13 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Lazada merupakan perusahaan e-commerce yang didirikan oleh Rocket Internet dan saham mayoritasnya dimiliki oleh Alibaba Group Holding Limited. Lazada berkantor pusat di Singapura. Diluncurkan pada tahun 2012 di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam. Lazada mengusung konsep bisnis C2C (Customer to Customer) dan B2C (Business to Customer) sebagai tempat bagi pelanggan untuk saling bertransaksi. Lazada mencatatkan terdapat 80 juta pengguna aktif tahunan per Juli 2020 (Setyowati, 2020). Lazada telah melayani lebih dari 500 kota dan kabupaten di Indonesia (Banirestu, 2020). Lazada menjadi salah satu pelopor Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) yang ditetapkan pada 12 Desember. Kegiatan tersebut menjadi kemajuan besar bagi industri e-commerce (Advertorial, 2020).
Lazada memiliki aplikasi mobile dan situs web sehingga memudahkan pelanggan belanja dimanapun dan kapanpun. Kategori produk yang ditawarkan diantaranya barang elektronik, fashion, skin care, perlengkapan ibu dan anak, perlengkapan olahraga, dan kebutuhan sehari-hari. Lazada memberikan kenyamanan saat berbelanja dengan mengusung metode pembayaran ditempat atau
Cash On Delivery (COD), Lazada credit, Lazada Wallet, bank transfer, kartu kredit,
pembayaran di minimarket dan aplikasi cicilan online lainnya (Lazada, 2020). Selain itu, Lazada memiliki unit logistiknya sendiri yakni Lazada Express. Pada 2019, Lazada memiliki 47 hub last mile Lazada Express, lebih dari 8000 kurir, dan 12 gudang yang tersebar di lima kota besar di Indonesia, diantaranya Depok, Makassar, Surabaya, Balikpapan, dan Cimanggis (Advertorial, 2020).
1) Pilar Utama Lazada
Berikut tiga pilar utama bisnis Lazada (Lazada, 2020): a. Logistik
14
Kemampuan logistik end-to-end dan memiliki kendali penuh atas rantai pasok. Memiliki pusat pemenuhan di 17 kota Asia Tenggara dan berinvestasi pada warehouse, pusat pernyortiran, dan teknologi digital untuk mendukung proses bisnis lintas negara.
b. Teknologi
Memanfaatkan teknologi untuk mendefinisikan kembali pengalaman ritel, dan memanfaatkan data realtime sehingga, adapatif dalam perubahan. Menghubungkan konsumen dengan merek, menciptakan pengalaman, dan memiliki tujuan sebagai ritel yang menghibur dan untuk berbelanja. c. Pembayaran
Memastikan transaksi aman dan lancar. Pada wilayah yang masih dalam tahap perkembangan pembayaran elektronik dan adopsi e-commerce, Lazada menyesuaikan dengan situasi dan kondisi yang ada sehingga, tetap dapat memudahkan pelanggan.
2) Logo Perusahaan Lazada
Logo perusahaan e-commerce Lazada digambarkan pada Gambar 1.1:
Gambar 1.1 Logo Lazada
Sumber: Lazada.co.id (2020)
Pada 2019, Lazada melakukan transformasi bisnisnya termasuk mengganti logo. Penggantian logo berbentuk jantung (digambarkan sebagai huruf L yang mewakili Lazada) serta identik dengan warna oranye dan pink tersebut mengartikan bahwa Lazada memulai sesuatu yang baru, modern, energik, dan adaptif terhadap perubahan (Advertorial, 2020).
