PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK KECAP ABC DI SURABAYA.

(1)

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

FADJRIN A FATAH 0512010327 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

(2)

S K R I P S I

Oleh :

FADJRIN A FATAH 0512010327 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

(3)

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Produk Kecap ABC Di Surabaya” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

(4)

ii

menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Mei 2010

(5)

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

ABSTRAKSI... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 6

2.2. Landasan Teori ... 7

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 7

2.2.2. Bauran Pemasaran ... 9

2.2.2.1. Produk (produk) ... 9

2.2.2.2. Harga (Price)... 10

2.2.2.3. Distribusi (Distribution) ... 12

2.2.2.4. Promosi (promotion) ... 13

2.2.3. Kepuasan Konsumen ... 15

(6)

2.4. Hipotesis... 20

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 21

3.1.1. Definisi Operasional ... 21

3.1.2. Pengukuran Variabel... 23

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 24

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 25

3.3.1. Jenis Data ... 25

3.3.2. Sumber Data... 25

3.3.3. Pengumpulan Data ... 25

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 26

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas... 26

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 26

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat... 27

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 27

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 28

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 28

3.4.5. Uji Hipotesis ... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 33

(7)

4.1.2.2. Harga (X2) ... 36

4.1.2.3. Distribusi (X3) ... 37

4.1.2.4. Promosi (X4) ... 38

4.1.3. Deskripsi Kepuasan Konsumen (Y) ... 39

4.2. Analisis Data ... 40

4.2.1. Uji Outlier Multivariate ... 40

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 42

4.2.3. Uji Validitas... 43

4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extracted ... 44

4.2.5. Uji Normalitas ... 45

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 46

4.2.7. Uji Kausalitas ... 50

4.3. Pembahasan... 51

4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen ... 51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 54

5.2. Saran... 54

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

(8)

Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kecap di

Indonesia Tahun 2008 - 2009 ... 3

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 34

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Produk (X1)... 35

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Harga (X2) ... 36

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Distribusi (X3).. 37

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Promosi (X4).... 38

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) ... 39

Tabel 4.8. Residuals Statistics... 41

Tabel 4.9. Pengujian Reliability Consistency Internal... 42

Tabel 4.10. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis ... 43

Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extrated... 44

Tabel 4.12. Assessment Of Normality ... 46

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model... 48

Tabel 4.14. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model... 49

Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi... 49

Tabel 4.16. Uji Kausalitas Antar Faktor ... 50

(9)

Gambar 2.1. Kerangka Model Penelitian... 21

Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Bauran Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach – Base

Model ... 47

Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Bauran Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach –

Modifikasi ... 48

(10)

viii Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Bauran Pemasaran (X) Dan Kepuasan Pelanggan (Y)

(11)

Oleh : Fadjrin A Fatah

Abstraksi

Kepuasan konsumen merupakan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Berdasarkan data tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kecap di Indonesia menunjukkan bahwa pada tahun 2008, produk kecap ABC memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) tertinggi, sedangkan pada tahun 2009 nilai TSS produk kecap ABC mengalami penurunan dan hanya mampu menempati urutan kedua setelah Produk Kecap Bango. Terjadinya penurunan kepuasan konsumen tersebut salah satunya disebabkan semakin menurunnya strategi bauran pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian produk Kecap ABC di Surabaya.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu konsumen yang sedang melakukan pembelian Produk Kecap ABC Di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability

sampling tepatnya tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi, Pada penelitian ini ada 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 70-140. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Produk Kecap ABC di Surabaya

Kata Kunci: Bauran Pemasaran Dan Kepuasan Konsumen

(12)

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam rangka menuju era perdagangan bebas (free-trade),maka indonesia harus mampu bersaing dengan negara lain baik dari sisi kualitas sumber daya manusia maupun dari kualitas barang. Sebagai negara sedang berkembang maka saat ini indonesia Indonesia sedang giat melaksanakan pembangunan di segala bidang terutama dalam sector Agro bisnis, tujuan pembangunan sendiri mengarah pada pencapaian kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat adil dan merata, dimana setiap orang memiliki penghasilan yang layak

Untuk bertahan hidup, berkembang dan dapat bersaing maka perusahaan harus menetapkan dan menerapkan strategi serta cara pelaksanaan pemasaran pada perusahaannya. Salah satu unsur dalam sifat pemasaran adalah marketing mix atau bauran pasar yang dilaksanakan perusahaan sehubungan dengan penentuan oleh perusahaan mengenai bagaimana menempatkan penjualannya pada segmen pasar tertentu yang merupakan sasaran pasarnya.

