EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA MAKASSAR JALAN DI TEMPAT
Sumardi
Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pancasakti Makassar
Abstrak
Penelitian bertujuan untuk megetahui tentang Pelayanan publik Pemerintah Kota Makassar masih jauh dari harapan, pelayanan publik yang merupakan tugas dari birokrasi pemerintahan belum berjalan secara efektif dan efisien pasca reformasi tahun 1998. Reformasi yang terjadi tidak menyentuh kepada perubahan di sektor administrasi publik terutama reformasi birokrasi, yang terjadi hanya reformasi bidang politik saja, sehingga sektor pelayanan public masih cenderung jalan di tempat. Reformasi pelayanan publik diperlukan dalan era globalisasi saat ini, berkaitan dengan peningkatan daya saing dalam bidang pelayanan barang dan jasa.Reformasi Pelayanan publik harus mencakup semua aspek mulai dari berapa waktu yang diberikan dan berapa biaya yang dibebankan kepada masyarakat.Dengan melalui reformasi birokrasi diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan publik terhadap masyarakat
Kata Kunci :Pelayanan publik, transparansi, akuntabilitas dalam kesamaan hak.
Pendahuluan
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu Administrasi publik di Indonesia masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatiandan penyelesaian yang komprehensif. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan. Pemerintahan milik masyarakat akan tercipta jika birokrat dapat mendefinisikan ulang tugas dan fungsi mereka. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol dari masyarakat pelayanan publik akan lebih baik karena mereka akan memiliki komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah. Sebagaimana disampaikan oleh Osborne dan Plastrik ( 2004:322-323) yang menyatakan bahwa :Pemerintah milik masyarakat mengalihkan
pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, Akte kelahiran, dan akte kematian). Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilakan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telpon. Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya berdasarkan suatu system pengoprasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran. Ketiga peraturan yang dikeluarkan pemerintah dengan melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara tentang pelayanan publik tersebut orientasinya adalah pelanggan atau publik (masyarakat) yang dilayani. Hal ini tegas disebutkan dalam isi peraturan tersebut, dalam artian bahwa kalau kinerja pelayanan publik instansi pemerintah berdasarkan peraturan tersebut orientasinya juga pelanggan, maka perhatian aparatur pelayanan publik harus berorientasi kepada publik. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih
yang melayani bukan yang dilayani. Pelayanan yang harusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, artinya adalah bahwa birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. Berdasarkan uraian di atas serta hasil pengamatan selama ini, Kualitas Pelayanan Publik nya ditinjau dari karakteristik; Transparansi belum efektif; ditinjau dari karakteristik; akuntabilitas,
pelayanan masih sering tidak sesuai peraturan perundang-undangan, serta di lihat dari karakteristik lainnya seperti; Kondisional; Partisipatif; Persamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban masih belum sesuai dengan harapan masyarakat. RedahnyaKualitas Pelayanan Publik menurut karakteristiknya yang selama ini diberikan oleh Pemerintah Kota Makassar dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1 Standar kualitas pelayanan publik dan pelaksanaannya
No Karakteristik
Kualitas Pelayanan publik
Yang diinginkan sesuai standar kualitas pelayanan publik
(das sollen)
Pelaksanaan (das sein)
1 Transparansi
1.Pelayanan bersifat terbuka, 2. Mudah diakses,
3. Disediakan secara memadai, 4. Mudah dimengerti
Pelayanan tertutup, berbelit- belit, susah diakses, tidak tersedia dan tidak memadai
2 Akuntabilitas
1.Pelayanan dapat
dipertanggung jawabkan, 2.sesuai ketentuan
perundang-undangan
Pelayanan Tidak bisa dipertanggung jawabkan. Tidak sesuai dengan peraturan
3 Kondisional
1.Pelayanan sesuai kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan 2.Berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas
Tidak disesuaikan dengan kemampuan pelanggan Boros biaya dan waktu, tidak efisien dan efektif
4 Partisipatif
1.Pelayanan dapat mendorong peran serta masyarakat 2.Memperhatikan aspirasi 3.Memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat
Membuat masyarakat apatis. Tidak aspiratif.
Tidak sesuai dengan harapan masyarakat.
5 Persamaan hak 1.Tidak diskriminatif baik SARA,
2. status sosial
Diskriminatif/ Kedekatan hubungan/nepotisme
6 Keseimbangan hak,dan kewajiban
1.Pelayanan yang berkeadilan Pelayanan mendahulukan yang memberi imbalan. Sumber: Hasil pengamatan di Pemerintah Kota Makassar 2011-2012.
Rumusan Masalah : 1) Bagaimana pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Makassar; 2) Masalah apa saja yang dihadapi pada pelaksanaan
Pelayanan Publik oleh Pemerinah Kota Makassar?
