ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGINAPAN DAN HOTEL YANG ADA DI KAWASAN WISATA
AIR TERJUN GROJOGAN SEWU TAWANGMANGGU KARANGANYAR Oleh :
Desy Aswari ABSTRACT
The data required in this research is the primary data in the form of respondents' assessment of the quality of service consisting of : tangibles, reliability , responsiveness, assurance , empathy and user satisfaction . In the studies have taken a sample of 100 respondents . Data collection methods used in this study is the questionnaire as well as literature on the books related to the issues discussed . Analysis of the data used in this research is multiple linear regression , t test , F test and coefficient of determination . The results of the data analysis in this study it can be concluded that the tangible, reliability , responsiveness, assurance , and empathy significant effect on user satisfaction and hotel accommodation services in tourist areas Grojogan Sewu Karanganyar Tawangmanggu either partially or simultaneously .
Keywords : service quality and user satisfaction.
PENDAHULUAN
Seiring dengan adanya pasar terbuka di era globalisasi, maka produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam. Tidak heran apabila kondisi ini menjadikan persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka.
Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya di kawasan objek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan yang ada di kawasan objek wisata air terjun Tawangmangu Karanganyar itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan.
Kawasan objek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar yang merupakan salah satu pariwisata alam di Kabupaten Karanganyar yang sudah terkenal sampai ke luar kota. Ini terbukti dengan banyaknya pengunjung dari luar daerah kota yang datang untuk menghabiskan waktu bersama keluarga di daerah wisata tersebut. Pemandangan alam di sekitarnya memang menarik dan mempesona di lereng Gunung Lawu dengan hawa yang sejuk dengan suhu 15-18 derajat Celcius pada malam hari, dan 21-25 derajat Celcius pada siang hari. Wajar jika lingkungan menjadi sehat, alami, segar, serta jauh dari
kebisingan dan polusi kendaraan bermotor. Setiap pengunjung akan merasakan hawa sejuk yang menenteramkan batin dan pikiran.
Di kawasan objek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar terdapat berbagai fasilitas juga bisa didapat pengunjung, mulai hotel dan penginapan, sarana olah raga, arena berkemah, arena bermain anak-anak, gardu pandang, dan dapur masak. Untuk mengantar pengunjung mengelilingi kebun, pihak pengelola juga menyediakan sarana transportasi dan pemandu lokal.
Di kawasan objek wisata air terjun Tawangmangu Karanganyar merupakan tempat pariwisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan dari dalam kota maupun dari luar kota. Di kawasan objek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar ini kerap kali penuh pada hari-hari tertentu bagi pengunjung yang ingin berlibur atau yang ingin bermalam menghabiskan malam tahun baru.
Selama beberapa tahun terakhir menunjukkan bahwa jumlah tamu yang menginap di hotel dan penginapan yang ada di kawasan objek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar mempunyai pola yang fluktuatif setiap bulannya jika dibandingkan antara tahun 2010 sampai dengan 2012. Tetapi ada beberapa bulan yang jumlah pengunjungya mengalami peningkatan pada kurun waktu tersebut yaitu pada bulan Januari, Juni, Juli, Oktober, November, dan Desember.
Kejadian ini menjadi suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan karena ini merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pada diri konsumen.
PERUMUSAN MASALAH
Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan permasalahan yang hendak dibahas, yaitu Apakah terdapat pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel di kawasan wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmanggu Karanganyarbaik secara parsial maupun secara simultan.
LANDASAN TEORI 1. Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006: 181).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).
2. Dimensi Kualitas
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat
3. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000: 52). Sedangkan Tse dan Wilton
(1988) dalam Lupiyoadi (2004: 349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004: 349) .
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan
tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
HIPOTESIS
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ”Diduga faktor tangibel (bukti langsung), reliability (keandalan), responsivenss (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel di kawasan wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmanggu Karanganyarbaik secara parsial maupun secara simultan.
KERANGKA PEMIKIRAN Kepuasan Pengguna (Y) Reliability (X2) Tangible (X1) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)
METODE PENELITIHAN
Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi
HASIL PENELITIHAN DAN PEMBAHASAN
1. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel, yang berarti bahwa
ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen.
a. Pengaruh emphaty dalam pelayanan (X5) terhadap kepuasan pengguna jasa
penginapan dan hotel yang ada di kawasan obyek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar
Karena t hitung > t tabel (5,298 > 1,985), berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya
faktor tangibles (bukti langsung) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel di kawasan wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmanggu Karanganyar.
b. Pengaruh emphaty dalam pelayanan (X5) terhadap kepuasan pengguna jasa
penginapan dan hotel yang ada di kawasan obyek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar
Karena t hitung > t tabel (3,162 > 1,985) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel di kawasan wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmanggu Karanganyar.
