ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MINUMAN MINERAL BERMEREK DAN TIDAK BERMEREK BERDASARKAN KUALITAS PRODUK,
KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA
Reda Dirgantara Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2014
Penelitian ini memiliki tujuan yaitu mengetahui perbedaan persepsi konsumen terrhadap minuman mineral bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2014 di Kecamatan Klaten Tengah dan khususnya di Desa Semangkak. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Desa Semangkak yang membeli minuman mineral bermerk dan tidak bermerk. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan
purposive sampling. Teknikanalisis data menggunakan uji instrument, dan Uji Beda. Penelitian ini mendapat temuan 1).Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap minuman mineral yang bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas produk. 2). Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap minuman mineral yang bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas pelayanan. 3). Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap minuman mineral yang bermerek dan tidak bermerek berdasarkan harga.
THE ANALYSIS OF CUSTOMER PERCEPTION DIFFERENCES OF BRANDED AND UNBRANDED MINERAL WATER BASED ON QUALITY PRODUCTS, QUALITY
SERVICE AND PRICE
Reda Dirgantara University Sanata Dharma
Yogyakarta 2014
The purpose of this study is to know the customer perception difference of branded and unbranded mineral water based product quality, service quality and price. This study was conducted in 2014 in the village Semangkak. Collected data by questionnaire. The population in this study was a community in the village Semangkak who buy branded and unbranded mineral water. Samples were taken of 100 respondents. Sampling using purposive sampling. Data were analyzed using the test instrument, and a different test. This study found the findings 1). There are significant customer perceptions differences of branded and unbranded mineral water based on the quality of the product. 2). There are significant differences of customer perceptions of branded and unbranded mineral water based on the quality of service. 3). There are significant differences of customer perceptions of branded and unbranded mineral water by price.
ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN
TERRHADAP MINUMAN MINERAL BERMEREK DAN
TIDAK BERMEREK BERDASARKAN KUALITAS PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
Skripsi
DiajukanSebagai Salah SatuSyaratuntuk MemperolehGelarSarjanaEkonomi
Program StudiManajemen
DisusunOleh: RedaDirgantara NIM : 092214007
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“CapaiApa Yang SeharusnyaDicapai, danPertahankan Yang
PantasDipertahankan”
Persembahan;
Skripsi ini saya persembahkan kepada: kedua orang tua saya Bapak Ag.
TotokMegantoro, danIbu R. NaniSulistyowatidanKeduakakaksaya Ag.
MaszdaMurdani, S.SndanDety Sri Purwitasari, SE. Serta
khusunyauntuktemanhidupsaya E. Dewi Anna Damayanti, S.Pd.SD
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi dengan judul “analisis perbedaan persepsi konsumen terrhadap minuman mineral bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan
terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai
pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharmadan
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah
banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. BapakAntonius Budi Susilo, SE, M.Sos, Sc. selaku dosen pembimbing II, yang
dengan bijaksana memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama
penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si selaku dosen tamu dan penguji.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman
hidup selama penulis menempuh kuliah.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
8. Kedua orang tua penulis, Ag. Totok Megantoro dan R. Nani Sulistyowati yang
selalu memberikan dukungan doa, kasih sayang, nasehat, dan memberikan
penghidupan yang layak bagi penulis.
9. Kedua kakak penulis, Ag. Maszda Murdani, S.Sn dan Dety Sri Purwitasari, SE
yang memberikan masukan-masukan yang berguna bagi terwujudnya
pembuatan skripsi ini.
10. Buat E. Dewi Anna Damayanti, S.Pd.SD Terimaksih atas doa dan suportnya,
rela meluangkan waktu untuk setia mendampingi dan menemani penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
11. Untuk teman penulis Yohanes Rifki, Terimaksihataspartisipasinya yang
membantupenulisuntukmelancarkanjalannyakuesionerdalampenyususnanskrips
iini.
12. Teman-eman di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah
memberikan doa dan dorongan dalam pembuatan skripsi ini.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyempurnakan tulisan ini.
Yogyakarta, 19 Desember 2014
Reda Dirgantara NIM: 092214007
ABSTRAK
ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MINUMAN MINERAL BERMEREK DAN TIDAK BERMEREK
BERDASARKAN KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
RedaDirgantara UniversitasSanata Dharma
Yogyakarta 2014
Penelitianinimemilikitujuanyaitumengetahuiperbedaanersepsikonsumenterrhadapm inuman mineral bermerekdantidakbermerekberdasarkankualitasproduk, kualitaspelayanandanharga.Penelitianinidilakukan pada tahun 2014 di KecamatanKlaten Tengah dankhususnya di DesaSemangkak.Pengumpulan data dilakukandengankuesioner.Populasidalampenelitianiniadalahmasyarakat di DesaSemangkak yang membeliminuman mineral bermerkdantidakbermerk.Sampel yang diambilsebanyak 100 responden.Pengambilansampelmenggunakanpurposive sampling.Teknikanalisis data menggunakanuji instrument, danUji Beda.Penelitian ini mendapat temuan 1).Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap minuman mineral yang bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas produk. 2). Ada perbedaan yang signifikanpersepsi konsumen terhadapminuman mineral yang bermerekdantidakbermerekberdasarkankualitas pelayanan. 3). Ada perbedaan yang signifikanpersepsi konsumen terhadapminuman mineral yang bermerekdantidakbermerekberdasarkanharga.