15 1.2 Latar Belakang
Keberadaan internet semakin disadari oleh masyarakat Indonesia. Berdasarkan We Are Social dan Hootsuite (2020), bahwa penetrasi pengguna internet Indonesia pada tahun 2019 mencapai 56% dengan total penduduk 268,2 juta. Awal tahun 2020, penetrasi pengguna internet meningkat menjadi 64% dengan total penduduk 272,1 juta. Hal ini berdampak pada penggunaan teknologi digital di Indonesia yang semakin signifikan. Penyerapan teknologi digital dapat terjadi karena penduduk Indonesia di dominasi oleh generasi Y dan Z (Shandy, 2020). Salah satu adopsi teknologi digital adalah belanja online melalui e-commerce yaitu aktifitas bisnis elektronik menggunakan internet (teknologi komunikasi modern) (Kingir dan Gezer, 2020:20). E-commerce membuat belanja semakin mudah, nyaman, menghemat waktu, harga lebih terjangkau, bisa dilakukan dimanapun dan kapanpun, serta menawarkan pengalaman belanja yang menarik (Witkowski et al., 2020:91).
Berdasarkan We Are Social dan Hootsuite (2020) bahwa pada tahun 2018 - 2019 terjadi peningkatan belanja online sebesar 46%. Pada Januari tahun 2020, aktifitas belanja online mencapai 88% dari total pengguna internet. Deputi Gubernur Bank Indonesia Sugeng mengatakan, pada kuartal dua tahun 2020, transaksi e-commerce mencapai Rp55,9 triliun (Shandy, 2020). Peningkatan belanja online disajikan pada Grafik 1.1 berikut ini.
Grafik 1.1 Presentase Belanja Online di Indonesia
Sumber: We Are Social dan Hootsuite (2020)
40% 86% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2019 2020
PRESENTASE BELANJA ONLINE DI INDONESIA
16
Pandemi covid-19 turut mempercepat adopsi digital di Indonesia. Bagi beberapa sektor, pandemi menjadi penyebab menurunnya laba dan terganggunya operasional perusahaan. Lain halnya dengan e-commerce yang mampu meningkatkan keuntungan bisnis dan menjaga perputaran ekonomi di tengah pandemi covid-19. Tingginya risiko penyebaran penyakit membuat pemerintah membatasi kegiatan dan menerapkan protokol kesehatan dengan mengurangi kontak fisik dan menjaga jarak. Sehingga, terjadi perubahan pola perilaku yang mengharuskan masyarakat melakukan segala aktivitas menjadi online, termasuk dalam memenuhi kebutuhan. Oleh karena itu, e-commerce dinilai menjadi solusi alternatif untuk memenuhi kebutuhan selama pandemi dan mencegah penyebaran covid-19.
Pertumbuhan belanja online dan perubahan pola perilaku dalam berbelanja, membuat perusahaan e-commerce berlomba-lomba untuk menjadi penyedia kebutuhan terbaik. Sehingga, persaingan pasar e-commerce menjadi semakin ketat. Menurut iPrice insights (2020) terdapat empat pemain besar e-commerce di Indonesia berdasarkan kunjungan situs web pada kuartal tiga tahun 2020. Seperti yang disajikan pada Gambar 1.2 berikut ini.
Gambar 1.2 Jumlah Kunjungan Website E-commerce di Indonesia
Sumber: iPrice insight (2020)
Terlihat bahwa Shopee menduduki peringkat ke-1 untuk kunjungan situs web
e-commerce, disusul oleh Tokopedia dan Bukalapak, lalu terakhir adalah Lazada.
Sejak awal kemunculannya pada tahun 2012, Lazada menciptakan arus bisnis
17 kunjungan situs web bulanan Lazada selalu menduduki peringkat ke empat. Pada tahun 2018, jumlah kunjungan situs web Lazada mencapai 58,28 juta dan menurun sampai kuartal ke-3 tahun 2020, menjadi 22,67 juta kunjungan. Seperti yang disajikan pada Grafik 1.2 berikut ini.
