BAB I PENDAHULUAN. pesaing. Apotek Viva Generik selaku perusahaan retail farmasi selalu

(1)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan pasar yang semakin dinamis telah menimbulkan dampak persaingan

yang semakin ketat. Salah satunya adalah bisnis retail farmasi yang semakin kompetitif dan

semakin ramai oleh pesaing. Apotek Viva Generik selaku perusahaan retail farmasi selalu

berusaha untuk dapat mempertahankan konsumennya karena tingkat persaingan yang

semakin ketat.

Apotek Viva Generik adalah jaringan apotek yang bertujuan untuk memberikan

pelayanan yang unggul dan obat berkualitas bagi masyarakat indonesia, Semua produk di

apotek Viva Generik harus disertai dokumen pendukung yang menyatakan kualitas produk

yang telah diverifikasi oleh pabrik, laboratorium, dan departemen kesehatan sebelum produk

disebar di Apotek Viva Generik. Selebihnya, para pelanggan hanya akan dilayani oleh

apoteker dan asisten apoteker yang berlisensi. Fokus apotek Viva Generik pada obat generik

berarti nilai tagihan yang rendah dan pengobatan yang terjangkau bagi setiap rakyat

Indonesia.

(2)

Tabel 1.1

Sebaran Apotek Viva Generik di Jawa Tengah

No Nama Apotek Alamat

1

Apotek Viva Generik Gajah

Office Jl. Gajah Raya No. 17 Gayamsari Semarang 2

Apotek Viva Generik Abdul Rahman Saleh

Jl. Abdulrahman Saleh No. 113 Kel. Kalibanteng Kulon, Semarang Barat

3

Apotek Viva Generik Ahmad

Yani Ungaran Jl. Ahmad Yani, Ungaran – Semarang 4

Apotek Viva Generik Banyumanik Jati

Jl. Jati Raya Blok L No. 1 Pedalangan Banyumanik, Semarang

5

Apotek Viva Generik Banyumanik Ngesrep

Jl. Prof. Dr. Soedarto No. 21 Sumurboto, Banyumanik, Semarang

6 Apotek Viva Generik Blabak Km. 34+018,0/300,0 Lin. Yk-Abr, Blabak 7 Apotek Viva Generik Borobudur

Jl. Pramudya Wardani No 24, RT 01 / RW 04 Borobudur – Magelang

8

Apotek Viva Generik Cokroaminoto

Jl. HOS Cokroaminoto No. 100C Ungaran Barat – Semarang

9 Apotek Viva Generik Fatmawati

Jl. Tegal Kangkung Raya No. 57, RT. 04/RW. 02 Kedung Mundu, Tembalang Semarang

10 Apotek Viva Generik Gajah 1

Jl. Gajah Raya No. 132A, RT. 02/RW. 09 Sambirejo, Gayamsari, Semarang

11 Apotek Viva Generik Genuk 1

Jl. Woltermonginsidi No. 01, RT. 01/RW. 06 Sembungharjo, Genuk, Semarang

12 Apotek Viva Generik Genuk 2

Jl. Woltermonginsidi M. 2582 RT. 03/RW. 07, Tlogomulyo, Pedurungan Semarang

13

Apotek Viva Generik Genuk Indah

Jl. Padi Raya Blok I No. 01 Gebangsari Genuk, Semarang

14 Apotek Viva Generik Grabag Gowak RT 004 / RW 005, Magelang 15

Apotek Viva Generik Gunung Pati

Jl. Taman Siswa RT.02/RW.02 Sekaran Gunung Pati, Semarang

16

Apotek Viva Generik Kedung Mundu

Jl. Kedungmundu No. 106, RT 05/RW 08 Sendangguwo, Semarang Timur

17 Apotek Viva Generik Lamongan

Jl. Lamongan No. 28, Sampangan Gajah Mungkur, Semarang

18 Apotek Viva Generik Menoreh

Jl. Menoreh Raya No. 71 Sampangan, Gajah Mungkur, Semarang

19 Apotek Viva Generik Mranggen 1

Jl. Mranggen Raya No. 103 RT. 06, RW. 01, Mranggen, Demak

20 Apotek Viva Generik Patimura Jl. Patimura No. 04, Lerep Ungaran Barat, Semarang

21 Apotek Viva Generik Peres Jl. Peres No. 462 C, Semarang Utara

(3)

