TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Konsumen Basic Cleaner
TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono NIM : 142214036
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Konsumen Basic Cleaner
TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono
NIM : 142214036
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
“Satu
-satunya cara untuk melakukan pekerjaan hebat
adalah cintai apa yang anda kerjakan”
(Steve Jobs)
“Tak ada yang d
apat dicapai di dunia ini tanpa usaha yang
rasional”
(Andrea Hirata)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertai setiap
langkahku.
Kedua orang tuaku tercinta serta kakak-kakakku tersayang yang selalu mendukung dalam segala hal.
Sahabat dan teman yang selalu memberikan dukungan, doa, semangat, dan
candaan disaat buntu untuk pekerjaan ini.
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Konsumen Basic Cleaner
(TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta)
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 20 November 2018 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Januari 2019 Yang membuat pernyataan,
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono
vi
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama : Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono
Nomor Induk Mahasiswa : 142214036
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN: Studi pada Konsumen Basic Clenaer (TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan nya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa peluh izin dari saya maupun memberikanroyalty
kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Januari 2019 Yang menyatakan
vii
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa
atas segala karunia, cinta dan kasih-Nya melalui Yesus Kristus dan Bunda
Maria, serta bimbingan Roh Kudus-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi berjudul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.
Studi pada konsumen Basic Cleaner (TOSCO, lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav
12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta). Skripsi ini ditulis sebagai
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada program studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan
kepada penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertai dengan
kasih, berkat, dan tangan-Nya membantu dalam penulisan skripsi ini.
2. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen pembimbing I,
yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing,
viii
telah mengarahkan dan membantu penulis dengan teliti dan sabar
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Segenap Dosen, Karyawan Fakultas Ekonomi dan Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Kedua orang tuaku, Bapak (Purnawirawan) Antonius Sudarsono dan
Ibu Theresia Laureta Kusningsih yang tidak pernah lelah
membimbing, menasehati, menyayangi, memahami, mendoakan,
memberikan semangat dan memberi dukungan yang membuatku
semakin memiliki harapan untuk berjuang.
6. Untuk kakak-kakak terkasih Fx. Ony Febrianto Hendarsono, Agustinus
Dwi Hanantyo Hendarsono, dan Aloysius Tri Septianto Hendarsono
yang selalu memberikan nasehat, arahan, motivasi dan doa.
7. Untuk sahabat dan teman saya, Daewoo Made Ollin, Martinus Yogas
Pranoto, Stefanus Irfan, Buyung Reza, Marselus Noy, Antofan
Ferdian, Patrick Valerian, (Alm) Andreas Sendy, Ridwan Saputra dan
yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih atas
nasehat, masukan, motivasi serta candaannya ketika saya suntuk dan
pemikiran buntu.
8. L.N terimakasih atas masukan, motivasi, dukungan, dan yang sudah
mau menemani saya dalam mengerjakan skripsi ini.
9. Pihak Basic Cleaner yang sudah mengijinkan, mendukung, dan
ix
yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih atas bantuan
dan dukungannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan
bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya sebagai sumber referensi.
Yogyakarta, 30 Oktober2018
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xii
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GRAFIK ... xiv
HALAMAN ABSTRAK ... xv
HALAMAN ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. Landasan Teori ... 7
B. Penelitian Sebelumnya ... 20
C. Desain Penelitian ... 22
D. Rumusan Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN... 29
A. Jenis Penelitian ... 29
xi
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 29
D. Variabel Penelitian ... 30
E. Definisi Oprasional Variabel ... 31
F. Pengukuran Variabel ... 37
G. Populasi dan Sampel ... 37
H. Teknik Pengambilan Sampel ... 39
I. Sumber Data ... 39
J. Teknik Pengumpulan Data ... 39
K. Teknik Pengujian Instrumen ... 40
L. Teknik Analisis Data ... 42
M. Pengujian Hipotesis ... 47
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 54
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 61
A. Deskripsi Data dan Analisis ... 62
B. Hasil Uji Statistik ... 66
C. Pembahasan ... 94
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 98
A. Kesimpulan ... 98
B. Saran ... 99
C. Keterbatasan Penelitian ... 100
DAFTAR PUSTAKA ... 102
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Konseptual ... 24 Gambar IV.1Logo Basic Cleaner ... 55
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Devinisi Oprasional Variabel ... 31
Tabel V.1 Presentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel V.2 Presentase Responden Berdasarkan Usia ... 63
Tabel V.3 Presentase Responden Berdasarkan Uang Saku dan Pendapatan .. 64
Tabel V.4 Presentase Responden berdasarkan Frekuensi Pemakaian Jasa .... 65
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 67
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ... 67
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 68
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 69
Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga ... 69
Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 70
Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas ... 71
Tabel V.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 73
Tabel V.13 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ... 75
Tabel V.14 Hasil Analisis Deskriptif Harga ... 76
Tabel V.15 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ... 77
Tabel V.16 Hasil Uji Linear Berganda ... 78
Tabel V.17 Hasil Uji Determinasi ... 79
Tabel V.18 Hasil Uji F ... 80
Tabel V.19 Hasil Uji t ... 82
Tabel V.20 Hasil Uji Independent Sample t Test ... 86
Tabel V.21 Hasil Uji ANOVA Uang Saku ... 89
xiv
DAFTAR GRAFIK
xv
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Basic Cleaner
TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Basic Cleaner Cabang TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling.Teknik pengumpulan data dengan kuesioner yang dilakukan pada bulan Agustus 2018 hingga September 2018.Uji Validitas menggunakan formula Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha.Uji asumsi klasik yang digunakan adalah Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas dan Uji Normalitas. Analisis data dengan menggunakan teknik Analisis Regresi Linear Berganda, Uji Beda menggunakan teknik Independent Sample t Test dilakukan untuk melihat perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari golongan usia, dan Uji ANOVA dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari uang saku. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan konsumen.Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian Uji beda menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari golongan usia dan uang saku.
xvi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION
A Case Study at Basic Cleaner Consumers
TOSCO 2nd floor, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono Sanata Dharma University
Yogyakarta
2018
This study aims to determine the influence of service quality and price simultaneously and partially torwards customer satisfaction. The population in this study was consumers of the Basic Cleaner Branch of TOSCO 2nd floor, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta, meanwhile the sample was 100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling and the data collecting technique was questionnaire. The research was conducted from August 2018 to September 2018. Validity Test was conducted with Pearson's Product Moment while Reliability Test was using the Cronbach's Alpha formula. The classic assumption test used were Multicollinearity Test, Heterocedasticity Test and Normality Test. Data analyzing technique were Multiple Linear Regression Analysis,Independent Sample t Test and ANOVA tests. The results of the study indicated that service quality and prices influenced simultaneously on customer satisfaction. The results also showed that prices did not partially influence customer satisfaction, while service quality had a partial influence on customer satisfaction. Moreover, service quality had a partial influence on customer satisfaction. The results of the difference test showed that there was no difference perception in price based on age and income.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada zaman sekarang perkembangan tren fashion sangat cepat dan terkadang kembali kemodel lama, baik dari pakaian, aksesoris, dan alas
kaki. Seiring dengan perkembangan tersebut fashion menjadi hal yang
sangat dibutuhkan, hal tersebut terbukti dari tingginya minat akan
pembelian produk fashion. Selain itu banyak orang pula yang rela
berkorban demi mendapatkan produk fashion tertentu dengan
mengesampingkan keperluan yang lebih dibutuhkan.
Pada masa sekarang alas kaki menjadi salah satu tren fashion yang cukup penting, terutama bagi para pecintanya. Melihat peluang tersebut
mulai banyak muncul jasa perawatan sepatu. Selain karena munculnya tren
tersebut hal lain didukung pula dengan bahan dasar sepatu yang
memerlukan perawatan yang berbeda juga, bahan dasar sepatu umunya
adalah suede, kulit (leather), dan kanvas (canvas). Dalam jasa tersebut banyak ditawarkan berbagai macam pelayanan akan sepatu kesayangan
pemiliknya, mulai dari cuci sepatu, pewarnaan ulang (re-colour),
pengeleman ulang (re-glue), menghilangkan noda kuning pada sepatu
(unyellowing), bahkan hingga kustom sepatu sesuai keinginan pemilik. Salah satu perusahaan jasa yang menyediakan jasa tersebut adalah
Basic Cleaner. Basic Cleaner sendiri berdiri sejak 2015, diawali dari
sedangkan minat akan cuci sepatu yang tinggi akhirnya berdirilah usaha
ini. Seiring dengan berjalannya waktu muncul pesaing-pesaing pada bisnis
ini, tetapi usaha ini mampu bertahan karena memiliki nilai tersendiri bagi
konsumennya.Kunci dari usaha ini adalah kualitas pelayanan, harga,
promosi, dan nilai pelanggan.
Sebelum pelanggan menentukan untuk memilih pelayanan di Basic
Cleaner dibandingkan tempat lain yang sejenis, pelanggan terlebih dahulu
akan memperkirakan kualitas pelayanan yang akan didapatkan. Inti dari
kualitas pelayanan adalah keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan
bukti fisik. Hal tersebut dikarenakan konsumen akan melihat apabila
karyawan dapat ramah ketika menyambut konsumen, cekatan dalam
melakukan perawatan terhadap sepatu pelanggan, garansi yang diberikan
pada perawatan tertentu terhadap sepatu pelanggan. Yang tidak kalah
penting adalah perhatian dari karyawan akan memberikan pilihan
perawatan yang terbaik bagi sepatu pelanggannya dimana hal tersebut
akan sangat membantu pelanggannya dalam menentukan perawatan yang
terbaik bagi sepatu pelanggannya tersebut.
Selain itu harga juga menjadi salah satu pertimbangan konsumen
untuk menggunakan jasa perawatan sepatu di Basic Cleaner. Pelanggan
akan mempertimbangkan apakah biaya yang dikeluarkan akan sesuai
dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan tersebut. Selain itu harga
juga menjadi faktor persaingan antar bisnis sejenis yang mampu bisa
usaha ini berusaha untuk tidak memberikan harga yang terlalu tinggi tapi
memberikan manfaat yang jelas bagi pelanggannya dan harga yang
diberikan juga kompetitif dengan pesaing sejenisnya.
Faktor penting lain dalam usaha ini adalah kepuasan konsumen.
Inti dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari
perbandingan antara persepsi terhadap hasil suatu produk dengan
harapannya. Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada
dibawah harapannya, kondisi ini menunjukan hal tidak puas (Dissatisfied), bila sama puas (Satisfied), dan bila di atas sangat puas (Highly Satisfied). Konsekwensi dari pada definisi ini yaitu pengukuran kepuasan didasarkan
kepada kesenjangan antara harapan dan pengalaman, tanpa harus
mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang tadi, maka penulis merasa
penting untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen.Oleh sebab itu,
penulis mencoba melakukan penelitian ini dalam bentuk skripsi dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Basic Cleaner?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Basic
Cleaner?
3. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari
uang saku?
4. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari
golongan usia?
C. Pembatasan Masalah
1. Penelitian dilakukan terbatas pada variabel yaitu kualitas pelayanan,
harga, dan kepuasan konsumen.
2. Tempat usaha jasa perawatan sepatu yang diteliti adalah Basic Cleaner.
3. Subjek yang diteliti adalah sebagian pelanggan pengguna jasa
perawatan sepatu Basic Cleaner.
4. Responden yang terlibat dalam penelitian ini dari golongan usia,
memiliki uang saku dan pendapatan:
a. Golongan usia :
1) 16 th – 30 th
2) 31 th – 40 th
b. Uang saku :
1) Kurang dari Rp 1.000.000
3) Lebih dari Rp 2.000.000
c. Penghasilan :
1) Kurang dari Rp 2.000.000
2) Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000
3) Lebih dari Rp 3.000.000
D. Tujuan Penelitian
1. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen.
3. Penelitian dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi pada harga
jika dilihat dari uang saku.
4. Penelitian dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi pada harga
jika dilihat dari golongan usia.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
menerapkan ilmu pengetahuan serta teori pemasaran yang telah penulis
pelajari ke dalam dunia nyata.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi pertimbangan tersendiri bagi
rangka meningkatkan kepuasan konsumen melalui aspek kualitas
pelayanan dan harga yang diberikan.
3. Bagi penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen
Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses,
seni, ataupun ilmu. Dikatakan proses karena manajemen terdapat
beberapa tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. Dikatakan seni karena
manajemen merupakan suatu cara atau alat untuk seorang manajer
dalam mencapai tujuan. Dimana penerapan dan penggunaannya
tergantung pada masing-masing manajer yang sebagian besar
dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan manajer.Dikatakan ilmu
karena manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya
(Athoillah, 2010).
Menurut ahli lain mengatakan, manajemen adalah seni dan ilmu,
dalam manajemen terdapat strategi memanfaatkan tenaga dan pikiran
orang lain untuk melaksanakan suatu aktifitas yang diarahkan pada
pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam
manajemen terdapat teknik-teknik yang kaya dengan nilai-nilai estetika
kepemimpinan dalam mengarahkan, mempengaruhi,
mengorganisasikan semua komponen yang saling menunjang untuk
Sedangkan menurut G.R. Terry (2010:16) menjelaskan bahwa
manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan melalui pemanfaatan
sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Jadi dapat penulis simpulkan bahwa manajemen adalah suatu
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan
melalui pemanfaatan sumber daya dan sumber-sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai tujuan dari suatu kelompok atau
organisasi.
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan aktivitas yang sangat penting bagi
perusahaan untuk mencapai tujuannya.Sekarang sudah banyak pesaing
yang memiliki produk yang sejenis, perusahaan harus bisa menentukan
strategi yang tepat agar perusahaan bisa terus berkembang dan
bertahan seiring dengan perkembangan zaman.Perusahaan harus
melakukan inovasi produk jasa agar produk jasa yang dijual sesuai
dengan kebutuhan para konsumen dan dapat memuaskan konsumen itu
sendiri. Menurut Kotler dan Keller(2015:5)dalam buku Marketing Management edisi 13 pengertian pemasaran adalah “mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial”.
Lalu menurut AMA- The American Marketing Association (dalam Morissan 2010:3) mengatakan bahwa pemasaran adalah proses
ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
individu serta tujuan organisasi.
Sedangkan menurut Daryanto (2011:1) mengemukakan bahwa
pemasaran sebagai “suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai
satu sama lain”.
Jadi dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
pemasaran merupakan suatu aktifitas dalam menciptakan,
menyampaikan, mengenalkan, dan menawarkan produk atau jasa
kepada konsumen, dimana kegiatan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam setiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki manajemen
pemasaran sendiri untuk melakukan segala kegiatan pemasarannya
sendiri agar bisa mencapai tujuan perusahaan itu sendiri.Agar setiap
kegiatan berjalan dengan baik maka manajemen pemasaran sangat
diperlukan untuk menunjang segala kegiatan pemasaran dari
perusahaan atau organisasi itu sendiri.
Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2011:6) dalam
buku Marketing Manajemen edisi 13 adalah :
“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar
dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan umum”.
Menurut Kotler dan Keller ( dalam Panzy et all 2015:4), definisi manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih
pasar sasaran dan meraih,mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Sedangkan definisi manajemen pemasaran menurut Tjiptono
(2011;2) menjelaskan bahwa:
“Manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis
yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan
mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan
keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional”.
Jadi dari pengertian diatas kita dapat menyimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan perencanaan, penerapan
strategi pemasaran, dan pendistribusian produk atau jasa untuk
membantu perusahaan untuk mencapai tujuan dan memuaskan
konsumen.
4. Pengertian Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam perusahaan jasa khususnya, kualitas pelayanan
perusahan, dimana kualitas pelayanan menjadi ujung tombak
cermin dari perusahan itu sendiri.
Menurut Aditya (2011:23) kualitas pelayanan merupakan
sesuatu yang dipersepsikan oleh konsumen. Konsumen akan
menilai kualitas jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang
mereka deskripsikan dalam benak mereka. Konsumen akan
beralih kepenyedia jasa lain yang mampu memahami
kebutuhan spesifik konsumen dan memberikan layanan yang
lebih baik.
Sedangkan menurut Kotler (dalam Fajar 2008:88) “Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defense against foreign competition, and the only path to sustained growth and earnings”kualitas merupakan jaminan
terbaik kita atas persaingan asing, dan satu-satunya jalan
menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Dari pengertian-pengertian yang telah dibahas penulis dapat
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan nilai yang
dapat dirasakan secara langsung yang didapat oleh konsumen
setelah menggunakan pelayanan dari perusahaan itu sendiri.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (dalam Herwinda 2017:35) di dalam
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis,
adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1) Bukti langsung (Tangibles), segala fasilitas fisik termasuk perlengkapan yang nampak dimata konsumen. Seperti
lokasi, kebersihan ruangan, tempat parkir, keterampilan
pegawai dan sarana komunikasi.
2) Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para konsumen.
3) Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan terpercaya dan akurat,
konsisten dan sesuai pelayanan.
4) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat.
5) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Pengertian Harga
a. Definisi Harga
Harga merupakan salah satu unsur dari bauran pemasaran
waktu dan tempat.Harga memiliki banyak bentuk dan
melaksanakan banyak fungsi.
Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran (2011:67), harga dalah suatu elemen bauran pemasaran
yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya.
Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran
untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi
membutuhkan banyak waktu.
Menurut Tjiptono (2011:151) menyebutkan bahwa harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi
perusahaan.Sedangkan Kotler dan Armstrong (2011:345), harga
adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa
atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu
produk dan jasa.
Dari pengertian-pengertian di atas penulis dapat mengambil
kesimpulan bahwa harga adalah nominal yang diberikan untuk
suatu produk atau jasa yang harus dibayarkan oleh konsumen atas
b. Peranan Harga
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:319), harga
memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro,
konsumen dan perusahaan.
1) Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat
upah, sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan alat ukur dasar
dalam perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap
alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah,
modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi menarik
tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik bagi
investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya,
harga menentukan apa yang akan diproduksi (penawaran) dan
siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan
(permintaan).
2) Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli
yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga
sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada
pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap
harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra
merek, lokasi took, layanan, nilai, fitur, produk, dan kualitas
produk). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas
kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas yang
tinggi, terutama dalam kategori specialy products.
3) Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran
lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan
pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan
satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan
pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi
permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga
mempengaruhi posisi bersaing dengan pangsa pasar
perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan
dan laba bersih perusahaan. Singkatnya, perusahaan
mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk
atau jasa yang dijualnya.
c. Indikator Harga
Indikator yang mencirikan harga menurut Liu (2016:16) yaitu:
1) Keterjangkauan harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan dengan target
segmen pasar yang dipilih.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial
yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa
kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai
3) Daya saing harga
Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah
rata-rata dari pada pesaing usaha sejenis.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi
Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan
manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai
denagn nilai yang mereka keluarkan.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen
Harga yang ditetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi
daya beli konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan
Ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak
mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan
cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya
konsumen tidak memutuskan untuk melakukan pembelian,
sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan mengambil
keputusan positif yang berarti melakukan pembelian.
6. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan
dituntut untuk jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhan dan
Konsumen akan membentuk persepsi terhadap nilai penawaran,
kepuasan sesudah penggunaan produk atau jasa tergantung dari
kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya itu sendiri.
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013: p.35),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen
akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja melebihi harapan
maka pelanggan akan merasa sangat puas dan atau gembira.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (dalam Lenzun,
Massie, dan Adare 2014:1239) berpendapat, kepuasan merupakan
perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan
(atau hasil) dengan harapan mereka. Selain itu menurut Bachtiar
(2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen
yang berhubungan dengan produk atau jasa selama menggunakan
atau setelah menggunakan produk atau jasa.
Jadi dari pengertian diatas penulis mampu menyimpulkan
kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh
oleh konsumen dan mampu memenuhi atau tidak memenuhi
harapan dari konsumen itu sendiri.
b. Dimensi-dimensi kepuasan konsumen
Secara Keseluruhan kepuasan konsumen memiliki
dimensi-dimensi.Claes Fornell dalam jurnalnya yang dikutip oleh Liu
(2017:51) membagi kepuasan konsumen ke dalam 3 bagian
dimensi, yaitu harapan (expectation), kualitas yang dirasakan (product performance), dan nilai yang dirasakan (experience). 1) Kualitas yang Dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau
kinerja. Kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan
ekonomi karena dapat menggambarkan dua buah komponen
secara keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi, yaitu sejauh
mana penawaran yang ditawarkan dan diberikan oleh
perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dan sejauh mana
kompetensi karyawan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas bagi konsumennya.
2) Nilai yang Dirasakan
Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen
terhadap harga yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan
membandingkan nilai yang dirasakannya setelah melakukan
baik berupa produk barang atau jasa. Dengan ini konsumen
dapat memberikan nilai atas nilai yang telah dirasakannya
terhadap produk barang atau jasa itu tadi.
3) Harapan Konsumen
Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan
kualitas dan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen
memiliki harapan terhadap sejauh mana penawaran yang
diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk atau jasa
tersebut. Proses sebelumnya adalah konsumen mencari dan
mendapatkan informasi-informasi dari berbagai sumber,
selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di
masa depan yang akan diterimanya.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Wikstorm (dalam Tjiptono et al. 2012:60)
kepuasan konsumen dapat diukur melalui hal hal sebagai berikut :
1) Before sales satisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap proses pencarian informasi, proses berbelanja dan ketersediaan
alternatif produk dipasar.
3) After sales satisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan purnajual perusahaan dan pengalaman konsumen dalam
menggunakan produk.
4) Marketplace structure or performance satisfaction, yaitu kepuasan pelanggan terhadap system pemasaran dan
kinerjanya, seperti periklanan, praktik pemasaran pengemasan
dan pelabelan.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya diambil dari beberapa penelitian, penelitian
tersebut diantaranya adalah:
1. Penelitian berjudul “ PENGARUH PRODUK, HARGA DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN” yang ditulis oleh Herwinda Lucky
Kuswaraningtyas yang diterbitkan pada 2017. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) di Klaten, untuk mengetahui pengaruh harga terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) di Klaten, untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT.
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten, dan untuk mengetahui
pengaruh produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap
(JNE) di Klaten. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa
dalam uji F setiap variabel secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan dalam uji t variabel
produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dan
koefisien determinasi yang didapat dalam penelitian ini adalah
0,231 (21,3%) yang berarti bahwa variabel produk, harga, dan
kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 21,3% terhadap
kepuasan konsumen, sedangkan 78,7% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Jurnal berjudul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN” (Studi
Kasus Pada Pelanggan OOST KAFE SURABAYA) yang
ditulis oleh Hanifiyatun Samhah dan Heru Suprihadi pada
2016. Jurnal ini ditulis bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di OOST KAFE
SURABAYA, untuk mengetahui pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen di OOST KAFE SURABAYA, dan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen OOST KAFE SURABAYA. Dalam
penelitian ini didapatkan hasil bahwa uji F setiap variabel yang
diteliti dalam penelitian ini secara simultan berpengaruh
kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
C. Desain Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau
biasa disebut dengan variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel
bebas yang digunakan yaitu:
a. Kualitas Pelayanan(X1)
Adapun indikator Kualitas Pelayanan adalah: Reliabilitas,
Responsivitas, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik
b. Harga(X2)
Indikator dari harga adalah sebagai berikut: Keterjangkauan
harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk, Daya saing
harga, Kesesuaian harga dengan manfaat produk, Harga
mempengaruhi daya beli konsumen.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dijelaskan dan
dipengaruhi, dalam penelitian ini variabel terikat yang digunakan
adalah:
a. Kepuasan Konsumen (Y). Indikator dari kepuasan konsumen
1) Before Sales Satisfaction:
Kepuasan konsumen terhadap proses pencarian informasi,
proses berbelanja dan ketersediaan alternatif produk
dipasar.
2) Product and Price Satisfaction:
Kepuasan terhadap kinerja produk dikaitkan dengan
harganya.
3) After Sales Satisfaction:
Kepuasan terhadap layanan purnajual perusahaan dan
pengalaman konsumen dalam menggunakan produk.
4) Marketplace Structure or Performance Satisfaction:
Kepuasan pelanggan terhadap system pemasaran dan
kinerjanya, seperti periklanan, praktik pemasaran
Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
: Menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen secara parsial
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan sementara yang masih harus diuji
kebenarannya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
dua variabel yaitu kualitas pelayanan dan harga. Maka penulis akan
menyampaikan beberapa hipotesisnya, sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Basic Cleaner
Secara sederhana, kualitas pelayanan merupakan nilai yang
dapat dirasakan secara langsung yang didapat oleh konsumen
setelah menggunakan pelayanan dari perusahaan itu sendiri.
Maka dari itu pelayanan yang diberikan harus semaksimal
mungkin agar konsumen merasakan hasil dari pelayanan yang
Kualitas Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kepuasan Konsumen
(Y1)
H1
H2 -Usia
diberikan dan konsumen akan merasa puas akan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
a. H01: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa di Basic Cleaner.
b. Ha1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pengguna jasa di Basic Cleaner.
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Basic Cleaner
Harga merupakan nominal yang diberikan untuk suatu produk
atau jasa yang harus dibayarkan oleh konsumen atas apa yang
telah didapatkan. Konsumen akan merasa puas apabila harga
yang diberikan sesuai dengan manfaat yang didapat atas
pelayanan atau produk yang sudah didapatkan.
Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
a. H02: Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa di Basic Cleaner.
b. Ha2: Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa di Basic Cleaner.
3. Perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari uang saku
Suatu persepsi akan muncul ketika konsumen telah merasakan
tersebut yang akan menentukan apakah konsumen merasa puas
atau tidak dengan pelayanan yang diberikan. Jika harga yang
diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen
maka konsumen akan berpindah ke tempat usaha sejenis lain,
begitu juga sebaliknya jika harga yang diberikan sesuai dengan
harapan konsumen maka konsumen akan bertahan dengan
tempat usaha yang biasanya konsumen melakukan treatment. Setiap orang atau konsumen yang ada memiliki perbedaan
mengenai uang saku, dalam pengambilan keputusan konsumen
untuk menentukan tempat usaha untuk melakukan
treatmentterhadap sepatu mereka uang saku biasanya menjadi pertimbangan bagi mereka, jika harga yang ditawarkan sesuai
dengan uang saku mereka maka konsumen akan memilih
tempat usaha treatment sepatu yang sesuai itu. Setelah menentukan tempat usaha dan melihat hasil pelayanan yang
diberikan maka konsumen bisa mempertimbangkan apakah
tempat usaha yang dipilih dengan harga yang diberikan sudah
sesuai dengan harapan konsumen.
Dengan tingkatan uang saku yang berbeda juga banyak
konsumen yang mencoba-coba ke banyak tempat untuk
melakukan perawatan pada sepatu mereka, maka dari itu ini
memberikan persepsi yang berbeda akan kepuasan konsumen
atas pelayanan yang dirasakan.
Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
a. H03 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen jika dilihat
dari uang saku.
b. Ha3 : Ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika
dilihat dari uang saku.
4. Perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari golongan usia
Konsumen adalah orang atau kelompok yang menggunakan
jasa atau produk yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, orang lain, keluarga, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dalam hal ini
penulis membagi konsumen menjadi dua golongan berdasarkan
usia yaitu usia 16 th – 30 th dan 31 th – 40 th, dimana kedua
golongan itu berasal dari dua generasi berbeda yaitu generasi Y
dan generasi Z. Generasi Y adalah generasi yang lahir pada
tahun 1980-1995, sedangkan generasi Z adalah generasi yang
lahir pada tahun 1995-2010.
Dimaksudkan bahwa dari kedua generasi tersebut ketika
semakin bertumbuh dewasa maka konsumen akan melihat
suatu produk atau jasa yang mereka gunakan mampu atau tidak
harga yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan manfaat yang
akan mereka terima. Oleh karena itu, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut :
a. H04 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga
jika dilihat dari golongan usia.
b. Ha4 : Ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis
penelitian ini menggunakan objek tertentu dimana dalam penelitian ini
haya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan. Dilihat dari penelitian
menurut tingkat eksplanasinya termasuk penelitian asosiatif.
Menurut Sugiyono (2014:89) asosiatif adalah penelitian yang
mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Tujuan dari penelitian
asosiatif adalah untuk mengidentifikasi hubungan sebab akibat antara
variabel-variabel yang berfungsi sebagai penyebab dan variabel mana
yang berfungsi sebagai akibat.
B. Subjek dan Objek
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen dari Basic
Cleaner.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen
tentang kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus - September 2018.
2. Lokasi penelitian dilakukan di Basic Cleaner (TOSCO lantai 2, Jl.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a) Variabel Independen (Variabel Bebas)
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
lainnya (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini
adalah kualitas pelayanan (X1), dan harga (X2).
b) Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi variabel
lainnya (variabel bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini
31
E. Definisi Operasional Variabel
Tabel III.1
Tabel Definisi Operasional, Sub Variabel, dan Indikator Variabel
No Definisi Variabel Sub Variabel Indikator
1 Kualitas pelayanan merupakan nilai yang dapat dirasakan secara langsung
yang didapat oleh konsumen setelah
menggunakan pelayanan dari
perusahaan itu sendiri.
Tangible (fasilitas fisik)
Fasilitas Gedung
Kenyamanan Fasilitas (ruang tunggu)
Tempat parkir
Empathy (empati) Komunikasi yang baik dengan konsumen.
Perhatian yang diberikan kepada
konsumen.
32
No Definisi Variabel Sub Variabel Indikator
Reliability (kehandalan)
Kepercayaan dalam pelayanan
Keyakinan dalam pelayanan
Kejujuran dalam pelayanan
Responsiveness (daya tanggap)
Memberikan pelayanan dengan cepat
kepada konsumen
Menyambut kedatangan konsumen
dengan baik ( senyuman, sapaan, dan
menanyakan treatment apa yang akan
dilakukan oleh konsumen)
Memberikan usulan kepada konsumen
tentang treatment yang cocok kepada
33
No Definisi Variabel Sub Variabel Indikator
Assurance (jaminan) Kesopanan
Kepercayaan
Keramahan
Menjamin pelayanan yang prima dan
pelayanan purna penggunaan jasa tertentu
2 Harga yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah persepsi
konsumen berkaitan dengan
kesesuaian antara pengorbanan dan
manfaat yang diterima.
Keterjangkauan harga
Harga yang dapat dijangkau oleh
konsumen terutama sesuai dengan segmen.
Kesesuaian harga dengan kualitas
Harga sesuai dengan kualitas pelayanan
34
No Definisi Variabel Sub Variabel Indikator
produk
Daya saing harga Harga lebih tinggi, stabil, atau rendah daripada pesaing
Kesesuaian harga dengan manfaat
produksi
Harga sesuai dengan manfaat yang
diterima oleh konsumen
Harga
mempengaruhi daya beli konsumen
35
No Definisi Variabel Sub Variabel Indikator
Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan
Harga mempengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli atau tidak
3 Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh
konsumen atas produk atau jasa yang
telah diberikan dan dirasakan oleh
konsumen dan mampu memenuhi atau
tidak memenuhi harapan dari
konsumen itu sendiri.
Kualitas yang dirasakan
Memberikan pelayanan sepatu yang baik
kepada konsumen ( cuci sepatu,
repaint/recolour (pewarnaan ulang sepatu),
reglue (pengeleman ulang), unyellowing
36
No Definisi Variabel Sub Variabel Indikator
Nilai yang dirasakan Bahagia dengan hasil yang diterima dari pelayanan yang diberikan, nyaman akan
fasilitas yang ada, dan puas dengan apa
yang didapatkan dari hasil pelayanan.
Harapan konsumen Bersih
Wangi
F. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala
rating yaitu Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap
pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara
bertingkat berdasarkan Skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Kurang setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
G. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Population atau Universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satu-satuan/individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga
(Kuswaraningtyas (2017:45))). Kata populasi (dari bahasa Inggris
Population) dalam bidang statistika berarti sekumpulan data yang akan menjadi objek inferensi. Dalam penelitian ini, populasi yang akan
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2014:148), sampel merupakan bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam
penelitian ini, banyaknya populasi tidak diketahui, sehingga dalam
menentukan sampel menggunakan rumus berikut :
n = 𝑍𝑎
2.pq
e2
n = 1,96
2.0,25
0,12
n = 97 responden
Keterangan :
n = sampel
e = besarnya rentang waktu atau rentang interval (0,1)
p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)
Za2(0,05) = 1,96 (dari tabel Z)
Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel
tersebut, jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam
penelitian ini adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi
100 responden dengan asumsi jika ada kuisioner yang cacat/rusak
H. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan
sampel purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan metode penetapan responden untuk dijadikan sampel
berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Pertimbangan tersebut adalah
pelanggan Basic Cleaner yang minimal datang dan menggunakan jasa
pelayanan 2 (dua) kali.
I. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
secara langsung dari sumber asli. Dalam penelitian ini, sumber data
primer yang diperoleh secara langsung dari responden atau konsumen
yang mengisi angket/kuesioner yaitu konsumen Basic Cleaner.
2. Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber data penelitian yang
diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara. Data
sekunder yang digunakan oleh peneliti berasal dari buku referensi,
jurnal ilmiah, dan data yang diambil dari internet.
J. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
1. Kuesioner
Pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan yang
disebarkan kepada responden konsumen Basic Cleaner. Dalam
kuesioner yang akan ditanyakan penulis adalah bagaimana
kualitas pelayanan dan harga yang diberikan Basic Cleaner.
Tujuan diedarkan kuesioner pada responden adalah untuk
memperoleh data mengenai kualitas pelayanan dan harga yang
diterapkan Basic Cleaner. Penulis akan mengedarkan kuesioner
di Basic Cleaner dengan memberikan kuesioner kepada
konsumen yang sering kali menggunakan jasa Basic Cleaner.
Langkah-langkah pengisian kuesioner yaitu dengan
memberikan tanda centang pada tempat yang telah disediakan
oleh penulis didalam kuesioner tersebut.
K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validasi
Uji Validasi adalah prosedur untuk memastikan
apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur
variabel penelitian valid atau tidak. Kuesioner dikatakan
valid apabila dapat mempresentasikan atau mengukur apa
yang menunjukan kevalidan dari suatu instrument yang
ditetapkan.
Rumusan yang digunakan adalah:
r = 𝑁𝛴𝑋𝑌−(𝛴𝑋𝛴𝑌)
Keterangan :
r = koefisien korelasi
X = skor butir
Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel
(responden)
Untuk menentukan suatu instrumen itu valid atau
tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi
ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument
tersebut dikatakan valid.
b. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi
ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat
ukur yang dapat dinilai dengan analisa statistik untuk
mengetahui kesalahan ukur. Suatu instrument dianggap
reliabel apabila instrument tersebut dapat dipercaya sebagai
alat ukur data penelitian.
Rumus Alpha:
∝ = 〔𝑘 − 1〕 〔1 −𝑘 𝛴𝜎2𝑏𝜎2𝑡 〕
Keterangan:
𝞢𝜎2b = jumlah varians butir
𝜎2t = varians total
Rumus menghitung varians total butir :
𝜎2b = 𝜎21+𝜎22+𝜎23
Rumus menghitung varians total :
𝜎2t = 𝛴𝑥2−
Σx2 n 𝑛
Kriteria :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi
ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka
instrument tersebut dikatakan reliabel.
b. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi
ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka
instrument tersebut dikatakan tidak
reliabel.
L. Teknik Analisis Data
1. Analisis Statistik Deskriptif
Pengukuran variabel kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan
konsumen menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial,
dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel
menyusun item-item pernyataan. Satu indikator cukup diwakili dengan satu pernyataan dan jawaban dari setiap pernyataan yang
menggunakan Skala Likert mempunyai tingkatan dari sangat positif sampai sangat negatif. Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut :
a) Sangat setuju skor 5
b) Setuju skor 4
c) Netral skor 3
d) Tidak setuju skor 2
e) Sangat tidak setuju skor 1
Dapat dilihat bobot nilai paling tinggi adalah 5 dan bobot nilai
paling rendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat
dihitung sebagai berikut :
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚
𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 5 − 15 = 0,80
Dengan jarak skala 0,80 maka pengelompokan skor sebagai berikut :
a) Sangat Tidak Puas (STP) bila skor variabel 1,00 s/d 1,80 yang
menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen
Basic Cleaner sangat rendah.
b) Tidak Puas (TP) bila skor variabel 1,81 s/d 2,60 yang menunjukkan
kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen Basic Cleaner
c) Cukup Puas (CP) bila skor variabel 2,61 s/d 3,40 yang
menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen
Basic Cleaner cukup.
d) Puas (P) bila skor variabel 3,41 s/d 4,20 yang menunjukkan
kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen Basic Cleaner
tinggi.
e) Sangat Puas (SP) bila skor variabel 4,21 s/d 5,00 yang
menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen
Basic Cleaner sangat tinggi.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan untuk melihat
nilai residual (selisih nilai duga dengan nilai pengamatan)
terdistribusi secara normal atau tidak. Pada uji normalitas ini,
pengujian dilakukan pada variabel kualitas pelayanan (X1), harga
(X2), dan kepuasan konsumen (Y). Penelitian ini menggunakan
Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi secara normal atau tidak.
Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah :
1) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov > 0,05 maka berdistribusi normal,
b. Uji Multikolinearitas
Uji Moltikolinearitas adalah uji dimana antara kedua
variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi
hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna
(Priyatno, 2010:62). Uji multikolinearitas dilakukan untuk
mengetahui korelasi yang signifikan antara variabel-variabel
independen dalam model regresi linear berganda. Statistik uji ini
untuk menguji gangguan multikolinearitas dengan variance factor
(VIF) atau korelasi pearsonantara variabel independen. Variabel dikatakan signifikan bila VIF < 10 atau (Sign.<α=5% atau 1%).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas dilakukan pada suatu keadaan
dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model
regresi (Priyatno, 2010:67). Uji heteroskedastisitas digunakan jika
dalam regresi terjadi error (ei) atau beberapa nilai X tidak konstan
(berubah-ubah). Bisa diketahui melalui gambar grafik mengenai
varian yang error atau tidaknya antara Y dengan residu Y.
Pendeteksian dilakukan dengan menampilkan scatter plot dari nilai ZPRED (nilai prediksi sumbu X) dengan SRESID (nilai residu Y).
Uji heteroskedastisitas lainnya dapat dilihat dari nilai signifikan
korelasi Rank Spearman antara variabel independen dengan
ada heteroskedastisitas, jika sebaliknya maka ada
heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda merupakan metode analisis yang serbaguna yang
dapat digunakan untuk memodelkan efek simultan dari variabel
independen terhadap variabel dependen. Analisis regresi berganda
dapat menyajikan suatu kombinasi dari dua tujuan dasar:
a. Memproduksi variabel dependen berdasarkan variabel
independen.
b. Memahami hubungan antara variabel dependen dengan
variabel independen.
Dalam penelitian ini persamaan regresi berganda yang
digunakan adalah:
Y = a+b1X1+b2X2
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
α = Konstanta
b1 = Koefisien regresi kualitas pelayanan
b2 = Koefisien regresi harga
X1 = Variabel kualitas pelayanan
4. Koefisien Determinasi
Analisa R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase sumbangan pengaruh variabel
independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen
(Priyatno, 2010:83). Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan ke dalam model penelitian karena analisis yang digunakan
adalah analisis linear berganda, maka yang digunakan adalah Adjusted R Square.
M. Pengujian Hipotesis a. Uji F
Uji F untuk menguji pengaruh variabel independen secara
bersama-sama terhadap variabel dependen (Priyatno, 2010).
Prosedur pengujiannya sebagai berikut :
1) Menentukan hipotesis alternatif
H0 :b1 = b2 = 0
Artinya, variabel independen secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ha :b1 : b2(minimal salah satu ≠ 0)
Artinya, variabel secara bersama-sama berpengaruh terhadap
variabel dependen.
2) Menentukan taraf signifikan
Taraf signifikan menggunakan 0,05
4) Pengambilan keputusan
Fhitung≤ Ftabel jadi H0 diterima
Fhitung ≥ Ftabel jadi H0 ditolak
b. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen
memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel dependen. Jika
– thitung> ttabel jadi H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti
terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel
dependen secara parsial. Namun, jika – thitung< ttabel jadi H0 diterima
dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen.
Prosedur pengujian sebagai berikut (Priyatno, 2010:86) :
1) Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha)
H0 :b1: b2 = 0
Artinya, variabel independen tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen.
H0 :b1 : b2(minimal salah satu ≠ 0)
Artinya, variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen.
2) Menentukan taraf signifikansi
Taraf signifikansi menggunakan 0,05
4) Pengambilan keputusan untuk pengaruh kualitas pelayanan dan
harga.
H0diterima : jika – thitung≥ ttabel
H0ditolak : jika – thitung≤ ttabel
c. Uji Beda
Independent Sample t Test
Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah
ada perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari
usia dan uang saku atau tidak ada perbedaan persepsi
konsumen pada harga dilihat dari usia.
Independent Sample t Test melibatkan rata-rata dari dua populasi yang berbeda, yang oleh karena itu pencarian
nilai t sedikit lebih kompleks (Trihendradi, 2013 ; 97) yaitu:
𝑡 = 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑑𝑢𝑎 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙𝑝𝑒𝑟𝑏𝑒𝑑𝑎𝑎𝑛 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑘𝑒𝑑𝑢𝑎 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙
Perbedaan rata-rata dua sampel dapat dihitung
setelah mencari rata-rata masing sampel. Besarnya error standard rata-rata dua sampel (Sx1-x2) dipengaruhi oleh
error standard masing-masing sampel.
Nilai error standard rata-rata kedua sampel adalah : Sx1-x2 = Sx12 + Sx22
Dimana :
Sx1 = error standard dari rata-rata sampel pertama.
