Jur nal Riset Manajemen dan Bi snis (JRMB) Fakul tas Ekonomi UNIAT Vol.2, No.3, Oktober 2017: 409 - 416 P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165
PENGARUH LAYANAN TERHADAP LAJU PERTUMBUHAN PROFI T
DAN DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS NASABAH
Mariah
Insti tut Teknologi dan Bi snis Kalbis, Jakar ta, Indonesia *E-mail kor espondensi : mar iah@kalbis.ac.id
Infor masi Ar tikel ABST RACT
Dr aft awal: 21 Agust us 2017 Revisi : 30 Sept em ber 2017 Dit er ima : 25 Okt ober 2017 Avail abl e online: 31 Okt ober 2017
The pur pose of t his st udy was t o det ermine t he effect of ser vice on t he r at e of pr ofit gr owt h and t he impact on cust omer loyalt y at PT. BWK Int er nat ional Tbk, Sub Br anch Pesanggr ahan, Jakart a. A sur vey quant it at ive met hod was applied i n t his r esear ch. Findi ngs showed t hat t her e is no si gnificant effect of ser vice on r at e of pr ofit gr owt h and cust omer loyalt y, and t her e i s no signifi cant effect of pr ofit gr owt h r at e on loyalt y.
Peneli tian ini ber tujuan untuk menget ahui pengar uh l ayanan t er hadap l aju per tumbuhan pr ofit dan dampaknya kepada l oyalit as nasabah PT. BWK Inter nat ional, TBK Cabang Pesanggr ahan, Jakar ta. Metode kuanti tatif sur vey diaplikasikan dal am peneli tian ini . Hasil peneliti an menunjukkan bahwa tidak ter dapat pengar uh si gni fikan l ayanan t ehadap l aju per tumbuhan pr ofi t dan loyalitas nasabah, sel ai n itu, per tumbuhan pr ofit ter hadap loyal itas juga ditemukan ti dak ber pengar uh signi fikan.
Keyw or ds: ser vice quality, pr ofit gr ow th, cust omer loyalt y
Tipe Ar tikel : Resear ch paper
Diter bitkan oleh Fakultas Ekonomi Univer si tas Islam Att ahi riyah
1.
Pendahuluan
Per saingan ant ar bank saat ini sangat ketat, seir ing dengan munculnya ber bagai macam pr odu k yang masing-masing menawar kan ber bagai macam benefit kepada nasabah, selain itu banyaknya jumlah bank yang ada di Indonesia memicu munculnya ber bagai macam str ategi yang dilakukan ol eh per usahaan per bankan unt uk memper oleh keper cayaan dar i nasabah dan tentunya har apa smeua per usahaan pasti menghar apkan tingkat penjualan pr oduknya maximum, ter utama per usahaan yang ber ger ak dal am bidang per bankan dan belakangan i ni dili hat begi tu banyak pr oduk per bankan yang member i kan hadiah unt uk menar i k calon nasabahnya, dapat dil ihat bahw a pr omosi ber upa hadiah untuk menar i k konsumen di I ndonesia kini t elah menjadi budaya kar ena hampir semua bank member ikannya. Disampi ng i tu kuali tas pel anggan yang di hasil kan oleh pr ogr am ini umumya juga konsumen kelas bawah dengan loyalitas yang r endah
Untuk memper tahankan eksistensi pel anggan, per usahaan membutuhkan sebuah pr ogr am r etensi yang kompr ehensif dan ter integr asi, untuk menar i k pel anggan dengan ber agam pr oduk dan layanan yang mampu menaikan ni lai yang di t awar kan. Tujuannya adalah menciptakan apa yang di sebut t ot al cust omer experi ence. Untuk menci pt akannya dimulai dar i member i kan pr oduk dan layanan dengan value yang bagus, mencipt akan kemudahan dalam tr ansaksi , int er aksi dan pengambil an keputusan konsumen, membangun r eliabilit y fulfillment, deliver y, support dan sebaginya. Pada si tuasi persaingan per bankan, bank membut uhkan usaha yang ker as untuk mendapat cal on nasabah dan mempetahankan nasabah yang sudah ada. Keber hasil an usaha ter sebut sangat ditentukan oleh kemampuan per usahaan dal am member ikan pel ayanan yang ber kual itas, kual itas pelayanan ter cer mi n dar i kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ul ang jasa per bankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau pr oduk yang di taw ar kan dapat dijadi kan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkat kan dan memper baiki kuali tas pelayanan yang diberi kan. Untuk i tu kar yawan bagi an pelayanan sebai knya selal u memantau kepuasan yang dir asakan ol eh nasabah per bankan unt uk mencapai loyalitas yang t inggi dar i par a nasabah.