Farisa (2003, 75) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi merketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan dengan sukses. Bauran pemasaran terdiri dari: produk (produk), harga (price), distribusi (distribution), dan promosi (promotion).

(13)

Untuk mendapatkan bagian dari pasar yang sangat potensial ini perusahaan dituntut untuk dapat bersikap dan bertindak sebagai jungle creature. Selain itu pada abad milenium seperti sekarang perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif. Dalam hal menciptakan kepuasan konsumen terutama pasca pembelian yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas terhadap suatu produk atau secara spesifik disebut pelanggan, salah satunya dengan perang antar produk melalui penerapan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang gencar, yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi. Selain itu dengan adanya perbedaan selera dan keinginan setiap konsumen, maka pihak perusahaan dituntut untuk membuat strategi marketing mix yang disesuaikan dengan selera dan keinginan dengan target marketnya (Simamora, 2001 dalam Farisa, 2003: 72)

Kepuasan konsumen merupakan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen dibentuk oleh indikator-indikator sebagai berikut: kepuasan selama mengkonsumsi produk, kepuasan terhadap rasa produk, dan kepuasan terhadap informasi yang disajikan pada kemasan produk. (Thamrin, 2003: 146)

(14)

Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kecap di Indonesia Tahun 2008 – 2009

Tahun 2008 Tahun 2009 No Merek

TSS Peringkat TSS Peringkat

1 Bango 4,265 2 4,240 1 *) ket: TSS = Total Satisfaction Score

Berdasarkan tabel 1.1 tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kecap di Indonesia, dapat diketahui bahwa pada tahun 2008, Produk Kecap ABC memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) tertinggi yang berarti tingkat kepuasan konsumen terhadap Produk Kecap ABC sangat tinggi, sedangkan pada tahun 2009 nilai TSS Produk Kecap ABC mengalami penurunan dan hanya mampu menempati urutan kedua setelah Produk Kecap Bango (SWA 19/XXV/ 3– 13 September 2009).

Terjadinya penurunan kepuasan konsumen terhadap produk kecap ABC di Indonesia merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah semakin menurunnya strategi bauran pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan.

(15)

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah:

”Apakah bauran pemasaran mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian produk Kecap ABC di Surabaya?”

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

”Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian produk Kecap ABC di Surabaya”

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain : 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang bauran pemasaran dan kepuasan konsumen.

2. Bagi Perusahaan

(16)

3. Bagi Universitas

(17)

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

1. Rico Farisa, dkk (Jurnal Aplikasi Manajemen, 2003) dengan judul “analisis variabel marketing mix yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa ada tidaknya pengaruh produk, harga, distribusi dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang. Dalam hal ini wawancara dilakukan melalui telpon. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, distribusi dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara parsial harga dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang.

2. Sylvia Denada Thamrin (2003) dengan judul “Studi Mengenai Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengujian terhadap pengembangan minat beli dalam proses adopsi konsumen pasca masa tayang iklan produk

(18)

Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural

Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil

pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

(19)

a. Kotler (1997: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

b. Sedangkan Swasta (1999: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

(20)

2.2.2. Bauran Pemasaran

Lupiyoadi (2001: 58) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing

mix) merupakan tool atau alat bagi merketer yang terdiri dari berbagai elemen

suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan dengan sukses. Marketing mix pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan marketing mix untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang.

Farisa (2003, 75) menyatakan bahwa bauran pemasaran terdiri dari: produk (produk), harga (price), distribusi (distribution), dan promosi (promotion).

2.2.2.1. Produk (produk)

Menurut pendapat Kotler (1996: 194) definisi dari produk yaitu sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Dan para konsumen akan menyukai produk-produk yang memberikan kualitas dan penampilan yang paling baik, serta keistimewaan yang menonjol, dan karena itu perusahaan harus mencurahkan usaha terus-menerus dalam perbaikan dan peningkatan mutu produk.

