KUESIONER UNTUK PENYELENGGARA

(1)

BASELINE SURVEI PELAYANAN PUBLIK

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2013

KUESIONER

UNTUK PENYELENGGARA

ID RESPONDEN (Diisi Petugas)

└─┴─┘ └─┴─┴─┘ └─┴─┴─┘

Responden yang akan mengisi kuesioner ini adalah petugas/pelaksana/pegawai di bagian layanan masyarakat (front offices) di tiap-tiap Unit Pelayanan. Petugas yang dimaksud adalah orang yang tugas pokok fungsinya memberikan pelayanan/berinteraksi secara langsung dengan masyarakat yang sedang mengurus pelayanan.

COV1. NAMA RESPONDEN : NAMA UNIT PELAYANAN

COV2. Nama Unit Pelayanan COV3. Nama Jenis Pelayanan yang Diberikan COV4. Nama Instansi Penyelenggara

(Direktorat/Badan/Pusat) --- ____________________ ____________________

WAKTU PENGISIAN

COV5. Waktu Pengisian Kuesioner COV6. Waktu Penyerahan/Pengembalian Kuesioner Tanggal/Jam

└─┴─┘/└─┴─┘/ 2013 Jam : └─┴─┘:└─┴─┘ └─┴─┘/└─┴─┘/ 2013 Jam : └─┴─┘:└─┴─┘

Survey Kepuasan Pelayanan Publik Kementerian Kelautan dan Perikanan

Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP) sedang melakukan survey untuk mendapatkan masukan dari para pegawai/pelaksana pelayanan di tiap Unit Pelayanan guna peningkatan kualitas pelayanan publik KKP di masa mendatang. Sasaran utama kegiatan ini adalah untuk mengetahui:

(1) persepsi dan harapan para pegawai/pelaksana pelayanan terkait kinerja pemberian pelayanan publik di KKP

(2) aspek-aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang dinilai baik dan yang masih perlu ditingkatkan oleh Unit-Unit Pelayanan Publik di KKP.

Semua data dan informasi yang Ibu/Bapak sampaikan akan kami jaga kerahasiaannya, serta hanya dipergunakan untuk kepentingan internal KKP bagi perbaikan pelayanan publik di masa mendatang. Atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

(2)

LK. INFORMASI UNIT PELAYANAN LK01 SEBUTKAN DASAR HUKUM

PENDIRIAN UNIT PELAYANAN INI (NO SK

MENTERI/DIRJEN/BADAN/PUSAT)

--- 8. TIDAK TAHU 95. TIDAK ADA LK02 Alamat Lengkap Kantor/Unit

Pelayanan ___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

LK03 Telepon/HP A. Telepon └─┴─┴─┴─┘-└─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘

B. Handphone └─┴─┴─┴─┘-└─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘

IR. IDENTITAS RESPONDEN IR01. Usia

1. └─┴─┘ tahun 8. TIDAK TAHU

IR02. Jenis kelamin 1. Laki-laki 3. Perempuan

IR03. Pendidikan tertinggi yang ditamatkan 01. Tidak lulus SD

02. SD/MI

03. SMP/MTs/sederajat 04. SMA/MA/sederajat 05. D1/D2/D3

06. D4/S1 07. S2/S3

08. Tidak/belum pernah sekolah 95. Lainnya: ____________________

IR04. Sebutkan nama jabatan Ibu/Bapak saat ini

_______________________________________________________________

IR05. Berapa lama Ibu/Bapak menduduki jabatan yang sekarang?

1. └─┴─┘ tahun

(3)

PL. PELAKSANAAN PELAYANAN

Tempat Pelayanan PL01. Apakah proses pelayanan di loket [...]

berlangsung cepat?

PL02. Berapa jangka waktu penyelesaian layanan tersebut?

PL03. Apakah waktu tersebut sesuai dengan ketentuan waktu yang ditetapkan?

1. Tidak sesuai 3. Sesuai 2. Kurang sesuai 4. Sangat sesuai

PL04. Berapa jangka waktu penyelesaian layanan yang diharapkan/ideal?

