Analisa Tingkat Kepuasan Peserta Askes Komersial Terhadap Pelayanan Kesehatan Di PPK (RS Herna) PT Askes (Persero) Regional 1 Medan

(1)

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PESERTA ASKES

KOMERSIAL TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PPK.

(RS. HERNA) PT. ASKES (PERSERO) REGIONAL 1

MEDAN

TUGAS AKHIR

SEVENTINA SIAHAAN 052407035

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

(2)

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PESERTA ASKES

KOMERSIAL TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PPK.

(RS. HERNA) PT. ASKES (PERSERO) REGIONAL 1

MEDAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Ahli Madya

SEVENTINA SIAHAAN 052407035

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

(3)

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan TUGAS AKHIR ini yang merupakan salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan di Universitas

Sumatera Utara Program studi DIII Statistika.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

a. Keluargaku; kedua Orang tua, abang/kakak dan adekku Anita yang selalu memotivasi dan memberikan dukungan penuh kepada saya. b. Bapak Dr. Eddy Marlyanto, M.Sc., Selaku Dekan Matematika &

Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara.

c. Bapak Saib Suwilo, M.Sc., Selaku Ketua Departemen Matematika Fakultas Matematika & Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara.

d. Bapak Drs. Open Darnius, M.Sc., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberi duku ngan, bimbingan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

e. Bagi semua pihak yang memberikan dukungan dan bantuannya. Khusus buat kedua sahabat seperjuanganku Ana dan sanri. Dan tak lupa juga buat My brother Ganda Siahaan.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih mempunyai kekurangan, baik dari segi materi maupun penyajiannya. Oleh karena itu penulis siap menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan Tugas akhir ini.

Akhir kata penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri dan juga bagi pihak yang membutuhkannya. Sekian dan Terimakasih.

Medan, Juni 2008

(4)

DAFTAR ISI

halaman

Persetujuan i

Pernyataan ii

Penghargaan iii

Daftar Isi v

Daftar tabel vi

Daftar gambar vii

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Perumusan Masalah 2

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 3

1.4 Metodologi 3

1.5 Sistematika 4

BAB 2 LANDASAN TEORI 5

2.1 Pelayanan 5

2.1.1 Pengertian Pelayanan 5

2.1.2 Ruang Lingkup Pelayanan Kesehatan Program Askes

Komersial 7

2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan 8

2.2 Kepuasan Pelanggan 10

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 10 2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan 12 2.2.3 Penentuan Nilai dan Kebutuhan Pelanggan untuk

Mencapai Kepuasan 14

BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA 16

3.1 Data Statistik 16

3.2 Analisa Data 18

BAB 4 PEMBAHASAN 24

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 24

4.2 Uji Chi-Kuadrat 29

4.2.1 Analisa Berdasarkan Jenis Kelamin Responden 53 4.2.2 Analisa Berdasarkan Umur Responden 55 4.2.3 Analisa Berdasarkan Lama Jadi Peserta 56

BAB 5 IMPLEMENTASI SISTEM 62

5.1 Program Komputer dan Statistika 62

(5)

5.3 Langkah-Langkah Pengolahan Data Dengan Spss 65

BAB 6 PENUTUP 68

6.1 Kesimpulan 68

6.2 Saran 68

Daftar pustaka viii

Lampiran ix

(6)

DAFTAR TABEL

(7)

DAFTAR GAMBAR

(8)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan kemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

(9)

Salah satu fasilitas kesehatan yang melayani peserta ASKES KOMERSIAL adalah rumah sakit Swasta, maka pelayanan kesehatan program Askes Komersial diserahkan kepada pihak lain. Ibarat menitipkan sesuatu kepada pihak lain, apalagi yang menyangkut hidup dan kehidupan, maka kepercayaan menjadi suatu hal sensitif. Bagaimana peserta akan dilayani dengan baik, bagaimana pelayanan diberikan sesuai haknya, bagaimana kelangsungan pelayanan tetap terjaga, adalah pertanyaan – pertanyaan yang wajar. Pihak yang menitipkan mestinya memiliki alat untuk memastikan bahwa sesuatu yang dititipkannya benar – benar terlaksana sesuai pemanfaatannya. Pelaksanaan pelayanan mestinya dapat dimanfaatkan peserta sesuai haknya.

1.2 Perumusan Masalah

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Dan konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Asuransi kesehatan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan kesehatan.

(10)

dari ASKES yang diselenggarakan PPK. Data diperoleh berdasarkan wawancara menggunakan kuesioner untuk melihat antara harapan dan kenyataan atas pelayanan yang diterima oleh peserta pada PPK. RS. Swasta yaitu RS. HERNA, penelitian dibatasi hanya untuk pelayanan kesehatan PPK. RS. Swasta HERNA.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat harapan peserta ASKOM terhadap pelayanan yang diselenggarakan PPK. Tujuan lainnya untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta ASKOM terhadap pelayanan PPK. Dan manfaat dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran tingkat kepuasan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan PPK. Sehingga dapat membantu tersusunnya rencana perbaikan yang lebih fokus supaya kualitas pelayanan yang diberikan dapat ditingkatkan.

1.4 Metodologi

Penelitian ini merupakan studi untuk menentukan tingkat kepuasan peserta ASKOM terhadap pelayanan yang diselenggarakan PPK. PT. ASKES (Persero) khususnya Regional 1 Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh 30 peserta Askes Komersial yang sedang dirawat inap di RS. Herna dimulai dari tanggal 15 April 2008 s.d 15 Mei 2008.