(21)

mempengaruhi apakah pembelian dan penggunaan suatu produk akan menjanjikan sesuatu yang bermanfaat.

Produk menurut Tjiptono (2002) adalah: segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Sedangkan yang dimakud dengan Bauran produk menurut pendapat Kotler (1997: 435) adalah “sekumpulan seluruh produk dan item produk seperti ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya yang secara khusus para penjual menawarkan untuk dijual kepada para pembeli” .

Secara khusus Kurtz et.al (1995) menjelaskan : bahwa “produk merupakan hasil dari pada jasa, yang berisi dua komponen, yaitu hasil teknikal dan hasil fungsional. Hasil teknikal (technical outcome) adalah hasil akhir daripada jasa atau “apa” jasanya. Hasil fungsional ( functional outcome ) adalah penerimaan jasa atau “bagaimana” jasa disampaikan”.

Menurut Farisa (2003, 75), indikator yang digunakan untuk mengukur Produk antara lain :

1. Ukuran kemasan 2. Rasa atau Aroma 3. Merek

2.2.2.2. Harga (Price)

(22)

posisi persaingan dan bagian atau saham pasar di perusahaan. Sewajarnyalah jika harga mempunyai pengaruh yang tidak kecil terhadap pendapatan dan laba bersih perusahaan”.

Menurut Alma (1992: 63) harga dari suatu barang ialah apa yang dirasa oleh penjual, pembeli mampu membayar. Kemudian harga ini ada yang bersifat tetap, dan ada pula yang dicapai dengan tawar menawar. Jadi pengertian harga sebenarnya ialah suatu nilai yang dicapai oleh penjual dan pembeli mengenai suatu barang atau jasa.

Tjiptono (2002: 151) menjelaskan “bahwa agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat”. Tjiptono juga menjelaskan bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan unsur lainnya menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemsaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.

Lebih khusus lagi Kurtz et.al (1995) menjelaskan harga yang tinggi menunjukkan kualitas yang tinggi, demikian pula sebaliknya harga yang rendah menunjukkan kualitas yang rendah, hal ini dapat diterima oleh beberapa dan pelanggan.

Menurut Kotler (1997: 509) metode penentuan harga dapat didekati dengan menseleksi harga akhir dengan menambahkan faktor-faktor diantaranya

psychological pricing di mana konsumen menggunakan harga sebagai indikator

(23)

tujuan memberikan kuota harga kepada tenaga pejualan untuk diberikan kepada konsumen dan untuk profitabilitas perusahaan.

Lebih lanjut lagi Kotler (1997) menjelaskan bahwa beberapa perusahaan memodifikasi dasar penyusunan harga untuk memberikan hadiah kepada pelanggan atas pembayaran lebih cepat, volume pembelian, dan pembelian diluar musim, hal ini oleh Kotler disebut price discount and allowances.

Menurut Tjiptono (2002: 151) mengatakan harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.

Menurut Farisa (2003, 75), indikator yang digunakan untuk mengukur harga antara lain :

1. Harga sesuai dengan kualitas 2. Potongan harga (Discount)

2.2.2.3. Distribusi (Distribution)

Menurut Lupiyoadi (2001: 80) berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi

(24)

produknya secara eksklusif dan selektif dibandingkan secara intensif. (Yoo, et al, 2000).

Menurut Farisa (2003, 75), indikator yang digunakan untuk mengukur distribusi antara lain :

1. Supermarket 2. Apotek

3. Kontinuitas stok

2.2.2.4. Promosi (promotion)

Tjiptono (2002: 219) menjelaskan pendapatnya bahwa promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.

(25)

masing-masing negara untuk menciptakan kreasi iklan yang spesifik di negaranya, dan tentunya sesuai dengan panduan yang ada.

Masih menurut Kotler (1997: 337) alat-alat promosi yang dapat digunakan untuk memudahkan komunikasi adaptasi ada tiga macam, yaitu “periklanan, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat”. Dan menjelaskan pula bahwa promosi adalah berhubungan dengan tenaga penjualan (sales), periklanan, promosi penjualan, dan publisitas”.