c. Pengaruh emphaty dalam pelayanan (X5) terhadap kepuasan pengguna jasa
penginapan dan hotel yang ada di kawasan obyek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar
Karena t hitung > t tabel (5,285 > 1,985) dan p-value < 0,05 (0,002 < 0,05), berarti Ho
ditolak dan menerima Ha, artinya faktor responsiveness (daya tanggap) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel
d. Pengaruh emphaty dalam pelayanan (X5) terhadap kepuasan pengguna jasa
penginapan dan hotel yang ada di kawasan obyek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar
Karena t hitung > t tabel (4,113 > 1,985) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho
ditolak dan menerima Ha, artinya faktor assurance (jaminan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel di kawasan wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmanggu Karanganyar
e. Pengaruh emphaty dalam pelayanan (X5) terhadap kepuasan pengguna jasa
penginapan dan hotel yang ada di kawasan obyek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar.
Karena t hitung > t tabel (2,487 > 1,985) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho
ditolak dan menerima Ha, artinya faktor assurance (jaminan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel di kawasan wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmanggu Karanganyar.
2. Dari hasil Uji F dapat dapat diketahui bahwa nilai F hitung > F tabel (127,675 > 2,32) dan
p-value < 0,05 (0,000 < 0,05) Ho ditolak, berarti faktor tangibel (bukti langsung), reliability (keandalan), responsivenss (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati)
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel di kawasan wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmanggu Karanganyar.
3. Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai Koefisien Korelasi (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,865. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel
independen yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4) dan emphaty (X5) dalam pelayanan terhadap variabel dependen yaitu
kepuasan pengguna (Y) jasa penginapan dan hotel yang ada di kawasan obyek wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmangu Karanganyar sebesar 86,5% sedangkan sisanya sebesar 13,5% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa tangibel (bukti langsung), reliability (keandalan), responsivenss (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa penginapan dan hotel di kawasan wisata air terjun Grojogan Sewu Tawangmanggu Karanganyar baik secara parsial maupun simultan.
SARAN
Saran yang dapat direkomendasikan terkait dengan pembahasan dalam penelitian ini diantaranya bagi pihak pengelola jasa penginapan dan hotel perlu selalu memperhatikan aspek tangibles dalam pelayanan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pengguna. Perusahaan harus senantiasa menciptakan keunggulan dalam pelayanan yang dibandingkan dengan pelayanan yang ada di pengingapan atau hotel yang lain untuk meningkatkan daya saing perusahaan sehingga terjadi persaingan yang sehat dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Pengingapan dan hotel
harus selalu memperhatikan aspek responsiveness dalam meningkatkan kepuasan penggunanyanya. Mengingat kecepatan dalam pelayanan yang ada merupakan salah satu factor penting yang menjadi keunggulan bersaing. Pengolola penginapan dan hotel harus selalu berupaya untuk meningkatkan atau memberikan kepercayaan kepada pengguna untuk dapat meningkatkan kepuasan mereka. Pengelola pengingapan dan hotel harus selalu meningkatkan kesadaran para pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi penggunanya, agar mereka semakin puas dengan pelayanan yang ada di pengingapan dan hotel tersebut. Mengingat dalam penelitian ini terbatas pada pengaruh kualitas pelayanan, maka bagi penelitian yang akan datang diharapkan dapat menggunakan variabel lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan seperti variabel harga/tariff kamar.
REFERENSI
Asep M. Ramdan. 2008 Oktober 22. “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen”. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com).
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. Usahawan, No.5.
Bernadine. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok”. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318-336.
Din Jannah, Kamalina . 2003. “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Mewujudkan Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit SITI KHODIJAH Pekalongan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 2 September 2003, hal. 98 – 103.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat.
---. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2). Jakarta: Salemba Empat.
]Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo. Lupiyoadi. Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT
salemba Empat.
--- dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Moureen Margaretha. 2004. ”Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi kumpulan AJB Bumi Putera 1912 (studi Kasus di Jawa Tengah)”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, vol. III No. 3 Desember 2004, h. 289 – 308.
Rangkuti. Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
S. Azwar. 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Financial Leverage/ DER (X2) Keputusan Pembelian (Y) Harga (X3) Tempat (X4) ReturnOnA sset/ ROA ( X 1 ) Ho Ditolak Ho Ditolak t tabel-t Ho tabel Diterima Ho Diterima Ftabel Ho Ditolak Karakteris tik konsumen • Jenis kelamin Proses keputusan pebembeli an • Pengena Sikap dalam atribut • Keperca yaan