Sal ah satu car a menciptakan pel ayanan yang ber kualitas adalah bank har us dapat membedakan dir inya sendi r i dengan car a konsi st en menyampai kan mutu lebi h ti nggi dar i pada pesaingnya, pihak bank juga per l u mendengar kan suar a nasabah, dalam ar ti bahwa bank melakukan inter aksi dengan nasabah yang diser tai umpan bali k sebagai kontr ol dan ukur an keber hasil an, nasabah yang loyal adalah alat pr omosi yang efekti f , dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pi hak bank kar ena nasabah yang l oyal mer upakan alat pr omosi dar i mul ut ke mul ut yang efektif. Nasabah yang loyal a kan membaw a nasabah l ai nnya untuk meni kmati pelayanan pr oduk per usahaan. Semakin meningkat juml ah nasabah yang dilayani , semaki n meningkat pula pendapat an dan laba per usahaan.
PT. BWKI, Tbk sebagai salah sat u per bankan yang ber upaya untuk t er us menaw ar kan pr oduk yang sesuai dan di butuhkan ol eh nasabahnya ser ta meningkat kan syst em pelayanan agar nasabah puas dan tidak ber paling kepada per bankan lain meskipun per bankan lain banyak menawar kan pr oduk yang sejenis, namun dengan komi tmen per usahaan yang selalu ber upaya meningkat kan mut u pr oduk dan pelayanan maka perusahaan akan memili ki tempat khusus di hati nasabah. Untuk itu per usahaan senanti asa member i kan pelayanan ter bai k dan cepat dalam menangani masalah yang dialami ol eh nasabah sehingga dapat menghasilkan nasabah yang loyal dan set ia untuk menempat kan dananya di per usahaan, sel ai n i tu ditawar kan ber bagai macam pr oduk yang dapat dipi lih oleh nasabah sesuai dengan kebutuhannya, ber dasar kan hal diatas maka kepuasan konsumen dan pr oduk yang ditawar kan menj adi tolak ukur keber hasil an suatu peusahaan, kar ena apabila konsumen mer sa puas dengan l ayanan dan pr oduk kemungki nan per tumbuhan pr ofit per usahaan akan naik dan l oyali tas nasabah dapat ter capai.
Pesanggr ahan Jakar t a?; (2) Apakah layanan dapat mempengar uhi loyali tas nasabah pada PT. BWKI Cabang Pesanggr ahan Jakar ta?; (3) Apakah l aju per tumbuhan pr ofit ber dampak pada loyali tas nasabah pada PT BWKI Cabang Pesanggr ahan Jakar ta?.
2.
Tinjauan Pustaka
Pr ofi tabil itas atau kemampul abaan mer upakan kemampuan per usahaan didalam menghasilkan laba. Pr ofit abil itas mencer minkan keunt ungan dar i i nvestasi keuangan.Myers dan Majl uf ber pendapat bahwa manajer keuangan yang menggunakan packing or der t heor y dengan laba di tahan sebagai pi lihan per tama dalam pemenuhan kebutuhan dana dan hutang, sebagai pilihan kedua ser t a pener bit an saham sebagai pili han ketiga, akan sel al u memper besar pr ofitabili tas untuk meningkat kan laba. Pr ofit abilit y Rat io mer upakan r asio untuk mengukur kemampuan per usahaan memper oleh laba dalam hubungannya dengan penjualan, tot al akt iva maupun modal sendir i (Agus Sar t ono, 2008). Rasio ini sangat diper hati kan ol eh calon invest or maupun pemegang saham kar ena ber kaitan dengan har ga saham ser ta dividen yang akan dit er i ma.
