ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNAL
TERHADAP KEPUASAN KARYAWAN
(Studi Kasus Karyawan Pengelolaan Persediaan dan PPIC PT.Bio
Farma)
Analysis Influence of Internal Service Quality Toward Employee
Satisfaction
(Case Study Employee of Ware House and PPIC in PT.Bio Farma )
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III
Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran
Oleh: Riksa Tri Umbara
095231023
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
2012
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan karyawan yang dilakukan di PT.Bio Farma bagian pengelolaan persediaan dan PPIC. Data dikumpulkan menggunakan teknik sampling non probability dan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden. Analisis regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan karyawan. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan internal mempengaruhi kepuasan karyawan secara umum. Namun, 4 dari 6 faktor pengukur kualitas layanan internal tidak mempengaruhi secara signifikan. Hanya 2 faktor yang mempengaruhi secara signifikan yaitu,
manajemen yang menunjang dan lingkungan bekerja. Faktor yang paling
berpengaruh adalah manajemen yang menunjang yang memiliki pengaruh sebesar 47,5%.
Kata kunci : kualitas layanan internal, kepuasan karyawan, manajemen yang menunjang, lingkungan bekerja
ABSTRACT
This research aims to measure the influence of internal service quality on employee satisfaction in PT.Bio Farma at ware house and PPIC department. The data were collected using non probability sampling technic and through quetionnaires that distributed to the respondents. Regression analysis used to know how much influence of internal service quality effect employee satisfaction. The result shows that internal service quality generally has significant influence upon employee satisfaction. However, 4 of 6 factors used to be predictor not significantly influence. Only 2 of predictor significantly influence upon employee satisfaction there are supporting management and working environment. Supporting management are the most influencing factor toward employee satisfaction with 47,5%.
Keyword: internal service quality, employee satisfaction, supporting management, working environment.
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah atas kehadirat Alloh SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia – Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Karyawan (Studi Kasus Karyawan Bagian Pengelolaan Persediaan dan PPIC di PT.Bio Farma) dengan lancar.
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu mata kuliah Program Studi Manajemen Pemasaran yaitu Praktek Kerja Lapangan yang dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan mulai dari tanggal 1 Mei 2012 s/d 30 Juli 2012 di PT.Bio Farma (Persero).
Semoga apa yang penulis paparkan didalam laporan ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi orang – orang yang membaca laporan ini. Saran serta kritik yang membangun tentu penulis harapkan demi meningkatkan kemampuan penulis dalam membuat suatu laporan di masa yang akan datang. Akhir kata terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu dalam terselesaikannya laporan ini.
Bandung, Juli 2012 Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
ABSTRAK ... x
ABSTARCT ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Maksud dan Tujuan ... 3
1.4 Manfaat Penelitian ... 3
1.4.1 Bagi Perusahaan ... 3
1.4.2 Bagi Peneliti ... 4
1.4.3 Bagi Pihak Lain ... 4
1.5 Sistematika Penyusunan Laporan ... 4
1.6 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan Internal ... 6
2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Internal ... 6
2.1.2 Pentingnya Kualitas Layanan Internal ... 7
2.2 Variabel Kualitas Layanan Internal ... 8
2.3 Kepuasan Karyawan ... 11
2.4 Hubungan Antara Kualitas Layanan Internal dengan Kepuasan Karyawan .... 12
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Prosedur Penelitian ... 13
3.2 Model Penelitian ... 14
3.2 Populasi dan Sampel ... 14
3.3.1 Teknik Sampling ... 15
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 15
3.4 Instrumen Penelitian ... 15
3.4.1 Desain Kuesioner ... 15
3.4.2 Operasional Variabel ... 16
3.4.3 Pengukuran Variabel ... 19
3.5 Metode Ananlisis Data ... 19
3.5.1 Uji Reliabillitas ... 20
3.5.2 Analisis Deskriptif ... 20
3.5.3 Analisis Faktor ... 20
3.5.4 Analisis Regresi ... 21
3.5.5 Analisis Perbandingan ... xi
BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Pilot Test... 23
4.2 Analisis Deskriptif ... 24
4.2.1 Profil Responden ... 24
4.2.2 Statistik Deskriptif ... 25
4.3 Analisis Faktor ... 26
4.3.1 Variabel Kualitas Layanan Internal ... 26
4.3.1.1 KMO dan Bartlett’s Test Kualitas Layanan Internal ... 26
4.3.1.2 Communalities Kualitas Layanan Internal ... 27
4.3.1.3 Total Variance Explained Kualitas Layanan Internal ... 28
4.3.1.4 Rotated Component Matrix Kualitas Layanan Internal ... 29
4.3.2 Variabel Kepuasan Karyawan ... 30
4.3.3 Penentuan Nama Faktor/Dimensi ... 31
4.4 Hasil Uji Regresi ... 32
4.4.1 Hasil Uji Regresi Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Karyawan ... 32
4.4.1.1 Model Summary dan Anova ... 32
4.4.1.2 Coefficients ... 33
4.4.1.3 Excluded Variable ... 33
4.5 Hasil Uji Perbandingan (One Way Anova)... 34
4.5.1 Test of Homogeneity of Variances ... 34
4.5.2 Anova ... 35 4.5.3 Descriptives ... 35
4.6 Pembahasan Identifikasi Masalah ... 36
4.6.1 Pembahasan RQ 1 ... 36
4.6.2 Pembahasan RQ 2 ... 38
4.7 Keterbatasan Penelitian ... 39
BAB V KESIMPULAN dan SARAN ... 40
5.1 Kesimpulan ... 40
5.2 Saran ... 41
DAFTAR PUSTAKA ... xii
DAFTAR LAMPIRAN
A. Surat Izin Penelitian B. Formulir Bimbingan C. Kuesioner
D. Output Uji Reliabilitas E. Output Statistik Deskrpitif F. Output Faktor Analisis G. Output Uji Regresi
H. Output Uji Perbandingan I. Surat Tanda Bukan Plagiat J. Bukti Hadir Sidang
DAFTAR GAMBAR
2.1 Service Profit Chain ... 7
2.2 Service Triangle... 8
3.1 Prosedur Penelitian ... 13
3.2 Model Penelitian ... 14
4.1 Chart Profil Responden ... 24
DAFTAR TABEL
1.1 Anugerah BUMN Terbaik 2011 ... 2
3.1 Operasional Variabel ... 16
3.2 Bobot Penilaian Likert ... 19
4.1 Hasil Output Reliabilitas ... 23
4.2 Hasil Output Deskriptif Statistik ... 25
4.3 Hasil Output KMO dan Bartlett’s Test ... 26
4.4 Hasil Output Communalities ... 27
4.5 Hasil Output Total Variance Explained ... 28
4.6 Hasil Output Rotated Component Matrix ... 29
4.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Karyawan ... 30
4.8 Hasil Output Model Summary dan Anova ... 32
4.9 Hasil Output Coefficients ... 33
4.10 Hasil Output Excluded Variabel ... 34
4.11 Hasil Output Test of Homogeneity of Variances ... 34
4.12 Hasil Output Anova ... 35
4.13 Hasil Output Descriptives ... 35
DAFTAR PUSTAKA
A.Sihotang (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta, PT.Malta Printindo.
