1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN KESEHATAN
DI RSUD dr. ADJIDARMO KABUPATEN LEBAK TAHUN 2014 Listyaningsih
Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
listya_vicero@yahoo.co.id ABSTRAK
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan sudah menjadi kebutuhan setiap instansi pemberi layanan karenanya sudah selayaknya bila pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan secara periodik melalui kegiatan penelitian. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan melibatkan responden sebanyak 350 orang secara proporsional dari tiap unit layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan kesehatan di RSUD dr Adjidarmo Kabupaten Lebak sebesar 74,30 dan masuk dalam kategori baik. Berdasarkan perbandingan tiap unsur pelayanan nilai tertinggi pada unsur tanggung jawab dengan skor 3,16 atau 78,96. Dan terendah pada unsur kecepatan sebesar 2,73 atau 68,26 dan masuk dalam kategori baik. Kemudian saran yang dapat disampaikan bahwa RSUD diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit terutama dari unsur kecepatan pelayanan, ketersediaan dokter jaga dan dokter spesialis terkait dengan waktu pelayanan dan menertibkan dan menambah kenyamanan lingkungan terkait dengan fasilitas umum seperti kebersihan toilet, parkir dan sarana lainnya. Dan juga memberikan apresiasi atau reward kepada penanggungjawab instalasi guna memotivasi dalam peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat.
PENDAHULUAN
Pelayanan publik sebagai bagian dari tanggung jawab pemerintah untuk pencapaian tujuan kesejahteraan masyarakat telah diatur dalam Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam Undang-undang tersebut disebutkan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Karenanya penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Kabupaten Lebak sebagai salah satu kabupaten di Propinsi Banten yang telah ada
jauh sebelum Propinsi Banten berdiri, sudah selayaknya membenahi diri dalam rangka mewujudkan good gavernance dibidang pelayanan publik. Salah satu cara yang harus di tempuh adalah melakukan evaluasi dan pengukuran indeks kepuasan masyarakat di setiap instansi yang melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini penting mengingat paradigma pemerintah bukan lagi sebagai pemberi perintah namun sudah bergeser sebagai pelayan masyarakat. Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat dijangkau seluruh lapisan masyarakat.
2 Keberadaan RSUD dr. Adjidarmo yang telah
terlahir sekian lama sudah selayaknya membenahi diri dalam rangka mewujudkan good governance di bidang pelayanan kesehatan. Salah satu cara yang harus ditempuh adalah dengan melakukan evaluasi dan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM) di setiap unit pelayanan yang terdapat di RSUD dr. Adjidarmo kepada masyarakat. Hal ini penting mengingat paradigma pemerintah yang bukan lagi sebagai pemberi perintah namun sudah bergeser sebagai pelayanan masyarakat. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit di unit penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan kesehatan yaitu RSUD dr. Adjidarmo. Dan memetakan kinerja unit penyelenggara pelayanan publik yang menjadi sasaran survey berdasarkan kinerja pelayanan publik menurut persepsi pengguna jasa layanan (masyarakat).
TINJAUAN PUSTAKA Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar terbentuknya masyarakat yang manusiawi (Tjosvold dalam Sadu Wasistiono, 2003:42). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional.
Rasyid (Rasyid, 1997:3) berpendapat mengenai pelayanan publik yang berkualitas serta kaitannya dengan pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh aparat
pemerintah yaitu: manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan yang diberikan organisasi pemerintah yaitu secara langsung dapat merangsang lahirnya respek dari masyarakat atau sikap profesionalisme para birokrat sebagai masyarakat secara tulus akan mendorong terpeliharanya iklim kerja keras, disiplin, dan komprehensif. Dari pendapat Rasyid tersebut dapat dikatakan bahwa dengan pelayanan yang baik dari pemerintah selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat terhadap peningkatan citra pemerintah di mata masyarakat.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).
