Usulan Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Batu Kristal Swarovski (Studi Kasus: PT.WKA Sunter Jakarta Utara).

(1)

iii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT. Wahana Kristal Abadi (WKA) adalah perusahaan yang bergerak di dalam usaha penjualan batu kristal yang berlokasi di Jl. Agung Utara Raya Blok VII No. 9 Sunter Agung Jakarta Utara DKI Jakarta. Perusahaan mulai beroperasi sejak akhir tahun 2005, dan menjual berbagai macam jenis batu kristal Swarovski sintetis untuk keperluan pembuatan perhiasan perak. Sejak awal mula beroperasi batu kristal yang menjadi produk penjualan utama perusahaan tercatat mengalami penurunan penjualan. Penurunan penjualan kristal pertama pada tahun 2007 sebesar 10%, yang kemudian mengalami peningkatan penjualan ditahun berikutnya yaitu pada tahun 2008 sebesar 15%. Setelah peningkatan penjualan yang terjadi pada tahun 2008, terjadi penurunan penjualan yang berkelanjutan dimulai dari tahun 2009 sebesar 7%, tahun 2010 sebesar 12%, dan tahun 2011 sebesar 14%.

Pada penelitian ini dilakukan pengumpulan data melalui kuesioner penelitian yang dibuat berdasarkan acuan marketing mix atau bauran pemasaran yaitu 7P (Philip Kotler). Kuesioner disebarkan untuk mengetahui informasi mengenai atribut atau variabel yang mempengaruhi perilaku belanja konsumen. kuesioner kemudian disebarkan kepada 132 orang responden yang merupakan konsumen PT.WKA.

Data data yang diperoleh kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya. Setelah diperoleh data yang valid dan reliabel maka dilanjutkan dengan pengolahan data yaitu uji hipotesis untuk mengetahui kepuasan konsumen (Ronald Walpole), dan pemetaan matriks Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap performansi perusahaan (Supranto.J), serta pengukuran loyalitas konsumen (James G.Barnes).

Dari hasil pengolahan data maka dilakukan analisis serta penarikan kesimpulan dan usulan perbaikan. Usulan diberikan berdasarkan prioritas perbaikan dari penggabungan uji hipotesis dan matriks IPA, dimana usulan prioritas perbaikan diambil dari variabel yang tidak memuaskan konsumen berdasarkan uji hipotesis dan memiliki nilai kepentingan lebih tinggi daripada nilai performansinya berdasarkan matriks IPA. Setelah itu dilakukan analisis keterkaitannya dengan loyalitas konsumen.

(2)

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN………i

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI………ii

ABSTRAK ... ..iii

KATA PENGANTAR ... ..iv

DAFTAR ISI ... ..vi

DAFTAR TABEL ... ..x

DAFTAR GAMBAR ... ..xi

DAFTAR LAMPIRAN ... ..xii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-4 1.4 Perumusan Masalah... 1-4 1.5 Tujuan Penelitian... 1-5 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran ... 2-1 2.2 Bauran Pemasaran ... 2-2

2.2.6 Physical Evidence………...2-5

2.2.7 Process………..….2-6

(3)

vii

Universitas Kristen Maranatha 2.6 Tingkat Kepentingan Pelanggan……….2-14

2.7 Harapan Pelanggan………..………2-17

2.8 Pengertian Kinerja ... .2-18 2.9 Variabel Penelitian ... .2-18 2.10 Populasi dan Sampel ... .2-20

2.10.1 Populasi……….…2-20

2.10.2 Sampel………...2-20

2.10.3 Teknik Sampling……….…..2-20 2.11 Macam-macam Skala Pengukuran……….….….2-22 2.12 Pengujian Validitas Instrumen……….…………2-25 2.13 Pengujian Reliabilitas Instrumen……….2-27

2.14 Uji Hipotesisi………...………2-28

2.15 Importance-Performance Analysis………….…..2-29 2.15.1 Pembuatan Peta Posisi IPA……….…..2-31 2.15.2 Interpretasi Peta Posisi IPA……….…….2-32