1.5 Sistematika Penulisan

(11)

Dalam bab ini diuraikan yang menjadi latar belakang masalah penelitian, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2 : LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi penjelasan mengenai pengertian pelayanan, ruang lingkup pelayanan kesehatan program askes komersial dari Askes, kualitas pelayanan, dan konsep kualitas pelayanan.

BAB 3 : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini membahas tinjauan pustaka serta metode yang digunakan untuk menganalisa data yang mengacu pada bidang Statistika.

BAB 4 : PEMBAHASAN

Bab ini berisi proses pembahasan data yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.

BAB 5 : IMPLEMENTASI SISTEM

Pada bab ini diuraikan cara pengolahan data dengan system yang telah dirancang dan melakukan pengujian program SPSS versi 15.0.

BAB 6 : PENUTUP

(12)

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1Pelayanan

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat intangible (tidak teraba), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Hal ini disebabkan pelanggan suatu pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya misalnya makanan di restoran, tamu yang menginap di hotel, telepon dalam jasa komunikasi, buku yang dijual di toko buku, pemakaian listrik oleh pelanggan listrik dan sebagainya.

(13)

Dari pengertian di atas dapat dilihat betapa peranan pelayanan sangat diperlukan yang dititikberatkan kepada para pelanggan yang datang ke perusahaan dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi pelanggan bagi perusahaan di masa yang akan datang. Sehingga diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang efektif adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Ada empat bentuk pelayanan yang harus dikelola secara bersama-sama guna memperoleh hasil yang maksimal yaitu:

a) Pelayanan itu sendiri sebagai produk yang dijual. Dalam hal ini seorang marketer harus mampu mengangggap pelayanan yang dijual sebagai produk yang tersendiri dari berbagai elemen seperti feature, quality, dan style yang harus ditentukan di dalam pelayanan yang akan dijual.

b) Before sales service, yaitu pelayanan yang diberikan sebelum penjualan

berlangsung.

c) In–sales service, yaitu pelayanan yang diberikan pada waktu penjualan sedang

berlangsung.

d) After sales sevice, yaitu pelayanan yang diberikan setelah penjualan

berlangsung.

Pelayanan yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam, yaitu:

a) Layanan dengan Lisan.

(14)

lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan. Layanan lisan haruslah sesuai dengan norma, budaya dan tingkah laku yang berlaku di Indonesia, baik yang tertulis maupun yang tidak tertulis.

b) Layanan melalui Tulisan.

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen. Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan.

c) Layanan Berbentuk Perbuatan.

Adapun pelayanan dalam bentuk perbuatan merupakan tindakan lanjut atas bertatap muka dengan pelanggan. Perlu disertai kesungguhan, ketrampilan dalam pelaksanaan pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi syarat dan memuaskan mereka yang berkepentingan.

2.1.2 Ruang Lingkup Pelayanan Kesehatan Program Askes Komersial

Terdapat tiga paket ruang lingkup pelayanan yang dijamin oleh PT. ASKES, yaitu: I. Paket Utama, meliputi

1. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) 2. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) 3. Rawat Inap

(15)

II. Paket Tambahan 1. Persalinan 2. CT-Scan 3. MRI

4. Alat Kesehatan (Kaca Mata, Prothese Gigi, Prothese Alat Gerak, Alat Bantu Dengar, IOL, Implant, Pen, Screw)

III. Paket Khusus

a. Seluruh Pelayanan Paket Utama dan Tambahan b. Pelayanan Khusus, terdiri dari:

1) Pelayanan jantung (operasi, kateterisasi, dilatasi, pacu jantung dan thalium scanning jantung)

2) Pelayanan paru (operasi paru)

3) Pelayanan ginjal (ESWL, Transplantasi ginjal) 4) Tindakan Kedokteran Nuklir dan Radioterapi

2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan

(16)

Sehubungan dengan peranan contac personal yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence adalah melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok konsep pelayanan unggul yaitu:

a. Kecepatan b. Ketepatan

c. Keramahtamahan d. Kenyamanan

Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan yang menjadi titik excellence. Ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam upaya memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan yaitu:

1. Ketepatan waktu pelayanan 2. Akurasi pelayanan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 4. Tanggungjawab

5. Kelengkapan

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan 7. Variasi model pelayanan

8. Pelayanan pribadi

(17)

Pelayanan yang diberikan hendaknya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan tersebut dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dituntut untuk selalu disempurnakan dan ditingkatkan baik mutu ataupun kualitasnya pada masa yang akan datang.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pelanggan produknya. Menurut Zulian Yamit (2001, hal 78): “kepuasan pelanggan adalah hasil (income) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan”.

(18)

Tujuan Perusahaan

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1

Konsep kepuasan pelanggan

Sumber: Fandy Tjiptono, 2000, hal 147

Tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Pengertian customer mencakup tiga hal yaitu:

1. External customer, yaitu mereka yang mempunyai pengalaman terhadap

pelanggan yang diberikan oleh perusahaan.

2. Competitor customer, yakni customer yang ingin direbut oleh perusahaan, dari

perusahaan lain yang sejenis.

3. Internal customer, yaitu mereka yang menggunakan pada pelayanan internal untuk

menciptakan suatu pelayanan.

Kepuasan Pelanggan Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

(19)

2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan.

Kotler dalam Zulian Yamit (2001, hal. 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

1. Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survei Pelanggan

Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasannya misalnya, melalui surat pos , telepon, atau wawancara melalui kuesioner ataupun secara langsung.