Kata kunci: Persepsi, Konsumen, Produk, KualitasPelayanan, Harga
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMER PERCEPTION DIFFERENCES OF BRANDED AND UNBRANDED MINERAL WATER BASED ON QUALITY
PRODUCTS, QUALITY SERVICE AND PRICE
Reda Dirgantara
University Sanata Dharma Yogyakarta
2014
The purpose of this study is to know the customer perception difference of branded and unbranded mineral water based product quality, service quality and price. This study was conducted in 2014 in the village Semangkak. Collected data by questionnaire. The population in this study was a community in the village Semangkak who buy branded and unbranded mineral water. Samples were taken of 100 respondents. Sampling using purposive sampling. Data were analyzed using the test instrument, and a different test. This study found the findings 1). There are significant customer perceptions differences of branded and unbranded mineral water based on the quality of the product. 2). There are significant differences of customer perceptions of branded and unbranded mineral water based on the quality of service. 3). There are significant differences of customer perceptions of branded and unbranded mineral water by price.
Keywords : Perception, Customer, Product, Quality of Service, Price
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 4
C. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
D. Kegunaan Penelitian ... 5
1. Bagi Perusahaan ... 5
2. Bagi Peneliti ... 5
3. Bagi Pembaca/Pihak Lain ... 5
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran ... 6
1. Pengertian Pemarasan ... 6
2. Konsep Pemasaran ... 7
3. Bauran Pemasaran ... 9
4. Fungsi Pemasaran ... 11
B. Kualitas ... 14
C. Produk. ... 15
1. Lima Tingkatan Produk ... 17
2. Klasifikasi Produk ... 18
D. Pelayanan ... 25
E. Harga ... 27
1. Definisi Harga ... 27
2. Tujuan Penentapan Harga ... 29
3. Metode Penetapan Harga Produk ... 30
F. Sikap ... 33
G. Merek ... 34
H. Saluran Distribusi ... 35
I. Penelitian Terdahulu ... 36
J. Hipotesis ... 37
BAB III METODE PENELITAN A. Jenis Penelitian ... 38
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 38
C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian ... 40
D. Variabel Penelitian ... 40
E. Populasi dan Sampel ... 41
F. Teknik Penentuan Jumlah Sampel ... 41
G. Jenis dan Sumber Data ... 43
H. Pengukuran Variabel ... 43
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 45
J. Teknik Analisis Data ... 46
BAB IV GAMBARAN UMUM A. Sejarah Perkembangan Air Minum ... 48
B. Air Minum Mineral yang Bermerek ... 50
C. Air Minum Mineral Tidak Bermerek ... 51
BAB V ANALIS DATA A. Kuesioner ... 52
B. Pengujian Instrumen Penelitian... 52
1. Validitas ... 53
2. Reliabilitas ... 54
C. Hasil Penelitian ... 55
D. Pembahasan ... 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 75
C. Keterbatasan ... 76
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
ISI KUESIONER
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Rangkuman Tes Validitas Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan
Harga Minuman Mineral Bermerek ... 53
Tabel .V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 55
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 55
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasar Usia ... 56
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 57
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Banyaknya Pembelian Selama Sebulan ... 58
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Memperoleh ... 59
Tabel V.8 Deskripsi Variabel Kualitas Produk Minuman Mineral Bermerek 60 Tabel V.9 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Minuman Mineral Bermerek ... 61
Tabel V.10 Deskripsi Variabel Harga Minuman Mineral Bermerek ... 62
Tabel V.11 Deskripsi Variabel Kualitas produk Minuman MineralTidakBermerek ... 64
Tabel V.12 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Minuman Mineral Tidak Bermerek ... 65
Tabel V.13 Deskripsi Variabel Harga Minuman mineral tidak bermerek ... 66
Tabel V.14 Paired Samples Test ... 67
Tabel V.15 Paired Samples Test ... 67
Tabel V.16 Paired Samples Test ... 70
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi seperti sekarang ini banyak perusahaan dituntut
untuk mempunyai daya saing yang lebih baik di banding perusahaan yang
lain. Karena daya saing itulah maka persaingan di berbagai segi kegiatan
perekonomian semakin tidak terelakan.Banyak perusahaan lebih menitik
beratkan dalam strategi pemasaran karena pemasaran merupakan tolak ukur
keberhasilan perusahaan dalam menggaet konsumen.
Kotler (2001) mengemukakan definisi pemasaran berarti bekerja
dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan
maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Dengan adanya
pemasaran tersebut maka banyak perusahaan berlomba-lomba mengenalkan
akan produknya. Berbagai cara dilakukan oleh perusahaan demi menarik
konsumen agar menggunakan produknya. Penggunaan tersebut juga tidak
membuat sebuah perusahaan merasa puas akan hasil yang didapat, setelah
konsumen menggunakan produk tersebut banyak perusahaan takut akan
kehilangan konsumen sehingga perusahaan melakukan berbagai cara agar
konsumen tetap menggunakan produknya. Banyak faktor yang dilakukan
perusahan di antaranya adalah dengan diferensiasi produk.Kotler (2001)
secara garis besar menyatakan diferensiasi produk adalah penawaran
produk perusahaan yang memiliki sesuatu yang lebih baik, lebih cepat dan
lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan
dibandingkan produk pesaing. Garis besar diferensiasi produk yaitu
pembedaan suatu produk dengan produk lainnya, salah satu caranya adalah
dengan menjaga kualitas produk, pelayanan dan harga produk.
