PROPOSAL SKRIPSI
OLEH : AINUR ROFIQ S FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. POS SIDOARJ O (PERSERO)
Disusun oleh : AINUR ROFIQ S. 0912010158 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada tanggal 13 Desember 2013
Pembimbing Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Dr. Pr asetyo Hadi, SE, MM Dra. Ec. Nur Mahmudah, MS Sekr etaris
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM NIP. 19630924 198903 1001
iv
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Surabaya, 18 febuari 2013
v
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulit an it u ada kemudahan”
“M aka apabila kamu t elah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain”
“D an hanya kepada Robb-M ulah hendaknya kamu berharap” (QS. Al-I nsyirah : 6-8)
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat , kecuali bagi orang-orang yang khusyu’ ”
(QS. Al-Baqarah : 45)
vi
Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu Ku mohonkan Ijabah Do’anya dan Ku
harap Ridho dari restunya.
Kakak-kakakku (Antonius dan Yolanda) yang selalu kusayangi dan kukasihi,
walaupun kita berjauhan.
Sahabatku Aditiya Ari Sandi yang selalu setia dan tak henti-hentinya
memberikan motivasi dan arahan skrip
vii
KATA PENGANTAR
ﻪ ﺗ ﺎ
ﺑ
ﷲ
ﺔ ﻤ ﺤ ﺮ
ﻳﻠﻋ
ﻢ
ﻼ ﺴ ﻟ
Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis. Shalawat dan salam kepada Nabi junjungan kita Muhammad SAW berserta keluarga dan para sahabatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PRODUK POS EXPRESS DI PT.POS (PERSERO),SIDOARJ O”
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Drs. H. Sugiyanto, SU., Ph.D., Apt. sebagai Rektor Universitas
Ahmad Dahlan Yogyakarta yang telah memberi kesempatan penulis untuk
menempuh perkuliahan di Universitas Ahmad Dahlan.
2. Bapak Drs. Achmad Sutanto, MM. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Ahmad Dahlan Yogyakarta yang telah memberi izin sehingga penelitian dan
skripsi dapat terlaksana.
3. Bapak Aftoni Sutanto, SE, Msi. sebagai Kaprodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta dan selaku Dosen Pembimbing I yang
telah memberikan bimbingan, saran, serta nasehat-nasehatnya.
4. Bapak Drs. Hendro Setiyono, SE. sebagai Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan petunjuk, koreksi, tenaga, dan pikiran yang amat berguna bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
viii
membantu penulis dalam memperoleh data yang diperlukan.
7. Bapak dan Ibu, atas do’a dan dukungan baik moril maupun materil, juga
nasehatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di bangku kuliah dan
menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh keluarga besarku baik yang berada di Anyer, Menes maupun di
Kentingan Yogyakarta, yang telah memberikan dorongan serta nasehatnya
untukku.
9. Bapak dan Ibu Cahya Direja sekeluarga, yang selalu memberikan bantuan baik
moril dan materil.
10. Semua teman-teman dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
yang turut memberikan bantuan dan pengertian secara tulus.
Atas segala bimbingan, bantuan, pengarahan, saran, kritik, dan kebaikan yang
telah Bapak, Ibu, keluarga, teman-teman, berikan akan mendapat balasan yang
setimpal dari Allah SWT. Amin.
Segala usaha yang sungguh-sungguh penulis telah mencoba untuk
meminimalisir kesalahan maupun kelemahan yang mungkin ada dalam tulisan ini,
namun tiada sesuatu pun di dunia ini yang sempurna. Sehingga saran dan kritik
membangun akan amat sangat membantu dalam perbaikan tulisan ini. Akhirnya tak
ix
banyak akan menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh dari disiplin
ilmu yang kita miliki.
ﻪ ﺗ ﺎ
ﺑ
ﷲ
ﺔ ﻤ ﺤ ﺮ
ﻳﻠﻋ
ﻢ
ﻼ ﺴ ﻟ ﻮ
Surabaya,23 Febuari 2013
Penulis
x A. Pengertian Pemasaran ... 7
B. Manajemen Pemasaran ... 10
C. Konsep Pemasaran ... 10
D. Pengertian Kualitas ... 14
E. Konsep Kualitas Layanan ... 16
F. Pengukuran Kualitas Layanan ... 19
G. Dimensi Kualitas Layanan ... 20
H. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 21
I. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 23
J. Penelitian Terdahulu ... 24
K. Hipotesis ... 25
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 26 A. Sejarah Perusahaan …... 26
B. P ... 26
C. S ... 27
D. W ... 33
xi F. Marketing Mix Di PT.Pos Sidoarjo
...
