BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan berjalannya waktu hingga era globalisasi ini persaingan
bisnis baik yang bergerak di bidang jasa dan non jasa semakin ketat dan meningkat.
Persaingan ini terjadi baik di pasar domestik maupun di pasar internasional.
Banyaknya pesaing di lingkungan bisnis menjadikan tantangan maupun ancaman
bagi perusahaan lain. Dengan adanya persaingan ini menjadikan semangat bagi
perusahaan dalam memberikan yang terbaik bagi para konsumen. Sebelum sebuah
perusahaan mengembangkan usahanya, biasanya mereka dahului dengan
penetapan-penetapan strategi. Penetapan strategi tersebut dapat ditinjau dari produk, harga,
promosi dan lokasi yang harus terencana dengan baik dan terstruktur. Maka dari itu
hal ini mendorong perusahaan untuk terus mengembangkan usahanya agar dapat
bertahan dalam lingkungan bisnis.
Usaha yang perlu dilakukan ialah perbaikan mutu barang maupun jasa,
kualitas jasa, serta dalam hal harga. Kualitas jasa menjadi standar yang dengan
mudahnya dapat ditiru dan dipakai oleh siapapun, sedangkan atribut yang sulit untuk
ditiru adalah merek yang kuat yang memberikan jaminan, keyakinan serta harapan
kepada pelanggan bahwa mereka terpuaskan. Maka perusahaan dituntut dapat
Dalam melakukan bisnis, keuntungan merupakan tujuan utama. Tetapi
seiring berkembangnya zaman, faktor keuntungan tergeser karena itulah penting
adanya pemberian sebuah merek.
Merek digunakan untuk beberapa tujuan didefinisikan oleh (Fandy tjiptono,
2008:104), yaitu pertama sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan
memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan
pembelian ulang. Kedua sebagai alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
Ketiga untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas,
serta prestise tertentu kepada konsumen. Terakhir yang keempat untuk
mengendalikan pasar.
Merek yang prestisius dapat disebut memiliki ekuitas merek (brand equity)
yang kuat (Durianto dkk, 2001:3). Produk dengan ekuitas merek yang kuat ini dapat
membentuk landasan merek dalam persaingan pada jangka waktu yang lama. Lima
elemen utama yang mendukung ekuitas merek, yaitu kesadaran merek (brand
awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived
quality), loyalitas merek (brand loyalty) dan propriety brand assets lainnya
(Durianto, 2004:3).
Perusahaan yang memiliki merek yang kuat cenderung lebih mudah
memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan persepsi pelanggan. Suatu hal
yang terpenting dilakukan perusahaan ialah tetap mengikat pelanggan yang lama
Merek yang dapat mengikat pelanggan tidak hanya dapat dilihat dari aspek
komunikasi, melainkan dari karisma merek itu sendiri dan merek harus tetap
konsisten. Karena merek merupakan suatu penggambaran produk, maka produk
tersebut harus tetap menjaga kualitasnya dari waktu ke waktu. Merek-merek terbaik
memberikan jaminan mutu.
Keberhasilan suatu merek dalam jangka panjang tidak didasarkan pada
banyaknya konsumen yang melakukan pembelian sekali saja terhadap merek
tersebut. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan didefinisikan
oleh (Kotller dan Keller, 2009:153) adalah mimpi semua pemasar hal ini sering
menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Merek dapat dikatakan
berhasil apabila memiliki konsumen yang setia, yang membeli atau menggunakan
secara berulang. Merek berhubungan dengan persepsi sehingga persaingan yang
terjadi antar perusahaan merupakan pertarungan persepsi dan bukan sekedar
pertarungan sebuah produk. Pemberian merek ini juga dapat dijadikan ukuran bagi
perusahaan dalam mengukur kesetiaan pelanggan akan mereknya.
Perusahaan melakukan berbagai cara untuk menyeleksi merek yang akan
digunakan dan berusaha menjadikan merek mereka yang lebih menonjol dari yang
lainnya serta merek yang dapat dengan mudah diingat di benak para konsumen.
