PERBANDINGAN PENILAIAN KUALITAS
PELAYANAN TRANS BANDUNG RAYA DAN
TRANS METRO BANDUNG
ESTY HERDIANI NRP: 1221033
Pembimbing: TRI BASUKI JOEWONO, Ph.D.
ABSTRAK
Bus Rapid Transit adalah sebuah sistem bus yang mengintegrasikan antara fasilitas, pelayanan, dan kenyamanan sehingga untuk memberikan layanan transportasi massal dengan harga murah, fasilitas yang baik, dan kenyamanan terjamin, beberapa kota besar di Indonesia sudah mengembangkan sistem transportasi BRT. Upaya untuk meninjau persepsi pengguna angkutan umum dapat dilihat dari kualitas pelayanannya.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan bus Trans Bandung Raya pada sepuluh koridor dan bus Trans Metro Bandung pada tiga koridor serta menganalisis perbandingan kualitas pelayanan bus Trans Bandung Raya dan bus Trans Metro Bandung antar koridor dan antar atribut.
Hasil analisis menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat penting pada atribut kenyamanan tempat duduk dan fasilitas pegangan tangan, serta mayoritas responden menilai puas pada atribut waktu tempuh bus dan menilai tidak puas pada atribut P3K. Lima atribut utama yang harus diprioritaskan adalah atribut informasi audio, akses keluar masuk, area khusus, papan informasi, dan fasilitas kebersihan.
COMPARING QUALITY OF SERVICE OF THE TRANS
BANDUNG RAYA AND TRANS METRO BANDUNG
ESTY HERDIANI NRP: 1221033
Supervisor: TRI BASUKI JOEWONO, Ph.D.
ABSTRACT
Bus Rapid Transit is a bus system that integrates the facilities, services and comfort so as to provide mass transport services at a low price, good amenities, and comfort is assured, several major cities in Indonesia has developed BRT transport system. Efforts to review the user's perception of public transport can be seen from the quality of its service.
The purpose of this study was to analyze the quality of bus services in the ten Trans Bandung Raya bus corridors and Trans Metro Bandung on three corridors and analyze the comparative quality of bus services and bus Bandung Raya Trans Trans Metro Bandung between corridors and between attributes.
The analysis showed that the majority of respondents are very important attributes seating comfort and facilities handrails, as well as a majority of respondents are satisfied on the attributes of bus travel time and assess dissatisfaction with P3K attributes. Five main attributes that should be prioritized is an attribute of audio information, access in and out, a special area, information boards, and sanitary facilities.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... iv
SURAT KETERANGAN TUGAS AKHIR ... v
SURAT KETERANGAN SELESAI TUGAS AKHIR ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR NOTASI DAN SINGKATAN ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 4
2.1 Bus Rapid Transit ... 4
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 BRT dengan Jalur Khusus di Curitiba ... 6
Gambar 2.2 Peta Trayek Bus TBR ... 7
Gambar 2.3 Deskripsi Bus TMB Koridor 1 ... 8
Gambar 2.4 Deskripsi Bus TMB Koridor 2 ... 8
Gambar 2.5 Deskripsi Bus TMB Koridor 3 ... 9
Gambar 2.6 Peta Pengembangan 13 Koridor TMB ... 10
Gambar 2.7 Tempat Duduk TMB yang Bersih dan Nyaman ... 12
Gambar 2.8 AC dengan Temperatur Maksimum 25º ... 12
Gambar 2.9 Alat Pemadam Kebakaran di Dalam Bus TMB ... 13
Gambar 2.10 Kondisi Gantungan yang Kuat di Dalam Bus TMB ... 13
Gambar 2.11 Importance Performance Analysis ... 19
Gambar 3.1 Diagram Alir Penelitian ... 23
Gambar 3.2 Lokasi Halte dan Rute TMB Koridor I ... 24
Gambar 3.3 Lokasi Halte dan Rute TMB Koridor II ... 24
Gambar 3.4 Lokasi Halte dan Rute TMB Koridor III ... 25
Gambar 3.5 Rute Trayek Bus TBR ... 25
Gambar 3.6 Kondisi di Dalam Bus TBR Koridor Elang-Jatinangor ... 26
Gambar 3.7 Alat Tulis Pendukung ... 27
Gambar 3.8 Kuesioner Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ... 28
