UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM EKSTENSI MEDAN
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PETUGAS PT. ASKES (PERSERO)
CABANG UTAMA MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH
T. SRY HARTATY 050521111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirohim....
Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahNya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini hingga selesai. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan yang harus dipenuhi dalam memperoleh gelas Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Program Strata Satu. Oleh karena itu, Penulis memilih judul: “ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN DLEH PETUGAS PT. ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA MEDAN”.
Penulis menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang terdalam kepada Ayahanda T. Syahrial dan Ibunda Syamsiah tercinta yang telah mendoakan dan mencurahkan segala perhatian, kasih sayang, dan dukungannya kepada Penulis. Semoga Allah SWT senantiasa menjaga kalian dan memberikan rahmat dan hidayahNya di dunia dan di akhirat kelak.
Penulis juga meyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingannya, yaitu:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Paham Ginting,SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya dalam membimbing serta memberikan arahan dalam pengerjaan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Endang S. Rini, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji I dan Bapak Safrizal Helmi Situmorang, selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Staf pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga Penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
7. Seluruh Staf dan pegawai di Fakultas Ekonomi universitas Sumatera Utara yang telah membantu Penulis sehingga dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
8. Bapak Benyamin Saut PS, Pimpinan PT. Askes (Persero) Cabang Utama Medan yang telah mengizinkan Penulis melakukan riset di PT Askes dan seluruh staf karyawan juga karyawati PT Askes.
9. Team PPATRS RSU. Dr. Pirngadi Medan, Buk Jeni, Buk Bulan, Kak Dian juga Rika, terima kasih atas pengertian dan bantuannya.
10.Seluruh pegawai Apotek Husada Farma yang telah memberikan banyak dukungan dan hiburan kepada Penulis.
12.Sahabat-sahabatku yang hebat, sese, meme, lele, irma, dewi, anggi, mini, mina yang telah membantu Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan orang-orang yang ku sayangi, kalian adalah bagian dari cerita hidupku.
Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi penelitian selanjutnya. Namun Penulis sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga Allah SWT Yang Maha Penyayang memberikan keridhaanNya. Amin.
Medan, Februari 2008
ABSTRAK
T. Sri Hartaty. (2007). Analisis Perilaku konsumen Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh Petugas PT. Askes (Persero) Cabang Utama Medan. Dibawah Bimbingan Dr. Paham Ginting,SE, MSi. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji 1 Dr. Endang S.Rini, MSi. Dosen penguji 2 Syafrizal Helmi, SE, MSi.
Hipotesis penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisk) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen Askes sosial.
Tujuan Penelitian ini adalah Mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan dan Mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi kelasik dan normalitas, uji regresi linier berganda, uji t, uji f dan uji determinansi.
Hasil penelitian ini yaitu secara bersama-sama variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen Askeks Sosial. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari (lima) variabel ada 2 (dua) variabel yang tidak signifikan (kehandalan dan daya tanggap) dan 3 (tiga) variabel signifikan (jaminan, empati, bukti fisik). Variabel yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen Askes sosial adalah jaminan.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
E. Tujuan dan manfaat Penelitian ... 6
1. Tujuan Penelitian ... 6
2. Manfaat Penelitian ... 6
F. Metode Penelitian ... 7
1. Batasan dan Identifikasi Variabel... 7
2. Definisi Operasional Variabel ... 8
3. Pengukuran Variabel ... 9
4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10
5. Jenis dan Sumber Data... 10
6. Populasi dan Sampel ... 11
7. Teknik Pengumpulan Data ... 11
8. Metode Analisis Data ... 12
a. Metode Analisis Deskriptif ... 12
1) Uji Kuesioner ... 12
2) Uji Model ... 13
b. Metode Analisis Regresi Linier Berganda ... 15
BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu ... 18
B. Pengertian Perilaku Konsumen... 18
C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 22
E. Pengertian Pelayanan ... 27
F. Standart Pelayanan Minimal Nasional (SPM) Bidang Kesehatan ... 30
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 32
B. Struktur Organisasi ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 47
1. Uji Kuesioner ... 47
a. UJi Validitas ... 47
b. Uji Reliabilitas ... 49
2. Uji Model... 50
B. Karakteristik Responden... 55
1. Jenis Kelamin ... 55
2. Golongan ... 56
3. Pekerjaan ... 57
C. Hasil Penelitian ... 57
2. Daya Tanggap ... 71
3. Jaminan ... 71
4. Empati ... 72
5. Bukti Fisik ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 75
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 5
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ... 37
Gambar 4.1 Normal Scatterplot ... 50
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Operasionalisasi variabel ... 8
Tabel 1.2 Alternatif Jawaban ... 10
Tabel 4.1 Validitas 1 ... 48
Tabel 4.2 Validitas 2 ... 49
Tabel 4.3 Reliabilitas ... 49
Tabel 4.4 uji Glejser ... 51
Tabel 4.5 Multikol ... 52
Tabel 4.6 Autokorelasi ... 53
Tabel 4.7 Kolmogorv-Smirniv ... 55
Tabel 4.8 Jenis Kelamin ... 56
Tabel 4.9 Golongan ... 56
Tabel 4.10 Pekerjaan ... 57
Tabel 4.11 Rata-rata ... 57
Tabel 4.12 Kehandalan ... 58
Tabel 4.13 Daya Tanggap ... 59
Tabel 4.14 Jaminan ... 59
Tabel 4.15 Empati ... 60
Tabel 4.16 Bukti Fisik ... 61
Tabel 4.17 Perilaku Konsumen ... 62
Tabel 4.18 Uji f ... 64
Tabel 4.19 Uji t ... 65
Tabel 4.20 Regresi Linier Berganda ... 67
ABSTRAK
T. Sri Hartaty. (2007). Analisis Perilaku konsumen Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh Petugas PT. Askes (Persero) Cabang Utama Medan. Dibawah Bimbingan Dr. Paham Ginting,SE, MSi. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji 1 Dr. Endang S.Rini, MSi. Dosen penguji 2 Syafrizal Helmi, SE, MSi.
Hipotesis penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisk) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen Askes sosial.
Tujuan Penelitian ini adalah Mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan dan Mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi kelasik dan normalitas, uji regresi linier berganda, uji t, uji f dan uji determinansi.
Hasil penelitian ini yaitu secara bersama-sama variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen Askeks Sosial. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari (lima) variabel ada 2 (dua) variabel yang tidak signifikan (kehandalan dan daya tanggap) dan 3 (tiga) variabel signifikan (jaminan, empati, bukti fisik). Variabel yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen Askes sosial adalah jaminan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap perusahaan menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula halnya dengan PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan yang memberikan pelayanan informasi kesehatan bagi para pelanggannya. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan memperhatikan pelanggan.
