Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur

42429.pdf. TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DIPUSKESMAS SIMEULUE TIMUR. TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik. Disusun Oleh :. HERI HERWANTO,SKM NIM. 500012739. PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA. 2015. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. ABSTRACT EFFECT ON THE QUALITY OF HEALTH PATIENT SATISFACTION SIMEULUE EAST. HERI HERWANTO herwanto.heri7S@gmail.com. Graduate Program The Open University. The purpose of this study was to uncover and analyze the influence of the quality of health care to patient satisfaction in Simeulue Health Center East. Problems in this study "whether there was an effect influence on the quality of health services at the health center patient satisfaction East Simeulue ?. While the proposed hypothesis there is influence the quality of services to satisfaction of patients in health centers East Simeulue. Service quality tested theory is the theory Me Kevit David (2006: 53) identified five dimensions namely tangibles (keberwujudan), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (guarantee), empathy (empathy). While theories have the satisfaction of using jurukan theory Kotler, et al., (2009: 551) identifies four methods for measuring customer satisfaction, namely (1 ). Complaint and suggestion system, (2). Ghost Shopping I simulation services (3). Lost Customer Analysis I improvement of services (4). Customer Satisfaction Survey. To test that hypothesis, the research method used was survey method by taking samples. Later, the data were tabulated and analyzed using path analysis with computational tools SPSS version 18.0 for Windows. The results showed the five dimensions of service quality, there is one dimension of reliability (reliability) has no effect on patient satisfaction Simeulue Health Center East, while the other dimension effect. But if the test is done together there is influence by 99.48% of service quality to satisfaction of patients in health centers East Simeulue. The high influence of the fifth dimension that shows the core of quality public services. Keywords: quality of care and patient satisfaction.. ii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. ABSTRAK PENGARUH KUALIT AS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS SIMEULUE TIMUR. HERIHERWANTO herwanto.heri7S@gmaiLcom. Program Pascasarjana Universitas Terbuka Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeuleu Timur. Masalah dalam penelitian ini "apakah ada pengaruh pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeuleu Timur?. Sedangkan hipotesis yang diaju.kan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeuleu Timur. Teori kualitas pelayanan yang diujicobakan adalah teori Me Kevit David (2006:53) menetapkan lima dimensi yaitu tangibles (keberwujudan), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Sedangkan toeri kepuasan menggunakan juru.kan teori Kotler, et al., (2009:551) mengidentifikasi 4 metode untuk mengu.kur kepuasan pelanggan, yaitu (1). Sistem keluhan dan Saran, (2). Ghost Shopping/ simulasi pelayanan (3). Lost Customer Analysis/ penyempurnaan pelayanan (4). Survai Kepuasan Pelanggan. Untu.k menguji hipotesis itu, metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan mengambil sampel. Kemudian, data ditabulasi dan dianalisis menggunakan analisis jalur dengan alat bantu komputasi SPSS versi 18.0 for Windows. Hasil penelitian menunju.kkan dari kelima dimensi kualitas pelayanan terdapat satu dimensi reliability (kehandalan) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur, sedangkan dimensi lainnya berpengaruh. Tetapi jika dilakukan pengujian secara bersama-sama terdapat pengaruh kualitas pelayanan sebesar 99.48% terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeulue Timur. Tingginya pengaruh kelima dimensi itu menunjukkan inti dari pelayanan publik yang berkualitas. Kata kunci : kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.. iii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). Judul TAPM. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasaan Pasien di Puskesmas Simeulue Timur. Penyusun TAPM. Heri Herwanto. NIM. 500012739. Program Studi. Administrasi Publik. Hari/ Tanggal. Sabtu/ 12 September 2015 Menyetujui :. Pembimbing II,. NIP. 19550418 198502 1 001. NIP. 19600410 198903 2 001. Penguji Ahli. Prof. Dr. Muchlis Hamdi, MPA., Ph.D NIP. 19540322 197801 1 001 Mengetahui, Direktur. Ketua Bidang Ilmu ~grf\ Magister Adminisfr.asi Publik. ana. ~~\' Dr. Darmanto, M. Ed. NIP. 19591027 198603 1 003 <-. NIP. 19520213 198503 2 001. iv Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM MAGISTER ADIMINISTRASI PUBLIK. PENGESAHAN. Nama. Heri Herwanto. NIM. 500012739. Program Studi. Administrasi Publik. Judul TAPM. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasaan Pasien di Puskesmas Simeulue Timur. Telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister (T APM) Administras Publik Program Pascasarjanan Universitas Terbuka pada : Hari/Tanggal. Sabtu/ 12 September 2015. Waktu. 09.15 Wib-11.15 Wib. Dan telah dinyatakan LULUS. PANITIA PENGUJI TAPM. f4A:a;;an. Ketua Komisi Penguj i. ·············\:!~~··········. Nama : Dr. Yuni Tri Hewindati Penguji Ahli Nama : Prof. Dr. Muchlis Hamdi, MPA.,Ph.D Pembimbing I Nama : Prof. Dr. Syafei Ibrahim, M.Si Pembimbing II Nama : Dr. Tri Darmayanti, M.A. v Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER ADIMINISTRASI PUBLIK. PERNYATAAN. TAPM yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasaan Pasien di Puskesmas Simeulue Timur adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik.. Jakarta, 12 eptem ber 2 0 15 Yang. enyatakan. WANTO). NIM. 500012739. vi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. KATAPENGANTAR. Bismillabirrahmanirrahim. Segala puji serta syukur hanya kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayab serta petunjuk kepada penelitia sehingga dapat menyelesaikan Tesis ini. Judul penelitian ini Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simeulue Timur. Tesis ini disusun untuk memenuhi sebagai salab satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Ilmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik Universitas Terbuka UPBJJ Banda Aceh. Dalam penyusunan T esis ini penulis mendapat bimbingan dan araban dari Bapak Prof. Dr. Syafei Ibrahim, M.Si. selaku pembimbing 1 dan lbu Dr. Tri Darmayanti, M.A. selaku pembimbing 2. Atas bimbingan dan araban Bapak Prof. Dr. Syafeei Ibrahim, M.Si. dan lbu Dr. Tri Darmayanti, M.Si. Tesis ini dapat selesai dengan baik. Kepada Bapak dan Ibu pembimbing ini penulis mengucapkan Terima Kasih yang sebesar-besarnya. Terima ksih pula penulis ucapkan kepada berbagai pihak yang telab membantu dan dorongan kepada penulis, terutama kepada :. (1). Rektor Universitas Terbuka; (2). Kepala UPBJJ Universitas Terbuka Banda Aceh; (3). Bapak dan ibu Staf pegawai kantor UPBJJ Universitas Terbuka Banda Aceh yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan Tesis ini; (4). Bapak dan ibu StafPuskesmas SimeulueTimur yang telab banyak membantu;. vii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. (4). Bapak dan ibu StafPuskesmas SimeulueTimur yang telah banyak membantu; (5). Seluruh pasien Puskesmas yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitan ini; (6). Kedua orang tua yang telah membimbing dan mendo'akan penulis; (7). Istri dan anak-anak yang telah mendukung penulis sebingga dapat menyelesaikan Tesis ini dengan baik ; (8). Ternan-ternan seangkatan Mahasiswa Universitas Terbuka UPBJJ Banda Aceh. Penulis memohon maaf atas segala kesalahan dan kesilafan yang ada, semoga Tesis ini dapat memberikan mamfaat dan mendorong penelitian-penelitian selanjutnya. Penulis juga menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan namun inilah Tesis yang dapat penulis capai. Banda Aceh, 12. viii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. RIWAYATIDDUP. Nama. Heri Herwanto. NIM. 500012739. Program Study. Administrasi Publik. Tempat I Tanggal Lahir. Meulaboh I 8 September 1975. Riwayat Pendidikan. Lulus SD di Sinabang pada tahun 1988 Lulus SMP di Kampung Aie pada tahun 1991 Lulus SMA di Kampung Aie pada tahun 1994 Lulus D3 AKL di Banda Aceh pada tahun 1998 Lulus S 1 FKM di Banda Aceh pada tahun 2007. Riwayat Pekerjaan. Tahun 2000 s/d 2002 sebagai sanitarian di Puskesemas Simuelue Tengah Tahun 2002 s/d 2005 sebagai Kasie Kesling di Dinas Kesehatan Kabupaten Simeulue Tahun 2007 sld 2011 sebagai Staf Program di Dinas Kesehatan Kabupaten Simeulue Tahun 2011 s/d sekarang sebagai Kepala Puskesmas Simeulue Timur. NIM. 500012739. ix Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. DAFTARISI. Halaman. IIALAMAN JUDUL ............................................................................. ABSTRAK............................................................................................. u. LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................. IV. LEMBAR PENGESAHAN................................................................... v. HALAMAN PERNY ATAAN .............................................................. vi. KATA PENGANTAR........................................................................... Vll. RIWA YAT HIDUP ............................................................................... IX. DAFTAR 181......................................................................................... X. DAFTAR TABEL................................................................................. XI. DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xu. DAFTAR LAMP1RAN ········································································. Xlll. BAB I PENDAHULUAN. A. Latar belakang Masalah ............................ ................... ............. 1. B. Pennnusan Masalah..... .................................... ..... ..... ....... ......... 5. C. Tujuan Penelitian....................................................................... 5. D. Kegunaan Penelitian.................................................................. 5. X. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. BAB II LANDASAN TEORITIK, KERANGKA PEMlKIRAN DAN IDPOTESIS A. Landasan Teoritik Kualitas Pelayanan ...................................... 7. a Dimensi Tangibles (kerwujudan) ... .. ........ .. ....... .. ... ... ....... 15. b. Dimensi Reliabilty (kehandalan) ... .... ..... ..... ....... ............. 16. c. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) ......................... 17. d. Dimensi Assurance (jaminan) ... ...... ................................. 18. e. Dimensi Empathy (empati) .. ...... ............ .. ... .. ... .. .. .... .. ....... 19. B. Teori Kepuasan Pasien .............................................................. 19. a. Sistem keluhan dan saran .... .. ..... .. ... ...... ... ... .... .... .... .. ....... 23. b. Ghost Shopping (sirnulasi pelayanan).............................. 24. c. Lost Customer Analysis ... .. ... ... .. .. ....... .. ... ..... .. ...... .. .... ..... 25. d. Survei Kepuasan Pasien ... .... ... ... .. .......... .. ... .... ... ... .. ... ...... 25. C. Penelitian terdahulu yang relevan ... .. .... .. ........ .. .... ..... ... ............ 26. D. Kerangka Berpikir ..................................................................... 27. E. Hipotesis ... .. ........ .. .. .... .. ... ... ... ...... ... ... .............. ....... .. ..... .. .. ........ 28. BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian................................................................. 30. B. Defenisi Konsep dan Operasional ......... ........... .... .............. 31. C. Operasionalisasi V ariabel.................................................... 31. D. Unit Analisis dan Populasi Penelitian ................................ 34. E. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 35. F. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .. ................ 36. G. Metode Analisis................................................................... 38. H. Jadwal Pelaksanaan Penelitian ............................................ 39. xi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Objek Penelitian .................................................................. 41. B. Hasil Analisa Kuesioner ..................................................... 42. 1. Hasil Analisa V aliditas V ariabel Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeulue Timur............................................................... 42. 2. Hasil Analisa Validitas Variabel Kepuasan Pasien ...... .. 44. 3. Hasil Analisa Pengujian Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur .............. .. 47. C. Analisa DeskriptifVariabel Penelitian ............................. .. 48. 1. Kualitas Pelayanan ....................................................... .. 49. a. Dimensi Tangibles (keberwujudan) ......................... .. 51. b. Dimensi Reliabilty (kehandalan) ............................. .. 51. c. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) ................. .. 52. d. Dimensi Assurance (jaminan) .................................. .. 52. e. Dimensi Empathy (empati) ....................................... .. 52. 2. Kepuasan Pasien ........................................................... .. 53. a. Dimensi Sistem keluhan dan saran ........................... .. 55. b. Dimensi Sistem Ghost Shopping.............................. .. 55. c. Dimensi Sistem Lost Customer Analysis ................. .. 56. d. Dimensi Sistem Survei Kepuasan Pasien ................. .. 57. D. Pengujian Hipotesis .......................................................... .. 57. E. Pembahasan ...................................................................... .. 75. BAB V. SIMPULAN DAN SARAN. A. Simpulan.............................................................................. 86. B. Saran................................................................................... 87. DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ xii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 89.

42429.pdf. DAFfAR TABEL. Nomor. 3.1. Judul tabel. Halaman. Operasionalisasi V ariabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Puskesmas ............................................................. 32. 3.2. Jadwal pelaksanaan penelitian ........................................ .. 40. 4.1. Hasil Uji V aliditas V ariabel Kualitas Pelayanan ........... .. 43. 4.2. Hasil Uji V aliditas V ariabel Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur.................................................................. 4.3. 45. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur .................................. 47. 4.4. Kriteria Penilaian Berdasarkan Rata-Rata Skor ............. .. 49. 4.5. Skor Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeulue Timur ................................................................. 4.6. 50. Skor Dimensi Variabel Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur .................................................................. 54. 4.7. Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ......... .. 58. 4.8. Hasil Uji Multikolinearitas ............................................. .. 62. 4.9. Uji Autokorelasi Variabel X terhadap Variabel Y. ....... .. 63. 4.10. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................... .. 64. 4.11. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................... .. 66. 4.12. Uji Variabel Pakai Tabel Anova. 75. xiii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. .................................. ..

42429.pdf. DAFTAR GAMBAR. Nomor. Judul Gambar. Halaman. 2.1. Kerangka Pemikiran Penelitian. ..................................... 28. 4.1. Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual ... 59. 4.2. Histogram Uji Normalitas Data Variabel Y ..................... 59. 4.3. Scatterplot uji heteroskedastitas ....................................... 61. xiv Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. DAYI' AR LAMPIRAN. Nomor. Judul Lampiran. Halaman. 1. Koesioner Penelitian. 92. 3. Data Kualitas Pelayanan (X). 95. 5. Data Kepuasan Pasien (Y). 99. XV. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. BABIV HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Objek Penelitian Pulau Simeulue yang tergabung dengan Provinsi Aceh adalah sebuah Kabupaten di Aceh, Indonesia. Berada kurang lebih 150 km dari lepas pantai barat Aceh, Kabupaten Simeulue berdiri tegar di Samudera Indonesia. Kabupaten Simeulue merupakan pemekaran dari Kabupaten Aceh Barat sejak tahun 1999, dengan harapan pembangunan semakin ditingkatkan di kawasan ini. lbukota Kabupaten Simeulue adalah Sinabang, Kabupaten Simeulue terbagi atas 10 Kecamatan : (1). Kecamatan Simeulue Timur (2). Kecamatan Simeulue Tengah (3). Kecamatan Simeulue Barat (4). Kecamatan Simeulue Cut (5). Kecamatan Salang (6). Kecamatan Alafan (7). Kecamatan Teluk Dalam (8). Kecamatan Teupah Barat (9). Kecamatan Teupah Teungah (I 0). Kecamatan Teupah Selatan. Puskesmas Simeulue Timur berada di Kecamatan Simeulue Timur yang terletak diujung timur Pulau Simeulue dengan Luas wilayah kerja 17.597, 25 Km, jumlah penduduk 24.346 jiwa, jumlah KK 5.591, 17 Desa, 50 Dusun, 10 unit PAUD, 10 Unit TK, 21 Unit SD, 10 Unit SMP sederajat dan 8 unit SMA. Kecamatan Simeulue Timur berbatasan dengan 4 batas yaitu sebelah Timur berbatasan dengan Laut Hindia, sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Teupah Tengah, sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Teluk Dalam dan sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Teupah Selatan. Dengan jumlah 17. 