Vol. 3, No. 2, Desember 2012, 139 - 148
PENGARUH PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI MEDIASI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
(Studi kasus pada Rumah Makan Duta Minang di Kotamadya
Yogyakarta)
Wendri Rusli
Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta
ABSTRACT
This research is aimed to observe the high level of competition on how the business is run at students and tourism city of Jogjakarta. The business situation has made and force restaurant enterpreneur to focus on overcoming the level of competition. One of thriving restaurant is Duta Minang at the center of Jogjakarta.
Several data analysis techniques in this research are: test levels with another, reliability test, and factor analysis. Structural Equation Model (SEM) and AMOS 19.0 program based on analyses from result already be made on research. Using sample of 110 respondents, can be found that positive
service, significant quality, customer satisfaction, and customer trust goes to restaurant customer
loyalty. This marks that Duta Minang restaurant is providing service step-up.
Keywords: Service Qualified, Customer Satisfaction, Customer Trust and Customer Loyalty.
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
Perkembangan industri restoran hingga saat ini masih diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang cukup baik. Kompetisi cenderung menuju tingkat keuntungan (rate of return) diperoleh pengelola rumah makan mengarah pada keseimbangan. Menurut Firmansyah (2010): Dalam kondisi tertentu usaha rumah makan tidak mampu berkompetisi dan tergusur dari persaingan. Menurut Kandemir,D(2003): Agar dapat mengikuti perubahan didalam persaingan memerlukan pembenahan agar mampu beradaptasi secara tepat terhadap peluang.
Beberapa masalah mengenai kualitas layanan akan memberikan dampak negatif terhadap keberlangsungan perusahaan. Pelanggan yang merasa kurang puas karena layanan restoran belum baik akan mencari dan berupaya menemukan restoran lain sebagai
pengganti. Usaha rumah makan mulai masuk di Indonesia dan terjadilah persaingan di antara mereka. Jakarta merupakan jumlah terbesar bisnis restoran (12,4%) dibanding daerah lain (Firmansyah (2010). Hasil penelitian usaha rumah makan menurut Peters (2004): memiliki Tipologi strategi prospector, defender, analyser dan reactor. Keempat tipe strategi relevan untuk dikaji pada situasi ekonomi tidak menentu seperti sekarang ini.
Berdasar fenomena di atas keberhasilan usaha rumah makan di Kotamadya Yogyakarta memakai strategi Miles dan Snow. Rumah makan dikelola secara kekeluargaan dan menggunakan teknologi yang masih tradisional. Pemilik sebagian besar memiliki pendidikan yang tidak tinggi namun dapat menjadikan perusahaan mengalami keberhasilan.
untuk memberikan kepuasan dan menciptakan loyalitas konsumen. Yogyakarta sebagai kota pendidikan, pariwisata dan keberadaan usaha rumah makan dapat dijadikan ajang pertemuan yang menguntungkan.
Hasil wawancara pendahuluan dengan pemilik restoran Duta Minang, memberi gambaran tentang masalah yang dihadapinya dalam upaya memberikan layanan guna menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan antara lain: perlu adanya perhatian atas beberapa fasilitas fisik restoran untuk menciptakan daya tarik dan kenyamanan bagi pelanggan restoran, kurangnya kesigapan pramusaji pada saat memberikan layanan kepada pelanggan restoran. Keberhasilan usaha Rumah Makan di tentukan oleh pertumbuhan penjualan (Vanderwef: 2003). Menurut Yuliati (2011) Fungsi manajemen sumber daya manusia, faktor usia, pendidikan dan jenis kelamin juga pengalaman dan lama berusaha merupakan faktor pendukung keberhasilan Usaha. Faktor lain yang mendukung keberhasilan usaha adalah karakteristik individu pemilik.
2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas rumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah bagaimana pengaruh pelayanan rumah makan Duta Minang Yogyakarta terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan dan kepercayaan?
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS 1. Konsep Pelayanan
Kompetisi usaha restoran di masyarakat saat ini semakin ketat, diperlukan strategi yang dapat saling menguntungkan bagi perusahaan maupun pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan indikator untuk melakukan konsep pelayanan di dunia usaha. Pelayanan yang baik kepada konsumen akan memberikan rasa puas. Alasan utama konsumen mendatangi rumah makan padang dikarenakan pelayanan cepat, menikmati hidangan dikarenakan cita rasa yang sesuai dengan selera pelanggan.