Grafik 1.2 Jumlah Pengunjung Website Lazada
Sumber: iPrice insights (2020)
Kunjungan situs web yang rendah dapat mempengaruhi penjualan, hubungan dengan pelanggan, dan ketertarikan terhadap perusahaan (Reza, 2016). Untuk meningkatkan performa dan dapat bersaing dengan e-commerce lainnya, maka Lazada berupaya menghubungkan konsumen dengan merek dan menciptakan pengalaman berbelanja yang disesuikan dengan konsumen (Lazada.co.id, 2020). Jika sebuah merek dapat menciptakan pengalaman (experience), maka dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang mengarah pada brand equity (Brakus et al., 2009; Beig dan Nika, 2019). Brand equity (ekuitas merek) adalah nilai tambah yang diberikan kepada produk dan layanan (Emari et al., 2011). Brand
equity membantu perusahaan untuk memasarkan dan mengidentifikasi keinginan
konsumen (Rahmady dan Purwanti, 2020). Semakin kuat brand equity maka perusahaan memiliki keunggulan dalam bersaing dan mampu meningkatkan penjualan (Rahmady dan Purwanti, 2020; Kotler dan Keller, 2009). Brand equity terdiri dari dimensi brand awareness, brand association, perceived quality dan
brand loyalty. 58.288.400 28.383.300 22.674.700 0 10.000.000 20.000.000 30.000.000 40.000.000 50.000.000 60.000.000 70.000.000 2018 2019 2020
JUMLAH PENGUNJUNG WEBSITE LAZADA
18
Berdasarkan riset yang dilakukan oleh MarkPlus (perusahaan periset pasar asal Indonesia) mengatakan bahwa dari 500 responden, sebanyak 71% memilih Shopee sebagai e-commerce yang paling diingat, sedangkan Lazada hanya sebesar 8%. Brand awareness (kesadaran merek) berarti suatu merek dapat dikenali dan diingat dalam situasi berbeda, jika pelanggan mengetahui merek maka lebih banyak peluang bagi merek untuk dibeli (Shahid et al., 2017). Untuk memperkuat fenomena dari dimensi brand equity, peneliti melakukan studi pendahuluan dengan menyebarkan mini survei kepada 81 responden di wilayah Bandung dan Jabodetabek. Hasil mini survei mengenai brand awareness disajikan pada Gambar 1.3 berikut ini.
Gambar 1.3 Hasil Mini Survei Brand Awareness
Sumber: Data yang telah diolah
Gambar 1.3 menunjukkan bahwa 67.9% responden lebih familier dengan Shopee daripada Lazada yang hanya meraih 9.9% responden. Jika dibandingkan dengan Shopee dan Tokopedia, Lazada memiliki tingkat brand awareness yang rendah. Upaya Lazada untuk meningkatkan brand awareness adalah menggunakan
public figure untuk mempromosikan event, dan memasang iklan TV komersil dan
media sosial. Namun, hal tersebut belum cukup untuk mengungguli pesaingnya. Berdasarkan Alvara (perusahaan riset asal Indonesia) pada tahun 2019, informasi mengenai gratis ongkir paling banyak ditautkan ke Shopee dengan skor 18.0, sedangkan Lazada sebesar 7.4. Brand association (asosiasi merek) menciptakan nilai bagi perusahaan dan pelanggan dengan membedakan merek dan menanamkan perilaku positif atau perasaan ke dalam benak pelanggan (Sharma,
19 2017). Hal tersebut mengartikan bahwa Lazada belum kuat membenamkan informasinya ke memori pelanggan dan belum dijadikan sebagai e-commerce pilihan oleh pelanggan. Hasil mini survei mengenai brand association disajikan pada Gambar 1.4 berikut ini.
Gambar 1.4 Hasil Mini Survei Brand Association
Sumber: Data yang telah diolah
Gambar 1.4 menunjukkan bahwa Lazada belum menjadi e-commerce pilihan utama untuk memenuhi kebutuhan. Dari 81 responden, hanya 9.9% yang memilih Lazada untuk memenuhi kebutuhannya. Upaya Lazada untuk meningkatkan brand
association yaitu memberikan promosi, dan pelayanan 24 jam. Namun, upaya yang
telah dilakukan Lazada tersebut masih belum cukup untuk mengungguli pesaingnya.
