1
TUGAS AKHIR
PERANAN KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK XXXX
DI MEDAN
OLEH :
WIDYA JULIANDA BANGUN 152103012
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Diploma III
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan pengetahuan, pengalaman, kekuatan dan kesempatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul berikut “Peranan Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank XXXX Di Medan”. Tugas Akhir ini merupakan syarat wajib bagi setiap mahasiswa agar dapat menyelesaikan Program Studi Diploma III Kesekretariatan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli SE., MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Inneke Qamariah, SE., M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, waktu, dan masukan kepada Penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
4. Ibu Yasmin Chairunisa Muchtar, SP., MBA selaku Dosen Penguji Penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
XXXX Di Medan dan Seluruh Staf dan Pegawai yang telah memberikan bantuan berupa informasi dan dukungan moril selama penulis mengikuti Magang.
7. Teristimewa kepada Bapak Wisma Jaya Bangun serta Kakak-Abang dan Adik terkasih yaitu Wilda Rasbina Br Bangun, Wils Osvaldo Bangun, S.Si, Windy Sari Br Bangun A.Md, Wicke Enno Aprilia Br Bangun, yang telah memberikan segalanya kepada penulis.
8. Kawan-kawan seperjuangan penulis angkatan 2015 Group A DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Teristimewa Amilia, Afifah, Evi, Sudung, Leona, Yolan dan Fani Terima kasih untuk kebersamaannya selama perkuliahan.
Penulis mengucapkan terima kasih dan hanya bisa berdoa semoga kiranya bantuan, semangat, dan kebahagiaan yang telah diberikan kepada penulis agar dapat dibalas oleh Tuhan Yang Maha Esa. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, 25 Juli 2018 Penulis
Widya Julianda Bangun 152103012
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5. Jadwal Kegiatan ... 4
1.6. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT. Bank XXXX... 7
2.2. Visi, Misi PT. Bank XXXX ... 9
2.3. Struktur Organisasi PT. Bank XXXX Di Medan ... 9
2.4. Job Description ... 10
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan ... 13
2.6. Kinerja Usaha Terkini ... 19
2.7. Rencana Kegiatan ... 21
BAB III PEMBAHASAN 3.1. Kualitas Pelayanan ... 22
3.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 22
3.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 24
3.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 25
3.1.4. Manfaat Kualitas Pelayanan ... 27
3.2. Kepuasan Nasabah ... 28
3.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Nasabah) ... 28
3.2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah ... 33
3.2.3. Indikator Kepuasan Nasabah ... 34
3.2.4. Menilai Tingkat Kepuasan Nasabah ... 37
3.3. Kuesioner Penilaian Pelayanan Pegawai terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank XXXX ... 38
3.4. Peranan Kualitas Pelayanan Pegawai terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank XXXX ... 41
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman 1.1. Jadwal Kegiatan ... 4 3.1. Hasil Analisis Servqual ... 39
3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... ... 37 3.2. Diagram Two-Dimensional Differencing Plane ... 41
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman 1. Kuesioner kualitas pelayanan Pegawai dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan (nasabah) ... 49 2. Distribusi Jawaban Ekspektasi Responden ... 51 3. Distribusi Jawaban Persepsi Responden ... 52
1.1. Latar Belakang
Banyak masyarakat lebih selektif dalam memilih lembaga-lembaga keuangan yang dapat memberi manfaat bagi kedua belah pihak. Oleh karena itu dunia perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para nasabah dan masyarakat. Dengan pelayanan yang baik ini akan mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah yang nantinya akan memberikan dampak yang positif pada bank sebagai mitra masyarakat yang dapat diandalkan. Peran pegawai dalam dunia perbankan hendaknya memberikan dampak positif dalam perkembangan dunia perbankan untuk menjadi penopang kemajuan perbankan.
Perusahaan yang benar-benar menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatiannya selalu memikirkan mutu pelayanan (service quality) dan sistem pelayanan yang paling sesuai bagi pelanggan. Sikap ini menempatkan pelanggan pada titik pusat perusahaan guna meningkatkan kepuasan pelanggannya. Melalui pelayanan yang baik dari perusahaan maka usaha meningkatkan kepuasan nasabah dapat tercapai.
Menurut Kotler, (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Untuk itu dibutuhkan sistem informasi yang handal yang dapat membantu petugas dalam usaha memberikan pelayanan kepada para nasabah.
2
Menurut Parasuraman, et al, (2006: 382) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. (Nusyabani, 2006:20).
Menurut Kotler (2005:87) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibanding harapannya.
Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan) dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk tersebut (informasi kepuasan).
Frontliners (pegawai) menjadi bagian utama paling penting dari perusahaan yang berperan menjaga hubungan tamu dengan pihak perusahaan selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi keluhan dari tamu, mencari cela untuk bertanya secara langsung ke tamu bagaimana tanggapan kesan dari nasabah datang pertama ke perusahaan. PT. Bank XXXX Di Medan merupakan salah satu bank yang secara berkala melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan frontliner dengan tujuan agar dapat meningkatkan berbagai kualitas layanan, terutama pada layanan teller, customer service dan security sehingga mampu untuk bersaing secara sehat dengan bank lainnya guna memperoleh laba.
Mengingat sangat pentingnya peranan kualitas pelayanan pegawai terhadap kepuasan nasabah maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih
mendalam mengenai “Peranan Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank XXXX Di Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka penulis merumuskan masalah yang menjadi dasar dalam penyusunan tugas akhir sebagai berikut “Bagaimana peranan kualitas pelayanan pegawai terhadap Tingkat kepuasan nasabah Pada PT. Bank XXXX Di Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan antara lain adalah sebagai berikut:
Untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan pegawai terhadap Tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank XXXX Di Medan.
1.4. Manfaat penelitian
Dengan tercapainya tujuan penelitian, maka diharapkan dapat memperoleh manfaat bagi berbagai pihak diantaranya adalah:
1. Bagi Perusahaan
Bagi Bank XXXX, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Bank XXXX dalam hal yang menyangkut tentang loyalitas nasabah.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman bagi diri peneliti dalam memahami kualitas pelayanan pegawai Bank dan tingkat kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
4
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.
1.5. Jadwal Kegiatan
Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Pengumpulan data dan penyusunan laporan Penelitian dilakukan berlangsung mulai 26 Februari s/d 20 April 2018 Tugas Akhir ini, penelitian dilakukan di PT.
Bank XXXX Di Medan.
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
Sumber: Penulis (2018)
1.6. Sistematika Penulisan
Tugas Akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa sub bab antara lain:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Jadwal Kegiatan dan Sistematika Penulisan.