Menurut Parasuraman (1988): Analisis Servqual yang terdiri Rasa enak, harga, kemasan menarik, kelengkapan bumbu,
Porsi cukup, variasi rasa, daya tahan, aman dikonsumsi, halal, kemampuan pelayanan karyawan, kebersihan, empati kepada pengunjung, lokasi. Menurut Anderson (1994): Konsumen yang merasa terpuaskan akan mengekspresikan kepuasan mereka dengan terus menerus membeli jasa dengan mutu yang baik dalam jumlah yang lebih besar serta membeli barang dan jasa lain yang ditawarkan perusahaan. Konsumen menjadi hal utama dan pusat perhatian bagi pengelola rumah makan padang pada masa kini. Kesuksesan perusahaan sangat ditentukan oleh pengutamaan terhadap konsumen. Orientasi kepada konsumen (Consumer satisfaction) merupakan fokus dan tujuan dari setiap keputusan dan tindakan pelaku usaha pada era global seperti saat ini. Dalam konsep rumah makan, pembeli memiliki pengalaman setelah melakukan pembelian dan kemudian mengkonsumsi makanan tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Daya tarik rumah makan dapat muncul dari seseorang ketika melakukan pembelian dan merasakan citarasa hidangan serta kenyamanan pada saat menikmati hidangan.
2. Konsep Loyalitas
Menurut Wagner A. Kamakura dan Michel Wedel (1995): Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti bahwa konsumen selalu menjadi pelanggan, memiliki kekuatan positif terhadap perusahaan yang bersangkutan. Menurut Hsieh, An- Tien (2008): Delapan Variable sebagai ukuran loyalitas konsumen meliputi: perilaku pembelian ulang, rekomendasi dari mulut ke mulut, periode dalam penggunaan, toleransi terhadap harga, intensitas pembelian ulang, preferensi, adanya pilihan dalam mengurangi pilihan produk, dan pertama diingat.
Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Masa services excellence
atau menggunakan kembali produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang meskipun dipengaruhi oleh keadaan. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian kajian diatas peneliti mengajukan hipotesa sebagai berikut:
H1: Layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
3. Konsep Kepuasan
Menurut Robert Dahlstrom (2003): Konsumen yang merasa puas menggunakan suatu produk akan melakukan pembelian ulang serta memberitahukan kepada orang lain tentang pengalamannya menggunakan produk yang bersangkutan. Kepuasan merupakan kunci yang mempengaruhi niat konsumen untuk membeli dimasa yang akan datang. Seseorang yang merasa tidak puas akan beralih ke produk lain dengan berbagai alasan dan menceritakan kepada orang lain tentang pengalaman negative tersebut. Menurut Lee (2010): Kepuasan konsumen tercermin dari perilaku pembelian ulang dan merekomendasikan kepada pihak lain secara positif .
Hubungan pelayanan dengan loyalitas
Menurut Budiartya, Etty (2008): konsumen yang memperoleh kualitas layanan yang baik lebih merasakan kepuasan menikmati hidangan dibandingkan dengan konsumen yang menerima kualitas layanan yang buruk. Kualitas pelayanan terdiri dari: Rasa enak, Harga, Kemasan menarik, Kelengkapan bumbu, Porsi cukup, Variasi rasa, Daya tahan, Aman dikonsumsi, Halal, Kemampuan pelayanan karyawan, Kebersihan, Empati kepada pengunjung, dan Lokasi.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti mengajukan hipotesa sebagai berikut:
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen.
Hubungan pelayanan dengan kepuasan
Menurut Polyorat (2010): kualitas layanan sebagai faktor yang menentukan loyalitas konsumen. Menurut Antonio, Minguzzi (2002): Semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang diberikan akan membuat konsumen menjadi loyal atau sering berkunjung ke restoran. Berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan bahwa, kualitas pelayanan terdiri Rasa enak, harga, kemasan menarik, kelengkapan bumbu, Porsi cukup, variasi rasa, daya tahan, aman dikonsumsi, halal, kemampuan pelayanan karyawan, kebersihan, empati kepada pengunjung dan lokasi akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap usaha restoran.
