Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Anggota Simpan Pinjam KUD Pakis Malang)

(1)

e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma

website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com

21

Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus Pada Anggota Simpan Pinjam KUD Pakis Malang)

Oleh :

Hermawan Susanto*) N. Rachma**) M. Hufron***)

Email : Hermanhercules69@gmail.com

Prodi Manajemen Dan Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang Abstract

The aim of this research is to find out the service quality toward customer loyalty through the satisfaction as the intervening variable. The population of this research is the data which is collected from the KUD Pakis Malang in 2017. The sample is collected by using accidental sampling technique with 64 respondents. The analysis is done by using path analysis. The research finding indicated that service quality significantly affects the customer loyalty with the score (sig. 0.000), the service quality significantly affects the satisfaction with the score (sig. 0.000), the satisfaction significantly affects the costumer loyalty with the score (sig. 0.000), the satisfaction also do not mediate between the service quality and the customer loyalty because the directed effect is higher than undirected effect.

(2)

22

PENDAHULUAN

Modern ini, laju perekonomian dunia yang cenderung mengarah pada ekonomi global dapat menjadi solusi bagi seluruh perusahaan dalam persaingan ekonomi baik yang bersifat regional maupun batas luar negeri. Kepuasan pelanggan dapat berpengaruh pada loyalitas. Sehingga, dapat dikatakan bahwa upaya pengembangan kualitas pelayanan bertujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berefek pada loyalitas. “Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan”. Anggraini (2013:3). Kepuasan adalah kunci menciptakan loyalitas pelanggan. Terdapat beberapa manfaat yang akan diterima oleh perusahaan ketika menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang optimum, yakni selain dapat “meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis” (Fornell, 1992).

Loyalitas meliputi adanya upaya pembelian secara berulang atau perubahan perjanjian pelayanan bahkan sebaliknya besar kemungkinan pelanggan bisa beralih kepada merek serta penyedia produk. Beberapa studi sudah membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara nilai kualitas pelayanan serta kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan pada uraian di atas, maka peneliti mengambil judul pada penelitian ini “Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening” 1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah service quality berpengaruh langsung ke customer loyalty ? 2. Apakah service quality berpengaruh langsung ke kepuasan ?

3. Apakah kepuasan anggota berpengaruh langsung ke customer loyalty ? 4. Apakah service quality berpengaruh langsung ke customer loyalty dengan

melalui kepuasan sebagai variabel intervening ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh service quality terhadap loyalitas.

2. Untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan.

3. Untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kepuasan terhadap customer loyalty.

4. Untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

(3)

23

1.4Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini nantinya dapat memberikan suatu manfaat, utamanya bagi perusahaan tersebut dan juga bagi masyarakat utamanya di lingkup perguruan tinggi maupun bagi penulis sendiri.

a. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan menjadi masukan masukan tersendiri untuk pihak terkait dalam upaya penerapan optimalisasi kualitas pelayanan, kepuasan yang berpengaruh pada loyalitas anggota.

b. Manfaat Teoritis

Diharapkan menjadi tambahan referensi dan sumbangsih pemikiran untuk peneliti di masa yang akan datang dalam melakukan penelitian baru yang sama, khususnya ilmu pengetahuan di bidang manajemen pemasaran.

TINJAUAN TEORI

1. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kotler & Keller (2010:343) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan yang kuat pada pelanggan untuk membentuk suatu hubungan baik dengan badan usaha. Pelanggan menilai kualitas suatu layanan tidak hanya berdasar pada hasil suatu layanan melainkan juga memperhitungkan proses pemberian layanan itu sendiri.

2. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Loyalitas pelanggan merupakan adanya komitmen pada diri pelanggan untuk bertahan secara mendalam dalam berlangganan serta melakukan pembelian ulang pada produk serta jasa terpilih secara konsisten. Meskipun, pengaruh situasi dan usaha pemasaran memiliki potensi menyebabkan perubahan perilaku.

