LAPORAN TINDAK LANJUT DARI HASIL KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN SURAT PERSETUJUAN PENGGUNAAN TANDA STANDAR NASIONAL INDONESIA
TUNA DALAM KEMASAN KALENG DAN STANDAR NASIONAL INDONESIA SARDEN DAN MAKEREL DALAM KEMASAN KALENG
LEMBAGA SERTIFIKASI PRODUK HASIL PERIKANAN (LSPro‐HP)
BALAI BESAR PENGUJIAN PENERAPAN PRODUK KELAUTAN DAN PERIKANAN DIREKTORAT PENGUATAN DAYA SAING PRODUK KELAUTAN DAN PERIKANAN
KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN (TRIWULAN III TAHUN 2020)
A. Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
B. Maksud dan Tujuan
Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan.
Tujuan; Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.
C. Pengertian Umum Tentang IKM
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk
BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
D. Sasaran
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan sertifikasi SPPT SNI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sertifikasi SPPT SNI, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan sertifikasi SPPT SNI.
E. Ruang Lingkup
Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat, melalui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat.
F. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan sertifikasi SPPT SNI kepada public
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan sertifikasi SPPT SNI yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan sertifikasi SPPT SNI secara periodic
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan sertifikasi SPPT SNI oleh LSPro-HP
5. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan sertifikasi SPPT SNI di lingkungannya.
G. Unsur-unsur Penilaian 1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan:
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen).
Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis.
**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang
akan disurvei berbasis website.
H. Langkah-langkah Penyusunan IKM
Persiapan, meliputi penetapan pelaksanaan, penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden, Penentuan Lokasi
Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi pengumpulan data terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh unit pelayanan kemudian dikumpulkan untuk diedit.
Pengolahan Data, Metode pengolahan yaitu
Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/9 = 0.111
IKM = total nilai persepsi per unsur x nilai penimbang/Total unsur yang terisi Interprestasi nilai IKM yaitu antara 25-100 maka
hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus:
IKM unit pelayanan x 25 atau IKM unit pelayanan = Nilai IKM/4 x 100 Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL IKM
NILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 - 2,5996 25,00 - 64,99 D Tidak baik
2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat baik
I. Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tentang Pelayanan sertifikasi SPPT SNI
No. UNSUR PELAYANAN NILAI
RATA-RATA
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN U1 Persyaratan Pelayanan
3,294 B Baik
U2 Prosedur Pelayanan
3,235 B Kurang Baik
U3 Waktu Pelayanan
3,059 C Baik
U4 Biaya/Tarif Pelayanan
3,059 C Kurang Baik
U5 Produk Layanan
3,294 B Baik
U6 Kompetensi pelaksana/petugas
3,412 B Baik
U7 Perilaku pelaksana/petugas
3,471 B Baik
U8 Sarana dan Prasarana Layanan
3,294 B Baik
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3,882
A Sangat baik
Nilai IKM pelayanan SPPT SNI Bulan pada Triwulan III tahun 2020 adalah 83,25 (Baik) dengan jumlah responden 17 klien.
J. KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil penilaian IKM diatas, maka dapat dikelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan unsur pelayanan, sebagai berikut :
Kinerja Baik (C), terdiri dari unsur : 1. Waktu pelayanan
2. Biaya/Tarif Pelayanan Kinerja Baik (B), terdiri dari unsur :
1. Persyaratan pelayanan 2. Prosedur Pelayanan 3. Produk Layanan
4. Sarana dan Prasarana Layanan 5. Kompetensi Petugas Pelayanan 6. Perilaku pelaksana/petugas Kinerja Sangat Baik (A), terdiri dari unsur :
1. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Media untuk menyampaikan saran/masukan disediakan melalui : kotak saran, email, website, kuisioner, telepon dan fax. Pada periode Triwulan III tahun 2020 saran dan masukan yang masuk ke LSPro-HP BBP3KP (terlampir).
