31
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:58). Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas atau Independen
Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang terjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono:2015). Adapun variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Citra Perusahaan (X1) b. Fasilitas (X2)
c. Kepercayaan (X3) 2. Variabel Intervening (Y1)
Variabel Intervening adalah variabel antara atau mediating, fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Ghozali, 2009:2010). Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3. Variabel Terikat atau Dependen (Y2)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono: 2015). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah
Loyalitas pelanggan 3.1.2 Devinisi Operasional Variabel
Devinisi operasional adalah devinisi praktis oprasional mengenai variabel atau istilah lain yang dipandang penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
No Nama
Variabel
Definisi Variabel Indikator
1. Citra Perusahaan (X1)
Citra perusahaan adalah
Citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan jasa Pelayanan. Citra perusahaan seharusnya berbasis pada pengetahuan dan pengalaman Orang. (Nova Riskayanti (2016) 1. Reputasi (image) perusahaan dimata pelanggan. 2. Jaminan atas layanan yang berkualitas (garansi). 3. Penampilan fasilitas fisik. 2. Fasilitas (X2) Menyatakan fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan
pelaksanaan fungsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan 1. Kebersihan dan kenyaman ruangan 2. Keamanan 3. Security 24 jam. 4. Tempat parker
atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa. (Steffi Mongkaren 2013) 3. Kepercayaan (X3) Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Interaksi pribadi dengan karyawan perusahaan, pendapat tentang perusahaan secara keseluruhan, dan persepsi kepercayaan akan berubah sesuai pengalaman. (Nova Riskayanti :2016) 1. Kejujuran karyawan dalam bertransaksi. 2. Tanggungjawab karyawan terhadap pelanggan. 3. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
4. Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kotler & Keller (2008) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Steffi Mongkaren :2013) 1. Seperti yang dibutuhkan adalah layanan yang diberikan Klinik Mukti Rahayu sesuai dengan kebutuhan pasien. 2. Mendapat layanan
terbaik adalah setiap pengguna jasa mendapat layanan terbaik dari Klinik Mukti Rahayu.
3. Keputusan yang bijaksana adalah pelanggan memilih Klinik Mukti Rahayu dengan bijaksana. 4. Pembanding adalah
perasaan puas dari pelanggan terhadap Klinik Mukti Rahayu.
5. Loyalitas Pelanggan (Y2) Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Fasochah & Harnoto: :2013)
1. Mengatakan hal-hal positif kepada orang lain. 2. Merekomendasikan kepada seseorang yang membutuhkan informasi. 3. Mendorong teman-teman dan kerabat untuk berobat. 4. Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk membeli. 5. Lebih sering melakukan pengobatan maupun perawatan pada masa mendatang. Sumber : Disarikan dari berbagai sumber
3.2 Obyek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentu Sampel 3.2.1 Obyek Penelitian dan Unit Sampel
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Klinik Mukti Rahayu yang terletak pada Jl. Tlogo Mukti Raya No. 1123 Semarang
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik tertentu yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006). Dengan demikian sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan bisa mewakili keseluruhan populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi.
3.2.2. Populasi Dan Penentuan Sampel
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Klinik Mukti Rahayu yang telah datang dan menggunakan jasa pelayanan kesehatan lebih dari satu kali. Karena jumlah populasinya terhitung yaitu 1986 pelanggan, maka dalam penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin, seperti dibawah ini:
Keterangan: n = ukuran sampel N= ukuran populasi
e = kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir misalnya, 2%, 5%, 10%
Pada penelitian ini peneliti menggunakan batas kesalahan yang ditolerir sebesar 10%. Karena jumlah populasinya terhitung sebanyak 1986 pelanggan maka peneliti menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut:
n = N = 1986 = 1986 = 95,20 = 95 1+ Ne2 1+1986 (0,1)2 20,86
Berdasarkan hasil perhitungan rumus diatas, maka jumlah sampel yang diteliti adalah berjumlah 95 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015). Kriteria dalam penarikan sampel ini yaitu 1. Jenis Kelamin, 2. Usia.
n = N 1+ Ne2
3.3 Jenis dan Sumber data 3.3.1 Jenis Data
1. Data Primer
Sugiyono (2015) Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data Data primer dalam penelitian ini bersumber dari responden yang merupakan pelanggan Klinik Mukti Rahayu, yang terdiri dari identitas responden, tanggapan responden terhadap Citra Perusahaan, Fasilitas, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari jawaban responden yang berasal dari pelanggan Klinik Mukti Rahayu tahun 2016
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survey yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek peneliti seperti melalui kontak atau hubungan pribadi antara pengumpul data (pewawancara) dengan sumber data (responden).
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2010).
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat tertutup, yaitu dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada responden mengenai variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan sebelumnya. Skala yang digunakan dalam penyusunan kuesioner adalah skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengujur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono:2006)
3.5 Metode Pengukuran Data
Tahap ini berfungsi mengubah data yang bersifat kualitatif, pada tahap ini, skor yang digunakan adalah skala likert yaitu berisi pertanyaan yang sistematis untuk menunjukkan sikap seorang responden terhadap pertanyaan itu (Sugiyono, 2015):
SS : Sangat Setuju diberi skor : 5
S : Setuju diberi skor : 4
CS : Cukup Setuju diberi skor : 3 TS : Tidak Setuju diberi skor : 2 STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor : 1
3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif digunakan untuk menggambarkan hubungan dan pengaruh antara variabel independen dan variabel intervening dalam penelitian menggunakan perhitungan statistic.
