BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa
2.1.1 Definisi Jasa
Ruang lingkup pemasaran tidak hanya mencakup pada penghasilan produk yang berwujud, tetapi juga produk tidak berwujud seperti jasa. Industri jasa beraneka ragam seperti pada hotel, jasa boga, penyewaan ruangan untuk kantor dan sebagainya. Banyak ahli pemasaran yang mengemukakan definisi jasa, dimana masing-masing berdasarkan pada sudut pandangnya masing-masing. Menurut Kotler (2002:486) adalah : Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak-pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Swastha (2001:5), mendefinisikan “Jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen”.
Berdasakan kedua defnisi tersebut di atas maka dapat ditarik kesimpulan dasar bahwa jasa mempunyai karakteristik tersendiri yaitu tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan-Selain itu jasa juga bersifat abstrak, tidak dapat diraba, dirasa, dilihat, dicium, bahkan didengar (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), bersifat variatif dalam bentuk, kualitas dan jenis, dan tergantung dari siapa, kapan, dan di mana jasa itu dihasilkan (variability), serta tidak akan tahan lama (durability).
2.1.2 Karakteristik Jasa
Jasa sebagai suatu produk perusahaan yang dapat ditawarkan memiliki karakteristik yang berbeda Dari produk biasa. Jasa memiliki beberapa karakteristik yang mempengaruhi program pemasarannya. Menurut Kotler (2002; 488-492) ada empat karakteristik Jasa yaitu:
1. Tidak Berwujud (intangible)
Tidak seperti halnya produk fisik, Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak Terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi (variability)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Mudah Lenyap (perishability)
Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa mudah lenyap (perishability) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.
2.1.3 Pengukuran Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti (2002: 21) kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2002: 97) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah:
1. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa
2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel.
Leonard L Berry, A Parasuraman dan Valerie A Zeithaml dalam Rangkuti (2002:22) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk-produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang
kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat
kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan
ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.2 Harga
2.2.1 Definisi Harga
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang bersangkutan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan suatu usaha, baik yang berkaitan dengan kegiatan penjualan, ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu usaha. Ini berarti, harga menggambarkan nilai uang sebuah barang dan jasa.
Dalam arti yang paling sempit harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa. Dalam arti yang lebih luas, harga adalah jumlah semua nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa (Kotler&Armstrong, 2003:430). Menurut Simamora (2001:31) harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk. Biasanya, harga dihitung dengan nilai uang.
Rao menyatakan dalam Peter dan Olson (2000:220) dampak dari perubahan harga lebih segera dan langsung dirasakan, dan daya tarik yang didasarkan pada harga adalah yang paling mudah dikomunikasikan kepada pembeli potensial. Namun demikian, pesaing juga dapat bereaksi dengan lebih mudah terhadap daya tarik yang didasarakan pada harga ketimbang yang didasarkan pada citra dan manfaat produk.
2.2.2 Langkah-Langkah Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga seorang pemasar harus melakukan analisis terhadap sejumlah variabel finansial dan non finansial, menempatkan variabel-variabel tersebut dalam konteks lingkungan bisnis secara keseluruhan dan menggunakan pengalaman sebagai masukan. Menurut Bovee et al. dalam Simamora (2001:202) penetapan harga meliputi langkah-langkah sebagai berikut:
1. Analisis keadaan pasar
Aspek paling penting dari analisis ini adalah memahami hubungan permintaan dan harga. Dalam beberapa kasus, perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar terhadap permintaan. Tetapi ada kalanya perubahan harga tidak mempengaruhi permintaan.
2. Indentifikasi faktor-faktor pembatas
Faktor pembatas adalah faktor yang membatasi keleluasaan perusahaan dalam menetapkan harga. Biaya mengurangi keleluasaan perusahaan dalam menetapkan harga rendah. Persaingan, persepsi konsumen, dan peraturan pemerintah juga tidak dapat diabaikan.
3. Tetapkan sasaran
Satu sasaran paling umum adalah memperoleh keuntungan. Untuk itu, harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata. Tinggi rendahnya harga tergantung sasarannya, apakah untuk mematikan pesaing, meraih pangsapasar, cuci gudang dan lain-lain. Sasaran dapat berubah dari waktu ke waktu, karena itu harga juga bisa berubah.
4. Analisis potensi keuntungan
Apapun sasarannya, perusahaan perlu mengetahui berapa keuntungan atau kerugian dari setiap alternatif harga. Harga, permintaan, biaya, dan keuntungan adalah aspek-aspek yang berhubungan erat. Dari analisis pasar dibuat skenario jumlah permintaan pada tingkat harga yang berbeda-beda. Selanjutnya lakukan analisis potensi keuntungan.
