BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Produk
Produk merupakan barang atau jasa yang dihasilkan, ditambah gunanya atau nilainya dalam proses produksi dan merupakan hasil akhir dari proses produksi tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 2008).Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2017) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.Menurut Malau (2017) produk adalah suatu barang nyata yang dapat dipegang yang dirancang untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
2. Kualitas Produk
yang dinyatakan maupun tersirat (Abdullah dan Tantri, 2017). Kualitas adalah pencapaian yang harus diperoleh oleh perusahaan, karena apabila kualitas suatu produk menurun akan membuat konsumen berpindah ke produsen yang lain. Produk yang berkualitas adalah produk yang akan dicari oleh konsumen, karena konsumen menginginkan terpenuhinya kepuasan apabila menggunakan produk tersebut, bahkan konsumen tidak segan-segan mengeluarkan biaya yang besar supaya dapat memenuhi kepuasannya (Malau, 2017).
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan (Tjiptono dan Chandra, 2017). Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan yang diharapkan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009).Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Tjiptono (2008) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
5. Daya tahan(Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penganganan keluhan yang memuaskan
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
3. Citra Merek
diharapkan dapat memberikan identitas dan deferensi terhadap produk pesaing. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas (Tjiptono, 2008). Menurut Tjiptono (2008) merek digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
1. Sebagai identitas, yaitu bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya dan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan melakukan pembelian ulang.
2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
3. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4. Untuk mengendalikan pasar
dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain (Sangadji dan Sopiah, 2013).
Rangkuti (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013) berpendapat tentang manfaat merek sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
a) Nama merek memudahkan penjual mengolah pesanan-pesanan dan memperkecil timbulnya permasalahan
b) Nama merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi penjualan dari pemalsuan ciri-ciri produk. Karena bila tidak, setiap pesaing akan meniru produk yang telah berhasil di pasaran.
c) Merek memberikan peluang bagi penjual untuk mempertahankan kesetiaan konsumen terhadap produknya.
d) Merek dapat membantu penjual mengelompokkan pasar ke dalam segmen-segmen.
e) Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya nama yang baik. 2. Bagi distributor
a) Memudahkan penanganan produk. b) Mengidentifikasi pendistribusian produk.
3. Bagi konsumen
a) Memudahkan mengenali mutu.
b) Dapat berjalan degan mudah dan efisien, terutama ketika membeli kembali
c) Dengan adanya merek tertentu, konsumen dapat mengaitkan status dan prestisenya.
4. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang diharapkan dengan kenyataan yang diperoleh.Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan senang atau bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli lebih banyak, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan (Abdullah dan Tantri, 2017).
produk lainnya dari perusahaan tersebut (Malau, 2017).Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2008) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran b. Ghost Shopping
c. Lost Customer Analysis d. Survei kepuasan pelanggan
5. Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan akan muncul ketika pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009) loyalitas adalah sebuah komitmen yang dimiliki pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa di masa mendatang meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang nanti menyebabkan pelanggan beralih.Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten Morais (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013).Menurut Nugroho (2005) dalam Gaol (2016) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan untuk mendapatkannya.
1. No loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah. Penyebabnya bisa bermacam-macam, di antaranya produk/jasa baru diperkenalkan sehingga belum dikenal; pemasar tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya; dan konsumen mempersepsikan semua merek relatif sama kinerjanya. 2. Spurious loyalty (captive loyalty), yaitu jika sikap yang relatif lemah
dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat. Dalam hal ini faktor non-sikap (misalnya, norma subyektif dan faktor situasional) lebih kuat pengaruhnya terhadap perilaku pembelian.
3. Latent loyalty, tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty, yaitu bilamana konsumen bersikap positif terhadap merek atau pemasok tertentu dan disertai pola pembelian yang konsisten.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul penelitian Hasil penelitian
1 Dita Putri
Anggraeni, Srikandi, dan Sunarti (2016)
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
( Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan)
• Kualitas produk terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan • Kualitas produk terbukti
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan • Kepuasan pelanggan
terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2 Analia Lumban Gaol,
Kadarisman Hidayat, dan Sunarti (2016)
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Tingkat Kepuasan
Konsumen dan
Loyalitas Konsumen
(Survei pada
Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012/2013 Universitas Brawijaya yang Menggunakan
SmartphoneSamsung)
• Kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen
• Kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen • Kepuasan konsumen
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen 3 Inka Janita
Sembiring,
Suharyono, dan Andriani
Kusumawati (2014)
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s
MT.Haryono Malang)
• Kualitas produk secara langsung terbukti berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan • Kepuasan pelanggan
4 Evi Asmayadi dan Sri Hartini (2015)
The Impact of Service Quality and Product Quality towards Customer Loyalty throught Emotional and Functional Values in Traditional Markets in Pontianak, Indonesia
• Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
5 Muhammad Ishtiaq Ishaq, Dr.
Mazhar H.