Sebagai perusahaan dalam bidang jasa, produk yang dijual PT Askes adalah jasa pelayanan yang memiliki karakteristik ’intangible’, yang dijanjikan kepada pelanggan. Jasa Pelayanan kesehatan tersebut diberikan kepada pelanggan/konsumen Askes yang dilakukan oleh pihak lain, seperti rumah sakit-rumah sakit, dokter-dokter, dan sebagainya. Hubungan langsung antara peserta adalah dalam lingkup pelayanan administratif. PT ASKES memiliki prinsip ”Customer Focused Company”, yaitu pelayanan prima harus diberikan kepada seluruh konsumen baik eksternal maupun internal. Melihat karakteristik seperti di atas maka penerapan pelayanan yang prima memang bukan hal yang sederhana, karena menyangkut banyak unsure dan bersifat subjektif sehingga sulit ditetapkan standar yang baku.
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatakan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk merek tertentu. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan, tergantung kepada kemampuan perusahaan tersebut untuk menjaga kualitas pelayanan (service) yang diberikan kepada konsumen.
Dalam pemberian pelayanan tersebut juga harus diperhatikan perilaku dari konsumen tersebut, agar lebih efektif dalam pemberian pelayanan. Seperti halnya dengan peserta atau konsumen dari PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan yaitu ada tiga jenis, antara lain:
1. Askes Sosial,
2. Askes Komersial dan 3. Askes Miskin.
Dari ke-tiga konsumen tersebut para petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan berbeda dalam hal pemberian pelayanan. Askes Sosial yaitu pesertanya terdiri dari para Pegawai Negeri Sipil (PNS), pensiunan, veteran. Biasanya petugas memberikan pelayanan tentang kartu, atau prosedur kesehatan lainnya. Peserta tipe ini agak kritis dan tepat waktu, tetapi petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan dalam memberikan informasi tidak terlalu sulit, karena pada umumnya mereka dapat mengerti dan paham apa yang telah diinformasikan dengan cepat.
Cabang Utama Medan tidak secara langsung berhadapan dengan konsumen. Biasanya perwakilan tersebut apabila mempunyai masalah dan perlu informasi lebih lanjut mengenai pelayanan kesehatan mereka membuat janji terlebih dahulu, dan setiap tindakan pelayanan kesehatan dilakukan sesuai dengan PKS (Perjanjian Kerja Sama).
Terakhir adalah Askes Miskin, dimana pesertanya warga negara Indonesia yang diakui oleh lurah, serta camat bahwasannya ia tergolong miskin, dan yang telah ditetapkan oleh BPS juga Dinkes. Dalam hal pemberian pelayanan kesehatan petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan lebih sulit dalam menanganinya dibandingkan dengan peserta-peserta sebelumnya. Karena pada dasarnya peserta Askes Miskin adalah orang-orang yang berpendidikan rendah, sehingga dalam penyampaian informasi membutuhkan waktu yang lama, dan biasanya para pesertanya sensitif dan emosional, untuk itu para petugas lebih berhati-hati lagi dalam hal memberikan informasi pelayanan kesehatan kepada perserta Askes Miskin ini.
Berdasarkan latarbelakang di atas, maka penulis metetapkan judul untuk diteliti lebih lanjut yaitu: ’Analisis Perilaku Konsumen terhadap Pelayanan yang diberikan oleh Petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan’.
B. Perumusan Masalah
C. Kerangka Konseptual
Riset mengenai perilaku pelanggan dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja. Zeitham et. al, menemukan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, Lupiyoadi (2001:158) yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, yang sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Berdasarkan latarbelakang dan perumusan masalah juga penjelasan dari atas dapat disusun sebuah Gambar 1.1 kerangka konseptual sebagai berikut:
Sumber: Lupiyoadi (2001:158) modifikasi penulis Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian yang masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarakan latar belakang dan perumusan masalah di atas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: variable kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisk) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen Askes sosial.
Perilaku Konsumen Askes Sosial Kualitas Pelayanan
1. Kehandalan (Reability) 2. Daya Tanggap
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan
b. Mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan
2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan berguna bagi penulis, perusahaan serta bagi para peneliti selanjutnya. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:
a. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literature yang penulis peroleh dari bangku kuliah, kemudian memperdalam pengetahuan penulis.
b. Bagi Perusahaan
c. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian mengenai perilaku konsumen di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian.
Menghindari kesalah pahaman dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan perilaku konsumen Askes Sosial.
2. Definisi Operasional Variabel
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran Reliability (X1 Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurati yang tinggi
) Kehandalan
Prosedur pelayanan cepat dan tepat, perhatian serius
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu
alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. diberikan jelas dan mudah dimengerti,
Assurance (X3 Kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
) Jaminan
Pengetahuan dan kemampuan karyawan, data yang diberikan akurat, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan
Empathy (X4 Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ata pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki )
Empati
Memberikan perhatian kepada pelanggan, memiliki kemampuan dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan, pelayanan tanpa memandang status
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
sosial
Tangibles (X5 Kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. )
Bentuk fisik
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, penampilan fisik sepadan dengan jenis jasa yang diberikan, Askes Sosial (Y)
Perilaku peserta Askes Sosial yang diperlihatkan setelah menerima pelayanan dari petugas Askes
Sikap setelah menerima pelayanan, pelayanan yang sopan dan ramah, informasi yang jelas serta cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan
Skala likert
Sumber: Lupiyoadi (2001:148)
3. Pengukuran Variabel
Penulis dalam penelitian ini menggunakan skala likert sebagai alat untuk mengukur variabel independent dan dependent dimana respon akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor.
Tabel 1.2 Sangat Tidak Setuju (STS)
5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono (2004:86)
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian berada di PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan, Jl. Prof. H.M. Yamin, SH, No. 176 D-E 20234 Medan, Telp. 4530978,4568192. Penelitian ini dimulai dari bulan Oktober 2007 sampai dengan Januari 2008.
5. Jenis dan Sumber Data
Prosedur pengambilan data penelitian menggunakan data primer dan sekunder. Data primer yaitu tentang kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan. Data tersebut diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pimpinan PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan, serta dari hasil proses pemikiran (assessment) komsumen yang menjadi populasi atas kuesioner penelitian.
6. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta Askes Sosial di wilayah Medan Sunggal. Berdasarkan dari wawancara dengan pimpinan seksi pelayanan dan dari hasil pengamatan penulis, jumlah peserta Askes Sosial di wilayah Medan Sunggal adalah 571 orang (data peserta Askes tahun 2007).