Pr ofi tabil itas sebagai tolak ukur dalam menent ukan alter natif pembiayaan, namun car a untuk menilai pr ofitabili tas suatu per usahaan adal ah ber macam-macam dan sangat ter gant ung pada l aba dan akti va at au modal yang akan dibandingkan dar i l aba yang ber asal dar i oper asi per usahaan atau laba netto sesudah pajak dengan modal sendir i. Dengan adanya ber bagai car a dalam peneli tian pr ofit abil itas suat u per usahaan ti dak mengher ankan bila ada beber apa per usahaan yang mempunyai per bedaan dalam menentukan suatu alt er natif untuk mengit ung pr ofit abil itas. Hal i ni bukan kehar usan tet api yang pali ng pent ing adalah pr ofi tabil itas mana yang akan digunakan, t ujuannya adalah semata-,mata sebagai alat mengukur efesiensi penggunaan modal di dalam per usahaan yang ber sangkut an.
Sedangkan untuk var iabel int er vening nya adalah l oyalitas dan var i abel dependen nya adalah layanan, ber ikut ini adalah definisi dar i kedua var i abel t er sebut :
1. Loyalitas
Penger t ian l oyalit as yang didefinisikan ol eh Gr iffi n, (2007:274) yai tu : ”Loyali tas di defi ni si kan sebagai pembeli an ti dak acak yang di lakukan setiap saat oleh par a pembuat keputusan”. Sedangkan menur ut Fandy Tjipt ono (2000:110) dalam buku ”Per spektif Manajemen dan Pemasar an Kont empor er ”, yaitu : ”Loyalit as adalah situasi dimana konsumen ber sikap positif ter hadap pr oduk atau pr odusen (penyedia jasa) dan di ser tai pola pembel ian ul ang yang konsisten”.
2. Layanan
Menur ut Tji ptono dan Gr egor ius Chandr a (2011:17) Jasa atau layanan mer upakan akti vitas, manfaat at au kepuasan yang dit aw ar kan unt uk dijual. Pendapat l ai nnya yang di kemukanan oleh Gr onr oos dalam buku Tjipt ono dan Gr egor ius Chandr a (2011:17), jasa atau layanan adalah proses yang ter dir i atas ser angkai an aktivit as int angible yang biasanya (namun t idak har us sel al u) ter jadi pada inter aksi ant ar a pelanggan dan kar yawan jasa dan/ at au sumber daya fisi k at au bar ang dan/ at au sistem penyedia jasa yang disedi akan sebagai solusi atas masalah pel anggan. Menur ut Kotler dan Kevin Lane Kel ler (2009:36), jasa/ l ayanan (ser vice) adalah semua tindakan at au kiner ja yang dapat ditawar kan sat u pi hak kepada pihak lain yang pada i nti nya ti dak ber wujud dan ti dak menghasilkan kepemilikan apapun.
3.
Metode
3.1. Populasi dan sampel
pengumpul an data yang digunakan adalah dengan met ode sur vei metode ini akan menggunakan bentuk kuesioner melalui w awancar a pr i badi, Dal am peneliti an ini populasinya adal ah pada selur uh nasabah Bank Windu kantor cabang Pesanggr ahan di Jakar t a. Populasi peneli tian i ni ter golong ke dalam populasi yang ter bat as, kar ena diket ahui jumlahnya secar a past i, populasinya ber jumlah 600 nasabah. Tekni k sampling yang digunakan adalah pur posive sampl ing. Menur ut Sugiyono (2008:115), yang dimaksud dengan popul asi adal ah wilayah gener alisasi yang ter di ri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kuali tas dan kar akter istik ter tentu yang dit et apkan oleh penel iti untuk di pelajar i dan kemudian ditar ik kesimpul annya. Jadi populasi bukan hanya or ang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.
