DALAM BERBELANJA DI CAK – CUK SURABAYA
Ahmad Bariahmadchears@gmail.com Budhi Satrio
satrio@hastaindonesia.com
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT
Service is an important thing for a company in order to stabilize the relation with the regular customer so the company has an ability to grow and to continue in the future. The purpose of this research is to find out the influence of service quality to the customer satisfaction in shopping. The multiple linear regressions are used analysis technique. The result of the test shows that service quality which consists of physical evidence, reliability, awareness, guarantee and empathy variables have an influence to the customer satisfaction variable. It indicates that these variables are feasible to be used as the research model. This result is supported by the acquisition of correlation coefficient level (R) is 78.0%. This condition indicates that the correlation among these variables are firm. The result of the test also shows that service quality which consists of physical evidence, reliability, awareness, guarantee and empathy variables have an influence to the customer satisfaction at Cak-Cuk Distro Surabaya. These findings can give input to management in order to improve the employees’ performance in providing fast service, ability to respond customers’ complaint and to make innovative product design that in accordance with the expectation and desire of the customers.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction.Tangibles
ABSTRAK
Pelayanan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan dalam upaya memantapkan hubungan dengan pelanggan yang telah ditetapkan agar perusahaan memiliki kemampuan yang berkelanjutan dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja.. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi berganda. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini juga didukung dengan perolehan tingkat koefisien korelasi (R) sebesar78,0%. Kondisi ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tersebut memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian juga menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempengaruhi kepuasan konsumen Distro Cak-Cuk Surabaya. Hal ini tersebut dapat memberikan masukan bagi manajemen untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta membuat desain produk yang inovatif sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Bukti Fisik PENDAHULUAN
Untuk mampu bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat ini perusahaan dituntut untuk mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan juga harus mempelajari yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan saat ini maupun masa
yang akan datang. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (Hadiati dan Sarwi.,2001, 56 – 64). Oleh Karena itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui perilaku pelanggan, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan kesempatan yang mereka miliki dan ditunjang dengan teknologi yang sedang berkembang. Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan baju dan aksesories anak muda. Dalam kegiatan usahanya distro ini menjual berbagai macam kaos serta barang-barang aksesories yang berkaitan dengan Kota Surabaya, sehingga sering kali produk yang dijual pada distro ini digunakan sebagai suvenir kota Surabaya. Kinerja Distro Cak-Cuk Dharmawangsa selama Januari - Desember 2013 belum memuaskan karena tingkat pertumbuhan penjualan yang belum memadai akibat rendahnya tingkat pertumbuhan pelanggan.
Menurut Kotler (2007: 23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003: 85), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian, layanan pelanggan dapat dipakai oleh perusahaan jasa untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Akan tetapi perusahaan juga tidak boleh mengesampingkan pelanggan yang tidak puas, karena itulah perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya. Karena dengan itu dapat diketahui apakah strategi pemasaran yang diambil oleh perusahaan telah berjalan dengan baik atau tidak.
Dalam membuat keputusan konsumen tentunya mempertimbangkan banyak banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian salah satunya berkaitan dengan tingkat kepuasan atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 98). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. (2) Manakah diantara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya?
Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. (2) Untuk mengetahui daya tanggap mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2009: 98), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan.
Akan tetapi kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dengan kinerja.
Beberapa konsep mengenai dimensi kualitas pelayanan yang sering dipakai dan mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (serviceQuality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithaml et al, 2004: 67), yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan)
Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain:
a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang
dilakukan oleh pelanggan.
b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empathy (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Teori Perilaku Konsumen
Pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan kunci kesuksesan utama bagi para pemasar. Terdapat tiga alasan mengapa studi perilaku konsumen sangat penting. Menurut Engel et al. (2007: 3) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul dari tindakan ini. Sedangkan Mowen (2009 : 5) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam menerima, menggunakan dan penentuan barang, jasa, dan ide. Definisi tersebut menggunakan istilah unit-unit pembuat keputusan, karena keputusan bisa dibuat oleh individu atau kelompok. Definisi tersebut juga mengatakan bahwa konsumsi adalah proses yang diawali dengan penerimaan, konsumsi, dan diakhiri dengan penentuan (disposition).