3. Kepuasan

Usaha dalam memenuhi kepuasan konsumen, keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. serta perusahaan memang dituntut dalam mengetahui pergeseran kebutuhan.

(4)

24

Kerangka Konseptual

Gambar Kerangka Konseptual

METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian

Berdasarkan permasalahan dan maksud penelitian maka jenis penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.

Pengumpulan Data dan Tekhnik Pengambilan Sampel

Teknik pengumpulan data yang digunakan, berupa kuesioner dengan pertanyaan yang telah direncanakan sesuai tujuan penelitian terhadap anggota KUD Pakis Malang. Untuk pengambilan sampel pada penelitian ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan (accidental sampling) yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan bisa dijadikan jika orang tersebut sesuai dengan sampel atau akur sebagai sumber data. Proses pengambilan sampel menggunakan rumus slovin, berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus slovin tersebut maka jumlah responden adalah sebesar 64 responden.

Definisi Operasional Variabel 1. Service quality (X)

Service Quality (X) adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, tingkat keunggulan yang diharapkan serta pengendalian atas

Indikatornya yaitu:

1) Fasilitas fisik yang dimiliki KUD menarik 2) Bisa diandalkan

3) Kepercayaan dalam memberikan pelayanan yang baik 4) Karyawan ramah melayani simpan pinjam

Customer loyalty Kepuasan Service Quality Koperasi H1 H3 H4 H2

(5)

25

2. Kepuasan (Y)

Kepuasan (Y) adalah harapan yang diinginkan konsumen setelah menggunakan

Indikatornya adalah:

1) Persyaratan peminjaman sesuai dengan harapan 2) KUD sangat optimal dalam memberikan pelayanan 3) Keuntungan yang diterima sesuai dengan harapan 4) Proses nya mudah dan cepat sesuai dengan harapan

3. Customer Loyalty (Z)

Customer Loyalty (Z) adalah sebuah komitmen yang ditunjukkan dengan sikap yang di dalamnya ada keinginan untuk selalu melaksanakan transaksi ulang serta merekomendasikan pada individu yang lain dan kesetiaan untuk tidak pindah ke individu yang lain.

Indikator ialah:

1) Melakukan simpan pinjam secara berulang 2) Tidak beralih ke koperasi lain.

3) Setia sebagai anggota KUD

4) Merekomendasikan kepada orang lain

Metode Analisis Data

Metode yang digunakan adalah metode model analisis jalur yakni sebuah diagram yang mengorelasikan antara variabel independen, tergantung serta perantara. Solimun (2002:53) yaitu “analisis path ini dikembangkan sebagai metode untuk mempelajari secara langsung maupun tidak langsung dari variabel independen terhadap variabel dependen”. Dengan persamaan sebagai berikut :

1. Service quality (X) terhadap kepuasan (Y) Y= α1 +β1X

2. Service quality (X) terhadap customer loyalty (Z) Z= α2 +β2X

3. Kepuasan (Y) terhadap customer loyalty (Z) Y= α3 +β3Z

4. Service quality (X) terhadap customer loyalty (Z) melalui kepuasan (Y) Z= α4 +(β1X× β3Y)

Keterangan :

X = service quality Y = kepuasan Z = customer loyalty

B = koefisien dari variabel bebas a = konstanta

(6)

26

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para responden, yaitu anggota simpan pinjam KUD Pakis Malang. sebanyak 64 responden.

Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas yaitu mengetahui adakah instrumen untuk penelitian ini yang digunakan valid atau tidak. Menurut Priyono (2016: 92) suatu instrumen akan dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, begitu juga sebaliknya.

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas

Variabel Item R hitung R tabel

(5%) Keterangan Service Quality (X) X1.1 0.548 0,242 VALID X1.2 0.529 0,242 VALID X1.3 0.665 0,242 VALID X1.4 0.581 0,242 VALID Kepuasan (Y) Y1.1 0.559 0,242 VALID Y1.2 0.530 0,242 VALID Y1.3 0.667 0,242 VALID Y1.4 0.634 0,242 VALID Customer Loyalty (Z) Z1.1 0.588 0,242 VALID Z1.2 0.418 0,242 VALID Z1.3 0.509 0,242 VALID Z1.4 0.569 0,242 VALID

Data primer diolah 2018

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dikatakan bahwa semua variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah valid, hal tersebut dibuktikan dari r hitung besar dari r tabel (0,242).