Sebaran Apotek Viva Generik di Jawa Tengah 22

Apotek Viva Generik Plamongan Indah

Jl. Kelapa Sawit Raya No. 74 Plamongan Sari, Pedurungan, Semarang

23 Apotek Viva Generik Potrobangsan

Jl. Pahlawan No. 98, RT 001 / RW 003 Potrobangsan, Magelang Utara

24

Apotek Viva Generik Pucang Gading 1

Jl. Pucang Gading Raya No. 147 Batusari, Mranggen – Demak

25

Apotek Viva Generik Pucang Gading

2 Jl. Pucang Argo Raya No. 7 Batusari, Mranggen – Demak 26

Apotek Viva Generik Puri Anjasmoro 1

Jl. Anjasmoro Tengah I/32 RT. 01 RW. 06, Kel Karangayu Semarang Barat

27 Apotek Viva Generik Ruko PSIS

Ruko PSIS A, Jl. Ketileng Raya No. 20 RT.01/RW.14, Sendang Mulyo, Tembalang Semarang

28 Apotek Viva Generik Salaman

Margorejo RT 046/ RW 018, Kel. Menoreh, Kec. Salaman, Magelang

29 Apotek Viva Generik Sudirman Jl. Jend. Sudirman, Ungaran, Semarang 30 Apotek Viva Generik Supriyadi

Jl. Supriadi 124 RT. 03/RW. 04 Kalicari, Pedurungan, Semarang

Sumber : Data Sekunder Diolah, Januari 2014

Jumlah Apotek Viva Generik di wilayah Jawa Tengah adalah 30 Apotek, tersebar di

wilayah Semarang, Magelang, Demak. dan dalam waktu dekat akan menyusul Yogyakarta,

Solo, Wonogiri, dll

Tabel 1.2

Sebaran Apotek Viva Generik di Jawa Timur

No Nama Apotek Alamat

1 Apotek Viva Generik Kali Rungkut

Jl. Raya Kalirungkut No. 70 B, RT02/RW07 Rungkut, Surabaya

2 Apotek Viva Generik Ploso Baru Jl. Ploso Baru No. 24 A Surabaya 3

Apotek Viva Generik Banyu Urip Wetan

Jl. Banyu Urip Wetan 5 No. 71 Putat Jaya, Sawahan Surabaya

4 Apotek Viva Generik Simo Gunung

Jl. Simo Gunung Kramat Timur No. 5 Putat Jaya, Sawahan Surabaya

5 Apotek Viva Generik Siwalankerto

Jl. Siwalankerto No. 33, RT03/RW01 Siwalankerto, Wonocolo Surabaya 6 Apotek Viva Generik Dukuh Setro

Jl. Dukuh Setro 4 No. 1 Dukuh Setro, Tambak Sari Surabaya

7 Apotek Viva Generik Griya Kebraon

Jl. Griya Kebraon Selatan 10 No. 2 Kebraon, Karang Pilang Surabaya

8 Apotek Viva Generik Manukan Kerto

Jl. Manukan Kerto 5 No. 2, RT04/RW14 Manukan Kulon, Tandes Surabaya 9 Apotek Viva Generik Klakah Rejo

Ruko Bukit Citra Darmo, Jl. Klakah Rejo No. R3 Klakah Rejo, Benowo Surabaya

10 Apotek Viva Generik Donowati

Jl. Raya Donowati 6 A No. 27 A, RT06/RW01 Sukomanunggal Surabaya

(4)

Tabel 1.2 (Lanjutan)