Gambar 3.9 Penumpang TBR Mengisi Kuesioner di Koridor 3 ... 29
Gambar 3.10 Penumpang TBR Mengisi Kuesioner di Koridor 2 ... 29
Gambar 4.1 Histogram Rata-rata Tingkat Kepentingan Penumpang Seluruh Koridor ... 39
Gambar 4.2 Histogram Rata-rata Tingkat Kepuasan Penumpang Seluruh Koridor ... 39
Gambar 4.3 Histogram Rata-rata Tingkat Kepentingan Penumpang Bus TBR ... 39
Gambar 4.4 Histogram Rata-rata Tingkat Kepuasan Penumpang Bus TBR ... 40
Gambar 4.5 Histogram Rata-rata Tingkat Kepentingan Penumpang Bus TMB ... 40
Gambar 4.6 Histogram Rata-rata Tingkat Kepuasan Penumpang Bus TMB ... 40
Gambar 4.7 Diagram Kategori Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Seluruh Koridor ... 55
Gambar 4.8 Diagram Kategori Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Bus TBR... 55
Gambar 4.9 Diagram Kategori Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Bus TMB ... 56
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Rute Bus TBR ... 6 Tabel 2.2 Usulan Prioritas Pembangunan Koridor TMB ... 9 Tabel 4.1 Deskriptif Statistik Kepentingan Penumpang
Seluruh Koridor ... 32 Tabel 4.2 Deskriptif Statistik Kepuasan Penumpang
Seluruh Koridor ... 33 Tabel 4.3 Deskriptif Statistik Kepentingan Penumpang
Bus TBR... 35 Tabel 4.4 Deskriptif Statistik Kepuasan Penumpang
Bus TBR... 36 Tabel 4.5 Deskriptif Statistik Kepentingan Penumpang
Bus TMB ... 37 Tabel 4.6 Deskriptif Statistik Kepuasan Penumpang
Bus TMB ... 38 Tabel 4.7 Analisis Perbandingan Tingkat Kepentingan Responden
Antar Koridor ... 43 Tabel 4.8 Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Responden
Antar Koridor ... 44 Tabel 4.9 Analisis Perbandingan Tingkat Kepentingan Responden
Antar Atribut ... 47 Tabel 4.10 Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Responden
Antar Atribut ... 48 Tabel 4.11 Hasil Test Wilcoxon Signed Rank Test Seluruh Koridor ... 50 Tabel 4.12 Hasil Test Wilcoxon Signed Rank Test Setiap Koridor ... 50 Tabel 4.13 Proporsi dan Peringkat untuk Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kepuasan Seluruh Koridor ... 51 Tabel 4.14 Proporsi dan Peringkat untuk Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kepuasan Bus TBR ... 52 Tabel 4.15 Proporsi dan Peringkat untuk Tingkat Kepentingan
DAFTAR NOTASI DAN SINGKATAN
BRT Bus Rapid Transit
GIZ Gesellschaft fǘr Internationale Zusammenarbeit H Nilai hasil perhitungan
Hi Data tidak mengikuti distribusi tertentu Ho Data mengikuti distribusi tertentu IPA Importance Performance Analysis n Jumlah sampel keseluruhan
nk Jumlah sampel pada tiap kelompok
R2k Kuadrat jumlah jenjang secara keseluruhan TBR Trans Bandung Raya
TMB Trans Metro Bandung
X Sumbu absis
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam Undang-Undang No.22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pasal 141 disebutkan bahwa perusahaan angkutan umum wajib memenuhi standar pelayanan minimum yang meliputi keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan, dan keteraturan. Upaya untuk memberikan layanan transportasi massal dengan harga murah, fasilitas yang baik, dan kenyamanan yang terjamin, beberapa kota besar di Indonesia sudah mengembangkan sistem transportasi Bus Rapid Transit (BRT). BRT adalah sebuah sistem bus yang cepat, nyaman, dan aman dari sisi infrastruktur dan kendaraan. Hook (2009) mengatakan bahwa BRT dapat dijadikan alat transportasi alternatif karena memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik daripada bus lain. Wright (2004) mengatakan BRT sebagai moda transportasi berkualitas tinggi, angkutan berorientasi pada konsumen yang menawarkan kecepatan, nyaman, dan harga terjangkau. Ciri-ciri BRT antara lain memiliki jalur bus khusus, menaikkan dan menurunkan penumpang di halte, dan teknologi bus yang didominasi.
konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan (Parasuraman, et al., 1990).