36
BAB IV METODA PENELITIAN 38
A. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan sampel ... 38
B. Jenis Data dan Sumber Data ... 39
C. Teknik Pengumpulan Data ... 40
D. Pengukuran Variabel ... 40
E. Analisis Data ... 42
1. Statistik Deskriptif ... 42
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 42
3. Alat Analisis Data ... 43
a. Analisa Regresi Berganda ... 43
b. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 43
c. Uji Simultan (uji F) ... 44
d. Uji Parsial (uji t) ... 44
BAB V ANALISIS DATA 46
A. Analisis Deskriptif ... 46
B. Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 49
C. Analisis Kuantitatif ... 50
1. Analisis Regresi Berganda ... 50
2. Pengujian Koefisien Regresi Dengan R2 ... 52
3. Pengujian Koefisien Regresi Uji F ... 53
4. Pengujian Koefisien Regresi Uji t ... 54
BAB VI PENUTUP 59 A. Kesimpulan ... 59
B. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 61
LAMPIRAN ... 63
xii
Halaman Gambar 2.1 Hubungan 6 O dan 4 P ... 9
Gambar 2.2 Operasi Manajemen Perusahaan ... 19
Gambar 5.1 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan F... 53
Gambar 5.2 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 1 (suku bunga) ...
54
Gambar 5.3 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 2 (reliability) ...
55
Gambar 5.4 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 3 (responsiveness) ...
56
Gambar 5.5 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 4 (assurance) ...
56
Gambar 5 6 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 5 (emphaty) ...
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 5.1 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
46
Tabel 5.2 Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 47
Tabel 5.3 Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 47 Tabel 5.4 Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan/Uang Saku ... 48 Tabel 5.5 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
Tabel 5.6 Uji Validitas ... 49
Tabel 5.7 Uji Reliabilitas ... 50
Tabel 5.8 Analisis Regresi ... 51
Tabel 5.9 Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R2 ... 52 Tabel 5.10 Hasil Pengujian Koefisien Regresi Dengan Uji F
(simultan) ...
53
xiv
Lampiran 1 Surat Izin Riset ………. 64
Lampiran 2 Surat Keterangan ……….. 65
Lampiran 3 Koesioner ………. 66
Lampiran 4 Tabel I : Karakteristik Responden ………. 70
Lampiran 5 Tabel II : Data Variabel Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Konsumen (Y) ……… 73
Lampiran 6 Analisis Validitas dan Reliabilitas ……… 77
Lampiran 7 Analisis Regression ………. 83
Lampiran 8 Tabel r ……….. 84
Lampiran 9 Tabel F ………. 85
xv INTISARI
Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya Yogyakarta, ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda yang dihasilkan adalah Y = 2,047 + 0,441(X1)+ 0,113 (X2)+ 0,191 (X3)+ 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila
kualitas layanan berubah 1 maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441%. Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel
responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan parameter yang positif yaitu
berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan. Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R2) nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh
variabel lain yang tidak masuk dalam model. Kemudian berdasarkan Uji Simultan (Uji F) uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Dan berdasarkan Uji Parsial (Uji t) hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen.
DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... ABSTRAKSI ...
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...1
1.2. Perumusan Masalah ...7
1.3. Tujuan Penelitian ...7
1.4. Manfaat Penelitian ...7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ...9
2.2. Landasan Teori ...11
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ...,11
2.2.2. Pentingnya Pemasaran...11
2.2.3. Pengertian Pemasaran...13
2.2.4. Pengertian layanan kepuasan Konsumen ...32
2.6. Kerangka Model Penelitian ... 2.7. Hipotesis ...
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...40
3.1.1. Pengukuran Variabel ...41
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...44
3.2.1. Populasi ...44
3.2.2. Sampel ...44
3.3. Teknik Pengumpulan Data ...45
3.3.1. Jenis Data ...45
3.3.2. Sumber Data ...46
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ...47
3.3.4. Teknik Analisis Data ...47
3.3.5. Asumsi Model(structural Equation Modelling) ..48
3.3.5.1. Evaluasi PLS ...44
4.4 Pembahasan...70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN SERTA LAMPIRAN
ANALISIS KEPUASAN LAYANAN PADA KONSUMEN PT. POS
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari pesaing, untuk dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai kualitas baik atau kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas. Karena kepuasan ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka.
Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan konsumen pengguna Jasa pengiriman PT Pos Sidoarjo pada bulan September – November 2013 dengan jumlah sample 119 orang. Pengujian hipotesis dan metode analisa yang digunakan adalah PLS.penafsiran pengaruh pada masing masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koofisien jalur,hal ni dikarenakan penelitian ini meiliki beberapa indicator dari masing masing variable bebas dan terikat.
Didalam penelitian ini menggunakan variable 5 dimensi dengan (X1) Tangible, (X2) Emphaty, (X3) Reability, (X4) Responsiveness ,(X5) Assurance, dan Variabel (Y) kepuasan pelanggan.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan
Keywords : Kualitas Produk Dan Kepuasan konsumen
PENDAHULUAN
Sejak pertama kali berdiri pada tahun 1746 sebagai badan usahayang bertuga
satu produk baruyang ditawarkan;PTPos Indonesia (Persero) telah mengalami banyak sekali perkembangan dan perubahan terutama dari segi teknologi.Dan salah satu perubahan yang cukup
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan
“bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah kota Sidoarjo, sebagai kota pendidikan, kota industri, dan pariwisata UKM ternyata mengalami perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para konsumen membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
3
memberikan lapangan pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang mempunyai prospek yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan bisnis kurir.
Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu
Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi
Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan
menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa,
Masalah yang dihadapi PT Pos,Sidoarjo(Persero)ditunjukan dengan adanya komplain dan keluhan dari para pelanggan terhadap kualitas layanan dan sarana yang disediakan. Seperti pada pelanggan yang akan melakukan transaksi melewati proses ketidak nyamanan terhadap lahan parkir yang sempit dan ruang tunggu yang tak memadai jumlah pelanggan,serta keluhan terlambatnya pengiriman dan kadang terjadi kerusakan barang dari pelanggan sehingga menggangu kenyamanan ,hingga staff karyawan yang kurang cekatan dan kurang menangapi dalam menangani calon pelanggan yang sedang transaksi yan. hal ini bisa dilihat dari peningkatan jumlah pelanggan yang komplain dan mengeluhkan setiap tahunya seperti pada tabel berikut :
5
Gambar 1.2 Tabel 1.2:Data pendapatan bisnis pos EXPRES 5 tahun terakir
KANTOR : SIDOARJO 61200 Wajib diisi KOTA :
VII SURABAYA 60004 JAWA TIMUR
TAHUN Icome Bisnis Pos Express (Rupiah)
2008 2010-2012 telah terjadi penurunan pada penjualan produk Pos expres di PT.Pos Sidoarjo dari 1.642.070.317 rupiah menjadi 1.302.348.728 rupiah(Sumber; PT.Pos,Sidoarjo Tahun 2013
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yan diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pelanggan maka keluhan atau ketidakpuasan
pelanggan tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan(PT).
Untuk memahami adanya perilaku konsumen bukan suatu hal yang mudah dikarenakan adanya faktor faktor yang berpengaruh dimana faktor tersebut saling berhubungan antara satu dengan yang lainya. Dengan banyaknya faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan ini maka
diperlukan adanya pelayanan yang terbaik. Yang mana faktor yang mempengaruhi kualitas layanan ini terdiri dari 5 dimensi yaitu : Tangible, Reability,
Responsivenees, Assurance, Emphaty. 1. Bukti langsung (tangibles)
Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
7
5. Perhatian (emphaty)
Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka itu dapat kita rumuskan masalah yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan(Jasa) terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos Sidoarjo
1.3. Tujuan Penelitian
Dengan berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disusun tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan(jasa) terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos,(Persero)Sidoarjo
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukan penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat membantu perusahaan dijadikan bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya bagi PT.Pos,Sidoarjo dalam menentukan keputusan yang berorientasi pelanggan, serta dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas pelayanan.
2.Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia kususnya bisnis kurir
3. Bagi Konsumen dan Pembaca
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan pengetahuan mengenai kegiatan Pemasaran kususnya dalam melakukan keputusan pengguna jasa pelayanan
4. Bagi Masyarakat
9
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PTSungai Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006, hasilDalam penelitian ini persaingan bisinis dewasa ini menuntut para pelaku bisnis ini dapat memuaskan konsumen mereka untuk dapat memuaskan konsumen perusahaan perlu menganalisis indikator kepuasan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, indikator kepuasan yang perlu diperhatikanoleh manajemen PT sungai budi jakarta adalah indikator wangi atau harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk tepung ketan rose brand kurang memuaskan, sehingga perlu adanya perubahan agar konsumen puas, sedangkan pada indikator hiegienis dan kualitas pada produk sama, pihak manajamen perlu mempertahankannyadan bila perlu terus ditingkatkan.