Dengan uraian di atas peneliti mengajukan hipotesa sebagai berikut:
H3: Kepuasan konsumen dipengaruhi secara positif oleh pelayanan
4. Konsep Kepercayaan
Menurut Ganesan (1994):Kepercayaan memiliki dua makna yang berbeda, pertama kredibilitas, yakni menunjuk pada keyakinan bahwa pihak lain memiliki keahlian dalam melakukan tugas dan yang kedua, adalah kesungguhan pihak lain untuk melaksanakan yang telah disepakati.Menurut Antonio(2002): Kepercayaan merupakan kesediaan untuk mengikuti pihak lain yang telah dipercaya. Definisi tersebut memberi makna bahwa kepercayaan merupakan nilai yang besar di bidang pemasaran dalam rangka membangun hubungan dengan konsumen. Keberlanjutan bersifat jangka panjang, oleh karena itu perusahaan akan dapat melakukan kegiatan pemasaran dengan menghemat biaya promosi jika mampu menjaga loyalitas konsumen. Hasil penelitian diatas didukung oleh Anderson(2003): Terdapat pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas secara positif.
Dari hasil temuan di atas peneliti mengajukan hipotesa sebagai berikut:
Berikut adalah menunjukkan adanya peranan moderasi pelayanan pada pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas menurut Chandhuri (2001): Terdapat peranan moderasi pelayanan yang positif terhadap kepercayaan dengan loyalitas. Sedangkan menurut Firman H (2010):Tidak ada peranan moderasi pelayanan terhadap kepercayaan dengan loyalitas. Menurut Gray (2006): Ada pengaruh positif moderasi pelayanan terhadap kepercayaan dengan loyalitas.
Berdasarkan hasil temuan diatas maka peneliti mengajukan hipotesa:
H5 : Ada hubungan yang positif kepercayaan dengan pelayanan.
KERANGKA KONSEP PENELITIAN
METODA PENELITIAN Populasi dan Sampel
Penelitian ini dilakukan pada rumah makan Duta Minang yang terletak di Jalan Jendral Sudirman di Kotamadya Yogyakarta. Oleh karena populasi konsumen dari penelitian sangat besar, maka kemudian responden ditujukan kepada pengunjung yang pernah menikmati hidangan rumah makan Duta Minang. Sehingga sampel diambil hanya sebanyak 120 orang melalui pendekatan purposive sampling.
Pengukuran variabel dilakukan dengan mendasarkan pada Skala Likert. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian seperti yang telah dilakukan oleh Lee, Ming-Shing(2010). Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap instrumen kuesioner dengan menggunakan sampel sebanyak 30 responden menunjukkan valid dan reliabel (lihat Tabel. 1).
Kepuasan
Layanan
Kepercayaan
Loyalitas H2
H3
H5
H1
H4
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Indikator Corrected Item Total Cronbach's Status
Correlation Alpha
Loyalitas 0,84351 Reliabel
Terus mengunjungi 0,513 valid
Jika ingin membeli makanan lain tersedia
0,479 valid
Harga wajar 0,617 valid
Merekomendasikan hidangan saat ini kpd teman
0,497 valid
rumah makan lain lebih rendah harganya
0,506 valid
tetap berkunjung ke rumah makan ini
Pelayanan 0,79324 Reliabel
Kebersihan tempat 0,631 valid
Makan bervariasi 0,706 valid
Empati kepada pengunjung 0,719 valid
Lokasi strategis 0,713 valid
Kepuasan 0,82376 Reliabel
Hidangan rasa enak 0,617 valid
Kemasan menarik 0,517 valid
Hidangan mudah didapat 0,632 valid
Hidangan ada kelengkapan bumbu 0,712 valid
Semua hidangan halal 0,801 valid
Kepercayaan 0,80316 Reliabel
Makanan berkualitas 0,613 valid
Ada rasa aman dalam menikmati makan
0,716 valid
Porsi hidangan cukup 0,517 valid
Aman dikonsumsi 0,702 valid
Semua hidangan sesuai dengan yang diinginkan
0,613 valid
Sumber data primer diolah, 2011
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sampel dalam penelitian ini 120 responden dengan karakteristik sebagai pengunjung yang pernah singgah ke rumah makan Duta Minang. Profil responden adalah sebagai berikut:
97 (81,2%) pengunjung pria dan 27 (18,8%) wanita. 51,2% berusia 30-40 tahun; 22,7% berusia 40-50 tahun, sebesar 15,6% berusia 20-30 tahun sedangkan 10,5%. berusia 50 tahun keatas. Berdasar atas pekerjaannya menunjukkan bahwa 23% pegawai swasta; 21% wiraswasta; 19% PNS/ TNI/ Polri sedangkan 7% adalah pelajar/mahasiswa
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan Imam Ghozali (2011): Structural Equation Modeling (SEM) dengan program AMOS 19.0. Uji validitas dan reliabilitas terhadap hipotesa menunjukkan bahwa indikator valid dan setiap variabelnya reliabel. Mendasarkan pada Pong (2002): Setiap indikator dikatakan valid apabila nilai t ≥1,96 dan setiap variabelnya dinyatakan valid kalau memiliki Composite reliability ≥0,50. Tabel 2 menunjukkan hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap data penelitian.
