BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Tingkat pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup tinggi serta kebutuhan
masyarakat yang semakin meningkat akan pelayanan kesehatan yang baik, sudah
saatnya untuk diupayakan mempercepat pengembangan program asuransi
kesehatan. Hal ini untuk dapat mengantisipasi kecenderungan peningkatan biaya
pelayanan kesehatan agar tetap dapat terjangkau oleh sebagian besar masyarakat.
Pengalaman berbagai Negara menunjukkan bahwa peranan pemerintah
sangat besar dalam perkembangan program asuransi kesehatan di suatu Negara.
Selain Amerika Serikat sebagian besar Negara memperkenalkan konsep Asuransi
Kesehatan Sosial secara bertahap bagi berbagai kelompok masyarakat. Korea
Selatan (misalnya) melalui Dekrit Presiden (1976) yang secara bertahap
mewajibkan perusahaan dengan tenaga kerja 500, kemudian 250, kemudian 100,
kemudian 25 dan akhirnya seluruh penduduk ikut dalam program asuransi
kesehatan (sosial) Sulastomo (2007 : 216).
Salah satu aspek kesehatan yang akan banyak berpengaruh dalam
pengembangan pelayanan kesehatan adalah sistem penyelenggaraan jaminan
pelayanan kesehatan yang hendak diterapkan disuatu Negara. Di Negara-negara
sosialis, Negara memikul beban hampir seluruh aspek biaya kesehatan,
pemberantasan penyakit menular, kesehatan lingkungan, perawatan rumah sakit
dan lain-lain. Dibanyak Negara lain pemerintah memikul sebagian biaya
untuk memikul sebagian biaya perawatan kesehatan sehari-hari karyawannya.
Perbedaan ini ditentukan oleh sistem ekonomi yang dikembangkan oleh
masing-masing Negara. Di Negara-negara maju lainnya mereka mengembangkan sistem
yang dikenal dengan sistem asuransi kesehatan.
Pemerintah/perusahaan-perusahaan swasta dan perorangan menanggung beban dalam persentase tertentu
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Sulastomo, 2007:241).
Undang-undang Pokok Kesehatan RI (2009) mengatakan bahwa kesehatan
merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus
diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Dalam pengertian ini
dijelaskan bahwa kesehatan adalah salah satu aspek yang paling menentukan
kesejahteraan masyarakat. Selain itu pada tahun 1968, Pemerintah RI dengan S.K.
Presiden No. 230/1968 telah memutuskan sistem jaminan pelayanan kesehatan
pegawai negeri/pensiun berdasar asuransi. Dalam surat keputusan sebelumnya
(S.K. 122/1960), pegawai negeri diwajibkan untuk memberikan iuran perawatan
kesehatan sebesar 5 % gaji pokok. Hal ini menujukkan bahwa pegawai negeri ikut
memikul biaya kesehatan disamping biaya-biaya yang dikeluarkan oleh
pemerintah. Atas dasar ini pemerintah telah membentuk Badan penyelenggaraan
Dana pemeliharaan kesehatan pegawai Negeri/pensiun dan keluarganya.
Seiring berjalannya waktu, badan penyelenggara dana pemeliharaan
kesehatan di Indonesia berubah-ubah status dari Badan penyelenggara Dana
Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK) menjadi Perusahaan Umun Husada Bhakti
(PHB). Seperti dalam sejarah PT.ASKES (persero) di website resminya dijelaskan
mengapa PHB ini berubah menjadi perseroan terbatas
Perum Husada Bhakti pun belum cukup fleksibel untuk dapat melakukan
pengembangan sistem pelayanan dan pembiayaannya, karena semakin
berkembangnya teknologi kedokteran, makin luasnya penyebaran fasilitas
kesehatan dan tingginya inflasi alat dan bahan untuk kesehatan yang jauh
melebihi inflasi bahan lainnya. Kesemuanya itu tidak sejalan dengan pendanaan
yang relatif terbatas, maka melalui Peraturan Pemerintah nomor 6 tahun 1992
dibentuklah PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia atau PT.ASKES (persero)
untuk menyelenggarakan program jaminan pemeliharaan kesehatan dan asuransi
kesehatan yang mencakup peserta wajib yang bersifat sosial, dan peserta sukarela
yang bersifat komersial. Sampai sekarang PT.ASKES (persero) telah mampu
bertahan dan lolos dari gangguan krisis moneter yang menimpa Indonesia sejak
tahun 1997 dan kini semakin berani mengembangkan dirinya berdasarkan
pengalamannya selama ini dengan melakukan pengembangan produknya untuk
menjangkau peserta komersial dari Badan-badan usaha swasta.