BAB II : PROFIL INSTANSI
Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi, Job Description, Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.
NO. KEGIATAN
April Mei Juni
Minggu
Ke - Minggu Ke - Minggu Ke -
3 4 1 2 3 4 1 2
1. Persiapan
2. Pengumpulan Data 3. Penulisan Tugas Akhir
BAB III : PEMBAHASAN
Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang dilakukan penulis pada PT.
Bank XXXX Di Medan yang berkaitan dengan pengembangan dan pemeliharaan kualitas pelayanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan berdasarkan pembahasan dan hasil penelitian yang dilakukan di PT. Bank XXXX Medan dan beberapa saran yang bermanfaat di kemudian hari.
BAB II
PROFIL PT. BANK XXXX 2.1. Sejarah Singkat PT. Bank XXXX
Didirikan pada tanggal 5 Juli 1946, PT. Bank XXXX menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Lahir pada masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia. Bank XXXX sempat berfungsi sebagai bank sentral dan bank umum sebagaimana tertuang dalam Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2/1946, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955. Oeang Republik Indonesia ORI sebagai alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 Oktober 1946 dicetak dan diedarkan oleh Bank XXXX.
Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai bank sentral. Bank XXXX lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa pada tahun 1950 dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Kantor cabang Bank XXXX pertama diluar negeri di buka di Singapura pada tahun 1955.
Peranan Bank XXXX untuk mendukung perekonomian Indonesia semakin strategis dengan munculnya inisiatif untuk melayani seluruh lapisan masyarakat dari Sabang sampai Merauke pada tahun 1960-an dengan memperkenalkan berbagai layanan perbankan seperti Bank Terapung, Bank Keliling, Bank Bocah, dan Bank Sarinah. Tujuan utama dari pembentukan Bank Terapung adalah untuk melayani masyarakat yang tinggal di kepulauan seperti di Kepulauan Riau atau di daerah yang sulit dijangkau dengan transportasi darat seperti Kalimantan.
Segmentasi nasabah juga telah dibidik Bank XXXX sejak awal dengan dirintisnya bank yang melayani khusus nasabah wanita yaitu Bank Sarinah dimana seluruh petugas bank adalah perempuan dan Bank Bocah yang memberikan edukasi kepada anak-anak agar memiliki kebiasaan menabung sejak dini. Bahkan sejak 1963, Bank XXXX telah merintis layanan di perguruan tinggi saat membuka Kantor Kas Pembantu di Universitas Sumatera Utara (USU) di Medan. Saat ini Bank XXXX telah memiliki kantor layanan hampir di seluruh perguruan tinggi negeri maupun swasta terkemuka di Indonesia.
Identitas pertama sejak Bank XXXX berdiri berupa lingkaran berwarna merah dengan tulisan Bank XXXX 1946 berwarna emas melambangkan persatuan, keberanian, dan patriotisme yang memang merefleksikan semangat Bank XXXX sabagai bank perjuangan. Pada tahun 1988, identitas korporat berubah menjadi logo layar kapal dan gelombang untuk merepresentasikan posisi Bank XXXX sebagai Bank Pemerintah Indonesia yang siap memasuki pasar keuangan dunia dengan memiliki kantor cabang di luar negeri. Gelombang mencerminkan gerak maju Bank XXXX yang dinamis sebagai bank komersial Negara yang berorientasi pada pasar.
Setelah krisis keuangan melanda Asia pada tahun 1998 yang mengguncang Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan „Bank XXXX‟ dipersingkat menjadi
„XXXX‟, sedangkan tahun pendirian „46‟ digunakan dalam logo perusahaan
8
untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
2.2. Visi dan Misi Bank XXXX Visi Bank XXXX
Menjadi lembaga keuangan yang unggul dalam layanan dan kinerja.
Misi Bank XXXX
a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah dan selaku mitra pilihan utama.
b. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
c. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan dan komunitas.
e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik bagi industri.
2.3. Struktur Organisasi PT Bank XXXX Di Medan
Struktur Organisasi PT Bank XXXX merupakan struktur organisasi fungsional. Sistem ini memberikan tugas dan wewenang sesuai fungsinya masing- masing. Jika pada umumnya suatu bank memiliki pembagian fungsi antara frontliner dan back office, lain halnya pada PT Bank XXXX yang hanya memiliki fungsi frontliner tanpa ada fungsi khusus back office. Fungsi dan tanggung jawab back office diambil alih oleh Pemimpin Kantor Layanan.
Struktur Organisasi dan pembagian tugas pada PT Bank XXXX di Medan adalah sebagai berikut:
Sumber: PT. Bank XXX Di Medan (2018) Gambar 2.1
Struktur Organisasi PT. Bank XXX Di Medan 2.4. Job Description
a. Pemimpin Kantor Layanan
Pemimpin Kantor Layanan adalah bagian teratas dari struktur organisasi pada PT Bank XXXX di Medan yang memiliki tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut :
1. Menetapkan rencana kerja dan anggaran segala usaha dan tujuan yang akan dicapai.
2. Bertanggung jawab atas surat-surat yang masuk maupun keluar.
PEMIMPIN KCP LAYANAN NASABAH
TELLER CUSTOMER
SERVICE
SECURITY
10
3. Menyelia (mengarahkan, mengendalikan, dan mengawasi) secara langsung unit-unit kerja menurut bidang kerjanya agar sejalan dengan sistem dan proses yang berlaku, yang ditetapkan oleh kantor pusat dan kantor wilayah.
4. Memasarkan produk-produk atau jasa-jasa Bank XXXX kepada nasabah serta menggali calon nasabah/girant dalam rangka meningkatkan bisnis dan hasil usaha serta menguasai pangsa dikawasan kerjanya.
5. Bertanggung jawab atas segala biaya administrasi yang dikeluarkan oleh kantor wilayah.
6. Mengamankan kunci penyimpanan uang dan surat berharga/surat agunan pembiayaan.
b. Customer Service
Customer Service adalah unit yang disediakan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada nasabah yang biasanya meliputi menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan yang ditawarkan bank kepada nasabah. Customer Service memiliki tugas, tanggung jawab dan wewenang sebagai berikut :
1. Melayani pembukaan dan penutupan kartu ATM.
2. Melayani keluhan nasabah (Handling complaint)
3. Melayani informasi mengenai produk lain dan jasa bank dalam negeri yang dibutuhkan nasabah (Cross seling product).
4. Melayani pembelian buku cek dan atau bilyet giro oleh nasabah.
5. Melayani penutupan rekening tabungan, giro, dan deposito dalam negeri.
6. Memberikan print out dari hasil transaksi nasabah giro.
c. Teller
Teller memiliki tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut : 1. Menerima setoran dari nasabah (baik tunai maupun non tunai),
kemudian melakukan posting di sistem komputer bank.