Tinjauan Pustaka Pelayanan Publik
Jika dihubungkan dengan Administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas yang biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : 1) Kinerja ( performance); 2) Keandalan ( reliability);3) Mudah dalam penggunaan ( ease of use);4) Estetika ( esthetics), dan sebagainya. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela dkk (2006:6) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: 1) Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;2) Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua kualitas dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang memuaskan. Selanjutnya, menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela dkk (2006:7) berpendapat terdapat empat indikator pelayanan publik yaitu: 1) Reliability, yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar;2) Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya; 3) Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani
Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, melalui kualitas pelayanan prima, menurut Gaspersz dalam Sinambela dkk, (2006:6) tercermin dari karakteristik: (1) Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; (2) Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; (3) Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemapuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas; (4) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; (5) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya sara, status sosial; (6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik”. Rendahnya Kualitas
pelayanan publik dapat dilihat juga dari faktor biaya dan waktu seperti yang disampaikan oleh Sinambela (2006:28) yang mengatakan bahwa: Masyarakat masih belum memiliki kepastian dalam hal biaya dan waktu dalam memperoleh pelayanan publik, terutama yang diberikan oleh birokrasi pemerintah dan kepolisian. Kepastian informasi lebih disediakan oleh swasta, bahkan dengan berbagai kemudahan. Gejala terakhir ini tidak terlepas dari semakin meningkatkan kompetisi antar pelaku implementasi kebijakan. Mekanisme pasar yang didorong melalui kebijakan kompetitif, lebih berhasil dalam menyediakan pelayanan yang murah, responsive dan inovatif. Sebaliknya mekanisme administrative masih mengidap penyakit birokrasi, seperti lamban, berbelit-belit, dan kurang berkualitas.
Hasil dan Pembahasan
Pelayanan Publik di Indonesia
tidak jelas, tidak produktif, berbiaya tinggi dan melalaikan kepentingan publik. Selama campur tangan pemerintah (birokrasi) terlalu luas dalam sector kehidupan publik, dipastikan pelayanan birokrasi akan semakin kompleks (over administration) dan kemungkinan aktivitas kegiatan publik juga akan berbiaya tinggi, utamanya dalam sektor kegiatan ekonomi. Karena pengalaman menunjukkan bahwa, orientasi birokrasi dalam arti red tape, banyak meja yang harus dilalui untuk pelayanan jasaadalah inefisiensi dalam kegiatan publik, serta pada dasarnya pemerintah belum memilikistandar pelayanan yang baik. Kondisi ini masih menggejala di banyak sektor pelayanan birokrasi pemerintahan. Hal ini yang tidak dapat dibiarkan karena dapat menyumbang pada ketidakpercayaan masyarakat pada pemerintahan. Lebih luas lagi, investasi akan semakin berkurang. Namun walaupun paradigma didalam Pembuatan Kebijakan oleh Pemerintah sudah melalui proses yang benar, tetapi pada tahap pelaksanaan masih banyak yang tidak menggunakan cara-cara sesuai dengan teorinya, misalnya sebagai contoh, masih banyak proses pembuatan / perumusan Kebijakan atau pembuatan peraturan-peraturan baik berupa perundang-undangan maupunberupa peraturan-peraturan daerah pada saat perumusannya tidak melibatkan serta unsur partisipasi masyarakat atau kelompok profesional, selanjutnya setelah Kebijakan dibuat tahap sosialisainya juga kadang diabaikan sehingga pada saat Kebijakan tersebut akan di Implementasikan tidak kurang-kurangnyamenimbulkan gejolak dan aksi penolakan dari mayarakat profesi pada khususnya. Kebijakan yang telah dibuat oleh pemerintah terkadang tidak terlalu berfihak kepada masyarakat, lebih berfihak kepada kepentingan kelompok atau golongan tertentu, sehingga Kebijakan tersebut tidak bisa di laksanakan karena memang sejak awalnya Kebijakan itu sendiri sudah jelek. Pada tahap Implementasi juga terkadang masih terdapat hambatan-hambatan baik dari
masyarakat yang menolak adanya Kebijakan tersebut (Bad Policy) maupun dari Implementatornya, karena memang dari mereka (birokrasi) tidak ada keinginan untuk dapatmelaksanakannya(Bed Implementation), belum lagi apabila menemukan hal-hal yang memang menjadikan Kebijakan tersebut susah untuk di Implementasikan karena berbagai hal yang terjadi pada pihak implementator ( Implementation Gap). Upaya Penanggulangan
Upaya yang paling penting yang harus diperbaiki adalah kemampuan dan keseriusan pemerintah untuk mengubah mentalitas birokrat dari orientasi penguasa menjadi berbuat melayani kepentingan masyarakat secara jujur dan adil. Restrukturisasi kelembagaan dalam format administrasi negara yang tepat merupakan kondisi yang perlu dalam rangka makin menampikan sistem pembuatan kebijakan dan pelayanan publik yang efisien dan efektif.Untuk itu, konsepsi dari administrasi Negara yang menegaskan mengenai penciptaan pemerataan pelayanan semakin diperlukan dalam penyelenggaraan negara. Disamping itu pemerintah harus memiliki standar yang jelas mengenai pelayanan minimum terutama yang berkaitan dengan masalah waktu dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Bahkan administrasi negara baru, kita dapatmeyakini bahwa pemerintah merupakan ancaman potensial yang dapat menyebabkan terjadinya sumber inefisiensi ekonomi dalam pelaksanaan kegiatan pemerintahan. Masalah ini dapat diatasi jika proses perumusan dan pembuatan kebijakan dapat menghadirkan keterlibatan publik yang dilaksanakan secara intensif.