Sampel menur ut Sugiyono (2008:116) adalah bagian dar i jumlah dan kar akter ist ik yang di miliki oleh popul asi ter sebut. Dalam menentukan pengambilan sampel, penuli s menggunakan metode Nonpr obabilit y Sampling. Menur ut Sugiyono (2008:120) mengatakan bahwa: ”Nonpr obabilit y Sampling adal ah tekni k pengambi lan sampel yang tidak member i peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggot a populasi untuk di pilih menjadi sampel”. Tekni k sampli ng yang digunakan adalah tekni k Judgment Sampling (sampli ng car a keputusan) at au pur posive sampli ng. Husei n Umar (2008:79), mengatakan bahw a: ”Judgment Sampli ng atau pur posive sampling adalah pemi lihan sampel ber dasar kan pada kar akt er i stik ter tentu yang di anggap mempunyai sangkut paut dengan kar akt er isti k populasi yang sudah di ketahui sebelumnya”. Menur ut pendapat Gay dal am buku Husein Umar (2008:79) di jelaskan bahw a ukur an mi ni mum sampel yang dapat di ter i ma ber dasar kan pada desain penel itian yang di gunakan, untuk met ode deskr iptif-kor elasional, minimal 30 subjek. Dengan memakai r umus Slovin di dapat sampel sebanyak 85,71dibulatkan menjadi 86 nasabah at au r esponden
3.2. Pengukur an Var iabel
Rasio pr ofitabili tas dapat diukur dar i dua pendekatan yakni pendekat an penjualan dan pendekatan inventasi. Ukur an yang banyak digunakan adalah r et ur ns on asset (ROA) dan r et ur n on equi t y (ROE),r asio pr ofi tabi litas yang diukur dar i ROA dan ROE mencer minkan daya tar i k bisnis (bussines at t r acti ve). Ret ur n on asset (ROA) mer upakan pengukur an kemampuan per usahaan secar a keselur uhan didal am menghasil kan keuntungan dengan j uml ah keselur uhan akti va yang ter sedia di dalam per usahaan. ROA digunakan untuk meli hat ti ngkat efesi ensi oper asi per usahaan secar a keselur uhan. Semaki n tinggi r asio ini, semakin bai k suatu per usahaan.
3.3. Tekni k Anal isis
Tekni k analisis yang di gunakan untuk menguji hi potesis adalah r egr esi l ini er ber ganda dengan bantuan pr ogr am SPSS ver si 17.
4.
Hasil dan Pembahasan
4.1. Uji Asumsi Klasik
Uji nor mal itas ber tujuan untuk menguji apakah data peneliti an pada sebuah model r egr esi, baik var i abel dependen maupun var i abel independen at au keduanya mempunyaidistr ibusi nor mal atau tidak, model r egr esi yang bai k adalah distr i busi data nor mal atau mendekati nor mal .
membent uk satu gar is diagonal dan plot ing data akan dibandingkan dengan gar i s di agonal .
Tabel 1. Uji Normalitas One-Sample Kolmogor ov-Smirnov Test
Layanan Pr ofit Loyalit as N
Nor mal Par ameter sa,,b Mean Std Deviation
Most Extr eme Differ ences Absolut e Positi ve Negat ive Kolmogr ov-Smir nov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
86 18.9040 3.24948
.100 .100 -. 089 .927 .356
86 16.0336 2.56717
.143 .143 -.134 1.330 0.58
86 20.4390 3.14921
.104 .104 -.093 .965 .310
a. Test di str ibut ion is normal . b. Cal cul at ed fr om data
Dar i tabel 1 diatas, hasil pengolahan data diper oleh bahwa data dalam peneli tian ini ter distr i busi secar a nor mal, dimana ke tiga var iabel memi liki asymp sig yang l ebih besar dar i 0.05 yai tu l ayanan 0.356, pr ofit 0.58 dan loyalitas 0.310
Gambar 2. Uji Normalitas
Pada gambar 1 di atas, ter lihat bahwa sebar an dat a ber ada di sekit ar gar is di agonal at au tidak ter pencar j auh dar i gar is l ur us. Hal ini ber ar ti model r egr esi ini nor mal atau mendekati nor mal sehingga layak dipakai dal am peneliti an
Uji Multikolinearitas
Tabel 2. Uji Multikolinearitas di antar a dat a per tama dan kedua dengan ket iga dan ster usnya. Ji ka ya, t el ah t er jadi autokor elasi. Hal i ni akan menyebabkan infor masi yang di ber i kanmenjadi meyesat kan (spur ious at au nonsense r egr essi on) (Husen Umar , 2011;183).Autokor elasi muncul kar ena obser vasi yang ber untun
Pengujian Ter dapat Pengar uh Layanan Ter hadap Laju Per tumbuhan Pr ofit
Tabel 3. Hasil Regresi pengaruh LayananTerhadap Laju Pertumbuhan Profit
Model Sum of
Model Unstandar dized Coeffi cients
Standar di zed
Pengujian Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas
Hasil r egr esi pada pengar uh l ayanan ter hadap loyalitas dir angkum dalam Tabel ber ikut ini:
Tabel 4. Hasil Regresi Pengaruh layanan terhadap loyalitas
Model Sum of Squar es df Mean
Model Unstandar dized Coeffi ci ents Standar dized
Coefficients T Sig.