2. Melakukan pembayaran tunai kepada nasabah yang bertransaksi tunai di counter bank, dan melakukan posting di sistem komputer bank.
3. Menjadi gerbang awal pengamanan bank dalam mencegah peredaran uang dan warkat (cek/bilyet giro) palsu.
4. Menjalankan fungsi tag on dalam cross selling produk-produk bank.
5. Bertanggung jawab terhadap kesesuaian antara jumlah kas di sistem dengan kas di terminalnya.
d. Security
Security memiliki tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut : 1. Menjaga situasi dan kondisi bank agar tetap aman dan nyaman bagi
nasabah.
2. Membantu mengarahkan nasabah ke bagian yang sesuai dengan kebutuhan transaksinya.
3. Menjaga kelancaran dan ketertiban aktivitas di dalam bank.
12
4. Membantu nasabah yang butuh akan informasi umum berkisar kebutuhan transaksi yang akan dilakukan nasabah.
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan
Dengan komitmen mendukung kinerja Business Banking dan Consumer Banking dalam mencapai target bisnis yang berkelanjutan, PT. Bank XXXX memiliki jaringan dan layanan dalam menambah jumlah melakukan inovasi jaringan kantor (outlet). Penambahan fitur pembayaran tagihan: imigrasi, BPJS, Multifinance, INSCI, PDAM, asuransi (Bank XXXX life), TV kabel (indovision, biznet), Transportasi (Citilink, Sriwijaya, KAI). Penambahan fitur pembelian pulsa listrik (PLN prepatio).
Berikut ini adalah sebagian jaringan usaha yang ditawarkan oleh PT. Bank XXXX Medan yang disesuaikan dengan keragaman macam kebutuhan nasabah : a. Simpanan
1. Bank XXXX Tabungan Plus (Bank XXXX TAPLUS)
Bank XXXX Taplus adalah simpanan dana dalam rupiah yang dapat disetor dan ditarik setiap saat.
2. Bank XXXX Tapenas
Tapenas yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan.
3. Bank XXXX Taplus Bisnis
Taplus Bisnis ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat
dilakukan setiap saat melalui Teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.
4. Bank XXXX Haji
Persyaratan bagi calon pemilik Bank XXXX Haji, yaitu : a. Memiliki tanda bukti diri (KTP)
b. Nasabah dapat membuka tabungan Bank XXXX Haji diseluruh cabang/capem Bank XXXX yang berada dalam provinsi dengan domisili nasabah
c. Setoran awal minimum Rp 500.000,- d. Setoran selanjutnya minimum Rp 5000,- 5. Bank XXXX Deposito
Bank XXXX Deposito merupakan simpanan berjangka yang menjadikan simpanan anda aman dengan tingkat suku bunga kompetitif.
6. Bank XXXX Dollar
Bank XXXX Dollar yaitu simpanan dalam mata uang dollar yang memiliki nilai tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam bertransaksi.
7. Bank XXXX Giro
Bank XXXX Giro merupakan sarana transaksi keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan.
8. Bank XXXX TabunganKu
TabunganKu adalah produk tabungan dari Bank XXXX untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan.
14
9. Bank XXXX Simponi
Bank XXXX Simponi adalah layanan program pensiun yang diselnggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan Bank XXXX dan bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat apapun profesinya.
10. Bank XXXX Taplus Anak
Bank XXXX Taplus Anak adalah tabungan yang diperuntukkan bagi Anak usia 0 s/d 17 tahun.
11. Bank XXXX Taplus Muda
Sebagai produk simpanan dalam bentuk tabungan yang merupakan turunan dari Bank XXXX Taplus dan diperuntukkan bagi kaum muda dengan usia mulai dari 15 sampai dengan 25 tahun.
12. Bank XXXX SimPel (Bank XXXX Simpanan Pelajar)
Bank XXXX Simpanan Pelajar (SimPel) adalah tabungan untuk siswa PAUD, TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI, MTs, MA) atau sederajat.
13. Bank XXXX Pandai
Tabungan Bank XXXX Pandai adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan oleh Bank XXXX yang memiliki karakteristik basic saving account (BSA).
b. Kredit
1. Bank XXXX Griya Multiguna
Bank XXXX Griya Multiguna adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada debitur untuk tujuan konsumtif dengan jaminan atas nama pemohon atau pasangan berupa: rumah, apartemen, ruko / rukan.
2. Bank XXXX Griya
Adalah fasilitas kredit untuk pembelian / pembangunan / renovasi rumah tinggal, rumah susun, ruko, apartemen dan rumah peristirahatan (villa) atau untuk pembelian kapling / tanah matang di real estate, kapling pemerintah atau swasta.
3. Bank XXXX Fleksi
Produk layanan Bank XXXX Fleksi memberikan nasabah kemudahan memperoleh kredit tanpa agunan.
4. Bank XXXX Instan
Bank XXXX Instan adalah fasilitas pinjaman yang dijamin dengan simpanan dalam bentuk Tabungan/Deposito/Giro.
5. Bank XXXX Fleksi Pensiun
Bank XXXX Fleksi Pensiun adalah fasilitas kredit lunak (softloan) yang diberikan kepada Calon Pensiun dan Pensiunan yang mempunyai penghasilan tetap (fixed income), untuk keperluan konsumtif sepanjang tidak melanggar ketentuan internal dan eksternal yang berlaku.
6. Bank XXXX Wirausaha
Bank XXXX Wirausaha adalah fasilitas kredit diatas Rp 50 Juta s/d Rp 1 Milyar yang diberokan untuk usaha produktif dalam bentuk kredit modal kerja dan kredit investasi dengan jangka waktu kredit maksimal s/d 5 tahun.
16
c. Layanan Jasa
1. Treasuri Foreign Exchange
Sebagai penyedia solusi valuta asing (valas) yang prima, Bank XXXX berusaha mempertahankan eksistensinya untuk bergerak di pasar valas utama, PT. Bank XXXX menawarkan beragam pelayanan valuta asing, seperti :
a. Relationship Approach (pendekatan personal)
Berkomitmen dalam bidang currency risk management, PT. Bank XXXX menguasai lebih dari sekedar eksekusi perdagangan Valas, namun PT. Bank XXXX memperluas pelayanan dengan menginvestasikan waktu bagi para klien. PT. Bank XXXX mengembangkan kepekaan untuk memahami kebutuhan klien, dan menawarkan strategi komprehenshif bagi mereka untuk selalu selangkah lebih maju.
b. Foreign Exchange Trade Executive (Eksekusi Perdagangan Valas) Ikut berkecimpung di sektor mata uang utama di Indonesia PT. Bank XXXX menawarkan jasa transaksi valas konvensional.