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan pihak lain yang dapat dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengujian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh :
A. Sutino dan Sumarno ( 2005 ) yang mengambil judul “ Pengaruh kualitas Produk(Jasa)Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening “ dalam penelitian tersebut yang diteliti adalah pengaruh hubungan kualitas layanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan “PT,POS INDONESIA SEMARANG 50000 “ Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partical Least Squer (PLS)
Hasil analisis data menunjukkan bahwa ticlak semua hipotesis dapat diterima, hal ini membuktikan bahwa tidak semua variabel yang diuji berpengaruh tangsing terltadip kepuasan pielanggan.Kualitos pelayanan dalam analisis ini menunjukkan adinyo pungorri yorg tignifrkan dingan"irtai Critical Ratio (CR ) : 2,202 atau nilai CR > 2,0 yang berarti sentakin tinggi kuilttas pelayanan yangdiberikan semakin tinggi pula tingkat kepuosan pelanrggan pengguna jasa-pengiriman-paket. Faiianit kualitas produk menuniukkan tidak adanya pengaruh yaig sigiirtEin deigan iitol cn : -b,glz atau nilai
11
tepiian pelanggan maka akan meningkat pula pengirirnan ulang yang akan dilakukan ( Ioyatiias ) akan tercipta.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan dari pemberian harga, promosi, dan distribusi dari harga barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelayanan.
Manajemen pemasaran menurut kotler ( 2000:9 ) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaranyang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi dalam fajar laksana ( 2008:4 )
2.2.2 Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang dikutip oleh Rhenald Kasali (1998:53) adalah: Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan
harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran. Nitisemito dalam Rambat Lupiyoadi (2001:31), mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta menyesuaikan dari penyesuaian dikemukakan oleh kotler ( 1994:41 ), Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelakasanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
13
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang diinginkan. Kegiatan atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar menjual barang atau jasa, juga merupakan suatu kegiatan aktivitas pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005: 10) yaitu:
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain.
Dari definsi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan kepuasan yang maksimal.
2.2.4 Pengertian Baur an Pemasaran ( Marketing Mix )
Bauran pemasaran atau Marketing Mix adalah : “Kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen.”
Menurut Lee dan Johnson ( 2004:14 ) bauran pemasaran tergiri dari empat komponen utama : produk, Tempat, Harga, dan promosi. Variabel-variabel bauran pemasaran sering kalian dipandang sebagai Variabel-variabel terkendali karena seorang manajer pemasaran dapat memutuskan tipe setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan untuk meraih kepuasan
konsumen. Jadi, promosi (yang menyertakan periklanan) harus diseimbangkan dengan rancangan produk, metode ditribusi, dan harga untuk menciptakan bauran pemasaran menyeluruh yang akan dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan konsumen. Sebagai contoh, sebuah computer laptop Acer lebih dari sekedar computer ia juga meyertakan panduan instruksi, akses ke jalur pelayaran pelanggan, sertifikat jaminan, dan komponen-komponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi merujuk pada sekelompok individu dan organisasi yang mengarahkan aliran produk dari para konsumen. Kegiatan-kegiatan distribusi meyertakan pengelolaan pengangkutan penyimpanan produk, pemprosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
15
d. Promosi
Promosi - komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik yang dipergunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen dan calon potensial konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat (publisitas), periklanan adalah satu dari tempat elemen bauran promosi.
2.2.5 Falsafah Manajemen Pemasaran
v Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.
v Konsep Produk ( product concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif. Karenanya suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.
v Konsep Penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
v Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
v Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing concept )
konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran yang memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing, dengan cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
2.3 Kepuasan konsumen 2.3.1 Pengertian kepuasan
17
menyatakan bahwa kepuasan adalah sesuai atau lebih dari harapan konsumen (Barsky, 1995).
Menurut Mowen dan minor dalam jurnal ( Ujang Sumawarman:2009 ) kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan atas barang/jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( theresia Widyaratna:2001 ) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teori diatas kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesannya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, Konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen puas.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebuah fenomena yang telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992). Bahkan Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya.
Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilson (1996) didefinisikan sebagai berikut:
” The consumer response to the evaluation of the perceived disrepancy
between prior expectations (or some norm of performance and the
actual performance of the product as perceived after its consumption”.
(Caruana,2000:815).
Definisi kepuasan konsumen menurut Cote (2000) adalah sebagai berikut:
”A summary affective response of varying intensity, with a
time-specific point of determination and limited duration, directed toward
focal aspects of product acquisition and/or consumption”.