Berdasarkan data YouGov Brand Index sebuah perusahaan riset pasar asal Inggris menunjukkan bahwa pada tahun 2019, Lazada mendapatkan skor sebesar 22.9 dan Shopee 43.1. Penilaian YouGov tersebut menunjukkan kualitas, nilai, dan kepuasan terhadap merek. Perceived quality (persepsi kualitas) akan mendapatkan nilai yang baik jika perusahaan memperhatikan kualitas produknya (Inayati dan Wahyuni, 2017). Kualitas produk yang ditawarkan penjual harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan diukur oleh kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan (Inayati dan Wahyuni, 2017). Hasil mini survei terkait
20
Gambar 1.5 Hasil Mini Survei Perceived Quality
Sumber: Data yang telah diolah
Gambar 1.5 menunjukkan sebanyak 67.9% responden menyatakan kualitas yang diberikan Lazada baik. Upaya yang telah diberikan Lazada untuk meningkatkan kualitas produknya dengan menghadirkan LazMall yang menjamin keaslian produk, 15 hari pengembalian barang, dan ketepatan waktu pengiriman. Walaupun sudah cukup baik, namun persepsi kualitas dari Lazada belum mampu mengungguli pesaingnya.
Berdasarkan riset MarkPlus pada kuartal tiga tahun 2020, dari 500 responden sebanyak 90% selalu menggunakan Shopee dan Lazada sebesar 35%. Hasil survei tersebut mengartikan bahwa tingkat loyalitas Lazada masih rendah dibandingkan pesaingnya. Brand loyalty (loyalitas merek) melihat seberapa besar komitmen pelanggan terhadap merek dan frekuensi pelanggan untuk membeli merek yang sama (Shahid et al., 2017). Untuk menjaga loyalitas pelanggan, maka perlu membangun hubungan jangka panjang dengan memberikan dan menjaga kualitas produk serta layanan yang baik (Emari et al., 2012). Hasil mini survei terkait brand
21 Gambar 1.6 Hasil Mini Survei Brand Loyalty
Sumber: Data yang telah diolah
Gambar 1.6 menunjukkan bahwa 80.2% responden tidak melakukan pembelian berulang di Lazada. Upaya Lazada untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menyediakan fitur live chat 24 jam untuk mengatasi keluhan pelanggan, menghadirkan promosi, LazMall yang menjamin kualitas produknya, dan menghadirkan game in app dan hiburan siaran langsung pada aplikasi mobile Lazada (Lazada.co.id, 2020). Namun, upaya Lazada tersebut belum cukup untuk mengungguli pesaingnya.
Berdasarkan mini survei diatas, Lazada perlu meningkatkan brand equity-nya agar mampu menandingi para pesaingnya. Dalam meningkatkan brand equity, perlu dibangun brand experience atau pengalaman merek yang menyenangkan bagi pelanggan. Brand experience yang diberikan oleh perusahaan dapat membantu mempertahankan mereknya dipasaran, meningkatkan diferensiasi, dan menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan merek sehingga dapat meningkatkan loyalitas (Morrison dan Crane, 2007; Beig dan Nika, 2019). Oleh karena itu, brand experience yang terbentuk dengan baik akan mengarah pada
brand equity yang kuat (Beig dan Nika, 2019).
Brand experience (pengalaman merek) terjadi ketika pelanggan mencari
produk, membuat keputusan pembelian, dan setelah menggunakan produk (Pranadata et al., 2017). Brand experience terdiri dari dimensi sensory experience,
affective experience, intellectual experience, dan behavioral experience (Brakus et al., 2009).
22
Sensory experience (pengalaman sensori) termasuk warna, bentuk, tipografi,
desain, penglihatan, dan suara (Brakus et al., 2009; Tafesse, 2016). Dalam memberikan sensory experience, Lazada membuat kategorisasi produk pada
website dan mobile app sehingga memudahkan pengguna ketika berbelanja. Lazada
juga melakukan penggantian logo berbentuk hati dengan warna oranye dan merah muda, menunjukkan bahwa Lazada memulai sesuatu yang baru, modern, energik, dan adaptif terhadap perubahan (Advertorial, 2020). Lazada menjadikan Agnez Mo dan aktor Korea Lee Min Ho sebagai brand ambassador untuk mempromosikan produknya di kalangan milenial karena dinilai sebagai sosok yang inspiratif Indonesia dan disukai pula oleh penggemar Indonesia karena karakternya dinilai cocok dengan tagline Lazada (go where your heart beats) yang mengartikan semangat dan mengejar cita-cita ((Jpnn.com, 2020; Setyowati, 2020).