2. Transfer
Transfer adalah suatu jasa bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang ke cabang lain atau ke bank lain atas permintaan pihak ketiga untuk dibayarkan kepada penerima ditempat lain.
3. Safe Deposit Box (SDB)
Safe Deposit Box adalah jasa yang menyediakan kotak tahan api dengan ukuran-ukuran tertentu yang disediakan oleh PT. Bank XXXX untuk kepentingan masyarakat guna menyimpan barang-barang berharganya untuk jangka waktu tertentu dan nasabah menyimpan sendiri anak kunci kotak tersebut.
4. Cek Multiguna PT. Bank XXXX
Cek Multiguna PT. Bank XXXX adalah Traverels Cheque sebagai pengganti uang tunai yang praktis bagi siapa saja, terutama para wisatawan, pengusaha, pedagang, dan profesional yang sering melakukan perjalanan ke luar kota,
5. Inkaso
Inkaso adalah jasa bank untuk menagih pembayaran atas surat atau dokumen berharga kepada pihakmketiga ditempat atau kota lain di dalam negeri.
18
2.6. Kinerja Usaha Terkini
PT Bank XXXX memiliki beberapa kinerja kegiatan terkini, yaitu pada akhir tahun 2017 dan pada kuartal I tahun 2018, yaitu sebagai berikut :
I. Akhir Tahun 2017
Pada akhir tahun 2017, terdapat beberapa kinerja kegiatan terkini diantaranya, sebagai berikut :
1. Laba Bersih Bank XXXX Tumbuh 20,1 %
Pendapatan Non-bunga juga naik sebesar 13,9 % dari Rp 8,59 Triliun pada tahun 2016 menjadi 9,78 Triliun pada akhir 2017, terutama didukung oleh kenaikan pendapatan fee yang diperoleh dari transaksi trade finance, pengelolaan rekening dan debit card, serta fee yang diperoleh dari bisnis Bancassurance.
2. Aset Tembus Rp 700 Triliun
Pada akhir tahun 2017 total aset Bank XXXX melampaui Rp 700 Triliun tepatnya pada angka Rp 709,33 Triliun atau tumbh 17,6 % dibandingkan akhir tahun 2016 yang masih mencapai 603,03 Triliun. Pertumbuhan aset Bank XXXX terutama ditopang oleh Dana Pihak Ketiga (DPK) dan simpanan dari bank lain.
3. Kredit Tumbuh
Pertumbuhan kredit Bank XXXX pada tahun 2017 yang sebesar 12,2%
mampu melampaui pertumbuhan kredit industri perbankan indonesia secara umum yang diperkirakan hanya 8,2% kredit yang disalurkan Bank XXXX hingga 31 Desember 2017 mencapai Rp 441,31 Triliun atau
meningkat 12,2 % dibandingkan periode yang sama pada tahun 2016 yang tercatat sebesar Rp 393,28 Triliun.
II. Kuartal I Tahun 2018
Pada kuartal I 2018 terdapat beberapa kinerja kegiatan terkini diantaranya, sebagai berikut :
1. Laba Bersih Naik 13,3 %
Bank XXXX mencatat laba sebesar Rp 3,66 Triliun atau tumbuh 13,3 % dibandingkan laba yang diraih pada periode yang sama tahun 2017.
Kenaikan laba bersih ini ditopang oleh kinerja penyaluran kredit dan fungsi – fungsi intermediasi Bank XXXX yang tetap solid dalam year on year (YOY) menjadi sebesar 439,46 Triluin atau tumbuh sebesar 10,9 % dari 216,09 Triliun dari tahun sebelumnya.
2. Sumber Laba
Laba bersih Bank XXXX terbentuk oleh Pendapatan Bunga Bersih (NII / Net Interest Income) yang naik 9,5% dari Rp 7,76 Triliun pada kuartal I 2017 menjadi 8,5 Triliun pada kuartal I 2018. Pencapaian NII tersebut mendukung Net Interest Margin tetap terjaga pada level 4,2%.
Perolehan laba juga ditopang oleh Pendapatan Non-bunga yang naik 18,5% dari Rp 2,23 Triliun pada kuartal I 2017 menjadi Rp 2,65 Triliun pada kuartal I 2018.
3. Kredit Tumbuh
Bank XXXX mencatat pertumbuhan pada penyaluran kredit kuarta I tahun 2018 sebesar 10,8% atau 439,46 Triliun dibandingkan periode
20
yang sama tahun lalu Rp 396,52 Triliun. Sebesar 216,09 Triliun disalurkan kesektor business banking. Dimana perindustriannya masih didominasi oleh kredit korporasi (10,9 dari total kredit) dan Badan Usaha Milik Negara 13,4% , mengalami pertumbuhan sebesar 13,4% year on year mejadi sebesar 57,73 Triliun.
4. Penghimpunan Dana Pihak Ketiga (DPK)
Perolehan DPK tumbuh sebesar 10,8%, yaitu 492,90 Triliun, dari total DPK tersebut komposisinya masih didominasi komponen dana murah (current account saving account/CASA) sebesar 62,4% yang sebelumnya 50,5% pada kuartal pertama tahun 2017.
5. Pengembangan e-Banking
Pengembangan e-Banking telah menunjukkan hasil yang baik, salah satunya adalah penghimpunan dana murah yang meningkat antara lain dengan tumbuhnya jumlah branchless banking atau Agen 46 Bank XXXX. Jumlah Agen 46 Bank XXXX meningkat dari sekitar 40.000 pada tahun 2017 menjadi sekitar 82.000 pada Maret 2018.
2.7. Rencana Kegiatan
Beberapa rencana kegiatan PT. Bank XXXX adalah Bank XXXX akan melakukan perbaikan pada proses kredit yang meliputi re-strukturisasi pada debitur bermasalah, meningkatkan risk control dalam proses perkreditan dengan menerapkan four eyes principle dan supervise atasan secara efektif. Pemantauan kredit juga terus dioptimalkan agar dapat mengidentifikasi permasalahan debitur lebih dini dan dapat menerapkan corrective action yang tepat.