di dalam pelaksanaan pelayanan publik belum dapat diatasi sepenuhnya; 3).Upaya yang harus dilakukan oleh Pemerintah Kota Makassar dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat ialah dengan merubah perilaku birokrat serta meningkatkan kualitas sumber daya manusianya belum dilaksanakan secara optimal.
Daftar Pustaka
Fathoni, Abdurrahmat; 2006; Manajemen Sumber Daya Manusia; PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Hersey, Paul dan Blanchard, Ken. 1995. Manajemen Perilaku Organisasi : Pendayagunaan Sumberdaya Manusia. Erlangga. Jakarta.
Hidayat, L Misbah; 2007; Reformasi Administrasi, Kajian Komparatif,
____________Pemerintahan Tiga Presiden PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta. _______________; 2005a; Teori Sosial ;
Puspaga , Bandung.
_______________;2005b; Teori Dan Isu Pembangunan, Puspaga, Bandung. Islamy, M. irfan; 2004; Prinsip Prinsip
Perumusan Kebijakan Negara; Bumi Aksara. Jakarta.
Kansil and Kansil. Christine 2005: Sistem Pemerintahan Indonesia. Bumi Aksara Jakarta
Lembaga Administrasi Negara, 1996. Sistem AdministrasiNegara Republik Indonesia, Jilid I dan II PT. Gunung Agung, Jakarta.
Mangkunegara, Anwar Prabu; 2005;
Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan ; PT. Remaja Rosdakarya.
Bandung.
Ndraha, Talizduhu; 1989. Konsep Administrasi dan Administrasi di Indonesia. Bina Aksara, Jakarta.
_______________ ; 2003; Kebernology ( Ilmu Pemerintahan Baru); PT. Rineka Cipta, Jakarta.
_______________;2005; Teori Budaya Organisasi; PT Rineka Cipta Jakarta
Nugroho.D. Riant; 2004; Kebijakan Publik ( Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi ; PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Osborne, David dan Peter Plastrik; 2001;
Memangkas Birokrasi ; PPM, Revisi oleh CV Teruna Grafi. Jakarta.
Osborne dan Ted Gaebler; 1999; Mewirausahakan Birokrasi; PT. Pustaka Binaman Presindo.; Jakarta.
Pasolong, Harbani,.2007.Teori Administrasi Publik;Alfabeta, Bandung.
Robbins, Stephen P,. 2003; Perilaku Organisasi; Alih Bahasa Tim Indeks; PT Indeks Kelompok Gramedia Jakarta.
_________________: 2001; Organizational Behavior : Concepts, Controversies, Application ( 9th Edition). New Jersey;
Prentice- Hall. Inc.
Rosyidi, Ero. 1994. Kebijaksanaan Pemerintahan Daerah,CV.Diponegoro, Bandung.
Sedarmayanti,2007; Manajemen Sumber Daya Manusia; PT Refika Aditama.Bandung
Siagian, Sondang P; 1998; Manajemen Abad 21; Bumi Aksara; Jakarta
_______________; 2003 Teori & Praktek Kepemimpinan ; PT Rineka Cipta, Jakarta.
________________;2005; Manajemen Sumber Daya Manusia; Bumi Aksara, Jakarta.
________________;2005 ; Administrasi Pembangunan, Bumi Aksara Jakarta. Simon, Herbert A; 2004; Administrative
Behaviour; PT Bumi Aksara, Jakarta. Sinambela, Lijan Poltak; 2006; Reformasi
Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi;PT Bumi Aksara, Jakarta.
Supriatna, Tjahya. 1996. Sistem Administrasi Pemerintahan di Daerah, Bumi Aksara, Jakarta.
___________________, 2007,. Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya; PT Raja Grapindo Persada, Jakarta.
Turmudzi, Didi,. 2009 Kearifan Budaya dan Politik Sunda. Menggali Potensi Lokal Mengangkat Harkat Bangsa. Universitas Pasundan Bandung.