5. Tentukan harga awal
Harga awal adalah harga bagi produk baru pertama kali diluncurkan. Penetapan harga awal dipelajari dari akumulasi pengalaman.
6. Kelola harga
Lingkungan selalu berubah sehingga harga juga harus disesuaikan. Berapa besar harga dinaikkan atau diturunkan, bagaimana caranya, kapan dilakukan, itulah yang perlu dilakukan dalam pengelolaan harga dari waktu ke waktu.
2.2.3 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2002:152-153), pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga:
1. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimasi laba.
2. Tujuan beroerintasi pada volume
Tujuan berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan (dalam ton, kg, unit, m3, dan lain-lain), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar.
3. Tujuan beroerientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya, dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
4. Tujuan stabilitas harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pimpinan industri (industry leader).
5. Tujuan lain-lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah, serta merangsang permintaan.
2.3 Tingkat Pelayanan 2.3.1 Definisi Pelayanan
Dalam manajemen pemasaran, layanan masuk dalam manajemen pemasaran jasa karena tidak dapat diraba, dibawa dan hanya dapat dirasakan oleh seorang konsumen yang mendapatkannya dari penyedia layanan. Untuk mendapatkan hati dari konsumen atau pelanggan, sebuah perusahaan harus menyediakan dan melayani konsumennya dengan baik dan tentunya memuaskan. Oleh karena itu, dalam melayani konsumen, perusahaan harus mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan berorientasi pada layanan yang akan diberikan.
Menurut Tjiptono (2002:59) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan adalah: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.” Menurut Hasibuan (2006:152) menyatakan “Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa suatu pihak kepada pihak lainnya.” Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dalam etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
2.3.2 Karakteristik Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono, ada empat karakteristik pokok pelayanan jasa yang membedakannya dengan barang , yaitu :
1. Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan.
2. Inseparability : pelayanan jasa yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang memasarkan.Pelayanan jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan jasa dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi.
3. Variability : pelayanan jasa yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, pemilik salon melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDM-nya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan jasa di salonSDM-nya, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.
4. Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka pemilik salon harus mampu menjaga kontinuitas pelayanan yang ektra.
2.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pelayanan itu sangat diperlukan dalam memasarkan produk dan jasa-jasa salon. Bila pekerja salon bersikap baik pada pelanggan, diharapkan pelanggan akan datang kembali untuk menyalurkan aktivitasnya di salon. Hal ini terjadi karena kebutuhannya terpenuhi dan mendapat perlakuan yang menyenangkan. Menurut Moenir (2000:190-197) terdapat dua bentuk pelayanan, yaitu pelayanan umum dan pelayanan teknis. Adapun bentuk pelayanan umum ada tiga macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS) bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan.
2. Pelayanan yang berbentuk tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling sering digunakan dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi tugas maupun peranannya. Pada dasarnya layanan berbentuk tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, ada hal-hal yang harus diperhatikan yaitu kecepatan dalam hal pengolahan masalah maupun dalam bentuk proses penyelesaian. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentungan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga, kedua layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, keluhan, penyerahan, pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan dalam bentuk perbuatan
Pada umumnya pelayanan perbuatan lebih banyak dilakukan oleh petugas-petugas di tingkat menengah dan bawah. Karena itu keterampilan dan keahlian para petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil suatu pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini tidak terhindar dari pelayanan lisan, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam perbuatan dan hasilnya bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
1. Tingkah laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagaimana layaknya dalam hubungan kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.
2. Cara penyampaian
Cara penyampaian sesuatu hendaknya memperhatikan prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat peyimpangan lebih jauh.
3. Waktu penyampaian
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari penyampaian hasil olahan yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang yang mempunyai permasahan.
4. Keramahtamahan
Mengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Soal keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh orang banyak, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar.
2.4 Variety Seeking
2.4.1 Definisi Variety Seeking
Variety Seeking telah diidentifikasikan sebagai faktor yang mempengaruhi perpindahan merek. Variety Seeking pada suatu kategori produk atau jasa oleh konsumen merupakan suatu sikap konsumen yang ingin mencoba produk atau jasa baru yang baru muncul di pasar yang belum dicobanya dan memuaskan rasa penasarannya terhadap produk atau jasa lain. Konsumen yang melakukan variasi disebabkan oleh kebutuhan mereka untuk variasi, konsumen dengan kebutuhan yang tinggi untuk variasi akan lebih mudah dalam mencari variasi lain. Konsumen yang mencari variasi diasumsikan tidak memperoleh manfaat apapun dari kebiasaan (pengulangan) pembelian yang dilakukan. (Sivakumaran dan Kannan, 2002:78)
Menurut Peter dan Olson dalam Gusti (2010:27) Variety seeking adalah komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena terdorong untuk terlibat atau mencoba hal-hal baru, rasa ingin tahu dengan hal-hal baru, kesenangan baru, atau untuk mengatasi masalah kejenuhan terhadap hal yang lama atau biasanya.
