ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN PADA HOTEL GRAND DUTA SYARI’AH
SKRIPSI
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Strata 1 Program Studi Usaha Perjalanan Wisata Politeknik Negeri Sriwijaya
Disusun Oleh:
Intan Syarifah 0613 4061 1559
PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tidak ada kata menyerah sebelum bertanding,
Lebih baik mencoba daripada tidak sama sekali.
(Unknown)
Ikhtiar menuju tawakal dan berakhir keterharuan atas kesabaran, Keberhasilan
tidak datang secara tiba-tiba, tapi karena usaha dan kerja keras.
(Unknown)
Dipersembahkan untuk: 1. Ayah dan Ibu tercinta 2. Adik Tersayang
3. Keluargaku dan Sahabatku
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat
menyelesaikan Skripsi mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada Hotel GrandDuta Syari’ah”
Penulis memilih topik ini sebagai bahasan karena untuk menambah ilmu pengetahuan
sebagai penerapan teori yang telah dipelajari selama perkuliahan. Penulis mengumpulkan
data skripsi ini dari hasil wawancara langsung pada pihak yang mempunyai wewenang untuk
memberikan informasi, penyebaran kuesioner kepada tamu Hotel Grand Duta Syari’ah
Palembang dan riset pustaka sebagai bahan acuan penulisan.
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan Program Sarjana Terapan (S1) di Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang
Jurusan Administrasi Bisnis.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, baik dari segi penyajian dan pembahasannya. Hal ini dikarenakan keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis meminta masukan
berupa kritik dan saran yang membangun untuk dapat menjadi acuan bagi penulis dalam
melakukan perbaikan dimasa yang akan datang. Penulis berharap semoga Skripsi ini dapat
berguna bagi semua pihak, khususnya bagi seluruh Jurusan Administrasi Bisnis dalam
membantu menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembacanya.
Palembang, Juli 2017
UCAPAN TERIMA KASIH
Selama proses penulisan Skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, bimbingan
dan pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak lain yang bersifat langsung maupun tidak
langsung yang sangat membantu, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr.Ing. Ahmad Taqwa, M.T., selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya.
2. Bapak A Jalaludin Sayuti SE., Mhum., ResM. selaku Ketua Jurusan Administrasi
Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
3. Bapak Divianto SE., MM. Selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik
Negeri Sriwijaya.
4. Bapak Heri Setiawan Selaku Ketua Prodi Usaha Perjalanan Wisata Politeknik Negeri
Sriwijaya.
5. Ibu Esya Alhadi, S.E., M.M, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak
membantu dan memberikan arahan dan nasihatnya sehingga mampu membimbing
penulis dengan baik selama menyelesaikan Skripsi ini.
6. Ibu Ummasyroh, S.E., M.Ed.M selaku dosen pembimbing II yang telah banyak
membantu dan memberikan arahan dan nasihatnya sehingga mampu membimbing
penulis dengan baik selama menyelesaikan Skripsi ini.
7. Pak Ato Rusyanto selaku Pimpinan Hotel Grand Duta Syari’ah Palembang yang telah
mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian serta memberikan waktu dan
kesempatannya untuk membantu penulis memperoleh data yang dibutuhkan.
8. Pak Mukhtar Zuhri, KMS selaku Human Resources Manager Hotel Grand Duta
Syari’ah yang telah memberikan waktu dan kesempatannya untuk membantu penulis
memperoleh data yang dibutuhkan.
9. Seluruh karyawan dan karyawati Hotel Grand Duta Syari’ah yang turut membantu
penulis dalam melengkapi data dalam penyusunan Skripsi.
10. Seluruh Bapak dan Ibu dosen beserta staf Jurusan Administrasi Bisnis yang telah
mendidika penulis dalam menuntut ilmu.
11. Kedua orang tua (Tanzili dan Irma Andriani) dan adikku (Rahmat Hidayat) yang
telah memberikan motivasi, do’a, semangat dan kasih sayangnya kepada penulis
selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik.
12. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis, terima kasih atas
13. Teman-teman seperjuangan khususnya Program Studi Usaha Perjalanan Wisata
Angkatan Tahun 2013 di Politeknik Negeri Sriwiajaya yang tidak bisa saya sebutkan
satu persatu, terima kasih atas segala kenangan selama kuliah.
14. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan
baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skrripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.
Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa yang akan
datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi bagi kita semua pihak yang membutuhkan.
Palembang, Juli 2017
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap pelanggan pada
Hotel Grand Duta Syari’ah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi
penelitian ini adalah semua tamu Hotel Grand Duta Syari’ah yang sedang menginap, dengan
jumlah sampel sebanyak 63 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling yang diambil secara accidental sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini adalah dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Diagram Cartesius dengan bantuan alat analisis yaitu software SPSS versi 22.0. Hasil penelitian ini menunjukkan tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat harapan yaitu tingkat harapan 3,92 dan tingkat kinerja 3,70. Hasil Metode IPA berdasarkan diagram cartesius menunjukkan bahwa kuadran A yang perlu diperbaiki meliputi karyawan mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, kemudahan dalam pemesanan kamar, sebaiknya pihak hotel perlu meningkatkan lagi pelayanan yang masih dinilai rendah oleh konsumen, kuadran B yang perlu dipertahankan meliputi karyawan selalu mengutamakan kepentingan konsumen, citra hotel dimata konsumen sangat baik sebaiknya pihak hotel perlu mempertahankan pelayanan yang sudah dinilai baik oleh konsumen.