K. SARAN DAN MASUKAN
Saran dan masukan yang ada adalah sebagai berikut:
1. Untuk penerbitan sertifikat waktu lebih di percepat lagi
2. Disarankan untuk pengurusan SNI dilakukan online, agar lebih memudahkan kita untuk pengurusan SNI
L. ANALISIS TERHADAP HASIL PENILAIAN IKM TRIWULAN I TAHUN 2020
Dua unsur pelayanan memperoleh kurang baik, enam unsur pelayanan memperoleh nilai kinerja BAIK dan satu unsur pelayanan memperoleh kinerja sangat baik. Peningkatan pelayanan dapat dilakukan terhadap unsur yang memiliki kinerja KURANG BAIK yaitu : Waktu pelayanan, Biaya/Tarif Pelayanan.
Analisa dan rekomendasi difokuskan terhadap penilaian yang Kurang Baik 1. BIAYA/TARIF PELAYANAN
Biaya sertifikasi yang berlaku sekarang sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 75 Tahun 2015. Biaya tersebut tidak dapat dapat diubah.
Rekomendasi: Tarif tidak dapat diubah sepanjang tidak ada perubahan terhadap peraturan pemerintah tersebut. KKP sedang dilakukan pembahasan perubahan terhadap PP nomor 75 tahun 2020. Tarif Sertifikasi disederhanakan untuk mempermudah kejelasan biaya sertifikasi. Selain itu juga terdapat pemberlakuan tariff nol rupiah untuk usaha mikro kecil dan menengah. Menunggu pengesahan RPP PNBP.
2. WAKTU LAYANAN
WAKTU LAYANAN sesuai dengan standar layanan penerbitan SPPT SNI adalah 5 hari kerja. Sesuai dengan hasil evaluasi telah dilakukan percepatan pelayanan pada SOP penerbitan SPPT SNI, yaitu penerbitan SPPT SNI menjadi 3 hari.
Rekomendasi: Layanan sudah diperpendek waktunya, namun perlu disosialisasikan lagi sehingga pengguna layanan mengetahui bahwa layanan sudah dipercepat. Melakukan sosialisasi secara rutin terkait waktu layanan.
M. EVALUASI LAPORAN TINDAKLANJUT IKM SEMESTER I 2020 Saran masukan yang masuk pada semester I 2020 adalah:
1. Biaya inspeksi sdh gratis, sebaiknya biaya untuk pengujian bisa dikurangi karena biaya pengujian cukup mahal.
Tindak lanjut: Informasi biaya pengujian telah sesuai dengan PP no 75 Tahun 2015.
Efisiensi sampling telah dilakukan dengan mengidentifikasi pengujian untuk sampel yang setara sebagaimana diatur dalam petunjuk sampling LSPro-HP BBP3KP.
2. Agar meningkatkan/mempercepat layanan
Tindaklanjut: WAKTU LAYANAN sesuai dengan standar layanan penerbitan SPPT SNI adalah 5 hari kerja. Sesuai dengan hasil evaluasi telah dilakukan percepatan pelayanan pada SOP penerbitan SPPT SNI, yaitu penerbitan SPPT SNI menjadi 3 hari.