Metode penarikan sampel menggunakan metode ”aksidental sampling”. Teknik aksidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai sumber data dan dapat dijadikan sebagai sampel. (Sugiyono, 2006:95). Menurut Gay yang dijelaskan dalam Umar, dia menyatakan bahwa ukuran minimum sampel yang diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan untuk populasi relatif kecil minimum 10% dari populasi (Umar, 2007:79). Artinya jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 57 orang.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik pengumpulan data diantaranya:
a. Studi Dokumentasi
b. Kuesioner
Menyebarkan daftar pertanyaan kepada peserta Askes yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden.
c. Wawancara
Melakukan wawancara langsung dengan kepala-kepala departemen pelayanan, karyawan (petugas Askes) dan peserta Askes.
8. Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada, sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi peserta Askes tentang kualitas pelayanan yang dilakukan petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan. Metode analisis deskriptif ini terdiri dari :
1) Uji Kuesioner
a) Uji Validitas dan Reliabilitas
2) Uji Model
Uji Model (Uji Asumsi Kelasik) Meliputi uji heteroskedastisitas, multikolinearitas dan autokorelasi. Metode yang dipakai dalam pengujian ini adalah ketiga metode di atas, (Umar, 2003: 143).
a) Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dalam pengujian ini menggunakan diagram pancar residual.
Cara pengambilan keputusan yaitu:
Jika diagram pancar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur, maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas
Jika diagram pancar tidak membentuk pola atau acak, maka regresi tidak mengalami heteroskedastisitas
b) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah keadaan, dimana variable-variabel independent dalam persamaan regresi mempunyai korelasi (hubungan) yang satu sama lain.
Cara mengambil keputusannya yaitu:
Nilai VIF < 5 dan nilai tolerance > 0,1 maka regresi bebas
multikolinearitas. VIF adalah satu dibanding tolerance. c) Uji Autokorelasi
kesalahan spesifikasi, misalnya terabaikannya suatu variabel penting atau bentuk fungsi yang tidak tepat.
Ketentuan pengambilan keputusan:
Jika DW di batas atas (dU) maka tidak ada autokorelasi Jika DW batas bawah (dL) maka terjadi autokorelasi
Jika dL DW dU, tidak dapat diketahui terjadi autokorelasi atau tidak.
d) Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan mengamati penyebaran data pada sumbu diagonal grafik. Metode yang dipakai dalam pengujian ini adalah metode plot.
Cara pengambilan keputusan pada metode plot adalah:
a. Jika data menyebar disekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model garis regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Metode Analisis Regresi Linier Berganda
Mengetahui pengaruh/hubungan variable bebas (kehandalan daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) dan variable terikat (perilaku konsumen) akan digunakan metode analisis fungsi regresi berganda. Data diolah secara statistic dengan menggunakan alat bantu aplikasi Software SPSS 12.00 for Windows.
Perhitungan persamaan regresi berganda (Umar, 2003: 126) adalah: Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan: b0 = Konstanta X1 = Kehandalan X2 = Daya Tanggap X3 = Jaminan X4 = Empati X5 = Bukti Fisik
Y = Perilaku Konsumen b1,2,3,4,5
1) Uji Signifikan Parsial (Uji – t)
= Koefisien Regresi
e
= Tingkat Kesalahan Pengujian hipotesisnya adalah sebagai berikut:H0 : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variable bebas (X1, X2, X3, X4, X5
Ha : b
) yaitu berupa variable kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variable terikat (Y)
1 = 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabe bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, empati dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thitung < ttabel pada a = 5% Ha diterima jika thitung < ttabel
2) Uji Signifikasi Simultan (Uji – F)
pada a = 5%
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
H0 = b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5), yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variabel terikat (Y).
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang psitif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5), yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variabel terikat (Y).
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada a = 5% Ha diterima jika Fhitung < Ftabel
3) Koefisien Determinasi
pada a = 5%
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model yang menerangkan variable terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Masila (2007), ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah”. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel realiability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah, dan variabel jaminan juga bentuk fisik memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan Mode Fashion di pasar Petisah.
B. Pengertian Perilaku Konsumen
1. James F. Engel et. Al dalam Mangkunegara (2002:12), berpendapat bahwa ”Consumer behavior is defined as the acts of individuals directly involved
in obtaining and using economic good services including the decision
process that precede and determine these acts”. (Perilaku konsumen didefenisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut).
merupakan salah satu konsep yang paling penting yang dipakai pemasar untuk memahami konsumen.
3. Gordon Allport dalam Setiadi (2003:28), Sikap adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dam memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku.
4. David dan Albert dalam Mangkunegara (2002:15), Mengemukakan bahwa ”Consumer behaviour may be defined as decision process and physical
activity individuals engange in when evaluating, acquaring, using or
disposing of goods and services”. (Perilaku konsumen dapat didefenisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa).
5. John C. Mowen/Michael Minor dalam Salim (2001:14) menyatakan perilaku konsumen (Customer behavior) adalah bidang studi yang menginvestigasi proses pertukaran melalui individu dan kelompok mana yang memperoleh, mengkonsumsi, dan mendisposisikan barang, jasa, ide, serta pengalaman.
6. Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2003:23), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai ”The term consumer behavior refers to the vehavior that consumers display in searching for, purchasing, using,
evaluating, and disposing of products and services that they expect will
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka).
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan
Riset mengenai perilaku pelanggan dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja. Zeitham et.al, menemukan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, Lupiyoadi (2001:158) yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
1. Kehandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurati yang tinggi
2. Daya Tanggap
3. Jaminan
Kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
4. Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ata pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
5. Bukti Fisik
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli, sebagaian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan, Setiadi (2003 : 11-15).
1. Faktor Kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-mahkluk lainnya bertindak berdasarkan naluri maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seseorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan serangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya. b. Sub-Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub budaya dapat dibedakan menjadi 4 yaitu:
1) Kelompok nasionalisme 2) Kelompok keagamaan 3) Kelompok ras
c. Kelas Sosial
Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hirarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.
2. Faktor-faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
3. Faktor Pribadi
a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Beberapa penelitian telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu yang saat mereka menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Keadaan Ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibandingkan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya) tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah di jadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan tawaran menabung.
d. Gaya Hidup
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.