41 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Desa ( 7 Desa dekat, 9 desa sedang dan I Desa terjauh yaitutransportasi melalui laut.) Selanjutny~ peneliti akan membahas basil analisis penelitian pengaruh. kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeuleu Timur yang dimulai dari basil analisis validitas dan reliabilitas kuesioner sesuai dengan variabel penelitian, Iebih jelasnya akan diuraikan.. B. HasH Analisis Kuesioner 1. Hasil Analisis Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui kesahihan atau kecocokan angket atau kusioner untuk menjaring data kuantitatif yang dibutuhkan. Jika terdapat koefisiensi korelasi lebih besar (>) 0.349 dan taraf signifikan a sebesar 5% (0,05) disebut valid. Dengan taraf tersebut maka instrument dinyatakan valid. Nilai r hitung diambil dari output SPSS Cronbach Alpha. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan menggunakan sampel sebanyak 30 sehingga menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,349. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas kuesioner adalah: -. Jika r hitung > r tabel, maka butir -butir kuesiner tersebut dikatakan valid.. -. Jika r hitung < r tabel maka butir -butir kuesiner tersebut dikatakan tidak valid. Keabsahan atau kesahihan basil penelitian sangat ditentukan oleh data. diperoleh dari alat ukur yang digunakan. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, maka perlu dilakukan pengukuran sehingga menghasilkan data yang sesuai dengan apa. 42 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. yang diukur, sebelum dilakukan uji coba kuesioner dengan sampel responden sebanyak 30 orang. Dari data yang terkumpul dilakukan validitas dan reliabilitas. Adapun basil uji validitas dan reliabilitas dapat disajikan pada uraian berikut. Instrumen untuk variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur Kabupaten Simeulue terdiri dari 19 pertanyaan, jika dibandingkan dengan r tabel = 0.349. akan tampak dalam kesimpulan.. Hasil perhitungan menunjukkan seperti yang. disajikan pada tabel berikut :. Tabel 4.1 Basil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Dimensi. Item. Korelasi. Kesimpulan. 1. Pera_IataaD 2. 3. 4. Tangibles (keberwujudan). 1. 0.444. Valid. 2. 0.421. Valid. 3. 0.352. Valid. 4. 0.536. Valid. 5. 0.352. Valid. 6. 0.618. Valid. 7. 0.559. Valid. 8. 0.364. Valid. 9. 0.364. Valid. 10. 0.536. Valid. 11. 0.352. Valid. 12. 0.618. Valid. 13. 0.444. Valid. Reliability (kehandalan). Responsiveness (daya tanggap). Assurance Gaminan). 43 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. 1,,,. 1. Empathy (empati). 2. 3-. 4. 14. 0.421. Valid. 15. 0.352. Valid. 16. 0.536. Valid. 17. 0.536. Valid. 18. 0.352. Valid. 19. 0.618. Valid. Sumber: Hasll Pengolahan Data Penelitian 2015. Berdasarkan Tabel 4.1. di atas menunjukkan bahwa item pemyataan yang digunakan dalam instrumen variabel kualitas pelayanan dikatakan valid, sebab ke19 pertanyaan!pemyataan tersebut melebihi nilai skor di atas 0.5. Sebab menurut Barker, et.al. (2002:70) mengatakan apabila nilai skor yang diperoleh di atas 0,5 sebagai nilai batas suatu instrumen penelitian maka instrumen tersebut dikatakan memiliki validitas (kehandalan) atau layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Ini berarti bahwa setiap item pemyataan ini dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.. 2. Basil Analisis Validitas Variabel Kepuasan Pasien Uji validitas variabel kinerja dilakukan untuk mengetahui kesahihan atau kecocokan. angket atau kusioner untuk menjaring data kuantitatif yang. dibutuhkan. Jika terdapat koefisiensi korelasi lebih besar (>) 0.349 dan taraf signifikan a sebesar 5% (0,05) disebut valid. Dengan taraf tersebut maka instrument dinyatakan valid. Nilai r hitung diambi1 dari output SPSS Cronbach. 44. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Alpha. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan menggunakan sampel sebanyak 30 sehingga menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,349. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas kuesioner adalah: -. Jika r hitung > r tabel, maka butir -butir kuesiner tersebut dikatakan valid.. -. Jika r hitung < r tabel maka butir -butir kuesiner tersebut dikatakan tidak valid. Keabsahan atau kesahiban basil penelitian sangat ditentukan oleb data. diperoleb dari alat ukur yang digunakan. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, maka perlu dilakukan pengukuran sehingga mengahasilkan data yang sesuai dengan apa yang diukur, sebelum dilakukan uji coba kuesioner dengan sampel responden sebanyak 30 orang. Dari data yang terkumpul dilakukan validitas dan reliabilitas. Adapun basil uji validitas dan reliabilitas dapat disajikan pada uraian berikut. Instrumen untuk variabel kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur terdiri dari 17 pertanyaan, jika dibandingkan dengan r tabel = 0.349 akan tampak dalam kesimpulan. Hasil perhitungan menunjukkan seperti yang disajikan pada tabel berikut. Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timor Dimensi. Item Pemyataan I. Sistem Keluhan dan Saran. Korelasi. Kesimpulan. 2. 3. 4. 20. 0.544. Valid. 21. 0.487. Valid. 45 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. 1. Ghost Shopping (simulasi pelayanan). Lost Customer Analysis (penyempumaan pelayanan). Dimensi. Survai Kepuasan Pelanggan. l. 3. 4. 22. 0.453. Valid. 23. 0.624. Valid. 24. 0.765. Valid. 25. 0.645. Valid. 26. 0.753. Valid. 27. 0.716. Valid. 28. 0.594. Valid. 29. 0.673. Valid. 30. 0.487. Valid. Item Pernyataan. Korelasi. Kesimpulan. 31. 0.647. Valid. 32. 0.824. Valid. 33. 0.608. Valid. 34. 0.695. Valid. 35. 0.453. Valid. 36. 0.487. Valid. Sumber : Hasil Pengolaban Data Penelitian 2015 Berdasarkan Tabel 4.2. di atas menunjukkan bahwa item pernyataan yang digunakan dalam instnunen variabel kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur dapat dikatakan valid, sebab ke-1 7 pertanyaan/pemyataan tersebut melebihi nilai skor di atas 0.349. Artinya, instnunen tersebut dikatakan memiliki nilai validitas. 46 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. (kehandalan) atau layak digunakan sebagai instrument penelitian. Ini berarti bahwa. item-item pemyataan ini dapat digunakan untuk mengukur kualitas. pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeulue Timur pada dimensi (1). Sistem keluhan dan Saran, (2). Ghost Shopping (3).. Lost. Customer Analysis (4). Survai Kepuasan Pelanggan.. 3. Basil Analisis Pengujian Reliabilitas Knalitas Pelayanan dan Kepnasan Pasien Pnskesmas Simenlen Timnr Hasil pengujian reliabilitas untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menggunakan metode belah dua split-half (ganjil/genap) dengan hasil yang disajikan pada tabel berikut:. Tabel4.3. Basil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Puskesmas Simenleu Timor Koefisien Variabel. Keteraagaa. Reliabilitas. ...l-r-:-~;...~_.,l~~~.,--~~~"··- ·w-·-··;:..• - ~"·"-~'"';,·~·-""-'"' :.-~.~.o.s.........._4...~'"--"-·-·-· 1 Kualitas Pelayanan 0, 802 Reliabel 2. Kepuasan Pasien. 0,750. Reliabel. Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2015. Berdasarkan Tabel 4.3. di atas menunjukkan bahwa item pemyataan yang digunakan dalam instrumen variabel mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur dapat dikatakan reliabel. Dasar penentuan uji reliabilitas kuesioner penelitian ini mengacu kepada kriteria yang ditetapkan. 