N. TINDAK LANJUT REKOMENDASI DARI ANALISIS TERHADAP HASIL PENILAIAN IKM SEMESTER I 2020
1. Biaya/tariff Layanan. Perubahan tariff sudah dibahas dan dimasukan dalam RPP PNBP.
2. Prosedur layanan. Prosedur layanan telah dipublikasi kan dalam website pada pertemuan dengan klien.
SATUAN SATUAN PDSPKP
E. JASA PELAYANAN TEKNIS SERTIFIKASI Rp 6,700,000 E. JASA PELAYANAN TEKNIS SERTIFIKASI
1 Per Permohonan Rp
200,000
1 Per Permohonan Rp 4,540,000
2
Per Permohonan Rp 800,000 Per Permohonan Rp 500,000 Per Permohonan Rp 500,000
3
Per orang/hari Rp 1,500,000 Per orang/hari Rp 1,000,000 Per orang/hari Rp 1,000,000
4 Per orang/hari Rp 200,000
Per Sertifikat Rp 1,000,000 2 Per SPPT SNI Rp 464,000
3 Per Permohonan Rp 2,000,000
5 Penerbitan Sertifikat berdasarkan
SNI Surat Persetujuan Penggunaan Tanda SNI
Surveilan Sertifikasi Produk Jasa perdiem untuk evaluator
Permohonan Sertifikasi Produk
Jasa Proses Sertifikasi a. Panitia Penilaian
c. Panitia Teknis
Jasa Evaluator/Tenaga ahli - Evaluator Kepala
- Evaluator - Tenaga ahli b. Panitia Skema
PP NOMOR 75 TAHUN 2015 USULAN REVISI
JENIS TARIF TARIF JENIS TARIF TARIF
-97-
JENIS PENERIMAAN NEGARA BUKAN
PAJAK SATUAN TARIF
I. SERTIFIKASI
1. Pelayanan Teknis Sertifikasi Produk Perikanan
a. Sertifikasi Produk per
permohonan Rp 4.540.000,00 b. Surat Persetujuan Penggunaan
Tanda SNI per SPPT SNI Rp 465.000,00
c. Surveilan Sertifikasi Produk per
permohonan Rp 2.000.000,00
2. Cara Pembuatan Obat Ikan yang Baik
a. Permohonan Baru per sertifikat Rp 11.495.000,00
b. Perubahan 1) Nama dan Alamat Kantor
Perusahaan per sertifikat Rp 730.000,00
2) Fasilitas produksi per sertifikat Rp 5.595.000,00
c. Perpanjangan per sertifikat Rp 11.495.000,00
3. Sertifikat Pendaftaran Obat Ikan
a. Permohonan Baru per sertifikat Rp 7.205.000,00
b. Perubahan per sertifikat Rp 730.000,00
c. Perpanjangan per sertifikat Rp 6.430.000,00
4. Uji Lapangan dalam rangka mendapatkan Surat Nomor Pendaftaran Obat (SNPO)
a. Ikan /Udang Air tawar per sertifikat Rp 14.000.000,00
PETUNJUK PENGAMBILAN CONTOH IKAN KALENG UNTUK SERTIFIKASI PRODUK
1. Tujuan : Memberikan petunjuk bagi evaluator dan petugas pengambil contoh dalam melakukan pengambilan contoh untuk keperluan sertifikasi
produk.
2. Ruang lingkup : Metode ini digunakan dalam pengambilan contoh produk ikan dalam
kemasan kaleng
3. Acuan : SNI-19-0428-1998
4. Prinsip : pengambilan contoh untuk pengujian laboratorium secara refresentatif (mewakili)
5. Definisi
Sampling : suatu prosedur yang ditetapkan untuk mengambil sebagian dari suatu zat, matriks, bahan atau produk yang disediakan untuk pengujian suatu sampel yang representative dari keseluruhan atau sebagaimana dipersyaratakan oleh spesifikasi yang tepat terhadap produk tersebut
Lot : Jumlah keseluruhan bahan (populasi).
Lot produksi :Jumlah produk dalam satu kali produksi (berdasarkan varian) Lot Gudang : Jumlah produk yang terdapat digudang (berdasarkan varian) Contoh Primer : contoh yang diambil dari lot
Contoh primer proses produksi : contoh yang diambil dari hari yang sama dari beberapa retort
Contoh primer digudang : contoh yang diambil dari beberapa titik yang berbeda Contoh Campuran : kumpulan dari contoh- contoh yang diambil dari contoh primer Contoh Sekunder : contoh yang diambil dari contoh campuran
Contoh laboratorium : contoh yang dikirim ke laboratorium yang merupakan bagian dari contoh yang mewakili lot dan sesuai dengan kebutuhan untuk pengujian.
