Pengarub Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Mitra Satuan Kerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Padangsidimpuan

Teks penuh

(1)16/41974.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(2) 16/41974.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.



































































(69) 16/41974.pdf. BABIV TEMUAN DAN HASIL PEMBAHASAN. A. Temuan. 1. Responden penelitian Dalam penelitian ini, untuk membuktikan kebenaran hipotesis dari penelitian, telah dilakukan penelitian terhadap mitra satuan kerja. Gambaran dari sampel ini dapat dilihat dari Tabel 4.1 di bawah ini : a. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin. Tabel 4. l.Karakteristik Jeeis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki. Jumlab respondeD 46. Perempuan. 63. Total. 109. Persentase (%) 42,2 57.8 100,00. Sumber: Data Penelitian, 2014 (Data Diolah) BerdasarkanTabel 4.l.dapat dilihat bahwa jumlah mitra satuan kerja laki-laki dan perempuan hampir sama, dengan rincian antara lain jenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 50,5 persen dan jenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 49.5 persen. Komposisi ini menunjukkan keadaan sebenamya dilapangan, dimana jumlah. mitra. satuan. ketja. laki-laki. lebih. besar. dibandingkan dengan jumlah perempuan, walaupun perbedaannya tidak terlalu signifikan, di sini menunjukkan bahwa mitra sataun kerja perempuan lebih banyak berhubungan dengan KPPN Padngsidimpuan.. 56. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(70) 16/41974.pdf. b. Karakteristik Responden berdasarkan Usia Pengelompokan usia harus dapat mencakup usia tertinggi dan usia terendah. Responden yang paling muda berusia 18 tahun, sedangkan responden yang paling tua berusia 50 tahun. Berikutnya karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel.. Tabe• 4. 2. Karakteristik Usia Jumlah Responden Perseutase (%) Kisaran Usia 77.9 18-30 85 14 12.8 31-40 10 9.3 41-50 100,00 Jumlah 109 .. Sumber: Data Penehtlan, 2014 (Data Dwlah) Berdasarkan Tabel 4.2. dapat dilihat mitra satuan kelja adalah mitra yang berumur 18-30 tahun yaitu sebesar 77,90 persen, diikuti mitra dengan kisaran usia 31-40 tahun sebesar 12,8 persen, dalam hal ini mitra yang paling sedikit adalah mitra yang berusia 41-50 tahun yaitu sebesar 9,3 persen. Karakteristik responden berdasarkan usia ini menunjukkan mitra sataun ketja KPPN Padangsidimpuan didominasi oleh mitra yang berusia 18-30 tahun dimana pada usia ini mitra usia produktif yang mempunyai pemikiran dan daya tangkap yang cerdas dan kuat dalam hal keuangan.. 57. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(71) 16/41974.pdf. c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan. Tabel4.3. Karakteristik Pendidikan. Tingkat Peadidikan. Jumlah Responden. 60 40 9 'Jiitrilah ' ·, < 109 Sumber: Data Penelitian, 2014 (Data Diolah). SMAID3. SlAD4 S2>. '·,,. .''. Persentase 55.0 36.6 8.4 100,00. Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah mitra satuan kerja dengan pendidikan SMA/D3 mencapai persentase yang paling besar yaitu 55. persen, diikuti dengan persentase mitra berpendidikan S 1/D4 sebesar 36,6 persen, kemudian S2 sebesar 8.4 persen.. Hal ini menunjukkan bahwa mitra sataun kerja pada jenjang pendidikan SMA/D3/D4/S 1. Dalam penelitian ini terdiri dari 1 variabel dependent yaitu Kepuasan mitra satuan kerja (YI) dan, dan lima variabel Independent yaitu Bukti Fisik. (Tangible), keterandalan (Reliability), Daya Tanggap (Ressponsiveness), Jaminan (Assurance),dan. Empati (Empaty). Untuk mengetahui penilaian. responden terhadap masing-masing item , maka semua jawaban dari responden akan dideskriptitkan sebagai berikut :. 58 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(72) 16/41974.pdf. 1). Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik (Tangible) Tabel4.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik Item Pertanyaan. No 1. Ruang tunggu pelayanan KPPN Bersih. 2. Ruang tunggu pelayanan KPPN Nyaman. 3. 4. Ruang tunggu pelayanan KPPN di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja Pegawai KPPN memiliki penanampilan yangrapi. 5. Mesin antrian selalu berfungsi. 6. Ruang Sosialisasi pelayanan KPPN Bersih. 7. Ruang Sosialisasi KPPN Nyaman. 8. Ruang Sosialisasi KPPN di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja Rata-rata. Tidak setuju. San gat tidak setuju 0 0,0% 1 0,9% 0. Sangat setuju. Setuju. Netral. 31 28,2% 11 10,0% 22. 62 56,4% 61 55,5% 63. 0 17 15,5% 0,0% 8 29 --7,3% 26,4% I 24. 20,0%. 57,3%. 21,8%. 0.9%. 0,0%. 12 10,9% 15 13,6% 31 28,2% 31 28,2% 14. 50 45,5% 57 51,8% 48 43,6% 66 60,0% 44. 45 40,9% 34 30,9% 28 25,5% 13 11,8% 46. 3 2,7% 4 3,6% 3 2,7% 0 0.0% 6. 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0. 12,7%. 40,0%. 41,8%. 5.5%. 0,0%. 21 19,0%. 56 51,3%. 30 26,8%. 3 2,8%. 0 0,1%. Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu n:.ta-rata 56 orang (51 ,3 persen ), dan yang. mt:nJawao. ~angal. st:LUJU yanu raLa-wta. L. 1 uraug \1 'J,u. pl:l~I.:HJ.. l'talllull auu ) aug. 59. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(73) 16/41974.pdf. 2). Penjelasan Responden Atas Variabel Keterandalan (reliability). Tabel4.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan •··No. Item Pertanyaan. 9. KPPN mampu memberikan pelayanan secara tepat waktu. 10. KPPN mampu menangani keluhan mitra satuan kerja. 11. KKPN mampu menangani proses pencairan dana. 12. KKPN mampu menangani proses rekonsiliasi. 13. KPPN tidak diskriminatif dalam memberikan layanan. 14. Layanan KPPN mudah dan tidak berbelit belit Rata-rata. Sangat setuju. Setnju. Netral. Tidak setuju. 21 19,1% 31. 50 45,5% 61. 34 30,9%. 4 3,6%. 17. l. 28,2%. 55,5%. 15,5%. 0,9%. 18 16,4%. 25. 66. 22,7% 30 27,3% 15. 60,0%. 13,6% 27 24,5%. 56,4%. 27 24,5%. 55 50,0%. 27 24,5%. 25. 58. 22,6%. 52,9%. 25 22,3%. 55 50,0% 62. 24 21,8%. I. 0,9% 0 0,0% 5. Sangat tidak setuju 1 0,9% 0 0,0% 0 0,0% I. 0,9% I. 4,5%. 0,9%. 1. 0,9%. 0 0,0%. 2 1,8%. 1 0,5%. Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 58 orang (52,9 persen), dan yang menjawab netral yaitu rata-rata 25 orang (22,6 persen ). Sedangkan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 25 orang (25,6 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 2 orang (1,8 persen) dan yang menjawab sangat tidak setuju yaitu rata-rata I orang (0,5 persen).. 60. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(74) 16/41974.pdf. 3). Penjelasan Responden Atas Variabel Cepat Tanggap (responsiveness). Tabel4.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap No. 15. 