4. Faktor-Faktor Psikologis
a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri, atau kebutuhan diterima.
b. Persepsi
Persepsi didefenisikan sebagai proses, dimana seseorang memilih mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya 3 proses persepsi, yaitu:
1) Perhatian yang selektif 2) Gangguan yang selektif
c. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
D. Kepribadian dan Perilaku Konsumen
Dalam perilaku konsumen ada banyak faktor yang mempungaruhi seperti faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologi dari pembeli. Kita mengetahui dengan baik bahwa setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda, tetapi tidak semua orang mengetahui pengertian kepribadian dengan benar. Kalangan umum berpendapat bahwa seseorang dikatakan “berkepribadian”, apabila orang tadi memiliki sifat-sifat yang tidak baik dikatakan “tidak berkepribadian”. Setiadi (2003: 28)
Pendapat psikologi modern yaitu: “kepribadian adalah organisasi yang dinamis dari system psikofisis individu yang menentukan penyesuaian dirinya terhadap lingkungan secara unik. Kepribadian sebelumnya ditentukan pada saat kelahiran dan akibat dari interaksi individu dengan lingkungannya juga situasi.
dipaparkan memainkan peranan yang cukup besar dalam membentuk kepribadian kita. Situasi mempengaruhi efek keturunan dan lingkungan pada kepribadian. Kepribadian seorang individu sementara umumnya mantap dan konsisten, memang berubah dalam situasi yang berbeda. Tuntutan yang berbeda dari situasi yang berlainan memunculkan aspek-aspek yang berlainan dari kepribadian seseorang. Oleh karena itu hendaknya kita tidak melihat pola kepribadian dalam keterpencilan.
Seseorang individu mungkin menggap dirinya sebagai seseorang yang berjiwa petualang, dalam kasus ini dia akan lebih menyukai yang sesuai dengan kepribadiannya. Konsep diri aktual individu (bagaimana dia memandang dirinya) berbeda dengan konsep diri idealnya (bagaimana ia ingin memandang dirinya) dan dari konsep diri orang lainnya (bagaimana dia menganggap orang lain memandang dirinya), dari sini ia dapat memilih konsep diri mana yang dapat dipuaskannya.
E. Pengertian Pelayanan
Dibawah ini ada beberapa pengertian dari berberapa ahli, antara lain:
1. Menurut Billson Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegitan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud).
3. Gronroos dalam Ratminto et. al (2005:2), menyatakan bahwa pelayanan adalah: suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. 4. Kasmir (2005:35), mengemukakan pelayanan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Menurut William, (2004:12) ada empat alasan mengapa pelayanan bermutu itu penting, antara lain:
1. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan 2. Persaingan yang semakin tajam
3. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan 4. Pelayanan pelanggan bermutu memiliki makna ekonomi
Ada beberapa model pendekatan dalam menentukan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, Szymanski dan Henard dalam Ginting (2005:18), antara lain:
1. Expectation
Sebagai antisipasi (persepsi), berpikiran bahwa harapan konsumen mempunyai pengaruh langsung pada tingkat kepuasan.
2. Disconfirmation Expectation
Dalam discomformation expectation model, besarnya kepuasan diperoleh dari evaluasi terhadap produk dan jasa, terutama yang berkaitan dengan besarnya perbedaan antara kinerja produk dan jasa sebenarnya (actual) dengan kinerja produk dan jasa yang diharapkan.
3. Affect
4. Equity
Dalam teori equity dikatakan bahwa seseorang akan menganalisa rasio antara keluaran dan masukan untuknya dibandingkan dengan rasio keluaran dan masukan dari pihak yang terlibat dalam pertukaran dengannya.
5. Attribution Theory
Model ini berhubungan dengan bagaimana orang mengidentifikasikan penyebab dari suatu tindakan. Secara ringkas adalah, jika suatu produk gagal (kinerjanya di bawah harapan), maka konsumen berusaha menentukan penyebab kegagalan tersebut.
6. Performance
Beberapa peneliti mengusulkan bahwa kinerja produk sebenarnya mempengaruhi kepuasan tanpa tergantung pada harapan (expectation), keadilan (equity), maupun pengkaitan (attribution), tingkat kinerja ini akan mempengaruhi kepuasan secara langsung.
F. Standar Pelayanan Minimal Nasional (SPM) Bidang Kesehatan
Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan sangat terkait degnan indikator Indonesia Sehat 2010, karena baik SPM bidang kesehatan maupun Indikator Indonesia Sehat 2010 sama-sama memberikan target-target yang harus dicapai dalam pelayanan publik bidang kesehatan. Proses perumusan Indikator Indonesia Sehat 2010 pun sengaja diintegrasikan dengan proses penyusunan SPM bidang kesehatan. Penyusunan Indikator Indonesia Sehat 2010 dikelompokkan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Indikator derajat kesehatan yang merupakan hasil akhir, yang terdiri atas indikator-indikator mortalitas, morbiditas dan status gizi.
2. Indikator hasil antara yang terdiri atas indikator-indikator keadaan lingkungan, perilaku hidup masyarakat, akses dan mutu pelayanan kesehatan.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
1. Periode Awal Kemerdekaan
Pada tahun 1948, konsep reimbursement dikembangkan dan dikenal dengan nama “Restitutie Regeling 1948” dimana:
a.Pegawai pemeringah dengan gaji kurang dari Rp. 850,- per bulan, berhak atas pelayanan pada saat penjajahan, pemeliharaan kesehatan pegawai pemerintah mengacu pada “staatblad” 110/1938, dimana:
Pegawai pemeringah dengan gaji lebih dari Rp. 850,- per bulan, berhak atas pelayanan di fasilitas pemerintah, pada fasilitas swasta diganti 97% dan sisanya 3% deduction dari gaji
b. Melalui system restitusi dan pembiayaan fee for service, terdapat banyak masalah, antara lain makin besarnya klaim yang diajukan dan kecendrungan penyalahgunaan atau klaim fiktif sehingga makin memberatkan dana rutin Departemen Kesehatan.
2. Periode Tahun 1960-an
UU No. 9/1960 tentang pokok-pokok kesehatan, menggariskan kebijakan pemerintah dalam bidang kesehatan, antara lain:
a. Hak warga negara untuk pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan.
Pada tanggal 20 Desember 1960 dikeluarkan instruksi Menteri Kesehatan No. 86531 tentang “Jakarta Pilot Project” yang merupakan pengembangan program pemeliharaan kesehatan PNS dan penerima pensiun beserta anggota keluarganya, dimana:
a. Sistem restitusi dan fee for service dibayarkan kepada pemberi pelayanan kesehatan yang bertujuan pengendalian biaya.
b. PNS, penerima pensiun dan anggota keluarganya mendapat hak yang sama, dimana pada fasilitas pemerintah seluruhnya gratis dan pada fasilitas swasta hanya untuk rawat inap dan obat.