Sebaran Apotek Viva Generik di Jawa Timur

11 Apotek Viva Generik Jambangan

Jl. Jambangan No. 106, RT05/RW03 Jambangan Surabaya

12 Apotek Viva Generik Pacuan Kuda Jl. Pacuan Kuda 4 A, Petemon, Sawahan Surabaya 13 Apotek Viva Generik Kalidami

Jl. Kalidami 37, RT02/RW09, Mojo, Gubeng Surabaya

14 Apotek Viva Generik Petemon

Jl. Petemon 4 No. 189 F Petemon, Sawahan Surabaya

15 Apotek Viva Generik Lontar

Jl. Raya Lontar 114, RT03/RW01 Lontar, Lakarsantri Surabaya

16

Apotek Viva Generik Dukuh Kupang

Jl. Dukuh Kupang 20 No. 31, RT05/RW02 Dukuh Kupang, Dukuh Pakis Surabaya

17

Apotek Viva Generik Bendul Merisi

Jl. Bendul Merisi Gang Besar Timur No. 45 Bendul Merisi, Wonocolo Surabaya

18 Apotek Viva Generik Randu Indah

Jl. Randu Indah No. 1 Sidotopo Wetan, Kenjeran Surabaya

19

Apotek Viva Generik Kedung

Asem Jl. Raya Kedung Asem No. 98 Surabaya 20

Apotek Viva Generik Wonokusumo

Jl. Raya Wonokusumo No. 31 Wonokusumo Surabaya

Apotek Viva Generik memiliki 20 cabang di Jawa Tengah, saat ini yang beroprasi

hanya di wiliyah Surabaya, dan akan mengembangkan jaringannya diwilayah Jawa Timur

lainnya dimasa yang akan datang.

Namun demikian penjualan dan minat membeli konsumen tidak terjadi di Apotek

Viva Generik. Berdasarkan data penjualan pada 2013 terlihat pada tabel di bawah ini :

Gambar 1.1

(5)

kuartal 4, dibandingkan pada kuartal 1, 2, dan kuartal 3 ditahun 2013.

Berbagai cara dilakukan oleh perusahaan guna meningkatkan penjualan. Dengan

keterbukaan informasi secara langsung mempermudah konsumen atau pelanggan dalam

memperoleh informasi mengenai obat dan multivitamin yang tersedia di pasaran. Retail

farmasi dituntut untuk meneyediakan kebutuhan akan obat dan multivitamin yang dibutuhkan

konsumen dengan stock yang lengkap dan harga yang bersaing di pasaran. Beberapa hal yang

mendasar demi mencapai kepuasan pelanggan adalah : menjaga kualitas produk yang

ditawarkan, penerapan harga agar dapat bersaing, menjaga ketersediaan produk untuk kesan

positif sebagai apotek langkap. Hal ini sangat efektif untuk menciptakan kepuasan pelanggan

dan mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Fenomena ini

dilihat pada perusahaan ditempat objek penelitian. Berbagai upaya yang dilakukan

perusahaan agar dapat memahami keinginan, harapan pelanggan demi mencapai kepuasaan

pelanggan selain nama baik dan figure perusahaan secara keseluruhan seperti :

a. Layout Apotek Viva Generik yang bersih dan rapih, memberikan suasana nyaman kepada

pelanggan yang datang, mayoritas adalah pelanggan yang sedang sakit atau memerlukan

obat dan bantuan medis.

b. Dalam penetapan harga, Apotek Viva Generik melakukan cek harga terlebih dahulu ke

pesaing untuk memastikan obat & multivitamin yang akan dijual dapat bersaing dengan

(6)

c. Dalam hal sumber daya manusia, Apoteker yang bekerja adalah lulusan dari berbagai

universitas terkemuka dan sudah mendapatkan pelatihan. Sesuai dengan namanya Apotek

Viva Generik sebagian besar menjual obat-obat Generik

Gambar 1.2 SKU Viva Generik

Dari gambar 1.2 terlihat bahwa 60% obat yang dijual pada Apotek Viva Generik

adalah obat generik, dan 40% adalah obat bermerek. Segmen pasar yang ingin diambil oleh

Apotek Viva Generik adalah menengah kebawah sehingga banyak menyediakan obat

generik.

Penelitian yang dilakukan oleh kompas.com pada sejumalah apotek di wilayah

Jakarta Timur menyabutkan bahwa 13 dari 20 orang menanggap obat generik sebagai obat

kelas dua, dan kurang berkhasiat ketimbang obat bermerek. Maka menjadi tantangan besar

bagi manajemen Viva Generik karena sebagian besar obat yang dijual adalah obat generik.