47 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Barker, et. al. (2002:70) yang mengatakan apabila nilai skor yang diperoleh di atas 0,6 sebagai nilai batas suatu instrumen penelitian maka instrument penelitian itu reliable (dapat diterima /cukup baik). Dengan adanya uji reliabilitas ini maka diperoleh. informasi. bahwa. jawaban. respondeD. terhadap. kuesioDer. memperlihatkan kekonsistenan, sehingga hasil perolehan skor jawaban kuesioner dapat dipergunakan dan dianalisis lebih lanjut. DeDgan adanya uji reliabilitas ini maka diperoleh informasi bahwa jawaban respondeD terhadap kuesioDer memperlihatkan kekonsistenan, sehingga hasil perolehan skor jawaban kuesioner dapat dipergunakan dan dianalisis lebih Ianjut.. C. Analisis DeskriptifVariabel Penelitian Dalam sub bab ini akan disajikan dua analisis yaitu analisis statistik kuantitatif. Analisis deskriptif peneliti menyajikan gambaran menyeluruh sesuai dengan objek penelitian dan teori yang dijadikan rujukan untuk diuji melalui data empiris yang diperoleh atas dasa.r basil penyebaran kuesioner. Pendeskripsian dan analisis variabel didasarkan pada akumulasi berbagai dimensi dan indikator, selanjutnya diinterpretasikan berdasarkan analisis data primer maupun sekunder. Pengukuran atas variabel-variabel penelitian ditentukan berdasarkan penilaian sikap, persepsi atau pandangan responden terhadap setiap item pertanyaan yang diajukan kemudian data diolah dalam bentuk tabulasi frekwensi.. Untuk mengetahui kondisi variabel yang diamati maka dilakukan pengukuran melalui penyebaran angket. Angket variabel X yaitu kualitas pelayanan dan Y (kepuasan pasien ) dengan jumlah pertanyaan seluruhnya 36 pertanyaan yang masing-masing disertai 4 pilihan dan dianggap sesuai menurut. 48 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. responden. Hasil jawaban responden yang merupakan skor untuk setiap item yang diperoleh dari jumlah nilai setiap item pertanyaan merupakan akumulatif jawaban dari 98 responden, selanjutnya dikelompokkan dengan kriteria penilaian menggunakan rentang skor ideal sebagai berikut : Dengan jumlah responden = 98 orang, nilai skala pengukuran terbesar = 4, sedangkan skala pengukuran terkecil = 1, sehingga diperoleh nilai terbesar jumlah kumulatif = 98 X 4 = 392 dan nilai terkecil jumlah kumulatif = 98 X 1 = 98. 1.. Rentang skor maksimum dan minimum adalah 392 - 98 = 294.. 2.. Range skor untuk setiap kategori adalah 294/4 = 73.5 Sehingga diperoleh klasiftkasi kriteria penilaian skor seperti terdapat. pada tabel berikut:. Tabel4.4 Kriteria Penilaian Berdasarkan Rata-Rata Skor. No. Rentang Skor. Kategori. I. 2. 3. 1. 98.00. -. 171.5. Tidak Baik. 2. 171.6. -. 245.1. KurangBaik. 3. 245.2. -. 318.7. Baik. 4. 318.8. -. 392. Sangat Baik. Sumber: Hasil Perhitungan 2015. 1. Variabel Kualitas Pelayanan Variabel kualitas pelayanan terdiri atas 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy yang dianggap menentukan keberhasilan kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur. Variabel ini. 49 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. diukur dengan 19 item pertanyaan kuesioner. Berdasark.an rata-rata skor untuk setiap dimensi diperoleh gambaran variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur sebagai berikut :. Tabel4. 5 Skor Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur Skor. No. Dimeasi. I. :z. Jumhh Item. Ratarata. Kategori. Skor. 1. Tangibles (kerwujudan). 2. Reliability (kehandalan). 3 4. Responsiveness. 5. Empathy (empati). Assurance (jaminan). Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur. j. 4. 5. 6. 984 486 772 796 940. 4. Baik. 3 4 4 4. 246 162 193 199 235. 3978. 19. 209. Tidak Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik. Sumber : Hasil Pengo laban Data Penelitian 2015. Bila diinterpretasikan Tabel 4.5 di atas tampak bahwa variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur secara umum masih tergolong kurang baik dengan skor 209 walaupun salah satu dimensi tangibles tergolong baik. Artinya secara umum kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur yang dilakukan selama ini masih perlu mendapat perhatian agar kepuasan pasien semakin puas. Jika dicermati pasien yang berobat adalah untuk sembuh dari penyakitnya. Tentu saja si pasien membutuhkan kualitas pelayanan yang baik dengan sentuhan petugas reliability (handal) yaitu cepat memberikan pelayanan, responsiveness (tanggap) terhadap keinginan pasien yaitu cepat ditangani, assurance (ada. 50 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. jaminan) bahwa pasien akan sembuh serta empathy (empati) yaitu ada kepedulian petugas. Selanjutnya akan dijelaskan setiap dimensi-dimensi motivasi pegawai sebagaimana disajikan pada uraian berikut.. a. Dim.ensi Tangibles (keberwujudan) Dimensi. tangibles. diukur. dengan. 4. indikator. yang. meliputi. (a).fisik/gedung pelayanan (b). petugas, (c).peralatan (d). sarana dan prasarana pendukung. Keempat dimensi ini memiliki skor 246 kategori baik. Artinya, secara wujud (tangibles) seperti gedung, petugas yang ada sekarang ini maupun peralatan serta sarana dan prasarana telah baik. Ini menggambarkan bahwa dimensi tangibles telah baik. Tergolong baiknya dimensi ini tentu saja harus disertai dengan pelayanan yang baik. Sarana dan prasarana yang ada hams dioptimalkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien.. b. Dimensi Reliability (Kebandalan) Dimensi reliability diukur dari indikator (a). kecepatan memberikan pelayanan.. (b).. ketepatan. menerbitkan. surat. rujukan. (c).. kemampuan. mengoperasionalkan peralatan. Keempat indikator ini memiliki skor 162 kategori tidak baik. Kehandalan petugas menangani pasien terutama yang baru pertama kali datang berobat dengan pelayanan yang cekatan akan membuat pasien puas. Tetapi jika petugas tidak handal menangani pasien dan ada keragu-raguan pasien terhadap layanan yang hendak diterima akan membuat dia justru menjadi sakit. Karena itu, petugas yang handal melayani akan membuat pasien bangga atas layanan yang dia terima.. 51 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. c. Dimensi Responsiveness (daya tanggap). Dimensi respomiveness diukur dari indikator (a). Pelayanan yang bersahabat (b). penuh perhatian (atensi) (c). mengerti dan memahami apa keinginan (d). mendengarkan keluhan pasien. Keempat indikator ini memiliki skor 193 kategori kurang baik.. Artiny~. daya tanggap (respomiveness) petugas. Puskesmas Simeuleu Timur selama ini ketika melayani pasien sudah berjalan tetapi masih belum optimal. Sesungguhnya, ketanggapan petugas melayani pasien merupakan idaman semua pasien sehingga membuat dia senang ketika berobat ke Puskesmas Simeuleu Timur, tetapi jika petugas tidak tanggap akan membuat mereka apatis terhadap pelayanan yang hendak dia terima.. d. Dimensi Assurance (jaminan) Dimensi assurance diukur dari indikator (a). keragu-raguan atau rasa waswas (b). tersedianya unit pengaduan. (c). kompetensi petugas puskesmas (d). kepastian jaminan keamanan. Keempat indikator ini memiliki skor 199 kategori kurang baik. Artinya, keamanan dan kenyamanan yang diberikan Puskesmas Simeuleu Timur selama ini masih kurang memiliki keamanan dan kenyamanan ketika memberikan layanan kepada pasien. Keamanan berupa kepastian akan sembuh dan aman ketika berobat membuat pasien akan merasa dihargai ketika berobat. Keamanan dengan tersedianya unit pengaduan ketika berobat membuat mereka dihargai dan sertai dengan kompetensi petugas akan membuat sipasien merasa nyaman ketika berobat.. 52 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. e. Dimensi Empathy (empati). Dimensi empathy. diukur dari indikator (a) keramahanl kesopanan. melayani pasien (b). kesabaran melayani pasien (c). kemampuan menyelesaikan keluhan pasien (d). peduli kepada pasien. Keempat indikator ini memiliki skor 235 kategori kurang baik. Artinya, kepedulian petugas kesehatan di Puskesmas. Simeuleu Timur selama ini masih tergolong kurang peduli terhadap sipasien yang hendak berobat. Kepedulian merupakan idaman para pasien terutama yang baru pertama kali berobat. Petugas yang peduli dengan keramahanl kesopanan melayani pasien serta kesabaran melayani pasien akan membuat pasien merasa dihargai dan membuat penyakitnya terasa sudah sembuh. Meskipun pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur adalah monopolitik di Kecamatan Simeuleu Timur atau belum ada pesaingnya seperti klinik swasta, harus tetap menjaga kepedulian kepada pasien agar mereka tetap datang berobat jika sakit. Selanjutnya, bagaimana kepuasan pasien ketika berobat ke di Puskesmas Simeuleu Timur akan disajikan pada uraian berikut.. 2. Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel kinerja pegawai terdiri atas 4 dimensi yaitu (1). Sistem keluhan dan Saran, (2). Ghost Shopping (3). Lost Customer Analysis (4). Survai Kepuasan Pelanggan yang dianggap menentukan. kepuasan pasien. Variabel ini diukur. dengan 17 item pertanyaan kuesioner.. 