18 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk memajukan perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang barang dan jasa. Kesuksesan perusahaan banyak ditentukan oleh prestasi dibidang pemasaran. Pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan produk dan pelayanan yang baik dan berkualitas. Aktivitas pemasaran sering diartikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual produk, tapi apabila ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau menjual produk saja, melainkan aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Seiring berjalannya waktu, masyarakat ikut berkembang tidak hanya berkembang dalam tingkatan pendidikan, teknologi dan gaya hidup. Dengan demikian perusahaan harus bisa mengikuti perkembangan tersebut.
Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses social dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang
lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan Kotler dan Amstrong (2006:6).
Menurut Dharmmesta dan Handoko (2011:4), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dalam kegiatan bisnis yang bertujuan untuk menyalurkan atau mendistribusikan barang-barang dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen. Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya, idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2.1.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2014:353), kepuasan berasal dari bahasa latin "Satis" yang berarti cukup baik, memadai dan "Facio" yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai
pemenuhan sesuatu. Menurut Kotler dan Keller (2009, p.164), “Satisfaction reflects a person’s judgements of a product’s perceived performance (or outcome) in relationship to expectation” yang berarti kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan hasil (performance) produk terhadap harapan mereka. Jika hasil gagal memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika hasil sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan menjadi puas. Jika hasil melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa sangat puas.
Suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk mendapatkan pelanggan yang banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa serta pengalaman kepada pelanggan lainnya. Apabila kinerja (hasil) berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Apabila kinerja (hasil) memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja (hasil) melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut Irawan (2003:3) kepuasan pelanggan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Suprapti (2010:285), merupakan sikap keseluruhan yang diperlihatkan oleh pelanggan terhadap suatu produk setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut. Definisi lain
kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau jasa yang dirasakan (Tjiptono, 2008:24).
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan tersebut.
Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda, antara lain sebagai berikut :
1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
3. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2001:102), diantaranya sebagai berikut :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.1.2.3 Unsur Penting Dalam Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001:103), terdapat beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, antara lain sebagai berikut :
1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama perusahaan.
Kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu perusahaan menjadi pelanggan yang dapat diandalkan.
Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
2.1.2.4 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001:104-105) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan
keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan. Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang dari perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang. Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab kepindahan pelanggan ke perusahaan pesaing.
2.1.2.5 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan diantaranya:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, yakni sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang berkualitas dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.2.6 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Felita Sasongko dan Hartono Subagio (2013), ada beberapa indikator yang terdapat dalam kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut :
1. Tidak adanya complain atau keluhan terhadap Rumah Makan.
2. Pelanggan memberikan pujian setelah melakukan transaksi di Rumah Makan.
3. Pelanggan merasa bahwa Rumah Makan adalah Rumah Makan yang bereputasi baik.
2.1.3 Harga
2.1.3.1 Konsep Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2006:345), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Ginting (2012:10), harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Definisi lain harga merupakan nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang (Alma, 2014:169).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai yang harus dikeluarkan untuk dapat memiliki, menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa untuk mendapatkan kepuasan.
2.1.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Harga
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat harga menurut Basu Swastha dan Irawan (2008:242-246), antara lain sebagai berikut :
1. Elastisitas Permintaan.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar. Sebenarnya, sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan menurun dan sebaliknya.
2. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Dalam persaingan, penjual yang berjumlah banyak aktif menghadapi pembeli yang banyak pula. Banyaknya penjual dan pembeli akan mempersulit penjual perseorangan untuk menjual dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli yang lain.
3. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup akan mengakibatkan kerugian.
Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya akan menghasilkan keuntungan.
2.1.3.3 Peranan Harga
Menurut Tjiptono (2010:85) menyatakan bahwa harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu :
1. Peranan alokasi harga. Fungsi harga dalam membantupara pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
2. Peranan informasi dari harga. Fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitas untuk menilai faktor produk atau manfaat secara objektif.
Dalam sebuah perusahaan hendaknya dapat menggunakan harga yang paling tepat yang artinya dapat memberikan keuntungan yang paling baik dalam jangka panjang maupun jangka pendek. Apabila perusahaan dalam menetapkan harga itu salah, maka hal ini dapat menimbulkan kesulitan dalam perusahaan tersebut dan tidak jarang tindakan keliru dapat menyebabkan kegagalan bagi setiap perusahaan, maka tiap perusahaan hendaknya mempertimbangkan hal-hal secara mantap dalam mengambil sebuah keputusan pada harga yang akan digunakan pada perusahaan tersebut.