6. Prosedur
6.1 Menentukan Lot
a. Dapatkan informasi jumlah produksi hari tersebut (lot produksi) dan atau;
b. Jumlah kemasan karton yang ada di gudang (lot gudang) dan jumlah kemasan kecil per karton
c. Hitung jumlah total kemasan kecil (jumlah karton x jumlah kemasan kecil per karton).
Hitung jumlah total kemasan kecil (jumlah karton x jumlah kemasan kecil per karton).
Jumlah populasi adalah jumlah contoh kemasan kecil secara keseluruhan dalam lot tersebut.
6.2 Menentukan contoh primer
a. Contoh primer adalah jumlah karton yang harus diambil dari suatu lot.
b. Tentukan jumlah contoh primer yang harus diambil berdasarkan jumlah karton yang diperoleh dari butir 6.1.a dengan melihat Tabel 2.
Table 2. Jumlah contoh per lot
Jumlah contoh per lot (peti/ karton) Jumlah contoh primer yang diambil (peti/karton)
s/d 10 Semua contoh
11-25 5
26-50 7
51-100 10
>100 Akar pangkat dua dari jumlah contoh
6.3 Menentukan contoh campuran
a. Contoh campuran adalah jumlah kemasan kecil (kaleng) yang harus diambil dari contoh primer.
b. Hitung jumlah contoh campuran yang harus diambil dengan menggunakan Tabel 3 berdasarkan jumlah kemasan kecil pada 6.1.b
Tabel 3. Satuan kecil/ kemasan primer
Jumlah kemasan kecil Jumlah kemasan kecil untuk contoh
<10.000 200
10.000 200
15.000 225
20.000 250
30.000 275
35.000 288
40.000 300
50.000 325
60.000 350
>100.000 400
6.4 Menetukan contoh sekunder
a. Contoh sekunder adalah jumlah kemasan kecil (kaleng) yang harus diambil dari contoh campuran
b. Tentukan jumlah kemasan kecil yang dapat diambil per karton, berdasarkan jumlah kemasan kecil per karton yang diperoleh dari butir 6.1.a dengan melihat Tabel 4.
Tabel 4. Kemasan kecil dari kemasan sekunder
Jumlah kemasan kecil dalam karton Maksimum jumlah kemasan kecil yang diambil dari masing-masing karton
>24 16
12-24 10
<12 Semua kemasan kecil dalam karton
6.5 Pengambilan contoh laboratorium
- Contoh laboratorium adalah jumlah contoh yang dibutuhkan oleh laboratorium untuk melakukan pengujian.
- Ambil secara acak contoh laboratorium dari contoh sekunder. Kebutuhan jumlah contoh laboratorium dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Jumlah contoh laboratorium
Pengujian Jumlah kaleng
155 gr 425 gr 2000 gr
Sensori 4 4 1
Filth 2 2 1
Bobot tuntas 2 2 1
Histamin 1 1 1
Logam berat (Hg, Pb, Cd, As, Sn)
2 1
Arsip LSpro 5 5 2
Arsip Perusahaan 5 5 2
Jumlah 21 20 8
7. Pelaporan
Jumlah contoh dan jenis uji dilaporkan sesuai skema yang diambil 8. Dokumen terkait :
Form Penghitungan Pengambilan Contoh
Nama Perusahaan :
Tanggal pengambilan Contoh : No. Varian Jumlah Karton
Jumlah kemasan kecil
perkarton
Jumlah Total Kemasan
kecil
Jumlah Karton yang diambil
Jumlah Kemasan kecil
yang diambil (lihat tabel 3)
Jumlah kaleng yang diambil
per karton
Kode Contoh
Screenshoot Prosedur Layanan