Guna meningkatkan pelayanan perbankan dan memperluas jaringan serta memberikan kemudahan bagi masyarakat Indonesia, Bank XXXX berencana akan menambah outlet. Secara total akan menambah 469 jaringan kantor yang terdiri dari 15 kantor cabang pembantu, 25 kantor kas, 6 payment point, 2 kantor fungsional, 74 unit Bank XXXX layanan gerak dan 347 unit ATM. Sedangkan untuk jaringan eksisting Bank XXXX akan melakukan beberapa pergerakan yaitu, peningkatan status 1 kantor cabang pembantu menjadi kantor cabang, peningkatan 9 kantor kas menjadi kantor cabang pembantu, dan melanjutkan implementasi penggunaan ATM Merah Putih (Himbara).
Untuk terus meningkatkan layanan perbankan elektroniknya, PT. Bank XXXX telah menetapkan prioritas strategi sebagai berikut :
1. Implementasi mobile banking
2. Implementasi keuangan digital/ digital banking
3. Implementasi Digital Branch dengan konsep Banking Cafe 4. Implementasi sistem mobile banking
5. Penawaran skema reward dan event khusus pemasaran BWU 6. Standarisasi layanan Kantor Cabang Luar Negeri
7. Standarisasi layanan outlet dengan Digital Branch
BAB III PEMBAHASAN 3.1. Kualitas Pelayanan
3.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perlu dipahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-oarng (pegawai/karyawan) bukan dari organisasi atau perusahaan. Suatu perusahaan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan antara dua pihak. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Kualitas pelayanan secara sederhana sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi penerima layanan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan masyarakat dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Menurut Tjiptono, (2016:114) kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.
Untuk memberikan pelayanan yang optimal seorang pegawai harus memiliki kualitas pelayanan yang baik dan tepat. Sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan yang membutuhkan. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar instansi/perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standart.
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
24
Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 (tiga) standar menurut Supranto (2009:35), yaitu :
1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya, tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan.
2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sesudah sepantasnya diterima konsumen, biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar dari pada apa yang akan diterima.
3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Singkat kata faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan expected service dan perceived service.
3.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Perusahaan jasa sering mengalami hambatan dalam memenuhi atau melampaui apa yang diharapkan konsumen. Menurut Tjiptono (2016:129) ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: expectations (apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan yang diterima).
Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived performance) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang
diterima (perceived performance) melampaui harapan (expectations) pelanggan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang diterima (perceived service) lebih rendah dari pada yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk atau pelanggan akan merasa tidak puas.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Keempat, Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya, pelanggan internal dan pelanggan eksternal:
pelanggan bisnis atau konsumen akhir.
3.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Garvin (1996) yang dikutip oleh Ariani (2009:179), dimensi kualitas pada industri jasa antara lain:
1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
2. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
5. Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
26
6. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan atau penerima jasa.
10. Courtesy, yaitu kesopanan, respect, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.
Menurut Sunarto yang dikutip oleh Dewi (2012:27) mengidentifikasi tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:
1. Kinerja: yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
2. Interaksi Pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
3. Keandalan: yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya Tahan: yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan: yaitu seberapa cepat waktu pelayanan pegawai bank dalam memberikan informasi kepada nasabah bank serta pelayanan yang baik.
6. Estetika: yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. Misalnya dalam ruangan menyediakan fasilitas seperti AC, TV, majalah, koran dan lain-lain.
7. Kesadaran akan Merek
3.1.4. Manfaat Kualitas Pelayanan
Penulis berasumsi bahwa mampunya perusahaan memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan akan memberikan banyak manfaat kepada perusahaan karena adanya kemungkinan pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan perusahaan yang memberikan dia kepuasan kepada calon nasabah yang dianggap potensial.
Selain kepuasan nasabah, mampunya perusahaan memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah adalah terwujudnya asumsi dipikiran nasabah bahwa perusahaan tersebut adalah perusahaan yang memiliki komitmen untuk terus menjual mutu kepada setiap nasabahnya. Dengan kata lain maksud dari penjelasan di atas adalah bahwa perusahaan telah memiliki brand image yang positif dipikiran setiap nasabahnya dari perusahaan tersebut. Dengan adanya brand image yang positif dipikiran pelanggan maka perusahaan akan semakin mudah dalam mendapatkan konsumen baru dan pelanggan baru tentunya akan meningkatkan profit atau keuntungan bagi perusahaan.
Kesimpulan akhir yang penulis peroleh adalah semua manfaat yang dirasakan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang produk atau jasa, bisa dirasakan oleh perusahaan dengan cara mampu memberikan pelayanan yang berkualitas namun juga pelayanan yang berkualitas yang maksimal agar mampu
28
memberikan kesan yang positif kepada pelanggan perusahaan tersebut sehingga akan timbul kepuasan dan timbul-timbul manfaat lainnya.
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
3.2. Kepuasan Nasabah
3.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Secara umum, pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perasaan akhir dari hasil adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelangan akan merasa sangat puas atau senang.
Kepuasan pelanggan dapat dikembangkan dengan beberapa sistem, menurut Parasuraman dan Berry dalam Lupiyoadi (2009:21) mengungkapkan lima petunjuk dalam mengembangkan sebuah sistem:
1. Pengukuran harapan layanan.
Harapan konsumen terhadap pelayanan memberikan kerangka acuan terhadap penilaian dari jasa yang diberikan perusahaan. Terdapat dua level
harapan yang dapat diukur dalam penilaian: Desired Service (Apa yang konsumen inginkan pelayanan itu harus ada) dan Adequate Service (tingkat minimum dari pelayanan yang harus diterima oleh konsumen) 2. Penekanan pada kualitas informasi, adalah sebagai berikut:
a) Saling berhubungan (Relevan)
Informasi kualitas pelayanan yang relevan memfokuskan perhatian pembuat keputusan pada hal-hal penting untuk memenuhi harapan konsumen, mengubah harapan, dan memungkinkan karyawan memperbaiki pelayanan.
b) Tepat dan berguna (Precise dan Useful)
Informasi yang terlalu luas atau umum akan membingungkan, informasi harus simple dan cukup spesifik yang dapat memungkinkan manajer dapat membuat prioritas, membuat program atau menghentikan proyek, serta informasi harus dapat digunakan sebagai dasar untuk memperbaiki layanan.
c) Terstruktur (In Context)
Sistem informasi yang efektif memberikan informasi secara dinamis.
Informasi tersebut memberitahu apa yang lebih penting dari yang lainnya, sehingga hal ini memerlukan data aktual.
d) Dapat dipercaya (Credible)
Sistem informasi kualitas pelayanan tidak akan memotivasi manajer dan non manajer jika informasi tersebut tidak dapat dipercaya.