19
Dalam memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui tingkatanekspektasi konsumen. Menurut Berry dan Parasuraman (1988), terdapat tiga tingkatan ekspektasi konsumen. Pertama, Adequate level yaitu suatu tingkatan yang dapat diterima konsumen. Kedua, Zone tolerance yaitu kisaran dari produk/layanan yang dipertimbangkan sebagai satisfactory oleh konsumen. Terakhir, desired level yaitu kisaran performa produk/layanan yang dirasakan menyenangkan atau mengejutkan bagi konsumen.
Kepuasan konsumen yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen,mengurangi elastisitas harga, menahan market share pesaing, biaya transaksi yangrendah, mengurangi tingkat kegagalan dan mengurangi biaya menarik konsumen baru,dan meningkatkan reputasi dari perusahaan. Jones & Sasser (1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kunci untuk mengamankan loyalitas konsumen dan untuk meningkatkan perfoma keuangan jangka panjang
2.3.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah:
1. Atribut yang berkaitan dengan produk, meliputi:
a. Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam
menentukankepuasan konsumen,apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yangdibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.
b. Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.
c. Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
d. Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
f. Product reliability and consistency,merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2.Atribut yang berkaitan dengan pelayanan jasa, meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
21
b. Delivery,merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan
yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan
dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2. Attributes related to purchase, meliputi:
a. Courtesy,merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, dan
keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
2.3.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Agar dapat bertahan di dunia persaingan bisnis, maka perusahaan harus berusaha sekeras mungkin agar konsumen tidak pergi. Agar konsumen tidak pergi hendaknya perusahaan harus memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Untuk mewujudkannya maka perusahaan harus melakukan empat hal yaitu sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau kualitasproduk
c. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasanpelanggan
23
Sumber: Fandy Tjipto, (2000:130)
Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen
Berdasarkan gambar 1, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan konsumen, sehingga mereka merasa puas. Apabila konsumen terpuaskan, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
Nilai Produk Bagi Konsumen Tujuan Perusahaan
Produk (Barang atau Jasa)
Tingkat Kepuasan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
2.3.6 Faktor yang mendorong kepuasan konsumen
Adapun faktor yang mendorong dari kepuasan konsumen (Hernama dan Johan, 2006) adalah sebagai berikut :
v Kualitas Produk
v Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
v Harga
Nilai suatu barang/jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan nilai dari sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya.
v Faktor emosional
Kemampuan untuk merespon sacara berbeda-beda dalam kaitannya dengan kebutuhan dan faktor-faktor diluar dirinya yang terlibat dalam situasi tertentu.
v Kenudahan
Konsumen akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.7 Indikator Kepuasan
v Y1 Kepuasan Konsumen, PT Pos Sidoarjo memberikan kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan di coustomer service.
25
v Y3 Kepuasan Konsumen.PT Pos Sidoarjo memberikan pelayanan terbaik untuk memberikan simpati pada pelanggan
2.4 Kualitas Produk 2.4.1 Pengertian pr oduk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan kotler philip dalam jurnal ( Nunuk Dwi : 2007 ).
Tjiptono dalam jurnal ( theresia Widyaratna : 2001 ) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Pengertian produk menurut Kotler dalam jurnal (Budhi poniman) adalah apa saja yang ditawarkan pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja produk yang dikonsumsi Mowen & minor dalam jurnal (Lamidi : 2007).
Produk adalah seperangkat atribut dan manfaat dianggap penting hingga kurang penting oleh pemakainnya (Ferrinadewi : 2005).
Dari definisi diatas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku dan
sebagainya akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intengible) seperti pelayanan dan jasa.
2.4.2 Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono dalam jurnal (Theresia Widyaratna : 2001) apabila ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok, sebagai berikut :
A. Barang ( Goods )
Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba / disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainnya, terdapat 2 macam barang yaitu :
1.Barang tidak tahan lama (Nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula, dan garam.
2.Barang tahan lama (Durable goods)
27
B. Jasa ( Services )
Menurut Lovelock dan Wright (1995:5), jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan, jasa pendidikan dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainnya, jasa transportasi. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat mahal.
2.4.3 Atr ibut Produk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen. Merek (istilah, pr tanda, symbol / lambing, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya). Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :
• Sebagai identitas • Alat promosi • Membina citra • Mengendalikan pasar
Pengemasan (packing) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Layanan pelengkap meliputi unsur jasa atau
layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa atau jasa sebagai pelengkap yaitu :
• Informasi • Konsultasi • Order taking • Hospitaly • Caretaking • Billing • Exception • Pembayaran
2.4.4 Pengertian Kualitas Pr oduk
Menurut Kotler dalam jurnal (Ernest W : 2009), kualitas produk merupakan kemampuan dari produk menjalankan fungsinya, yang termasuk didalam nya adalah kemampuan bertahan, keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan pengguna dan perbaikan dan atribut yang lain.