Uji reliabilitas yaitu derajat konsistensi keajegan data pada interval waktu tertentu. Dan metode yang dipergunakan untuk menilai reliabilitas pertanyaan di dalam penelitian yaitu dengan mempergunakan rumus koefisien alpha cronbach yaitu Jika hasil Alpha > tingkat probabilitasnya 60% maupun 0,6 jadi pertanyaan itu reliable dan sebaliknya.

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Instrument Cronbach's

Alpha Keterangan

X Service quality 0,706 RELIABEL

Y Kepuasan 0.720 RELIABEL

(7)

27 Dari hasil tabel 4.9 dapat diketahui bahwa item variabel yang digunakan yaitu reliable, setiap masing-masing item variabel mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih dari 0.6 yang artinya bahwa alat ukur ini mampu menghasilkan data yang bisa dipercaya.

Uji Normalitas

Fungsi dari Uji Normalitas adalah untuk menguji suatu model regresi, apakah di dalam variabel pengganggu (residual) memiliki kenormalan atau tidak, nilai residual harus mengikuti distribusi yang normal. Uji normalitas dalam penelitian ini adalah menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Dalam pengujian ini mensyaratkan bahwa nilai signifikan Uji Kolmogorov-Smirnov harus lebih besar dari 0,05.

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas

Service Quality

Customer

Loyalty Kepuasan

N 64 64 64

Normal Parameters Mean 15.84 15.92 15.78

Std. Deviation 1.450 1.325 1.608 Most Extreme Differences Absolute .147 .167 .135 Positive .142 .116 .108 Negative _-.147 _-.167 _-.135 Kolmogorov-Smirnov Z 1.174 1.337 1.081

Asymp. Sig. (2-tailed) .127 .056 .193

Data Primer diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa uji normalitas dari tabel uji service quality didapatkan asymp sig. (2-tailed) sebesar 0.127 > 0.05, maka disimpulkan bahwa data tersebut normal. uji normalitas dari tabel customer loyalty didapatkan asymp sig. (2-tailed) sebesar 0.056 > 0.05, maka disimpulkan bahwa data tersebut normal. uji normalitas dari tabel uji kepuasan didapatkan asymp sig. (2-tailed) sebesar 0.193 > 0.05, maka disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

(8)

28

Hasil Regresi dan Uji Hipotesis 1) Hasil regresi 1

Tabel 4.9

Service quality (X) terhadap Customer Loyalty (Z)

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.043 1.459 4.829 .000 Service Quality .560 .092 .613 6.113 .000

Data Primer diolah, 2018

Dari hasil regresi di atas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: Z = a1 + b1X

Z = 7,043+0,560X

Atau bilamana sudah dibakukan: Z = 0,613X

Koefisien regresi service quality (X) bernilai positif sebesar 0,613 , hal ini menunjukkan service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, sehingga adanya peningkatan service quality meningkatkan customer loyalty.

Hasil uji – t Service quality (X) terhadap Customer Loyalty (Z)

Berdasarkan tabel 4.12 diatas diperoleh nilai t hitung service quality terhadap customer loyalty sebesar 6.113 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Service quality berpengaruh

secara langsung terhadap Customer Loyalty . Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara service quality terhadap customer loyalty.

2) Hasil regresi 2

Tabel 4.10

Service quality (X) terhadap kepuasan (Y)

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.037 1.773 2.840 .006 Service Quality .678 .111 .611 6.084 .000

(9)

29 Dari hasil regresi di atas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut:

Y= a2 + b2X Y= 5,037+ 0,678X

Atau bilamana sudah dibakukan: Y= 0,611X

Koefisien regresi service quality (X) bernilai positif signifikan sebesar 0.611 hal ini menunjukkan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap service quality, sehingga adanya peningkatan kepuasan maka akan meningkatkan kepuasan

Hasil uji – t Service quality terhadap (X) kepuasan (Y)

Berdasarkan tabel 4.13 di atas diperoleh nilai t service quality terhadap kepuasan sebesar 6,084 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Service quality berpengaruh langsung

terhadap kepuasan. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara service quality terhadap Kepuasan.