Menurut Junaidi dan Dharmmesta dalam Gusti (2010:27) menunjukkan bahwa kebutuhan mencari variasi baru terhadap sebuah produk atau jasa sebagai akibat dari inovasi produk atau jasa yang terlambat. Selain itu, juga diungkapkan bahwa kebutuhan mencari variasi ini terus terjadi lagi di pasar, dengan banyak ditemukan produk atau jasa sejenis yang seimbang dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Konsumen terkadang membuat pilihan yang bervariasi bahkan pada saat dimana satu alternatif pilihan yang mendominasi.
2.4.2 Faktor-faktor yang Mendukung kegiatan Variety Seeking
Junaidi dan Dharmmesta dalam Gusti (2010:28) juga menambahkan bahwa kebutuhan mencari variasi ini muncul karena didukung oleh berbagai faktor, antara lain:
1. Persaingan yang ketat antara produk sejenis, sehingga setiap produk mempropagandakan untuk menjadi yang terbaik. Kondisi ini tentunya memungkinkan untuk mempengaruhi konsumen cenderung mencoba.
2. Kualitas produk mengalami penurunan. Penurunan kinerja sebuah produk mendorong konsumen untuk mencari dan mencoba produk-produk baru yang dimingkinkan mampu memberikan sebuah kepuasan.
3. Karakteristik alamiah konsumen. Karakteristik konsumen adalah berbeda. Suatu kelompok konsumen dimungkinkan mempunyai prilaku untuk selalu mencari dan mencmencari dan mencoba-coba hal baru, meskipun prouk yang telah dikonsumsinya juga mampu memberikan sebuah kepuasan.
2.4.3 Metode Mengidentifikasi Kebutuhan Variety Seeking
Dalam mengidentifikasi kebutuhan mencari variasi, metode untuk mengetahui kebutuhan dalam keputusan variety seeking tersebut dijabarkan lebih konkrit kedalam sejumlah konstruk yang disebut sebagai Exploratory Acquisition of Product (EAP) yang telah disesuaikan sebagai berikut (Van Trijp dalam Schiffman dan Hanuk, 2007:115):
3. Meskipun menyukai merek tertentu, namun sering mencoba merek baru. 4. Tidak khawatir mencoba merek baru atau berbeda.
5. Jika merek produk tersedia dalam sejumlah variasi, pasti akan mencobanya. 6. Menikmati peluang membeli merek yang tidak familiar demi mendapatkan
variasi dalam pembelian. 2.5 Perilaku Beralih
Menurut Dharmesta (2002:82), “switching behaviour adalah perilaku beralih yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke jasa lain”. Penilaian konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat timbul dari berbagai variabel, seperti pengalaman konsumen terhadap produk sebelumnya dan pengetahuan konsumen tentang produk. Pengalaman konsumen dalam memakai produk dapat memunculkan komitmen terhadap merek produk tersebut.
Pencarian merek lain dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media cetak, media audio ataupun melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah (Dharmesta, 2002:83). Seperti yang diungkapan Schifman dan Kanuk (2007:112), bahwa tidak semua pelanggan itu setia, beberapa dari pelanggan melakukan peralihan (switching behaviour) disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan terhadap produk yang sudah dibeli, layanan yang tidak memuaskan atau hanya karena bosan. Diehl dan Gilman (1999) meneliti hubungan umur dengan perilaku berpindah pelanggan, menyimpulkan bahwa:
1. Pelanggan lebih muda memiliki kecendrungan berpindah lebih tinggi daripada pelanggan lebih tua
2. Pelanggan yang sebelumnya pernah berpindah, cenderung lebih mudah pindah 3. Loyalitas yang paling kuat disebabkan oleh penggunaan yang telah lama dan
image perusahaan
Salah satu perilaku konsumen yang tidak puas atau kecewa akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima adalah berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Secara persis apa saja penyebabnya, hanya konsumen yang tahu. Namun Keaveney (2001:112) mengelompokkan perilaku berpindahnya konsumen dalam industri jasa sebagai berikut :
1. Pricing (pemberian harga)
Faktor pricing (pemberian harga) menyebabkan konsumen beralih pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat memberikan manfaat yang sesuai harapannya.