Menurut Kotler and Armstrong (2004, p.283) kualitas produk
artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Dengan
menjaga kualitas produk maka efek yang timbul adalah konsumen akan
merasa puas dan akan menimbulkan loyalitas yang tinggi sehingga
konsumen tidak akan berpindah ke merek lain.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002:83).
Dengan adanya kegiatan penawaran itu maka setiap perusahaan dituntut
untuk melakukan pelayanan yang ekstra guna mendapatkan hati
konsumen.Sehingga menumbuhkan minat beli konsumen agar
menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Harga juga sering diartikan jumlah uang (ditambah beberapa produk
kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
barang beserta pelayanannya. (Swasta dan Irawan, 1990 : 2410).
Berdasarkan pengertian tersebut tidak menutup kemungkinan dengan harga
terbaik di antara banyak perusahaan maka dari itu perusahaan dalam
menentukan harga harus melihat kondisi yang telah ada.Seperti halnya
perusahaan air minum.
Persaingan di industri air minum dalam kemasan (AMDK) sangat
ketat. Tidak hanya banyak bermunculan perusahaan baru, mereka juga
bersaing dengan usaha air ulang dan jenis minuma lain. Industri air minum
dalam kemasan (AMDK) yang terdaftar di antaranya sebagai berikut: Ab
22 Isi Ulang, ADES WATER INDONESIA TBK., PT AKASHA WIRA
INT, PT. Tirta Mas Perkasa (Sanqua), PT. Tirta Bahagia (Club), PT. Buana
Tirta Abadi (http://wiki.openthinklabs.com/Products_and_Services/
TIRTA_Enterprise_resource_planning/perusahaan-amdk/daftar
perusa-haan-amdk). Sehingga dengan banyaknya perusahaan air minum itu maka
masalah pemasaran untuk mendapatkan konsumen dengan cara menjaga
kualitas produk, pelayanan dan harga sangatlah penting.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian tentang masalah perbedaan antara minuman mineral bermerk dan
tidak bermerk berdasarkan kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
dalam perusahaan minuman mineral bermerk dan tidak bermerk. Dengan
judul: "Analisis Perbedaan Antara Minuman Mineral Bermerek dan Tidak
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diidentifikasikan
masalah-masalah pokok sebagai berikut:
1. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen terhadap minuman mineral
bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas produk?
2. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen terhadap minuman mineral
bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas pelayanan?
3. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen terhadap minuman mineral
bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kelayakan harga?
C. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan
informasi sebagai bahan untuk menyusun Laporan Tugas Akhir, yang
merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang Program
Sarjana, Jurusan Manajemen.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui perbedaan persepsi konsumen terhadap minuman
mineral bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas produk.
2. Untuk mengetahui perbedaan persepsi konsumen terhadap minuman
mineral bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas pelayanan.
3. Untuk mengetahui perbedaan persepsi konsumen terhadap minuman
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi perusahaan
Khususnya bagi PT. yang memproduksi air minuman mineral,
hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih pemikiran
dan bahan pertimbangan atau masukan dalam memperbaiki serta
meningkatkan pelaksanaan penjualan.
2. Bagi penulis
Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan secara teoritis maupun secara praktis juga pengalaman
mengenai penelitian.
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan pemikiran
yang berarti pada semua pihak, khususnya rekan-rekan mahasiswa dalam
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran.
1. Pengertian Pemasaran.
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu
dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam
upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya.Hal
tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan
perusahaan, di mana secara langsung berhubungan dengan konsumen.
Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia
yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
Kotler (2001) mendefinisikan pemasaran berarti bekerja dengan
pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan
maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.Sehingga dapat
dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan
dari suatu perusahaan.
Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Definisi tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan
rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan
keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan
melalui proses pertukaran atau transaksi.
Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang
baik dari konsumen.Perusahaan harus secara penuh tanggung jawab
tentang kepuasan produk yang ditawarkan tersebut.Dengan demikian,
maka segala aktivitas perusahaan, harusnya diarahkan untuk dapat
memuaskan konsumen yang pada akhirnya bertujuan untuk
memperoleh laba.
2. Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses
bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang
terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep
pemasaran (marketing concept). Konsep pemasaran tersebut dibuat
dengan menggunakan tiga faktor dasar yaitu:
a. Saluran perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi
pada konsumen/ pasar.
b. Volume penjualan yang menguntungkan hams menjadi tujuan
perusahaan, dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu
c. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus
dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.
Menurut Swastha dan Irawan, (2005 : 10) mendefinisikan
konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan
sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Bagian pemasaran pada
suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam
rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan
tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan beranti kinerja
bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah berjalan
dengan benar. Penjualan dan pemasaran sering dianggap sama tetapi
sebenarnya berbeda.
Gito Sudarmo Indriyo (2000) Tujuan utama konsep pemasaran
adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah laba, atau
dapat diartikan sebagai perbandingan antara penghasilan dengan biaya
yang layak.Ini berbeda dengan konsep penjualan yang menitikberatkan
pada keinginan perusahaan.Falsafah dalam pendekatan penjualan
adalah memproduksi sebuah pabrik, kemudian meyakinkan konsumen
agar bersedia membelinya.Sedangkan pendekatan konsep pemasaran
menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen
terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana caranya
3. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau biasa juga disebut dengan marketing
mix, merupakan strategi dasar manajemen pemasaran yang ditetapkan
oleh perusahaan dalam memasarkan produknya.Bauran pemasaran ini
terdiri dari 4 macam yang biasa disingkat dengan 4P, yaitu Product,
Price, Place, dan Promotion.
