1
ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL DAN SIX SIGMA
DI SEMEN PADANG HOSPITAL
ARTIKEL
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Oleh:
REANTONI FERNANDES (2013 / 1307093)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI PADANG
1
ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL DAN SIX SIGMA DI
SEMEN PADANG HOSPITAL
Reantoni Fernandes, Firman, Muthia Roza Linda Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Abstract
The purpose of this study is to determine the level of Semen Padang Hospital service and give suggestions for service quality improvement. The population of study were patients of Semen Padang Hospital with the number of sample 100 people. The methods for this research are Service Quality and Six Sigma by using SPSS program. The result of this research indicates that the level of customer satisfaction of Semen Padang Hospital overall value is -4,35 with negative in gap 5, The biggest negative gap with value equal to -0,39 on attribute nurse did not notify to the patient in case doctor will come late, Mean while, a calculation of six sigma for Semen Padang Hospital obtain capability six sigma with amount 2,78. This shows that the production performance are not really good because it is bellow the average of the company with amount 3,4. It is means Semen Padang Hospital necessary to improve their service quality.
Keyword: service quality, six sigma
PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi, perusahaan jasa memiliki peran penting dalam proses perkembangan dunia usaha. Salah satu industri jasa yang memiliki peranan yang sangat penting pada era globalisasi saat ini adalah layanan kesehatan. Menurut Undang-undang No 44 tahun 2009 bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang dijamin dalam UUD 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya
Ada beberapa organisasi penyedia layanan kesehatan di Indonesia salah satu nya adalah Rumah sakit. Hasil survei Service Excellence Award 2015 menyatakan bahwa terdapat 3 rumah sakit yang mendapatkan penghargaan SEA dalam kategori General Hospital (C Class), yaitu posisi pertama ditempati oleh RSI Siti Rahmah, posisi kedua ditempati oleh Semen Padang Hospital, kemudian posisi ketiga oleh
2
RSU Citra BMC Padang. Data tersebut membuktikan bahwa Rumah Sakit Semen Padang Hospital merupakan salah satu rumah sakit yang cukup dikenal di Sumatera Barat khususnya kota Padang.
Semen Padang Hospital dituntut untuk memberikan pelayanan maksimal terhadap konsumennya. Bila upaya perbaikan tidak dilakukan akan menjadi berbahaya bagi Semen Padang Hospital menghadapi persaingan dan kelak tidak akan mendapatkan kembali berbagai macam penghargaan. Dalam pelaksanaanya Semen Padang Hospital masih mendapatkan beberapa keluhan dari konsumen yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan.
Hal ini dapat diketahui melalui hasil survei menggunakan kuesioner yang penulis lakukan. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 20 orang konsumen Semen Padang Hospital secara acak dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan rumah sakit Semen Padang Hospital berdasarkan survei awal yang dilakukan masih dibawah rata-rata. Dimana, persentase kepuasan tertinggi hanya sebesar 71% yaitu pada dimensi Tangible. Konsumen dapat dikatakan puas apabila persentase kepuasannya mencapai 80% atau lebih. Rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan membuktikan adanya komplain yang dilakukan oleh pelanggan terhadap rumah sakit Semen Padang Hospital.
Metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasaan konsumen/pelanggan adalah service quality (servqual). Metode Servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Menurut (Muis, 2012) Six sigma merupakan cara pendekatan kualitas terhadap Total Quality Management (TQM) Six sigma dapat dijadikan ukuran kinerja sistem industri yang memungkinkan perusahaan melakukan peningkatan yang luar biasa dengan terobosan strategi yang aktual.
Dengan mengintegrasikan metode Service Quality (ServQual) dan Six Sigma. Akan menghasilkan perbaikan kualitas pelayanan yang lebih baik, melihat fungsi
3
dari masing masing metode ialah: pendekatan servqual digunakan untuk menentukan atribut serta mengukur kesenjangan (gap kelima) antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap suatu pelayanan.
Kemudian Six Sigma digunakan untuk menentukan level kualitas pelayanan pada skala 1-6, apabila skala tersebut dibawah target dari terminologi Six Sigma maka akan dilakukannya upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Define, Measure, analyze, improve dan mengetahui tipe waste atau aktifitas aktifitas yang termasuk ke dalam pemborosan yang menjadi faktor penyebab dari ketidapuasaan konsumen di Semen Padang Hospital dan merancang usulan perbaikan berdasarkan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta kemampuan perusahaan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik melakukan sebuah penelitian yang berjudul “Analisis Peningkatan kualitas pelayanan dengan mengintegrasikan metode servqual dan six sigma di Semen Padang Hospital”.
TINJUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Heizer & Render (2009): kualitas/mutu adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi.
Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pengendalian Kualitas
Persaingan di dunia usaha yang semakin ketat dewasa ini mendorong perusahaan untuk lebih mengembangkan pemikiran-pemikiran untuk memperoleh cara yang efektif dan efisien dalam mencapai sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan. Perusahaan membutuhkan suatu cara yang dapat mewujudkan terciptanya kualitas yang baik pada produk yang dihasilkannya
4
serta menjaga konsistensinya agar tetap sesuai dengan tuntutan pasar yaitu dengan menerapkan sistem pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses yang dijalani. Pengendalian kualitas merupakan alat bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlukan.
Pengendalian kualitas adalah suatu teknik dan aktivitas/ tindakan yang terencana yang dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan meingkatkan kualitas suatu produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat memenuhi kepuasan konsumen. Menurut Gasperz (2008), “Quality control is the operational techniques and activities used to fulfill requirements for quality”.
Service quality
Servqual (service quality) merupakan sebuah metode kualitas yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat, dan begitu pula sebaliknya.
Menurut Parasuraman (2014) menjelaskan, bahwa dalam metode servqual kualitas jasa didefenisikan sebagai penialaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Defenisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama: (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dibandingkan kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; (3)evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Six Sigma
Merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas dramatis yang merupakan terobosan baru dalam bidang manajemen kualitas, dengan visi peningkatan kualitas menuju target 3,4 kegagalan per sejuta kesempatan (DPMO).
5
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien yang telah melakukan pengobatan atau telah melakukan kunjungan pada Semen Padang Hospital. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling. Ukuran sampel yang diambil adalah 100 responden.
Instrumen untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah kuesioner yang disusun dengan menggunakan skala likert. Untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat yang akurat dan dapat dipercaya, maka kuisioner diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Pada tahap awal untuk menganalisis dilakukan dengan menggunakan penyusunan kuesioner, dilanjutkan dengan uji validitas dan reliabilitas, dilanjutkan dengan perhitungan nilai gap terbobot ke-5 dan mengidentifikasi tipe tipe waste dengan metode six sigma.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum dilakukan penelitian, angket disebarkan kepada 30 orang responden untuk menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian. Berdasarkan uji valid yang telah dilakukan, terdapat 22 pertanyaan kuesioner yang nilainya diatas nilai r tabel, yaitu 0,3610. Jadi pertanyaan tersebut bernilai valid dan dapat diteruskan untuk penelitian. Uji reliablitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasill pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dari waktu yang berbeda. Jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,60 maka butir instrumen penelitian disebut reliable. Berdasarkan hasil cronbach’s alpha yang telah dilakukan, didapat angka sebesar 0,899 untuk persepsi dan 0,930 untuk harapan yang artinya telah memenuhi syarat penelitian dan dapat diteruskan.
Perhitungan Nilai gap terbobot ke-5
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, selanjutnya kuesioner disebarkan kepada 100 responden penelitian. Dari hasil temuan pengukuran gap secara keseluruhan menghasilkan nilai sebesar -4,35. Tingkat
6
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Semen Padang Hospital masih dinyatakan masih dikategorikan belum puas.
Temuan penelitian ini terdapat gap terbesar atribut pertama yaitu perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien sebesar nilai -0,39. untuk itu perlu dilakukan upaya perbaikan oleh Semen Padang Hospital. Lalu dari hasil perhitungan gap per dimensi menunjukkan bahwa dimensi assurance sebesar -1,23. Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang terdapat dalam dimensi assurance perlu lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan dan perbaikan kualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Perhitungan nilai six sigma
Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner yang disebarkan kepada pasien. terdapat sumber ketidakpuasan yaitu. Perawat memberitahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien adalah atribut yang menjadi sumber ketidakpuasan pasien dan merupakan sasaran yang akan dilakukan perbaikan.
Berdasarkan pada hasil analisis didapatkan Waste Overprocessing yang terjadi yaitu admin mengurutkan pasien dan mendata ulang data pribadi pasien, berkaitan dengan aktivitas pendataan dan pengurutan pasien. Seharusnya admin tidak perlu mendata ulang data pribadi pasien sehingga dapat mengoptimalkan aktifitas pelayanan yang ada.
Waste motion/conveyance dalam penelitian ini yang terjadi yaitu admin bolak-balik dari meja admin ke ruang pemeriksaan untuk menyerahkan form rekam medis), berkaitan dengan aktivitas transfer form rekam medis ke ruang pemeriksaan, Penyerahan form rekam medis ke ruang pemeriksaan oleh admin dan admin kembali ke meja administrasi. Waste waiting dalam penelitian ini, yang terjadi yaitu pasien menunggu dokter, berkaitan dengan pasien menunggu dokter.
Dari hasil analisis didapatkan Critical To Quality adalah sistem registrasi yang terkomputerisasi, tidak terjadi proses pendataan ulang data pribadi serta pengurutan pasien, form rekam medis dalam bentuk soft, tidak ada aktivitas admin bolak-balik untuk menyerahkan form rekam medis ke dokter.
