186 DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Heizer, Jay dan Barry Render, 2008. Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9), Salemba Empat, Jakarta.
Indiahono, Dwiyanto, 2009. Perbandingan Administrasi Publik, Gava Media, Yogyakarta.
---, 2009. Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy Analysis,Gaya Media, Yogyakarta.
Kartajaya, Hermawan dan Bayu Asmara, 2014. Wow Service is Care, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kartajaya, Hermawan, 2009.The Official MIM Academy Coursebook MarkPlusBasics, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta. Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen dan Jacky Mussry, 2010. Pemasaran Jasa—
Perspektif Indonesia, Jilid 1, Edisi Ketujuh. Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Napitupulu, Paimin, 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. PT.
ALUMNI, Bandung.
Nazir, Mohammad, 2003. Metodologi Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, GRAHA ILMU, Yogyakarta.
Rohman, Ahmad Ainur, Sa’id, M. Mas’ud, Arif, Saiful dan Purnomo, 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Program Sekolah Berdemokrasi bekerjasama dengan Averroes Press, Malang.
Situmorang, Syafrizal Helmi, 2012. Bisnis Konsep dan Kasus, USU Press, Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2015. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.
187 Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis (cetakan ke-5), CV ALFABETA,
Bandung.
---, 2012. Metode Penelitian Bisnis (cetakan ke-16), CV. ALFABETA, Bandung.
Supranto, J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT RINEKA CIPTA, Jakarta.
Tjandra, W. Riawan, Kurniawan, Agung, Estiningsih, Muji dan Eko Hilal, 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik, Pembaruan, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011. Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa, Edisi 1, Penerbit ANDI, Yogyakarta ---, 2008. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
---, 2012. Service Management, Edisi 2, Penerbit ANDI,Yogyakarta.
Utomo, Warsito, 2003. Dinamika Administrasi Publik, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Waluyo, 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah), CV Mandar Maju, Bandung.
Jurnal:
Putra, Wanda Fathoni, 2014. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan,” Journal Universitas Airlangga: Libri-Net, Volume 3 Nomor 1, Content 36, Januari.
Situmorang, Syafrizal H. dan Endang Sulistya Rini, 2014. “Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara,” Proceeding The 11th UBAYA International Symposiums on Management: Social Responsibility as Competetive Advatage in Green Business, Volume 11, Hal 46, Maret.
Situmorang, Syafrizal H., Muhammad Safri Lubis, Muhammad Anggia Muchtar dan Kurniawan Ginting, 2009. “Analisis Survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai,” Jurnal Wahana Hijau, Volume 5 Nomor 1, Hal 39, Agustus.
Sutama, I Nyoman. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Volume 7 Nomor4, Hal 1-6.
188 Skripsi:
Rifki, Rendi. 2014. “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan”,Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Medan.
Sarira, Yulianus, 2013. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar”,Skripsi, Universitas Hasanuddin Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Makassar.
Supriadi, Andi, 2012. “Analisis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang”,Skripsi, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Serang.
Katalog :
Badan Pusat Statistik Kota Medan, 2016.Medan Johor dalam Angka 2015, Katalog BPS : 1102001.1275020 No. Publikasi 1275.1506. Badan Pusat Statisik Sumatera Utara, Medan.
---, 2016.MedanMaimun dalam Angka2015, Katalog BPS : 1102001.1275070 No. Publikasi 1275.1510. Badan Pusat Statisik Sumatera Utara, Medan.
---, 2016. Medan Polonia dalam Angka 2015, Katalog BPS : 1102001.1275080 No. Publikasi 1275.1511. Badan Pusat Statisik Sumatera Utara, Medan.
---, 2016. Sumatera Utara dalam Angka 2015, Katalog BPS : 1102001.12 No. Publikasi 12560.1501. Badan Pusat Statisik Sumatera Utara, Medan.
Keputusan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, 2004. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 1 Tahun 2015. Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden :
Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010. Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025.
189 Situs Internet:
Badan Penelitian dan Pengembangan Pemerintah Kota Medan, 2015. Analisis Kemampuan Kerja Aparat Kecamatan dalam Memberikan Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat. http://balitbang.pemkomedan.go.id/tinymcpuk/gambar/file/KEMAMPU AN%20KERJA%20APARAT.pdf (12 November 2015).
Badan Pusat Statistik Kota Medan, 2015.Medan dalam Angka 2014.
(19 Januari
2015).
Badan Pusat Statistik, 2015. Data Pertumbuhan Jumlah Penduduk. http://sp2010.bps.go.id/index.php/site?id=1275000000&wilayah=Kota-Medan (19 Januari 2015).
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2015. FAQ Pokok-pokok Kebijakan Reformasi Birokrasi.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2015. Grand Design Refor- masiBirokrasi2010-2025.http://www.menpan.go.id/rbkunwas
/images/pedoman/reformasi-birokrasi_PERPRES-NOMOR-81-TAHUN- 2010-TENTANG-GRAND-DESIGN-REFORMASI-BIROKRASI-2010-2025-.pdf (19 Januari 2015).
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2014. Kepmenpan No. 25 Tahun
2004.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2016. Permenpan No. 001 Tahun 2015
Pemerintah Kota Medan, 2015. Selayang Pandang Kependudukan. 2015).