Gambar Penjelasan Konsep Bauran Pemasaran
Pemasaran menurut W. Y. Stanton pemasaran adalah sesuatu
yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk
merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan
pembeli aktual maupun potensial. Berdasarkan definisi di atas, proses
pemasaran dimulai dari menemukan apa yang diinginkan oleh
konsumen. Yang akhirnya pemasaran memiliki tujuan yaitu :
Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita
hasilkan dan perusahaan dapat menyediakan semua pennintaan
Perusahaan dapat menjelaskan secara detail semua kegiatan
yang berhubungan dengan pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi
berbagai kegiatan, mulai dari penjelasan mengenai produk, desain
produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi kepada
konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan
konsumen secara cepat.
Mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa sehingga
produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.Pada
umumnya kegiatan pemasaran berkaitan dengan koordinasi beberapa
kegiatan bisnis. Strategi pemasaran ini dipengaruhi oleh faktor-faktor
sebagai berikut :
Faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan
masyarakat.Faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum,
teknologi/fisik dan sosial/budaya. Berikut ini adalah hal-hal yang perlu
diperhatikan untuk pemasaran : Dari sudut pandang penjual :Tempat
yang strategis (place), Produk yang bermutu (product), Harga yang
kompetitif (price), dan Promosi yang gencar (promotion). Dari sudut
pandang konsumen : Kebutuhan dan keinginan konsumen (customer
needs and wants), Biaya konsumen (cost to the customer),
Kenyamanan (convenience), dan Komunikasi (comunication).
Dari apa yang sudah dibahas di atas ada beberapa hal yang
dapat disimpulkan, bahwa pembuatan produk atau jasa yang diinginkan
perencanaan suatu perusahaan. Pemasaran yang berkesinambungan
harus adanya koordinasi yang balk dengan berbagai departemen (tidak
hanya di bagian pemasaran saja), sehingga dapat menciptakan sinergi
di dalam upaya melakukan kegiatan pemasaran.
4. Fungsi Pemasaran
Pemasaran adalah proses pendefinisian, pengantisipasian,
penciptaan serta pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen akan
produk dan jasa. Ada tujuh fungsi pemasaran, yaitu:
a. Analisis Konsumen
Merupakan pengamatan dan evaluasai kebutuhan, hasrat dan
keinginan konsumen.Analisis konsumen melibatkan pengadaan
survey konsumen, penganalisisan infonnasi konsumen,
pengevaluasian strategi pemosisian pasar, pengambangan profil
konsumen, dan penentuan strategi segmentasi pasar yang optimal.
b. Penjualan Produk/Jasa
Penjualan meliputi banyak aktivitas pemasaran, seperti manajemen
promosi penjualan, publisitas, penjualan perorangan, manajemen
tenaga penjualan, hubungan konsumen, dan hubungan diler.
c. Perencanaan Produk dan Jasa
Perencanaan produk dan jasa meliputi berbagai aktivitas seperti uji
pemasaran, pemosisian produk dan merek, pemanfaatan garansi,
pengemasan, penentuan pilihan produk, fitur produk, gaya produk,
konsumen. Uji pemasaran metupakan salah satu teknik perencanaan
produk dan jasa yang paling efektif karena uji pasar tnetnungkinkan
sebuah organisasi untuk menguji rencanarencana pernasaran
alternatif dan meramalkan penjualan produk baru.
d. Penetapan Harga
Lima pemangku kepentingan (stakeholder) metnpengaruhi
keputusan penetapan harga (pricing): konsumen, pemerintah,
pemasok, distributor, dan pesaing.
e. Riset Pemasaran
Riset pernasaran adalah pengumpulan, pencatatan dan
penganalisisan data yang sistematis mengenai berbagai persoalan
yang terkait dengan pernasaran barang dan jasa.
Aktivitas riset pernasaran mendukung semua fungsi bisnis yang
pokok dari sebuah organisasi.
f. Analisis Peluang
Analisis peluang melibatkan penilaian atas biaya, manfaat dan
resiko yang terkait dengan keputusan pemasaran. Tiga langkah yang
diperlukan untuk membuat analisis biaya-manfaat (cost-benefit
analysis): menghitung total biaya yang terkait dengan suatu
keputusan, memperkirakan total manfaat dari keputusan tersebut
dan membandingkan total biaya dengan manfaat. Apabila manfaat
yang diharapkan melampaui total biaya, maka peluang itu menjadi
g. Pemasaran konsumen
Dengan adanya pemasaran konsumen tidak perlu lagi memenuhi
kebutuhan pribadi secara sendiri-sendiri dengan melakukan
pertukaran antara konsumen dengan pelaku pemasaran sehingga
akan ada banyak waktu konsumen untuk kegiatan yang dikuasai
atau disukai. Fungsi-Fungsi Pemasaran :
1) Fungsi Pertukaran
Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari
produsen baik dengan menukar uang dengan produk maupun
pertukaran produk dengan produk (barter) untuk dipakai sendiri
atau untuk dijual kembali.