Setelah dihitung didapatkan kapabilitas sigma untuk proses layanan poliklinik umum Semen Padang Hospital pada penelitian ini di dapat sebesar 2,78. menurut
7
konsep Six Sigma suatu visi peningkatan kualitas menuju target 3.4 kegagalan persejuta kesempatan (DPMO) untuk setiap transaksi produk (barang/jasa), Ini menunjukkan bahwa kinerja produksi kurang bagus karena berada di bawah rata-rata perusahaan untuk itu perlu adanya upaya perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dirumah sakit Semen Padang Hospital.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan pada Semen Padang Hospital, maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa tingkat kepuasan konsumen Semen Padang Hospital secara keseluruhan
dikategorikan tidak puas. Berdasarkan tingkat gap yang paling besar urutan atribut
yang memiliki gap negatif yaitu. Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien sebesar -0,39.
Berdasarkan hasil perhitungan gap perdimensi diketahui bahwa dimensi yang memiliki gap terbesar adalah gap pada dimensi Assurance dengan nilai -1,23. Pada perhitungan akhir menghasilkan gap secara keseluruhan bernilai negatif sebesar -4,35. Kapabilitas sigma untuk proses layanan poliklinik umum Semen Padang Hospital pada penelitian ini di dapat sebesar 2,78.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka saran yang penulis ajukan kepada Semen Padang Hospital. Sebaiknya melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut yang mempunyai nilai gap negatif yang berada pada rank 1-21 karena atribut tersebut yang paling lemah dalam pelayanannya. Petugas registrasi mengurutkan pasien berdasarkan poliklinik yang dituju. Dengan begitu, admin tidak perlu mengurutkan pasien.
Membuat sistem yang terkomputerisasi di bagian registrasi, pemberitahuan informasi waktu dan urutan pasien yang sedang dilakukan pemeriksaan dokter oleh petugas registrasi kepada setiap pasien agar pasien mengetahui kapan akan dilakukan pemeriksaan.
8
DAFTAR PUSTAKA
Buestan, M.., Perez, Desintonio, E., & Superior, E. (2016). A proposed framework for implementing Lean Six Sigma methodology in Ecuadorian Children Hospital, LACCEI international journal, San jose, Vol 20, No 22, 2414-6390.
Firdian, Endy (2012). Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ). Malang : Jurnal keilmuan teknik industri, Vol 13, No 3, 1412-7237 Gaspersz, Vincent (2010). Total Quality Management, Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama
Hana, S., Hospital-taiwan, P., Pan, F. F. C., University-taiwan, T., Chen, H. C. H., & University-taiwan, T. (2008). Integrating six-sigma and healthcare quality improvement circles in reducing the needle sticking, Healtcare international journal Vol 2, No 2, 87–95.
Heizer, J. & Render, B. (2009). Manajemen Operasi (Sembilan). Jakarta: Salemba Empat.
Hseng-Long, Chin-Sen, Chao-Ton.Applying lean six sigma to improve healthcare: An Empirical Study Department of cardiology sijhih cathay general hospital. African Journal of business management , Vol 5, No 31, 12356-12370
Iriani, Yani. (2011). Usulan peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi metode Servqual, Lean, dan Six Sigma (Studi kasus di PT x Bandung). Jurnal ISBN, Vol 3, No 189, 978-979
Khaidir, N. A., Habidin, N. F., Ali, N., Shazali, N. A., & Jamaludin, N. H. (2013). Six Sigma Practices and Organizational Performance in Malaysian Healthcare Industry. Healthcare journal, Vol 6, No 5, 29–37.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (Tiga Belas). Jakarta: Erlangga
Muis, Saludin (2014). Metodologi Six Sigma : Teori dan Aplikasi di Lingkungan Pabrikasi, Yogyakarta: Graha Ilmu
9
Muri Yusuf, A.(2014). Metode Penelitian (Pertama). Jakarta: Prenadamedia Group.
Panuti, S., Anggraeni, S. K., & Bahauddin, A. (2013). integrasi Metode Servqual , Lean dan Six Sigma (Studi Kasus di Poliklinik Kulit dan Kelamin RSUD) Cilegon : Jurnal keilmuan teknik industri, Vol 1 no 2, 169–173.
Sinambela. (2012). Integrasi Metode Sevqual dan Lean Sigma (Studi Kasus di Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya) Malang: Jurnal keilmuan teknik industri, Vol 2, No 8, 198-202.
Sohail, M. S. (2010). Service quality in hospitals: more favourable than you might think. Journal Managing Service Quality, Vol 13, No 3, 197–206
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Susatyo.(2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.
Yogyakarta:Gosyen
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI.
Zaim, Nizamettin, Selim (2010). Service quality and determinants of customer satisfaction in hospitals : Turkish Experience, International Business & Economics Research Journal , Vol 9, No 5, 51-58
Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and economic worth of customers: what we know and what we need to learn, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28, No 1, 67-85
