BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
terhadap atribut-atribut pelayanan.
Kualitas adalah bagaimana cara untuk mencaritahu apa yang
menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari
manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai
oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai
tujuan yang jelas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
presepsi pelanggan (Kotler, 2002). Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut
pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Dengan adanya kualitas, berarti penyedia jasa harus memenuhi
definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan
kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan
kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, penyedia jasa harus
mempertinbangkan selain untuk harapan-harapan pelanggan.
Kualitas adalah bagaimana cara untuk mencaritahu apa yang menciptakan
nilai bagi konsumen dan peyedia jasa harus memberikan nilai tersebut. Oleh karena
itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen
organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah
organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang
jelas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi
pelanggan (Kotler, 2002).
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang
atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan klinik atau di
rumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat
berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk
mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap
pasien (Azwar, 1996).
Kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan
dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien),
kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi
kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas
manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa
peraturan-peraturan resmi dan peraturan-peraturan lainnya). Pengertian kualitas pelayanan bersifat
multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut
penyedia jasa layanan kesehatan (Azwar, 1996):
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan
dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi
kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan
kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait
pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya
kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat
menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen.
Karena itu pihak pemasar di dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan,
harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap
penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu
perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen
untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti,
kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap
konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, akan tercipta nilai kepuasan yang
maksimal tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan telah menjadi
masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara.
Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistim pelayanan
kesehatan diberbagai negara. Pada prinsipnya, defenisi kualitas jasa berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan
2.2Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan
apa yang diharapkan.
Mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari
seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan
harapan-harapannya. Sejalan dengan mengungkapkan kepuasan sebagai respon
pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien. Respon ini sebagai hasil dari penilaian
pasien bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan.
Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang.
Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai
konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan,
konsumen, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan. Pasien akan
mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu
akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Kotler, 2002). Menyatakan
bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi
pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu
indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai
pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan
dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang
2.3Indikator Kepuasan Pasien
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.
Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang
dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga mempengaruhi
proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian
produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk rumah
sakit adalah jasa pelayanan. Mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan
fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai
berikut:
1. Bukti Fisik (tangible), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas dan paramedis memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas dan paramedis memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat.
4. Empati (Emphaty), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien.
5. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya.
2.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel merupakan gambaran atribut dari sekelompok objek yang ditelit, untuk
lebih memudahkan pelaksanaan penelitian, maka variabel-variabel yang akan diteliti
sebagai berikut:
a. Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi variabel bebas (X) adalah bukti fisik (X1), kehandalan (Χ2),
daya tanggap (X3) empati (X4) dan jaminan (X5
b. Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel terikat adalah kepuasan.
).
Tabel 2.1 Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator
Bukti fisik
(X1
Kemampuan suatu
) perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak
eksternal.
1. Fasilitas fisik
2. Perlengkapan dan
peralatan
Kehandalan
(X₂)
Kemampuan suatu perusahaan
untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
1. Pelayanan yang
sama untuk semua
pasien
2. Proses dan prosedur
pelayanan
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepatdan tepat
kepada pelanggan, dengan
menyampaikan informasi yang
jelas .
individual atau pribadi yang
diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya
1. Perhatian secara
personal
2. Memahami
kebutuhan
memahami keinginan pasien. 3. Memiliki waktu
pengoperasian
pelayanan
yang nyaman
bagi pasien
Jaminan
(X₅)
Pengetahuan
kesopansantunan
dan kemampuan
paramedis untuk
menumbuhkan
rasa percaya
kepada pasien.
1. Kredibilitas
2. Keamanan
3. Sopansantun
Kepuasan
pasien (Y)
Ukuran akseptasi dari pelayanan
publik adalah kepuasan pasien
1. Puas
2. Tidak puas
2.5 Data
Data merupakan sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran tentang
sesuatu keadaan. Informasi yang diperoleh memberikan keterangan, gambaran, atau
fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori, huruf, atau bilangan. Data
digunakan untuk menyediakan informasi bagi suatu penelitian, pengukuran kinerja,
dasar pembuatan keputusan dan menjawab rasa ingin tahu. Jenis-jenis data
1. Data primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu
atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian kuisioner yang biasa
dilakukan oleh peneliti. Biasanya data primer, peneliti melakukan observasi
sendiri baik di lapangan maupun di laboratorium.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau data
primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data
primer atau pihak lain yang pada umumnya disajikan dalam bentuk tabel-tabel
atau diagram-diagram. (Sugiarto, dkk, 2001).