Konsep Kualitas Pelayanan
Gronroos (Arief,2007:118) pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka membeli penawaran yang terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian personal, dan komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan bagi pelanggan dan customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap pelanggan. Dengan demikian, setiap perusahaan selalu menawarkan pelayanan bagi pelanggan, terlepas dari hal apa pun bentuk produk yang diberikan.
Menurut Parasuraman (Arief, 2007:135) faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima. Apabila jasa yang diterima konsumen sama dengan yang diharapkan atau bahkan lebih baik, maka dipersepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula
3 sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya
kualitas jasa atau pelayanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Berdasarkan penjelasan di atas, Arief (2007:135) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Prosedur Pelayanan, adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan Pelayanan, adalah persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan Pelayanan, adalah keberadaan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawab). 4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, adalah
kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan Pelayanan, adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan, adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan Keramahan Petugas, merupakan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan Lingkungan, merupakan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
METODE PENELITIAN
4 Dalam penelitian ini, metode atau teknik
pengumpulan data yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner, merupakan alat penelitian yang digunakan sebagai instrumen utama dalam penelitian ini. Kuesioner disusun berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
b. Wawancara, merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui pertanyaan langsung dengan nara sumber.
c. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung dengan obyek penelitian.
d. Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan mempelajari dokumen-dokumen guna melengkapi data yang telah terkumpul.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi yang akan menjadi obyek penelitian adalah seluruh masyarakat yang menggunakan layanan di unit penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan kesehatan yaitu Rumah Sakit dr. Adjidarmo. Kemudian, dari populasi tersebut berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, bahwa jumlah sampel minimal 150 orang dengan ketentuan (jumlah unsur penilaian+1 x 10 = 150 orang).
Teknik penarikan sampel menggunakan teknik incidental sampling. Dimana responden diambil berdasarkan pada kehadiran responden di unit penyelenggara pelayanan publik .
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan kesehatan di Rumah sakit dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan rumah sakit. Untuk mewakili populasi maka responden ditentukan berdasarkan jenis/ unit pelayanan yaitu Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Persalinan dan Keluarga Berencana, Farmasi, Laboratorium Patologi dan Radiologi.
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden mengenai 14 unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, dapat dideskripsikan sebagai berikut:
Secara umum, skor Indeks Kepuasan Masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak masuk dalam kategori baik. Meskipun demikian sebaran tingkat kepuasan ternyata belum merata, artinya terdapat beberapa unsur pelayanan yang sudah memuaskan namun juga terdapat unsur pelayanan yang masih memerlukan perhatian serius. Untuk lebih jelasnya berikut ini deskripsi perbandingan tiap unsur pelayanan.
Grafik 4
Indeks Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan Kesehatan Di RSUD Dr. Adjidarmo
5 Sumber: Kuesioner penelitian tahun 2014
Grafik di atas dapat menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan kesehatan di RSUD dr. Adjidarmo sebesar 2,96 atau bila dikonversikan sebesar 74,10 dan masuk dalam kategori baik.
Penilaian tertinggi yang diberikan yaitu pada unsur tanggungjawab petugas yaitu sebesar 3,16 atau sebesar 78,96. Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah merasa puas terhadap kinerja petugas pelayanan baik dari petugas paramedik maupun dokter. Unsur lainnya yang diapresiasi tinggi oleh responden yaitu unsur prosedur pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, dan keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
Ketiga unsur yang dimaksud di atas akan diuraikan sebagai berikut:
1. Prosedur Pelayanan
Unsur prosedur pelayanan merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Prosedur pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr Adjidarmo dirasa sudah memenuhi harapan masyarakat, hal ini diperkuat dengan adanya alur/prosedur pelayanan di bagian pendaftaran. Masyarakat juga sudah menganggap
bahwa alur pelayanan yang harus dilalui tidak terlalu sulit. Meskipun demikian, di setiap instalasi sebaiknya juga diberi papan pengumuman atau petunjuk mengenai prosedur pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
2. Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan diidentifikasi sebagai tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam penelitian ini terdapat tiga sub indikator, antara lain kemampuan fisik petugas pelayanan, kemampuan intelektual petugas pelayanan dan kemampuan administratif petugas pelayanan. Dilihat dari sisi kemampuan, responden menilai petugas pelayanan di rumah sakit ini sudah cukup professional. Hal ini diperkuat dengan anggapan responden yang belum mendengar adanya kasus malpraktek, kasus ibu meninggal saat melahirkan atau kasus meninggalnya bayi lahir hidup. Namun terdapat satu sub indikator yang membutuhkan perhatian yaitu kemampuan administrasi para petugas pelayanan. Karena untuk mendapatkan informasi tentang rekam medic atau data pasien rata-rata lebih dari 15 menit.
3. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan Keadilan yang dimaksudkan adalah kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan dan kemerataan jangkauan/cakupan dalam pelaksanaan pelayanan. Pada unusur ini responden merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit. Artinya, responden sudah merasa diperlakukan sama dalam mendapatkan pelayanan. Sehingga pihak rumah sakit harus terus mempertahankan pelayanan yang adil kepada pasien.
Meskipun secara umum dinilai baik, namun terdapat beberapa unsur yang perlu mendapatkan perhatian karena berada pada
6 nilai kurang dari 3.00. Unsur yang
dimaksudkan antara lain unsur persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal dan kenyamanan lingkungan. Unsur-unsur yang dimaksud di atas akan diuraikan sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan yang dimaksudkan meliputi keterbukaan persyaratan pelayanan, kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan, serta kejelasan mengenai persyaratan pelayanan. Dari kegita indicator tersebut, keterbukaan informasi tentang persyaratan pelayanan rupanya mendapatkan penilaian terendah bila dibandingkan dengan dua indicator lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa responden masih membutuhkan informasi mengenai persyaratan pelayanan. Sehingga pihak rumah sakit hendaknya menambah jumlah papan pengumuman mengenai persyaratan pelayanan di tempat-tempat yang mudah terlihat oleh pasien.
2. Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas yang dimaksud adalah kepastian identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan, dan kemudahan menemui atau menghubungi petugas pelayanan. Dari kedua indicator tersebut, responden menilai rendah pada kemudahan menemui atau menghubungi petugas pelayanan baik petugas paramedic maupun dokter. Responden lebih sulit menemui dokter daripada petugas paramedic. Hal ini diakui oleh pihak rumah sakit, bahwa memang untuk dokter praktek agak kesulitan mengatur jadwalnya mengingat keterbatasan jumlah dokter terutama dokter spesialis. Sehingga pihak rumah sakit masih menggunakan dokter spesialis dari luar rumah sakit, yang akhirnya membawa dampak pada tingkat kehadiran dokter
tersebut. Responden mengaku bahwa untuk mendapatkan pelayanan dokter mereka harus mengantri lama.
3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Unsur ini menjelaskan tentang kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Kedisiplinan petugas pelayanan diukur dari 2 indikator yaitu kredibilitas petugas pelayanan dan petugas menunjukkan kemampuan dalam menjalankan tugasnya. Kredibilitas maksudnya adalah petugas spesialis selalu tersedia melayani di klinik spesialis atau unit lainnya (makna spesialis mencakup dokter spesialis, ahli farmasi, laboran, ahli radiologi, dan lain-lain) sesuai dengan waktu yang disediakan. Masih berkaitan dengan unsur kejelasan petugas pelayanan, responden menilai bahwa untuk menemui petugas/dokter spesialis dirasa cukup sulit karena waktu pelayanan yang tidak sesuai jadwal. 4. Kecepatan Pelayanan
Unsur ini menjelaskan mengenai target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, dengan indikator ketepatan dan keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan. Responden menilai bahwa penyelesaian waktu pelayanan sering tidak sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan. Hampir di setiap instalasi dinilai sama oleh responden. Hal ini perlu mendapat perhatian serius dari pihak rumah sakit untuk dapat meningkatkan mutu layanan khususnya pada kecepatan pelayanan. 5. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan
Meskipun secara umum responden menilai baik pada unsure ini, namun pada indikator keramahan petugas agaknya memerlukan perbaikan. Berdasarkan inventarisasi harapan responden terhadap performa layanan, ternyata
7 yang menjadi perhatian mereka adalah
petugas yang kurang ramah dalam melayani. Berdasarkan hasil observasi ke lapangan, hal ini terjadi karena perbandingan antara pasien yang harus dilayani dengan petugas layanan yang tidak proporsional. Setiap hari kunjungan masyarakat ke RSUD dr Adjidarmo mencapai lebih dari 200 orang.