3. Panel pelanggan

(20)

pelanggan yang berhenti (customer loss rate) ini meningkatkan hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalan memuaskan pelanggan.

Berikut ini sepuluh kunci sukses mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1. Frekuensi

Berapa kali perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan? Biasanya paling tidak setiap 60 sampai 80 hari sekali.

2. Format

Siapa yang melakukan survei kepuasan pelanggan? Dapat dikatakan bahwa yang melakukan survei formal kepuasan pelanggan adalah pihak ketiga di luar pihak perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi. 3. Isi

Isi (content) pertanyaan yang disajikan adalah pertanyaan standard dan dapat dikualifikasikan.

4. Desain isi

Tidak ada satupun instrument survei yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendesain survei secara sistemetis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada.

5. Melibatkan setiap orang

Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survei adalah semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan. 6. Mengukur kepuasan setiap orang

(21)

Kombinasi berbagai ukuran

Ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu, kelompok, devisi dan fasilitas.

7. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus disajikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.

8. Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.

9. Bentuk pengukuran lainnya

Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan.

2.2.3 Penentuan Nilai dan Kebutuhan Pelanggan Untuk Mencapai Kepuasan

(22)

kapasitas produk untuk memuaskan seperangkat tujuan. Tentunya kita dapat membayangkan ciri-ciri produk atau jasa yang ideal guna memuaskan suatu kebutuhan.

Nilai adalah suatu konsep subjektif, bukan suatu konsep objektif. Pelanggan menentukan nilai suatu produk sesuai dengan kapasitas produk itu utuk memuaskan keinginannya. Pelanggan dianggap memiliki satuan ukuran tentang kemanfaatan yakni, mereka dapat menentukan suatu angka yang dapat diukur untuk setiap produk atau setiap himpunan produk yang terikat menjadi satu. Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar dari semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Meskipun mungkin ada beberapa dimensi mutu standard yang menggeneralisasikan (generalized), menyenangkan

(convenience), dan tepat waktu.

Seteleh melihat bagaimana menentukan kepuasan pelanggan maka hal selanjutnya yang perlu diupayakan perusahaan adalah menarik pelanggan dan akhirnya mempertahankan keberadaan pelanggan perusahaan sebagai pelanggan setia perusahaan, yang dapat diuraikan pada bahasan dibawah ini.

Dengan semakin ketatnya persaingan maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Berbagai cara untuk menarik atau mempertahankan pelanggan antara lain adalah:

1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia

(23)

BAB 3

TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Data Statistik

Keterangan atau ilustrasi mengenai sesuatu hal baik berbentuk kategori ataupun angka disebut Data Statistik. Jenis data ada dua yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Ada data primer dan ada data sekunder. Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau pertama, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia sehingga kita tinggal mencari dan mengumpulkan. Metode pengumpulan data primer secara aktif beberapa diantaranya meliputi pemberian kuesioner secara langsung kepada responden, pengisian kuesioner melalui telepon, pengisian kuesioner melalui surat, dan pengisian kuesioner menggunakan surat elektronik (email). Sebelum mengumpulkan data, seorang peneliti harus mendapatkan ijin dari pihak yang berwenang (pimpinan instansi setempat) di mana riset akan dilaksanakan. Suatu penelitian harus mempunyai objek penelitian. Objek penelitian ini bisa manusia, hewan, barang, ataupun tumbuhan. Pada penelitian ini objek penelitian penulis adalah manusia. Dalam uraian mengenai tehnik sampling akan dibahas populasi, sampel, dan sampling. Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut masalah yang diteliti.

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan “sampling” tertentu

(24)

1) Probability sampling

Prinsip utama dari probability sampling adalah bahwa setiap subjek dalam populasi mempunyai suatu kesempatan untuk terpilih atau tidak terpilih sebagai sampel. Probability sampling dibagi menjadi empat, yaitu :

a.Simple random sampling, setiap elemen diseleksi secara acak pada secarik kertas

lalu diletakkan di kotak dan diaduk.

b.Stratified random sampling, digunakan peneliti untuk mengetahui beberapa

variabel penting untuk mencapai sampel yang representative.

c.Cluster sampling, digunakan dalam dua situasi : pertama jika simple random

sampling tidak memungkinkan karena alasan jarak dan biaya; kedua peneliti tidak mengutahui alamat dari populasi secara pasti.

d.Systematic sampling, dapat dilaksanakan jika tersedia daftar responden yang

dibutuhkan.

2) Nonprobability sampling

Ada empat jenis Nonprobability sampling, yaitu:

a.Consecutive sampling, setiap responden yang memenuhi kriteria penelitian

dimasukkan dalam penelitian sampai kurun waktu tertentu sampai jumlah responden terpenuhi.

b.Accidental sampling (convenience sampling), subject dijadikan sampel karena

kebetulan dijumpai di tempat dan waktu secara bersamaan pada pengumpulan data.

c.Quota sampling (judgement sampling), seperti halnya accidental sampling

(25)

d.Purposive sampling, suatu penetapan sampel dengan cara memilih sampel

diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti, sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristi populasi yang telah dikenal sebelumnya.

3. 2 Analisa Data

Data yang telah terkumpul tidak akan bisa langsung untuk menjawab riset question atau tes hipotesa. Data tersebut perlu diproses dan dianalisa secara sistimatis. Data analisis biasanya didahului dengan statistik deskriptif dan inferensial yang merupakan data secara numerical. Statistik deskriptif digunakan untuk menjabarkan dan mensintesa data. Dengan menggunakan prosedur statistik ini, memungkinkan peneliti untuk mengurangi, menyimpulkan, mengorganisasi, mengevaluasi, menginterpretasi dan menyajikan informasi yang jelas dengan angka-angka yang bermakna.