2) Fungsi Distribusi Fisik
Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut
serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen,
kemudian mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara
baik melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan produk
mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan
saat dibutuhkan.
3) Fungsi Perantara
Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan
konsumen dapat dilakukan pelalui perantara pemasaran yang
menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik.
resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta standarisasi /
penggolongan produk.
B. Kualitas.
Kualitas atau mutu dalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat
sesuatu.Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur
dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas
produk atau jasa yang dihasilkan. Jika suatu produk tidak memiliki kualitas
yang baik, maka produk tersebut akan mengalami kegagalan dalam
persaingannya di pasar. Kualitas sangat menentukan layak dan tidaknya suatu
produk di konsumsi atau digunakan oleh konsumen.Oleh karena itu
perusahaan harus benar-benar cermat dan teliti dalam pengelolaan suatu
produk agar hasilnya memuaskan dan kualitasnya juga baik dikonsumsi dan
di gunakan oleh semua konsumen. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa
kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada
elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
C. Produk.
Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang dapat diperjual
belikan. Dalam pemasaran, produk adalah apapun yang bias ditawarkan
kesebuah pasar dan bias memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Dalam tingkat pengecer, produk sering disebut sebagai merchandise.Dalam
manufaktur, produk dibeli dalam bentuk barang mentah dan dijual sebagai
barang jadi. Produk yang berupa barang mentah seperti metal atau hasil
pertanian sering pula disebut sebagai komoditas.
Produk yang dipasarkan atau dijual hendaknya produk yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dengan demikian maka
konsumen akan merasa puas. Hanya dengan kepuasan konsumen itulah
perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Sebaliknya apabila konsumen
tidak merasakan puas terhadap produk yang dibelinya, maka mereka akan
meninggalkan perusahaan dan perusahaan akan kehilangan pelanggan.
Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-sifat yang sesuai
dengan apa yang di harapkan oleh pembelinya maka produk tersebut akan
dianggap cocok oleh konsumen. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang
berwujud maupun sesuatu yang tidak berwujud. Atribut yang berwujud dapat
berupa desain produk, bungkus dan merk, sedangkan yang tidak berwujud
terdapat pada image konsumen terhadap nama merk yang diberikan terhadap
produk tersebut.
Kata produk berasal dari bahasa Inggris product yang berarti "sesuatu
product, yaitu produce, merupakan serapan dari bahasa latin produce (re),
yang berarti (untuk) memimpin atau membawa sesuatu untuk maju. Pada
tahun 1575, kata "produk" merujuk pada apapun yang diproduksi
("anythingproduced").Namun sejak 1695, definisi kata product lebih merujuk
pada sesuatu yang diproduksi ("thing or things produced").Produk dalam
pengertian ekonomi diperkenalkan pertama kali oleh ekonom-politisi Adam
Smith.
Dalam penggunaan yang lebih luas, produk dapat merujuk pada
sebuah barang atau unit, sekelompok produk yang sama, sekelompok barang
dan jasa, atau sebuah pengelompokan industri untuk barang dan jasa.
Produk menurut Kotler dan Amstrong (1996:274) adalah : "A product
as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or
consumption and that might satisfy a want or need". Artinya produk adalah
segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
konsumen.
Menurut Stanton, (1996:222), "A product is asset of tangible and
intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand
plus the services and reputation of the seller". Artinya suatu produk adalah
kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di
dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah dengan jasa
Menurut Tjiptono (1999:95) secara konseptual produk adalah
pemahaman subyektif dari produsen atas "sesuatu" yang bisa ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli.
1. Lima Tingkatan Produk
Menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan produk, yaitu core
benefit, basic product, expected product, augmented product dan
potential product.
Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah :
a. Core benefit (namely the fundamental service of benefit that
costumer really buying) yaitu manfaat dasar dari suatu produk yag
ditawarkan kepada konsumen.
b. Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk
dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.
c. Expected product (namely a set of attributes and conditions that the
buyers normally expect and agree to when they purchase this
product) yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan
kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu
produk.
d. Augmented product (namely that one includes additional service and
yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh
badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
e. Potential product (namely all of the argumentations and
transfonnations that this product that ultimately undergo in the
future) yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami
oleh suatu produk dimasa datang.
2. Klasifikasi Produk
Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli
pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler.
Menurut Kotler (2002,p.451), produk dapat diklasifikasikan menjadi
beberapa kelompok, yaitu:
a. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok utama, yaitu :
1) Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa
dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,
dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
2) Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya
bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. Kotler
(2002, p.486) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut : " Jasa
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik.
b. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan
menjadi dua, yaitu :
1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya
habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian
normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi,
minuman kaleng dan sebagainya.
2) Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya
bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur
ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun
lebih).Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.
c. Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa
konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk
1) Barang konsumsi (consumer's goods)
Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat
dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk
memperoleh manfaat dari produk tersebut.
2) Barang industri (industrial's goods)
Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih
memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu
manfaat tertentu.Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri
diperjual belikan kembali.
Menurut Kotler (2002, p.451), "barang konsumen adalah barang
yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu
dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis". Pada umumnya barang
konsumen dibedakan menjadi empat jenis :
1) Convenience goods
Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi
pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera,
dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam
pembandingan dan pembeliannya. Contohnya antara lain produk
tembakau, sabun, surat kabar, dan sebagainya.