2.1.3.4 Metode Penetapan Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), setelah perusahaan menentukan dan menetapkan tujuan yang akan dicapai, maka langkah atau tahapan selanjutnya adalah menentukan metode penetapan harga. Secara umum, metode pentapan harga terdiri dari tiga macam pendekatan, antara lain sebagai berikut :
1. Penetapan harga berdasarkan biaya a. Penetapan harga biaya plus
Didalam metode ini, harga jual per unit ditentukan dengan menghitung jumlah seluruh biaya per unit ditambha jumlah tertentu untuk menutupi laba yang dikehendaki pada unit tersebut.
b. Penetapan harga mark-up
Untuk metode mark-up ini, harga jual per unit ditentukan dengan menghitung harga pokok pembelian per unit ditambha (mark-up) jumlah tertentu.
c. Penetapan harga BEP (Break Even Point)
Metode penetapan harga berdasarkan keseimbangan antara jumlah total biaya keseluruhan dengan jumlah total permintaan keseluruhan.
2. Penetapan harga berdasarkan harga pesaing atau competitor
Penetapan harga dilakukan dengan menggunakan harga competitor sebagai referensi, dimana dalam pelaksanaannya lebih cocok untuk produk yang standar dengan kondisi pasar oligopoly. Untuk menarik dan meraih para konsumen dan para pelanggan, perusahaan biasanya
menggunakan strategi harga. Penerapan harga jual juga bisa digunakan untuk mensiasti para pesaingnya misalnya dengan cara menetapkan harga di bawah pasar dengan maksud untuk meraih pangsa pasar.
3. Penetapan harga berdasarkan permintaan
Proses penetapan harga yang didasari persepsi konsumen terhadap value/nilai yang diterima (price value), sensitivitas harga dan perceived quality. Untuk mengetahui value dari harga terhadap kualitas, maka analisa Price Sensitivity Meter (PSM) merupakan salah satu bentuk yang dapat digunakan. Pada analisa ini konsumen diminta untuk memberikan pernyataan dimana konsumen merasa harga murah, terlalu murah, terasa mahal dan terlalu mahal dan dikaitkan dengan kualitas yang diterima.
2.1.3.5 Indikator Harga
Menurut Lembang (2010:24) ada empat indikator tentang harga, antara lain sebagai berikut :
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
2.1.4 Kualitas Pelayanan
2.1.4.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2008:134) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Sedangkan menurut Purbarani (2013), kualitas pelayanan adalah segala kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar sesuai harapan mereka. Definisi lain kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan atau harapan yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah pelanggan sudah menerima layanan yang berkualitas (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra, 2011). Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan kepada perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para pelanggan.
Terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang diharapkan sesuai, maka kualitas pelayanan tersebut akan dikatakan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersipkan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
negative atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam harapan pelanggan secara konsisten.
2.1.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa menurut Valerie Zeithaml, A.
Parasuraman, dan Leonard Berry yaitu :
1) Tangible (berwujud)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya dalam jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi, jumlah meja makan, dan peralatan makan yang lengkap.
2) Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.
3) Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan dan keluhan pelanggan.
4) Assurance (kepastian)
Yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin
5) Empathy (empati)
Yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
2.1.4.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Mimi & Ekawati , terdapat beberapa indikator dalam kualitas pelayanan, antara lain sebagai berikut :
1. Kondisi bangunan rumah makan baik.
2. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan.
3. Karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen.
4. Karyawan mampu mengetahui perubahan rasa dalam makanan dengan cepat.
5. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada konsumen.
2.1.5 Lokasi
2.1.5.1 Konsep Lokasi
Lokasi merupakan kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran menurut Kotler dan Amstrong, 2012 dalam Bailia, et al. (2014:1770). Lokasi menurut Tjiptono (2008) merupakan tempat untuk melaksanakan suatu usaha dan merupakan factor krusial berhasil atau tidaknya sebuah usaha. Definisi lain lokasi merupakan tempat dimana perusahaan harus melakukan kegiatan (Lupiyoadi, 2001). Dapat disimpulkan bahwa lokasi merupakan sebagai tempat untuk melaksanakan kegiatan atau usaha sehari-hari.