16. 17. 18 19. Item Pertanyaan Ketentuan mekanisme pencairan dana mudah diakses dan diperoleh melalui website yang disediakan Ketentuan mekanisme pelaksanaan rekonsiliasi mudah diakses dan diperoleh melalui website yang disediakan KPPN selalu mengadakan kegiatan Sosialisasi peraturan mengenai pencairan anggaran Negara Pegawai KPPN ramah ketika memberikan pelayanan Informasi yang di berikan pegawai KPPN mudah di mengerti Rata-rata. Sangat setuju. Setuju. Netral. Tidak setuju. 37. 53. 20. 0. San gat tidak setuju 0. 33,6%. 48,2%. 18,2%. 0,0%. 0,0%. 29. 52. 28. 1. 0. 26,4%. 47,3%. 25.5%. 0,9%. 0,0%. 41. 60. 9. 0. 0. 37,3%. 54,5%. 8,2%. 0,0%. 0,0%. 18 16,4% 54. 64. 58,2% 46. 27 24,5% 9. 1 0,9% 1. 0 0,0% 0. 49,1%. 41,8%. 8,2%. 0,9%. 0,0%. 36 32,5%. 55 50,0%. 19 16,9%. l 0,5%. 0 0,0%. Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 55 orang (50,0 persen), dan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 36 orang (32,5 persen). Sedangkan yang menjawab netral yaitu rata-rata 19 orang (16,9 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 1 orang (0,5 persen). 61. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(75) 16/41974.pdf. 4). Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan (assurance) Tabel4.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan. i~~' '1. '20 21 ;.·. ·' 22 if,;;;. ,,. ·~·.. ·..·. .. ·. .. .'. iJ/IteJil:Pe~yaan. ~~ga~i KPPN st;~~ll.J bersikap ·mudali tersenyum ·dalam melayimi Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) selalu terbit tepat waktu. KPPN selalu dapat menjawab .. perm~alall.an mi4"tt satuan kerja. ~l,>elay~;KPPN ~pa dikenai. •. · " ·· ·. ·::c: '·' [:~t~ K}?PN ~iS,~p sopan ... lg,t_· 'p~g~\Xi,f •dl.tam'\'ffiemberikaillayanan ~b~aya~~c. •.. Rata-rata. Sangat setuju. Setuju. Netral. Tidak setuju. 47. 52. 11. 0. San gat tidak setuju 0. 42,7%. 47,3%. 10,0%. 0,0%. 0,0%. 34 30,9% 35 31,8% 21 19,1% 38 34,5% 35 31,8%. 58 52,7% 52 47,3% 57 51,8% 56 50,9% 55 50,0%. 18 16,4%. 0 0,0% 1 0,9% 7 6,4% 2 1,8%. 0 0,0% 0 0,0% 1 0,9%. 22 20,0% 23 20,9% 12 10,9% 17 15,6%. 2 1,8%. 0,9% 0 0,4%. Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 55 orang (50,0 persen), dan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 35 orang (31,8 persen). Sedangkan yang menjawab netral yaitu rata-rata 17 orang (15,6 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 2 orang (1 ,8 persen). 5). Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (emphaty) Berdasarkan Tabel 4.8 di bawah dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 54 orang (49,1 persen), dan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 48 orang (43,4 persen). Sedangkan yang menjawab netral yaitu rata-rata 7 orang (6,4 persen). 62. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(76) 16/41974.pdf. Tabe14.8. p en_1e . Iasan R espon d en Atas Vana . beIE mpatt. NG. Item Pertanyaan. 25. KPPN selalu memberikan informasi yang terkini. 26. KPPN berkomunikasi dengan baik kepada mitra satuan kerja. 27 28. KKPN mampu memahami kebutuhan mitra satuan kerja KPPN memberikan waktu yang cukup dalam menangani keluhan mitra satuan kerja Rata-rata. Sang at setuju. Setuju. Netral. 42 38,2% 63 57,3% 46 41,8% 40. 58 52,7% 40 36,4% 54 49,1% 64. 9 8,2% 6 5,5% 8 7,3% 5. 0 0,0% I 0,9% 0. San gat tidak setuiu 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0. 36,4%. 58,2%. 4,5%. 0,0%. 0,0%. 48 43,4%. 54 49,I%. 7 6,4%. 0 0,2%. 0 0,0%. Tidak setuju 0 0,0%. 6). Penjelasan Responden Atas Varia bel Kepuasan. Tabel4.10. Penjelasan RespondeD Atas Variabel Kepuasan No. 35. 36 37 38. 39. 40. Item Pertanyaan Pelayanan yang diberikan KPPN sesuai dengan yang di harapkan Kualitas pelayanan KPPN 1 me mberikan kepuasan terhadap mitra satuan kerja KPPN sudah memberikan pelayanan yang terbaik Kecepatan pegawai KPPN dalam memberikan pelayanan memberikan kepuasan Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap sarana dan prasarana di Kantor KPPN Kemampuan petugas KPPN dalam melayani keluhan pelanggan sangat memuaskan Rata-rata. San gat setuju. Setuju. Netral. Tidak setuju. 25. 54. 26. 4. San gat tidak setuju 0. 22,7%. 49,I%. 23,6%. 3,6%. 0.0%. 25. 55. 26. 3. 0. 22,7%. 50,0%. 23,6%. 2,7%. 0,0%. 54 49,1% 40. 43 39,1% 58. 11 10,0% 9. I 0,9% 2. 0 0,0% 0. 36,4%. 52,7%. 8,2%. 1,8%. 0,0%. 33. 56. I8. I. 1. 30,0%. 50,9%. 16,4%. 0,9%. 0,9%. 32. 53. 21. 3. 0. 29,1%. 48,2%. I9,1%. 2,7%. 0,0%. 35 3I,7%. 53 48,3%. I9 I6,8%. 2 2,1%. 0 0,2%. --. Berdasarkan Tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 43 orang (48,3 persen), dan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 35 orang (31,7 persen). Sedangkan yang. 63. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(77) 16/41974.pdf. menjawab netral yaitu rata-rata 19 orang (16,8 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 2 orang (2, 1 persen).. 4.2. Analisis Servqual Untuk mengetahui gambaran penilaian mitra kerja terhadap kualitas pelayanan KPPN Padang Sidempuan di setiap dimensi jasa, digunakan analisa "Servqual" dengan rumus :. Skor Servqual = Skor Persepsi- Skor Ekspektasi Nilai rata-rata kinerjalpersepsi d::tn harapan/ekspektasi mitra kerja di setiap dimensi jasa dibandingkan, sehingga bisa diketahui besamya skor Servqual yang menunjukan kesenjangan atau gap yang terjadi antara harapan mitra kerja terhadap. kualitas. pelayanan KPPN Padang Sidempuan dengan. kinerja. sesungguhnya dari KPPN Padang Sidempuan yang dirasakan mitra kerjanya. Semakin besar skor servqual ( 2: 0 atau posiitif ), semakin besar pula kepuasan yang dirasakan oleh mitra kelja. Hal yang sama berlaku sebaliknya, semakin kecil skor servqual ( < 0 atau negatif), semakin kecil pula kepuasan yang dirasakan oleh mitra kerja, karena kinelja KPPN Padang Sidempuan belum sesuai dengan yang diharapkan (harapan mitra kerja lebih besar dari kinelja KPPN). Ini berarti, dimensi jasa yang memiliki skor servqual paling tinggi merupakan dimensi jasa yang dirasakan paling memuaskan oleh mitra kerja. Ringkasan nilai rata-rata kinerja KPPN , harapan anggota dan kesenjangan atau gap tercantum dalam tabel 4.2.1.. ... 64. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(78) 16/41974.pdf. Tabel4.11. Nilai Bobot Harapan, Kinerja dan Kesenjangan/Gap Untuk Setiap Atribut dan Dimensi. 65 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(79) 16/41974.pdf. I. 3.90. 4.00. -0.10. 4.39. 4.35. 0.05. 20.73. 20.61. 0.12. 4.33. 4.31. 0.02. 4;15. 4.12. 0.03. 4·Jo. 4.24. -0.14. 3.83. 3.99. -0.16. 4.17. 4.17. 0.00. 20.57. 20.83. -0.25. 4.31. 4.19. 0.12. 4.52. 4.22. 0.30. 4.32. 4.34. -0.02. 4.32. 