1) Statistik Deskriptif

Cara penggambaran (deskripsi) data yang dilakukan dengan mengkaitkan dua variabel atau lebih yaitu dengan cara tabulasi silang (crosstab). Crostabb adalah sebuah table silang yang terdiri atas satu baris atau lebih dan satu kolom atau lebih. Pada dasarnya, sebuah crosstab sama dengan fasilitas TABELS (custom tabels, general tabels, multiple tabels, dan sebagainya). Perbedaan terletak pada berbagai metode statistik untuk mengukur kekuatan asosiasi (hubungan) dua variabel yang tersedia pada crosstab.

(26)

Chi-kuadrat adalah Uji Non-Parametrik yang digunakan untuk mengetahui perbedaan secara signifikan frekuensi observasi dan frekuensi secara teori. Chi-kuadrat dipergunakan untuk menguji hipotesa.

Uji Chi-Kuadrat digunakan untuk menguji kebebasan antara dua sample (variabel) yang disusun dalam tabel baris kolom atau menguji keselarasan dimana pengujian dilakukan untuk memeriksa ketergantungan dan homogenitas apakah data sebuah sampel yang diambil menunjang hipotesis yang menyatakan bahwa populasi asal sampel tersebut mengikuti suatu distribusi yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, uji ini dapat juga disebut uji keselarasan (Goodness of fit test), karena untuk menguji apakah sebuah sampel selaras dengan salah satu distribusi teoritis (seperti distribusi normal, uniform, binomial dan lain-lain).

Pada kedua prosedur tersebut selalu meliputi perbandingan frekuensi yang teramati dengan frekuensi yang diharapkan bila hipotesis nol yang ditetapkan benar, karena dalam penelitian dilakukan data yang diperoleh tidak selamnya berupa data skala interval saja, melainkan juga data skala nominal, yaitu berupa penghitungan frekuensi kemunculan tertentu.

(27)

Ada beberapa hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menggunakan Chi-Kuadrat yaitu :

1)Chi-Kuadrat digunakan untuk menganalisa data yang berbentuk frekuensi. 2)Chi- Kuadrat tidak dapat digunakan untuk menentukan besar atau kecilnya

kolerasi dari variable – variable yang dianalisa.

3)Chi-Kuadrat cocok digunakan untuk data kategorik, data diskrit atau data nominal.

Cara memberikan interpretasi terhadap Chi-Kuadrat adalah dengan menentukan df (Degree of freedom) atau db ( derajat bebas ). Setelah itu berkonsultasi tabel harga kritik Chi-Kuadrat. Selanjutnya membandingkan antara harga Chi-Kuadrat dari hasil perhitungan dengan harga kritik Chi-Kuadrat, akhirnya mengambil kesimpulan dengan ketentuan :

1. Bila harga Chi-Kuadrat (X2) sama atau lebih besar dari tabel Chi-Kuadrat maka hipotesa nol ( Ho ) ditolak dan hipotesa alternatif ( H1 ) diterima.

2. Bila harga Chi-Kuadrat ( X2 ) lebih kecil dari tabel Chi-Kuadrat maka hipotesa nol ( Ho ) diterima dan hipotesa alternatif ( H1 ) ditolak.

Ada beberapa persoalan yang dapat diselesaikan dengan mengambil manfaat dari Chi-Kuadrat antara lain adalah :

1. Uji Independen antar dua faktor

(28)

kaitan antara faktor-faktor itu, bisa dikatakan bahan faktor-faktor itu bersifat independent atau bebas, tepatnya bebas statistik. Selain dari pada itu akan diselidiki ada atau tidaknya pengaruh beberapa taraf atau tingkatan sesuatu faktor terhadap kejadian fenomena.

Secara umum untuk menguji independent antar dua faktor dijelaskan sebagai berikut : Misalkan diambil sebuah sample acak berukuran n, dan tiap pengamatan tunggal diduga terjadi karena adanya dua macam faktor I dan II. Faktor I terbagi atas b taraf atau tingkatan dan faktor II terbagi atas k taraf. Banyak pengamatan yang terjadi taraf ke –i faktor ke I (I=1,2,3…….,b) dan taraf ke-j faktor ke-II (j=1,2,3,…….,k) akan dinyatakan dengan Oij. Hasilnya dapat dicatat dalam sebuah daftar kontingensi b x k. Pasangan hipotesis yang diuji berdasarkan data dengan memakai penyesuaian persyaratan data yang diuji sebagai berikut:

Ho : kedua faktor bebas (independent) H1 : kedua faktor tidak bebas (dependent)

Tabel yang disajikan akan dianalisis untuk setiap sel yang diperlukan kemudian dibentuk tabel kontingensi seperti berikut ini:

Tabel 2.4.1 Daftar Kontingensi

Faktor II (k taraf)

Jumlah

1 2 k

F

ak

tor

I

(b

t

ar

af

)

1 O ₁₁ O ₁₂ ... O₁_K n ₁₀

2 O ₂₁ O ₂₂ ... O₂_K n ₂₀

. . .

b O _b₁ O _b₂ ... O _bK n _b₀

(29)

Data tabel tersebut di atas agar dapat dicari hubungan antara faktor- faktor dengan menunjukkan statistik Uji Chi-Kuadrat.