ABSTRACT
The purpose of this research is to determine quality service at Hotel Grand Duta Syari’ah. This research used quantitative method. The population in this research all of guest who were staying in while Hotel a total sample of 63 respondents. Sampling technique in this research using non probability sampling technique taken in incidental sampling. The analysis technique are using methods importance performance analysis (IPA) and cartesius diagram with software SPSS 22.0 version. The result in this research show lower performance levels compared to expectation performance levels 3,70 and important levels 3,92. The results of IPA methods and cartesius diagram showed quadrant A that need to be repaired include employees able to provide services quickly and precisely, hotel employee are quick to respond in cleaning and tidying up the hotel room, the manager hotel should improve that quality of services that are still assessed low by consumers. While quadrant B which need to be maintained includes employees always put priority consumers interests, the image of this hotel in the eyes of consumers is very good, the manager hotel should be maintain for the service that have been assessed well by consumers.
DAFTAR ISI
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v
KATA PENGANTAR...vi
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...9
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan...9
2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan...10
2.4 Hotel ...11
2.4.2 Klasifikasi Hotel Menurut Faktor Tujuan Pemakaian
Hotel selama menginap ...11
2.4.3 Klasifikasi Hotel Menurut Faktor Lokasi...11
2.4.4 Klasifikasi Hotel Berdasarkan Ukuran Hotel ...12
2.4.5 Klasifikasi Hotel Berdasarkan Pada Kriteria Jenis Tamu ...12
2.4.6 Persyaratan yang berhubungan dengan syariat Islam ...12
2.5 Penelitian Terdahulu...14
3.5 Jenis dan Sumber Data ...18
3.5.1 Data Primer ...18
3.5.2 Data Sekunder ...19
3.6 Populasi dan Sampel ...19
3.6.1 Populasi ...19
3.6.2 Sampel ...19
3.7 Teknik Pengumpulan Data ...20
3.7.1 Wawancara ...20
3.7.2 Kuesioner ...20
3.8 Teknik Analisis Data ...20
3.8.1 Analisis Kualitatif ...20
3.8.2 Analisis Kuantitatif ...21
3.8.1.1 Diagram Cartesius ...23
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...25
4.1.1 Sejarah Perusahaan...25
4.1.2 Visi dan Misi Hotel Grand Duta Syari’ah...26
4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ...26
4.1.4 Fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Grand Duta Syari’ah....28
4.2 Gambaran Umum Responden...28
4.2.2 Responden Berdaarkan Umur...30
4.2.3 Responden Berdasarkan Pendidikan ...30
4.2.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan...31
4.2.5 Responden Berdasarkan Tujuan Menginap ...32
4.2.6 Responden Berdasarkan Cara Memesan Kamar ...33
4.3 Hasil Analisis Data ...34
4.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ...30
4.3.2 Diagram Cartesius ...48
4.4 Pembahasan ...51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...54
5.2 Saran ...55
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah tamu yang menginap... ...3
Tabel 2.6 Penelitian Terdahulu ...13
Tabel 3.4 Definisi Operasional ...17
Tabel 3.8 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ...21
Tabel 4.1 Ruang Meeting...29
Tabel 4.2 Tipe Kamar ...29
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...30
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Umur ...30
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pendidikan...31
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Pekerjaan... 32
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Tujuan Menginap ...32
Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Cara Memesan Kamar...33
Tabel 4.9 Penilaian Pelanggan Pada Variabel Bukti Fisik (Tangibles) Berdasarkan Kinerja ...34
Tabel 4.10Penilaian Pelanggan Pada Variabel Bukti Fisik (Tangibles) Berdasarkan Harapan ...35
Tabel 4.11Penilaian Pelanggan Pada Variabel Kehandalan (Reliability) Berdasarkan Kinerja ...36
Tabel 4.12Penilaian Pelanggan Pada Variabel Kehandalan (Reliability) Berdasarkan Harapan ...37
Tabel 4.13Penilaian Pelanggan Pada Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Berdasarkan Kinerja ...38
Tabel 4.14Penilaian Pelanggan Pada Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Berdasarkan Harapan ...39
Tabel 4.15Penilaian Pelanggan Pada Variabel Jaminan (Assurance) Berdasarkan Kinerja ...40
Tabel 4.16Penilaian Pelanggan Pada Variabel Jaminan (Assurance) Berdasarkan Harapan ...41
Tabel 4.18Penilaian Pelanggan Pada Variabel Empati (Empathy)
Berdasarkan Harapan ...43
Tabel 4.19Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan ...44
Tabel 4.20Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Tabel 3.8 Diagram Cartesius...23
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Pengambilan Data
Lampiran 2 Surat Penerimaan Izin Pengambilan Data
Lampiran 3 Lembar Rekomendasi
Lampiran 4 Lembar Persetujuan Revisi Skripsi
Lampiran 5 Lembar Kesepakatan Bimbingan Pembimbing I
Lampiran 6 Lembar Kesepakatan Bimbingan Pembimbing II
Lampiran 7 Lembar Konsultasi Skripsi Pembimbing I
Lampiran 8 Lembar Konsultasi Skripsi Pembimbing II
Lampiran 9 Kartu Kunjungan Mahasiswa
Lmapiran 10 Daftar Wawancara Kepada Bagian Human Resources Departement (HRD)
Hotel Grand Duta Syari’ah