3. Dimulainya Konsep “Asuransi Kesehatan”
Masalah keuangan yang dihadapi melalui system restitusi dan “Jakarta Pilot Project” tetap memberatkan pemerintah, dan akhirnya pemerintah melakukan pendekatan kepada PNS dan penerima pensiun agar bersedia untuk berpartisipasi menanggung resiko sakit.
4. Periode BPDPK (1968-1984)
Periode ini dimulai dengan diterbitkannya Keputusan Presiden No. 230/1968 dengan beberapa konsep dasar, yaitu:
a. Sumber dana dari potongan wajib 5% dari gaji pokok setiap bulan. b. Program dikelola oleh badan khusus, semi otonom di lingkungan
Departemen Kesehatan yaitu: “Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan” atau BPDPK
c. Cakupan peserta adalah PNS dan keluarganya, penerima pensiun PNS dan ABRI beserta keluarganya.
5. Periode PHB (1984-1992)
Setelah berjalan 16 tahun, banyak hal yang perlu diperbaiki dan tidak mungkin untuk tetap dipertahankan sebagai BPDPK, dan melalui PP No. 22 dan 23 tahun 1984 dimulailah 23 april 1986 dengan dilantiknya Direktur PHB.
PP No. 22/1984 berkaitan dengna penyelenggara program pemeliharaan kesehatan PNS dan penerima pensiun beserta anggota keluarganya berdasarkan managed care, sementara PP 23/1984 berkaitan dengan pengelola program yaitu PHB.
Profesionalisme dan efesiensi dalam rangka peningkatan mutu pelayanna peserta, merupakan landasan dari berbagai upaya dan program yang dilakukan pada masa PHB, antara lain:
b. Pemberlakuan daftar dan platfon harga obat (DPHO) , dimulai sejak tahun 1987 dan dievaluasi/direvisi setiap tahun, disesuaikan dengan kebutuhan dan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran.
c. Penerapan system kapitasi bagi pelayanan kesehatan tingkat pertama secara nasional, dimulai sejak tahun 1988.
d. Penerapan tariff paket pelayanan rawat jalan dan rawat inap tingkat lanjutan di rumah sakit dimulai sejak 1987/1988.
6. Periode (1992-Sekarang)
Pada tahun 1989, saat penyerahan kartu PHB bagi Presiden Soeharto, Direksi PHB mendapat pengarahan untuk mengembangkan kepesertaannya diluar PNS, yaitu kepada pegawai badan usaha dan badan lainnya.
PHB memerlukan fleksibilitas usaha untuk melakukan pengembangan terhadap system pelayanan kesehatan dan pembiayaannya. Hal ini harus dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut:
a. Makin berkembangnya teknologi kedokteran dan pengobatan b. Makin luasnya penyebaran fasilitas pelayanan kesehatan, dan
B. Struktur Organisasi
Suatu perusahaan akan dapat melaksanakan kegiatannya dengan lancer dan efisien apabila adanya sarana manajemen berupa struktur organisasi, yang merupakan alat manajemen untuk mencapai tujuannya. Pekerjaan dalam perusahaan dapat diarahkan dan dibagi-bagi sesuai dengan tujuan yang diinginkan.
Organisasi merupakan perkumpulan orang-orang dengna tujuan yang sama dan bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan bersama harus memiliki struktur organisasi yang baik. Dengan adanya struktur organisasi orang dapat mengetahui tempat dan fungsinya masing-masing, untuk bekerja dan menunaikan tugasnya sesuai tujuan pokok yang digariskan oleh pimpinan. Tanpa struktur organisasi yang lebih baik maka tujuan perusahaan sulit untuk dicapai.
1. Kepala PT ASKES (Persero) CABANG UTAMA
Uraian Tugas:
a. Mengajukan Usulan Rencana Kerja Anggaran PT ASKES (Persero) CABANG
b. Merencanakan, melaksanakan dan melaporkan kegiatan pemasaran c. Melegalisasi Kartu Askes Komersial (kartu sementara) dan Kartu Askes
Sosial
d. Membuat laporan perkembangan peserta komersial menurut Badan Usaha
e. Melakukan penyuluhan kepada peserta Askes Sosial dan Askes Komersial
f. Mengelola master file kepesertaan Askes Sosial dan Askes Komersial g. Membuat Laporan Pelaksanaan P3 Waskat
h. Melaksanakan negosiasi tariff Pelayanan Kesehatan dengan PPK i. Membuat PKS dan konsep PKS dengan PPK, BU dan Badan lainnya j. Melakukan dan melaporkan kegiatan hubungan kemitraan dengan PPK,
BU dan Badan lainnya
k. Melakukan monitoring dan evaluasi piutang premi l. Melaporkan pelaksanaan SPNM
m. Melaporkan perubahan jaringan pelayanan kesehatan Askes Sosial dan Askes Komersial
n. Melakukan evaluasi Pelayanan Kesehatan dan Obat
q. Menangani keluhan dan membuat Laporan Penanganan Keluhan
r. Membuat Laporan Perhitungan Premi Askes Sosial dan pendapatan premi Askes Komersial
s. Membuat perencanaan Cash Flow
t. Membuat laporan keuangan, inventarisasi kekayaan dan kewajiban dan Pajak.