53 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Berdasarkan rata-rata skor untuk setiap dimensi kepuasan pelanggan diperoleh gambaran variabel Puskesmas Simeuleu Timur sebagai berikut : Tabel4. 6 Skor Dimensi Variabel Kepuasan Pasien Puskesmas Simuelue Timur Skor No. Jumlah. Dimensi. Item. Ratarata. Kategori. Skor ~--• J-:c~•. <. ~-':'-~~:::.~-::::-~:,;.:.~~j(~::z:.~-::.?-:~~·::~··>:~.-':"-~-~. -'""'::.~····"'·- ::·-.'~:-'c#'-~: •-•·:_-·_ _·-:·::'"-S":::·:· ~ -. ~·· .'::~"':'-'-''·-·=e::-'.:•.-:::-:'.'"'. 1. Sistem Keluhan dan Saran. 700. 4. 175. Kurang Baik. 2. Ghost Shopping. 895. 5. 179. Kurang Baik. 3. Lost Customer Analysis. 732. 4. 183. Kurang Baik. 4. Survai Kepuasan Pelanggan. 772. 4. 193. KurangBaik. Kepuasan Pasien Puskesmas Simuelue Timur. 3099. 17. 182. Kurang Baik. _.. Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2015. Bila diinterpretasikan Tabel 4.6 di atas tampak bahwa variabel kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur secara umum masih tergolong kurang baik dengan skor 182. Artinya, pasien yang berobat ke Puskesmas Simeuleu Timur dengan pelayanan yang diberikan petugas Puskesmas Simeuleu Timur tergolong kurang baik atau. masih perlu mendapat perhatian. Sebab. kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur seharusnya Puskesmas Simeuleu Timur harus. sesuai. diterima pasien di. harapannya yaitu sembuh ketika. berobat ke Puskesmas Simeuleu Timur. Tetapi jika pelayanan tidak baik akan membuat pasien tidak puas atau tidak dihargai. Karena itu, dimensi kepuasan pelanggan harus dibenahi dan dilaksanakan dengan baik.. 54 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Selanjutnya akan dijelaskan setiap dimensi-dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur sebagaimana disajikanpada uraian berikut;. a. Dimensi Sistem keluhan dan Saran. Dimensi sistem keluhan dan saran ini diukur dari indikator (1). Tersedia kotak pengaduan (2). Menindaldanjuti pengaduan (3) pelanggan berkomitmen terhadap penyedia layanan. (4). Membuat inovasi. Keempat indikator ini. memiliki skor 175 kategori kurang baik. Artinya, sistem keluhan dan saran yang ada sekarang ini di. Puskesmas Simeuleu Timur selama ini masih tergolong. kurang baik. Sesungguhnya, ketika pasien datang berobat yang pertama sekali yang harus ditanya petugas kesehatan adalah "apa keluhannya"?. Dengan keluhan ini akan tampak penyakit apa yang alami si pasien. Karena itu, jika pasien mengalami keluhan atau faktor kesehatannya terganggu maka petugas pelayanan. harus tanggap terhadap keluhan pasien, serta menindaklanjutinya. Dengan demikian petugas layanan harus memiliki komitmen untuk memahami keluhan pasien serta memberikan ruang untuk menyampaikan keluhan seperti tersedianya kotak pengaduan.. b. Dimensi Ghost Shopping (simulasi pelayanan). Dimensi ghost shopping ini diukur dari indikator I). Bersikap sebagai pelayan (2). Mencari/menemukan temuan keluhan. (3). Membuat kelebihan. pelayanan kesehatan yang berkualitas (4). Mempelajari pesaing menghadapi pasien (5) Membuat skenario seperti pesaing. Keempat indikator ini memiliki skor 179 kategori kurang baik. Artinya, ghost shopping artinya, para petugas. 55 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Puskesmas memperkerjakan beberapa orang petugas untuk berperan atau bersikap sebagai pasien sehingga mereka tetap memahami bagaimana pola pelayanan yang. berlrualitas di Puskesmas Simeuleu Trmur. Membuat skenario pelayanan yang berkualitas seperti ghost shopping atau simulasi pelayanan ini mencerminkan agar kualitas pelayanan itu tetap terjaga kebennutuannya Karena dengan bersikap sebagai pelayan dan mencari!menemukan temuan keluhan pasien akan dilakukan perubahan pelayanan yang semakin lebih baik atau membuat pelayanan kesehatan yang semakin berkualitas. Meskipun pelayanan di Puskesmas Simeuleu Trmur adalah monopilistik harus tetap dijaga kebennutuannya.. c. Dimensi Lost Customer Analysis (penyempumaan pelayanan) Dimensi lost customer analysis diukur dari indikator 1). Menghubungi pasien yang telah meninggalkan puskesmas (2). Menyempurnakan pelayanan (3) memantau sikap pasien (4). Menunjukkan kegagalan puskesmas terhadap pasien. Keempat indikator ini memiliki skor 183 kategori kurang baik. Artinya, lost. customer analysis petugas kesehatan di Puskesmas Simeuleu Trmur selama ini masih tergolong kurang terhadap pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas bukan hanya saja ketika pasien berobat, melainkan harus menjaga komunikasi baik antara pasien baik yang sudah sembuh maupun yang sedang sakit. Meskipun mereka sudah sembuh dan sudah pulang ke rumahnya harus tetap dipelihara hubungan yang baik, mereka harus tetap dipantau kesehatannya Lost. customer analysis ini Puskesmas Simeuleu Timur masih tergolong kurang baik dilakukan. Hal ini disebabkan kondisi tofografi (keadaan) Simeuleu Timur yang berbukit-bukit dan jauh dari jaringan komunikasi yang pada akhimya mengakibatkan rendahnya pelaksanaan lost customer analysis. 56 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. d. Dimensi Survai Kepuasan Pelanggan Dimensi survai kepuasan pelanggan diukur dari indikator (I). Memahami kepuasan pasien (2) Melaksanakan umpan balik (feedback) (3). Membuat datadata akurat pelayanan (4) Mengukur kepuasan pasien. Keempat indikator ini memiliki skor 193 kategori kurang baik. Artinya, petugas Puskesmas Simeuleu Timur ketika melakukan pelayanan kepada pasien belum diimbangi dengan kepuasan yang diharapkan oleh pasien ketika datang berobat. Kepuasan sipasien hanya dapat diperoleh jika dilakukan survei kepuasan pasien. Melalui basil survei akan dapat memahami kepuasan pasien, memperoleh umpan balik (feedback), memperoleh data akurat pelayanan serta dapat mengetahui penilaian si penyedia layanan atas layanan yang mereka berikan kepada sipasien. Berdasarkan basil analisis deskriptif diatas selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana yang disajikan pada Bab II dalam tesis ini. Pengujian dimaksud akan diuraikan lebih lanjut.. C. Pengujian Hipotesis 1. Pengujian Statistik Simultan (Secara Totai/Serentak) Sebagaimana disajikan pada bab ill terdahulu penelitian ini akan dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan regressi ganda, tetapi sebelum sampai kepada pengujian hipotesis peneliti akan terlebih dahulu melakukan uji asumsi klasik. Sebab aturan menggunakan regressi ganda apabila data yang diperoleh diasumsikan memenuhi (1). norma/itas, (2). heteroskedastisitas, (3). multikolinearitas (4). Autokorelasi.. Uji asumsi klasik ini bertujuan untuk menguji kebenaran model regresi linier berganda yaitu pengaruh dimensi tangibles (XI), reliability (X2), responsiveness. 57 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. (X3), assurance (X4), empathy (X5) kualitas pelayanan Puskesmas Simuelue Timur. Untuk dapat menggunakan regresi berganda, maka data yang digunakan. harus memenuhi persyaratan asumsi klasik yang terdiri dari normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas dan autokorelasi. Asumsi-asumsi tersebut akan diuraikan lebih lanjut.. 1. Uji Nonnalitas. Normalitas dalam statistik parametrik seperti regresi dan Anova merupakan syarat pertama Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak valid atau bias terutama untuk populasi kecil yaitu sebanyak 98 orang pasien. Uji nonnalitas dapat dilakukan melalui dua pendekatan yaitu melalui pendekatan grafik (histogram dan P-P Plot) atau uji kolmogorov-smirnov, chi-square, Liliefors maupun Shapiro-Wilk. Adapun. basil uji normalitas dapat dilihat pada lampiran data print ou ini : Tabel4.7. Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smimov Test Unstandardized Residual 98. N !Normal Parameters". Mean Std. Deviation. !Most Extreme Differences. 4.82280521. Absolute. .195. Positive. .136. Negative. -.195. ~olmogorov-Smirnov Z. 1.934 .001. Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.. \ 58 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Berdasarkan basil Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 1. 934 ini mencerminkan bahwa nilai signifikansi 1.934 lebi besar dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini berdistribusi normal.. Gambar4.1.. Nc:»rTn•l P-P Plo-t of" R•ara•elo ..... &tantc:tarc:Rz•d. A:eel~al. D-.p•nc:l...-wt Varl•bl•: K•pu•••.-w. O b • • r v - • d c...,.. Pro-b. Gambar 4.1 menunjukkan nilai-nilai sebaran error yang berupa dot terletak di sekitar garis lurus dan tidak terpencar jauh dari garis lurus malca disimpulkan bahwa persyaratan asumsi normalitas terpenuhi, artinya uji regressi ganda tentang variabel kepuasan pasien. layak digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya, hila. dilihat dari data dari distribusi sebagaimana disajikan pada gambar berikut:. Gambar4.2 Histogram Uji Normalitas Data Variabel Y. r:>ep•r-derrt- " ' • r l • b l e : a<:•p._. _ _ _ ..,., .