Berdasar pada data pada Tabel 2 dengan indikator loyalitas, pelayanan, kepuasan dan kepercayaan dikatakan reliabel karena Composite Reability> persyaratan minimal. Setiap indikator memiliki lima pertanyaan, dan dikatakan valid karena dibawah persyaratan minimal 1,96.
Hasil analisis dengan menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dan program Analysis of Moment Structure
(Amos) 19.0 menginformasikan model ini Fit untuk mempresentasikan hasil penelitian di Rumah makan Duta Minang jalan Jenderal Sudirman nomor 42 Yogyakarta. Hasil nilai pengaruh exogen (independent) terhadap endogen (dependent) dengan nilai t pada setiap pengaruh terlihat pada Tabel 2. Hasil penelitian menunjukkan nilai chi-squares=209,698 dengan probabilitas p= 0,114 dengan degree of fredoom 19 dengan terbukti X2 adalah 202,1 Normed X2 =1,21 yang mempunyai tingkat kesesuaian yang baik. Kondisi dengan dasar Goodness of fit index(GFI) 0,939 Adjusted
goodness-of-fit(AGFI) 0,917 Trucker-Lewis
Index(TLI) 0,962 di atas 0,90 Comparative
Fit Index(CIF) 0,92. Root Mean Square Error
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Data Penelitian
Indikator Λi εi t value Composite
Reliability
Persyaratan
minimal
keterangan
Loyalitas o,813 0,5 Reliabel
Loy 1 0,513 0,624 1 1,96 Valid
Loy 2 0,591 0,672 5,613 1,96 Valid
Loy 3 0,602 0,591 6,916 1,96 Valid
Loy 4 0,613 0,692 7,026 1,96 Valid
Loy 5 0,519 0,623 4,316 1,96 Valid
Pelayanan 0,796 0,5 Reliabel
Pel 1 0,439 0,594 5,128 1,96 Valid
Pel 2 0,517 0,617 5,917 1,96 Valid
Pel 3 0,623 0,513 5,827 1,96 Valid
Pel 4 0,673 0,472 5,691 1,96 Valid
Pel 5 0,651 0,491 1 1,96 Valid
Kepuasan 0,714 0,5 Reliabel
Kep 1 0,613 0,728 4,527 1,96 Valid
Kep 2 0,429 0,527 4,147 1,96 Valid
Kep 3 0,492 0,627 5,173 1,96 Valid
Kep 4 0,501 0,617 4,931 1,96 Valid
Kep 5 0,601 0,692 1 1,96 Valid
Kepercayaan 0,702 0,5 Reliabel
K 1 0,639 0,694 5,017 1,96 Valid
K 2 0,593 0,619 4,719 1,96 Valid
K 3 0,491 0,813 6,191 1,96 Valid
K 4 0,517 0,539 5,013 1,96 Valid
K 5 0,602 0,617 1 1,96 Valid
Sumber data primer diolah 2011
Tabel 3. Hasil uji hipotesis
Hipotesa β or γ(t-value/signifikansi) kesimpulan
H 1 Layanan berpengaruh 0,41 (2,61/0,3%) Terbukti
positif terhadap loyalitas
H2 Kepuasan konsumen 0,26 (2,31/5%) Terbukti
berpengaruh positif terhadap loyalitas
H3 Kepuasan konsumen dipengaruhi secara 0,39 (4,11/0,1%) Terbukti
positif oleh pelayanan
H4 Semakin tinggi kepercayaan 0,27 (2,92/2%) Terbukti
maka semakin tinggi loyalitas
H5 Ada hubungan positif 0,32 (3,31/o,2%) Terbukti
kepercayaan dengan pelayanan
Dari Tabel 3 ada lima hipotesa yang dibentuk dalam penelitian ini telah terbukti. Kondisi itu ditentukan oleh nilai t dan tingkat signifikansi dari nilai masing-masing regresi lebih besar dari nilai minimum 1,96 dan 5%. Pada tabel 3 peranan pelayanan memberikan nilai yang positif untuk tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas dan kepercayaan. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Asmai (2011), yaitu bahwa ada pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas dan kepercayaan. Layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kondisi layanan merupakan moderasi yang signifikan dalam mempengaruhi kepercayaan serta kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Memperkuat Tabel 3 dengan koefisien regresi dan pengaruh kecepatan pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,41 dengan tingkat signifikansi 0,3% menampilkan pengajuan hipotesa pertama (H1) terbukti. Kecepatan pelayanan menurut responden merupakan faktor penting dalam memberikan kenyamanan dalam menyediakan hidangan dengan waktu yang singkat. Menurut Antonio (2002) konsumen tetap loyal kepada rumah makan walaupun ada peluang untuk pindah ke penyedia lain dan pendapat senada dikemukakan Chandhuri (2001). Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan terhadap usaha rumah makan dengan koefisien regresi dan tingkat signifikansi H2 dan H4 sebesar 0,26 dan 5% berikut 0,27 dan 2%. Loyalitas konsumen terbangun karena rasa puas dan percaya terhadap menu sajian rumah makan Duta Minang, didukung pula oleh hasil penelitian Cooper (2006) dan Firmansyah (2010) serta Gray (2006) maka terbukti bahwa konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas serta kepuasan. Telah terbukti H1, H2 dan H4 untuk loyalitas konsumen terhadap usaha rumah makan dikarenakan rasa puas dan percaya mereka terhadap rumah makan dalam memberikan rasa sesuai dengan selera dan kualitas yang tetap terjaga. Faktor kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan dengan nilai sebesar 0,39 dan tingkat signifikansi sebesar 0,1 maka H3 terbukti dan didukung pula oleh peneliti terdahulu Etty (2008) serta Ganesan (1994) juga Gray (2006) pelayanan sebagai faktor positif untuk meningkatkan kepuasan
konsumen. Faktor pelayanan memiliki nilai positif bagi kepercayaan masyarakat terbukti dengan nilai sebesar 0,37 dan tingkat signifikansi sebesar 0,2% maka hipotesa H5 terbukti. Ada hubungan yang signifikan antara H3 dan H5 untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan kecepatan pelayanan serta menghambat perpindahan ke rumah makan pesaing. Dukungan dari peneliti terdahulu Kandemir (2003) dan Lee (2010) serta Legas (2009) begitu pula Polyorat (2010). Dari ulasan secara keseluruhan indikator penelitian untuk loyalitas konsumen ditentukan oleh kepuasan dan kepercayaan serta kecakapan dalam menyediakan hidangan kepada konsumen didukung pelayanan yang positif agar dapat menghambat pesaing.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan pada bagian sebelumnya, maka dapat disimpulkan beberapa hal. Pertama, faktor kepuasan, kepercayaan dan pelayanan merupakan hal positif dalam memberikan tingkat loyalitas konsumen. Semakin tinggi indikator kepuasan, kepercayaan dan pelayanan semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen untuk mengunjungi rumah makan. Kedua, indikator pelayanan merupakan pendorong positif bagi kepuasan dan kepercayaan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Ketiga, indikator pelayanan patut mendapatkan prioritas perhatian dalam penanganan yaitu unsur-unsur layanan untuk perbaikan kinerja pelayanan ke depan. Hal yang perlu dipertahankan tentang cita rasa apabila memungkinkan dapat lebih ditingkatkan lagi agar dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.
Saran
dengan hasil temuan penelitian ada beberapa hal yang bisa menjadi saran. Pertama, Dalam memberikan pelayanan, masyarakat berharap pihak rumah makan dapat meningkatkan lagi kecepatan pelayanannya terutama saat kondisi rumah makan dipadati oleh pembeli yang ingin segra menikmati hidangan. Oleh karenanya manajemen perlu menetapkan standar waktu untuk pelayanan, Kedua, training bagi karyawan untuk meningkatkan ketrampilan dan pengembangan diri dilakukan secara berkala. Manajemen pengendali mutu sebaiknya rutin dilakukan. Ketiga, variabel independen pada penelitian ini hanya kualitas layanan, padahal banyak faktor yang berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen, oleh karena itu penelitian selanjutnya bisa menambah variabel lain seperti Citra merek, dll.