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

(4)

viii

Universitas Kristen Maranatha 3.13 Uji Reliabilitas Kuesioner ... 3-11 3.14 Pengolahan Data dan Analisis ... 3-12 3.14.1Uji Hipotesis ... 3-12 3.14.2 Importance Performance Analysis ... 3-13 3.14.3 Pengukuran Loyalitas Konsumen………...……3-15 3.15 Usulan... 3-16 3.16 Kesimpulan dan Saran ... 3-17

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-3 4.1.3 Deskripsi Jabatan di Perusahaan ... 4-3 4.2 Kuesioner Penelitian… ... 4-5 4.2.1 Rekapitulisasi Jawaban Kuesioner Bagian I ... 4-6 4.2.2 Rekapitulisasi Jawaban Kuesioner Bagian II ... 4-8

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengujian Validitas Kuesioner Penelitian ... .5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Kepentingan ... .5-2 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Kepentingan ... .5-3 5.1.3 Pengujian Validitas Performansi ... .5-4 5.1.4 Pengujian Reliabilitas Performansi ... .5-5 5.2 Pengolahan Data Kuesioner Bagian I... .5-6 5.3 Pengolahan Data Kuesioner Bagian II ... .5-12

5.3.1 Pengujian Hipotesis……….……5-12

5.3.2 Matriks IPA……….5-18

(5)

ix

Universitas Kristen Maranatha BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(6)

x

DAFTAR TABEL

(7)

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Penjualan Kristal PT.WKA ... 1-2 Gambar 2.1 Tahapan Loyalitas Konsumen ... 2-7 Gambar 2.2 Proses Persepsi ... 2-12 Gambar 2.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan…...2-17 Gambar 2.4 Peta Posisi Importance-Performance Analysis………..2-32 Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ... 3-1 Gambar 3.2 Flowchart Penelitian (lanjutan) ... 3-2 Gambar 3.3 Flowchart Penelitian (lanjutan) ... 3-3 Gambar 3.4 Flowchart Penelitian (lanjutan) ... 3-4 Gambar 3.5 Grafik Wilayah Kritis ... 3-13 Gambar 3.6 Tabel Importance Performance Analysis ... 3-14 Gambar 4.1 Kristal Swarovski ... 4-1 Gambar 4.2 Aplikasi Kristal Swarovski pada Perhiasan ... 4-2 Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.WKA ... 4-3 Gambar 5.1 Grafik Lama Responden Mengenal PT.WKA ... 5-6 Gambar 5.2 Grafik Lama Responden Menjalin Transaksi ... 5-7 Gambar 5.3 Grafik Frekuensi Transaksi Responden ... 5-8 Gambar 5.4 Grafik Alokasi Pembelian Batu Kristal ... 5-9 Gambar 5.5 Grafik Nilai Transaksi Responden ... 5-10 Gambar 5.6 Grafik Cara Pembayaran Responden……….5-11

(8)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir 2. Kuesioner Penelitian

3. Data Mentah 4. Validitas Konstruk 5. Daftar Tabel

(9)

L2-1

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth, Bapak/Ibu/Sdr/i.

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir dengan judul “Usulan Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Batu Kristal Swarovski (Studi Kasus:

PT.WKA Sunter Jakarta-Utara) pada jurusan Teknik Industri di Universitas Kristen

Maranatha Bandung. Sehubungan dengan itu saya meminta bantuan saudara/i untuk dapat mengisi kuesioner ini.

Nama lengkap :

Nama toko :

Nomor telepon/handphone :

Alamat toko :

Alamat email :

 Bagian I

DATA RESPONDEN

Petunjuk pengisian:

Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang tersedia sesuai dengan pilihan Anda.