3) Hasil regresi 3

Tabel 4.11

Kepuasan (Y) terhadap customer loyalty (Z)

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.183 1.334 6.135 .000 Kepuasan .490 .084 .595 5.832 .000 Data Primer diolah, 2018

Dari hasil regresi di atas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut Z = a3 +b3Y

Z = 8,183+0,490Y

Atau bilamana sudah dibakukan: Z= 0,595Y

Koefisien regresi Kepuasan (Y) bernilai positif signifikan sebesar 0,595, hal ini menunjukkan Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Sehingga adanya peningkatan kepuasan akan meningkatkan customer loyalty juga.

Hasil uji – t Kepuasan (Y) terhadap customer loyalty (Z)

Berdasarkan tabel 4.14 diatas diperoleh diperoleh nilai t hitung Kepuasan terhadap customer loyalty sebesar 5.832 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan berpengaruh langsung terhadap customer loyalty. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara Kepuasan terhadap customer loyalty.

(10)

30 Berdasarkan hasil analisis regresi pada model I dan III, maka dapat diketahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel service quality terhadap customer loyalty melalui kepuasan sebagai berikut :

Pengaruh tidak langsung Z = (b1X) × (b3Y )

customer loyalty = 0,611 service quality × 0,595 kepuasan = 0,363

Berdasarkan hasil analisis perhitungan di atas maka dapat ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut:

Hasil analisis path

Analisis Intervening service quality (X) terhadap customer loyalty (Z) Melalui Kepuasan (Y)

E1=0,79 0,577 0,611 0,595 E2=0,75 0,363 a.

a. Pengaruh langsung dan tidak langsung

Penelitian ini akan menjelaskan pengaruh langsung dan tidak langsung variabel exogenous terhadap variabel endogenous.

Pengaruh service quality terhadap kepuasan Pengaruh langsung = b2

= 0,363 Pengaruh tidak langsung = b1 x b3

= 0,611 x 0,595 = 0,363

Total pengaruh koefisien jalur = b2 + (b1 x b3)

=0,363+(0,611x,0,595) = 0,726

b. Hasil analisis pengaruh langsung dan tidak langsung

Pengaruh langsung service quality (X) terhadap customer loyalty (Z) sebesar 0,363 lebih besar dari pengaruh tidak langsung service quality (X) terhadap customer loyalty (Z) melalui kepuasan (Y) sebesar 0,363. Dengan demikian bahwa service quality dapat berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty.

PEMBAHASAN service quality (X)

Kepuasan (Y)

(11)

31

1) Pengaruh langsung service quality terhadap kepuasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan dari service quality terhadap Kepuasan, karena nilai sig lebih kecil dari 0,05 dengan nilai sebesar 0,000. Dengan demikian penelitian ini mendukung dari penelitian terdahulu yang diteliti oleh Haryanti dan Hastuti pada tahun 2014 dengan judul skripsi “pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap Loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel intervening” Oleh Haryoso dan Suhartono 2012 “pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran Terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota Sebagai variabel intervening”. Oleh Normasari, dkk 2013 “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan”. Oleh Putra 2017 dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa apabila service quality jadi kepuasan konsumen juga pasti meningkat.

2) Pengaruh langsung kepuasan terhadap customer loyalty

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan terhadap customer loyalty sebesar 5,832 dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Dengan demikian penelitian ini mendukung dari peneliti terdahulu yang diteliti Haryanti dan Hastuti pada tahun 2012 dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening”. Oleh Haryoso dan Suhartono 2012 “pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota Sebagai variabel intervening”. Oleh Normasari, dkk 2013 “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan”. Dan juga oleh Putra 2017 “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”. Sehingga dapat disimpulkan semakin meningkatnya kepuasan maka juga akan meningkatkan customer loyalty.