-----~~~~--~~----~. -. 0. 2. - - -. --. --------------. 4. F t - a r - • • • - - Staracl.arc:ll:z:-cl A.-•lc:l-..-1. Histogram pada gambar 4.2 menjelaskan bahwa data distribusi nilai residu (error) menunjukkan bahwa data berdistribusi normal yang diperlihatkan oleh. 59 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. garis lengkung berbentuk bel. Dengan demikian pada gambar 4.1 dan 4.2 memberi kesimpulan bahwa residu dari model dianggap berdistribusi normal. Kedua gambar tersebut menunjukkan model regresi memenuhi asumsi normalitas dalam penelitian ini.. 2. Uji Heteroskedastisitas. Pengujian heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Pada model yang baik tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara mendeteksi adanya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari model Scatterplot model tersebut. Jika model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian, jika output Scatterplot menunjukkan penyebaran titik-titik data yang tidak berpola jelas, serta titik-titik yang menyebar. Pendekatan lain untuk pengujian heteroskedastisitas adalah dengan pendekatan statistik. Gambar 4.3 dibawah ini menunjukkan bahwa model regresi bahwa residu yang ada mempunyai varians yang konstan dan regresi tidak terlihat residu meningkat atau menurun dengan pola tertentu. Grafik memberi makna bahwa tidak ada heterokedastisitas.. 60 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar scatterplot berikut ini:. Gambar4.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Scatterplot. Dependent Variable: Kepuasan. c. oo. 0. c. ooo8 o. 8. 0. 0. 0 0. 0. 0. 0. BB8ij o§. o. §. oO. 0. 0. 0. 0. 0. co 0. as. 0 0. 0. -1. 0. 0. 2. 3. Regression Standardized Predicted Value. 3. Uji Multikolinearitas Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara satu variabel dependent dengan variabel independent bersifat linier dalam model regresi. Persyaratan yang harus dipenuhi dalam uji multikolinearitas adalah tidak terjadi masalah multikolinearitas apabila niJai VIF dibawah 10 dan sebaliknya jika nilai VIF melebihi angka I 0, maka disimpulkan telah tetjadi multikolinearitas.. 61 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Hasil uji muhikolinearitas dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai berikut ini :. Tabel4.8 Basil Uji Multikolinearitas Coefficients• Standardized. Coefficients. Coefficients. B. !Model. 1. Unstandardized. (Constant) Kuliatas. Std. Error. 28.669. 4.093. .120. .076. Beta. Collinearity Statistics t. .159. Sig.. 7.004. .000. 1.575. .118. Tolerance. VIF. 1.000. 1.000. a. Dependent Variable: Kepuasan. Berdasarkan gambar pada tabel 4.8 diketabui nilai VIF kurang dari 10 atau hanya berada pada kisaran maksimal 1.000 maka disimpulkan tidak teijadi multikolinieritas atau masih bisa ditoleransi. Dengan demikian dapat disimpulkan ada pengarub antara variabel independent (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pasien bersifat linier dalam model regresi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa asumsi multikolinearitas terpenuhi. 4.. Uji Autokorelasi. Untuk mendeteksi adanya autokorelasi dapat dilihat dari uji DurbinWatson standar untuk menentukan adanya atau tidaknya autokorelasi secara umum adalah: 1). Angka DW = 2 berarti autokorelasi positif. 2). Angka DW < 1.5 berarti ada gejala autokorelasi. 3). Angka DW diantara 1.5- 2.5 berarti tidak ada autokorelasi. 4). Angka DW diatas > 2-4 berarti ada autokorelasi negatif. Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel4.9 berikut ini:. 62 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Tabel4.9 Uji Autokorelasi Variabel X terhadap Variabel Y Model Summary!' Std. Error of the R. !Model. R Square .15~. 1. .025. Adjusted R Square .015. Estimate 4.84786. Durbin-Watson 1.55(]. a. Predictors: (Constant), Kuliatas b. Dependent Variable: Kepuasan. Dari tabel 4.9 diatas didapatkan nilai Durbin Watson sebesar 1,550. Pengukuran di atas berdasarkan variabel Y sebagai variabel dependentnya. K.arena nilai DW (Durbin-Watson) berada diantara 1.000- 1.550 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut tidak memperlihatkan adanya gejala otokorelasi. Dengan demikian berdasarkan asumsi-asumsi statistik di atas maka alat uji regresi ganda yang digunakan dalam penelitian ini memehuni asumsi yang diharapkan. Karena itu pengujian hipotesis menggunakan regresi ganda dapat dilanjutkan pada uraian berikut. 5. Regresi Linear Berganda. Regresi linier berganda digunakan untuk memprediksi pengarub lebih dari satu variabel independen (be bas) berskala kuantitatif terhadap satu variabel dependen (tidak bebas). Variabel independen dalam penelitian ini adalah tangibles (Xl), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) kelima dimensi itu bagian dari variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simuelue Timur terhadap variabel dependen Y yaitu kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Regresi linier berganda ini juga digunakan untuk mengetahui apakah kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur dimasa akan datang akan bisa diramalkan oleh 63 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. faktor adalah tangibles (XI), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),. empathy (X5). Adapun persamaan regresi berganda yaitu Y =a+ btXI + lnx2 + h3x3 + b4X 4+ bsxs+ e . Lebih jelasnya, basil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel4.10 sebagai berikut. Tabel4.10. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients". Model. Unstandardized. Standardized. Coefficients. Coefficients. B. 1. (Constant). Std. Error. 1.776. .571. X1. .844. .085. X2. -.063. X3. Beta. Collinearity Statistics Sig.. t. Tolerance. VIF. 3.109. .002. .198. 9.960. .000. .176. 5.69. .095. -.011. -.667. .506. .235. 4.25.::. l.l61. .081. .262. 14.396. .000. .208. 4.816. X4. .762. .068. .192. 11.219. .000. .236. 4.231. X5. 1.533. .085. .445. 18.ll0. .000. .ll4. 8.749. a. Dependent Variable: Kepuasan. Dari tabel 4.10 di atas mak.a persamaan regresi yang diperoleh dari basil perhitungan adalah : Kepuasan Pasien (Y) = 1.776 + 0.844Xt + (-0.063)X2 + 1.161 X3 + 0.762X4 + 1.533Xs persamaan regresi tersebutdapat dijelaskan sebagai berikut: a. Y = Konstanta = I. 776 ini menunjukkan nilai rata-rata Y apabila Xt, X2, X3, X 4,. Xs bernilai not. Artinya, apabila pimpinan Puskesmas Simeulue Timur tidak mampu mengimplementasikan tangibles (XI), reliability (X2), responsiveness. (X3), assurance (X4), empathy (X5).kebutuhan fisiologis, (Xl), kebutuhan keamanan (X2), kebutuhan sosial (X3), maka kepuasan pasien akan mengalami penurunan sebesar 1.776. Sebaliknya, apabila pimpinan. apabila pimpinan. 64 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Puskesmas Simeulue Timor mampu memberikan membenahi. X~, X2, X 3,. .M dan. X5 dengan baik maka kepuasan pasien akan bertambah atau mengalami kenaikan sebesar I. 776.. Meski demikian yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Puskesmas Simeulue Timor masih ada faktor lain yang masih tidak terdeteksi. (clepsilon) yang turut. mempengaruhinya. Misalnya, pengawasan, etos kerja. petugas pelayanan, dan lain-lain. b. Koefisien regresi X1 (tangibles) =0.844. Artinya, apabila terdapat peningkatan variabel tangibles seperti ketersedian ruang rawat inap. sebesar satu kamar. sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timor akan mengalami peningkatan sebesar 0.844. c.. Koefisien regresi. X2. (reliability)= (-0.063). Artinya, apabila terdapat peningkatan. variabel reliability. sebesar satu satuan misalnya kecepatan menangani pasien. yang lebih baik, sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. akan mengalami peningkatan sebesar (-. 0.063). d. Koefisien regresi X3 (responsiveness) =. 