DAFTAR REFERENSI
Anderson, R.E., & Srinivasan, 2003, “E-Satisfaction and E-Loyalty: a Contingency Frame Work”,
Psychology and Marketing, Vol 20
Antonio, Minguzzi.2002.” Success Factors in SMEs Internationalization Processes: An Italian Investigation”, Jurnal of Small Business Management, 40 vol 2 pp 144-153
Budiartya,Etty 2008.” Teori Pengukuran Sikap”,Buletin Ekonomi, Kajian Manajemen dan Akuntansi FE UKI vol XII No 1 hal 5-8
Cooper 2006:”New Products”,Jurnal
Marketing Research no4 pp51-59 Chaudhuri, A., and Holbrook, M. 2001. “The
Chain of Effect from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty” Journal of Marketing, Vol 65
Cooper 2006:”New Products”,Jurnal
Marketing Research no4 pp51-59
Firmansyah,H.,2010,“Peluang Usaha Rumah Makan”, http:www.binaukm. com., diakses 20 Desember 2011
Ganesan 1994.” Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships”,jurnal of Marketing, vol 58 no 2 pp 7-19
Ghozali,Imam 2011.Model Persamaan
Struktural Konsep&Aplikasi Dengan Program AMOS 19.0
Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang
Gray,Judy. 2006.” A Predictive Model of Small Business Success”,Academic of Entrepreneurship Jurnal 9 vol 2 pp 61-72
Hartono,”Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Jateng Cabang Purworejo” dikutip dari http://eprints.ums. ac.id/Jurnal daya saing.pdf accessed 4 maret 2010,08.31 west Indonesian time.
Herold E. Johnson (2006):”Older Workers Help Meet Employment Need,”Personnel Journal, pp.100-105
Hsieh, An- Tien and Chung-Kai Li (2008), “The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations Perception and Customer Loyalty”, Marketing Intelligence & Planning, (Oktober 2008), Vol.26 No.1, 26-42.
Husnan,L.H.2011.”Strategy Deployment for Micro, Small, and Medium Enterprises (MSME’s) In Indonesia: The Hidden Factor”, Proceeding Seminar Nasional Kontribusi Dunia Pendidikan Ekonomi Dalam Penguatan Perekonomian Bangsa Fak Ekonomi UII, Yogyakarta.
Different Organizational Types”,
Journal of Management 29 vol 3 pp 401-421.
Kotler.2000.Marketing Management The Milennium Edition Printice Hall International, Inc
Lee, Shing, Huey-Der Hsiao, and Ming-Fen Yang 2010, “The Study of
Relationships Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty”, The International Journal of Organizational Innovation.
Legas.2009.”Consequences of Value in Retail Market”,Jurnal of Retailing, 85 vol 3 pp 406-414
Leon Guerrrro. 2001.” Strategic Goal and Practices of Innovative Family
Business”.Jurnal of Small
Business Management 39 vol 1 pp 50-68
Mary C Gilly 2003:”Consumer Complaint Handling as a Strategic Marketing Toll,” Jurnal of Consumer
Marketing pp 5-16 .
Michel P.Peters. 2004.” E n t r e p r e n e u r s h i p ” , S e v e n t h
Edition, Mc Graw Hill, Buston.
Minnard 1995 Consumer Behaviour Eight edition The Dryden Press Fort Worth
Parasuraman, A., (1988), “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Services Quality” Journal of Retailing, Vol 64 pp 47-58
Polyorat, Kawpong and Suvenus Sophonsiri, 2010, “The Influence Of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty, Journal Of Global Business and Technology, Vol. 6. No. 64.
Pong, L. T. (2002), An Integrated Model of Service Quality. Journal of Marketing, Vol 65 pp 36-49
Robert Dahlstrom (2003):”Investigation to New Product Success”, Jurnal of
Marketing Research pp 107-119 Sulistiowati,Gita 2002,Analisis Kualitas
Jasa Koperasi Wanita Patra UP IV Pertamina Cilacap Unit Simpan Pinjam dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah, Semarang,Skripsi FIS UNNES
Tjiptono 1997 Strategi Pemasaran,Edisi kedua, Penerbit Andi- Offset, Yogyakarta
Wagner A. Kamakura and Michel Wedel (1995):”Lifestyle Segmentation with Tailored Interviewing,”Jurnal
of Marketing Research 32, no3 pp 39-52
Wright 1999 Principles of Service Marketing and Management, Printice-Hall Inc. New Jersey