2. Inconvenience (ketidaknyaman)
Untuk inconvenience (ketidaknyaman) merupakan penyebab berpindahnya konsumen karena lokasi penyedia jasa yang tidak mudah dijangkau, kenyamanan ruang, dan waktu menunggu untuk dilayani.
3. Core service failures (kegagalan pemberian jasa inti)
ditawarkan kepada konsumen. Hal ini dapat terjadi bila konsumen menderita kerugian karena terjadi kekeliruan karyawan.
4. Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti)
Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti) merupakan berpindahnya konsumen disebabkan oleh kegagalan pelayanan jasa inti ini. Penyebabnya karena sikap karyawan yang antara lain kurang perhatian, tidak sopan, tidak tanggap, dan kurang menguasai lingkup pekerjaannya.
5. Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa) Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa) merupakan terjadinya perpindahan konsumen karena kegagalan perusahaan penyedia jasa dalam menangani keluhan konsumen.
6. Attraction by competitor (kemenarikan pesaing)
Attraction by competitor (kemenarikan pesaing) merupakan perpindahan konsumen karena kemenarikan perusahaan penyedia jasa yang lain dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa sebelumnya yang menyebabkan ketidakpuasannya.
7. Ethical problems (masalah etika)
Ethical problems (masalah etika) merupakan masalah yang berhubungan dengan moral, ketidakamanan, ketidaksehatan ataupun masalah perilaku yang berhubungan norma-norma sosial.
8. Involuntary switching (berpindah tidak sengaja)
Involuntary switching (berpindah tidak sengaja) terjadi karena faktor diluar kemampuan konsumen maupun perusahaan penyedia jasa, seperti pindahnya tempat perusahaan penyedia jasa, ataupun pindahnya tempat tinggal konsumen. 2.6 Kerangka Konseptual
Banyaknya berdiri usaha salon di kota Medan dikarenakan budaya yang berubah dari masyarakat kota Medan itu sendiri. Sifat ingin tampil selalu baik secara fisik, baik laki-laki maupun perempuan menjadikan pangsa pasar bisnis salon ini semakin menjanjika. Dengan demikian, banyak pilihan bagi konsumen untuk menggunakan jasa salon yang sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Persaingan antar salon tersebut otomatis akan menyebabkan tingkat perpindahan konsumen dari satu salon ke salon yang juga menjadi tinggi.
Ruang lingkup pemasaran tidak hanya mencakup pada penghasilan produk yang berwujud, tetapi juga produk tidak berwujud seperti jasa. Industri jasa beraneka ragam seperti pada hotel, salon, jasa boga, penyewaan ruangan untuk kantor dan sebagainya. Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten.
Harga menurut Swastha dalam Hafizah (2010:88) adalah “sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
Junaidi dan Dharmesta (2002:91) menyatakan bahwa ketidakpuasan konsumen merupakan faktor penting yang sangat mempengaruhi keputusan perpindahan merek yang sangat signifikan. Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. Selanjutnya tingkat kepuasan akan menunjang pembentukan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Bila kualitas pelayanan yang diterima baik berarti pelanggan merasa puas, dan hal tersebut akan mendorong pelanggan loyal terhadap pelayanan yang diterimanya. Dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterimanya kurang baik berarti pelanggan kurang puas, maka hal ini akan menghambat pembentukan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Sebaliknya ia akan terpengaruh dan beralih pada pelayanan yang ditawarkan pihak lain.
Selain kedua faktor tersebut, variety seeking juga merupakan penyebab beralihnya konsumen ke pesaing. Junaidi dan Dharmmesta dalam Gusti (2010:77) menyatakan bahwa kebutuhan mencari variasi baru terhadap sebuah produk atau jasa sebagai akibat dari inovasi produk atau jasa yang terlambat. Selain itu, juga diungkapkan bahwa kebutuhan mencari variasi ini terus terjadi lagi di pasar, dengan banyak ditemukan produk atau jasa sejenis yang seimbang dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Konsumen terkadang membuat pilihan yang bervariasi bahkan pada saat dimana satu alternatif pilihan yang mendominasi.
Seperti yang diungkapan diatas, bahwa tidak semua pelanggan itu setia, beberapa dari pelanggan melakukan peralihan (switching behaviour) disebabkan karena faktor penentuan harga, layanan yang tidak memuaskan atau hanya karena kebutuhan variety seeking. Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber: Hafizha (2010), Gusti (2010), Data Diolah Gambar 2.1: Kerangka Konseptual 2.7 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2005 : 70) adalah “jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”.
Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
“Faktor penentuan harga, tingkat pelayanan dan variety seeking berpengaruh positif terhadap perilaku beralih ke pesaing pada salon Mammamia di wilayah kecamatan
Penentuan Harga
Beralih Ke Pesaing Tingkat Pelayanan