Perusahaan dapat memperoleh informasi yang dapat dipercaya
30
dengan mencari input dari unit-unit operasi pada pendekatan riset dan pengembangan dengan pertanyaan spesifik.
e) Dapat dimengerti (Understandable)
Kualitas informasi juga ditentukan melalui informasi yang dapat dimengerti oleh penggunanya. Informasi yang relevan, berguna, dan dapat dipercaya akan mempermudah pemahaman informasi.
f) Tepat waktu (Timely)
Informasi yang baik adalah informasi tersebut harus tersedia pada saat pembuat keputusan membutuhkannya, dan perusahaan harus dapat mengumpulkan data yang dapat mendukung saat mengambil keputusan.
3. Menghimpun Suara Konsumen. Sistem informasi kualitas pelayanan yang terbaik dibangun dengan basis data secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif berisi persepsi rata-rata konsumen dari pelayanan yang sangat spesifik, sedang data kuantitatif membawa banyak kemudahan dalam tabel informasi pelayanan, termasuk mudah menganalisis, dapat diperbandingkan dari periode ke periode selanjutnya dan mudah diproyeksikan.
4. Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis. Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Sistem informasi kualitas pelayanan harus memasukkan pengaruh kinerja pelayanan pada kinerja
bisnis. Perusahaan juga dapat secara langsung memperkirakan pengaruh laba dari perbaikan pelayanan yang efektif melalui pengukuran keluhan kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan mereka dan keinginan membeli mereka.
5. Menjangkau setiap Pegawai. Sistem informasi dapat berguna jika membuat keputusan menggunakan informasi tersebut. Hal tersebut harus lebih dari sekedar sistem pengumpulan data, tetapi juga harus menjadi sistem komunikasi. Seluruh pegawai adalah pembuat keputusan. Karena mereka secara teratur membuat keputusan yang menentukan tindakan mereka. Karena itu sistem informasi kualitas pelayanan harus memberikan informasi pelayanan yang relevan pada setiap pegawai dalam suatu organisasi.
Menurut Supranto (2009:24) Kepuasan pelanggan mempunyai perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja/jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Berdasarkan pengertian di atas maka diketahui bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan kepada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu, pendapat teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji dari perusahaan dan para pesaingnya.
32
Definisi kepuasan pelanggan Menurut Kotler (2009:25) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merk tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hanya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Selanjutnya menurut Susanto (2008:25) menyatakan sebagai berikut:
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka (pelanggan) rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa akan berpengaruh pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk tersebut. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah dirasakan.
3.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Lupiyoadi dalam Rangkuti (2016:328) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, ada 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :
1. Kualitas pelayanan: Terutama untuk industri jasa asuransi. Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
2. Kualitas Produk: Pelanggan akan merasa bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Emosional: Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia jika keamanannya terjamin oleh sebuah perusahaan asuransi yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
4. Harga: Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Hal-hal yang perlu ditingkatkan untuk memperoleh kepuasan pelanggan (nasabah):
1. Sikap dalam melayani pelanggan (nasabah) 2. Kemampuan dalam mengatasi keluhan
34
3. Pengetahuan karyawan terhadap produk dan jasa pada Bank Negara Indonesia
4. Dukungan sarana dan prasarana sehingga dapat mempermudah prosedur pelayanan, komunikasi prosedur pelayanan, nomor bebas pulsa yang mudah diingat, edukasi kepada masyarakat database pelanggan, dan kemudahan parkir, serta berbagai SOP yang mendukung kelancaran kerja 5. Peningkatan kerja sama dan koordinasi secara internal maupun eksternal.
3.2.3. Indikator Kepuasan Nasabah
Disamping itu dalam mencapai kepuasan pelanggan dalam hubungannya dengan pelayanan dikemukakan oleh Lupiyoadi (2009:32) adalah :
1. Dimensi Bukti Fisik (tangible)
Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini mencakup :
a. Kemutakhiran peralatan dan teknologi b. Kondisi sarana
c. Kondisi SDM perusahaan
d. Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan 2. Dimensi Keandalan (reliability)
Reabilitas (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk
mewujudkan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh :
a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana
b. Kepedulian terhadap permasalahan yang sedang dihadapi konsumen c. Keandalan penyampaian jasa sejak awal
d. Ketetapan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan e. Keakuratan penanganan/pengadministrasian catatan/dokumen 3. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan tersebut. Dapat juga berarti kecepatan-kecepatan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasi yang muncul dari konsumen dengan cepat.
Dimensi ini diwakili oleh :
a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa
b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi c. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen
d. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat
4. Dimensi Jaminan (assurance)
Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang
36
sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Dimensi ini diwakili oleh :
a. Kemampuan SDM
b. Rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai c. Kesabaran pegawai
d. Dukungan pimpinan kepada tugas staf/pegawai 5. Dimensi Empati (empathy)
Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh :
a. Perhatian perusahaan kepada konsumen
b. Perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada konsumen c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen
d. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan konsumen
e. Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen
3.2.4. Menilai Tingkat Kepuasan Nasabah
Secara konseptual, kepuasan nasabah dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Service Management (2016)
Gambar 3.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Jadi tingkat kepuasan nasabah adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan dapat mengalami salah satu dari berbagai tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja atau kebutuhan dan keinginan pelanggan di bawah harapan, pelanggan akan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Ada banyak cara untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang telah dikeluarkan oleh suatu perusahaan.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
38
3.3. Kuesioner Penilaian Pelayanan Pegawai Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank XXXX di Medan
Menurut penelitian yang dilakukan penulis di PT. Bank XXXX Medan.
Penulis mengambil sampel sebanyak 25 responden. Setelah jawaban atas pertanyaan yang diberikan kepada nasabah terkumpul, maka tahap selanjutnya adalah menghitung penilaian dari masing-masing jawaban untuk mengetahui seberapakah tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan pegawai PT. Bank XXXX di Medan.
Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 16 atribut rinci untuk variabel ekspektasi dan variabel persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert, dari 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 4 (Sangat Setuju).
Skor Servqual untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing nasabah dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et al 1990) yang dikutip oleh Tjiptono (2016:221) :
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Untuk mendapatkan jumlah, perhitungan dilakukan dengan cara menjumlahkan total banyaknya jawaban responden dengan bobot nilai yang ditentukan. Bobot nilai yang diberikan untuk setiap alternatif jawaban adalah:
(SP) Sangat Puas = 4 (KP) Kurang Puas = 2 (P) Puas = 3 (TP) Tidak Puas = 1 Kuesioner dapat dilihat pada lampiran Tugas Akhir ini.