1. Sudah berapa lamakah anda mengenal PT.WKA?

a. < 1 tahun c. 2 – 2,9 tahun e. 4 – 4,9 tahun b. 1 – 1,9 tahun d. 3 – 3,9 tahun f. > 5 tahun

2. Sudah berapa lamakah anda menjalin transaksi bisnis dengan PT.WKA? a. < 1 tahun c. 2 – 2,9 tahun e. 4 – 4,9 tahun b. 1 – 1,9 tahun d. 3 – 3,9 tahun f. > 5 tahun

3. Berapa frekuensi transaksi anda di PT.WKA dalam 1 bulan?

a. < 2 kali c. 4 - 6 kali e. 8 – 10 kali

(10)

L2-2

4. Berapakah jumlah uang yang anda alokasikan untuk membeli batu kristal setiap bulannya?

a. < Rp 5 juta c. Rp 15 - 30 juta e. > Rp 45 juta b. Rp 5 - 15 juta d. Rp 30 - 45 juta

5. Berapakah nilai transaksi yang anda lakukan dalam 1 bulan dengan PT.WKA? a. < Rp 5 juta c. Rp 15 - 30 juta e. > Rp 45 juta b. Rp 5 – 15 juta d. Rp 30 - 45 juta

6. Bagaimana cara pembayaran yang Anda lakukan?(boleh lebih dari satu)

a. Giro c. Cek e. Lainnya………..

b. Tunai d. secara kredit

 Bagian II

Petunjuk pengisian:

Berilah tanda check list (√) pada kuesioner dibawah ini sesuai dengan jawaban Anda.

 Pada kolom sebelah kiri Anda diminta untuk menilai seberapa penting atribut tersebut (harapan Anda terhadap produk yang ditawarkan di PT.WKA)

 Pada kolom sebelah kanan Anda diminta untuk menilai seberapa baik performansi atribut tersebut (persepsi yang Anda rasakan selama bertransaksi dengan PT.WKA)

(11)

L2-3

Hormat saya,

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

TENTANG PENULIS

Nama Lengkap : JULIKO

Tempat/Tanggal Lahir : KETAPANG (KAL-BAR)/ 21 JULI 1990 Nomor Hanphone : 081 345 618550

Email : linzhaoge@gmail.com

Riwayat Pendidikan :

1. TK Pertiwi Ketapang

2. SD PL SANTO YOSEF Ketapang 3. SMP PL SANTO ALBERTUS Ketapang 4. SMA PL SANTO YOHANES Ketapang

(25)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

(26)

Bab I Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Gambar 1.1 Grafik Penjualan Kristal PT.WKA

Tabel 1.1 Tabel Penjualan Tahunan PT.WKA

 Contoh perhitungan persentase penurunan penjualan Keterangan:

(27)

Hasil pencatatan penjualan menunjukkan bahwa terjadinya penurunan penjualan kristal pertama pada tahun 2007 sebesar 10%, yang kemudian mengalami peningkatan penjualan ditahun berikutnya yaitu pada tahun 2008 sebesar 15%. Setelah peningkatan penjualan yang terjadi pada tahun 2008, terjadi penurunan penjualan yang berkelanjutan dimulai dari tahun 2009 sebesar 7%, tahun 2010 sebesar 12%, dan tahun 2011 sebesar 14%. Menurut hasil wawancara, peningkatan penjualan pada tahun 2008 terjadi karena perhiasaan perak sedang mengalami trend penjualan yang sangat baik dikalangan masyarakat. Harga logam perak yang meningkat tajam membuat para pengrajin perhiasan perak memproduksi perhiasan perak semakin banyak, dimana hal tersebut mengakibatkan kebutuhan batu kristal sintetis sebagai variasi model perhiasan juga semakin tinggi.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari masalah penurunan penjualan diatas maka akan dilakukan sejumlah identifikasi masalah yang diketahui melalui wawacara langsung terhadap sejumlah pihak perusahaan seperti:

1. Munculnya sejumlah perusahaan yang bergerak didalam usaha yang sejenis.

2. Kurang baiknya manajemen didalam perusahaan.

3. Terdapat ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

(28)