Paine dalam jurnal (Rachmad hidayat : 2009) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks.
29
tingkat keunggulan suatu produk mampu memenuhi keinginan pelanggan (Kotler : 2006).
Mowen dan minor mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kecocokan suatu pengguna produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, adanya jaminan kualitas dan sesuai etika bila digunakan (Nasution : 2005).
2.4.5 Dimensi Kualitas Produk
Menurut sumani dalam jurnalnya manajemen bisnis volume 5 tahun 2008 mengatakan dalam kualitas produk terdapat delapan dimensi :
1. Kinerja (Performance) yang merupakan karakteristik dasar produk, Menurut Amstrong dan Kotler performance dalam jurnal (Ernest W : 2009) merupakan tingkat dimana produk mampu menjalankan fungsinya. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, Misalnya kecepatan, konsumsi, bahan bakar, kemudahan, dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya Tjiptono dalam jurnal (Ernest W : 2009).
2. Kehandalan (Reliability), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reabiliy) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai misal motor sering ngadat atau macet atau rusak Tjiptono dalam jurnal (Ernest W : 2009).
3. Daya tahan (Durability), Yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi mencakup umur ekonomis penggunaan motor Tjiptono dalam jurnal (Ernest W : 2009).
4. Service ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. Servicebility meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga pnurna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan Tjiptono dalam jurnal (Ernest W : 2009).
5. Estetika, Merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya suaranya atau baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indra misalnya bentuk fisik motor yang menarik, model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.
31
7. Conformace, meliputi kesesuain produk dengan spesifikasi produk yang telah ditentukan sejauh mana karakteristik desain.
8. Feature, meliputi karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk dengan produk lain dan kesan yang berbeda.
2.5 Pengaruh kualitas Pr oduk Terhadap Kepuasan Konsumen
Produk dan Jasa yang berkualitas memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas produk disuatu badan usaha, maka hal ini dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut, karena pelanggan menggunakan produk badan usaha dan bahkan merekomendasikan pada pelanggan lain. Menurut Mowen (1995:521) Product performance quality appers to directly influence cunsumer satisfaction dissatisfaction paticularry when the product is unambiguous and easy to evaluate. Dapat diartikan, Kinerja / kualitas produk yang dilihat secara langsung mempengaruhi kepuasan / ketidakpuasan khususnya bila produk itu ada dimana-mana dan mudah dievaluasi.
Kepuasan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5 (lima) dimensi spesifik. Zeithaml dan bitner dalam jurnal (Rachmat Hidayat : 2009) berpendapat bahwa kepuasan lebih ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia.
Muwarni dalam jurnal (Septina dwi Mayangsari : 2011) menemukan bahwa kualitas produk secara langsung atau tidak langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi.
Produk berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan (kotler dan amstrong,1996), Semakin tinggi kualitas produk yang diberikan , maka kepuasan yang akan dirasakan konsumen akan tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi maka akan menimbulkan keuntungan bagi badan usah tanpa ada kepuasan dapat mengakibatkan konsumen pindah ke produk lain. Jurnal (Trisno musanto : 2004).
Dari uraian teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan maka kepuasan konsumen akan tercapai pula atau dapat dikatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan dan kepuasan
konsumen berhubungan erat dengan keuntungan yang akan di dapat oleh
perusahaan, karena dengan kualitas produk yang memenuhi preferensi
konsumen akan mengikat konsumen untuk menjadi pelanggan sehingga
perusahaan tersebut tertanam dalam benak konsumen hal ini tentunya
menguntungkan bagi pihak perusahaan karena konsumen akan dapat
melakukan promosi secara tidak langsung kepada teman, keluarga
ataupun kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk atau jasa dari
33
konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan salah satunya adalah bagi perusahaan rumah makan.
(Kassali,1998)
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001).
2.7 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Zeithaml dan Berry (2001:133), hubungan konsumen dengan
perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang
memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika
konsumen mendapatkan hasil negatif tentang kualitas layanan.