Tabel 3.1
Hasil Analisis SERVQUAL No.
Item
Rata-Rata Per Item
Persepsi – Ekspekt
asi
Dimensi
Rata-Rata Per
Dimensi Skor SERV QUAL Persep
si
Ekspe
ktasi Persepsi Ekspe
ktasi
1. 3,6 3,52 0,08 Bukti
Fisik [item 1-
4]
3,65 3,46 0,19
2. 3,72 3,72 0
3. 3,68 3,44 0,24
4. 3,6 3,16 0,44
5. 3,48 3,2 0,28 Keandala
n [item 5 - 7]
3,41 3,26 0,06 6. 3,24 3,44 -0,2
7. 3,52 3,44 0,12
8. 3,72 3,2 0,52 Daya
Tanggap [item 8 -
10]
3,67 3,23 0,44
9. 3,68 3,48 0,2
10. 3,6 3 0,6
11. 3,44 3,16 0,28 Jaminan [item 11-
13]
3,41 3,31 0,06 12. 3,22 3,32 -0,1
13. 3,56 3,44 0,12
14. 3,52 3,68 0,16 Empati [item 14 -
16]
3,58 3,67 -0,08 15. 3,52 3,6 -0,08
16. 3,72 3,72 0
Sumber : Data diolah (2018)
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari responden, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai beberapa hal yang berhubungan dengan pelayanan pegawai dalam hal kinerja terbaik perusahaan adalah pada item 2, 16 dan 8 (skor rata-rata 3,72), sementara kinerja yang memerlukan perhatian khusus adalah item 6 (3,24), item 12 (3,22). Aspek yang paling diharapkan oleh nasabah adalah item 2 dan
40
item 16 (keduanya memiliki skor rata-rata 3,72), sedangkan aspek yang tidak terlalu diharapkan pelanggan adalah item 10 (skor rata-rata 3) item 4 dan item 11 (keduanya memiliki skor rata-rata 3,16).
Selanjutnya melakukan item-by-item gap analysis. Caranya adalah menghitung selisih antara skor rata-rata Persepsi dan skor rata-rata Ekspektasi maka dari kolom 4 dapat ditarik kesimpulan bahwa gap negatif dijumpai pada sejumlah item, yakni item 6, 12, dan 15. Upaya perbaikan layanan perlu difokuskan pada aspek-aspek spesifik ini agar bisa memberikan dampak signifikan.
Kemudian kita bisa melakukan dimension-by-dimension gap analysis. Lihat kolom 6 dan 7 dimensi Bukti Fisik terdiri atas item (1-4), Keandalan item (5-7), Daya Tanggap item (8-10), Jaminan item (11-13), dan Empati item (14-16).
Berdasarkan skor rata-rata per dimensi, urutan persepsi nasabah terhadap layanan yang diterimanya adalah Bukti Fisik (3,65), Keandalan (3,41), Daya Tanggap (3,67), Jaminan (3,41), dan Empati (3,58). Sementara urutan skor rata-rata per dimensi untuk variabel Ekspektasi adalah Bukti Fisik (3,46) Keandalan (3,26), Daya Tanggap (3,23), Jaminan (3,31), dan Empati (3,67).
Dari hasil tersebut penulis juga bisa menganalisis ukuran tunggal kualitas layanan atau gap Servqual dengan cara menghitung rata-rata pada kolom 4 di Tabel 3.1. Skor gap Servqual keseluruhan ini adalah 3,8. Dengan demikian, secara keseluruhan nasabah masih mempersepsikan kualitas layanan perusahaan bersangkutan secara positif atau pelayanan yang diberikan pegawai sesuai harapan nasabah dan nasabah merasa puas.
Analisis bisa dilanjutkan dengan menyusun Diagram Two-Dimensional Differencing Plane (lihat Gambar 3.2). dalam diagram tersebut, sumbu horizontal mencerminkan skor Persepsi, sedangkan sumbu vertikal menggambarkan skor Ekspektasi. Skor 3 (netral pada skala 1-4) dijadikan nilai tengahnya.
EKSPEKTASI
5
4
Empati Bukti Fisik Daya Tanggap
Keandalan Jaminan PERSEPSI 0 1 2 3 4 5
2
1
0 Sumber : Data diolah (2018)
Gambar 3.2
Diagram Two – Dimensional Differencing Plane
3.4. Peranan Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank XXXX Di Medan
Pada PT. Bank XXXX Di Medan, standart pelayanan yang merupakan upaya untuk memberikan pelayan terbaik, dalam pelayanan diperlukan standart bagi petugas maupun perusahaan. Pelayanan pada petugas di perlukan untuk
42
membangun keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan dan menjaga kesetiaan nasabah. Dalam bagian pelayanan Frontliner menjadi bagian utama paling penting dari perusahaan yang berperan menjaga agar hubungan tamu atau nasabah dengan pihak perusahaan selalu baik, terdiri dari frontliner yaitu Pimpinan Kantor Layanan, Customer service dan Teller.
Dari pelayanan frontliner dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan memberikan senyuman kepada nasabah yang masuk maupun nasabah yang akan keluar dari bank.
Dari pelayanan pada Customer service, yang memiliki informasi mengenai pemahaman produk yang akan dijual kepada nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai produk bank tersebut, maka customer service dapat memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu kemudahan, keunggulan serta tingkat keuntungan atau bagi hasil yang didapat. Dengan pemahaman produk yang baik customer service juga dapat melakukan Cross selling terhadap produk lainnya yang dimiliki bank. Kemampuan lain dari Customer Service yaitu, mampu menerima keluhan dari nasabah dan cara menyelesaikannya, kemampuan berkomunikasi baik dalam telepon maupun bertemu langsung dengan nasabah serta keahlian lainnya.
Dari pelayanan pada Teller, sikap seorang teller ketika melayani nasabah yaitu dengan cepat, akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry data transaksi nasabah ke komputer dan tanpa ada kesalahan lain, tanpa mengurangi rasa keramahan Teller kepada nasabah.
Poin-poin diatas merupakan poin yang terpenting karena dalam kegiatan operasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian frontliner dan back office, karena pada bagian ini karyawan berhadapan langsung dengan nasabah.
Bagian ini merupakan ujung tombak suatu pelayanan nasabah bank.
Ketika teller memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah maka kesan baik tersebut akan terasa hingga ke manajemen bank hingga pemilik saham.