Pembagian alat-alat promosi yang serupa juga dikemukakan Tjiptono (2002) menyebutkan bahwa promosi terdiri dari periklanan, publisitas, promosi penjualan, dan penjualan personal. Lebih lanjut lagi Tjiptono juga menyebutkan bahwa bauran promosi terdiri dari: personal selling, mass selling, terdiri atas periklanan dan publisitas, promosi penjualan, public relations (hubungan masyarakat) dan direct marketing

Seperti yang telah diketahui bahwa promosi merupakan salah satu unsur

dari bauran pemasaran yang tidak kalah penting peranannya daripada elemen bauran pemasaran lainnya. Perusahaan menggunakan promosi sebagai sarana untuk berkomunikasi dengan konsumen dan memberitahukan produk atau jasa yang ditawarkan.

Promosi menurut William, et al, (1990: 365) promosi adalah elemen dari bauran pemasaran organisasi yang bertugas untuk memberikan informasi, membujuk, dan mengingatkan pasaran akan produk organisasi.

Dari definisi – definisi diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa pada

(26)

konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung dalam usaha agar konsumen mau membeli produk yang ditawarkan oleh produsen. Selain itu melalui promosidapat dibangun kesan terhadap perusahaan atau terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut, menciptakan kesadaran konsumen bahwa produk tersebut tersedia dipasar, memelihara agar produk yang dikenal oleh konsumen tetap dikenal oleh masyarakat dan masih banyak fungsi lainnya yang dapat dikerjakan oleh promosi.

Menurut Farisa (2003, 75), indikator yang digunakan untuk mengukur iklan antara lain :

1. TV 2. Majalah 3. Display

2.2.3. Kepuasan Konsumen

(27)

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.

Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Fuadati (2006;94) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

(28)

dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.

Menurut Thamrin (2003: 146) bahwa kepuasan konsumen (Y) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :

1. Kepuasan selama mengkonsumsi produk. 2. Kepuasan terhadap rasa produk

3. Kepuasan terhadap informasi yang disajikan pada kemasan produk

2.2.4. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen

(29)

melalui penerapan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang gencar, yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi. Selain itu dengan adanya perbedaan selera dan keinginan setiap konsumen, maka pihak perusahaan dituntut untuk membuat strategi marketing mix yang disesuaikan dengan selera dan keinginan dengan target marketnya. (Simamora, 2001 dalam Farisa, 2003: 72)

(30)

2.3. Kerangka Konseptual

(31)

2.4. Hipotesis

(32)

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bauran Pemasaran (X) merupakan alat bagi merketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan dengan sukses.

Bauran pemasaran dibentuk oleh 4 dimensi (Farisa, 2003: 79) antara lain : Pada penelitian ini, bauran pemasaran yang diteliti terdiri dari: Produk, Harga, Distribusi, dan Promosi.

X1 Produk (product), merupakan sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar

untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen

Indikator Produk (produk) terdiri dari (Farisa, 2003: 79) : X1.1 Ukuran kemasan produk Kecap ABC

X1.2 Rasa atau Aroma produk Kecap ABC

X1.3 Merek Kecap ABC telah dikenal konsumen

(33)

X2 Harga (price), merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya

(termasuk barang Dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa

Indikator harga (price) terdiri dari (Farisa, 2003: 79) : X2.1 Harga Kecap ABC sesuai dengan kualitas

X2.2 Potongan harga (discount) tehadap Produk Kecap ABC

X3 Distribusi (distribution), berhubungan dengan bagaimana cara

penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi

Indikator distribusi (distribution) terdiri dari (Farisa, 2003: 79): X3.1 Kecap ABC tersedia di supermarket

X3.2 Kecap ABC tersedia di apotek

X3.3 Ketersediaan Produk Kecap ABC selalu ada (Kontinuitas stok)

X4 Promosi (promotion), merupakan bentuk apapun yang disponsori oleh

nonpersonal berupa presentasi dan promosi dari ide, barang atau jasa Indikator promosi terdiri dari (Farisa, 2003: 79) :

X4.1 Promosi Produk Kecap ABC melalui TV

X4.2 Promosi Produk Kecap ABC melalui majalah

X4.3 Promosi Produk Kecap ABC melalui display

2. Kepuasan Konsumen (Y) merupakan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

(34)

Kepuasan Konsumen dibentuk oleh 3 dimensi (Samuel, 2005: 76) antara lain : Y1 Kepuasan selama menggunakan dan mengkonsumsi produk Kecap ABC.