Pengujian eksak sukar digunakan, karena di sini hanya akan dijelaskan pengujian yang bersifat pendekatan. Untuk ini diperlukan frekuensi teoritik atau banyak gejala yang diharapkan terjadi yang dinyatakan dengan Eij.

Rumusnya adalah sebagai berikut :

n xn n E_ij = ( io oj)

Dengan :

Eij = banyak data teoritik (banyak gejala yang diharapkan terjadi) nio = jumlah baris ke-i

noj = jumlah baris ke-j n = total jumlah data

Dengan demikian misalnya didapat nilai dari teoritik masing-masing data:

n xn n E n xn n

E ( ); ( 10 02)

12 01 10

11 = =

n xn n E n xn n

E ( ); 22 ( 20 02)

01 20

21 = =

Dan seterusnya………

Jelas bahwa n = n10 + n20 + ….+ nb0 = n01 + n02 +....+n0k

Sehingga nilai statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis di atas adalah:

∑

₌ −

= n

j

i ij ij ij

E E O X

1 ,

2

(30)

Dengan :

Oij : frekuensi observasi untuk kasus-kasus yang dikategorikan dalam baris ke-i dan kolom ke-j.

Eij : adalah banyak kasus yang diharapkan terjadi untuk dikategorikan dalam baris ke-i dan kolom ke-j

Dengan kriteria sebagai berikut : Tolak H0 jika X2 hitung ≥ X2 tabel Terima H0 jika X2 hitung < X2 tabel

Dalam taraf nyata α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk) untuk distribusi Chi-Kuadrat

adalah (b-1)(k-1), dalam hal yang lainnya kita terima hipotesis H0.

[image:30.596.118.524.459.622.2]

Dari data yang dianalisis maka dapat dibentuk daftar kontingensi frekuensi yang diharapkan seperti berikut ini :

Tabel 2.4.2 Daftar Ekspektasi

Faktor II (k taraf)

Jumlah

1 2 k

F

ak

tor

I

(b

t

ar

af

)

1 E ₁₁ E ₁₂ ... E₁_k n ₁₀

2 E ₂₁ E ₂₂ ... E₂_k n ₂₀

. . .

b E _b₁ E _b₂ ... E _bk n _b₀

Jumlah

01

n n ₀₂ ...

k

(31)

BAB 4

PEMBAHASAN

4.1 Uji validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah pemahaman mengenai kesesuaian antara konsep dan kenyataan atau fakta di lapangan. Ada tiga tipe validitas yaitu:

a. Validitas isi: menyangkut tingkatan item-item skala yang mencerminkan konsep yang sedang diteliti.

b. Validitas konstruk: berkaitan dengan tingkatan di mana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang sedang diukur.

c. Validitas kriteria: menyangkut masalah tingkatan skala yang digunakan mampu memprediksi suatu variabel yang dirancang sebagai kriteria.

Reliabilitas adalah konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran.

Reliability necessary but not sufficient condition for validity. Ada dua cara

pengukuran reliabilitas

a. Repeated measure: mengukur ulang konsistensi hasil kuesioner. Hal

ini jarang dilakukan karena waktu dan biaya, responden juga belum tentu bersedia.

b. One shot: diukur sekali saja hasil dibandingkan dengan hasil pertanyaan lain.

(32)

Berikut ini hasil uji validitas dan reliabilitas :

Reliability

Scale: All Variables

Ca se P rocessing Sum ma ry

15 50.0

30 100.0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.877 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Ite m S tati stics

3.60 .828 15

3.67 .976 15

3.47 1.060 15

3.33 .976 15

3.60 1.056 15

3.07 1.100 15

3.00 .756 15

3.47 .915 15

3.13 .743 15

3.47 .990 15

cakupan pelay anan adm. RS. Rujukan ak omodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan waktu dan pelayanan dokter

pemberian resep dan obat

biaya pelay anan tanggung jawab AS KES tindakan penanganan keluhan

(33)

Ite m-Total Sta tisti cs

30.20 35.886 .608 .865

30.13 35.124 .564 .868

30.33 32.381 .754 .852

30.47 33.124 .759 .852

30.20 31.457 .847 .844

30.73 36.352 .380 .884

30.80 37.029 .543 .870

30.33 33.810 .747 .854

30.67 38.667 .366 .880

30.33 35.952 .477 .875

cakupan pelayanan adm. RS. Rujukan ak omodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan waktu dan pelayanan dokter

pemberian resep dan obat

biaya pelay anan tanggung jawab AS KES tindakan penanganan keluhan

Sc ale Mean if Item Deleted

Sc ale Variance if Item Deleted

Correc ted Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Sta tisti cs

33.80 42.600 6.527 10

Mean Variance St d. Deviation N of Items

Reliability

15 50.0

30 100.0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

.887 8

Cronbach's

(34)

Item Statistics

3.60 .828 15

3.67 .976 15

3.47 1.060 15

3.33 .976 15

3.60 1.056 15

3.00 .756 15

3.47 .915 15

3.47 .990 15

cakupan pelayanan adm. RS. Rujukan akomodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan pemberian resep dan obat

biaya pelayanan tindakan penanganan keluhan

Mean Std. Deviation N

Ite m-Tota l Sta tisti cs

24.00 26.571 .586 .880

23.93 25.924 .541 .885

24.13 23.410 .753 .863

24.27 24.067 .756 .863

24.00 22.429 .872 .849

24.60 27.543 .522 .885

24.13 24.695 .739 .865

24.13 26.124 .509 .888

cakupan pelay anan adm. RS. Rujukan ak omodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan pemberian resep dan obat

biaya pelay anan tindakan penanganan keluhan

Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

27.60 32.257 5.680 8

Reliability

15 50.0

30 100.0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

(35)

.888 7

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.60 .828 15

3.67 .976 15

3.47 1.060 15

3.33 .976 15

3.60 1.056 15

3.00 .756 15

3.47 .915 15

biaya pelayanan

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

20.53 20.981 .588 .882

20.47 20.267 .558 .887

20.67 18.381 .728 .866

20.80 18.886 .741 .864

20.53 17.410 .863 .847

21.13 21.695 .548 .887

20.67 19.238 .753 .863

biaya pelayanan

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

24.13 26.124 5.111 7

(36)

ada r lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan-pertanyaan tersebut harus dihilangkan juga, tetapi dengan melihat hasil analisa di atas semua butir pertanyaan sudah valid.