Tabel 1.1
Jumlah Kepesertaan PT.ASKES (Persero)
No Tahun PNS PP Sipil PP ABRI VET & PKRI TOTAL
1. 2007 9.344.098 3.553.556 1.263.657 558.833 14.720.144
2. 2008 9.463.912 3.114.308 1.147.261 432.192 14.157.673
3. 2009 10.989.780 3.380.824 1.209.847 754.200 16.334.651
4. 2010 9.299.167 1.921.837 1.481.501 1.015.102 13.717.607
Melihat jumlah peserta yang sangat banyak jumlahnya tersebut maka
PT.ASKES (persero) harus sudah menata perusahaan sehingga dapat bersaing
dengan perusahaan-perusahaan yang lain. PT.ASKES (Persero) Kantor Cabang
Tasikmalaya terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik melalui motto
perusahaan Ramah, Tanggap, dan Informatif (RTI), didukung oleh Sumber daya
manusia yang terlatih, pelaksanaan ISO 9001-2000 sejak tahun 1998 dan
Informasi Teknologi (IT) yang baik. Semenjak diberlakukan ISO 9001-2001 PT.
Askes (Persero) Kantor Cabang Tasikmalaya senantiasa meningkatkan pelayanan
salah satunya dengan melaksanakan evaluasi kepuasan pelanggan melalui survey
pihak ke tiga yang dilakukan pihak LPPM (lembaga pendidikan dan
pengembangan manajemen) Cikini, Jakarta Pusat. Survey tersebut dapat dilihat
pada tabel 1.2
Tabel 1.2
Tingkat kepuasan peserta askes terhadap pelayanan secara keseluruhan.
No Tahun Tingkat kepuasan
1 2008 83 %
2 2009 85 %
3 2010 82 %
Sumber : Laporan Tahunan PT.ASKES (persero) 2010
Secara keseluruhan jika dilihat dari tabel 1.2 PT.ASKES memang sudah
cukup baik dalam melaksanakan pelayanannya. Namun demikian dari hasil survey
pendahuluan selama peneliti menyebarkan angket survey pendahuluan di
PT.ASKES (Persero) Kantor Cabang Tasikmalaya pada bulan Nopember 2010
dari 20 responden yang diberikan angket masih ada 30 % yang mengatakan tidak
identitas di kartu dan lain-lain. Dengan demikian PT.Askes (Persero) harus
mendapat kepercayaan dari masyarakat agar dapat bertahan. Kepercayaan
tersebut diperoleh jika masyarakat menganggap perusahaan memiliki citra yang
baik, anggapan ini berkaitan dengan persepsi masyarakat terhadap perusahaan,
sebagaimana yang dikemukakan oleh Sutojo (2004 : 8) bahwa citra perusahan
yang baik akan mendukung keberhasilan suatu perusahaan diantaranya untuk
memasarkan produk-produknya dan meningkatkan jumlah konsumennya.
Citra perusahaan dipandang sebagai salah satu faktor penting yang dapat
mempengaruhi efektifitas pemasaran. Oleh karena itu sangat layak jika citra
dipandang sebagai salah satu aset terpenting yang dimiliki oleh perusahaan atau
organisasi. Setiap perusahaan memiliki citra yang disadari atau tidak telah
melekat pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumennya.
Dowling (2002 : 4) mengemukakan bahwa citra dapat dikatakan sebagai
persepsi masyarakat yang dimiliki perusahaan dan dari adanya pengalaman,
kepercayaan, perasaan dan pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap
perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan dan layanan yang
disampaikan karyawan kepada konsumen dapat mempengaruhi persepsi peserta
terhadap citra perusahaan itu sendiri. Citra perusahaan tidak bisa direkayasa
artinya citra tidak datang dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat
dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun
citra positif yang diharapkan. Upaya membangun citra tidak bisa dilakukan pada
semua persepsi atas obyek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses
informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu.
Gambar 1.1
Indeks Penilaian Reputasi Perusahaan Sebagai
Good Corporate Governance (perusahaan publik terpercaya)
Sumber : Laporan Tahunan PT.ASKES 2011 dan BPKP 2011
Penilaian citra PT.Askes (persero) berdasarkan GCG (good corporate
governance) Nilai GCG Askes masih bergerak secara fluktuatif dari tahun ke
tahun, masih ada ketidakstabilan pada citra perusahaan di PT.ASKES (persero).
Seperti yang tertera pada grafik nilai GCG dari 5 tahun terakhir yang di dapatkan
oleh PT.Askes (persero) dapat disimpulkan bahwa hal ini adalah masalah bagi
PT.ASKES yang harus diselesaikan untuk menstabilkan citranya.
Penulis tidak hanya mendapatkan data sekunder yang berasal dari data
perusahaan, akan tetapi data primer juga. Data primer ini didapatkan dari hasil
cabang Tasikmalaya untuk mendapatkan data survey pendahuluan tentang citra
PT.ASKES (persero). Dibawah ini adalah data hasil dari survey pendahuluan yang
didapatkan dari penyebaran kuesioner yang telah diisi oleh para peserta askes
yang datang ke customer service.