Pengar uh kualit as l ayanan ter hadap loyal itas adalah sebesar 0.101 dengan si g 0.340. Nilai sig i ni lebih besar dar i 0.05 sehingga dapat dinyat akan bahwa pengar uh l ayanan terhadap loyali tas konsumen ti dak signifikan.
Pengujian Pengaruh Pertumbuhan Profit Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabel 5. Hasil Regresi pengaruh pertumbuhan laba terhadap loyalitas nasabah
Model Sum of
Model Unstandar di zed Coefficients Standar dized
Pengar uh per tumbuhan laba t er hadap loyalitas nasabah di per oleh angka koefisi en sebesar – 0.008 dengan p val ue (si g 0.926) . Ni lai sig > 0.05 sehingga di si mpulkan bahw a pengar uh per tumbuhan laba ter hadap l oyali tas nasabah tidak si gnifikan.
5.
Keter batasan
Hasil anali si s pada penel itian ini tidak ber hasi l membuktikan seluruh hipot esi s yang diajukan, yai tu mengenai pengar uh kualit as layanan terhadap petumbuhan laba dan loyalitas, ser ta pengar uh per tumbuhan l aba t er hadap loyal itas. Penel itian lebih lanjut disar ankan untuk melakukan pengujian ul ang dengan menambah sampel peneliti an dan menggunakan desain multi -gr oup di mana pendekatan yang digunakan adalah membandingkan kual itas pelayanan pada ber bagai unit layanan kemudian menghubungkannya dengan per t umbuhan laba dan loyalitas nasabah pada masi ng-masing uni t layanan ter sebut.
6.
Kesimpulan
Ber dasar kan pada hasil penel itian dan pembahasan mengenai pengar uh layanan ter hadap l aju per tumbuhan pr ofit dan dampaknya kepada loyal itas nasabah PT. BWKI, Tbk, maka ber i kut ini penuli s akan menyimpulkan bahw a tidak ada pengar uh signifi kan kuali tas pelayanan ter hadap per tumbuhan l aba dan loyali tas, dan per tumbuhan laba juga t idak ber pengar uh signifikan ter hadap loyali tas nasabah.
Daftar Pustaka
Agus, Sar tono. (2008). Manajemen Keuangan Teor i dan Apli kasi, Yogyakar t a : BPFE
Fandy Tjipt ono. (2000). Per spektif Manajemen dan Pemasar an Kont empor er . Yogyakar t a: Andi Fandy Tji ptono dan Gr egor ius Chandr a. (2011). Ser vice, Qualit y dan Sat isfaction. Edisi 3.
Yogyakar t a: Andi
Gr iffin, Jill. (2007). Cust omer Loyalt y. Edi si Revisi dan Ter bar u. Jakar ta: Er langga
Husei n Umar . (2001). Met ode Penelitian unt uk Skr ipsi dan Tesis Bisnis. Jakar ta: Raja Gr afi ndo Per sada
Kotler , Phili p dan Kevin Lane Kell er . (2009). Manajemen Pemasar an. Ji lid 1. Edisi Ketiga Belas.
Jakar ta: Erl angga