“Loyalitas atau kesetiaan menunjukkan probabilitas seorang konsumen untuk
membeli atau memakai produk atau merek secara berulang dalam periode waktu
tertentu” (Istijanto, 2005:172). Loyalitas merupakan hasil akumulasi pengalaman
Usaha penerbitan buku-buku sekolah merupakan salah satu usaha yang
memiliki prospek bagus untuk kedepannya. Dunia pendidikan secara tidak langsung
memberikan peluang usaha ini dalam pemenuhan buku-buku yang bertujuan untuk
mencerdaskan anak bangsa sebagai generasi muda dengan menerbitkan LKS
(Lembar Kerja Siswa) dan buku ajar lainnya. Dalam menerbitkan LKS serta buku
ajar tersebut banyak sekali perusahaan-perusahaan yang berlomba-lomba untuk
bersaing dalam upaya turut serta mencerdaskan kehidupan bangsa walaupun disisi
lain juga untuk memperoleh laba dari penjualan LKS maupun buku ajar tersebut.
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang percetakan buku
ajar bagi siswa CV. Putra Nugraha memiliki beberapa produk unggulan berupa LKS
(Lembar Kerja Siswa). Adapun produk-produk tersebut, adalah: Zamrut,
Mahir&Talentha, Kartika, Fatah-Fitrah, Cemara, dan Cakrawala. Banyak
perusahaan percetakan lainnya yang berkembang dan menjadi pesaing produk dari
CV. Putra Nugraha diantaranya : CV. Tiga serangkai, CV. Teguh Karya, CV. Dino
Manunggal, CV. Arrahman, dan sebagainya. Produk-produk CV. Putra Nugraha
yang telah disebutkan di atas diciptakan untuk mengikat berbagai segmen yang
berbeda. Segmen-segmen yang dibidik yaitu segmen pelajar SD, SMP, SMA, SMK,
maupun segmen MTs (Madrasah Tsanawiyah).
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian secara mendalam dengan mengambil judul
“Analisis Tingkat Loyalitas Merek Pelanggan LKS Zamrut pada CV. Putra
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan yang akan
dikemukakan penulis adalah: Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap
produk LKS Zamrut CV. Putra Nugraha?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang diharapkan yaitu, untuk mengetahui tingkat loyalitas
konsumen pada produk LKS (Lembar Kerja Siswa) merek Zamrut CV. Putra
Nugraha Surakarta.
D. Manfaat penelitian
Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat, adapun
manfaat tersebut antara lain:
1. Bagi Peneliti
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan Manajemen Pemasaran
khususnya dalam kaitannya dengan loyalitas merek pada suatu jasa yang dapat
memberikan keuntungan bagi peusahaan.
2. Bagi Praktisi
Dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi CV. Putra
Nugraha Solo mengenai loyalitas konsumen terhadap merek dan dapat
memberikan gambaran-gambaran mengenai strategi-strategi dalam menarik
3. Bagi Akademisi
Dapat memberikan manfaat serta tambahan referensi dan menjadi bahan
tambahan bagi peneliti berikutnya yang mengkaji topik yang sama.
E. Metode Penelitian
1. Model Penelitian
Model penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode deskriptif. Pendukung model penelitian deskriptif yang
dilakukan adalah dengan mengadakan survei kepada konsumen. Informasi
dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner yang
terstruktur.
2. Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di CV. Putra Nugraha yang berada di Jalan
Merapi Raya 17 Rt. 06/Rw. 09 Mojosongo Surakarta.
3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang
lingkup dan waktu yang ingin diteliti (Durianto dkk, 2001:26). Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan merek
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi
dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya (Durianto dkk, 2001:26). Jumlah sampel yang diambil adalah
100 responden.
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgmental
sampling yaitu tehnik pengambilan sampel yang menggunakan
pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai
sampel. Sampel diambil berdasarkan kriteria yang telah terlebih dahulu
dirumuskan oleh peneliti (Durianto dkk, 2001:33). Kriteria responden yaitu
pengguna LKS Zamrut khususnya bapak-ibu guru ajar yang berhak
menentukan LKS bagi murid-murid.
4. Sumber Data
Pada penelitian ini digunakan dua jenis sumber data untuk
mendapatkan data maupun informasi yang berhubungan dengan penelitian.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari
individu perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak
lain atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak
pengumpul data primer atau pihak lain yang biasanya disajikan dalam
bentuk tabel atau diagram (Durianto dkk, 2001:11)
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode
kuesioner. Kuesioner merupakan “pengumpulan data yang berisi daftar
pertanyaan untuk memperoleh data-data yang relevan” (Supranto, 2001:64).