2) Shopping goods
Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya
tersedia. Contohnya alat-alat rumah tangga, pakaian, furniture,
mobil bekas dan lainnya.
3) Specialty goods
Barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau identifikasi
merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia
melakukan usaha khusus untuk membelinya.Misalnya mobil
Lamborghini, pakaian rancangan orang terkenal, kamera Nikon dan
sebagainya.
4) Unsought goods
Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau
kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan
untuk membelinya.Contohnya asuransi jiwa, ensiklopedia, tanah
kuburan dan sebagainya.
Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan
adalah kualitas produk. Menurut “American Society for Quality Control,
kualitas adalah "the totality of features and characteristics of a product
or service that bears on its ability to satisfy given needs", artinya
keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
tersirat.
Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada
memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi
atau melebihi harapan konsumen.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang
ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki
oleh produk pesaing.Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan
pada kualitas produk dan membandingkamiya dengan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan pesaing.Akan tetapi, suatu produk dengan
penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih balk bukanlah
merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
Menurut Kotler and Armstrong (2004, p.283) arti dari kualitas
produk adalah "the ability of a product to perform its functions, it
includes the product's overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes" yang artinya
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Dimensi Kualitas Produk Menurut Mullins, Orville, Larreche,
dan Boyd (2005, p.422) apabila perusahaan ingin mempertahankan
keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek
dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan
produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk
maka semakin besar pula daya tahan produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan deugan bagaimana penampilan
produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7) Perceivedquality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan,
reputasi, dan Negara asal.
Menurut Tjiptono (1997, p.25), dimensi kualitas produk meliputi:
1) Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan
bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan
kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
2) Keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash
board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan
sebagainya.
3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering
ngadat/macet/rewel/rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar -
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar
keamanan dan emisi teipenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk
tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
6) Estetika (asthethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang
artistik, warna, dan sebagainya.
D. Pelayanan
Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.
Pelayanan yang baik merupakan kunci utama bagi konsumen untuk
menentukan niat pembelian yang berkelanjutan. Pelayanan juga sebagian dari
servise untuk konsumen dan jika konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan, tindakan konsumen akan secara otomatis tidak akan melakukan
pembelian lagi terhadap suatu perusahaan tersebut dan konsumen lebih
memilih perusahaan lain yang dirasa konsumen lebih baik pelayanannya
daripada perusahaan yang sebelumnya.
Definisi kualitas pelayanan (Tjiptono, 2001), dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat balk dan berkualitas.Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan bumk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapuu.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas
yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen.Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan puma jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
E. Harga
1. Definisi Harga
Harga adalah suatu nilai tukar yang biasa disamakan dengan uang
atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau
jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat
tertentu. Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai financial pada
suatu produk barang atau jasa.
Biasanya penggunaan kata harga berupa digit nominal besaran
angka terhadap nilai tuka rmata uang yang menunjukkan tinggi
rendahnya nilai suatu kualitas barang atau jasa.Dalam ilmu ekonomi
harga dapat dikaitkan dengan nilai jual atau beli suatu produk barang
atau jasa sekaligus sebagai variabel yang menentukan komparasi produk
Harga juga sering diartikan jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi barang beserta pelayanannya. (Swasta dan Irawan, 1990 :
2410).
Ada beberapa tujuan dalam penetapan harga antara lain:
meningkatkan penjualan, mempertahankan dan memperbaiki market
share, stabilitas harga, mencapai target pengembalian investasi mencapai
laba maksimal, dan sebagainya (Basu Swashta dan Irawan, 1990 : 242).
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam
pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran
pemasaran / marketing mix (4P = product, price, place, promotion /
produk, harga, distribusi, promosi). Harga adalah suatu nilai tukar dari
produk barang maupun jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter.
Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang
maupun jasa.
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan
akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi
2. Tujuan Penetapan Harga
a. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya
Dengan menetapkan harga yang kompetitif maka perusahaan akan
mendulang untung yang optimal.
b. Mempertahankan perusahaan
Dari marjin keuntungan yang didapat perusahaan akan digunakan
untuk biaya operasional perusahaan. Contoh : untuk gaji/upah
karyawan, untuk bayar tagihan listrik, tagihan air bawah tanah,
pembelian bahan baku, biaya transportasi, dan lain sebagainya.
c. Menggapai ROI (Return on Investment)
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang
ditanam pada perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan
mempercepat tercapainya modal kembali / ROI.
d. Menguasai Pangsa Pasar
Dengan menetapkan harga rendah dibandingkan produk pesaing,
dapat mengalihkan perhatian konsumen dari produk kompetitor
yang ada di pasaran.
e. Mempertahankan status quo
Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu adanya
pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap mempertahankan
3. Cara / Teknik / Metode Penetapan Harga Produk
a. Pendekatan Permintaan dan Penawaran (supply demand approach)
Dari tingkat permintaan dan penawaran yang ada ditentukan harga
keseimbangan (equilibrium price) dengan cara mencari harga yang
mampu dibayar konsumen dan harga yang diterima produsen
sehingga terbentuk jumlah yang diminta sama dengan jumlah yang
ditawarkan.
b. Pendekatan Biaya (cost oriented approach)
Menentukan harga dengan cara menghitung biaya yang dikeluarkan
produsen dengan tingkat keuntungan yang diinginkan baik dengan
markup pricing dan break even analysis.
c. Pendekatan Pasar (market approach)
Merumuskan harga untuk produk yang dipasarkan dengan cara
menghitung variabel-variabel yang mempengaruhi pasar dan harga
seperti situasi dan kondisi politik, persaingan, sosial budaya, dan
lain-lain.