4.35. -0.04. l7A6. 17.10. 0.36. 113.37. 115.22. -1.85. Dari tabel 4.11 di atas dapat diketahui adanya kesenjangan negatif sebesar -2,23, dengan demikian kesenjangan totalnya pun bemilai negatif. Ini berarti kinerja KPPN Padang Sidempuan yang dirasakan mitra kerja masih belum sesuai dengan harapan mitra kerjanya, dengan kata lain harapan mitra kerja masih lebih tinggi daripada kinerja KPPN Padang Sidempuan yang sesungguhnya. Nilai kesenjangan disetiap dimensi adalah sebagai berikut : 1. Tangible atau wujud (-1,42) 2. Reliability atau keandalan (-0,65). 66. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(80) 16/41974.pdf. 3. Assurance ataujaminan (-0,25) 4. Responsivness atau daya tanggap (0,12) 5. Emphaty atau empati (0,36) Kondisi tersebut menunjukan bahwa apabila empati dan daya tanggap yang kinerjanya dirasakan telah sesuai atau melebihi harapan mitra kerja, sedangkan yang lainnya belum sesuai (karena nilainya negatif), dimensi jasa yang paling dirasakan paling memuaskan adalah dimensi empati. Dengan demikian, dimensi Tangible atau wujud merupakan dimensi yang memberi sumbangan terbesar pada tingkat kepuasan total para mitra kerja diikuti Reliability atau keandalan , Emphaty atau empati, Assurance atau jaminan dan Responsivness atau daya tanggap. Dimensi Tangible ada!ah dimensi yang dirasakan paling tidak memuaskan para mitra kerja. Dari dimensi tersebut mempunyai peran yang cukup signifikan terhadap dampak dari kepuasan para pemangku kepentingan. Nilai GAP yang terjadi antara harapan dan kinerja masih cukup signifikan. 4.3. Analisis Butir dengan Metode Importance-Performance. Untuk mengidentiftkasikan atribut-atribut yang sesungguhnya harus diperhatikan dan diprioritaskan oleh pihak KPPN Padang Sidempuan, digunakan analisis butir dengan metode importance-performance. Analisis ini didasarkan pada tingkat kepentingan yang dirasakan para mitra kerja dan kinerja KPPN Padang Sidempuan yang sesungguhnya, sehingga memunugkinkan pihak KPPN untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar··benar dianggap penting saja oleh para mitra kerja, tentu saja agar dapat memuaskan para mitra kerjanya. Analisis dilakukan dengan cara. 67. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(81) 16/41974.pdf. menghitung rata-rara importance atau tingkat kepentingan dan rata-rata performartce atau kinerja KPPN, dan kemudian memplotkan skor dalam grafik dua dimensi yang lebih dikenal dengan Diagram Kartesius. Diagram tersebut. memiliki 4 kuadran (A,B,C dan D), yang masing-masing menunjukan jenis kebijakan yang harus diambil oleh pihak KPPN Padang Sidempuan. Hasil perhitungan rata-rata performance dan importance dapat dilihat di Tabel 4.2.1. Tabel4.11.. 68. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. .. ~.

(82) 16/41974.pdf. 16. Ketentuan mekanisme pelaksanaan mudah diakses dan ... .. , diperoieh melalui .website yang . -.. disediakan ·: . .17' I<PPN selalu mengadakan kegiatan ~Sosial.isasi peraturan mengenai 4~ 1 I ·,~ . . ~pencarran anggaran Negara i'S 18 .. . . Pegawai KPPN ramah ketika ~-~ .: .;' , l•memberikan pelayanan I "'Iilformasi yang 4i berikan pegawai 19 ~'.KPPN mudah di'mengerti t Pegawai KPPN sel_alu bersikap mudah l·~a:·. ~0 .'tersenyum dalam melayani ' ~~ '. 21' · Suraf'Perintah Pencairan Dana (SP2D) 1:·,.. ••. ·:/ selalu terbit tepat waktu ,t· 22 ·.KPPN selalu dapat menjawab · . . ·· . permasalahan mitra satuan keija !i~·· !'. .,·:.fk, -~-- 23 · Pelayanan KPPN tanpa dikenai biaya ~·-.. 24 J>egawai .KPPN bt?rsikap sopan dalam j:· ,,;; ., . . ~. memtierikan layanan . ,.,l· -~5 1·KPP~ selalu memberikan informasi . ... :yang terkini . ~ 26 ~. KPPN berkomunikasi dengan baik kepada mitra satuan keija ·.•c ' 27 KKPN mampu memahami.kebutuhan I(J;,. it> ;, ·'' · mitra.satuan keJja 1 ·.~·-·•} 28.· -~ KPPN memberil,m n waktu yang cukup !,;i;, dalam menangani keluhan mitra satuan .-.,.; ketja ,. Jumlah .';>. ~~ . 1:'. t/t;. •. '. 1. rekonsiliasi. ~. ';. .. 3.99. 4.04. 4.29. 4.09. 3.90. 4.00. 4.39. 4.35. 4.33. 4.31. 4.15. 4.12. 4.10 3.83. 4.24 3.99. 4.17. 4.17. 4.31. 4.19. 4.52. 4.22. 4.32. 4.34. 4.32 113 .37. 4.35 115.22. 69. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(83) 16/41974.pdf. 4.40. KuadranA. 4.30. ~. ~. 4.20. •c Q. ~. 4.10. 0. a.. E. 4.00. 3.90. Kuadran D 3.80 I. 3.80. 3.60. 4.00. 4 .20. 4.40. 4.60. Perfonnance Gambar 4.1. Matrik Importance Performance Dari Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa letak atribut terbagi menjadi empat bagian atau kuadran. Adapun interprestasi dari Diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :. 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap penting oleh mitra kerja, namun pihak KPPN belum melaksanakan sesuai keinginan mitra kerja, sehingga mengecewakan mitra kerja. Butir-butir dalam kuadran inilah yang seharusnya mendapatkan prioritas utama dari pihak KPPN, butir-butir yang terinasuk pada kuadran A adalah :. 70. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(84) 16/41974.pdf. 1. Butir 8 adalah Ruang Sosialisasi KPPN di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja 2. Butir 3 adalah Ruang tunggu pelayanan KPPN di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja. 3. Butir 14 adalah Layanan KPPN mudah dan tidak berbelit belit. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap penting oleh mitra kerja, dari pihak KPPN telah melaksanakan sesuai keinginan mitra kerja, sehingga memuaskan mitra kerja. Butir-butir dalam kuadran inilah merupakan butir-butir yang seharusnya dipertahankan prestasinya oleh KPPN Padang Sidempuan. Butirbutir yang termasuk dalam kuadran B adalah : 1. Butir 1 adalah Ruang tunggu pelayanan KPPN Bersih 2. Butir 10 adalah KPPN mampu menangani keluhan mitra satuan kerja. 3. Butir 15 adalah Ketentuan mekanisme pencairan dana mudah diakses dan diperoleh melalui website yang disediakan 4. Butir 19 adalah Informasi yang di berikan pegawai KPPN mudah di mengerti 5. Butir 20 adalah Pegawai KPPN selalu bersikap mudah tersenyum dalam melayani. 6. Butir 21 adalah Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) selalu terbit tepat waktu 7. Butir 22 adalah KPPN selalu dapat menjawab permasalahan mitra satuan kerja. 71. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(85) 16/41974.pdf. 8. Butir 24 adalah Pegawai KPPN bersikap sopan dalam memberikan layanan 9. Butir 25 adalah KPPN selalu memberikan informasi yang terkini 10. Butir 26 ada1ah KPPN berkomunikasi dengan baik kepada mitra satuan kerja 11. Butir 27 adalah KKPN mampu memahami kebutuhan mitra satuan kerja 12. Butir 28 adalah KPPN memberikan waktu yang cukup dalam menangani keluhan mitra satuan kerja. 