Y2 Kepuasan mengkonsumsi produk Kecap ABC, dikarenakan rasanya yang

manis.

Y3 Kepuasan dengan informasi yang disajikan pada kemasan produk Kecap

ABC.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

1 5

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

(35)

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang melakukan pembelian Produk Kecap ABC Di Surabaya.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:80).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability

sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan

kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:85).

Adapun kriteria- kriteria tersebut antar lain: responden berusia minimal 17 tahun, berdomisili di Surabaya, dan sebelumnya pernah membeli dan mengkonsumsi Produk Kecap ABC

Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 70-140. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (14 x 8) = 112 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.

(36)

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada konsumen yang sedang melakukan pembelian Produk Kecap ABC Di Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari konsumen yang sedang melakukan pembelian Produk Kecap ABC Di Surabaya Pusat.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Kuesioner

yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

b. Interview

yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

(37)

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

(38)

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat  < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.

(39)

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

(40)

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.

(41)

2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a. 2 (Chi Square Statistic).

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2

(42)

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar  > 0,05 atau  > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

(43)

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a

(44)

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh Bauran Pemasaran (X) terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) pada Produk Kecap ABC di Surabaya, dimana kuisioner

disebarkan pada 112 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi

skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 5 pada masing-masing skala,

dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 menunjukkan nilai

tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari

jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan

dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 25 22,32

2 Wanita 87 77,68

Total 112 100,00

Sumber: Data diolah

(45)

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 25 orang

(22,32 %)dan responden wanita sebanyak 87 orang (77,68 %).

2. Berdasarkan Usia Responden

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-25 tahun 23 20,54

2 26-35 tahun 41 36,61

3 36-45 tahun 37 33,04

4 ≥ 45 tahun 11 9,82

Total 112 100,00

Sumber: Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-25 tahun sebanyak 23 orang

(20,54 %), usia 26-35 tahun sebanyak 41 orang (36,61 %), usia 36-45 tahun

sebanyak 37 orang (33,04 %), dan usia 45tahun lebih sebanyak 11 orang (9,82 %)

4.1.2. Bauran Pemasaran (X)

Bauran Pemasaran (X) merupakan alat bagi merketer yang terdiri dari

berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan

dengan sukses. Dimensi-dimensi pembentuk bauran pemasaran (X) yaitu: produk

(46)

Berikut ini disajikan dari masing-masing hasil tanggapan responden

terhadap dimensi-dimensi pembentuk bauran pemasaran (X)

4.1.2.1. Produk (X1)

Produk (product), merupakan sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar

untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan konsumen. Hasil tanggapan responden terhadap Produk

(X1) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Produk (X1)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor

1 Ukuran kemasan Kecap ABC sesuai

dengan porsi kebutuhan pelanggan 0 0 72 28 12 3,46

2

Kecap ABC memiliki rasa atau aroma yang khas yang berbeda dengan kecap merek lain

0 0 56 40 16 3,64

3

Menurut Anda, Kecap ABC

merupakan merek yang telah dikenal konsumen

0 0 64 32 16 3,57

Mean Skor Keseluruhan 3,56

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Kecap ABC memiliki

rasa atau aroma yang khas yang berbeda dengan kecap merek lain” memiliki nilai

rata-rata tertinggi sebesar 3,64, yang berarti responden setuju bahwa Kecap ABC

memiliki rasa atau aroma yang khas yang berbeda dengan kecap merek lain.

Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap Produk

(X1) sebesar 3,56 yang berarti responden setuju bahwa produk Kecap ABC

(47)

4.1.2.2. Harga (X2)

Harga (price), merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk

barang Dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau

pengunaan suatu barang atau jasa Hasil tanggapan responden terhadap Harga (X2)

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Harga (X2)

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Harga Kecap ABC

sesuai dengan kualitasnya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,04, yang

berarti responden setuju bahwa harga Kecap ABC sesuai dengan kualitasnya.

Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap Harga (X2)

sebesar 3,96 yang berarti responden setuju bahwa harga Kecap ABC yang

diberlakukan di pasaran pada saat ini adalah cukup terjangkau dan cukup sesuai

(48)

4.1.2.3. Distribusi (X3)

Distribusi (distribution), berhubungan dengan bagaimana cara

penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi

berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan

operasi. Hasil tanggapan responden terhadap Distribusi (X3) dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Distribusi (X3)

Skor Jawaban

3 Persediaan Kecap ABC selalu ada di

toko-toko 0 0 36 44 32 3,96

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kecap ABC banyak

dijual di supermarket” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98, yang berarti

responden setuju bahwa kecap ABC banyak dijual di supermarket. Sedangkan

secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap Distribusi (X3) sebesar

3,91 yang berarti responden setuju bahwa distribusi yang berhubungan dengan

cara penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis,

(49)

4.1.2.3. Promosi (X4)

Promosi (promotion), merupakan bentuk apapun yang disponsori oleh

nonpersonal berupa presentasi dan promosi dari ide, barang atau jasa. Hasil

tanggapan responden terhadap Promosi (X4) dapat dilihat pada tabel di bawah

berikut ini :

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Promosi (X4)

Skor Jawaban

2 Kecap ABC sering melakukan

promosi di majalah 0 0 39 40 33 3,95

3 Kecap ABC pernah melakukan

promosi lewat display 0 0 46 40 26 3,82

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Kecap ABC sering

melakukan promosi di majalah” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,95,

yang berarti responden setuju bahwa kecap ABC sering melakukan promosi di

majalah. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap

Promosi (X4) sebesar 3,74 yang berarti responden setuju bahwa produk Kecap

ABC sering meaukan promosi baik melalui TV, majalah maupun promosi lewat

(50)

4.1.3. Deskripsi Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen merupakan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan

sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka

memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan

konsumen (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y)

Anda cukup puas selama

menggunakan dan mengkonsumsi produk Kecap ABC

0 0 35 39 38 4,03

2

Anda cukup puas mengkonsumsi produk Kecap ABC, dikarenakan rasanya yang manis

0 0 44 35 33 3,90

3

Anda cukup puas dengan informasi yang disajikan pada kemasan produk Kecap ABC

0 0 42 43 27 3,87

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Anda cukup puas

selama menggunakan dan mengkonsumsi produk Kecap ABC” memiliki nilai

rata-rata tertinggi sebesar 4,03, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan

cukup puas selama menggunakan dan mengkonsumsi produk Kecap ABC.

Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan

konsumen (Y) sebesar 3,93 yang berarti responden merasa puas setelah

(51)

4.2. Analisis Data

4.2.1. Uji Outliers Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate.

Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan

sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat

univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling

dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat

dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel

dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan menggunakan jarak

Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ²

(chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian ini. Hasil uji

(52)

Tabel 4.8. Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 10.929 99.332 56.500 13.698 112

Std. Predicted Value -3.327 3.127 0.000 1.000 112

Standard Error of

Predicted Value 7.127 22.106 11.254 2.507 112

Adjusted Predicted Value 14.811 108.257 56.851 14.555 112

Residual -70.318 68.779 0.000 29.446 112

Std. Residual -2.232 2.184 0.000 0.935 112

Stud. Residual -2.571 2.458 -0.005 1.009 112

Deleted Residual -93.257 87.189 -0.351 34.464 112

Stud. Deleted Residual -2.649 2.526 -0.005 1.018 112

Mahalanobis Distance

[MD] 4.691 53.681 13.875 7.625 112

Cook's Distance 0.000 0.144 0.012 0.022 112

Centered Leverage Value 0.042 0.484 0.125 0.069 112

(a) Dependent Variable : NO. RESP Sumber : Lampiran 3

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan 2 (chi-square)pada derajat bebas sebesar jumlah

indikator yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak

Mahalanobis lebih besar dari nilai 2 (chi-square)pada tingkat signifikansi 0,001

maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001dengan jumlah indikator 14 adalah

sebesar 36,123. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 53,681 yang lebih

besar dari 2 tabel 36,123 tersebut. Dengan demikian terjadi multivariate outliers,

terdapat 4 data yang terkena outliers antara lain: case 3: 43.753, case 6: 54.165,

case 34: 43.908, dan case 105: 38.409, sehingga pada case outlier ini harus

(53)