4.2 Uji Chi-Kuadrat

Berikut ini hasil analisa data dari hasil Chi-Kuadrat :

Crosstabs

Case Processing Summary

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0% jenis kelamin * cakupan

pelayanan

jenis kelamin * adm. RS. Rujukan jenis kelamin * akomodasi ruangan jenis kelamin * kecepatan pelayanan jenis kelamin * ketepatan pelayanan jenis kelamin * waktu dan pelayanan dokter jenis kelamin * pemberian resep dan obat

jenis kelamin * biaya pelayanan

jenis kelamin * tanggung jawab ASKES jenis kelamin * tindakan penanganan keluhan

N Percent N Percent N Percent

Valid Mis sing Total

Cases

Jenis Kelamin * Cakupan Pelayanan

Crosstab

1 7 7 1 16

.5 4.3 9.1 2.1 16.0

0 1 10 3 14

.5 3.7 7.9 1.9 14.0

1 8 17 4 30

1.0 8.0 17.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

cakupan pelayanan

(37)

Chi-Square Te sts

6.927a 3 .074

7.894 3 .048

6.046 1 .014

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is .47.

a.

Symmetric Measures

.433 .074

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis kelamin * adm. RS. Rujukan

Crosstab

5 9 1 1 16

3.2 5.9 5.3 1.6 16.0

1 2 9 2 14

2.8 5.1 4.7 1.4 14.0

6 11 10 3 30

6.0 11.0 10.0 3.0 30.0

adm. RS. Rujukan

Total

13.782a 3 .003

15.297 3 .002

8.468 1 .004

Value df

5 c ells (62.5%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.40.

(38)

.561 .003

Value Approx. Sig.

Jenis Kelamin * Akomodasi Ruangan

Crosstab

5 10 1 0 16

2.7 5.9 3.7 3.7 16.0

0 1 6 7 14

2.3 5.1 3.3 3.3 14.0

5 11 7 7 30

5.0 11.0 7.0 7.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki

perempuan jenis kelamin

Total

akomodas i ruangan

Total

22.904a 3 .000

29.012 3 .000

19.389 1 .000

Value df

a.

.658 .000

Value Approx. Sig.

(39)

Jenis Kelamin * Kecepatan Pelayanan Crosstab

6 10 0 0 16

3.7 8.0 2.7 1.6 16.0

1 5 5 3 14

3.3 7.0 2.3 1.4 14.0

7 15 5 3 30

7.0 15.0 5.0 3.0 30.0

kecepatan pelayanan

Total

13.163a 3 .004

16.618 3 .001

10.949 1 .001

Value df

a.

.552 .004

Value Approx. Sig.

Jenis Kelamin * Ketepatan Pelayanan

Crosstab

6 10 0 0 16

3.7 5.3 3.7 3.2 16.0

1 0 7 6 14

3.3 4.7 3.3 2.8 14.0

7 10 7 6 30

7.0 10.0 7.0 6.0 30.0

ketepatan pelayanan

(40)

26.556a 3 .000

35.714 3 .000

17.988 1 .000

Value df

a.

.685 .000

Value Approx. Sig.

Jenis Kelamin * Waktu Dan Pelayanan Dokter

Crosstab

6 10 0 0 16

4.3 7.5 2.7 1.6 16.0

2 4 5 3 14

3.7 6.5 2.3 1.4 14.0

8 14 5 3 30

8.0 14.0 5.0 3.0 30.0

waktu dan pelayanan dokter

Total

12.494a 3 .006

15.706 3 .001

9.082 1 .003

Value df

(41)

.542 .006

Value Approx. Sig.

Jenis Kelamin * Pemberian Resep Dan Obat

Crosstab

8 6 2 16

4.8 8.5 2.7 16.0

1 10 3 14

4.2 7.5 2.3 14.0

9 16 5 30

9.0 16.0 5.0 30.0 Count

Expected Count Count

Expected Count laki-laki

perempuan jenis kelamin

Total

kurang puas cukup puas puas pemberian resep dan obat

Total

6.540a 2 .038

7.276 2 .026

4.312 1 .038

Value df

a.

.423 .038

Value Approx. Sig.

(42)

Jenis Kelamin * Biaya Pelayanan

Crosstab

3 11 2 0 16

1.6 5.9 5.9 2.7 16.0

0 0 9 5 14

1.4 5.1 5.1 2.3 14.0

3 11 11 5 30

3.0 11.0 11.0 5.0 30.0

biaya pelayanan

Total

23.425a 3 .000

31.024 3 .000

18.810 1 .000

Value df

a.

.662 .000

Value Approx. Sig.