Komponen yang menyangkut lokasi menurut Tjiptono (2008) meliputi pemilihan lokasi yang strategis (mudah dijangkau), didaerah sekitar pusat perbelanjaan, dekat pemukiman penduduk, aman, dan nyaman bagi pelanggan, adanya fasilitas yang mendukung seperti adanya lahan parkir, serta factor-faktor lainnya.
2.1.5.2 Faktor-Faktor Pemilihan Lokasi
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:81), menjelaskan bahwa pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan terhadap faktor- faktor berikut :
1. Akses adalah kemudahan untuk menjangkau lokasi obyek wisata yang meliputi:
a. Lokasi yang mudah dijangkau.
b. Kondisi jalan menuju lokasi.
c. Waktu yang ditempuh menuju lokasi.
2. Visibilitas adalah lokasi obyek wisata dapat dilihat dari jalan utama dan terdapat petunjuk lokasi keberadaan obyek wisata, meliputi:
a. Lokasi yang bisa dilihat dari jalan raya b. Petunjuk yang jelas menuju lokasi 3. Lalu Lintas (traffic)
Lalu lintas menyangkut dua pertimbangan, antara lain sebagai berikut : a. Banyaknya orang yang berlalu-lalang dapat memberikan peluang
besar terhadap pembelian, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi secara spontan, tanpa perencanaan, dan tanpa melalui usaha- usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu linta juga bisa menjadi peluang.
4. Tempat Parkir Yang Luas
Menyediakan tempat parkir yang luas, nyaman, dana man baik untuk kendaraan roda dua atau roda empat.
5. Ekspansi
Tersedianya tempat usaha yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.
6. Lingkungan
Daerah sekitar yang mendukung produk atau jasa yang ditawarkan.
Sebagai contoh, restoran atau rumah makan yang berdekatan dengan daerah pondok, asrama, kampus, sekolah, perkantoran dan lain sebagainya.
7. Persaingan atau Kompetisi
Dalam menentukan lokasi sebuah usaha, perlu dipertimbangkan apakah dijalan atau daerah tersebut telah terdapat banyak usaha yang sejenis atau tidak.
8. Peraturan Pemerintah
Berisi ketentuan untuk mengatur lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu.
Sebagai contoh, bengkel kendaraan bermotor dilarang berlokasi yang berdekatan dengan tempat ibadah.
2.1.5.3 Indikator Lokasi
Tjiptono (2008), menjelaskan bahwa terdapat beberapa indikator yang terdapat dalam lokasi, antara lain sebagai berikut :
1. Keamanan disekitar lokasi rumah makan 2. Arus lalu lintas menuju lokasi lancar 3. Kondisi lingkungan nyaman
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu menjelaskan berbagai penelitian yang relevan dari peneliti sebelumnya. Penyajian berbagai penelitian terdahulu dimaksudkan untuk memberikan justifikasi terhadap model penelitian dan hipotesis yang akan dirumuskan, serta untuk membandingkan dengan hasil penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti.
Adapun beberapa penelitian terdahulu dijelaskan sebagai berikut : Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti dan Tahun
Sampel, Teknik Pengambilan
Sampel dan Periode penelitian
Variabel dan Metode Analisis
Hasil
1. Ubaidillah Al Ahror dan
Hendri Soekotjo
(2017)
Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Periode penelitian volume 6, nomor 3, Maret 2017, ISSN:2461-0593
Variabel bebas
Kualitas
pelayanan (X1)
Harga (X2)
Lokasi (X3)
Variable terikat
Kepuasan pelanggan (Y)
Metode : Analisis Regresi Linier Berganda
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan di Cafe Milkmoo
2. Nadia Rizqiyatul Faizah, Sri Suryoko dan Saryadi (2013)
Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Periode penelitian tahun 2013, hal 1- 8
Variabel bebas
Harga (X1)
Kualitas produk (X2)
Kualitas
pelayanan (X3)
Variable terikat
Kepuasan pelanggan (Y)
Metode : Analisis Regresi Linier Berganda
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada O-Mamamia Steak And Ice Cream Cabang Jati Semarang
3. Indra Firdiyansyah
(2017)
Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Periode penelitian volume 1, nomor 1, November 2017, ISSN:2598- 8107
Variabel bebas
Kualitas
pelayanan (X1)
Harga (X2)
Lokasi (X3)
Variable terikat
Kepuasan pelanggan (Y)
Metode : Analisis Regresi Linier Berganda
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan pada Warung Gubrak Kepri Mall Kota Batam
4. Ida Ayu Inten Surya Utami
dan I Made Jatra (2015)
Sampel yang digunakan sebanyak 115 responden, dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Periode penelitian volume 4, nomor 7, tahun 2015:
1984-2000, ISSN:
2303-8912
Variabel bebas
Kualitas
pelayanan (X1)
Variable terikat
Kepuasan pelanggan (Y)
Metode : Analisis Regresi Linier Berganda
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Baruna Sanur.