1. Loket pendaftaran 1. Ya 3. Tidak └─┴─┘ Menit 1 2 3 4 └─┴─┘ Menit 2. Loket pemeriksaan berkas 1. Ya 3. Tidak └─┴─┘ Menit 1 2 3 4 └─┴─┘ Menit 3. Loket pembayaran 1. Ya 3. Tidak └─┴─┘ Menit 1 2 3 4 └─┴─┘ Menit 4. Loket pengambilan berkas 1. Ya 3. Tidak └─┴─┘ Jam 1 2 3 4 └─┴─┘ Jam

PL05. Pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Ibu/Bapak melakukan langkah-langkah berikut ini:

KETERANGAN : 1 = TIDAK PERNAH 2 = JARANG 3 = KANDANG-KADANG 4= SELALU Standar Pelayanan :

a. Memberikan salam (misalnya; selama pagi/siang) 1 2 3 4

b. Memberikan sapaan pelayanan (misal: ada yang bisa kami bantu, Ibu/Bapak?) 1 2 3 4

c. Menjelaskan persyaratan pelayanan 1 2 3 4

d. Menjelaskan tata cara/prosedur dan alur pelayanan 1 2 3 4

e. Menjelaskan besaran/jumlah biaya/tarif 1 2 3 4

f. Memberikan informasi tentang jangka waktu penyelesaian layanan 1 2 3 4

g. Memberikan penjelasan tentang penanganan pengaduan, saran & masukan 1 2 3 4

h. Menjelaskan tentang layanan informasi (call center, website, hotline) 1 2 3 4

i. Mengucapkan salam dan terima kasih kepada pengguna layanan 1 2 3 4

(4)

UP. PENGELOLAAN PENGADUAN

UP01. Apakah terdapat Unit Pengaduan dan Keluhan Masyarakat? 1. Tidak Ada 2. Tidak Tahu

3. Tidak Yakin (Mungkin) 4. Ya, Ada

UP02 Apakah keberadaan Kotak Saran/Pengaduan dimanfaatkan secara optimal? 1. Tidak Optimal 2. Tidak Tahu

3. Dimanfaatkan Optimal 4. Dimanfaatkan Sangat Optimal UP03. Apakah No telpon, atau email pengaduan masyarakat dimanfaatkan oleh

masyarakat/pengguna layanan secara optimal?

1. Tidak Optimal 2. Tidak Tahu

3. Dimanfaatkan Optimal 4. Dimanfaatkan Sangat Optimal UP04. Apakah Prosedur/tata cara pengaduan masyarakat dijalankan secara

efektif?

1. Tidak Efektif 2. Kurang Efektif

3. Efektif

4. Sangat Efektif UP05. Apakah keluhan/pengaduan dari masyarakat ditindak lanjuti oleh

pejabat/petugas pengelola pengaduan masyarakat?

1. Tidak Pernah 2. Kadang-Kadang

3. Sering ditindak lanjuti 4. Selalu ditindak lanjuti

PI. PENGELOLAAN INFORMASI

PI01. Menurut penilaian Ibu/Bapak, bagaimana tingkat kemudahan untuk memperoleh informasi-informasi berikut ini:

KETERANGAN : 1 = SULIT 2. CUKUP SULIT 3 = MUDAH 4. SANGAT MUDAH

Jenis-Jenis Informasi Pelayanan:

a. Informasi biaya/tarif layanan 1 2 3 4

b. Informasi prosedur/alur pelayanan 1 2 3 4

c. Informasi persyaratan pelayanan 1 2 3 4

d. Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan (dokumen, rekomendasi, perizinan) 1 2 3 4

e. Informasi tata cara pengaduan/keluhan pelayanan 1 2 3 4

f. Informasi layanan (brousur/pamflet/leaflet) 1 2 3 4

(5)

PI02. Apakah Ibu/Bapak pernah mengikuti diklat teknis pelayanan publik dengan sumber biaya dari anggaran KKP?

1. Tidak pernah  KE PI04 2. Jarang

3. Kadang-kadang 4. Sering

PI03. Jika Ya, apa nama diklat pelayanan publik yang pernah diikuti tersebut?

PI04. Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk peningkatan kualitas SDM pelayanan publik?

1. Tidak memadai 2. Kurang memadai

3. Memadai

4. Sangat memadai PI05. Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk

peningkatan kuantitas sarana & prasarana pelayanan (ruang pelayanan, perlengkapan, peralatan, dsb)?