u. Membuat laporan aktiva tetap v. Melakukan pembinaan SDM
w. Mengajukan usulan pengembangan SDM x. Melaporkan pelaksanaan PKBL
y. Melaksanakan dan melaporkan SMM
z. Menetapkan dan Melakukan Penilaian Hasil Kerja (Hasker) Pegawai aa. Membuat Laporan Manajemen
bb.Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan Kepala PT ASKES (Persero) Regional
2. Seksi Pemasaran
Uraian Tugas:
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Seksi b. Menyusun Rencana Kerja Pemasaran
c. Menyusun Prosedur Kerja Seksi
d. Membina SDM dan Mengelola SDS Seksi
h. Menyusun konsep PKS dan PKS dengna BU dan Badan lainnya i. Menerbitkan Kartu Askes Komersial Sementara (definitive) j. Verifikasi Kartu Peserta Askes Komersial Definitif
k. Menerbitkan Daftar peserta per Dokter Keluarga
l. Menginformasikan Peserta Titipan ke Kantor Cabang Penerima m. Membuat Laporan Perkembangan Peserta Komersial
n. Menangani keluhan Peserta Askes Komersial
o. Membuat Laporan Penanganan Keluhan Peserta Askes Komersial
p. Melaksanakan kegiatan pemasaran dan membuat laporan kegiatan pemasaran
q. Mengelola master file kepesertaan komersial
r. Membuat konsep Laporan P3 Waskat dan Laporan Realisasi P3 Waskat s. Membuat Data Tagihan Premi per BU
t. Melaksanakan Administrasi Kepesertaan
u. Menetapkan dan Melakukan Pneilaian Hasil Kerja (Hasker) Pegawai di Seksi
v. Membuat konsep Laporan Manajemen
3. Seksi Hubungan Pelanggan (Hubpel)
Uraian Tugas:
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Seksi b. Menyusun Prosedur Kerja Seksi
c. Membina SDM dan mengelola SDS Seksi
d. Melakukan Administrasi Kepesertaan Askes Sosial e. Menerbitkan kartu Askes Sosial
f. Menginformasikan Data Peserta Mutasi dan Pisah Domisili g. Membuat Laporan Kepesertaan Askes Sosial
h. Menerbitkan Data Peserta yang Terdaftar di Puskesmas dan Dokter Keluarga
i. Menangani keluhan peserta
j. Membuat Laporan Penangan Keluhan Peserta k. Melakukan Penyuluhan kepada peserta Askes Sosial l. Melakukan Kegiatan Promosi Kesehatan
m. Membuat Laporan Kegiatan Promosi Kesehatan
n. Melakukan dan membuat Laporan Perhitungan Premi Askes Sosial o. Memelihara Master File Kepesertaan Askes Sosial
p. Membuat laporan P3 Waskat dan laporan Realisasi P3 Waskat
q. Menetapkan dan Melakukan Penilaian Hasil Kerja (Hasker) Pegawai di Seksi
r. Membuat konsep Laporan Manajemen
4. Seksi Operasional Askes Sosial
Uraian Tugas:
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Seksi b. Menyusun Prosedur Kerja Seksi
c. Membina SDM dan Mengelola SDS Seksi
d. Melakukan Selseksi dan Negosiasi dengan Calon PPK
e. Melakukan Negosiasi Tarif Pelayanan Kesehatan dengan PPK f. Menyusun Draft PKS dan PKS dengan PPK
g. Menyusun Direktori Jaringan Pelayanan Kesehatan h. Melakukan Pengendalian Pelayanan Kesehatan dan Obat i. Melaksanakan Monitoring Pelayanan Kesehatan dan Obat
j. Menyusun Laporan Sistem Pembiayaan Pelayanan Kesehatan dan Obat k. Menyusun Laporan UR Pelayanan Kesehatan dengan PPK
l. Menyusun Hubungan Kemitraan dengan PPK m. Menyusun Laporan Hubungan Kemitraan
n. Melakukan Verifikasi Kalim Kolektif dan Perorangan o. Membuat Laporan SPNM
p. Membuat konsep Laporan P3 Waskat dan Laporan Realisasi P3 Waskat q. Menetapkan dan Melakukan Penilaian Hasil Kerja (Hasker) Pegawai di
Seksi
r. Membuat konsep Laporan Manajemen
5. Seksi Keuangan dan Administrasi
Uraian Tugas:
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Seksi b. Menyusun Prosedur Kerja Seksi
c. Membina SDM dan Mengelola SDS Seksi d. Melakukan Penagihan
e. Melakukan Penerimaan Uang
f. Melakukan Penyimpaan Uang (Kas dan Bank) g. Melakukan Pembayaran
h. Melaksanakan Pembukuan i. Membuat Laporan Keuangan
j. Melakukan Monitoring dan Evaluasi Piutang Premi k. Membuat Cash Budget
l. Melakukan Administrasi dan Inventarisasi Kekayaan dan Kewajiban m. Membuat Laporan Inventarisasi Kekayaan dan Kewajiban
n. Membuat Laporan Aktiva Tetap o. Membuat Laporan Pajak
p. Melakukan Administrasi Kepegawaian
q. Membuat Laporan Administrasi Kepegawaian
r. Menerima, menyimpan dan mendistribusikan barang dan dokumen s. Melakukan Administrasi Perkantoran
t. Membuat konsep Laporan P3 Waskat dan Laporan Realisasi P3 Wakat u. Membuat Usulan Calon Mitra Binaan
w. Monitoring Setoran Premi Askes Sosial Beban Pemerintah (PP28) x. Monitoring dan Membuat Laporan SSBP
y. Pembuatan PKS dengan PPK dan BU
z. Menetapkan dan Melakukan Penilaian Hasil Kerja (Hasker) Pegawai di Seksi
aa. Membuat Konsep Laporan Manajemen
bb.Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan Kepala PT ASKES (Persero) CABANG
6. Koordinator SIM
Uraian Tugas:
a. Menyediakan data untuk penyusunan RKAKC dan Laporan Manajemen PT ASKES (Persero) CABANG
b. Meremajakan/updating table-tabel referensi database wilayah kerja PT ASKES (Persero) CABANG
c. Mengatur hak akses user untuk seluruh aplikasi
d. Mengkoordinasikan pemeliharaan hardware dan jaringan komunikasi data (LAN) PT ASKES (Persero) CABANG
e. Melakukan sosialisasi dan bimbingan pengoperasian aplikasi di wilayah kerja
f. Melakukan monitoring dan evaluasi sarana computer diwilayah kerja PT ASKES (Persero) CABANG
h. Membuat laporan pelaksanaan SIM, meliputi pengoperasian aplikasi, hardware dan jaringan komunikasi data
i. Meremajakan/updating master file kepesertaan diwilayah kerja PT ASKES (Persero) CABANG
j. Melakukan dan memelihara Backup data
k. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala PT ASKES (Persero) CABANG
l. Membuat Laporan Pelaksanaan SMM ISO
7. Kepala PT ASKES (Persero) Kabupaten/Kota
Uraian Tugas:
a. Menyusun prosedur kerja PT ASKES (Persero) Kabupaten/Kota
b. Membina SDM dan Mengolola SDS PT ASKES (Persero) Kabupaten/Kota
c. Melakukan Verifikasi Daftar Isian Peserta d. Menerbitkan Kartu Askes Sosial
e. Melaksanakan Administrasi Kepesertaan f. Membuat Rencana Kegiatan Pemasaran g. Melakukan Kegiatan Pemasaran
h. Membuat Laporan Kegiatan Pemasaran
i. Melakukan Penyuluhan Peserta Askes Sosial dan Askes Komersial j. Melakukan Hubungan Kemitraan dengtan BU, PPK dan Lintas Sektoral k. Membuat Laporan Hubungan Kemitraan
m. Membuat Laporan Keluhan Peserta dan PPK n. Mendistribusikan Dokumen dan Barang
o. Mengusulkan, menerima, membayar, mempertanggung jawabkan dan melaporkan Uang Muka Kerja
BAB IV
HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada, sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi peserta Askes tentang kualitas pelayanan yang dilakukan petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan. Metode Analisis deskriptif ini terdiri dari :
1. Uji Kuesioner
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dan dapat disebarkan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 13.0 dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid
2) Jika r hitung negatih dan r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid
Tabel 4.1 Validitas 1
Butir R Tabel Corrected Item Total Correlation
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Tabel 4.2 Validitas 2
Butir R Tabel Corrected Item Total Correlation
Pada tabel 4.2 dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan valid dengan nilai r hitung > r tabel.