2.6 Skala Pengukuran Data
Pengetahuan mengenai skala pengukuran data sangat penting di dalam statistika.
Terdapat empat skala pengukuran data, diurutkan mulai dari tingkatan terendah
hingga tertinggi seperti berikut ini:
1. Nominal, tipe data ini digunakan untuk mengklasifikasikan informasi/data.
Contoh: Data jenis kelamin yaitu Laki-laki dan Perempuan. Biasanya, saat
analisis data tipe seperti ini dilambangkan dengan bilangan numerik. Laki-laki
dilambangkan dengan angka 1, sedangkan perempuan dilambangkan dengan
angka 2. Tidak berarti angka 1 lebih rendah dari angka 2, hanya melambangkan
saja.
2. Ordinal, tipe data ini digunakan untuk mengklasifikasikan serta memiliki
tingkatan. Tipe data ordinal lebih tinggi dari nominal karena kemampuannya
untuk membentuk tingkatan. Contoh: Jabatan di dalam perusahaan ada
karyawan, manager, dan direktur utama. Misal karyawan dilambangkan dengan
1, manager dengan 2 dan direktur utama dengan 3. Pada tipe data ini, angka 1
dianggap lebih rendah dari angka 2 dan seterusnya.
3. Interval, ciri khas dari tipe data ini selain memiliki kemampuan mengklasifikasi
nol yang digunakan bukan berarti tidak ada. Contoh: derajat suhu. Di dalam skala
celcius misalnya, nol derajat celcius bukan berarti tidak ada suhu. Nol derajat itu
memiliki suhu, hanya saja dilambangkan nol. Rasio, tipe data ini memiliki
kemampuan dari ketiga tipe data sebelumnnya dan angka nol dianggap mutlak.
Contoh: data berat badan (kg). Angka nol kg berarti memang tidak ada berat.
2.7 Metode Pengumpulan Data
2.7.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin
diteliti. Menurut (Sudjana, 2002) Populasi adalah totalitas semua nilai yang
mungkin, hasil mengukur atau pengukuran kuantitatif maupun kualitatif mengenai
karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang
ingin dipelajari sifat-sifatnya.
2.7.2 Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan
prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Banyaknya
anggota suatu sampel disebut ukuran sampel. Penggunaan sampel dalam suatu
penelitian terutama didasarkan pada berbagai pertimbangan seperti karena
ketidakmungkinan mengamati seluruh anggota populasi, pengamatan terhadap
seluruh anggota populasi dapat bersifat merusak, menghemat waktu, biaya dan
tenaga, mampu memberikan informasi yang lebih menyeluruh dan lebih mendalam.
2.8 Analisis Data
2.8.1 Uji dalam Pengolahan Data
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Seandainya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam
pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus
mengukur apa yang ingin diukurnya.
Untuk menghitung nilai pada item pertanyaan dapat dilakukan dengan
rumus:
2.1
Untuk melakukan uji validitas secara manual dalam penelitian ini
menggunakan tabel t-student untuk menghitung dengan menggunakan
nilai α = 5% (0,05). Dalam penelitian ini diperoleh dari rumus:
2.2
Validitas terbagi atas empat macam, yaitu:
a. Validitas Isi (Content Validity)
Sebuah tes dikatakan memiliki validitas isi apabila mengukur tujuan
khusus tertentu yang sejajar dengan materi atau isi pelajaran yang
diberikan. Misalnya seorang peneliti ingin mengukur bagaimana persepsi
konsumen terhadap suatu produk.
b. Validitas Konstruk (Construct Validity)
Sebuah tes dikatakan memiliki validitas konstruksi apabila butirbutir soal
yang membangun tes tersebut mengukur setiap aspek berpikir seperti yang
disebutkan dalam tujuan instruksional khusus.
c. Validitas “ada sekarang” (Concurrent Validity)
Validitas ini lebih umum dikenal dengan validitas empiris. Sebuah tes
pengalaman. Misalnya seorang guru ingin mengetahui apakah tes sumatif
yang disusun sudah valid atau belum.
d. Validitas Prediksi (Predictive Validity)
Memprediksi artinya meramal, dan meramal selalu mengenai hal yang
akan datang, sehingga sekarang ini belum terjadi. Sebuah tes dikatakan
memiliki validitas prediksi apabila mempunyai kemampuan untuk
meramalkan apa yang akan terjadi pada masa yang akan datang.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur
dapat dipercaya atau diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali
untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran diperoleh relatif
koefisien, maka alat pengukur tersebut reliabel.
Rumus untuk menghitung koefisien reliabilitas instrument dengan menggunakan Cronbach Alpha adalah sebagai berikut :
2.3
2.4
dengan:
2.5
dengan:
= koefisien reliabilitas cronbach alpha
= jumlah varians skor item
= varians skor – skor item pertanyaan
Adapun teknik perhitungan reliabel ada beberapa cara, yaitu sebagai berikut:
a. Teknik Pengukuran Ulang (Testretest)
Teknik ini meminta kepada responden yang sama untuk menjawab pertanyaan
dalam alat pengukuran sebanyak dua kali. Caranya perhitungannya adalah
dengan mengkorelasikan jawaban pada wawancara pertama dengan jawaban
pada wawancara kedua.
b. Teknik Belah Dua
Untuk menggunakan teknik belah dua sebagai cara menghitung reliabilitas alat
pengukur, maka alat pengukur yang disusun harus memiliki cukup banyak item
pertanyaan yang mengukur aspek yang sama.
c. Teknik Bentuk Paralel
Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan membuat dua jenis alat pengukur yang
mengukur aspek yang sama. Kedua alat ukur tersebut diberikan pada responden
yang sama, kemudian dicari validitasnya untuk masing-masing jenis.
d. Internal Consistency Reliability
Internal consistency reliability berisi tentang sejauh mana item-item instrumen
bersifat homogen dan mencerminkan konstruk yang sama sesuai dengan yang
melandasinya.Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach
alpha > 0,60 atau nilai cronbach alpha > 0,80 (Kuncoro, 2003).
2.8.2 Uji Model Persamaan Regresi Logistik
Uji ini sering disebut juga sebagai uji ketepatan model. Uji ini digunakan untuk
mengatahui apakah model regresi logistik sudah sesuai dengan data observasi yang
diperoleh. Untuk menilai ketepatan model regresi logistik dalam penelitian ini diukur
melihat nilai goodness of fit test yang diukur dengan nilai chi square pada tingkat signifikansi, dimana tingkat signifikansi pada penelitian ini adalah 5%.
Uji hosmer and lemeshow ini disebut juga uji t signifikansi konstanta dan
setiap variabel independen. Kriteria statistiknya dapat dilihat dari table hosmer and lemeshow dari hasil olah data.
Uji hipotesis Ho: Model sesuai (Model mampu menjelaskan data empiris)
H1: Model tidak sesuai (Model tidak mampu menjelaskan data empiris)
Kriteria Pengujian: H0
H
: ditolak bila probabilitas ≤ 0,05
0: diterima bila probabiltas > 0,05
2.8.3 Negelkerke R2
Nilai Negelkerke R2 ini akan menunjukkan seberapa besar variabel-variabel bebas penelitian ini menjelaskan variabel terikatnya. Nilai Negelkerke R2 biasanya dibentuk dalam persen agar dapat mengetahui dengan pasti seberapa jauh penjelasan
variabel-variabel bebas terhadap variabel-variabel terikatnya.
2.8.4 Odds Rasio
Odds rasio didefinisikan sebagai perbandingan dari nilai variabel sukses terhadap
variabel bernilai gagal. Dengan kata lain odds rasio menjelaskan seberapa besar
pengaruh variabel sukses dibanding variabel gagal terhadap suatu eksperimen atau
observasi. Pada kasus penelitian dengan regresi logistik, nilai ini dapat dilihat dari
nilai Exp(B) pada hasil analisis data. Hasil tersebut akan menunjukkan pengaruh