Ahmad, M. dkk. (2010). "Modeling link between internal service quality in human
resources management and employees retention: A case of Pakistani
privatized and public sector banks." African Journal of Business Management
5(3).
Ahmed, Pervaiz K. dkk. (2003). "COMMENTARY Internal marketing issues and
challenges." European Journal of Marketing 37(9).
Ahmed, I. (2010). "Effects of Motivational Factors on Employees Job Satisfaction
a Case Study of University of the Punjab, Pakistan." International Journal of
Business and Management 5(3).
Alexandri, G. dkk. (2002). "Measurement of internal service quality: Application
of the SERVQUAL battery to internal service quality." 12(5).
Arnett, Dennis. B. dkk. (2002). "Using Job Satisfaction and Pride as Internal
Marketing Tools."
Bellou, Victoria dkk. (2008). "The impact of internal service quality on customer
service behaviour Evidence from the banking sector." International Journal of
Quality & Reliability Management 25(9).
Hasibuan, M. (2000). MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA. Jakarta, PT Bumi Aksara.
Http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2011/12/02/08284285/Inilah.BUMNBU MN.Terbaik.2011
Lin, C.-F dkk. (2010). "Internal and External Marketing for Exotic Restaurants,
Journal of Foodservice Business Research." Journal of Foodservice Business
Research: 25.
Mangkunegara, A. P. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung, PT.Remaja Rosdakarya Offset.
Saad, Norizan M. (2002). "INTERNAL MARKETING: USING MARKETING-LIKE APPROACHES TO BUILD BUSINESS COMPETENCIES AND IMPROVE PERFORMANCE IN LARGE MALAYSIAN CORPORATIONS."
Asian Academy of Management Journal 7(2): 27.
Priyatno, D. (2008). Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service
Solution) untuk analisis Data & Uji Statistik. Yogyakarta, Mediakom.
Rachmawati, I. K. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta, C.V ANDI OFFSET.
Roberts-Lombard, M. (2010). "Employees as customers – An internal marketing
study of the Avis car rental group in South Africa." African Journal of
Business Management 4(4).
Simamora, Bilson.(2004). "Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama.
Sondak, Michael. R. (2009). "Kualitas Layanan Internal dan Motivasi dalam
Hubungannya dengan Kepuasan Kerja untuk Meningkatkan Kinerja Karyawan Restoran di Surabaya." 6(1): 9.
Sowmya, K. R. dkk. (2011). "Factors influencing job satisfaction of banking
sector employees in Chennai, India." Journal of Law and Conflict Resolution
3(5).
Sugiama, A. G. (2008). Metode Riset : Bisnis dan Manajemen. Bandung, Guardaya Intimarta.
Sugiyono (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta.
Vyas, J. H dkk. (2011). "Employees’ Job Satisfaction in Power Back-Up Industry:
An Analytical Approach." International Journal of Management & Business
Studies 1(2).
Wadhwa, Daljeet. S. dkk. (2011). "A Study on Factors Influencing Employee Job
Satisfaction - A Study in Cement Industry of Chhattisgarh." International
Journal of Management & Business Studies 1(3).
Yuniarsih, Tjutju dkk. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung, Alfabeta.
Nama : Riksa Tri Umbara
Alamat : Jl.Babakan Ciamis No.80 TTL : Bandung, 28 Juli 2012
Pesan : Live The Life You Love and Love The Life You
Live (n.n.)
1996-1997 : Tk Pertiwi Bandung
1997-2003 : SD Pertiwi I Bandung 2003-2006 : SLTP Negeri 9 Bandung 2006-2009 : SMA Negeri 6 Bandung 2009-Sekarang : Politeknik Negeri Bandung
2009 : Merancang rencana bisnis melalui Proyek Lokasi Bisnis.
2009 : Berbisnis (B2C) beragam barang seperti fashion, perlengkapan rumah, selular dll.
2010 : Bekerja sama dengan beberapa perusahaan (B2B) seperti perusahaan label, percetakan, tekstil dll.
2010 : Merancang rencana pemasaran bagi perusahaan fashion.
2011 : Berbisnis furnitur secara online dengan konsumen luar negeri (eksport) 2011 : Berkompetisi dalam bidang business plan.
2012 : Praktek kerja di salah satu badan usaha milik negara.