Bhutta, Dr. Asad Afzal Hamayun, Rizwan Qaiser Danish, Nazia Munazer Hussain (2014)
Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty : Intervening Effect of Customer Satisfaction
• Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
6 Eugenia Andrea Dennisa dan Suryono Budi Santoso (2016)
Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan CitraMerek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui KepuasanPelanggan sebagai Variabel Intervening(Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang)
• Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan • Kualitas produk
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
• Citra merek
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan
• Citra merek
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan • Kepuasan pelanggan
7 Cintya
Damayanti dan Wahyono (2015)
Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Mie Instan Supermi di Pasar Genuk Semarang)
• Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen • Brand image
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen • Kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
• Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan • Brand image
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan 8 Christian
Lasander (2013)
Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada Makanan Tradisional (Survey Pada Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kab. Sangihe)
• Citra merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
• Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
9 Shahroudi
Kambiz dan
Naimi Sayedeh Safoura (2014)
The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty Intention (Case Study : Consumer Hygiene Products)
• Citra merek
C. Kerangka Pemikiran
1. Hubungan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, digunakan oleh konsumen.Kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.Kepuasan tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan (Kotler dan Keller, 2009).Konsumen menginginkan produk yang diterimanya sesuai dengan harapan yang dirasakan.Kualitas dapat dikategorikan sebagai suatu senjata yang strategis untuk berkompetisi dengan para pesaing. Karena peran kualitas produk sangat menentukan keinginan konsumen tersebut sehingga dengan kualitas produk akan tercapai suatu kepuasan tersendiri bagi konsumen. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan.Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Gaol dkk (2016) menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.Pernyataan tersebut mendukung penelitian yang dilakukan oleh Anggraeni dkk (2016) bahwa kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Pernyataan tersebut didukung penelitian yang dilakukan oleh Dennisa dan Santoso (2016) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Brand image yang baik merupakan salah satu strategi untuk menarik lebih banyak konsumen baru dan berhasil tidaknya suatu merek dalam menarik minat konsumen untuk membeli produknya sangatlah bergantung pada persepsi konsumen terhadap merek tersebut.Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan merek yang menarik dan mampu merepresentasikan perusahaannya. Perusahaan juga dituntut agar bisa menggambarkan fungsi dari produk atau pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen akan memiliki persepsi yang baik tentang merek tersebut, dan setelah melakukan pembelian akan merasakan kepuasan dan nantinya diharapkan bisa menjadi konsumen yang loyal. Citra yang dimiliki merek di dalam pikiran konsumen cenderung memberikan kontribusi yang lebih penting terhadap kesuksesan sebuah merek, dibandingkan karakteristik aktual yang dimiliki merek.Sehingga pemasar berusaha untuk menciptakan citra merek/produk yang konsisten dengan citra diri konsumen yang kira-kira sesuai pada segmen pasar yang ditargetkan.Citra merek tentunya memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Damayanti dan Wahyono (2015) menyimpulkan bahwa brand imageberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini senada dengan penelitian Lasander (2013) dan Kambiz dan Safoura (2014) yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas produk yang diberikan suatu produk juga bisa menjadi alasan konsumen untuk loyal terhadap produk tersebut.Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan yang diharapkan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009).Berdasarkan penelitian Sembiring dkk (2016) dan Anggraeni dkk (2014) menyebutkan bahwa kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang signifikanterhadap loyalitas pelanggan.Hal ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Asmayadi dan Hartini (2015) dan Ishaq dkk (2014) menyimpulkan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Konsumen
yang baik ikut membantu terwujudnya loyalitas merek, sehingga merek tersebut dapat berkembang menjadi merek yang kuat di pasaran.Pada penelitian yang dilakukan oleh Dennisa dan Santoso (2016) menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Kemudian Damayanti dan Wahyono (2015) dalam penelitiannya juga menyimpulkan bahwabrand imageberpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Dennisa dan Santoso (2016) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis
H1 : Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H2 : Citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H4 : Citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas H9(+)
H8(+) H5 (+) H2(+)
H6(+)
H1 (+) H3(+)
H4(+) Kepuasan Konsumen
(Z)
Loyalitas Konsumen
(Y)
Citra Merek (X2) Kualitas
Produk (X1)
H5 : Kepuasankonsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H6 : Kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H7 : Kualitas produk, citra merek, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitaskonsumen.
H8 : Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