1.161. Artinya, apabila terdapat. peningkatan variabel responsiveness misalnya petugas yang tanggap terhadap penyakit pasien sebesar satu satuan, sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timor akan mengalami peningkatan sebesar 1.161. e. Koefisien regresi .M (assurance)= 0.762. Artinya, apabila terdapat peningkatan variabel assurance. misalya dipasien dijamin sembuh dalam beberapa hari. (satuna hari) sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur akan mengalami peningkatan sebesar 0.762 f.. Koefisien regresi Xs (empathy) = 1.533. Artinya, apabila terdapat peningkatan variabel empathy diri misalnya peduli terhadap pasien yang baru datang ke. 65 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Puskesmas sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. akan mengalami peningkatan sebesar 1.533.. Dari kelima tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy tersebut tampak dimensi reliability adalah negatif kontribusi terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Sedangkan tangibles, responsiveness, assurance,. empathy memberikan kontribusi terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur, dan yang paling besar memberikan kontribusi terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue adalah dimensi empathy (kepedulian) terhadap pasien.. 6. Uji Koefisien Determinasi (R~. Pengujian koefisien determinasi atau R2 digunakan untuk mengetahui seberapa. besar. vanas1. variabel. dependen. yaitu. tangibles,. reliability,. responsiveness, assurance, empathy. dapat menjelaskan variabel independen (Y). yaitu kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Hasil perhitungan koefisien determinasi atau R.square (R2) dapat dilihat pada tabel berikut ini.. Tabel4.11 Uji Koef"ISien Determinasi (Rl). Model Summary~' Std. Error of the Model 1. R. R Square .997". Adjusted R Square. .994. .993. Estimate .60835. Durbin-Watson 1.933. a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X 1. b. Dependent Variable: Kepuasan. Dari hasil perhitungan untuk nilai R2 dalam analisis regresi berganda di atas maka diperoleh angka koefisien determinasi Rsquare atau R2 sebesar 0,994, artinya 99.4.8% variasi variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance,. 66 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. empathy dapat menerangkan variasi variabel kepuasan pasten Puskesmas Simeulue Timur. Atau kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur dipengaruhi oleh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy sebesar 99.4%. Sedangkan sisanya 0.6% dijelaskan oleh variabel residualnya atau variabel lain yang tidak diteliti (epsilon) dalam penelitian ini, misalnya pengawasan, dan lainlain. Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pasien Puskesmas Simeulue Timur sejalan dengan basil penelitian yang dilakukan dalam tesis dengan judul : 1. Abdul Kadir (2012) Tesis berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau. Universitas Terbuka. Jakarta. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau, dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh tertinggi pada kepuasan pelanggan (pasien) di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau adalah dimensi assurance Gaminan), Kemudian menyusul responsiveness. (daya. tanggap),. reliability. (kehandalan),. tangibles. (keberwujudan) dan empathy (empati). 2. Rachmadi (2014) Tesis denganjudul penelitian Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah sakit umum daerah Kabupaten Karimun. Universitas Terbuka. Jakarta. Hasil penelitian Kualitas pelayanan Rumah sakit umum daerah Kabupaten Karimun berhubungan secara simultan signiflkan dan menunjukan hubungan positif serta cukup kuat terhadap kepuasan pasien Rumah sakit umum daerah Kabupaten Karimun.. 67 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. 3. Yusroni (2012) Tesis beJjudul Kualitas Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu terhadap kepuasan masyarakat dalam rangka peningkatan pendapatan asli daerah Kabupaten Bangka Universitas Terbuka Jakarta. Hasil penelitian menunjukan. teJjadinya peningkatan pendapatan restribusi daerah sejak berdirinya Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan meningkatkan kepuasan masyarakat. Artinya secara simultan Kualitas Pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang terdiri dari dimensi tangibles, realibility, assurance, empaty dan equity berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Selanjutnya, untuk melakukan pengujian hipotesis secara parsial atau satu persatu akan diuji pada uraian berikut.. D. Uji Hipotesis Secara Parsial (satu Persatu) Sebagaimana disajikan pada Bah II terdahulu bahwa hipotesis yang di ajukan. dalam penelitian ini ada lima butir, kelima butir tersebut akan diuji satu persatu. 1. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Tangibles Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh. dimensi tangibles terhadap. kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut: Ho : pX1 Y = 0. Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi tangibles terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. H1 : pX1 Y > 0. Terdapat pengaruh dimensi tangibles terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur.. Kriteria pengujian menggunakan alat uji t apabila:. 68 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. a. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 1.66105. =. maka ho ditolak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu XI. terhadap Y. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 = 1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu XI, terhadap Y.. Selanjutnya jika dilakukan perhitungan dimana nilai trutung variabel tangibles sebesar 9.960 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung > dari t tabel maka. dimensi tangibles. mempunyai pengaruh terhadap terhadap kepuasan. pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis pertama yang diajukan di Bah II menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. benar dan. terbukti. Artinya, jika kepuasan pasien hendak ditingkatkan maka dimensi tangibles harus diperhatikan oleh pihak Puskesmas Simeuleu Timur. Misalnya, menyediakan dokter, membuat ruang rawat inap, kalau tidak terpenuhi maka akan sulit mendongkrak kepuasan pasien. Sebab apabila tangibles seperti ketersediaan dokter belum bisa dipenuhi maka pasien akan mencari jalan keluar dengan cara berobat ke tempat lain.. 2. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timor. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh. dimensi reliability. terhadap. kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut :. 69 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Ho : pX2 Y = 0 Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur Terdapat pengaruh. dimensi reliability terhadap kepuasan. pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Kriteria pengujian menggunakan alat uji t apabila: a.. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 ::::: 1.66105. maka ho ditolak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X2. terhadap Y. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 ::::: 1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X2, terhadap Y.. Selanjutnya jika dilakukan perhitungan dimana nilai. trutung. variabel reliability. sebesar -0.667 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung < dari t tabel mak:a dimensi reliability tidak. mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis kedua yang diajukan di Bah II menyatakan ada pengaruh reliability terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur benar dan tidak terbukti. Artinya, jika kepuasan pasien hendak ditingkatkan maka dimensi reliability tidak memberikan kontribusi atau Puskesmas Simeuleu Timur.. 3. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timor. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut :. 70 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Ho : pX3 Y = 0. Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Ht: pX3>0. Terdapat pengaruh. dimensi responsiveness terhadap kepuasan. pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Kriteria pengujian menggunakan alat uji t apabila:. =. a. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 1.66105 maka ho ditolak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X3 terhadap Y.. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 = 1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X3, terhadap Y.. Selanjutnya jika dilakukan. perhitungan. dimana nilai. tbitung. variabel. responsiveness sebesar 14.396 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung. < dari t tabel maka. dimensi responsiveness. mempunyai pengaruh terhadap. kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis ketiga yang diajukan di Bab II menyatakan ada pengaruh responsiveness terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas. Simeuleu Timur. benar dan terbukti. Artinya, jika kepuasan pasien hendak. ditingkatkan maka dimensi responsiveness memberikan kontribusi atau Puskesmas Simeuleu Timur.. 4. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh. dimensi assurance. terhadap. kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut :. 71 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Ho : PMY = 0 Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur H1 : PM Y > 0. Terdapat pengaruh. dimensi assurance terhadap kepuasan. pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Kriteria pengujian menggunakan alat uji t apabila: a. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 = 1.66105 maka ho ditolak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X4 terhadap. Y. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1. =. 1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X4, terhadap Y.. Selanjutnya jika dila.kukan perhitungan dimana nilai. tbitung. variabel assurance. sebesar 11.219 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung > dari t tabel maka dimensi assurance. mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis ketiga yang diajukan di Bah II menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. benar dan terbukti.. Artinya, jika kepuasan pasien hendak ditingkatkan maka dimensi assurance harus diperhatikan oleh pihak Puskesmas Simeuleu Timur. Misalnya, jaminan dari dokter terpenuhi maka akan sulit mendongkrak kepuasan pasien. Sebab apabila. assurance seperti keberanian dokter memberikan jamian sembuh maka pasien akan mencari jalan keluar dengan cara berobat ke tempat lain.. 5. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Empathy Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timur.. 72 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:. Ho : pXsY = 0 Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Ht : pXs Y > 0. Terdapat pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur.. Kriteria pengujian menggunak.an alat uji t apabila: a. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1. =. 1.66105 maka ho dito1ak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X5 terhadap Y. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1. =. 1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu XS, terhadap Y.. Selanjutnya jika dilakukan perhitungan dimana nilai. tbitung. variabel empathy. sebesar 18.110 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung > dari t tabel maka dimensi empathy. mempunyai pengaruh terhadap terhadap kepuasan. pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis kelima yang diajukan di Bah II menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. benar dan. terbukti. Artinya, jika kepuasan pasien hendak ditingkatkan maka dimensi empathy harus diperhatikan oleh pihak Puskesmas Simeuleu Timur.. 73 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. 2. Uji Variabel Pakai Tabel Anova atau Uji Simultan {Fmt) Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan beserta dimensi-dimensinya secara simultan yang meliputi variable tangibles,. reliability,. responsiveness,. assurance,. empathy. dimana. kelima. dapat. menerangkan variasi variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simeulue Timur. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: a. Ho : bl, b2, b3, b4, b5. = 0, berarti tidak terdapat pengaruh positif dan signiftkan. secara bersama-sama dari seluruh dimensi. tangibles, reliability, responsiveness,. assurance, empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timor.. b. Ho: bl, b2, b3, b4, b5* 0, berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama dari seluruh dimensi. tangibles, reliability, responsiveness,. assurance, empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timor Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: Ho diterima Ha ditolak apabila Frutung < Ftabel atau probabilitasnya F signifikan > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima apabila Fhitung > Ftabe1 atau probabilitasnya nilai F signiftkan < 0,05. 74 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. Hasil uji F dapat dilihat pada tampilan data print out berikut ini:. Tabel4.12 Basil Uji Simultan {Ftest) ANOVAb !Model. I. Sum of Squares Regression Residual Total. Df. F. Mean Square. 5326.575. 5. 1065.315. 34.048. 92. .370. 5360.622. 97. Sig.. .000'. 2.8793. a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, XI b. Dependent Variable: Kepuasan. Dari basil analisis regresi pada tabel 4.12 di atas didapatkan hasil perhitungan untuk nilai. Fbitung. sebesar 2.8793 >. FtabeJ. sebesar 2, 19). Artinya,. terdapat pengaruh secara bersama-sama atau serentak dimensi tangibles,. reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur dengan demikian model regresi ganda ini cukup baik digunakan untuk menghitung pengaruh dimensi tangibles, reliability, responsiveness,. assurance, empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Dengan demikian berdasarkan hasil perhitungan statistik dan kriteria keputusan penerimaan dan penolakan hipotesis dapat dikatakan bahwa hipotesis yang diajukan peneliti pada bah terdahulu adalah terbukti dan dapat diterima.. E. Pembahasan Jika dicermati basil perhitungan bahwa dimensi tangibles, reliability,. responsiveness, assurance, empathy sangat kuat pengaruhnya terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur, dimana. hasil perhitungan. koefisien. 75 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. determinasi R.square atau R 2 sebesar 0,994.. Artinya 99.48% variasi variable. tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dapat menerangkan variasi variabel kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Tingginya pengaruh kelima dimensi itu menunjukkan bahwa kelima dimensi itu merupakan inti dari pelayanan publik yang berkualitas.. Jika dicermati makna dari Good Governance (GG) atau kepemerintahan yang baik adalah meningkatkan pelayanan kepada publik. Tentu saja pelayanan publik yang prima para penyedia layanan publik harus membenahi tangibles yaitu bangunan :fisik Puskesmas, ruang inap jalan, dokter jaga, obat-obatan, perawat, pegawai tatausaha, lokasi Puskesmas yang mudah dijangkau masyarakat.Secara wujud (tangibles) ini sangat penting sebab pertama sekali yang dilihat pasien adalah apakah ada gedung Puskesmas, doktemya, obat-obatan, perawat, petugas Puskesmas, sarana dan prasarana yang dimiliki. Jika semua komponen itu tidak dimiliki atau sebahagian tidak ada maka pelayanan itu tidak berkulitas yang pada gilirannya membuat kepuasan pasien tidak: terwujud sebagaimana diketahui Puskesmas Simeuleu Timur adalah unit pelaksana teknis dinas (UPTD) dari Dinas Kesehatan Kabupaten Simuelue yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu atau sebagian wilayah kecamatan. Sebagai organisasi publik, puskesmas diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat. Untuk menjamin terlaksananya pelayanan kesehatan yang bermutu setiap puskesmas perlu mengembangkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) yaitu batas-batas tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup jenis pelayanan, indikator. 76 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42429.pdf. dan nilai (benchmark). Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.. Standar Pelayanan Minimal juga. merupakan spesi:fikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan layanan Umum terhadap masyarakat. Artinya, minimal secara fisik (wujudnya) Puskesmas itu harus memiliki Gedung, Ruang Inap Jalan, Dokter, Perawat, petugas kesehatan, Obat-Obatan. Jika komponen itu tidak ada maka pelayanan tidak berkualitas. Karena. itu,. ketersediaan. sarana. kesehatan. yang. cukup. secara. jumlahlkuantitas dan kualitas bangunan yang menggambarkan unit sarana pelayanan kesehatan yang bermutu baik bangunan utama, pendukung dan sanitasi kesehatan lingkungan. Pembangunan sarana kesehatan harus dilengkapi dengan peralatan medis, peralatan nonmedis, peralatan laboratorium beserta reagensia, alat pengolah data kesehatan, peralatan komunikasi, kendaraan roda empat dan kendaraan roda dua. Demikianjuga kehandalan (reliability) petugas kesehatan (dokter, perawat, petugas administrasi) harus memiliki kehandalan ketika memeriksa pasien. Ketika dilakukan pengujian hipotesis yang ada pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur temyata setelah dilakukan penelitian disimpulkan tidak ada pengaruhnya. Pada hal sesungguhnya keterhandalan petugas kesehatan sangat dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan pasien. Reliability (kehandalan) yang membahas tentang prosedur penerimaan dan pelayanan pasien, ketepatan waktu pelayanan dan diagnosis, waktu kunjungan. 77 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.