3. Kuadran C (Prioritas Rendab). Menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting oleh mitra keija, sedangkan pelaksanaanya oleh KPPN juga biasa-biasa saja atau cukup saja.Butir-butir dalam kuadran ini merupakan butir-butir dengan prioritas rendah. Termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Butir 2 adalah Ruang tunggu pelayanan KPPN Nyaman 2. Butir 4 adalah Pegawai KPPN memiliki penanampilan yang rapi 3. Butir 5 adalah Mesin antrian selalu berfungsi 4. Butir 8 adalah Ruang Sosialisasi KPPN di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja 5. Butir 9 adalah KPPN mampu memberikan pelayanan secara tepat waktu 6. Butir 12 adalah KKPN mampu menangani proses rekonsiliasi 7. Butir 13 adalah KPPN tidak diskriminatif dalam memberikan layanan 8. Butir 16 adalah Ketentuan mekanisme pelaksanaan rekonsiliasi mudah diakses dan diperoleh melalui website yang disediakan. 72. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(86) 16/41974.pdf. 9. Butir 18 adalah Pegawai KPPN ramah ketika memberikan pelayanan 10. Butir 23 adalah Pelayanan KPPN tanpa dikenai biaya. 4. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting oleh mitra kerja, namun pihak KPPN melaksanakannya dengan baik sekali sehingga berlebihan dalam kinerjanya. Kondisi ini memuaskan mitra kerja, akan tetapi menjadi mahal bagi pihak KPPN karena terjadi pengalokasian yang tidak semestinya. Butir-butir dalam kuadran ini merupakan butir-butir dengan berlebihan. Butir-butir pada kuadaran ini adalah: 1. Butir 7 adalah Ruang tunggu pelayanan KPPN Nyaman 2. Butir 11 adalah KKPN mampu menangani proses pencairan dana 3. Butir 17 adalah KPPN selalu mengadakan kegiatan Sosialisasi peraturan mengenai pencairan anggaran Negara. a. Pengujian Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas. normal atau tidak, dimana suatu model regres1 dJkataKall balK Jth.a "1.. lihozah tlUU)) menyalaKan ballwa, aoa oua cara ulllul\. lllt.:Hu,.;LL.l\."t apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan Uji. One-Sampel Kolmogorov_Smirnov Test. Residual suatu model regresi. 73. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(87) 16/41974.pdf. dikatakan terdistribusi normal jika nilai signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed). lebih besar dari 0,05.. Tabel4.12. Basil Uji Normalitas. ()~amplo Kolmogorov-smlrnov Test Unstandardiz ed Residual N '·.•. Normal Parameters a,b. 1. Mean Std. Deviation Absolute. M~. Extreme Differences ·· .,. Positive Negative. Kofmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed). 110 .0000000 2.22828452. .085 .042 -.085 .895 .400. a. Test distribution is Normal.. b. Calculated from data. Sumber: Data Penelitian. 2014 (Data Diolah). ' l"'. •. '. ~. •. '. uji kolmogorof-smimov adalah 0,400 yang lebih besar dari 0,05, yang. fisik, keterandalan, cepat tanggap, Jamman dan empati berdistribusi normal.. 2. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regres1 yang baik seharusnya · tidak terjadi korelasi antar variabel independen.. 74 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(88) 16/41974.pdf. Menurut Ghozali (2005) bahwa; jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance. Inflation Factor (VIF). Dalam suatu model dikatakan tidak terjadi multikolinieatitas atau tidak ada korelasi antar variabel independen jika nilai VIF < 0,1 0, atau jika nilai VIF. > 10 berarti terdapat multikolinieritas.. Tabel4.13. Hasil Uji Multikolinieritas. Coefficien~. '. Model ' 1. .. ·.. •••••. '. '. Tangible ReUability Responsiveness Assurance Emphaty. Collinearm Statistics Tolerance VIF 1.789 .559 .572 1.749 .495 2.019 .536 1.864 .785 1.274. a. Dependent Variable: Kepuasan. Somber: Data Penelitian, 2014 (Data Diolah). Berdasarkan Tabel 4.13. dapat dilihat bahwa nilai VIF dari masmgmasing variabel lebih kecil dari 10 (VIF < 10). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persamaan regresi linier berganda terbebas dari asumsi multikolinieritas.. 75 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(89) 16/41974.pdf. 3. Uji Heteroskedastisitas Untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan variasi residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan standardized residual nilai tersebut digunakan Uji heteroskedastisitas.. Tabel4.14. Basil Uji Heterokedastisitas. COJTelatlons Standardized Residual. 1 :;pearman'a ~. Tangible. Correlation Coefficient Sig. (2-tailedf. N. Reliallility. Responsivemtss. Assurance. Ernphaty. Standardized Residual. Correlation Coetlicient Sig. (2-lailed) N Correlation Coetlicient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2 -tailed). N. 092 339 110. 004 967. 110 -012 897 110 028 771 110 -038 695 110 1000 110. Somber: Data Penelitian, 2014 (Data Diolah). Berdasarkan Tabel 4.14. pada kolom Residual dapat dilihat bahwa nilai Correlation Coefficient adalah rendah atau nilai signifikansi (Sig. (2tailed) masing-masing variabel independen di atas 5 %, artinya masingmasing Variabel Independen Bukti Fisik (Tangible), keterandalan (Reliability), Daya Tanggap (Ressponsiveness), Jarninan (Assurance) dan Empati (Empaty) tidak mempunyai hubungan dengan residualnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat Heterokedastisitas pada model regresi linier berganda yang diperoleh.. 76 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(90) 16/41974.pdf. b. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda Dengan menggunakan model analisis regresi berganda diperoleh persamaan regresi yang memprediksi kemampuan variabel bebas keterandalan (Tangible)tXI, Daya Tanggap (Reliability)IX2, Jaminan (Ressponsivenes)!X3,. Empati. (Assurance)/X4,. dan. Bukti. Fisik. (Emphaty)IX5, untuk menjelaskan perubahan naik atau turunnya variabel terikat Citra K.PPN (Y 1) dan Kepuasan Pelanggan (Y2). Tabel. 4.15. Koe:fisien Regresi Berganda. CoefJicients" ·..•.. Unstandardized Coefficients. ·--1.. > Model • ,1. ;· q'. '. ' .. B -4.505 .161 .211. Sid. Error 2.767 .079. Responsiveness. .429. .128. Assumnce. 251. .122. Emphaty. .292. .145. ). ' Tangible. R~&Qi!ity. .093. Standardized. CoeffiCients Beta. t -1.628. Sig.. .107 .045 .026. .173 .191 .304. 2024 2.264 3.355. .001. .180 .146. 2.0()1. .042. 