Gambar 1.2
Citra PT.ASKES (persero) Berdasarkan Survey Pra Penelitian Sumber : Pra Penelitian November 2011
CPR PT.ASKES masih belum maksimal dalam pembentukan citranya masih
ada 3% peserta askes yang memiliki anggapan bahwa citra dari perusahaan ini
masih dikatakan sangat buruk. Sebenarnya banyak yang memiliki anggapan baik
dan sangat baik sekitar 44% beranggapan citranya baik dan 14% sangat baik tapi
itu juga masih belum optimal karena masih ada 39% yang memiliki anggapan
citra perusahaan PT.Askes (persero) buruk. Dari data survey pendahuluan tersebut
dapat dilihat ini adalah satu masalah yang dimiliki PT.Askes.
Corporate Public Relations bukan hanya sekedar kegiatan ekonomi untuk
menciptakan profit demi kelangsungan bisnisnya, melainkan sebuah tujuan jangka
maupun konsumen untuk menciptakan sebuah citra yang baik bagi perusahaan di
waktu yang akan datang (Wibisono 2007:78). CPR juga tidak hanya membentuk
hubungan eksternal saja melainkan membentuk hubungan yang baik dengan
publik internal juga seperti stakeholders, karyawan, dan lain-lain.
Corporate Public Relations di PT. Askes (Persero) dikenal dengan nama
kemitraan yang bertujuan memuaskan publik internal dan eksternal serta
bertanggung jawab terhadap pencegahan dan pemecahan krisis yang dapat
menghancurkan perusahaan. Pelaksanaan CPR dapat berjalan dengan baik jika
ditunjang oleh program-program kerja tepat sasaran. Sebaik apapun pihak
perusahaan berusaha untuk menciptakan citra yang baik kepada konsumennya,
jika tidak didukung oleh keramahan, kepedulian karyawan perusahaan terhadap
para konsumen maka tidak akan mengubah persepsi mereka terhadap perusahaan
tersebut. Sebaliknya apa bila konsumen telah mempunyai kesan yang positif
terhadap perusahaan maka akan memberikan itikad baik, rasa simpati, pengakuan,
penerimaan dan dukungan kepada pihak perusahaan sehingga dapat meningkatkan
citra perusahaan itu sendiri.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut maka perlu dilakukan penelitian
tentang Corporate Public Relations serta pengaruhnya terhadap Citra Perusahaan
survei terhadap persepsi peserta PT.ASKES (Persero) Kantor Cabang
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan diatas, penulis
mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi PT.Askes (Persero) adalah
ketidakstabilan citra perusahaan yang dipersepsikan oleh masyarakat. Hal ini
ditunjukan dengan pergerakan yang fluktuatif pada indeks good corporate
governance, beberapa tingkat ketidakpuasan, dan survey pra penelitian yang
masih memiliki persepsi negatif pada perusahaan dari masyrakat.
Corporate Public Relations PT.Askes (persero) dilakukan untuk
meningkatkan citra perusahaannya. Kegiatan utama dari CPR ini adalah sangat
sensitif yaitu menjaga kepuasan stakeholders termasuk pemegang saham dan
pemerintah. CPR juga memiliki tugas yang lebih berat lagi yaitu bertanggung
jawab terhadap pencegahan dan pemecahan krisis yang dapat mematikan
perusahaan.
Oleh karena itu penelitian ini berusaha mengkaji Corporate Public
Relations PT.Askes (persero) dengan tujuan untuk meningkatkan citra
perusahaan.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang disampaikan dalam latar belakang penelitian dan
identifikasi masalah di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana gambaran CPR pada PT.ASKES (Persero) Kantor cabang
b. Bagaimana gambaran Citra PT.ASKES (Persero) Kantor Cabang
Tasikmalaya menurut peserta Askes.
c. Seberapa besar pengaruh CPR terhadap citra PT.ASKES (Persero) Kantor
Cabang Tasikmalaya.
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk memperoleh gambaran CPR pada PT.ASKES (Persero) Kantor
Cabang Tasikmalaya.
b. Untuk memperoleh gambaran citra PT.ASKES (Persero) Kantor cabang
Tasikmalaya.
c. Untuk memperoleh temuan besarnya pengaruh CPR terhadap citra
PT.ASKES (Persero) Kantor Cabang Tasikmalaya.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran
mengenai corporate public relations dan citra perusahaan pada industri
jasa asuransi serta bermanfaat untuk memberikan gambaran dan
pengetahuan yang lebih luas kepada peneliti-peneliti berikutnya dan
kepada masyarakat umum yang membutuhkannya.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
dalam program peningkatan kinerja jasa asuransi khususnya PT.Askes
(Persero) melalui CPR seperti dalam hal awareness, knowledge, interest,
peningkatan citra Askes. Sumbangan informasi tersebut berguna bagi
kebijakan PT.Askes (Persero) dalam menyusun program kerja corporate