b. Uji Reliabilitas
Tabel 4.3 Reliabilitas
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada pengujian reliabilitas nilai cronbach alpha harus lebih besar atau sama dengan nilai instrumen cronbach alpha maka dapat dikatakan reliabel. Dari Tabel
Reliability Statistics
,908 0.8
Cronbach's
4.3 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach alpha (0,908) > Instrumen Cronbach alpha (0,8) yang berarti bahwa instumen tersebut reliabel.
2. Uji Model (Uji Asumsi Kelasik dan Normalitas)
a. Uji Asumsi Kelasik 1) Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dalam pengujian ini menggunakan diagram pancar residual.
a) Analisis Gambar
Cara pengambilan keputusan yaitu:
Jika diagram pancar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur, maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas
Jika diagram pancar tidak membentuk pola atau acak, maka regresi tidak mengalami heteroskedastisitas
Gambar 4.1 Normal Scatterplot
-4-3-2Regression Standardized Predicted Value-10123
-4-2024
Regression Studentized Residual
Dependent Variable: PerilakuKonsumenScatterplot
Pada gambar 4.1 dapat dilihat bahwa diagram pancar tidak membentuk pola atau acak, maka regresi tidak mengalami heteroskedastisitas.
b) Analisis Statistik (Uji Glejser)
Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel independent dengan persamaan regresi. Jika variabel independent signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.4 Glejser
Coefficientsa
1,250 2,401 ,521 ,605
-,059 ,139 -,062 -,422 ,675
,059 ,154 ,055 ,383 ,703
-,005 ,149 -,007 -,031 ,975
-,047 ,141 -,049 -,332 ,741
,038 ,122 ,068 ,311 ,757
(Constant)
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa nilai signifikan kehandalan (0,675), daya tanggap (0,703), jaminan (0,975), empati (0,741), bukti fisik (0757) > 0,05 jadi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
2) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas adalah keadaan, dimana variabel-variabel independent dalam persamaan regresi mempunyai korelasi (hubungan) yang satu sama lain.
Nilai VIF < 5 dan nilai tolerance > 0,1 maka regresi bebas multikolinearitas. VIF
adalah satu dibanding tolerance.
Tabel 4.5 Multikol
Coefficientsa
,493 4,093 ,120 ,905
-,138 ,237 -,052 -,582 ,563 ,895 1,118
,009 ,263 ,003 ,035 ,972 ,953 1,049
,948 ,254 ,492 3,737 ,000 ,411 2,433
,514 ,240 ,192 2,142 ,037 ,888 1,126
,428 ,208 ,271 2,060 ,045 ,410 2,438
(Constant)
t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: PerilakuKonsumen a.
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa nilai tolerance untuk variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik ( 0.895, 0.953, 0.411, 0.888, 0.410) > 0.1. dan nilai VIF untuk variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik (1.118, 1.049, 2.433, 1.126, 2.438) < 5, jadi tidak terjadi masalah multikol
3) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah keadaan untuk mengukur terjadinya gangguan korelasi. Penyebab sering timbulnya autokorelasi adalah karena kesalahan spesifikasi, misalnya terabaikannya suatu variabel penting atau bentuk fungsi yang tidak tepat. Ketentuan pengambilan keputusan:
Jika DW di batas atas (dU) maka tidak ada autokorelasi Jika DW batas bawah (dL) maka terjadi autokorelasi
Tabel 4.6 Autokorelasi Model Summaryb
,798a ,637 ,601 1,41964 1,937 Model
Predictors: (Constant), BuktiFisik, Kehandalan, DayaTanggap, Empati, Jaminan
a.
Dependent Variable: PerilakuKonsumen b.
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada Tabel 4.6 diperoleh DW hitung 1,937 dengan menggunakan nilai signifikansi α = 5% jumlah sample (n) 57 dan jumlah variabel independent K = 5 maka dari tabel Durbin Watson diperoleh dl = 1,41 dan du = 1,77
Karena DW > du ( 1,937 > 1,77) maka tidak ada masalah autokorelasi.
4) Uji Normalitas a) Analisis Gambar
Uji normalitas dilakukan dengan mengamati penyebaran data pada sumbu diagonal grafik/gambar. Metode yang dipakai dalam pengujian ini adalah metode plot.
Cara pengambilan keputusan pada metode plot adalah:
Jika data menyebar disekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model garis regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.2 Normal P-P Plot
0.00.2Observed Cum Prob0.40.60.81.0 0.00.2 0.40.60.81.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: PerilakuKonsumen Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008) Gambar 4.2 Normal P-P Plot
Pada Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa data menyebar disekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model garis regresi memenuhi asumsi normalitas dan tidak terjadi masalah normalitas.
b) Analisis Statistik (Kolmogorov-Smirnov Test)
Tabel 4.7
Test distribution is Normal. a.
Calculated from data. b.
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2007)
Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.7 diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas angka 0.05 (0.824 > 0.05) dengan demikian dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.
B. Karakteristik Responden
Pada kuesioner diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik responden, antara lain berdasarkan jenis kelamin, golongan, pekerjaan peserta askes terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT ASKES (Persero) Cabang Utama Medan. Berikut ini data dari responden yang merupakan peserta askes.
1. Jenis Kelamin
Tabel 4.8 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 33 57,89
Perempuan 24 42,11
Jumlah 57 100
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Tabel 4.8 menunjukkan jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah laki-laki sebanyak 33 orang atau 57,89% sedangkan perempuan sebanyak 24 orang atau 42,11%.