Pengertian harga sangat beragam menurut para ahli. Menurut
Tjiptono (2002), Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang, ditukarkan agar memperoleh
hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung
terhadap laba perusahaan.Kemudian menurut Harini (2008: 55) "Harga
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya."
Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
harga adalah satuan moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan dan mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya.
d. Dasar Penetapan Harga
Menurut Machfoedz (2005: 136) "penetapan harga dipengaruhi
oleh berbagai faktor, baik faktor internal maupun faktor eksternal.Faktor
internal meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran
pemasaran, biaya, dan metode penetapan harga." Faktor eksternal
meliputi sifat pasar dan pennintaan, persaingan, dan elemen lingkungan
yang lain.
e. Tujuan Penetapan Harga
Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan
yang berbeda satu sama lain antar penjual maupun antar barang yang
satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008:
55) adalah sebagai berikut:
Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas
investasi.Biasanya besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan
prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan harga
Penetapan harga untuk kestabilan harga.Hal ini biasanya
dilakukan untuk perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas
harga.Usaha pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah
terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang
sedang menurun.
Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan
bagiannya dalam pasar. Apabila perusahaan mPndapatkan bagian pasar
dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankannya atau
justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan
harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau
mengembangkan bagian pasar tersebut.
Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan.
Apabila perusahaan baru mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan
mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti
bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba
tersebut.
Penetapan harga untuk memaksimir laba.Tujuan ini biasanya
menjadi anutan setiap usaha bisnis.Kelihatannya usaha mencari untung
mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas
konsumen.Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja.Setiap usaha untuk
bertahan hidup memerlukan laba.Memang secara teoritis harga bisa
Menurut Machfoedz (2005: 139) "Tujuan penetapan harga
meliputi (1). Orientasi laba: mencapai target baru, dan meningkatkan
laba; (2) Orientasi penjualan: meningkatkan volume penjualan, dan
mempertahankan atau mengembangkan pangsa pasar." Kemudian
menurut Tjiptono (2002) tujuan penetapan harga adalah :
1) Berorientasi laba yaitu bahwa setiap perusahaan selalu memilih
harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi.
2) Berorientasi pada volume yaitu penetapan harga berorientasi pada
volume tertentu.
3) Berorientasi pada citra (image) yaitu bahwa image perusahaan dapat
dibentuk melalui harga.
Stabilisasi harga yaitu penetapan harga yang bertujuan untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga perusahaan dengan
harga pemimpin pasar (market leader).Tujuan lainnya yaitu menetapkan
harga dengan tujuan mencegah masulcnya pesaing, mempertahankan
loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang atau menghindari
campur tangan pemerintah.
F. Sikap
Swastha dan Handoko (2000 : 93) mendefinisikan sikap sebagai suatu
keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikir yang dipersiapkan untuk
pengalaman serta mempengaruhi secara lanmgsung dan atau secara dinamis
pada perilaku.
Menurut Nickels dalam Swastha dan Handoko (2000 : 94)
mendefinisikan sikap adalah suatu kecenderungan yang di pelajari untuk
bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah - masalah yang baik
ataupun kurang baik seacara konsekuen.
G. Merek
Menurut Durianto, Sugiarto, Sitinjak, (2001 : 126) Merek merupakan
suatu ukuran keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Merek yang tinggi
akan memiliki jumlah besar pelanggan yang setia dengan segala bentuk
komitmennya. Salah satu indikator kucni adalah jumlah interaksi dan
komunikasi yang berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan
terhadap suatu merk akan mendorong mereka untuk membicarakan merk
tersebut kepada pihak lain, baik dalam taraf sekedar menceritakan mengenai
alasan pembelian merek terhadap merk tersebut atau bahkan tiba pada taraf
merkomendasikannya kepada orang lain untuk mengkonsumsi merk tersebut.
Ditjen HK (2006) Merek merupakan nama atau symbol yang
diasosiasikan dengan produk atau jasa dan menimbulkan arti psykologis.
Merek dagang adalah merek yang digunakan pada barang yang
diperdagangkan oleh seseorang atau beberapoa orang secara bersama-sama
a. Fungsi Merek
1) Tanda pengenal untuk membedakan hasil produksi yang dihasilkan
sesorang atau beberapa orang secara bersama-sama atau badan
hukum dengan produksi orang lain atau badan hokum lainnya.
2) Sebagai alat promosi, sehingga mempromosikan hasil produksinya
cukup dengan menyebutkan mereknya.
3) Sebagai jaminan atas mutu barangnya.
4) Menunjukkan asal barang atau jasa yang dihasilkan.
H. Saluran Distribusi
Saluran distribusi adalah kelompok pedagang dan agen pemasaran
yang mengkombinasikan antara pemindahan phisik dan nama dari suatu
produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu.