3. Memadai

4. Sangat memadai PI06. Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk

peningkatan kualitas sarana & prasarana pelayanan (kenyamanan ruang/gedung, teknologi, mutu perlengkapan, peralatan, dsb)?

3. Memadai

4. Sangat memadai PI07. Apakah ada program/kegiatan dari Unit Kerja ini untuk mengirimkan

staf/pegawai mengikuti diklat teknis/bimtek pelayanan publik secara berkala?

1. Tidak Ada 2. Tidak Tahu

3. Tidak Yakin (Mungkin) 4. Ya, Ada

PI08. Apakah di Unit Kerja ini memberikan penghargaan (dalam bentuk uang insentif/remunerasi) bagi pegawai/petugas yang dinilai berkinerja baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?

1. Tidak pernah 2. Jarang

3. Kadang-kadang 4. Sering

PT. PENGAWASAN INTERNAL

PT01. Apakah di Unit Pelayanan ini sudah memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur) pelayanan?

1. Tidak Ada  KE PT04 2. Tidak Tahu  KE PT04

3. Tidak Yakin (Mungkin)  KE PT04 4. Ya, Ada

PT02. Apakah jumlah SOP yang dimiliki telah sesuai dengan kebutuhan? 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai

3. Sesuai 4. Sangat sesuai PT03. Bagaimana penerapan SOP tersebut dalam pemberian pelayanan? 1. Tidak baik

2. Kurang baik

3. Baik 4. Sangat baik PT04. Bagaimana kesesuaian penempatan pegawai dengan kompetensi yang

dipersyaratkan?

1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai

3. Sesuai 4. Sangat sesuai

(6)

PT05. Bagaimana Profesionalisme pegawai dalam memberikan pelayanan? 1. Tidak profesional 2. Kurang profesional

3. Profesional 4. Sangat profesional PT06. Bagaimana kesesuaian antara jumlah pegawai dengan beban pekerjaan? 1. Tidak sesuai

2. Kurang sesuai

3. Sesuai 4. Sangat sesuai PT07 Bagaimana kesesuaian penerapan Standar Pelayanan Publik? 1. Tidak sesuai

2. Kurang sesuai

3. Sesuai

4. Sangat sesuai 8. Tidak Memiliki PT08. Bagaimana kesesuaian penerapan Maklumat Pelayanan Publik (Janji Pelayanan yang

mengatur hak-kewajiban antara penyelenggara & pengguna layanan?

3. Sesuai

4. Sangat sesuai 8. Tidak Memiliki PT09. Bagaimana kesesuaian penerapan Alur atau Prosedur Pelayanan? 1. Tidak sesuai

2. Kurang sesuai

3. Sesuai

4. Sangat sesuai 8. Tidak Memiliki PT10. Bagaimana kesesuaian penerapan Biaya/Tarif Pelayanan? 1. Tidak sesuai

2. Kurang sesuai

3. Sesuai

4. Sangat sesuai PT11. Bagaimana kesesuaian penerapan Persyaratan Pelayanan? 1. Tidak sesuai

2. Kurang sesuai

3. Sesuai

4. Sangat sesuai PT12. Apakah Ibu/Bapak pernah melakukan suatu inovasi (menemukan suatu

metode kerja, alat kerja baru) yang berdampak pada perbaikan kinerja pelayanan?

1. Tidak pernah  KE PT14 2. Jarang

3. Cukup sering 4. Sangat sering

PT13. Jika Ya,apa bentuk inovasi tersebut? _________________

PT14. Bagaimana kekompakan & kerjasama (teamwork) di Unit Pelayanan ini? 1. Tidak kompak 2. Kurang kompak

3. Kompak 4. Sangat kompak PT15. Bagaimana kejelasan wewenang antar para pegawai/petugas dalam

memberikan pelayanan pada masyarakat?

1. Tidak jelas 2. Kurang jelas

3. Jelas 4. Sangat jelas PT16. Bagaimana sistem evaluasi kinerja pegawai di Unit Pelayanan ini? 1. Tidak obyektif

2. Kurang obyektif

3. Obyektif 4. Sangat obyektif PT17. Bagaimana kejelasan tanggung jawab antar para pegawai/petugas dalam

memberikan pelayanan pada masyarakat?