Peneliti mencoba melakukan survei harga ke Apotek Tradisional yang ada di wilayah

(7)

Perbandingan Harga

Nama Produk Satuan

Harga/Rp Apotek Viva Generik Apotek Gajah 1 Apotek Sumber Sehat PARACETAMOL TABL 500MG TABL 300 250 200 TRAMADOL KAPS 50MG KAPS 900 1.000 1.000 FAMOTIDINE TABL 40MG TABL 350 200 300 OMEPRAZOLE KAPS 20MG KAPS 1.500 1.000 1.200 RANITIDIN TABL 150MG TABL 600 500 600 ALBENDAZOLE TABL 400MG TABL 1.100 1.000 1.000 LOPERAMID TABL 2MG TABL 600 500 550 CAPTOPRIL TABL 25MG TABL 400 300 350 LISINOPRIL TABL 10MG TABL 900 1.000 1.000 METRONIDAZOLE TABL 250MG TABL 350 300 300

Dari sample 10 obat generik yang dilakukan surve harga, terdapat 7 obat yang

dijual lebih mahal dari Apotek Gajah 1 & Apotek Sumber Sehat yang berada

diwilayah semarang, dan 3 obat lebih murah.

Berdasarkan data perusahaan mengenai distribusi obat generik pada Apotek Viva

Generik dapat diidentifikasikan bahwa distribusi obat pada wilayah Jawa Tengah dan Jawa

Timur telah dilakukan cukup merata. Distribusi dilakukan melalui Distribution Center pada

kedua wilayah Jawa Tengah dan Jawa Timur yang melayani 50 outlet Apotek. Para

pelanggan tidak melakukan keputusan pembelian obat di Apotek Viva Generik oleh karena

kadang kala obat yang dibutuhkan oleh pelanggan mengalami kekosongan. Berdasarkan

pertemuan dengan manajemen Apotek Viva Generik maka diduga terjadi masalah pada

(8)

perusahaan pada masing-masing Apotek yang menginformasikan bahwa telah terjadi

kekosongan obat pada saat konsumen akan membeli obat yang dibutuhkan.

Melihat keempat hal diatas maka telah terjadi sebuah fenomena terhadap Apotek Viva

Generik walaupun kualitas produk sudah baik, harga sudah kompetitif, distribusi produk

sudah dilakukan sebagaimana mestinya namun keputusan pembelian berkurang dan

menyebabkan penjualan obar generik pada Apotek Viva Generik tetap mengalami penurunan.

Karenanya peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan

Ketersediaan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Viva Generik (studi kasus pada

obat generik)

1.2 Identifikasi Perumusan dan Batasan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dan sumber informasi naratif yang diperoleh, maka

peneliti mengidentifikasikan beberapa masalah yang seperti :

1. Konsumen masih menganggap obat generik sebagai obat kelas 2 (dua)

2. Konsumen sering mendapatkan penawaran harga obat yang lebih murah dari pesaing

ditempat objek penelitian

3. Konsumen sering mengeluh tentang ketersediaan obat generik pada Apotek Viva Generik

4. Penjualan yang menurun pada kuartal 3 dan kuartal 4

(9)

Seiring dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing yang cukup

agresif, perusahaan dituntut agar dapat melakukan strategi yang inovatif, unggu dari pesaing

untuk dapat mempertahankan pelanggan dan meningkatkan revenue pada bisnis mereka.

Pelanggan merupakan sumber utama sebagai penunjang bisnis suatu perusahaan.

Berkenaan dengan hal-hal diatas, maka rumusan masalah dalam karya akhir ini

mencakup sebagai berikut :

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

2. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

3. Apakah ketersediaan produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

4. Apakah kualitas produk, persepsi harga dan ketersediaan produk secara bersam

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Apotek Viva Generik ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh ketersediaan produk terhadap kepuasan pelanggan

4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan ketersediaan

(10)

1.4 Manfaat Penelitian

Melalui penelitian Karya Akhir ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan acuan dalam perusahaan menetapkan kualitas

produk, persepsi harga, dan ketersediaan produk dengan tujuan meningkatkan penjualan.

2. Bagi Penelitian Selanjutan

Proses penelitian ini dapat memberikan pengertian tentang ilmu menejemen pemasaran

khususnya tentang kulitas produk, persepsi harga, ketersediaan produk terhadap kepuasan