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas

setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total

correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi

item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang

dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.9. Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator

yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to

total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak

disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan

(54)

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di

atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang

diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥

0,7 [Hair et.al.,1998]

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator

dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya

diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan

antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada

tabel di bawah ini.

Tabel 4.10. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

(55)

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor

loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum

se luruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut

dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.2.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu

juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua

pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan

peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual

mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut :.

Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extrated

Konstrak Indikator Std Factor Loading

(56)

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan

variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan

dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian

angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang

dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima

sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi.

Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.2.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtosis value dari data yang

digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk

menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis

maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat

ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58. Hasil

(57)

Tabel 4.12. Assessment Of Normality

Variable min Max kurtosis c.r.

X11 3 5 0.015 0.033

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ± 2,58

itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah

serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi

dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau

ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga

data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural

parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan

dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh

(58)

diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One step aprroach

to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta

validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al.,1998)

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan

menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel

Goodness of Fit di bawah ini

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Marketing Mix, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model

(59)

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari

semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan

hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya,

model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya

didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi

sebagaimana terdapat di bawah ini :

Gambar 4.2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Marketing Mix, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Modifikasi

Customer

(60)

Tabel 4.14. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model

Modifikasi : Estimate Prob.

er_13 <-- er_5 0.592 0.000

er_14 <-- er_8 0.458 0.000

er_12 <-- er_8 0.041 0.005

Sumber : Lampiran 3

Dari tabel 4.14 menunjukkan bahwa terdapat modifikasi indeks (MI)

sebanyak 3 kali untuk mendapatkan model yang baik (fit models)

Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Modifikasi

Kriteria Hasil Nilai

Kritis

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata

dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil

evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model

konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya

didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk

(61)

4.2.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 1.010,13 > 0

mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini

sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi

masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah

ini :

Tabel 4.16. Uji Kausalitas Antar Faktor

Faktor Faktor Ustd

Estimate

Std

Estimate Prob

Kepuasan Konsumen (Y) Bauran

Pemasaran(X) 0.776 0.996 0.000

Batas Signifikansi  0,10

Sumber : Lampiran 3

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang

menyatakan bahwa :

Bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan

konsumen pada Produk Kecap ABC di Surabaya, dapat diterima, dengan

(62)

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui bahwa bauran pemasaran

berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan konsumen pada Produk Kecap

ABC di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ”Bauran

pemasaran berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan konsumen pada

produk Kecap ABC di Surabaya”, dapat diterima.

Analisa di lapangan menunjukkan bahwa produk Kecap ABC memiliki

kualitas yang baik, harga produk Kecap ABC cukup terjangkau, distribusi produk

Kecap ABC sudah sampai ke pedesaan, dan promosi produk Kecap ABC lebih

banyak di bandingkan merek lain yang sejenis. Hal inilah yang menyebabkan

bauran pemasaran pada produk Kecap ABC memberikan pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen yang mengkonsumsi.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika bauran pemasaran (yang terdiri dari:

kualitas Kecap ABC, harga Kecap ABC, distribusi Kecap ABC dan promosi

Kecap ABC) dapat diwujudkan dengan baik perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan tinggi, begitu juga sebaliknya jika bauran pemasaran (yang

terdiri dari: kualitas Kecap ABC, harga Kecap ABC, distribusi Kecap ABC dan

promosi Kecap ABC) tdak dapat diwujudkan dengan baik perusahaan maka

kepuasan konsumen juga akan rendah.