Tahap penerimaan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk, tahap konsumsi menganalisa bagaimana konsumen senyatanya menggunakan produk yang diperoleh. Tahap penentuan menunjukkan apa yang dilakukan konsumen setelah selesai menggunakan produk tersebut.
Swastha dan Handoko (2008 : 9) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang dan jasa ekonomi termasuk kegiatan pengambilan keputusan. Sedangkan Konsumen dapat dibedakan menjadi dua yaitu.
1.
Konsumen individu atau konsumen akhir adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau konsumsi rumah tangganya.2.
Konsumen bisnis atau lembaga adalah individu atau sekelompok individu yang melakukan pembelian atas nama dan untuk digunakan lembaga.Secara skematis, dimensi perilaku konsumen meliputi tiga aspek utama, (Tjiptono 2009:41) yaitu :
1. Tipe pelanggan meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang melakukan
pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri.
b. Konsumen bisnis (disebut pula konsumen organisasional, konsumen industrial, atau
konsumen antara) adalah konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen).
2. Peranan konsumen terdiri atas hal-hal sebagai berikut :
a. User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) menggunakan produk atau
mendapatkan manfaat dari produk/jasa yang dibeli.
b. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian.
c. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar.
Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang, bisa pula oleh individu yang berbeda. Jadi, seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian.
3. Perilaku pelanggan terdiri atas :
a. Aktivitas mental, seperti menilai kesesuaian merek produk, menilai kualitas produk berdasarkaninformasi yang diperoleh dari iklan, dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk/jasa.
b. Aktivitas fisik, meliputi mengunjungi toko, membaca panduan konsumen (katalog), berinteraksi dengan wiraniaga, dan memesan produk.
Proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap utama, yakni prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli. Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas semua konsumen yang terjadi sebelum transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan pembelian konsumen yang tepat.
Teori Kepuasan Pelanggan
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan
facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Armstrong, 2002:56).
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2007: 86).
Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Buchory (2006:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and sugestion system)
Perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay )
Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen.
Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi menajer sendiri harus turun kelapangan, misaal belanja ketoko saingan dimana ia tidak kenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia dialami sendiri.
4. Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis)
konsumen yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mungungkapkan alasan mengapa mereka berhenti, atau pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Menurut Tjiptono (2009:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut sebagai berikut :
1. Sistem pengiriman
Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi sluran distribusi dan pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapaat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotanya mengerti dan menaggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasaan konsumen dapat tercapai.
2. Performa
Adalah sangat penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. 3. Citra
Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citrayang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula.
4. Hubungan harga diri dan nilai
Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dangan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu
perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. 5. Persaingan
Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhan konsumen yang spesifik.
6. Kepuasan komsumen
Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan
Rerangka Pemikiran
Rerangka pemikiran disusun atas dasar tinjauan teoritis, untuk kemudian melakukan analisis dan pemecahan masalah yang dikemukakan penelitian.
Adapun Gambar kerangka pemikiran penelitian untuk masalah ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1
Rerangka Pemikiran Sumber : (Kotler 2007; 134)
Latar belakang
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 98). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, keandalan, tanggap, jaminan dan empati.
Permasalahan
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas Pelayanan
Bukti fisik Keandalan a
Daya tanggap fisik
Jaminan Empati
Gambar 2 Kerangka Konseptual Sumber : (Kotler 2007; 134 )
Kepuasan pelanggan merupakan basis bagi keberhasilan perusahaan, terutama dalam kondisi persaingan yang ketat. Pemikiran yang mendasari premis mengenai arti kepuasan pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk dan/atau layanan yang diberikan akan memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelianulang, mencoba produk dan/atau jasa lain yang ditawarkan perusahaan, mengabarkan keunggulan produk dan/atau jasa perusahaan kepada pihak lain (positive word of mouth) dan condong loyal kepada perusahaan.
Dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat berbagai hal yang harus diperhatikan selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk pesaing, bagaimana jasa layanan yang diberikan oleh perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yaitu keramahan karyawan dalam melayani pelanggan dan penyampaian informasi secara tepat dan jelas sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan.
Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Bukti Fisik X2 = Keandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati X1.1 = Alat Peraga X1.2 = Fasilitas AC X1.3 = Kerapian karyawan X2.1 = kecepatan layanan X2.2= Ketepatan layanan X3.1 = mampu
memberi-kan layanan cepat X3.2 = mampu menang-gapi keluhan X3.3 = mampu menang-gapi masalah X4.1 = perhatian X4.2 = keramahan X4.3 = pengetahuan luas X5.1 = kemudahan layanan X5.2 = waktu operasi X5.3 = komunikasi efektif X5.4 = perhatian atas keluhan X5.5 = memahani kebutuhan Y1 = Kepuasan ketika berhubungan dengan pelayanan Y2 = Kepuasan ketika berhubungan dengan kasir
Beberapa pakar ekonomi telah mengembangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa. Jiang dalam A Note on SERVQUAL reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement mengelompokan item-item dalam penelitiannya menjadi 5 variabel untuk mengukur tingkat kepuasan, yaitu: bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan emphati (emphaty).
Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. (2) Daya tanggap merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya.
Metoda Penelitian
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. Karakteristik responden yaitu: (1) Dewasa, umur 17+ berdasarkan KTP, (2) Pernah menggunakan berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya minimal 2 kali.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling acidental. Menurut Sugiyono (2007: 77), sampling aksidental adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Dalam penelitian ini populasinya sangat besar dan tidak terbatas (infinity) dan jumlah sampel ditetapkan sebesar 100 responden. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Suharsimi (2005: 73) dengan rumus sebagai berikut :
d
q
p
Z
n
.
.
Keterangan : n = jumlah sampel.Z = harga standar normal (1,976) p = estimator proporsi populasi (0,5) d = interval/penyimpangan (0,10) q = 1-p
Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :
)
10
,
0
(
)
5
,
0
)(
5
,
0
)(
976
,
1
(
n
Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Independen
1. Bukti Fisik (BF)
Indikator dari bukti fisik antara lain:
a. Tentang tersedianya alat- alat display b. Tentang fasilitas AC didalam ruangan c. Tentang kerapian penampilan karyawan
2. Keandalan (Ke)
Indikator dari keandalan antara lain:
a. Kecepatan petugas dalam melayani pelanggan.
b. Ketepatan atau keakuratan dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen, atau
tidak ada kesalahan dalam pelayanannya 3. Daya Tanggap (DT)
Indikator dari daya tanggap antara lain:
a. Kemampuan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan. b. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan.
c. Kemampuan dalam menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan. 4. Jaminan (Ja)
Indikator dari jaminan antara lain:
a. Memberikan perhatian pada pelanggan
b. Keramahan dan kesiapan karyawan terhadap pelanggan c. Pengetahuan yang luas tentang mode atau desain kaos 5. Empati (Em)
Indikator dari empati antara lain:
a. Memberikan kemudahan dalam pelayanan b. Waktu beroperasi yang nyaman bagi pelanggan
c. Melakukan komunikasi yang efektif kepada pelanggan d. Memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan e. Memahami kebutuhan para pelanggan
Variabel Dependen
1. Kepuasan Konsumen (KK)
Indikator dari kepuasan konsumen antara lain:
a. Kepuasan konsumen saat berhubungan dengan pelayan toko b. Kepuasan konsumen saat berhubungan dengan bagianatau kasir Teknik Analisis Data
Uji Validitas
Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap-tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r produk moment. Bila koefisien korelasinya lebih besar dari pada nilai kritis maka suatu pertanyaan dianggap valid (Ghozali; 2006:135).
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban yang diperoleh dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat croncbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach aplha masing-masing variabel lebih dari 60 % atau 0,6 maka penelitian ini dikatakan reliabel (Ghozali, 2006:42).
Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan plot probabilitas normal (Normal probability plot) untuk menguji kenormalitasan jika penyebaran data (titik) disekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas, maka dilakukan dengan membandingkan nilai R2 dengan nilai t-test untuk masing-masing variabel independen. Kolinearitas sering kali diduga jika R2 tinggi (antara 0,7 dan 1) dan ketika korelasi derajat nol juga tinggi, tetapi tidak satu pun atau sangat sedikit koefisien regresi parsial yang secara individual penting secara statistik atas dasar pengujian t-test yang konvensial (Gujarati, 2009:166).
c. Uji Heterokesdatisitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terdapat kesamaan varians dari residul dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain sama, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians bebeda disebut heteroskedestisitas.