Jenis Kelamin * Tanggung Jawab Askes

Crosstab

7 5 4 16

4.3 6.9 4.8 16.0

1 8 5 14

3.7 6.1 4.2 14.0

8 13 9 30

8.0 13.0 9.0 30.0 Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas tanggung jawab ASKES

(43)

5.193a 2 .075

5.739 2 .057

2.858 1 .091

Value df

a.

.384 .075

Value Approx. Sig.

Jenis Kelamin * Tindakan Penanganan Keluhan

Crosstab

4 11 1 0 16

2.7 7.5 3.7 2.1 16.0

1 3 6 4 14

2.3 6.5 3.3 1.9 14.0

5 14 7 4 30

5.0 14.0 7.0 4.0 30.0

tindakan penanganan keluhan

Total

13.871a 3 .003

16.162 3 .001

10.934 1 .001

Value df

(44)

.562 .003

Value Approx. Sig.

Crosstabs

Ca se P rocessi ng S um mary

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0% umur responden *

cakupan pelayanan umur responden * adm. RS . Rujukan

umur responden * ak omodasi ruangan umur responden * kecepatan pelayanan umur responden * ketepatan pelayanan umur responden * waktu dan pelayanan dokt er umur responden * pemberian resep dan obat

umur responden * biaya pelayanan

umur responden * tanggung jawab AS KES umur responden * tindakan penanganan keluhan

Valid Missing Total

Cases

Umur Responden * Cakupan Pelayanan

Crosstab

0 2 11 2 15

.5 4.0 8.5 2.0 15.0

1 6 6 2 15

.5 4.0 8.5 2.0 15.0

1 8 17 4 30

1.0 8.0 17.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas cakupan pelayanan

(45)

4.471a 3 .215

4.972 3 .174

2.351 1 .125

Value df

a.

.360 .215

Value Approx. Sig.

Umur responden * adm. Rs. Rujukan

Crosstab

3 2 8 2 15

3.0 5.5 5.0 1.5 15.0

3 9 2 1 15

3.0 5.5 5.0 1.5 15.0

6 11 10 3 30

6.0 11.0 10.0 3.0 30.0

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas adm. RS. Rujukan

Total

8.388a 3 .039

9.013 3 .029

2.508 1 .113

Value df

(46)

.467 .039

Value Approx. Sig.

Umur Responden * Akomodasi Ruangan

Crosstab

0 3 5 7 15

2.5 5.5 3.5 3.5 15.0

5 8 2 0 15

2.5 5.5 3.5 3.5 15.0

5 11 7 7 30

5.0 11.0 7.0 7.0 30.0

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas akomodas i ruangan

Total

15.558a 3 .001

20.322 3 .000

14.869 1 .000

Value df

a.

.584 .001

Value Approx. Sig.

(47)

Umur Responden * Kecepatan Pelayanan

Crosstab

1 7 5 2 15

3.5 7.5 2.5 1.5 15.0

6 8 0 1 15

3.5 7.5 2.5 1.5 15.0

7 15 5 3 30

7.0 15.0 5.0 3.0 30.0

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas kecepatan pelayanan

Total

8.971a 3 .030

11.300 3 .010

5.932 1 .015

Value df

a.

.480 .030

Value Approx. Sig.

Umur Responden * Ketepatan Pelayanan

Crosstab

3 0 6 6 15

3.5 5.0 3.5 3.0 15.0

4 10 1 0 15

3.5 5.0 3.5 3.0 15.0

7 10 7 6 30

7.0 10.0 7.0 6.0 30.0

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas ketepatan pelayanan

(48)

19.714a 3 .000

26.286 3 .000

9.434 1 .002

Value df

a.

.630 .000

Value Approx. Sig.

Umur Responden * Waktu Dan Pelayanan Dokter

Crosstab

2 6 5 2 15

4.0 7.0 2.5 1.5 15.0

6 8 0 1 15

4.0 7.0 2.5 1.5 15.0

8 14 5 3 30

8.0 14.0 5.0 3.0 30.0

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas waktu dan pelayanan dokter

Total

7.619a 3 .055

9.651 3 .022

4.735 1 .030

Value df

(49)

.450 .055

Value Approx. Sig.

Umur Responden * Pemberian Resep Dan Obat

Crosstab

3 10 2 15

4.5 8.0 2.5 15.0

6 6 3 15

4.5 8.0 2.5 15.0

9 16 5 30

9.0 16.0 5.0 30.0 Count

Expected Count Count

Expected Count 20 - 34 tahun

Total

2.200a 2 .333

2.231 2 .328

.287 1 .592

Value df

a.

.261 .333

Value Approx. Sig.

(50)

Umur Responden * Biaya Pelayanan

Crosstab

0 1 9 5 15

1.5 5.5 5.5 2.5 15.0

3 10 2 0 15

1.5 5.5 5.5 2.5 15.0

3 11 11 5 30

3.0 11.0 11.0 5.0 30.0

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas biaya pelayanan

Total

19.818a 3 .000

24.456 3 .000

16.667 1 .000

Value df

a.

.631 .000 30

Contingency Coefficient Nominal by Nominal

N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Umur Responden * Tanggung Jawab Askes

Crosstab

2 7 6 15

4.0 6.5 4.5 15.0

6 6 3 15

4.0 6.5 4.5 15.0

8 13 9 30

8.0 13.0 9.0 30.0 Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

Total

(51)

3.077a 2 .215

3.189 2 .203

2.792 1 .095

Value df

a.

.305 .215

Value Approx. Sig.