Kualitas layanan akan mengarah pada naiknya kecenderungan untuk
melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait dengan
kecenderungan untuk melakuakn pembelian ulang, kecenderungan
memberi rekomendasi pada produk atau jasa, loylitas dan
profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat
35
Kerangka Konseptual
Tangible
Responsivene Reability
Empaty Assurance
Kualitas layanan jasa (X)
Kepuasan Konsumen (Y)
Keterangan simbol-simbol diatas adalah sebagai berikut :
: Faktor/ constrak laten variabelunobserved variable yaitu sebuah variable bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata.
: Variabel terukur/ obseverd variable indicator variable yaitu variabel yang datanya harus dicari melalui observasi, misalnya melalui instrumen-instrumen survey.
Garis dengan anak panah satu arah [ ] = garis yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana variabel yang dituju anak merupakan variabel dependen.
Garis dengan anak panah dua arah [ ]= garis yang menunjukkan hubungan yang tidak dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel berkorelasi.
Keterangan :
CX1 = Indikator Kualitas Produk yang sudah dikomposit
CY = Indikator Kepuasan konsumenyang sudah dikomposit
37
Hipotesis
Kualitas pelayanan berpengaruh positif kepada kepuasan konsumen PT.Pos Sidoarjo (persero).
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran variabel
Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat diamati atau diobservasi. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu
1. Kualitas pr oduk (X)
2. Kepuasan konsumen (Y)
Penelitian ini menggunakan dua macam variabel, yakni 1 ( satu ) variabel independen dan 1 ( satu ) variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel antara lain adalah :
1. Kualitas Produk (X)
Product quality means the ability of a product to perform its function
:ot includes the product’s overall durability, reability, precision, ease of
operation and repair and other valued attributes Kotler dalam jurnal (
39
kemampuan bertahan, keadaan yang dapat dipercayai, ketelitian, kemudahan penggunaa nperbaikan atribut lain.
Dimensi kualitas produk menurut Sumani dalam jurnal pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ( 2008 ) antara lain :
• Bukti Langsung/ Tangibles (X1)
Yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi
1. (X1.1) PT.Pos Sidoarjo menggunakan teknologi cangih seperti komputer yang canggih dan modern
2. (X1.2) Kondisi fasilitas PT Pos Sidoarjo baik dan nyaman seperti kursi,meja ,ruang ac,dan tempat parkir
3. (X1.3) Kondisi Sumber daya Manusia memadai dan trampil • Kehandalan /Reability (X2)
Yaitu suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan
1. (X2.1) Memiliki Fasilitas dan tempat yang bersih dan sapaan ramah 2. (X2.2) Layana Jasa yang di berikan ramah dan tanggap paa konsumen 3. (X2.3) Memberikan keakuratan penanganan yang tepat di setiap
masalah
• Daya tanggap (Responsiveness) (X3)
Yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
1. (X3.1) Kesediaan Karyawan dan staff membantu konsumen
2. (X3.2) Kecepatan dan kesigapan karyawan dan staff dalam memberikan pelayanan
3. (X3.3) Penangganan pelayanan keluhan konsumen • Jaminan / Assurance (X4)
Yaitu suatu kemampuan untuk melaksaankan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menabahkan kepercayaan konsumen
1. (X4.1) PT Pos memberikan keamana paket dan transaksi
2. (X4.2) Memiliki SDM yang berkualitas dan ahli pada bidangnya 3. (X4.3) Memiliki bagian teknisi bertaraf Internasional
• Perhatiaan / Emphaty (X5)
Yaitu Perhatian secara individual yang di berikan perusahaan kepada konsumen
1. (X5.1) Karyawan PT Pos memberikan perhatian dan pelayanan yang baik kepada konsumen da pelanggan
2. (X5.2) Proses Admistrasi dan transaksi mudah dan cepat
41
2.Kepuasan Konsumen (Y)
Menurut Kotler dalam jurnalSi lvesterkukuh ( 2009 ) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah membandingkan antarapersepsi / kesanyaterhadap kinerja
(atauhasil ) suatu produk dan harapan - harapanya.
Adapun indikator dari kepuasan konsumen menurut Dutka ( 1994 : 41 )adalah sebagai berikut :
v Y1 Kepuasan Konsumen, PT Pos Sidoarjo memberikan kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan di coustomer service.