3) Pengaruh langsung service quality terhadap customer loyalty

Hasil penelitian ini terdapat pengaruh positif signifikan antara service quality terhadap customer loyalty sebesar 6,113 dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Dengan demikian penelitian ini mendukung dari penelitian terdahulu yang diteliti Haryanti serta Hastuti 2012 dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap Loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel intervening”. Oleh Haryoso & Suhartono 2012 “pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran Terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota Sebagai variabel intervening”. Oleh Normasari, dkk pada tahun 2013 dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan”. Dan juga oleh Putra 2017 “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”. Sehingga dapat disimpulkan

(12)

32 semakin meningkatnya service quality maka juga akan meningkatkan customer loyalty.

Hasil penelitian menyatakan lebih spesifik bahwa service quality dapat berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty. Sesuai dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa hasil beta uji service quality pada uji path (0,577) lebih besar dari beta uji kepuasan (0,364).

4) Pengaruh tidak langsung service quality terhadap customer loyalty melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

Pada gambar analisis jalur memperlihatkan pengaruh langsung service quality terhadap customer loyalty sebesar 0,577. Sementara pengaruh tidak langsung, melalui kepuasan yaitu 0,595 × 0,611 = 0,634. Dari hasil perhitungan yang didapat menunjukkan pengaruh service quality melalui kepuasan lebih kecil dibanding pengaruh secara langsung terhadap customer loyalty. Hasil ini menyatakan service quality tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui kepuasan. Hal ini disebabkan service quality yang tinggi maka akan secara langsung berpengaruh terhadap customer loyalty tanpa harus melalui kepuasan. Dengan demikian penelitian ini mendukung dari penelitian terdahulu yang diteliti Haryoso serta Suhartono 2012 dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran Terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota Sebagai variabel intervening”. Sehingga bisa disimpulkan bahwa kepuasan bukan menjadi variabel yang memediasi antara brand image terhadap loyalitas.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan

Penelitian ini tentang Pengaruh Service Quality Koperasi Terhadap Customer Loyalty Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening yang di lakukan di Koperasi Unit Desayang berlokasi di jl. Raya aris katon no 03 kecamatan pakis kabupaten Malang, menyimpulkan bahwa:

Simpulan dari penelitian mengenai pengaruh Kualitas Produk dan Brand image terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening:

a. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty

b. Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan c. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty d. Kepuasan tidak memediasi antara Service Quality terhadap Customer

Loyalty karena pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung.

Keterbatasan

Penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan. Keterbatasan dalam penelitian ini meliputi waktu, biaya, serta tenaga untuk mengerjakan penelitian ini. Keterbatasan dalam penelitian ini terbatas pada variabel yang diteliti yaitu service quality, customer loyalty dan kepuasan.

(13)

33 Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan yang telah diuraikan maka saran untuk peneliti selanjutnya sebaiknya menambah variabel penelitian agar mendapatkan nilai uji statistik koefisien determinan lebih besar, yang menunjukan tingkat pengaruh variabel X terhadap Y semakin kuat.

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini.2013. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Produk Telkomsel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Skripsi. FE UB. Malang. Anderson, E.W; Fornell, C and Lehmann, D.R. (1992), Customer Satisfaction,

Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing. Vol.58, p.53-66.

Azwar, S., 2014, Reliabilitas dan validitas, edisi 4, Yogyakarta: Pustaka pelajar. Haryanti dan Astuti, 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi. UNIPDA

Haryoso dan Suhartono, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Universitas Gajah Mada.

Kotler, P dan K, L, Keller. 2010. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Indeks. Jakarta

Normasari dkk, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

Putra, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Universitas Diponogoro.

Solimun. 2002. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung.

*) Hermawan Susanto adalah aluminus Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Malang.

**) N. Rachma adalah dosen tetap Universitas Islam Malang.