2023. .046. aoependentVan~_Kepuasan. Sumber: Data Penelitian, 2014 (Data Diolah). Berdasarkan pada Tabel 4.15, maka dapat dibuat persamaan regres1 berganda dalam penelitian adalah : Y 2 = -4,505 + 0,161 X1. + 0,211 X2 + 0,429 X3 + 0,251 X. + 0,292 Xs. Pada persamaan regresi berganda di atas dapat dilihat bahwa variabel bukti fisik, keterandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati memiliki kemampuan mempengaruhi kepuasan mitra satuan ketja, yang artinya bahwa kepuasan mitra satuan ketja dapat dipengaruhi oleh bukti fisik, keterandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati.. 77 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(91) 16/41974.pdf. Hasil interpretasi daripada persamaan regresi adalah sebagai berikut: 1. -4,505 artinya dalam model tersebut merupakan konstanta dan apabila variable XI, X2, X3, X4 dan X5 nya bemilai no! maka tingkat kepuasaanya bemilai -4,505. 2. Nilai 0, 161 artinya apabila variable tangible meningkat a tau menurun sebanyak satu persen maka tingkat kepuasan akan naik dan turun sebanyak 0,161. 3. Nilai 0,211 artinya apabila variable Realibility meningkat atau menurun sebanyak satu persen maka tingKat kepuasan akan naik dan turun sebanyak 0,211. 4. Nilai 0,429 artinya apabila variable Responsiveness meningkat atau menurun sebanyak satu persen maka tingkat kepuasan akan naik dan turun sebanyak 0,429. 5. Nilai 0,251 artinya apabila variable Assurance meningkat atau menurun sebanyak satu persen maka tingkat kepuasan akan naik dan turun sebanyak 0,251. 6. Nilai 0,292 artinya apabila variable Emphaty meningkat atau menurun sebanyak satu persen maka tingkat kepuasan akan naik dan turun sebanyak 0,292. c.. Evaluasi Hasil Regresi 1.. Koefisien Determinasi (R2 ) Koefisien korelasi (r) sebesar 0,759 menunjukkan hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan Kepuasan pelanggan. Selanjutnya koefisien determinasi (R2) sebesar 0,576, angka tersebut menunjukkan. 78. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(92) 16/41974.pdf. bahwa 57,6% Kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padang Sidempuan dipengaruhi oleh lima dimensi variabel bebas tersebut, sebagai indikasi bahwa ada kemungkinan adanya factor lain selain kelima variabel kualitas pelayanan. Tabel 4.15. Koefisien Determinasi Model su,mmary. ~ode I. 1. R. .7593. R Square. .A.djusted R Square. StdL Error of th& Estimate. .576. .556. 2.28.122. •· Predictol"$: (Conslllnt), Emphaty, Tsngible, Relisbility, Assurance. Responsi'lleness. Sumber: Data Penelitian, 2014 (Data Diolah). 2. Uji Secara Simultan (Uji F) Pengujian secara simultan atau secara serempak hipotesis dilakukan untuk melihat apakah variabel bukti fisik, keterandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati ~erpengaruh secara serempak Kepuasan Mitra Satuan Kerja KPPN. 79. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(93) 16/41974.pdf. Tabel4.16. Pasil Uji Simultan. ANIOVAt Sum of Squares. Medel. 1. Regre$Sbn Re~di.ICII. Total. 735.188 541 . 212 1276.400. of. I 147.0381. F. Mean Square. 5 104. Sig.. 28.255. .oooa. 5.204. 109. a. Predictors: (Constant}, Emphety, langlble. Rettabluty, Assurance,. ~espor.siveness. b. Depanden~ \tarlable: Kepuasan. .'. d. Sumber: Data Penelitian, 2014 (Data Diolah). Dengan menggunakan taraf signifikansi (a ) sebesar 10 %, berdasarkan data pada Tabel 4.16. diatas dapat diperoleh bahwa nilai lebih besar jika dibandingkan dengan Ftabel (F 0.1,5,110). Fhitung. =. sebesar 28,255. 1,90. Hal ini berarti. menyatakan hasil penelitian menolak Ho dan menerima H 1• Dengan demikian hasil uji secara simultan atau secara serempak menyatakan bahwa variabel bebas bukti fisik, keterandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati berpehgaruh secara serempak terhadap Kepuasan Mitra Satuan Kerja KPPN Padang Sidempuan 3. Uji Secara Parsial (llji t) Pengujian secara parsial (sendiri-sendiri) dilakukan untuk menguji apakah masing-masing variabel bukti fisik, keterandalan, cepat tanggap. jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan mitra satuan kelja KPPN. 80. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(94) 16/41974.pdf. Tabel 4.17. Hasil Uji Parsial Coet111clenta" Standardized. Cooffi'!ienls. Coefficients. Bela. -4.505. sro. Error '2.7fr7. Tangibb. .·a·,. .079. .173. 2.CY<:4. Reliabitily. .21'. .003. .191. RespoosMK!ess. .~29. .128. .30'1. .001. Assuranea. .2t.' .292. .122 .145. .1&! .1·16. 2.2E4 33ff, 2.ut'1 2.003. .046. t,1Cdel. 1. Uns1ancardiz:ed B {l;:ll1!ruln11. Empbety. t. -1 528. Stg. 107 .Q.4f,. 02ti .tMZ. a. DepardentVariable: Kepuasan. Sumber: Data Penelitian, 2013 (Data Diolah). Dengan menggunakan taraf signifikansi (a) sebesar 10 %, berdasarkan data pada Tabel 4.17. di atas dapat diperoleh hasil sebagai berikut : 1. Nilai thitung untuk variabel tangible (2,024) lebih besar jika dibandingkan. dengan nihii ttabei (1,658). Maka hasil uji menolak H0 dan menerima H 1• yang berarti bahwa variabel bebas Tangible secara sendiri (parsial) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasaan mitra satuan kerja KPPN Padang Sidempuan 2. Nilai thitung untuk variabel reliability (2,264) lebih besar jika dibandingkan dengan nilai ttabel (1,658). Maka hasil uji menolak H0 dan menerima H 1, yang berarti bahwa variabel bebas Reliability secara sendiri (parsial) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasaan mitra satuan kerja KPPN Padang Sidempuan 3. Nilai thitung untuk variabel responsiveness (3,355) lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t1abei (1 ,658). Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H 1, yang berarti bahwa variabel bebas Responsiveness secara. 81. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(95) 16/41974.pdf. sendiri (parsial) berpengaruh. dan signifikan terhadap kepuasaan mitra. satuan kerja KPPN Padang Sidempuan 4. Nilai thitung untuk variabel assurance (2,061) lebih besar jika dibandingkan dengan nilai 1tabel (1,658). Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H1. yang berarti bahwa variabel bebas Assurance secara sendiri (parsial) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasaan mitra satuan kerja KPPN Padang Sidempuan 5. Nilai thitung untuk variabel emphaty (2,023) lebih besar jika dibandingkan dengan nilai ttabel (1,658). Maka hasil uji menolak H 0 dan menerima. H~.. yang berarti bahwa variabel bebas Emphaty secara sendiri (parsial) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasaan mitra satuan kerja KPPN Padang Sidempuan. B. HASIL PEMBAHASAN. Tangible,. Realibility,. Ressponsiveness,. Assurance,. Emphaty. berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padang Sidimpuan Hasil. uji. F. menyatakan. bahwasannya. Tangible,. Reability,. Ressponsiveness, Assurance, Emphaty berpengaruh positif dan siginfikat terhadap citra KPPN Padang Sidimpuan dan kepuasan mitra satuan. ke~ja.. Dari hasil. penelitian ini mendorong Dirjen Perbendaharaan khusunya pimpinan KPPN Padangsidimpuan. untuk. meningkatkan. kualitas. pelayanan. untuk. dapat. meningkatkan citra dan kepuasaan mitra satuan kerja mengigat tuntutan reformasi birokrasi yang sudah semakin tinggi dan perubahan mind set Pegawai Negeri. 82. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(96) 16/41974.pdf. Sipil yang dulunya di layanin menjadi melayani. Hal ini sesuai dengan penelitian Aryani (2010) yang menyakan bahwasannya menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISJP UI. Tjiptono (2007) juga mengemukakan kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang perusahaan. lkatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan,. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.. Tangible berpengaruh positif dan siginf"Ikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja Hasil uji T menyatakan bahwasannya Tangible berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja. Hasil ini sama dengan penelitian Rusydi (2011) yang telah membuktikan bahwa kinerja layanan pada KPPN Padang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan. Ruang sosialisasi yang masih di rasa kurang bersih serta tidak di lengkapi peralatan yang dapat menunjang kebutuhan para satuan kerja menjadi hal yang ~-.. • ... .. •. ' f. l. "l.- 'l': .. ,. 1-. '. 1. r. Y. f. l. •. 1. 1. ~ ... 1'. kurang rapi juga perlu di tingkatkan. Adanya. ••. ,. ., pegawai KPPN yang tidak. berpak.aian sesuai dengan aturan seperti memakai peci sewaktu jam pelayanan di rasa kurang wajar. Pegawai honorer atau mitra sebaiknya menggunakan. 83. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(97) 16/41974.pdf. menidentitaskan mereka sehingga memudahkan para mitra satuan kerja untuk menidentifikasi mana yang pegawai dan bukan. Implikasi lain yang harus di terapkan adalah adanya ruang sosialisasi KPPN di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja dan ruang tunggu pelayanan KPPN yang juga di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja. Dari hasil wawancara terhadap responden ruang sosialisasi yang tidak di lengkapi peralatan yang memadai seperti kursi yang tidak empuk, AC serta kipas angin yang tidak ada, sound systems dan papan viewer yang tidak ada. Hal hal di atas sangat lah penting mengigatkan jika di lakukan sosialisasi akan memerlukan waktu yang cukup lama sehingga membutuhkan ruangan yang nyaman. Pada ruang tunggu pelayanan juga di rasa masih perlu di tingkatkan seperti mesin antrian yang memakai face recognition sehingga yang mengambil tiket antrian yang juga dapat bertemu dengan front office. Adaanya mesin printer yang di sediakan kepada mitra satuan ketja karena notabennya mitra satuan kerja berasal dari luar kota sehingga apabila tetjadi kesalahan dalam pengajuan Surat Perintah Membayara (SPM) maka akan mudah untuk mengeprint kembali. Hal ini juga sesuai dengan. berpengaruh posltlt dan s1gml1Kan lerJa<.1ap cltra perusahaan Realihility bcrpcngaruh positif dan illHJa. ~cHu•Ui ~\-I. sic;infil~at. t, ... •, ·'·. l.,,.,. '. '\:'lll. J". Hasil uji t menyatakan bahwasannya realibility berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja. Hal ini sama dengan penelitian Sancoko (20 10) yang telah membuktikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pegawai KPPN Jakarta I dalam hal ini realibility yang. 84. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(98) 16/41974.pdf. dirasakan mitra satuan keija. Hal yang menjadi penting adalah pelayanan yang mudah dan tidak berbelit belit. Pelayanan yang terintegrasi merupakan solusi bagi KPPN Padangsidimpuan. Misalkan saja Customer Service yang harus senantiasa di depan sehingga keluhan para mitra satuan kerja dapat segera di tampung. Implikasi yang harus di terapkan KPPN adalah mampu memberikan pelayanan secara tepat waktu dan KPPN tidak diskriminatif dalam memberikan layanan. Masih adanya pegawai KPPN yang tidak tepat waktu datang pada pagi hari dan setelah makan siang di rasa mitra sangat menganggu kenyaman mitra satuan kerja dalam hal pelayanan. Hal ini juga akan mengakibatkan banyaknya tunpukan berkas yang harus diproses akibat dari terlambatnya petugas KPPN dalam hal memberikan pelayanan. Akibat daripada itu citra pelay&nan birokrasi yang menuju KPPN Percontohan akan menjadi tergerus akbiat masih adanya oknum yang melakukan tindakan seperti itu. mitra satuan kerja Hasil uji t menyatakan bahwasannya Ressponsiveness berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner (2004) yang menyatakan ketanggapan merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Hal yang perlu dipertahankan adalah mengenai kegiatan sosialisasi mengenai pencairan dana terus tetap dilakukan sehingga mitra satuan keija dapat mengikuti perkembangan terbarudalam hal pencairan dana. Kegiatan sosialisasi ini sangatlah penting mengigat peraturan yang sering berubah ubah. Oleh karena itu sosialisasi yang. 85. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(99) 16/41974.pdf. tepat waktu sesuai dengan perkembangan sangatlah di harapkan agar para mitra satuan kerja dapat mengikuti perkembangan peraturan dengan tepat waktu dan baik. Implikasi yang harus di terapkan XPPN adalah adalah ketentuan mekanisme pelaksanaan rekonsiliasi mudah diakses dan diperoleh melalui website yang disediakan dan Pegawai KPPN ramah ketika memberikan pelayanan. Proses rekonsiliasi yang tidak mudah di akses bagi mitra satuan kerja yang baru berkecimpung di rekonsiliasi mengakibatkan berbagai kendala bagi mitra tersebut. Oleh karena itu website menjadi andalan sebagai penghubung dengan mitra satuan kerja. Tidak ramahnya pegawai KPPN menyebabkan ketidaknyaman kepada mitra satuan kerja, seharusnya KPPN melakukan 3S yaitu salam, senyum dan sapa. ldealnya seorang pegawai KPPN memiliki jiwa know your customers artinya sebagai seorang aparatur Negara yang notabennya memiliki sifat mengayomin kepada yang di layaninnya seperti sifat ramah yang nantinya akan berdampak kepada citra pada pelayanan publik yang baik.. Assurance berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja Hasil uji t menyatakan bahwasannya Assurance berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja. Hal ini sesuai dengan Anand (2012). yang. menyatakan. bahwasanya. variable. Assurance. yang. paling. berpengaruh signifkan terhadap pada kepuasaan bank india cabang mohan togar. Hal yang perlu di pertahankan adalah kemampuan menangani proses pencairan SP2D yang sudah sesuai Standart Operating Procedure (SOP) yakni 1 jam di rasa hal yang membuat mitra satuan kerja merasa cukup puas .. Implikasi yang harus. .. di terapkan KPPN adalah pelayanan tanpa dikenai biaya. Masih adanya oknum. 86. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(100) 16/41974.pdf. pegawai KPPN yang melakukan pelayanan yang di kenai biaya patut menjadi perhatian khusus. Oleh karena itu pengawasan hendaknya di berlakukan secara berlapis baik dari level kepala seksi maupun kepala kantor dan melakukan penempatan pegawai sesuai rekam jejak pegawai tersebut. Hal laiinya yang harus di tingkatkan adalah peningkatan kapasitas sumber daya manusia KPPN Padangsidimpuan. melalui. diklat. maupun. bimbingan. tekhnis. sehingga. permasalahan permasalahan yang timbul di kalangan mitra satuan kerja dapat terjawab oleh pegawai KPPN.. Emphaty berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja Hasil uji t menyatakan bahwasannya Emphaty berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan mitra satuan kerja. Kotler (2012) bependapat bahwasannya kesedian untuk membedkan perhatian yang mendalam dan khsusu kepada masing masing pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan jayarahman (20 10) yang menyatakan bahwasannya Emphaty berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di sector perbankan di Malaysia. Hal yang perlu di pertahankan adalah mengenai komunikasi yang baik dan memberikan informasi yang terkini kepada mitra satuan kerja. Layanan ini memberikan kepuasan kepada mitra satuan kerja. Informasi yang terkini sangatlah di butuhkan oleh mitra satuan kerja karena dinamika peraturan maupun aplikasi yang cepat berubah membutuhkan informasi yang cepat juga sehingga para mitra satuan kerja dapat dengan mudah menyesuaikan diri. Implikasi yang harus di terapkan KPPN adalah memberikan waktu yang cukup dalam menangani keluhan mitra satuan kerja. Misalnya dalam pelayanan aplikasi yang sering sekali para mitra merasa tidak. 87. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(101) 16/41974.pdf. cakap dalam menggunakan aplikasi tersebut di karenakan banyaknya aplikasi yang terus menerus berubah sehingga menyebabkan para mitra merasa perlu pegawai KPPN yang dapat menampung keluh kesah para mitra satuan kerja tersebut melalui pelayanan dengan waktu yang cukup di ruang mini TLC (Training Learning Center).. 88. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(102) 16/41974.pdf. BABV SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Reformasi birokrasi merupakan hal yang menjadi penting dan signifikan, hal ini bisa ditandai dengan menjadi11ya Kantor Pelayanan dan Perbendaharaan Negara (KPPN) menjadi KPPN Percontohan, hal ini semakin menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan dari institusi negara tersebut. Kurangnya tingkat pelayanan KPPN akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasa.n pelayanan publik, dimana hal tersebut akan sangat mempengaruhi kualitas reformasi birokrasi di Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan analisis yang telah diuraikan di bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Bukti. fisik. (tangible),. kehandalan. (reliability),. cepat. tanggap. (responsiveness), jaminan (assurance), empati(empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan. 2. Bukti fisik (tangible), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan. 3. Kehandalan (reliability), tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan. 4. Cepat. tanggap. (responsiveness),. berpengaruh. signifikan. terhadap. kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan. 5. Jaminan (assurance), tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan. 6. Empati (empathy), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra satuan. 89. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(103) 16/41974.pdf. kerja KPPN Padangsidimpuan 7. Temuan-temuan. dalam. penelitian. ini. terbukti. mendukung. teori. Parasuraman dan Zeithaml (1990) dimana tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi) yaitu : tangible, reliability,. responsiveness, competence,. courte~y.. credibility, security, access,. communications, dan understanding the customer. Kesepuluh variabel itu pada dasamya sama dengan lima dimensi yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini yakni : reliability, responsiveness, assurance,. emphaty, dan tangible.. B. Saran 1. Secara simultan kelima variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh. yang sangat dominan terhadap kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan, berkaitan dengan tersebut KPPN Padangsidimpuan, dapat terus meningkatkan profesionalisme dan pengetahuan pegawai, meningkatkan fasilitas penl.mjang KPPN. Hal ini diperlukan untuk dapat meningkatkan reformasi birokrasi yang ada di Indonesia khusunya di Departemen Keuangan. 2. Bukti fisik (tangible), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan. Berkaitan dengan tersebut KPPN Padangsidimpuan agar ruang sosialisasi KPPN di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja dan ruang tunggu pelayanan KPPN yang juga di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja 3. Keterandalan (reliability), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. 90. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(104) 16/41974.pdf. mitra satuan ketja KPPN Padangsidimpuan. Berkaitan dengan hal tersebut disarankan agar KPPN Padangsidimpuan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya secara tepat waktu dan memberikan pelayanan secara tidak diskriminatif kepada mitra satuan kerja. 4. Cepat tanggap. (responsiveness), berpengaruh. signifikan terhadap. kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan... Berkaitan. dengan hal itu KPPN harus terus meningkatkan keramahan terhadap mitra satuan ketja, dan meningkatkan kualitas pelayanan web KPPN . 5. Jaminan (assurance), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra satuan ketja KPPN Padangsidimpuan .. Berkaitan dengan hal itu KPPN harus terus meningkatkan kemampuan pelayanan dalam memberikan jaminan yaitu dapat mejawab segala pertanyaan mitra satuan kerja. 6. Kepuasan mitra satuan kerja KPPN Padangsidimpuan paling dominan dipengaruhi oleh variabel empati. Berkaitan dengan tersebut KPPN, dapat terus meningkatkan pelayanan dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terutama memahami kebutuhuan dan meluangkan waktu untuk menjawab keluhan mitra sataun ketja. 7. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti faktor-faktor lain yang ikut mempengaruhi kepuasan yang belum diteliti dalam penelitian ini, sehingga bisa menjadi masukan yang berarti bagi dunia pelayanan publik.. 91. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(105) 16/41974.pdf. Daftar Pustaka. Anand, et all. 2012. The Impact of Service Quality on Customer Sati.~faction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study through SERVPERF Aryani, D. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jumal Ilmu Administrasi dan Organisasi Bitner, dan Zeitmal. 2006. Service Marketing - Integrating Customer Focus. Accross The Firm 4th Edition New York:McGraw Hill Dwiyatno, A. 2010. Manajemen Pelayanan Publik: Inklusif, eksklusif dan. Kolaboratif Gajah Mada University Press http://www.kpk.go.id/id/berita/siaran-pers/1574-kpk-umumkan-survei-integritassektor-publik 2013 Jasfar, F. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia. Jayarahman. 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer. Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4 Kotler, et all. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke Tiga Bela.s Jakarta Erlangga. Khoiryu, R. .20 11. The Effect of Good Governance Implementation and Service. Performance of Non-Personnel Expenditure Disbursement and Agency Accounting System (SAl) Reconti/iation to The Service User Satisfaction in KPPNPadang KPPN Temate.2011. Penelitian Kepuasan Mitra Satuan Kerja KPPN. 92. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(106) 16/41974.pdf. Nasih. Dimensi Kepuasan Pelanggan Alas Pe/ayanan Publik: Studi Pada KPPN. Wilayah Jawa Timw Parasuraman, et all. 1988. Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Pramudya, E. 2012. Pengontrolan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Pada. Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Menggunakan Grafik Kendali T2 Hotelling Dan Grafik Kendali Generalized Variance. Siswadi Edi. 2012. Birokrasi Masa Depan: Menuju Tata Kelola pemerintah Yang. Efektif .Mutiara Press Sugiyono.2007. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method\).. Bandung:. Alfabeta Sancoko, B. 2010. Pengaruh Remnunerasi terhadap pelayanan publik. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang Undang No 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara Tjiptono. 2007. Manajemen Jasa: Andi Offset Widarjono, A. 2010. Ana/isis Statistik .Multivariat Terapan, Yogyak.arta UPP STIMYKPN. 93. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(107) 16/41974.pdf. KUESIONER TESIS (PRIBADI) Kepada Yth Mitra Satuan Kerja KPPN Sidempuan Di Tempat. Dengan Hormat, Sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan penelitian, maka saya melakukan penelitian yang berjudul: "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra KPPN dan Kepuasan Mitra Satuan Kerja KPPN (Studi Kasus pada KPPN Sidempuan)". Sehubungan dengan itu, saya mohon kesediaan mitra satuan kelja untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan petunjuk pengisiannya. Perlu saya sampaikan bahwa sesuai etika penelitian, saya akan merahasiakan identitas mitra satuan kerja dalam penulisan ini. Bantuan dari mitra satuan kerja untuk mengisi kuesioner ini dengan sejujur-jujumya, secara obyektif dan apa adanya sangat berarti bagi penelitian ini. Untuk itu saya ucapkan terima kasih.. Penulis,. Iskandar Ahmaddien NIM:. 018930871. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(108) 16/41974.pdf. DATA. Nama Usia a.. 19-26 tahun. b. 27-34 tahun c. 35-42 tahun. d. 43-50 tahun e. 51 tahun ka atas Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perernpuan Tingkat pendidikan a. SMP b. SMA c. Sl d. S2. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. PONl.

(109) 16/41974.pdf. Jabatan Go Iongan. Petunjuk pengisian. 1. Bacalah sejumlah pemyataan di bawah ini dengan teliti. 2. Anda dimohon untuk memberikan penilaian mengenai pengaruh kulitas pelayanan terhadap citra KPPN dan kepuasan mitra satuan kerja KPPN Sidempuan. 3. Anda dimohon untuk memberikan jawaban dengan memberikan tanda silang (x) pada salah satu kriteria untuk setiap pemyataan yang menurut anda paling tepat. 4. Skor yang diberikan tidak mengandung nilai jawaban benar-salah melainkan menunjukkan kesesuaian penilaian anda terhadap isi setiap pemyataan 5. Dimohon dalam memberikan penilaian tidak ada pemyataan yang dilewatkan.. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka.

(110) •. 16/41974.pdf. Daftar pernyataan. Ruang tun12:12:U oelavanan KPPN Bersih Ruang tunggu pelayanan KPPN Nyaman Ruang tunggu pelayanan KPPN di lengkapi peralatan yang · kebutuhan Satuan ~p •. Pegawai KPPN memiliki penanampilan yang rapi Mesin antrian selalu berfungsi Ruang tunggu pelayanan KPPN Bersih Ruang tunggu pelayanan KPPN Nyaman Ruang Sosialisasi KPPN di lengkapi peralatan yang · kebutuhan Satuan Keria Kehandalan (Reliability) KPPN mampu memberikan pelayanan secara tepat waktu KPPN mampu menangani keluhan mitra satuan kerja KKPN mampu menangani proses pencairan dana KKPN mampu menangani proses rekonsiliasi KPPN tidak diskriminatif dalam memberikan layanan Layanan KPPN mudah dan tidak berbelit belit. Daya Tanggap (Resposiveness) Ketentuan mekanisme pencairan dana mudah diakses dan leh melalui website vang disediakan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. Jawaban: 1. Sangat tidak setuju, 2. Tidak setuju, 3. Netral, 4. Setuju, 5. Sangat Setuju. Jawaban: 1. Sangat tidak setuju, 2. Tidak setuju, 3. Netral, 4. Setuju, 5. Sangat Setuju.

(111) r. 16/41974.pdf. 1. Ketentuan mekanisme pelaksanaan rekonsiliasi mudah diakses dan dioeroleh melalui website vang disediakan KPPN selalu mengadakan kegiatan Sosialisasi peraturan NPo~r~. Informasi yang di berikan nM""'"''. Jaminan (Assurance) Pegawai KPPN selalu bersikap mudah tersenyum dalam. KPPN selalu dapat menjawab permasalahan mitra satuan Pelayanan KPPN tanpa dikenai biaya Pegawai KPPN bersikap sopan dalam memberikan layanan. Empati (Empathy) KPPN selalu memberikan informasi yang terkini KPPN berkomunikasi dengan baik kepada mitra satuan kelja KKPN mampu memahami kebutuhan mitra satuan kelja KPPN memberikan waktu yang cukup dalam menangani keluhan mitra satuan Kepuasan Mitra Satuan Keria KPPN Pelayanan yang diberikan KPPN sesuai dengan yang di Kualitas pelayanan KPPN memberikan kepuasan terhadap mitra satuan keria KPPN sudah memberikan pelayanan yang terbaik Kecepatan pegawai KPPN dalam memberikan pelayanan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5.

(112) 16/41974.pdf. memberikan kepuasan Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap sarana dan prasarana di Kantor KPPN Kemampuan petugas KPPN dalam melayani keluhan pelanggan sangat memuaskan. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka. ,..

(113)