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada berbentuk suatu pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit ) maka telah terjadi heteroskedestisitas.
2) Jika ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah O pada Y,
maka tidak terjadi heteroskedestisitas. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan menyeluruh tentang hubungan antara yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty secara parsial (individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Widayat (2008:35) model regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan asosiatif dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda, yaitu :
Dimana: Y = Variabel Terikat X1, X2, X3,X4,X5 = Variabel bebas a = Konstanta b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi ei = Kesalahan pengganggu
Berdasarkan persamaan regresi diatas, maka dalam penelitian kali ini persamaan regresi dapat dikembangkan sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai sebagai berikut ; KK = a + b1BF+ b2Ke + b3DT+ b4Ja+ b5Em+ ei Dimana: KK = Kepuasan Konsumen BF = Bukti Fisik Ke = Keandalan DT = Daya Tanggap Ja = Jaminan Em = Empati a = Konstanta b1-b5 = Koefisien regresi ei = Kesalahan pengganggu Uji Kelayakan Model
Uji kelayakan model dilakukan dengan menggunakan uji F dengan tingkat α sebesar 5%. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS. 19 Adapun kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
a. Jika nilai signifikansi Uji F > 0.05, menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak layak untuk digunakan model penelitian.
b. Jika nilai signifikansi Uji F < 0.05, menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati layak untuk digunakan dalam model penelitian. Koefisien Korelasi
Regresi linear berganda untuk melihat hubungan antara variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan dan variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dalam melakukan analisis masalah ini akan digunakan suatu analisis, baik secara kualitatif maupun kuantitatif, yang dimaksud dengan analisis kualitatif merupakan analisis yang dilakukan melalui proses analisis. Sedangkan analisis kuantitatif merupakan suatu analisis yang dilakukan melalui suatu proses pengukuran data secara statistik. Analisis secara statistik akan digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh antara variabel–variabel bebas terhadap variabel terikat.
Koefisien Determinasi (R Square)
Semakin besar R2 berarti semakin tepat persamaan perkiraan regresi linear tersebut dipakai sebagai alat prediksi, karena variasi perubahan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Apabila nilai R2 semakin dekat dengan satu, maka perhitungan yang dilakukan sudah dianggap cukup kuat dalam menjelaskan variabel bebas dengan variabel terikat.
Pengujian Hipotesis (Uji t)
a. Formulasi Hipotesis
Ho; β1, β2, … β5 = 0
Berarti variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Ho; β1, β2, … β5 ≠ 0
Berarti variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
b. Pilihan uji statistik dengan metode regresi sederhana. c. Menetapkan tingkat signifikansi yaitu 5 persen. d. Menetapkan kriteria pengujian hipotesa.
1) Jika nilai signifikansi Uji t > 0.05, maka H0 tidak berhasil ditolak menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2) Jika nilai signifikansi Uji t < 0.05, maka H0 berhasil ditolak yang menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskriptif Hasil Penelitian
Analisis data secara deskriptif ini menguraikan hasil analisis terhadap responden dengan menguraikan tanggapan dari 100 responden berkaitan dengan dimensi kualitas jasa dan kepuasan konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya berdasarkan data dari kuesioner yang terkumpul.
Untuk lebih jelasnya, maka berikut ini merupakan hasil dari tanggapan responden dari masing – masing variabel, yaitu sebagai berikut :
Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Bukti Fisik Tabel 1
Tanggapan Responden Berkaitan Bukti Fisik
Berdasarkan tabel 1 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua aspek bukti fisik berkaitan dengan tersedianya alat- alat display, fasilitas AC didalam ruangan serta kerapian penampilan karyawan Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas) dengan prosentase sebesar 47,0%.
Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Keandalan Tabel 2
Tanggapan Responden Berkaitan Keandalan
Berdasarkan tabel 2 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya menyatakan sangat puas dalam memberikan tanggapan atas semua aspek keandalan berkaitan dengan kecepatan petugas dalam melayani pelanggan serta ketepatan pelayanan yang diberikan Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya kepada konsumen. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 4 (sangat puas) dengan prosentase sebesar 54,0%.
Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Daya Tanggap Tabel 3
Tanggapan Responden Berkaitan Daya Tanggap
Berdasarkan tabel 3 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua aspek daya tanggap berkaitan dengan kemampuan Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya dalam memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan, menanggapi keluhan pelanggan serta menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas) dengan prosentase sebesar 54,3%.
Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Jaminan Tabel 4
Tanggapan Responden Berkaitan Jaminan
Berdasarkan tabel 4 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua aspek jaminan berkaitan dengan perhatian Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya pada pelanggan, keramahan dan kesiapan karyawan terhadap pelanggan serta pengetahuan yang luas tentang mode atau desain kaos. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan
yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas) dengan prosentase sebesar 65,0%.
Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Empati Tabel 5
Tanggapan Responden Berkaitan Empati
Berdasarkan tabel 5 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua aspek empati berkaitan dengan pihak distro memberikan kemudahan dalam pelayanan, waktu beroperasi yang nyaman bagi pelanggan, melakukan komunikasi yang efektif kepada pelanggan, memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan serta memahami kebutuhan para pelanggan. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas) dengan prosentase sebesar 51,6%.
Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Konsumen Tabel 6
Tanggapan Responden Berkaitan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel 6 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua
aspek kepuasan mereka saat berhubungan dengan pelayan toko serta saat berhubungan dengan bagian atau kasir. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas) dengan prosentase sebesar 64,5%.
Teknik Analisis Data Uji Validitas
Tabel. 7 Hasil Uji Validitas
Berdasarkan pada tabel 7 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai kualitas pelayanan maupun kepuasan yang berjumlah 18 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan
X1.1 0,327 Valid X1.2 0,341 Valid X1.3 0,452 Valid X2.1 0,436 Valid X2.2 0,339 Valid X3.1 0,429 Valid X3.2 0,483 Valid X3.3 0,321 Valid X4.1 0,323 Valid X4.2 0,321 Valid X4.3 0,318 Valid X5.1 0,446 Valid X5.2 0,401 Valid X5.3 0,394 Valid X5.4 0,504 Valid X5.5 0,506 Valid Y1.1 0,869 Valid Y1.2 0,511 Valid Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Kepuasan Konsumen 0,317
Uji Reliabilitas
Tabel 8 Reliability Statistic
Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,808 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dengan alat bantu komputer yang yang telah dilakukan diperoleh hasil, yaitu sebagai berikut :
a. Normalitas
Dari hasil uji normalitas, besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,935 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal.
b. Multikolinieritas
Dari hasil uji multikolinearitas, besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
c. Heterokedastisitas
Dari hasil uji heteroskedastisitas, pada grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
Cronbach’s Alpha N of Item
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 9
Hasil Uji Regresi Berganda
Variabel Bebas Koefisien Regresi Sig. r
Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati 0,167 0,193 0,157 0,102 0,155 0,015 0,010 0,010 0,041 0,000 0,247 0,263 0,262 0,209 0,375 Konstanta Sig. F R R2 1,490 0,000 0,780 0,608
Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: KK = 1,490 + 0,167BF + 0,193Ke + 0,157DT + 0,102Ja+ 0,155Em Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0, yang menunjukkan
bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (a) adalah 1,490 menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati = 0, maka kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya sebesar 1,490
b. Koefisien regresi Buti Fisik (b1) = 0,167, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel bukti fisik dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik faktor bukti fisik yang dimiliki oleh Distro Cak-Cuk Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro tersebut. Dengan kata lain jika variabel bukti fisik naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,167 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
c. Koefisien regresi Keandalan (b2) = 0,193, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel keandalan dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik faktor kendalan yang dimiliki oleh Distro Cak-Cuk Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro tersebut. Dengan kata lain jika variabel keandalan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,193 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
d. Koefisien regresi Daya Tanggap (b3) = 0,157, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel daya tanggap dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik faktor ketanggapan yang dimiliki oleh Distro Cak-Cuk Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro
tersebut. Dengan kata lain jika variabel ketanggapan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,157 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
e. Koefisien regresi Jaminan (b4) = 0,102, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel jaminan dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik faktor jaminan yang diberikan oleh Distro Cak-Cuk Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro tersebut. Dengan kata lain jika variabel jaminan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,102 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
f. Koefisien regresi Empati (b5) = 0,155, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel empati dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik faktor empati yang diberikan oleh Distro Cak-Cuk Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro tersebut. Dengan kata lain jika variabel empati naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,155 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
Uji Kelayakan Model (Uji F)
Dari tabel 9 di atas didapat tingkat signifikan uji F = 0,000 < 0,05 (level of signifikan), yang mengindikasikan bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya.