Selanjutnya, affective experience (pengalaman afektif) dilakukan melalui komunikasi pemasaran emosional dalam bentuk iklan yang emosional dan layanan pelanggan yang andal (Beig dan Nika, 15:2019). Dalam memberikan affective
experience tersebut, Lazada menyediakan fitur live chat 24 jam untuk mengatasi
permasalahan pelanggan, mengirimkan notifikasi kepada pelanggan terkait akun dan informasi Lazada, dan mengusung pembayaran Cash On Delivery (COD), debit, kredit, serta metode pembayaran terpercaya lainnya. Untuk menghibur pelanggannya disaat pandemi, Lazada menghadirkan fitur Shoppertainment yang menawarkan game in app dan hiburan siaran langsung pada mobile app (Jpnn.com, 2020).
Intellectual experience (pengalaman intelektual) mampu membuat pelanggan
berpikir atau meningkatkan rasa ingin tahu (Bapat, 2020). Dalam memberikan
intellectual experience, Lazada menyediakan fitur “FAQ Situasi Covid-19” yang
membahas tentang cara bertransaksi di Lazada ketika pandemi. Fitur LazLive dimana penjual memberikan informasi terkait produknya (Lazada.co.id, 2020). Selain itu, #KamuJugaBisa menjadi konten edukatif yang disiarkan pada kanal Youtube Lazada, salah satu kontennya adalah “Sukses Jualan di Lazada” (Lazada Indonesia, 2017).
23
Behavioral experience (pengalaman perilaku) terjadi ketika perusahaan
menyediakan insentif bagi pelanggan dalam bentuk produk yang baik, pilihan produk yang beragam, pelayanan yang menyenangkan, dan potongan harga (Beig dan Nika, 15:2019). Dalam memberikan behavioral experience, Lazada menghadirkan LazMall yang bekerja sama dengan merek-merek ternama, sehingga keaslian produk terjamin dan pengiriman produk tepat waktu. Lazada juga memiliki
event menarik seperti Flash Sale 12.12 yang menawarkan diskon produk dan
voucer. Untuk mendukung transaksi secara global, Lazada memiliki fitur LazGlobal yang menyediakan produk dari luar negeri (Lazada.co.id, 2020). Namun, hasil riset dan mini survei yang telah dilakukan menunjukkan bahwa brand
experience yang sudah diberikan Lazada tersebut belum mampu mengungguli brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty Lazada
terhadap pesaingnya.
Berdasarkan fenomena peningkatan belanja online, menurunnya pengunjung situs web Lazada, dan mini survei yang ditujukkan untuk memperkuat fenomena
brand equity serta permasalahan Lazada dalam memberikan brand experience,
maka penelitian ini berfokus untuk menganalisis pengaruh dimensi brand
experience (sensory, affective, intellectual, dan behavioral) terhadap dimensi brand equity (brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty)
pada e-commerce Lazada. Oleh karena itu, judul yang diajukan pada penelitian ini adalah “Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand Equity Pada E-Commerce (Studi Kasus: Lazada Indonesia)”.
1.3 Perumusan Masalah
Meningkatnya aktivitas belanja online berbanding terbalik dengan pertumbuhan kunjungan situs web Lazada yang semakin menurun setiap tahunnya. Hal tersebut dapat mempengaruhi penjualan, hubungan dengan pelanggan, dan rendahnya ketertarikan terhadap perusahaan. Mini survei yang dilakukan oleh peneliti memperkuat fenomena brand equity Lazada yang memiliki hasil belum cukup baik disisi pelanggan. Oleh karena itu, Lazada berupaya untuk meningkatkan
brand equity melalui brand experience yang diberikan kepada pelanggan. Brand experience dinilai dapat menciptakan kepuasan, diferensiasi merek, dan
24
membangun loyalitas pelanggan sehingga terbentuk brand equity yang kuat (Morrison dan Crane, 2007; Beig dan Nika, 2019). Namun, brand experience yang telah diberikan Lazada tersebut belum mampu untuk mengungguli ekuitas merek para pesaingnya.