v Y2 Kepuasan Konsumen,PT Pos Sidoarjo memberikan penanganan jasa pelayanan menjadi pilihan pertama
v Y3 Kepuasan Konsumen.PT Pos Sidoarjo memberikan pelayanan terbaik untuk memberikan simpati pada pelanggan
3.1.1. Pengukur an Variabel
Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut ( Umar, 2000;134 ). Adapun teknik pengukuran sikap dengan menggunakan skala likert dengan mengunakan skala penilaian 1-5 skala pengukuran sikap dua sisi yang berlawan dimulai dari negatif, jurnal Imam Mulyono ( 2005 ) dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :
1 5
Sangat tidak baik Sangat baik
Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri,atau sebaliknya
3.2 Teknik Penentuan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Widayat dalam jurnal Sumani (2008) populas imerupakan keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki sejumlah Karakteristik umum yang merupakan wilayah ( dimana ) penelitian tersebut akan digeneralisasikan atau biasa dikatakan, populasiadalahkelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti
3.2.2 Sampel
43
memberikanpeluang yang samabagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sample, sedangkan simple random sampling pengambilan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
Untuk mengetahui jumlah sample yang dipakai dalam penelitian ini, penelitian menggunakan rumusYamane (Hamidi, 2007 : 131).
1
d = Presisi (derajat ketelitian) maka :
Jadi jumlah sample dalam penelitian ini adalah konsumen pennguna jasa Pelayanan PT Pos Sidorjo sebanyak 119 responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 J enis dan Sumber Data
Data Primer,dimanapeneliti memperoleh data secara langsung dari data responden melalui pengisian kuisioner yang dibagikan, kemudian data
yang telah diperoleh dikumpulkan dan diolah langsung oleh peneliti sendiri.
Data sekunder, dimana peneliti memperoleh data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang perusahaan antara lain adalah sebagai berikut :
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diambil langsung dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data yang diperoleh dari responden yang menggunakan Jasa pelayanan PT Pos Sidoarjo.
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara sebagai berikut :
a. Observasi(Penelitian)
Data yang diperoleh dari pengamatan langsung pada obyek penelitian yaitu Pelanggan PT.Pos,Sidoarjo.
b. Dokumentasi
45
c. Wawancara
Mengadakan wawancara terhadap pelanggan PT Pos,Sidoarjo dan staf karyawan untuk mendapatkan data yang menunjang serta mempermudah penulisan tentang masalah yang ada dalam penelitian.
d. Queisioner
Memperoleh data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden untuk memperoleh jawaban yang akan dijadikan dasar penilaian dalam membuat keputusan menggunakan jasa pelanggan PT Pos,sidoarjo
3.4 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini analisis data menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). PLS adalah model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis komponen atau varian.
Menurut Ghozali (2006), PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji kausalitas l teori, sedangkan PLS lebih bersifat predictive model. PLS merupakan metode analisis yang powerfull (Ghozali, 2006), karena tidak didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya, data, harus terdistribusi normal, sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indikator reflektif dan formatif.
Menurut Ghozali (2006) tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan komponen skor variabel laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (model struktural yang menghubungkan antara variabel laten) dan outer model (model pengukuran yaitu hubungan antara indikator dengan konstruknya) dispesifikasi. Hasilnya adalah residual variance dari variabel dependen.
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimate jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi 3 tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali, 2006).
3.4.1 Model Str uktural atau Inner Model
47
untuk konstruk dependen, Stone-GeisserQ-squre test untukpredictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel later dependen. Interprestasinya sama dengan interprestasi pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali, 2006). Di samping melihat nilai R-square, model PLS juga di evaluasi dengan melihat Q-square prediktif relevan untuk model konstruktif. Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.
3.4.2 Model Pengukuran atau Outer Model
Convergent validity dari model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score dengan construct score yang dihitung dengan PLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin di ukur. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,60 dianggap cukup (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2006) Discriminant validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya, maka akan
menunjukan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok yang lebih baik daripada ukuran blok lainnya.
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah membadingkan nilai square root of Average Variance Extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model. Jikanilai akar AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. Pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur reabilitas component score variabel laten dan hasilnya lebih konservatif dibandingkan dengan composite reability. Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar 0,50 (Form°1 dan Larcker, 19981 dalam Ghozali, 2006). Composite reability yang mengukur suatu konstruk dapat dievalusi dengan dua macam ukuran yaitu internal consistency dan Cronbach's Alpha (Ghozali, 2006).
3.4.3 Metode Sobel
Didalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu komitmen profesi dan komitmen organisasi. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2009) suatu variabel disebut variabel intervening jika veriabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel kriterion (dependen).
49
test). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M. dihitung dengan cara mengalihkan jalur X-M (a) dengan jalur M-3Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’) dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standart error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus dibawah ini :
Sab = b2 Se + a2 Sb2 + Sa2 Sb2
Untuk menguji signifikan pengaruh tidak langsung, maka kita perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :
Sab ab
t =
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel yaitu > = 1,96. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi (Ghozali, 2009).