Koefisien Determinasi (R2)
Dari tabel 9 di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,608 atau 60,8% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari variabel kualitas jasa pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 60,8% = 39,2%) dikontribusi oleh faktor lainnya.
Pengujian Hipotesis (Uji t)
Dilihat dari tabel 7, masing-masing nilai signifikan t < dari α = 0,05. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh variabel kualitas jasa pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya adalah signifikan.
Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Tabel 10
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel R r2 Bukti Fisik 0,247 0,0611 Keandalan 0,263 0,0692 Daya Tanggap 0,262 0,0684 Jaminan 0,209 0,0438 Empati 0,375 0,1408
Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan penjelasan sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi parsial variabel bukti fisik = 0,247 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya sebesar 24,7%.
b. Koefisien determinasi parsial variabel keandalan = 0,263 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya sebesar 26,3%.
c. Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap= 0,262 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya sebesar 26,2%.
d. Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,209 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya sebesar 20,9%.
e. Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,375 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya sebesar 37,5%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar.
SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Simpulan
Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini menunjukkan variabel tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini didukung dengan perolehan tingkat koefisien korelasi (R) sebesar 78,0%. Kondisi ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen memiliki hubungan yang erat.
2. Hasil pengujian secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masing-masing juga menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Distro Cak-Cuk Surabaya yang menunjukkan semakin baik kualitas layanan akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Melihat dari hasil koefisien determinasi parsial dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati, sehingga variabel ini perlu mendapat perhatian.
Saran
Berdasarkan simpulan yang ada maka dapat memberikan saran-saran sebagai berikut: 1. Hendaknya manajemen meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta mampu mengatasi masalah yang dihadapi konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik.
2. Hendaknya manajemen memberikan pengertian kepada karyawannya dalam berperilaku dan bersikap ramah dalam melayani pelanggan. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga.
3. Hendaknya manajemen juga memperhatikan fasilitas yang mereka miliki. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga.
Keterbatasan
Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah waktu penelitian yang dilakukan kurang lama, untuk penelitian selanjutnya, melakukan penelitian dengan waktu yang efisien dan efektif mungkin untuk lebih mendapatkan hasil yang menyeluruh yang mempengaruhi kepuasan konsumen
DAFTAR PUSTAKA
Buchory. A. 2006. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfa Beta. Bandung.
Engel. J.F., R. D. Blackwell dan P.W. Miniard. 2007. Perilaku Konsumen. Alih bahasa Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta.
Ghozali. I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gujarati. D. 1999. Ekonometrika Dasar, Edisi Pertama. Terjemahan: Sumarno Zain. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Hadiati S. dan R. Sarwi. 2001. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol.1, No. 1, September 1999 : 56 - 64
Kotler. P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehallindo. Jakarta.
Dan G. Armstrong. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Sembilan. Jilid Satu. Penerbit Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Mowen. J.C. 2009. Consumer Behavior. Mc. Millan Publishing Company. Newyork. Rangkuti. F. 2002. Riset Pemasaran. Edisi Ketiga. PT. Gramedia, Jakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeth. Bandung.
Suharsimi. A. 2005. Manajemen Penelitian. Cetakan Ketujuh. Penerbit PT. Rineka Cipta.Jakarta. Umar. H. 2003, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT. Ghalia
Indonesia. Bogor.
2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Swastha. B., dan H. Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. BPFE.
Yogyakarta.
Tjiptono. F. 2009. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta. dan Chandra. 2005. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Widayat, 2008, Teknik Analisis Regresi dan Korelasi Bagi Para Peneliti, Bandung
Zeithaml. V.A., A. Parasuraman. dan L. L. Berry. 2004. TheBehavioral Concequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60, 37-38.