2. Golongan
Berikut ini Tabel Golongan responden berdasarkan hasil Penelitian melalui kuesioner
Tabel 4.9 Golongan
Golongan Jumlah Persentase (%)
I 5 8,78
II 11 19,29
III 23 40,35
IV 18 31,58
Jumlah 57 100
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
3. Pekerjaan
Berikut ini Tabel Pekerjaan responden berdasarkan hasil Penelitian melalui kuesioner
Tabel 4.10 Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Guru 11 19,29
Pensiunan 20 35,08
Bidan 5 8,78
Dokter 3 5,27
Instansi Pemerintah 18 31,58
Jumlah 57 100
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden yang paling banyak diteliti ialah pensiunan sebanyak 20 orang (53,08%). Kemudian diikuti instansi pemerintah sebanyak 18 orang (31,58%), Guru sebanyak 11 orang (19,29%), biidan sebanayk 5 orang (8,78%) dan dokter 3 orang (5,27%).
C. Hasil Penelitian
1. Rata-rata dan Distribusi Frekwensi
a. Rata-rata
Mean Std. Deviation N
Pada Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:
1) Rata-rata perilaku konsumen ialah sebesar 21,7368, dan rata-rata kehandalan 8,1754, rata-rata daya tanggap 8,2456, rata-rata jaminan 11,5439, rata-rata empati 12,2105 serta rata-rata bukti fisik 11,8421.
2) Standard Deviasi perilaku konsumen sebesar 2,24822 untuk kehandalan sebesar 0,84775, untuk daya tangap sebesar0,73874, untuk jaminan sebesar 1,16604, untuk empati sebesar 0,83958, dan untuk bukti fisik sebesar 1,42415.
b. Distribusi Frekensi
Hasil jawaban dari Kuesioner adalah : 1) Kehandalan
Tabel 4.12 Kehandalan Butir Frekwensi
SS % S % R % TS % STS %
1 12 21,06 40 70,17 5 8,77 - - - -
2 9 15,79 42 73,68 6 10,53 - - - -
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada Tabel 4.12 diperoleh hasil :
a) Pada pertanyaan butir 1 (prosedur pelayanan oleh petugas askes cepat dan tepat) 8,77% responden menjawab ragu-ragu, 70,17% responden menjawab setuju dan 21,06% responden menjawab sangat setuju.
2) Daya Tanggap
Tabel 4.13 Daya Tanggap Butir Frekwensi
SS % S % R % TS % STS %
3 12 21,06 43 75,43 2 3,51 - - - -
4 8 14,03 46 80,71 3 5,26 - - - -
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada Tabel 4.13 diperoleh hasil :
c) Pada pertanyaan butir 3 (petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti) 3,51% responden menjawab ragu-ragu, 75,43% responden menjawab setuju dan 21,06% responden menjawab sangat setuju.
d) Pada pertanyaan butir 4 (petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan) 5,26% responden menjawab ragu-ragu, 80,71% responden menjawab setuju dan 5,26% responden menjawab sangat setuju.
3) Jaminan
Tabel 4.14 Jaminan Butir Frekwensi
SS % S % R % TS % STS %
5 2 3,51 48 84,21 6 10,53 1 1,75 - -
6 2 3,51 41 71,93 14 24,56 - - - -
7 7 12,28 35 61,41 15 26,31 - - - -
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada Tabel 4.14 diperoleh hasil :
responden menjawab setuju, 3,51% responden menjawab sangat setuju dan 1,75% responden menjawab tidak setuju.
f) Pada pertanyaan butir 6 (petugas menanamkan kepercayaan kepada pelanggan) 24,56% responden menjawab ragu-ragu, 71,93% responden menjawab setuju dan 3,51% responden menjawab sangat setuju.
g) Pada pertanyaan Butir 7 (pengetahuan dan kemampuan petugas dapat dipercaya dalam menjawab pertanyaan pelanggan) 26,31% responden menjawab ragu-ragu, 61,41% responden menjawab setuju dan 12,28% responden menjawab sangat setuju.
4) Empati
Tabel 4.15 Empati Butir Frekwensi
SS % S % R % TS % STS %
8 5 8,77 48 84,21 4 7,02
9 7 12,28 45 78,95 5 8,77
10 12 21,06 42 73,68 3 5,26
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada Tabel 4.15 diperoleh hasil :
h) Pada pertanyaan butir 8 (petugas memiliki kesiapan dalam merespon pelanggan yang datang) 7,02% responden menjawab ragu-ragu, 84,21% responden menjawab setuju, dan 8,77% responden menjawab sangat setuju. i) Pada pertanyaan butir 9 (petugas memiliki kemampuan dalam menjawab
j) Pada pertanyaan Butir 10 (pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan, tanpa memandang status sosial) 5,26% responden menjawab ragu-ragu, 73,68% responden menjawab setuju dan 21,06% responden menjawab sangat setuju.
5) Bukti Fisik
Tabel 4.16 Bukti Fisik Butir Frekwensi
SS % S % R % TS % STS %
11 3 5,26 44 77,2 9 15,79 1 1,75
12 6 10,53 41 71,93 9 15,79 1 1,75
13 12 21,06 38 66,66 6 10,53 1 1,75
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada Tabel 4.16 diperoleh hasil :
k) Pada pertanyaan butir 11 (PT Askes ruangannya bersih, rapi dan nyaman) 15,79% responden menjawab ragu-ragu, 77,2% responden menjawab setuju, 5,26% responden menjawab sangat setuju dan 1,75% responden menjawab tidak setuju.
l) Pada pertanyaan butir 12 (penataan eksterior dan interior ruangan di PT Askes bagus) 15,79% responden menjawab ragu-ragu, 71,93% responden menjawab setuju, 10,53% responden menjawab sangat setuju dan 1,75% responden menjawab tidak setuju.
6) Perilaku Konsumen
Tabel 4.17 Perilaku Konsumen
Butir Frekwensi
SS % S % R % TS % STS %
14 28 49,12 24 42,11 5 8,77
15 30 52,63 22 38,6 5 8,77
16 19 33,33 32 56,14 6 10,53
17 23 40,35 30 52,63 4 7,02
18 27 47,36 21 36,85 9 15,79
Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner (2008)
Pada Tabel 4.17 diperoleh hasil :
n) Pada pertanyaan butir 14 (setiap masalah yang anda ajukan dapat ditangani dengan baik oleh petugas askes) 8,77% responden menjawab ragu-ragu, 42,11% responden menjawab setuju, dan 49,12% responden menjawab sangat setuju.
o) Pada pertanyaan butir 15 (pelayanan yang diberikan petugas askes memuaskan hati anda) 8,77% responden menjawab ragu-ragu, 38,6% responden menjawab setuju dan 52,63% responden menjawab sangat setuju.
p) Pada pertanyaan Butir 16 (pelayanan yang diberikan petugas askes diberikan dengan cepat dan tepat waktu) 10,53% responden menjawab ragu-ragu, 56,14% responden menjawab setuju dan 33,33% responden menjawab sangat setuju.