Hal ini sesuai dengan pendapat Simamora (2001) dalam Farisa (2003: 72)

yang menyatakan bahwa untuk mendapatkan bagian dari pasar yang sangat

(63)

jungle creature. Selain itu pada abad milenium seperti sekarang perusahaan

dituntut bersaing secara kompetitif. Dalam hal menciptakan kepuasan konsumen

terutama pasca pembelian yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas terhadap

suatu produk atau secara spesifik disebut pelanggan, salah satunya dengan perang

antar produk melalui penerapan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang

gencar, yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi. Selain itu dengan

adanya perbedaan selera dan keinginan setiap konsumen, maka pihak perusahaan

dituntut untuk membuat strategi marketing mix yang disesuaikan dengan selera

dan keinginan dengan target marketnya

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Farisa (2003: 74) juga menyatakan

bahwa kepuasan konsumen yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

kepuasan pasca pembelian produk oleh konsumen, dimana konsumen akan

merasakan kepuasan ketika harapan sama, lebih atau sedikit lebih kecil dari

harapan sebelum pembelian dengan kenyataan setelah melakukan pembelian.

Konsumen yang merasa puas atas produk yang dibelinya akan melakukan

pembelian yang berulang.

Berdasarkan hasil analisis factor confirmatory secara keseluruhan pada

variabel Bauran Pemasaran (X) menunjukkan bahwa indikator “Kecap ABC

sudah melakukan promosi di TV (X4.1)” memiliki factor loading = 0,994, hal ini

menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan

(64)

Berdasarkan hasil analisis factor confirmatory tiap dimensi dari variabel

Bauran Pemasaran (X) menunjukkan bahwa pada indikator “Kecap ABC memiliki

rasa atau aroma yang khas yang berbeda dengan kecap merek lain (X1.2)”

memiliki factor loading = 0,725, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut

merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Produk (X1),

Selanjutnya pada indikator “Harga Kecap ABC sesuai dengan kualitasnya (X2.1)”

merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Harga (X2),

Selanjutnya pada indikator “Kecap ABC banyak dijual di supermarket (X3.1)”

merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Ditribusi (X3),

dan terakhir pada indikator “Kecap ABC sudah melakukan promosi di TV (X4.1)”

merupakan indikator yang paling dominan membentuk dimensi Promosi (X4).

Selanjutnya pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) menunjukkan bahwa

pada indikator “Anda cukup puas selama menggunakan dan mengkonsumsi

produk Kecap ABC (Y1)” merupakan indikator yang paling dominan dengan

(65)

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

Bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan konsumen pada Produk Kecap ABC di Surabaya.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan Kecap ABC antara lain :

1. Sebaiknya pihak perusahaan lebih memperhatikan dan menyesuaikan ukuran kemasan Kecap ABC dengan porsi kebutuhan pelanggan, dan memperjelas informasi yang disajikan pada kemasan produk Kecap ABC

2. Sebaiknya pihak perusahaan lebih sering memberikan potongan harga dalam penjualan Kecap ABC, sehingga dapat merangsang minat beli konsumen. 3. Sebaiknya pihak perusahaan lebih memperhatikan dan meningkatkan

distribusi Kecap ABC di minimarket-minimarket, dan lebih meningkatkan kegiatan promosi produk Kecap ABC di majalah.

4. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut bauran pemasaran dan

(66)

(67)

KUESIONER

Dalam rangka memenuhi tugas akhir (skripsi) saya mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, melakukan penelitian dengan judul ” Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk Kecap ABC di Surabaya”. Saya mohon kesediaan anda mengisi kuisioner ini dengan jujur dan benar. Data atau informasi yang terkumpul hanya akan saya gunakan untuk keperluan skripsi dan tidak akan dipublikasikan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi dan kerjasama yang anda berikan.

A. Karakteristik Responden

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan anda.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : 3. Usia :

4. Apakah anda pernah mengkonsumsi Kecap ABC sebelumnya ? a. Ya (teruskan menjawab pertanyaan selanjutnya)

b. Tidak (berhenti sampai di sini)

B. Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Isilah skor sesuai dengan pendapat anda pada kolom yang tersedia. Contoh pengisian :

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

4

a. Bila pengisian skor mendekati skor 5 berarti menunjukkan tanggapan sangat setuju.