Umur Responden * Tindakan Penanganan Keluhan

Crosstab

0 5 6 4 15

2.5 7.0 3.5 2.0 15.0

5 9 1 0 15

2.5 7.0 3.5 2.0 15.0

5 14 7 4 30

5.0 14.0 7.0 4.0 30.0

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas tindakan penanganan keluhan

Total

13.714a 3 .003

17.598 3 .001

12.697 1 .000

Value df

(52)

.560 .003

Value Approx. Sig.

Crosstabs

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0% lama jadi peserta *

cakupan pelay anan lama jadi peserta * adm. RS . Rujuk an

lama jadi peserta * ak omodas i ruangan lama jadi peserta * kecepatan pelayanan lama jadi peserta * ketepatan pelayanan lama jadi peserta * wak tu dan pelayanan dok ter lama jadi peserta * pemberian resep dan obat

lama jadi peserta * biay a pelayanan

lama jadi peserta * tanggung jawab AS KE S lama jadi peserta * tindakan penanganan keluhan

Valid Missing Total

Cases

Lama Jadi Peserta * Cakupan Pelayanan

Crosstab

1 5 6 1 13

.4 3.5 7.4 1.7 13.0

0 3 11 3 17

.6 4.5 9.6 2.3 17.0

1 8 17 4 30

1.0 8.0 17.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

cakupan pelayanan

(53)

3.499a 3 .321

3.896 3 .273

3.075 1 .080

Value df

a.

.323 .321

Value Approx. Sig.

Lama jadi peserta * adm. Rs. Rujukan Crosstab

3 8 1 1 13

2.6 4.8 4.3 1.3 13.0

3 3 9 2 17

3.4 6.2 5.7 1.7 17.0

6 11 10 3 30

6.0 11.0 10.0 3.0 30.0

peserta

Total

adm. RS. Rujukan

Total

8.626a 3 .035

9.524 3 .023

2.997 1 .083

Value df

(54)

.473 .035

Value Approx. Sig.

Lama Jadi Peserta * Akomodasi Ruangan

Crosstab

4 8 1 0 13

2.2 4.8 3.0 3.0 13.0

1 3 6 7 17

2.8 6.2 4.0 4.0 17.0

5 11 7 7 30

5.0 11.0 7.0 7.0 30.0

peserta

Total

akomodas i ruangan

Total

14.366a 3 .002

17.417 3 .001

12.344 1 .000

Value df

a.

.569 .002

Value Approx. Sig.

(55)

Lama Jadi Peserta * Kecepatan Pelayanan

Crosstab

6 7 0 0 13

3.0 6.5 2.2 1.3 13.0

1 8 5 3 17

4.0 8.5 2.8 1.7 17.0

7 15 5 3 30

7.0 15.0 5.0 3.0 30.0

peserta

Total

kecepatan pelayanan

Total

11.306a 3 .010

14.585 3 .002

10.032 1 .002

Value df

a.

.523 .010

Value Approx. Sig.

Lama Jadi Peserta * Ketepatan Pelayanan

Crosstab

4 9 0 0 13

3.0 4.3 3.0 2.6 13.0

3 1 7 6 17

4.0 5.7 4.0 3.4 17.0

7 10 7 6 30

7.0 10.0 7.0 6.0 30.0

peserta

Total

ketepatan pelayanan

(56)

19.354a 3 .000

24.992 3 .000

10.036 1 .002

Value df

a.

.626 .000

Value Approx. Sig.

Lama Jadi Peserta * Waktu Dan Pelayanan Dokter

Crosstab

5 8 0 0 13

3.5 6.1 2.2 1.3 13.0

3 6 5 3 17

4.5 7.9 2.8 1.7 17.0

8 14 5 3 30

8.0 14.0 5.0 3.0 30.0

peserta

Total

waktu dan pelayanan dokter

Total

8.402a 3 .038

11.347 3 .010

6.326 1 .012

Value df

(57)

.468 .038

Value Approx. Sig.

Lama Jadi Peserta * Pemberian Resep Dan Obat

Crosstab

6 5 2 13

3.9 6.9 2.2 13.0

3 11 3 17

5.1 9.1 2.8 17.0

9 16 5 30

9.0 16.0 5.0 30.0

peserta

Total

2.969a 2 .227

2.992 2 .224

1.502 1 .220

Value df

a.

.300 .227

Value Approx. Sig.

(58)

Lama Jadi Peserta * Biaya Pelayanan

Crosstab

3 8 2 0 13

1.3 4.8 4.8 2.2 13.0

0 3 9 5 17

1.7 6.2 6.2 2.8 17.0

3 11 11 5 30

3.0 11.0 11.0 5.0 30.0

peserta

Total

biaya pelayanan

Total

14.451a 3 .002

17.732 3 .000

13.140 1 .000

Value df

a.

.570 .002

Value Approx. Sig.

Lama Jadi Peserta * Tanggung Jawab Askes

Crosstab

5 5 3 13

3.5 5.6 3.9 13.0

3 8 6 17

4.5 7.4 5.1 17.0

8 13 9 30

8.0 13.0 9.0 30.0

peserta

Total

(59)

1.689a 2 .430

1.688 2 .430

1.374 1 .241

Value df

a.

.231 .430

Value Approx. Sig.

Lama Jadi Peserta * Tindakan Penanganan Keluhan

Crosstab

4 9 0 0 13

2.2 6.1 3.0 1.7 13.0

1 5 7 4 17

2.8 7.9 4.0 2.3 17.0

5 14 7 4 30

5.0 14.0 7.0 4.0 30.0

peserta

Total

tindakan penanganan keluhan

Total

13.652a 3 .003

17.801 3 .000

11.083 1 .001

Value df