Menganalisis brand experience pada perusahaan yang menawarkan jasa perlu dilakukan karena sejatinya perusahaan jasa mengandalkan pelayanan yang didasari oleh pengalaman. Oleh karena itu, perlu dianalisis dan dipahami bagaimana pengaruh dimensi brand experience yang terdiri dari pengalaman sensory, affective,
intellectual, dan behavioural terhadap dimensi brand equity yaitu brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty pada e-commerce Lazada.
Berdasarkan paparan perumusan masalah diatas, maka penulis memiliki beberapa pertanyaan:
1) Apakah sensory experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness Lazada?
2) Apakah sensory experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand association Lazada?
3) Apakah sensory experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality Lazada?
4) Apakah sensory experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Lazada?
5) Apakah affective experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness Lazada?
6) Apakah affective experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand association Lazada?
7) Apakah affective experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality Lazada?
8) Apakah affective experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Lazada?
9) Apakah intellectual experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness Lazada?
25 10) Apakah intellectual experience Lazada memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap brand association Lazada?
11) Apakah intellectual experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality Lazada?
12) Apakah intellectual experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Lazada?
13) Apakah behavioral experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness Lazada?
14) Apakah behavioral experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand association Lazada?
15) Apakah behavioral experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality Lazada?
16) Apakah behavioral experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Lazada?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini diantaranya:
1) Mengetahui apakah sensory experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness Lazada.
2) Mengetahui apakah sensory experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand association Lazada.
3) Mengetahui apakah sensory experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality Lazada.
4) Mengetahui apakah sensory experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Lazada.
5) Mengetahui apakah affective experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness Lazada.
6) Mengetahui apakah affective experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand association Lazada.
7) Mengetahui apakah affective experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality Lazada.
26
8) Mengetahui apakah affective experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Lazada.
9) Mengetahui apakah intellectual experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness Lazada.
10) Mengetahui apakah intellectual experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand association Lazada.
11) Mengetahui apakah intellectual experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality Lazada.
12) Mengetahui apakah intellectual experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Lazada.
13) Mengetahui apakah behavioral experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness Lazada.
14) Mengetahui apakah behavioral experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand association Lazada.
15) Mengetahui apakah behavioral experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality Lazada.
16) Mengetahui apakah behavioral experience Lazada memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Lazada.
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Aspek Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi wawasan bagi mahasiswa, perusahaan, dan kontribusi terhadap penelitian mengenai brand experience dan
brand equity pada e-commerce.
1.5.2 Aspek Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran bagi perusahaan, terutama dalam membuat rumusan dan strategi pemasaran yang berfokus pada pengalaman yang diberikan suatu merek bagi pelanggan ketika belanja online dan pengaruhnya terhadap ekuitas merek.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Penelitian ini tersusun dan disajikan dalam beberapa bab. Berikut merupakan sistematika penulisan tugas akhir:
27 a. BAB I PENDAHULUAN
Bab pertama berisi penjelasan umum dari gambaran umum objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir yang menggambarkan isi penelitian secara tepat.
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab kedua berisi teori disertai penelitian terdahulu dan kerangka penelitian terkait topik yang dijadikan dasar penyusunan penelitian.
28
c. BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ketiga menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab dan memaparkan masalah penelitian.
d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab keempat menguraikan hasil penelitan disertai data yang sesuai dengan menggunakan metode yang telah ditentukan.
e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab kelima memaparkan kesimpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan.