Konsmnen akan menjadi loyal terhadap suatu produk apabila produk
dengan merk tersebut mudah didapat saat dibutuhkan dan stok persediaan
produk tersebut mencukupi sehingga selalu di nasaran. Hal ini akan
mengurangi efek perpindahan merk yang merupakan kebalikan darin
loyalitas merk sehingga produk akan tetap bertahan walauun ada pesaing lain
I. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang berkaitan adalah Roby Hendratno (2003)
Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin, yang meneliti tentang
Analisis Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Keputusan dalam Pembelian
Helm merk GV di Banjarmasin. Dari hasil penelitian diketahui bahwa
variable bebas seperti harga, kualitas produk, kualitas pelayanan puma jual
berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian
Helm merek GV.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah sama-sama
mempunyai variable yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga,
tetapi saya menganalisis tentang perbadaan dua produk yang berdasarkan
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga dan perbedaannya adalah pada
objek penelitiannya.Studi kasus ini pada perusahaan air minum mineral yang
bermerek dan air minum mineral yang tidak bermerek.Penelitian ini juga
mengarah pada kesuksesan air minum mineral yang bermerek walaupun
harganya mahal, Tetapi begitu banyak juga konsumen yang masih mau
membeli.Maka saya berniat untuk meneliti untuk perbedaan air minum
J. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu dugaan atau jawaban yang dianggap benar
dan bersifat sementara, karena masih harus dibuktikan dengan serangkaian
pengujian.
Untuk air minuman mineral yang bermerek sudah jelas mempunyai
kadar air yang sangat higienis dan kualitas produk yang bagus, karena
melalui beberapa proses penyaringan yang menggunakan alat yang modern
dan berkualitas internasional.
Lalu untuk air minuman mineral yang tidak bermerek tentu jauh
berbeda dengan air minuman mineral yang bermerek, dari kadar air juga
sangat berbeda, karena untuk air minuman mineral yang tidak bermerek
hanya menggunakan satu proses penyaringan dengan menggunakan alat
seperti pompa air / kran air.
Jadi dari penjelasan di atas, diduga bahwa ada beberapa hipotesis,
yaitu:
1. Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap minuman
mineral bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas produk.
2. Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap minuman
mineral bermerek dan tidak bermerek berdasarkan kualitas pelayanan.
3. Ada perbedaan yang signifikan persepsi konsumen terhadap minuman
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah Metode survey
digunakan dalam penelitian ini, yaitu suatu metode pengumpulan data primer
dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu
(Jogiyanto, 2004: 115. Dalam studi kasus ini penelitian dilakukan terhadap
objek tertentu. Kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian ini hanya dapat
berlaku untuk objek yang diteliti.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian akan di lakukan pada tahun 2014
2. Lokasi penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di daerah Kabupaten Klaten dan
di daerah Kecamatan Klaten Tengah, karena daerah tersebut berada di
tengah kota dan kebanyakan masyarakat mengkonsumsi air mimum
mineral. Klaten Tengah sendiri mempunyai 6 Kelurahan dan 3 Desa,
yaitu: Kelurahan Mojayan, Kelurahan Tonggalan, Kelurahan Kabupaten,
Kelurahan Klaten, Kelurahan Buntalan dan Kelurahan Bareng, dan Desa
Semangkak, Desa Jomboran dan Desa Gumulan. Kemudian di perkecil
lagi dengan menggunakan Teknik cluster sampling di mana setiap
subyek yang ada dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk
terpilih menjadi sampel. Setelah melakukan teknik cluster sampling,
maka Desa Semangkak yang di tunjuk sebagai salah satu Desa yang akan
C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah semua konsumen yang memakai produk
air minum galon.Objek dan penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajaridan ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2010:3). Yaitu Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2)
dan Harga (X3)
E. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek atau unit analisis
yang karakteristiknya akan diteliti (Djarwanto Ps, 1996: 102).
Target populasi dari penelitian ini adalah masyarakat di
Kabupaten Klaten khususnya di Kecamatan Klaten Tengah yang
membeli minuman mineral bermerek dan tidak bermerek.Karena baik
produk, pelayanan dan harga yang diteliti dalam penelitian ini sudah
sering dilihat dan diketahui.Dengan asumsijumlah dalam penlitian ini
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005:73).Peneliti mengambi
sampel sebanyak 100 responden.
F. Teknik Penentuan Jumlah Sampel
Menurut Sugiyono (2011:120) definisi nonprobability sampling adalah:“Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur untuk anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi, sampling
sistematis, kuota, askidental, purposive, jenuh, dan snowball.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
purposive sampling. Menurut Sugiyono (2011:122), pengertian purposive sampling adalah : “teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”.
Kriteria yang dimaksud adalah anggota Konsumen air minum kemasan
galon di Kecamatan Klaten Tengah. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah
sampel digunakan rumus :
Keterangan :
n = jumlah sampel
Zα = Z table dengan tingkat signifikasi tertentu
Q = (1.P) proporsi populasi yang diharapkan tidak memiiki
P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik
d = tingkat kesalahan yang ditoleransi
Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut,
misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan
sebesar 10% dan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 , dengan menggunakan
rumus di atas maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:
[ ] [ ]
n ₌ 96,04 atau di bulatkan menjadi 100
G. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini berupa :
a. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan
gambar, seperti teori-teori yang berkaitan dengan penelitian penulis.
b. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data
kualitatif yang diangkakan ( scoring ).
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini berupa :
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah
jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah
