PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
René João Isaac Da Costa Boavida Dos Reis NIM: 102214078
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis NIM: 102214078
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
Motto dan Persembahan
Motto:
“
Syukurilah kesulitan. Karena terkadang kesulitan
mengantarkan kita pada hasil yang lebih baik dari apa
yang kita bayangkan
”
“Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah
harapan dan mimpimu. Jangan berpikir tentang
frustrasimnu, tapi tentang potensi yang belum
terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang
telah kamu coba dan gagal, tapi dengan apa yang masih
mungkin bagimu untuk melakukan sesuatu”
–
Paus
Yohanes XXIII
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini. 2. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku.
3. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendukung aku. 4. Kaka dan adikku tersayang yang selalu menghiburku.
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 Agustus 2014 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertandatangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis NIM: 102214078
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan judul kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH DARI PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 29 Agustus 2014 Yang menyatakan,
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena anugerah dan penyertaanNya mulai dari awal penulisan hingga terselesaikannya penyusunan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Atas Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah”.
Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan wajib memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak sekali bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moral maupun material. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si.,selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku dosen pembimbing I dan Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd.,M.S.M. selaku dusen pembimbing II yang telah meluangkan segenap waktu, tenaga, pikiran, dan dedikasi untuk memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Segenap pimpinan dan karyawan Sekretariat setiap Fakultas Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, terutama Bu Atun yang telah membantu memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
5. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan pada penulis.
6. Bapak dan Ibuku tercinta serta kaka dan adikku yang selalu memberikan saya dukungan, kasih sayang, nasehat serta doa yang selalu menyertai saya.
8. Teman-teman yang berarti untuk saya : Silviana, Sean, Mak Mica, Qnha, Sonya, Kak Primus dan segenap teman-teman yang lain.
9. Teman-teman Manajemen dan Akuntansi angkatan 2007, 2008, 2009, 2010 semuanya.
10.Dan semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi yang tidak dapat penulis satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan penulisan ini menjadi lebih sempurna. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Yogyakarta, 29 Agustus 2014
Penulis
Rene Joao Isaac D.B.R
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN ABSTRAK ... xiii
HALAMAN ABSTRACT ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 4
F. Sistematika Penulisan ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran ... 6
C. Pengertian Persepsi ... 12
D. Penilaian Citra ... 17
E. Kepuasan Nasabah ... 19
F. Pengertian loyalitas ... 22
G. Penelitian Sebelumnya ... 26
H. Kerangka Konseptual Penelitian ... 28
I. Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 30
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 31
C. Waktu dan Tempat Penelitian ... 31
D. Variabel Penelitian ... 31
E. Pengukuran Variabel ... 32
F. Defenisi Operasional ... 32
G. Populasi dan sampel ... 36
H. Teknik Pengambilan sampel ... 37
I. Sumber Data ... 38
J. Teknik Pengumpulan Data ... 38
K. Teknik Pengujian Instrumen ... 38
L. Teknik Analisis Data ... 40
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 41
B. Struktur Organisasi ... 43
C. Direksi ... 44
D. Komisaris ... 44
E. Produk dan Layanan ... 45
B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 68
C. Hasil Analisis Data ... 73
D. Pembahasan ... 82
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Keseimpulan ... 86
B. Saran ... 87
C. Keterbatasan ... 88
D. DAFTAR REFERENSI ... 89
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Mahasisw... 66
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pekerja Umum... 66
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin mahasiswa... 67
V.4 Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pekerja Umum... 68
V.5 Deskripsi Variabel Persepsi Atas Citra Perusahaan...…... 69
V.6 Deskripsi Indikator Technical Quality…...…... 70
V.7 Deskripsi Indikator Functional Quality... 71
V.8 Deskripsi Loyalitas Nasabah... 72
V.9 Hasil Uji Validitas Persepi Atas Citra Perusahaan... 74
V.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah... 75
V.11 Reliability Statistics Persepsi Atas Citra Perusahaan... 76
V.12 Reliability Statistics Loyalitas Nasabah... 77
V.13 Model Summary... 78
V.14 Anova... 79
V.15 Coefficients... 80
V.16 Pandangan Menurut Mahasiswa... 80
LOYALITAS NASABAH
Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank BRI terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten karena nasabah merasa puas akan pemakaian suatu produk tertentu. Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah akan kualitas jasa. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank BRI. Sampel yang akan diambil untuk menjadi bahan dalam penelitian ini yaitu sejumlah 100 orang nasabah dari bank BRI yang terdiri dari 50 orang mahasiswa dan 50 orang masyarakat umum. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi sederhana. Dalam penelitian ini variabel persepsi atas citra perusahaan sebagai X dan variabel loyalitas nasabah sebagai Y. Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung yang diperoleh adalah 115,453 pada F tabel 3,938.
ABSTRACT
INFLUENCE OF PERCEPTION ON COMPANY’S IMAGE TOWARD CUSTOMER LOYALTY
René João Isaac Da Costa Boavida Dos Reis Sanata Dharma University
Yogyakarta 2014
This study aims to determine the influence of company image of the customer on customer loyalty. Customer loyalty is reflected in the consistent repeat purchases because customers are satisfied with the consumption. Factors affecting customer satisfaction is the customer's perception of the quality of services. The population in this study were all BRI bank customers. Samples taken in this research was 100 customers of BRI bank consisting of 50 students and 50 non students. Analysis of the data in this study used simple regression analysis techniques. The results of this study indicated that the perception on company’s image influenced the customer loyalty, as shown by the calculated F value : 3.938 and F table : 115.453.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu,
banyak perusahaan sekarang berlomba meningkatkan kualitas layanan. Peningkatan
kualitas layanan akan membantu pemasaran perusahaan sehingga bisa berkembang
dan menarik lebih banyak pelanggan dan membawa keuntungan yang besar bagi
perusahaannya, karena jika satu pelanggan yang puas akan suatu pelayanan maka
perusahaan berasumsi bahwa pelanggan tersebut akan bercerita ke kerabatnya yang
lain dan akan membawa kerabatnya tersebut ke tempat dimana ia menjadi anggota.
Namun jika pelanggan merasa tidak puas maka mereka akan menghentikan relasinya
dengan perusahaan. Hal itu sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Ervin
(2006:46) sebagai berikut: “Semua upaya yang anda lakukan untuk mencapai mutu
dan memberikan pelayanan yang unggul tidak akan ada artinya sama sekali, jika
anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan”.
Hal yang utama agar perusahaan bisa mempertahankan pelanggannya adalah
dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannnya sendiri karena
pelanggan merupakan kunci suksesnya suatu usaha. Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh banyak elemen dan akan menciptakan loyalitas diantara yang
bersangkutan, oleh karena itu dalam penelitian ini penulis akan meneliti tentang
bagaimana pengaruh dari persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
layanan yang diberikan mampu memberikan nilai tambah kepada mereka maka
nasabah akan puas dengan layanan atau produk yang ditawarkan. Kondisi seperti
ini akan menciptakan harmonisasi antara nasabah dengan bank. Hubungan
emosional seperti ini yang disebut dengan loyalitas nasabah terhadap suatu bank
(Hidayat, 2009:99).
Bank merupakan suatu usaha jasa yang mana menurut Christopher dan
Gummerson (2010:15) bahwa jasa (services) adalah suatu usaha bentuk sewa –
menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Hal ini
diartikan bahwa kita tidak bisa membeli dan memiliki seseorang, tapi kita dapat
menyewa dan menggunakan keahlian serta tenaganya. Seiring dengan
berkembangnya ekonomi suatu negara sektor jasapun berubah secara dramatis
sehingga mendorong bank untuk semakin inovatif untuk bisa bersaing dengan
bank – bank lain dalam rangka mendapatkan nasabah. Pada era sekarang ini
untuk mempertahankan loyalitas nasabah atau membangun hubungan jangka
panjang dengan nasabah tidaklah mudah karena nasabah sekarang cukup lihai
dalam melihat penawaran pasar. Maka dalam hal ini bank harus memahami
secara lebih baik apa yang dibutuhkan untuk memuaskan seorang pelanggan,
akan berguna bagi bank sendiri untuk mengambil cara pandang pelanggan. Cara
pandang itu sendiri dibagi menjadi dua; pertama, berurusan dengan manfaat yang
dapat diraih dari penawaran tersebut; dan yang kedua berkaitan dengan apa yang
harus diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan manfaat – manfaat tersebut
Berdasarkan uraian di atas maka judul penelitian yang akan dilakukan
adalah: “Pengaruh Persepsi Atas Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah persepsi nasabah atas citra bank berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah?
2. Bagaimana pengaruh persepsi nasabah atas citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa dan pekerja umum?
C. Batasan Masalah
Dalam penulisan ilmiah ini penulis membatasi masalah yang hanya pada
bagaimana pengaruh persepsi nasabah terhadap citra bank BRI dan hal – hal apa
saja yang mempengaruhi citra bank BRI terhadap loyalitas nasabah. Penulis akan
melakukan studi kasus pada nasabah Bank BRI.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank BRI terhadap
loyalitas nasabah.
2. Untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank BRI terhadap
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Dengan adanya penelitian ini penulis berharap mampu membantu penulis
untuk mengetahui seberapa besar persaingan dalam dunia usaha yang tidak
hanya berdasarkan teori. Sehingga diharapkan penulis dapat siap bersaing
dalam dunia usaha setelah lulus dari bangku kuliah.
2. Bagi Perusahaan atau Organisasi yang diteliti
Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu atau dapat membantu perusahaan
untuk bisa memingkatkan kualitas perusahaan dimata nasabah.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan atau Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu penambahan informasi untuk
penelitian berikut yang mana sama dengan penelitian ini.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan
penulis memilih topik penelitian, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, serta sistematika laporan penelitian.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini membahas tentang teori – teori terpilih yang berkaitan
dengan topik penelitian.
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, populasi, sampel,
lokasi, waktu, subyek dan obyek, teknik, data yang diperlukan,
variabel, serta teknik yang akan digunakan dalam analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini membahas tentang gambaran umum perusahaan.
Bab V : Analisis Data
Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan
pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan dan Saran
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan dimana seseorang melakukan aktivitas
pemenuhan kebutuhan pihak-pihak yang terlibat didalamnya baik berbentuk barang
maupun jasa yang dalam bentuk bisnis.
Pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran yang memiliki
nilai (value) bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas (American Marketing
Association dalam Tjiptono, 2011: 6). Definisi lain dari pemasaran menurut Kotler
adalah pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (2000:11).
B. Pemasaran jasa
1. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Di zaman modern ini jasa merupakan suatu alternatif untuk semua kalangan
masyarakat, baik itu kalangan bawah sampai kalangan atas membutuhkan jasa.
Sekarang ini industri jasa telah banyak digunakan oleh banyak orang misalnya
penggunaan jasa setiap hari seperti penerangan dari lampu, menonton televisi,
merupakan hasil dari pemasaran jasa. Sedangkan jasa itu sendiri menurut
Lovelock dan Wright (2005:4-5) adalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin
terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Dapat
dikatakan juga bahwa jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau
atas nama-penerima jasa tersebut. Menurut kotler (1985:352) jasa (service)
setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu, produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat
atau tidak dapat dipertalikan dengan suatu produk fisik.
Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama: 1.
Sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi,
rumah sakit, sekolah, bank pemerintah, dan seterusnya; 2. Sektor nirlaba
swasta, seperti sekolah, universitas, rumah sakit, lembaga charity, yayasan
dan sebagainya; 3. Sektor bisnis, penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan
asuransi, konsultan, real estate, dan seterusnya; dan 4. Sektor manufaktur,
yang juga melibatkan para pekerja jasa, seperti akuntan, operator komputer,
Industri jasa merupakan industri yang menggunakan strategi pemasaran
yang berbeda dari industri barang, hal ini dikarenakan jasa memiliki
karakteristik tersendiri, yaitu:
a. Intangibility
Jasa sendiri bersifat tak berwujud, karena itu jasa tidak dapat dilihat,
disentuh ataupun disimpan, jasa hanya dapat dirasakan setelah terjadi
suatu transaksi atau suatu proses jasa.
b. Inseparability (Tidak terpisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Jika konsumen membeli suatu jasa, maka ia akan berhadapan langsung
dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih
diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Pada
industri jasa sendiri ada 3 hal yang tidak dapat dipisahkan yaitu penyedia
jasa-jasa itu sendiri-dan pelanggan.
c. Variability (Bervariasi)
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
dihasilkannya. Dikatakan murni karena proporsi barang berwujud dalam
suatu usaha jasa itu semakin kecil dibandingkan barang tak berwujudnya
sendiri.
d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, sehingga tidak dapat dijual pada masa yang
akan datang. Keadaan ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya
stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.
Namun, jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi
masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
e. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan, atau menjualnya. Sedangkan, pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk
jangka waktu yang terbatas (misalnya jasa penerbangan, kamar hotel, jasa
pemotongan rambut, dll). Pembayaran biasanya ditujukan untuk
pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu yang berkaitan
2. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran (Marketing Mix) dalam usaha jasa sedikit berbeda
dengan barang. Hal ini dikarenakan jasa itu bersifat intangible maka
dibutuhkan bauran pemasaran yang lebih mendukung dalam upaya untuk
menganalisis pasar. Adapun bauran pemasaran menurut Lovelock dan Wright
(2005:18-20) itu ialah sebagai berikut:
a. Produk (product)
Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang maupun jasa)
dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya, dengan
merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya
saing produk tersebut.
b. Tempat dan waktu ( place and time)
Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang
tepat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi
fisik atau elektronik (atau keduanya), bergantung pada sifat jasa yang
diberikan dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
c. Proses (process)
Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan
diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif, metode
pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa
langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah
d. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality)
Produktivitas dan kualitas yang sering juga dipisahkan satu sama lain,
harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama. Produktivitas sangat
penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, tetapi manajer harus
berhati-hati untuk tidak mengurangi tingkat layanan yang tidak disukai
oleh pelanggan (bahkan juga karyawan). Kualitas jasa, yang didefenisikan
pelanggan, berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi
pembentukan loyalitas pelanggan. Tetapi, investasi untuk peningkatan
kualitas tampa menyadari keseimbangan antara peningkatan biya dan
peningkatan pendapatan akan membahayakan keuntungan perusahaan.
e. Orang (people)
Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara
pelanggan dan karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang
terlibat dalam proses produksi seperti ketika memotong rambut dan
makan di restoran. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa pelanggan sering menilai kualitas jasa
yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang
menyediakan jasa tersebut.
f. Promosi dan edukasi (promotion and education)
Tidak satu pun program pemasaran dapat berhasil tanpa adanya program
komunikasi efektif yang memberikan promosi dan pendidikan.
Komponen ini memainkan tiga peran penting: menyediakan informasi dan
suatu produk, mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan suatu
waktu.
g. Bukti fisik (physical evidance)
Gedung, tanah, kendaraan , perabotan interior, perlengkapan, anggota
staf, tanda-tanda, barang cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa. Perusahaan jasa harus perlu mengelola
bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan.
h. Harga dan biaya jasa lainnya (price and other outlays)
Harga dan komponen biaya jasa lainnya memperlihatkan kepada
manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam
memperoleh manfaat suatu produk jasa. Pengeluaran uang, waktu, dan
usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
C. Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan proses yang kompleks karena didunia ini ada banyak
ragam manusia yang mulai dari ras, suku, agama, warna kulit, dan lain
sebagainya. Karena beranekaragaman ini pula pola pikir manusia berbeda satu
sama yang lain, meskipun mereka mengunakan satu produk yang sama tetapi
pendapat mereka terhadap produk tesebut mungkin akan berbeda satu sama
lainnya.
Pemasar dapat memanfaatkan fenomena ini apabila tidak ingin menjadi
korban persepsi konsumen yang keliru karena banyak tindakan atau perilaku
dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir dan diinterpretasi menjadi
informasi yang bermakna. Stimuli adalah input dari obyek tertentu yang dilihat
oleh konsumen melalui satu atau beberapa panca indranya (Ferrinadewi, Erna.
2008:42). Menurut (Kotler, 2006:248) persepsi dapat dirumuskan dalam arti
sebagai “proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan
masukan - masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna
tentang dunia. Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisis,
tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya (gagasan
keseluruhan) dan kondisi dalam diri individu.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pada dasarnya dibagi menjadi 2 yaitu
Faktor Internal dan Faktor Eksternal.
1. Faktor Internal yang mempengaruhi persepsi, yaitu faktor-faktor yang
terdapat dalam diri individu, yang mencakup beberapa hal antara lain :
a. Fisiologis
Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya informasi yang diperoleh
ini akan mempengaruhi dan melengkapi usaha untuk memberikan arti
terhadap lingkungan sekitarnya. Kapasitas indera untuk mempersepsi
pada tiap orang berbeda-beda sehingga interpretasi terhadap lingkungan
b. Perhatian
Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan untuk
memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk fisik dan fasilitas mental
yang ada pada suatu obyek. Energi tiap orang berbeda-beda sehingga
perhatian seseorang terhadap obyek juga berbeda dan hal ini akan
mempengaruhi persepsi terhadap suatu obyek.
c. Minat
Persepsi terhadap suatu obyek bervariasi tergantung pada seberapa
banyak energi atau perceptual vigilance yang digerakkan untuk
mempersepsi. Perceptual vigilance merupakan kecenderungan seseorang
untuk memperhatikan tipe tertentu dari stimulus atau dapat dikatakan
sebagai minat.
d. Kebutuhan yang Searah
Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang individu
mencari obyek-obyek atau pesan yang dapat memberikan jawaban sesuai
dengan dirinya.
e. Pengalaman dan Ingatan
Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan dalam arti sejauh
mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau untuk
f. Suasana Hati
Keadaan emosi mempengaruhi perilaku seseorang, mood ini
menunjukkan bagaimana perasaan seseorang pada waktu yang dapat
mempengaruhi bagaimana seseorang dalam menerima, bereaksi dan
mengingat.
2. Faktor Eksternal yang mempengaruhi persepsi, merupakan karakteristik dari
linkungan dan obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen
tersebut dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya
dan mempengaruhi bagaimana seseoarang merasakannya atau menerimanya.
Sementara itu faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi adalah :
a. Ukuran dan penempatan dari obyek atau stimulus
Faktor ini menyatakan bahwa semakin besarnya hubungan suatu obyek,
maka semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan mempengaruhi
persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran suatu obyek individu
akan mudah untuk perhatian pada gilirannya membentuk persepsi.
b. Warna dari obyek-obyek
Obyek-obyek yang mempunyai cahaya lebih banyak, akan lebih mudah
c. Keunikan dan kekontrasan stimulus
Stimulus luar yang penampilannya dengan latar belakang dan
sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang lain akan
banyak menarik perhatian.
d. Intensitas dan kekuatan dari stimulus
Stimulus dari luar akan memberi makna lebih bila lebih sering
diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat. Kekuatan
dari stimulus merupakan daya dari suatu obyek yang bisa mempengaruhi
persepsi.
e. Motion atau gerakan
Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek yang
memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan obyek
D. Penilaian Citra
Citra (image) adalah cara seseorang atau sekelompok orang memandang
sebuah obyek. Masing-masing orang secara individu dapat mempunyai citra yang
berbeda terhadap sebuah obyek yang sama. Sebuah organisasi mungkin merasa
puas dengan citra dari masyarakat terhadapnya tetapi mungkin juga dihadapkan
pada suatu masalah yang sulit mengenai citra ini. Salah satu sarana utama untuk
mengukur kadar citra secara terperinci adalah dengan menggunakan semantic
differential. Semantic differential menggunakan pengembangan suatu daftar ciri
(atribut) yang tepat yang menjelaskan obyek yang bersangkutan (Kotler, Phillip.
1985:362-363). Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan
persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan,
dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan
atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada
dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka
memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek
tersebut. Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat
berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis,
diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran asosiatif. Setiap
orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda, tergantung pada persepsi yang
ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima
relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik.
Citra perusahaan yang baik merupakan sebuah asset bagi kebanyakan
pelanggan dari komunikasi dan operasi perusahaan yang sangat menghormati
pelanggan.
Gronroos (1990:169) dalam Tjiptono menyebutkan citra mempunyai dua fungsi:
1. Citra perusahaan merupakan komunikasi dengan berbagai harapan.
2. Citra perusahaan merupakan sebuah fungsi dari pengalaman yang paling baik
sebagaimanana berbagai harapan pelanggan.
Gronroos (1984) dalam Tjiptono ( 2005:260) berpendapat bahwa citra dibangun
sebagian besar melalui technical quality (kualitas teknik) seperti manfaat apa
yang diterima pelanggan dari pengguna jasa dan functional quality (kualitas
fungsional), yaitu bagaimana cara perusahaan menyampaikan jasa tersebut.
Selain itu, functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang
secara simultan mengonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Merek lebih dari sekedar nama dan lambang. Merek adalah elemen kunci
dalam hubungan perusahaan dengan konsumen. Merek mempresentasikan
persepsi dan perasaan konsumen atas sebuah produk dan kinerjanya semua hal
tentang arti produk atau jasa kepada konsumen. Nilai nyata dari sebuah merek
yang kuat adalah kekuatannya untuk menangkap preferensi dan loyalitas
konsumen (Kotler. Armstrong. 2008:281). Citra korporasi dan/atau lokal
(corporate and/or local image) sangat penting dalam sebagian besar jasa. Faktor
ini bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui berbagai cara. Jika
penyedia jasa memiliki citra positif di dalam benak pelanggan, maka kesalahan
minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan seringkali
negatif maka dampak dari setiap kesalahan seringkali jauh lebih besar daripada
bila citranya positif (Tjiptono. Fandy. 2005: 260-261).
Telah banyak riset yang mencoba memahami hubungan antara citra merek
dan respon pelanggan. Citra merek merupakan persepsi pelanggan terhadap
sebuah merek yang dicerminkan pada serangkaian asosiasi yang dikaitkan oleh
pelanggan bersangkutan dengan nama merek tertentu dalam memori (tjiptono,
2004:239).
E. Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan atas suatu produk akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya, hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses
pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan
besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk
kepada orang lain. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani. 2006:192-194).
Tingkat kepuasan nasabah yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
nasabah dan mencegah perputaran nasabah, mengurangi sensitivitas nasabah
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah nasabah, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell dalam Lupiyoadi dan
persepsi nasabah akan kualitas jasa. Nasabah membeli jasa perbankan untuk
menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap
kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah
berhubungan dengan benefit yang akan diterimanya. Kualitas produk perbankan
didapatkan dengan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah,
meningkatkan nilai produk dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut (
Hidayat, Rachmad. 2009:101). Kepusan pelanggan merupakan reaksi-reaksi
kognitif dan afektif terhadap insiden jasa / layanan atau kadangkala terhadap
relasi jangka panjang (Rust & Oliver, 1994). Kepuasan (atau ketidakpuasan)
dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan
interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan (Oliver, 1980). (dalam Tjiptono,
2005:296).
Kepuasan pelanggan sudah menjadi semacam mantra ajaib yang dijumpai
di hampir semua buku teks laris bidang pemasaran dan perilaku konsumen.
Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan
non bisnis, kata “kepuasan pelanggan” seringkali dijumpai. Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan
salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi
pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan (Anderson, dkk., 1994; Anderson, dkk., 1997; Edvarson, dkk., 2000)
terbaik untuk laba masa depan (Fornell, 1992; Kotler, 2000). Fakta bahwa
menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan
saat ini juga menjadi salah satu pemicuh meningkatnya perhatian pada kepuasan
pelanggan (fornell & wenerfelt, 1987).
Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat
sesuatu memadai‟ (Tjiptono, 2005:348-349).
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif,yaitu :
1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs
produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan
perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena
perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada
pelanggan.
2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting
untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk
menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi,
maka customer defections tidak dapat dicegah.
3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas,
bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most
accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
F. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu didefinisikan sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini
mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai
sikap (dalam Umar, Husein. 2003:16). Konsep loyalitas pelanggan banyak
dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila seseorang
merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian nonrandom. Pembeliannya bukan merupakan
peristiwa acak. Yang menunjukkan bahwa keputusan pembelian merupakan
kompromi yang dilakukan oleh seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan
mengapa ia kadang-kadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling
disukainya (Griffin, Jill. 2009:5). Konsep loyalitas pelanggan pada sebuah
perusahaan tidak terlepas dari konsep loyalitas merek (brand loyalty) pada
perusahaan tertentu yang mana menurut Engel loyalitas merek (brand loyalty)
kebiasaan termotivasi yang sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang
sama, berakar dalam keterlibatan yang tinggi (P, Ervin. 2006: 49). Menurut
Tjiptono dkk., loyalitas konsumen telah menjadi mantra bagi kinerja perusahaan.
pemasaran. Loyaitas konsumen memiliki arti yangstrategis karena dapat
membendung masuknya pesaing baru, menangkal konsumen dari aktivitas
pesaing, serta menigkatkan penjualan dan laba perusahaan. Hubungan antara
konsumen dan merek terutama dalam hal trust dan commitment seperti halnya
hubungan interpersonal menjadi fokus riset Ballester dan Munuera-Aleman
(2001) (Tjiptono, 2004: 237).
Menurut Subroto pada majalah SWA, menyatakan bahwa terdapat 5
faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang dipergunakan
(Ervin. 2006: 49), yaitu :
1. Nilai merek (brand value)
2. Karakteristik pelanggan
3. Switching barrier
4. Customer satisfaction
5. Lingkungan yang kompetitif
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas pelanggan adalah pembelian
berulang, yang dibagi menjadi empat jenis loyalitas berbeda yang muncul bila
keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang
1. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu, mereka hanya berkontribusi sedikit pada
kekuatan keuangan perusahaan.
2. Loyalitas yang lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu
menggunakanya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor
nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini
merasa tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada
ketidak puasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada
produk yang sering dibeli.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami
faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan
4. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini
merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga
karena menemukan dan menggunakan produk tertentudan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Untuk memperoleh loyalitas nasabah maka kita harus mengerti sifat – sifat
nasabah yang mana menurut Rahardjo (2009:77) adalah sebagai berikut :
a. Nasabah dianggap sebagai raja
Petugas CS harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus
dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya.
b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi,
baik berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan – keluhan.
c. Tidak mau berdebat dan tidak mau disinggung
Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah
atau didebat.
d. Nasabah mau diperhatikan
e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh
nasabahnya.
Adapun hal – hal yang harus dihindari oleh bank agar para nasabahnya bisa tetap
loyal antara lain (Rahardjo. 2009:79-80):
a. Pelayanan yang tidak memuaskan
Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Nasabah merasa tidak dilayani dengan baik (dicuekin), merasa
disepelekan atau tidak diperhatikan atau nasabah merasa tersinggung.
b. Produk yang tidak baik
Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai
dengan keinginan nasabah tidak tersedia.
c. Ingkar janji dan tidak tepat waktu
Petugas CS tidak menepati janji seperti waktu pelayanan.
d. Biaya yang relatif mahal
Biaya yang dibebankan kepada nasbah relatif mahal jika dibandingkan dari
pesaing, seperti biaya administrasi, bunga biaya iuran, atau biaya lainnya.
G. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Nasabah bank Umum.
Penelitian ini dilakukan oleh (Ervin Agung P. Tahun 2006)
Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun dan mempertahankan
daripada membuat lintas - penjualan ke pelanggan yang sudah ada. Saat ini,
bank memiliki masalah penurunan loyalitas dari pelanggan. bank tidak bisa
lagi mendapatkan keduanya, untuk mendapatkan pelanggan baru dan untuk
membuat seluruh - penjualan ke pelanggan yang sudah ada. Karena di pasar
di mana pelanggan dipotong dari menggunakan penyedia lebih untuk produk
yang berbeda artifisial, tingkat turnover umum melambung. Apalagi, setelah
pelanggan menjadi loyal ada di dataran tinggi alami untuk seberapa jauh ini
bisa pergi. Sebaliknya, sekali lagi switching dan belanja sekitar berakar, pasar
memiliki kecenderungan untuk lepas kendali.
2. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap
Keupuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Penelitian ini dilakukan oleh
(Rachmad Hidayat, tahun 2009)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan
loyalitas terhadap pelayanan perbankan di Jawa Timur. Penelitian ini
dikategorikan sebagai penelitian survei dengan menggunakan metode analisis
deskriptif dengan mengambil sampel dari populasi dan kuesioner sebagai
utama pengumpulan data. Populasi dalam sampel penelitian dipilih secara
acak untuk data pertama sedangkan berikut ini menggunakan interval
tertentu. Hasil analisis dengan menggunakan model persamaan struktural
(SEM) adalah: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. (2) Kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. (3) Nilai pelanggan berpengaruh
berpengaruh negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Namun, kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung
yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimediasi oleh
kepuasan pelanggan. (5) Kualitas produk berpengaruh negatif dan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tapi, kualitas produk
memiliki pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. (6) Nilai pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Persepsi atas citra perusahaan
Technical quality Functional quality
I. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.
Hipotesis ini akan diuji kebenarannya dengan analisis yang sesuai dengan
permasalahan. Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas
maka hipotesis untuk jawaban sementara atas masalah tersebut yaitu:
1 : persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2 : persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan penelitian survei,
yang mana penelitian survei merupakan penelitian yang dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner pada responden untuk memperoleh data yang nantinya akan
diolah oleh peneliti. Penyebaran kuesioner sendiri telah ditentukan kepada siapa saja
yang akan diberikan. Metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk
memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari
keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari
suatu kelompok atau daerah. Dalam metode survei juga dikerjakan evaluasi serta
perbandingan-perbandingan terhadap hal-hal yang telah dikerjakan orang dalam
menangani situasi atau masalah yang serupa dan hasilnya dapat digunakan dalam
pembuatan rencana dan pengambilan keputusan di masa mendatang. Penyelidikan
dilakukan dalam waktu yang bersamaan terhadap sejumlah individu atau unit, baik
B. Subjek dan Obyek Penelitian
1. Subjek yang akan di teliti oleh penulis dalam penelitian ini adalah para
mahasiswa dan masyarakat umum yang menjadi nasabah bank BRI.
2. Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian ini yaitu persepsi atas citra perusahaan dan
loyalitas nasabah.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat penelitan akan dilakukan di jl. Utama gang nakula No. 27, Pugeran,
Maguwoharjo, Depok – Sleman, Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada April - Mei 2014.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang akan digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen
Persepsi atas citra perusahaan (X)
2. Variabel Dependen
E. Pengukuran variabel
Loyalitas konsumen dapat diuji dengan penyebaran kuesioner – kuesioner yang
mana berisi pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan pengaruh persepsi
atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Adapun pengukuran yang
digunakan dalam penelitian ini mengunakan skala likert dengan ketentuan :
Sikap Bobot
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat tidak Setuju 1
F. Definisi Operasional
1. Persepsi atas citra perusahaan
Citra (image) adalah cara seseorang atau sekelompok orang memandang
sebuah obyek. Masing-masing orang secara individu dapat mempunyai citra
yang berbeda terhadap sebuah obyek yang sama (Kotler, Philip. 1985: 362).
Menurut Kotler persepsi dapat dirumuskan dalam arti sebagai “proses seorang
individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan masukan-masukan
informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia”
Merek lebih dari sekedar nama dan lambang. Merek adalah elemen kunci
dalam hubungan perusahaan dengan konsumen. Merek mempresentasikan
persepsi dan perasaan konsumen atas sebuah produk dan kinerjanya semua
hal tentang arti produk atau jasa kepada konsumen. Nilai nyata dari sebuah
merek yang kuat adalah kekuatannya untuk menangkap preferensi dan
loyalitas konsumen (kotler. Armstrong. 2008:281).
Gronroos (1984) dalam Tjiptono ( 2005:260) berpendapat bahwa citra
dibangun sebagian besar melalui technical quality (kualitas teknik) seperti
manfaat apa yang diterima pelanggan dari pengguna jasa dan functional
quality (kualitas fungsional), yaitu bagaimana cara perusahaan
menyampaikan jasa tersebut. Selain itu, functional quality juga dipengaruhi
kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengonsumsi jasa yang sama
atau serupa.
Technical quality (kualitas teknik) berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga
jenis; yakni search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga),
experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya
ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapian hasil), serta credence
quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa,
misalnya kualitas operasi bedah jantung). Functional quality berkaitan
dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
bisnis; penampilan dan perilaku pramusaji, teller bank, sopir bis, atau
pramugari; serta bagaimana para karyawan jasa melakukan tugas mereka
serta apa saja yang mereka ucapkan.
Indikator dari dimensi kualitas teknikal:
Saya selalu melakukan transaksi perbankan dengan bank BRI
Bank BRI merupakan bank yang mampu bersaing dengan bank
lainnya yang ada di Indonesia
Bank BRI selalu berusaha memperbaiki kinerja jasa yang diberikan
Nasabah BRI dapat melakukan transaksi banking dengan mudah dan
dimana saja
Bank BRI merupakan bank tidak pernah mengecewakan nasabahnya
Bank BRI selalu memberikan informasi yang membantu kepada
nasabah agar mudah dalam melakukan transaksi
Bank BRI mempunyai reputasi baik di Indonesia
Indikator dari dimensi kualitas fungsional :
Bank BRI akan cepat merespon apabila nasabah melaporkan atau
mengalami kesulitan dalam melakukan transaksi
Para karyawan bank BRI cepat tanggap dan ramah dalam merespon
keluhan dari nasabah
Bank BRI dapat menjamin keamanan transaksi nasabah
Mesin ATM bank BRI banyak terdapat disemua tempat
Bank BRI selalu menepati janji jika telah membuat janji dengan
Nasabah Bank BRI selalu merasa aman dengan melakukan teransaksi
dengan bank BRI
Staf bank BRI selalu bersikap sopan
2. Loyalitas nasabah
Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu didefenisikan sebagai komitmen
pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Umar, Husen.
2003:16).
Indikator dari loyalitas terdiri dari:
a. Rekomendasi: menunjukkan sikap yang diukur dengan jalan menanyakan
kepada pelangan seberapa suka mereka terhadap merek tertentu, seberapa
kuat komitmen mereka terhadap merek tersebut, kecenderungan untuk
merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain serta keyakinan dan
perasaan mereka terhadap merek bersangkutan, relative dibandingkan
merek – merek pesaing (Dick & Basu dalam Tjiptono, 2005:400).
b. Repeater: mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu
dibandingkan motivasi terhadap merek. Model pembelian ulang ini
merupakan model stokastik yang menentukan secara probabilistic berapa
jumlah pembelian yang dilakukan setiap pembeli dalam periode waktu
tertentu. Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai
pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali
yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut
dalam kategori produk bersangkutan.
c. Pembelian / pengguna jasa: merupakan anggapan bahwa loyalitas adalah
hubungan antara sikap dan perilaku dimoderasi oleh variable – variable
kontigensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu,
dan/atau situasi pembelian konsumen. Dengan demikian, sikap yang
positif terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang
lemah mengenai apakah merek tersebut akan dibeli atau tidak pada
kesempatan berikutnya, karena banyak factor lain yang berpengaruh
terhadap merek – merek yang dinilai paling tepat untuk dibeli. Kondisi
individu meliputi ketersediaan anggaran dan keterbatasan/tekanan waktu
(tjiptono, 2005:389-402).
G. Populasi dan Sampel
Yang menjadi populasi dari penelitian ini yaitu nasabah bank BRI. Sampel
yang akan diambil untuk menjadi bahan dalam penelitian ini yaitu sejumlah
100 orang nasabah dari bank BRI yang terdiri dari 50 orang mahasiswa dan
juga 50 orang dari masyarakat umum yang terletak di jl. Utama gang nakula,
Pugeran, Maguwoharjo, Depok – Sleman, Yogyakarta.
Keterangan : Tingkat kesalahan (e) 5%
n = jumlah sampel
Z2α = nilai z adalah tingkat kepercayaan 95% yaitu sebesar 1,96
Nilai standar deviasi tersebut ditetapkan atas dasar pendugaan sampel dengan
perwakilan 0,5 x 0,5 = 0,25. Maka diambil sampel untuk penelitian sebanyak 100
orang.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini tehnik pengambilan sampel yang digunakan oleh
peneliti adalah nonprobability sampling yang mana tenik ini mengacu pada
tehnik pengambilan sampel yang didasarkan pada kondisi/karaktristik tertentu
yang khusus (necessary condition) yang telah ditetapkan oleh penelitian (Dantes,
Nyoman. 2012:46). Dari teknik nonprobability yang diambil adalah accidental
sampling karena accidental sampling merupakan teknik pengambilan sampel
secara kebetulan. Dikatakan secara kebetulan karena siapa saja yanng ditemuinya
pada tempat, waktu dan cara yang ditentukannya dapat dipilih sebagai sampel
I. Sumber Data
Sumber data yang dijadikan bahan penelitian ini merupakan sumber data primer
yang didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner atau angket kepada nasabah
bank BRI yang dijadikan sampel.
J. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode
penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah bank dan
wawancara untuk mengetahui siapa saja yang menjadi nasabah bank yang
mana akan disebarkan pada sampel yang telah ditentukan sebelumnya yaitu
para nasabah bank BRI yang terletak di jl. Utama gang nakula, Pugeran,
Maguwoharjo, Depok – Sleman, Yogyakarta.