1.3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari pembahasan masalah yang luas dan diperoleh pemecahan masalah yang lebih terarah dan penarikan kesimpulan yang lebih akurat, mengingat luasnya bidang penelitian dan keterbatasan kemampuan serta waktu yang tersedia maka diperlukan pembatasan ruang lingkup penelitian seperti:

1. Tidak membahas pesaing lain yang bergerak dibidang usaha yang sama.

2. Konsumen yang akan diteliti adalah para pengrajin perhiasan perak yang berada diwilayah kota Jakarta.

3. Produk yang menjadi objek penelitian adalah batu Kristal Swarovski.

4. Pihak yang menjadi responden penelitian ini adalah para pengusaha pengrajin perhiasaan perak saja.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan sejumlah identifikasi dan pembatasan masalah, maka disimpulkan sejumlah rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja PT.WKA selama ini?

2. Bagaimana performansi PT.WKA terhadap kepentingan konsumen selama ini?

3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap PT.WKA selama ini? 4. Bagaimana usulan strategi pemasaran yang dapat diberikan kepada

(29)

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah menjawab perumusan masalah diatas yaitu:

1. Mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap kinerja PT.WKA.

2. Mengetahui performansi PT.WKA terhadap kepentingan konsumen.

3. Mengetahui loyalitas konsumen terhadap PT.WKA.

4. Memberikan usulan strategi pemasaran untuk meningkatkan penjualan di PT.WKA.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dalam mengikuti pembahasannya, maka tugas akhir ini disusun atas enam bab yang terurut, berisi tentang uraian singkat tentang isi masing-masing bab dalam penulisan. Adapun sistematika penulisan laporan adalah sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan

(30)

Bab 2 Studi Pustaka

Pada bab ini berisi teori-teori dan konsep yang berhubungan dengan masalah-masalah yang terjadi dan dapat digunakan sebagai kerangka acuan dalam menganalisa masalah yang terjadi.

Bab 3 Metodologi Penelitian

Pada bab ini berisi tentang bagaimana langkah-langkah pengerjaan penelitian yang dilakukan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi. Langkah-langkah tersebut dilaksanakan sesuai alur flow chart.

Bab 4 Pengumpulan Data

Pada bab ini berisi tentang data umum perusahaan, baik sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi maupun job description, serta data hasil penyebaran kuesioner, dan data hasil wawancara.

Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis Data

Pada bab ini berisi pengolahan data sesuai dengan langkah pengerjaan pada flow chart metodologi penelitian dibab 3, hasil pengumpulan data dan analisis dari hasil pengolahan data serta usulan yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

(31)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan di PT.WKA maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Konsumen PT.WKA selama ini masih merasakan belum puas dengan keluhannya sebagai berikut:

- Kurangnya variasi warna batu kristal - Kurangnya variasi model batu kristal

- Kualitas produk yang diterima kurang terjamin keasliannya - Produk yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan sampel

produk

- Konsumen mengalami kesulitan pada saat melakukan retur untuk produk yang rusak pada saat pengiriman

- Konsumen merasakan ketidaksesuaian penggantian produk yang rusak

- Plang toko PT.WKA yang sulit dilihat atau ditemukan - Jalan disekitar toko PT.WKA sulit diakses/ tidak dilalui oleh

kendaraan umum

- Harga produk yang ditawarkan oleh PT.WKA tidak sesuai dengan kualitas barangnya

- Harga batu kristal PT.WKA tidak bersaing dengan harga dipasaran - Frekuensi diskon yang dilakukan oleh PT.WKA minim

- Besaran potongan harga yang diberikan kepada konsumen tidak memuaskan

(32)

Kesimpulan dan Saran 6-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha - SPG PT.WKA tidak memiliki pengetahuan khusus dan mendalam

mengenai batu kristal sehingga tidak dapat memberikan saran atau solusi bagi konsumen

- Ruang tunggu konsumen PT.WKA yang kurang nyaman - Pencahayaan ruangan toko PT.WKA yang kurang baik