6. Kepastian jadwal
Secara umum, kepastian jadwal pelayanan sudah berjalan sesuai dengan waktu yang ditetapkan, misalnya buka jam Jam pelayanan selalu buka mulai pukul 08.00 s/d 13.00, kecuali Jum’at (08.00 - 11.00), pemberian makanan pasien juga sudah sesuai jadwal. Namun yang perlu mendapatkan perhatian yaitu kepastian jam kunjungan dokter spesialis. 7. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan hasil observasi lahan parkir yang kurang tertata, para pedagang yang bebas berjualan, kebersihan sarana dan prasaran yang belum terjaga, sehingga masih memerlukan perbaikan dan keseriusan dalam mengatasi masalah tersebut di atas.
Kesimpulan
Berdasarkan paparan deskripsi hasil penelitian pada bab sebelumnya maka dapat ditarik beberapa kesimpulan mengenai penilaian responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD dr. Adjidarmo.
Adapun kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan kesehatan di RSUD dr Adjidarmo Kabupaten Lebak sebesar 74,30 dan masuk dalam kategori baik. Hal ini merupakan prestasi karena bila dibandingkan dengan tahun 2013 terdapat peningkatan yaitu sebesar 4,04 ( IKM tahun 2013 sebesar 70,26).
b) Berdasarkan perbandingan tiap unsur pelayanan nilai tertinggi pada unsur tanggung jawab dengan skor 3,16 atau 78,96. Dan terendah pada unsur kecepatan sebesar 2,73 atau 68,26 dan masuk dalam kategori baik.
c) Berdasarkan perbandingan tiap instalasi maka indeks tertinggi pada instalasi Radiologi dgn skor 3,16 atau 78,96. Dan terendah pada instalasi Rawat Inap sebesar 2,80 atau 69,93 dan masuk dalam kategori baik.
Saran
a) Meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit terutama dari unsur kecepatan pelayanan, ketersediaan dokter jaga dan dokter spesialis terkait dengan waktu pelayanan dan menertibkan pedagang yang masih nekad memasuki wilayah Instalasi Rawat Inap dan menambah kenyamanan lingkungan terkait dengan fasilitas umum seperti kebersihan toilet, parkir dan sarana lainnya.
b) Memberikan apresiasi atau reward kepada penanggungjawab instalasi guna memotivasi dalam peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat.
c) Sarana dan Prasarana memiliki peranan penting bagi terselenggaranya pelayanan di rumah sakita. Sarana yang harus ditambah atau diperbaiki guna meningkatkan pelayanan di RSUD Dr. Adji darmo antara lain mobil ambulance, ruang parker, ruang tunggu , alat kesehatan seperti alat rontgen, trolley untuk membawa makanan. Begitu juga
8 dengan perlengkapan seperti linen,
selimut, baju pasien dan lain-lain. DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus , Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta, 2006
Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, UPP AMP YKPN, Yogyakarta, 2005 Osborne, David dan Peter Plastrik, Banishing
Bureaucracy : The Five Strategies for Reinventing Government, Addision-Wesley Publising Company, New York, 1997
Parasuraman A, Valarie A Zaithaml and Leonard L. Berry, 1988, Multiple-Item Sclae for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Vol 64 Ratminto, Telaah Kritis Pelayanan Umum di
Perkotaan, Jurnal Administrasi Publik, Volume 8 No. 1, Mei 2004
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih, 2008, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Riduwan, belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti, Pemula, Afabeta, Bandung, 2005
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