Dalam penelitian ini dibagikan 100 kuesioner. Analisis data menggunakan
skala likert, rata-rata, dan standard deviasi.
Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan
tanggapan konsumen terhadap karakteristik produk. Sebagai gambaran
peneliti memberi 5 alternatif jawaban kepada responden dengan rentang
skala yang digunakan adalah 1 sampai dengan 5. Berdasarkan (Durianto
dkk, 2001:42) pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut:
Skala 1 = sangat buruk, diberi bobot 1
Skala 2 = buruk, diberi bobot 2
Skala 3 = cukup, diberi bobot 3
Skala 4 = baik, diberi bobot 4
b. Wawancara
Wawancara adalah suatu cara mengumpulkan data dengan
menanyakan langsung kepada informan atau pihak yang kompeten dalam
suatu permasalan menurut (Durianto dkk, 2001:15). Dalam penelitian ini
peneliti memperoleh hasil wawancara dari responden pengguna LKS
Zamrut.
c. Observasi
Metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
secara langsung pada obyek yang diteliti.
d. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data dengan cara membaca sumber-sumber
data dari berbagai literature atau referensi yang sudah ada seperti data pada
perusahaan serta referensi buku teori dan artikel.
6. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini pelanggan dapat dikatakan loyal pada CV. Putra
Nugraha apabila dapat diukur berdasarkan lima variabel (Durianto, 2004: 19),
yaitu:
a. Switcher atau pembeli yang berpindah-pindah
Adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering
pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain
menyatakan bahwa mereka tidak loyal akan suatu merek, karena semua
konsumen yang membeli suatu merek karena banyak konsumen lain yang
membeli merek tersebut dikarenakan harganya yang murah.
b. Habitual buyer atau buyer pembeli yang bersifat kebiasaan
Adalah pembeli yang tidak mengalami kepuasan dalam
mengkonsumsi suatu merek produk tertentu. Tidak ada alasan yang kuat
bagi konsumen dalam membeli merek produk lain atau berpindah merek,
terutama apabila dalam peralihan itu diperlukan usaha, biaya, atau
pengorbanan. Pembeli melakukan pembelian hanya karena kebiasaan.
c. Satisfied buyer atau pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka
konsumsi. Dalam menarik minat pembeli pada kategori ini, pesaing perlu
mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan
menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.
d. Likes the brand atau pembeli yang menyukai merek.
Adalah kategori pembeli yang bersungguh-sungguh menyukai
merek tersebut. Didasari pada pertimbangan asosiasi yang berkaitan dengan
simbol, pengalaman dalam menggunakan merek itu sebelumnya atau
persepsi kualitas yang tinggi.
e. Committed buyer atau pembeli yang berkomitmen.
Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli memiliki kebanggan
dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut menjadi sangat penting
Sehingga loyalitas konsumen yang setia ini ditunjukkan dalam cara mereka
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain
7. Metode analisis data
Analisis ini dilakukan dengan cara mengolah data sehingga menjadi
informasi yang bermanfaat untuk menjawab masalah riset. Dalam penelitian ini
responden yang dilibatkan berjumlah 100 orang responden. Analisis data
menggunakan skala likert, rata-rata, dan standard deviasi.
Setelah mengitung skor pada skala likert maka nilai skor yang diperoleh
dikelompokkan pada setiap pertanyaan yang terdapat dalam angket. Berdasarkan
nilai yang diperoleh dilakukan pengkalian besarnya bobot pada kategori tertentu
yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk dalam kategori
yang sama.
Setelah itu data yang diperoleh dicari rata-ratanya dan standard
deviasinya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman
tanggapan responden, rumus yang digunakan (Durianto dkk, 2001:43) sebagai
Keterangan:
Xi : Nilai pengukuran ke-i
Fi : frekuensi kelas ke-i
n : banyaknya pengamatan
Hasil dari nilai rata-rata kemudian dipetakan dalam rentang skala
yang mempertimbangkan informasi interval (Durianto dkk, 2001:43):
Interval =
Interval = = 0,8
Rentang skala tersebut adalah :
1,00-1,80 : Sangat buruk
1,80-2,60 : Buruk
2,60-3,40 : Cukup
3,40-4,20 : Baik
4,20-5,00 : Sangat Baik
Pengukuran skala likert tersebut diharapkan dapat mengukur