2. Dilihat dari plot data matriks IPA, diketahui bahwa performansi PT.WKA yang kurang baik dan berada pada kuadran I dan II hanya sebanyak 12 variabel. Namun jika dilihat secara keseluruhan nilai kepentingan lebih rendah daripada nilai performansi pada variabel variabel dibawah ini:

- Kurangnya variasi warna batu kristal - Kurangnya variasi model batu kristal - Kurangnya variasi ukuran batu kristal

- Kualitas produk yang ditawarkan terjamin keasliannya

- Produk yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan sampel produk

- Kemudahan penggantian produk yang rusak pada saat pengiriman - Kesesuaian penggantian produk yang rusak saat pengiriman - Lokasi PT.WKA yang terletak ditepi jalan besar

- Plang toko PT.WKA mudah dilihat/ ditemukan - Jalan disekitar toko dilalui oleh kendaraan umum

- Harga produk yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk - Harga bersaing dengan kondisi harga pasaran

- Frekuensi diskon oleh perusahaan

- Besaran potongan harga untuk konsumen - Keragaman informasi media elektronik

- Proses pengemasan produk yang sesuai dengan permintaan - Proses pengiriman produk yang sesuai dengan pesanan - Pengetahuan produk yang baik oleh SPG

(33)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha - SPG memiliki kemampuan untuk memberikan saran desain

perhiasan

- Pencahayaan ruangan toko yang baik

- Ruang tunggu konsumen PT.WKA yang kurang nyaman

-3. Secara keseluruhan konsumen PT.WKA yang sudah ada selama ini tergolong loyal jika diukur dari ratio perbandingan dana yang dibelanjakan dibandingkan dengan alokasi belanja total konsumen tersebut. Yaitu sekitar 84,85% konsumen PT.WKA yang loyal.

4. Beberapa usulan strategi yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah fokus perbaikan pada variabel variabel yang menjadi prioritas perbaikan seperti:

- Memperbanyak variasi warna batu kristal - Memperbaiki kenyamanan ruang tunggu - Memperbanyak variasi model batu kristal - Menyiapkan kualitas SDM yang lebih baik

- Memberikan harga yang kompeititif serta pemberian diskon - Memberikan informasi melalui berbagai media yang berragam - Memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik

(34)

6.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Dari hasil penelitian ini diketahui beberapa point yang mana dianggap penting oleh konsumen dan menjadi salah satu penyebab penurunan penjualan di PT.WKA. namun terlepas dari semua point yang diketahui melalui penelitian ini. Akan lebih baik apabila dipenelitian selanjutnya proses pengambilan data kuesioner pertanyaan didahului dengan kuesioner pendahuluan terlebih dahulu untuk mengidentifikasi hal hal yang mungkin tidak tertangkap dari penelitian ini. Melakukan pembahasan mengenai pesaing lain, menggunakan metode STP (Segmenting, Targeting, Positioning) didalam penetapan target pasar yang lebih jelas, dan pendekatan dengan teori loyalitas untuk analisis dan pemberian usulan.

(35)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. G.Barnes James, “Secrets of Customer Relationship Management”, Andi Yogyakarta

2. J, Supranto,MA., “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar”, PT.Rineka Cipta, 2001

3. Kotler, P., Manajemen Pemasaran, edisi 10, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002.

4. Lupiyoadi, R., Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, edisi 10, Salemba Empat, 2001.

5. Rangkuti, Freddy, “Measuring Customer Satisfaction”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003

6. R.S. Woodworth&Donald Marquis, “Psycology”, Henry Holt Co, New York, 1985

7. Santoso, Singgih, “Mengatasi Berbagai Masalah Statistik Dengan SPSS

10”, Penerit PT Elex Media Komputindo Gramedia, Jakarta, 2002

8. Sugiyono., Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, 2008.

9. Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi Offset, Yogyakarta, 2004

10.Usmara, A, “Strategi Baru Manajemen Pemasaran”, Amara Books, Jogjakarta, 2003