Namun sebaliknya, jika pelayanan frontliner kurang baik maka kesan buruk yang didapat bukan hanya pada manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas. Agar tetap menjaga kualitas pelayanan bank dapat membuat divisi khusus yang bertugas mengembangkan SDM. Setiap frontliner diberikan berbagai macam training yang dapat membuat karyawan memiliki Inner Voice atau talenta dalam melayani nasabah. Pelatihan yang dapat diberikan seperti Training Service Excellence.
Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Bisa juga bank membuat suatu buku yang berisikan standar pelayanan kepada nasabah, sehingga menjadi standar pelayanan baik di kantor pusat maupun dikantor-kantor cabang. Seperti pada PT Bank XXXX “Panduan Standar Pelayanan Nasabah”.
Buku tersebut dapat menjelaskan bagaimana berbusana kantor yang baik (office look) dan bagaimana sikap karyawan kepada nasabah, serta standar
pelayanan lainnya dan untuk pengawasan mengenai pelayanan dapat dilakukan Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga service quality terjaga.
Sistem pengontrolan dapat dievaluasi setiap triwulan sekali atau persemester. Bagi karyawan yang memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan nasabah
44
mendapatkan reward dari manajemen bank. Melalui penilaian indeks pelayanan karyawan dengan berbagai poin-poin penilaian seperti kecepatan, keramahan, dan poin lainnya yang berkenaan dengan penilaian pelayanan.
Bank juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan bank, dengan membuka kotak kritik dan saran yang diletakkan di tempat strategis di ruangan bank dan juga bisa melalaui telepon atau bisa melalui sms. Setiap complain nasabah mengenai pelayanan-pelayanan bank dapat dibahas melalui morning briefing atau sharing moment oleh pimpinan kantor layanan bank dan dapat memberikan solusi kedepannya agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat terjaga.
Sistem kualitas pelayanan di PT. Bank XXXX Medan dalam pelayanan nasabah sudah baik dan sangat membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhan para nasabah. Peranan kualitas pelayanan karyawan di PT. Bank XXXX Medan dalam pelayanan nasabah sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sebuah bank sudah seharusnya memberikan kepuasan yang lebih kepada nasabah. Hal itu harus dilakukan bukan sekedar untuk menunjukkan rasa terima kasih karena telah menggunakan jasa bank tersebut tetapi juga sekaligus untuk membantu meningkatkan kepercayaan nasabah.
1. Adanya peranan yang sangat penting terhadap kualitas pelayanan sehingga sebagian besar nasabah mengalami kepuasan ketika menabung di PT Bank XXXX Medan.
2. PT Bank XXXX Di Medan selalu berusaha untuk dapat memberikan pelayanan tebaik kepada para nasabahnya dan mampu bersaing untuk mendapatkan tempat dihati para nasabah untuk menarik nasabah yang maksimal oleh karena itu Bank XXXX selalu membuat para nasabahnya menjadi loyal kepada PT Bank XXXX Di Medan.
3. Selisih antara skor rata-rata Persepsi dan skor rata-rata Ekspektasi ditarik kesimpulan bahwa gap negatif dijumpai pada sejumlah item, yakni item 6, 12 dan 15. Upaya perbaikan layanan perlu difokuskan pada aspek-aspek spesifik ini agar bisa memberikan dampak signifikan.
4. Dari hasil tersebut penulis juga bisa menganalisis ukuran tunggal kualitas layanan atau gap Servqual dengan cara menghitung rata-rata pada kolom 4. Skor gap Servqual keseluruhan ini adalah 3,8. Dengan demikian, secara keseluruhan nasabah masih mempersepsikan kualitas layanan perusahaan bersangkutan secara positif atau sangat baik.
46
4.2. Saran
1. Penulis berharap agar karyawan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah agar lebih baik lagi sehingga nasabah akan merasakan kepuasan yang lebih maksimal.
2. Sebaiknya komunikasi yang efektif dengan para nasabah dilakukan dengan baik agar memperoleh manfaat bagi keduanya demi kemajuan PT Bank XXXX Di Medan yang bergerak di bidang jasa perbankan.
3. Program pelatihan harus difokuskan pada mengajarkan para karyawan agar mampu meningkatkan pelayanan terhadap para nasabah. Selain itu, upaya-upaya penyempurnaan proses harus difokuskan pada perbaikan reliabilitas. Perubahan-perubahan semacam ini bakal berdampak signifikan terhadap layanan nasabah.
4. Dengan menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung kinerja karyawan, manajemen perusahaan diharapkan tidak melupakan kewajiban untuk rutin memeriksa fasilitas-fasilitas tersebut secara berkala. Seperti service AC, komputer, mesin fax, mesin fotocopy dan mesin print. Mesin-mesin tersebut sangat sering digunakan setiap harinya, apabila tidak mendapatkan pemeriksaan rutin, maka akan terjadi kerusakaan yang akan menghambat atau memperlama proses kerja karyawan.
Kotler, Philip dan Armstrong. G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke-12, Jilid Pertama. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller. K. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13, Jilid Pertama. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.
Edisi ketiga. Jakarta : Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2016. Customer Care Excellence. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 2009. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua.
Jakarta : Rineka Cipta.
Tannady, Hendy. 2015. Pengendalian Kualitas. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service Management. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan pertama. Jakarta : PT.
Indeks.
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/456/jbptunikompp-gdl-trilucyant-22777-8- unikom_t-x.pdf/12 Mei 2018/12:51
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/26418/1/NINING%20L UTFIAH%20HAB-FDK.pdf/10Mei2018/12.30
http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/22168/Chapter%20II.pdf?
sequence=3/12 Mei 201813:00 www.bni.co.id/17 April 2018/15.15
48
Lampiran 1. Kuesioner kualitas pelayanan Pegawai dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (nasabah)
QUESTIONER PERANAN KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK XXXX DI MEDAN DATA RESPONDEN
Nama :
Pekerjaan :
Jenis kelamin : Perempuan / Pria
Usia : ... Tahun
Mohon dengan hormat dan bantuan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk menjawab pertanyaan yang ada dibawah ini.
Petunjuk Pengisian Pertanyaan:
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberikan tanda ceklis () pada kotak yang tersedia.
Alternatif pilihan :
(SP) Sangat Puas = 4 (P) Puas = 3
(KP) Kurang Puas = 2 (TP)Tidak Puas = 1
NO PERTANYAAN
Ekspektasi Persepsi
4 3 2 1 4 3 2 1
A Bukti Fisik
1 Ketersediaan/Kemudahan dan Keamanan Tempat Parkir 2 Kenyamanan dan Kebersihan
Banking Hall
3 Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (tempat duduk, banner, brosur, pulpen,