Pada penelitian ini menggunakan alat bantu program IBM SPSS 20 3.6.2 Analisis Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah analisis yang bersifat suatu keterangan yang diperoleh atau didapat serta digunakan sebagai pedoman untuk memberi saran. Pada analisis data kualitatif ini menggunakan pertanyaan terbuka. Alat analisis kualitatif ini menyajikan data dalam bentuk gambaran atau uraian untuk mengelola data yang tidak dapat diukur yaitu data-data yang berasal dari laporab maupun hasil wawancara yang memerlukan dan penguraian.
3.6.3 Analisis Deskriptif
Sugiyono (2010) analisi deskriptif adalah statistic yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi, dan digunakan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik variabel penelitian yang utama dan data demografi responden (Indriantoro&Supomo ,2002).
Analisis deskriptif merupakan pernyataan skala likert dari pertanyaan yang diberikan kepada responden, yaitu (Durianto, dkk, 2001):
b. Jawaban Setuju (S) diberi nilai 4
c. Jawaban Cukup Setuju (CS) diberi nilai 3 d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1
Analisis tersebut dijabarkan ke dalam Rentang Skala (RS) sebagai berikut :
Perhitungan tersebut adalah sebagai berikut:
RS = k n) -(m = 3 1) -(5 = 1,33
Standar untuk kategori 3 kelas tersebut adalah sebagai berikut : 3,68 - 5,00 = Tinggi
2,34 – 3,67 = Sedang 1,00 – 2,33 = Rendah
3.7 Uji Instrumen 3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Suatu kuesioner dakatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner yang sudah dibuat
betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur ( Ghozali, 2012). Uji validitas dapat dilakukan dengan cara (Ghozali, 2012):
a. Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana (n) adalah jumlah sampel. Bandingkan nilai Correlated hem – Total Correlated dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan indikator tersebut dinyatakan valid. b. Melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator
dengan total konstruk. Ketika korelasi antara masing-masing indikator terhadap skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan, dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid. 3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja dengan alat bantu SPSS uji statistic Cronbach Alpha (α). Suatu data dikatakan reliabel jika variabel memiliki nilai Cronbach Alpha >0.70 (Ghozali, 2012)
3.8 Uji Asumsi Klasik 3.8.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Imam Ghozali, 2012). Uji statistic yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistic non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Konsep dasar dari uji normalitas Kolmogorov Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku adalah data yang telah ditransformasikan kedalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal. Jadi uji Kolmogorov Smirnov adalah uji beda antara data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku. Seperti uji beda biasa, jika signifikan diatas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikan dibawah 0,05 berarti data yang akan di uji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
3.8.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar antar variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi (Ghozali, 2012) adalah:
a. Jika nilai tolerance ≤0.10 dan nila VIF ≥10 maka ditemukan adanya multikolinearitas.
b. Jika nilai tolerance ≥0.10 dan nilai VIF ≤10 maka tidak ditemukan adanya multikolinearitas.
Apabila didalam model regresi tidak ditemukan asumsi deteksi seperti diatas, maka model regresi yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinearitas, dan demikian sebaliknya.
3.8.3 Uji Heteroskedestisitas
Uji heteroskedestisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamat ke pengamat yang lain. Jika harian dari residual satu pengamat ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedestisitas. Kebanyakan data crossection. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskeda mengandung situasi heteroskesdastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, besar) (Ghozali, 2012).
Ada beberapa yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedestisitas yaitu seperti halnya Glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003).
Jika variabel independen signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi Heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya Heteroskedastisitas.
3.9 Path Analysis(Analisis Jalur)
Teknik analisis dalam penelitian ini adalah analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2012).
Penyelesaian model path analysis menggunakan koefisien jalur yang sudah di standarisasi (Standardized coefficient) sedangkan dalam regresi linier berganda menggunakan koefisien regresi yang tidak di standarisasi (unstandardized coefficient).
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu : Citra Perusahaan (X1), Fasilitas (X2), Kepercayaan (X3), terhadap variabel terikatnya yaitu Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan dimediasi oleh variabel intervening Kepuasan Pelanggan (Y1). Persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut (Ghozali, 2012)
Persamaan 1 : Y1 = a+b1X1+b2X2+b3X3+ e Persamaan 2 : Y2 = a +b1X1+ b2X2+b3X3+b (X1Y1)+ b (X2Y1)+ b (X3Y1)+ e Keterangan : Y1 = Kepuasan Pelanggan Y2 = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b1, b2,b3 = Koefisien regresi citra perusahaan, fasilitas, dan Kepercayaan X1 = Citra Perusahaan
X2 = Fasilitas X3 = Kepercayaa E = Standar Error 3.10 Pengujian Hipotesis (Uji t)
Untuk mengetahui signifikan dari hasil penelitian maka perlu dilakukan uji t (Uji Parsial). Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh dari satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2005). Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005):
1. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel (α = 5%) a. Apabila t tabel > t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak b. Apabila t tabel < t hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima
3.11 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (Adjustted R2) pada dasarnya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2012).