5. Felita Sasongko dan
Hartono Subagio (2013)
Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Periode penelitian volume 1, nomor 2, tahun 2013, hal 1-7
Variabel bebas
Kualitas
pelayanan (X1)
Harga (X2)
Lokasi (X3)
Variable terikat
Kepuasan pelanggan (Y)
Metode : Analisis Regresi Linier Berganda
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria.
Sumber : Data diolah dari berbagai sumber, 2018
2.3 Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis
2.3.1 Hubungan Antara Variabel Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2006:345), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Ginting (2012:10), harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Harga mempengaruhi kepuasan pelanggan, apabila harga yang diberikan terlalu tinggi dan kualitas dari produk tersebut tidak baik, maka akan menurunkan harapan pelanggan pada produk tersebut dan membuat pelanggan kecewa atau tidak puas. Jika harga yang ditawarkan tidak terlalu tinggi dan perusahaan memberikan produk yang berkualitas dan produk tersebut baik maka harapan pelanggan terpenuhi dan pelanggan merasa puas atau sangat puas.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ubaidillah Al Ahror dan Hendri Soekotjo (2017) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Milkmoo”, yang hasilnya menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Milkmoo.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Nadia Rizqiyatul Faizah, Sri Suryoko dan Saryadi (2013) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak And Ice Cream Cabang Jati Semarang”, yang hasilnya menyatakan harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada O-Mamamia Steak And Ice Cream Cabang Jati Semarang.
Dari uraian diatas dapat diambil hipotesis sebagai berikut :
H1: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.3.2 Hubungan Antara Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Fandy Tjiptono (2008:134) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Sedangkan menurut Purbarani (2013), kualitas pelayanan adalah segala kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar sesuai harapan mereka. Didalam memenuhi kebutuhan dan keinginan seorang pelanggan, perusahaan harus selalu memperhatikan para pelanggannya, agar para pelanggan tersebut terpenuhi semua harapannya kepada perusahaan tersebut. Apabila jasa yang diharapkan sesuai, maka kualitas pelayanan tersebut akan dikatakan baik atau positif. Apabila jasa yang diharapkan tidak sesuai, maka kualitas pelayanan tersebut akan dikatakan negative.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ida Ayu Inten Surya Utami dan I Made Jatra (2015) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur”, yang hasilnya menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Baruna Sanur.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Felita Sasongko dan Hartono Subagio (2013) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Ayam Penyet Ria”, yang hasilnya menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Ria.
Dari uraian diatas dapat diambil hipotesis sebagai berikut :
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.3.3 Hubungan Antara Variabel Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Lokasi merupakan kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran menurut Kotler dan Amstrong, 2012 dalam Bailia, et al.
(2014:1770). Definisi lain lokasi merupakan tempat dimana perusahaan harus melakukan kegiatan (Lupiyoadi, 2001). Perusahaan harus pandai dalam memilih lokasi sebagai tempat perusahaan tersebut dalam melakukan kegiatannya. Karena dengan memilih lokasi yang strategis dan juga nyaman akan lebih menguntungkan perusahaan. Memilih lokasi yang mudah dijangkau dan berlokasi dekat dengan aktivitas para pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pemilik usaha.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Indra Firdiyansyah (2017) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Gubrak Kepri Mall Kota Batam”, yang hasilnya
menyatakan bahwa lokasi berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Gubrak Kepri Mall Batam.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ubaidillah Al Ahror dan Hendri Soekotjo (2017) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Milkmoo”, yang hasilnya menyatakan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Milkmoo.
Dari uraian diatas dapat diambil hipotesis sebagai berikut :
H3: Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.4 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka dapat disusun kerangka pemikiran yang mempunyai tiga variabel bebas yaitu harga, kualitas pelayanan dan lokasi serta variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Kerangka pemikiran penelitian ini seperti terlihat pada gambar berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2018 Harga
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Lokasi (X3)
Kepuasan Pelanggan (Y) H2
H1
H3