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Sunyoto,
Danang. 2011:114-18).
Dalam mengukur tingkat validitas dapat dilakukan dengan tiga cara :
a. Melakukan korelasi antara skor butir pernyataan dengan total score
konstruk. Dalam hal ini mengukur korelasi masing – masing skor butir
pernyataan dengan total score butir prestasi kerja dan produktivitas kerja
b. Uji validitas juga dapat dilakukan degan menghitung korelasi antara skor
masing – masing butir pertanyaan degan total skor (memprestasi kerja dan
produktivitas kerja).
c. Uji dengan analisis faktor
Analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir – butir pertanyaan
yang digunakan dapat mengkonfirmasi sebuah konstruk (prestasi kerja
dan produktivitas kerja). Jika masing – masing butir pertanyaan
merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai
loading factor yang tinggi.
2. Reliabilitas adalah alat untuk megukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan realiable
atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaannya adalah
konsisten (Sunyoto, Danang. 2011:110).
Pengukuran reabilitas dilakukan dengan dua cara yaitu:
a. Repeated measure atau pengukuran ulang
Dalam waktu yang berbeda, seorang karyawan/responden diberi butir
pertanyaan dan alternatif jawaban yang sama.
b. One shot atau pengukurn sekali saja
Pengukuran kehandalan butir pertanyaan dengan sekali penyebaran
kuesioner pada responden, kemudian hasil skornya diukur korelasinya
antar score jawaban pada butir pertanyaan yang sama dengan bantuan
fasilitas Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
L. Teknik Analisis Data
Tehnik analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana di mana
analisis regresi linear sederhana digunakan untuk memprediksi dari suatu
distribusi data yang terdiri dari satu variabel kriterium (Y) dan satu variabel
prediktor (X).
Nilai – nilai data pada variabel X dan Y selalu terikat dalam bentuk
pasangan, di mana data dari nilai X1 berpasangan dengan Y1, data nilai X2
berpasangan dengan data nilai Y2 dan seterusnya. Bentuk umum dari regresi
linear sederhana adalah Y atas X yang ditaksirkan oleh persamaan:
Ŷ = a + bX
Di mana:
Y = loyalitas nasabah
X = persepsi atas citra perusahaan
a dan b = masing – masing menyatakan taksiran dari parameter regresi
linear, a merupakan konstanta regresi (intersep) atau harga yang memotong
sumbu Y, sedangkan b merupakan koefisien regresi yang disebut solve, gradient
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Bank Rakyat Indonesia merupakan bank konvensional yang dimiliki
pemerintah yang mana sahamnya sebesar 56,75% dimiliki oleh pemerintah dan
43,25% dimiliki oleh publik. BRI didirikan di Purwokerto pada tanggal 16 Desember
1895 oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en
Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum
Priyayi Purwokerto". Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1
disebutkan bahwa BRI merupakan Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia.
Pada tahun 1949 Bank berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada
waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan
Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan
Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden
(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan
nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang
pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan
baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN)
diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan
NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang
Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank
Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular
dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank
Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan
Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI
sebagai bank umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7
tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah
menjadi perseroan terbatas. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang
semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit
kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor
Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145
Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1
Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar,
6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan
Desa. Pada 19 Januari 2013, BRI juga meluncurkan sistem e-Tax, yaitu layanan
B. Struktur Organisasi
Visi dan Misi
Visi BRI
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan
nasabah.
Misi BRI
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang
peningkatan ekonomi masyarakat.
2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang
tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan
teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko
serta praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik.
3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang
C. Direksi
Nama Jabatan
Sofyan Basir Direktur Utama / President Director
A. Toni Soetirto Direktur / Director
Djarot Kusumayakti Direktur / Director
Sarwono Sudarto Direktur / Director
Sulaiman A. Arianto Direktur / Director
Lenny Sugihat Direktur / Director
Randi Anto Direktur / Director
Achmad Baiquni Direktur / Director
Suprajarto Direktur / Director
Asmawi Syam Direktur / Director
Gatot Mardiwasisto Direktur / Director
D. Komisaris
Nama Jabatan
Bunasor Sanim Komisaris Utama / President Commissioner
Mustafa Abubakar Wakil Komisaris Utama / Vice President Commissioner
Aviliani Komisaris Independen / Independent Commissioner
Adhyaksa Dault Komisaris Independen / Independent Commissioner
Hermanto Siregar Komisaris / Commissioner
Ahmad Fuad Komisaris Independen / Independent Commissioner
Vincentius Sonny Loho Komisaris / Commissioner
E. Produk dan Layanan
1. Simpanan
a. Tabungan BRI – Britama
Produk tabungan beragam kemudahan dengan didukung fasilitas
e-banking dan sistem real time online yang akan memungkinkan nasabah
untuk bertransaksi kapanpun dan dimanapun.
Keunggulan:
1) Transaksi real time online
2) Kemudahan bertransaksi di lebih dari 9.500 Unit Kerja BRI dan
15.000 ATM BRI seluruh Indonesia.
3) Aksesibilitas Kartu ATM/Debit BRI di jaringan BRI, ATM Bersama,
Link, Prima, Cirrus, Maestro dan MasterCard baik di dalam maupun
di luar negeri
4) Gratis cover asuransi kecelakaan diri hingga Rp 150.000.000