1. Tidak jelas 2. Kurang jelas

3. Jelas 4. Sangat jelas

(7)

PT18. Bagaimana kesesuaian mutasi, rotasi dan promosi pegawai dengan prestasi dan kinerja pegawai?

3. Sesuai 4. Sangat sesuai

BI. PERBAIKAN BISNIS INTERNAL

BI01. Apakah pimpinan di Unit Pelayanan ini melakukan hal-hal berikut ini:

a. Diskusi/bertukar pikiran dengan Ibu/Bapak terkait upaya perbaikan layanan kepada masyarakat?

3. Sering 4. Selalu b. Melibatkan Ibu/Bapak dalam pengambilan keputusan terkait

upaya perbaikan pelayanan?

3. Sering 4. Selalu c. Meminta pendapat/usulan dari Ibu/Bapak terkait pemberian

penghargaan bagi petugas pelayanan berprestasi?

3. Sering 4. Selalu d. Memberikan kemudahan akses informasi guna mendukung

pengembangan karir Ibu/Bapak?

3. Sering 4. Selalu e. Memberikan motivasi kepada Ibu/Bapak untuk meningkatkan

mutu pelayanan pada masyarakat?

3. Sering 4. Selalu f. Menerima ide/gagasan/pikiran baru dari Ibu/Bapak guna

melakukan inovasi pelayanan?

3. Sering 4. Selalu

PM. PENYULUHAN KEPADA MASYARAKAT

PM01. Dalam upaya peningkatan kinerja, apakah Unit Pelayanan ini sering memberikan penyuluhan (sosialisasi) kepada masyarakat terkait upaya perbaikan pelayanan?

3. Sering 4. Selalu PM02. Apakah berbagai kritik/masukan/keluhan dari masyarakat dijadikan dasar perbaikan

penyelenggaraan pelayanan?

3. Sering 4. Selalu

(8)

PK. PELAYANAN KONSULTASI

Berikut ini kami ingin menanyakan hal-hal terkait pelayanan konsultasi yang diberikan kepada masyarakat (pengguna layanan):

PK01. Apakah di unit pelayanan ini terdapat layanan konsultasi untuk masyarakat (pengguna layanan)?

1. Tidak ada  KE MK01 2. Ada, kurang berfungsi

3. Ada, berfungsi baik 4. Ada, berfungsi sangat baik PK02. Apakah keberadaan layanan konsultasi ini dimanfaatkan

oleh pengguna layanan?

3. Sering 4. Selalu PK03. Apakah hasil layanan konsultasi dijadikan pertimbangan

oleh pimpinan untuk memperbaiki kualitas pelayanan?

3. Sering 4. Selalu PK04. Apakah layanan konsultasi ini memiliki sumber daya

manusia yang kompeten (profesional)?

1. Tidak kompeten 2. Kurang kompeten

3. Cukup kompeten 4. Sangat kompeten PK05. Apakah layanan konsultasi ini memiliki SOP (Standar

Operasional Prosedur) yang memadai?

3. Memadai

4. Sangat memadai

MASUKAN/SARAN & CATATAN :

MK01. Berikan skala prioritas perbaikan pelayanan publik yang Ibu/Bapak pandang penting untuk segera dilakukan oleh Unit Pelayanan ini :

Aspek Pelayanan Publik Nomor Urutan Prioritas

a. Perbaikan Standar Pelayanan

b. Penegasan Maklumat Pelayanan (Hak dan Kewajiban KKP dan Masyarakat Pengguna Layanan) c. Perbaikan Sistem Informasi Pelayanan

d. Perbaikan Sarana, dan Prasarana Pelayanan

e. Peningkatan Keterampilan dan Perbaikan Perilaku Petugas Pelayanan

f. Perbaikan/Penyediaan Pelayanan Khusus (bagi ibu hamil / penyandang cacat / lanjut usia / ibu menyusui) g. Perbaikan Biaya/Tarif Pelayanan

(9)

h. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan i. Pengelolaan Pengaduan

j. Penilaian Kinerja

SEKSI MS. MASUKAN/SARAN & CATATAN :

MASUKAN/SARAN/CATATAN