Wyckof (1988) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. (Zeithmal, et al., 1990). Harapan didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal. Di Indonesia, studi mengenai kualitas pelayanan transportasi publik sudah banyak dilakukan. Prilianti (2008) melakukan studi analisis persepsi pengguna busway tentang kualitas pelayanan dari waktu ke waktu di Jakarta. Sudrajat
(2008) melakukan studi tentang preferensi pengguna Trans Jakarta Busway akibat perubahan nilai atribut pelayanan. Penilaian kualitas pelayanan merupakan hal penting dan belum pernah dilakukan penelitian, sehingga dalam penelitian ini akan dilakukan perbandingan penilaian kualitas pelayanan bus Trans Bandung Raya di sepuluh koridor dan bus Trans Metro Bandung di tiga koridor. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pelayanan bus dan mengetahui perbedaan kualitas pelayanan di masing-masing koridor bus Trans Bandung Raya dan bus Trans Metro Bandung.
1.2 Inti Permasalahan
Beberapa masalah yang dihadapi oleh bus Trans Metro Bandung adalah kualitas pelayanan antar koridor yang tidak sama, dalam hal: operasional, kenyamanan, keamanan, keselamatan, dan fasilitasnya (Ramadhan, 2015). Dengan karakteristik tersebut maka perlu dianalisis mengenai perbandingan kualitas pelayanan bus Trans Bandung Raya di sepuluh koridor dan bus Trans Metro Bandung di tiga koridor.
dengan harapan pelanggan, dan juga masyarakat dapat menunjukkan respon positif terhadap perbandingan ke 13 koridor tersebut.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian bus Trans Bandung Raya dan bus Trans Metro Bandung ini adalah:
1. Menganalisis kualitas pelayanan bus Trans Bandung Raya pada sepuluh koridor dan bus Trans Metro Bandung pada tiga koridor;
2. Menganalisis perbandingan kualitas pelayanan bus Trans Bandung Raya dan bus Trans Metro Bandung antar koridor dan antar atribut.
1.4 Ruang Lingkup
Untuk mencapai tujuan penelitian ini, maka penelitian ini dibatasi dengan ruang lingkup sebagai berikut:
1. Data yang digunakan adalah data sekunder yang diperoleh dari Gesellschaft fǘr Internationale Zusammenarbeit (GIZ). Data tersebut merupakan hasil pendistribusian kuesioner pada pengguna bus Trans Bandung Raya di sepuluh koridor dan bus Trans Metro Bandung di tiga koridornya.
2. Objek penelitian adalah para penumpang bus Trans Bandung Raya di sepuluh koridor dan bus Trans Metro Bandung di tiga koridor.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil studi yang telah dilakukan terhadap penilaian kualitas pelayanan bus Trans Bandung Raya dan Bus Trans Metro Bandung, dapat diambil beberapa simpulan, yaitu:
1. Deskriptif statistik kepentingan penumpang seluruh koridor menunjukkan
bahwa mayoritas responden memilih pilihan jawaban “sangat penting” dan “penting”. Hal ini berarti tingkat kepentingan seluruh aspek kualitas bus Trans Bandung Raya dan bus Trans Metro Bandung tinggi. Sementara deskriptif statistik kepuasan penumpang seluruh koridor menunjukkan mayoritas respondennya memilih pilihan jawaban “puas” dan “tidak puas”.
2. Berdasarkan hasil uji statistik untuk tingkat kepentingan pada koridor TBR
dan TMB, didapatkan bahwa rata-rata mayoritas responden menilai sangat penting pada atribut kenyamanan tempat duduk dan fasilitas pegangan tangan. Hasil analisis tingkat kepentingan koridor menunjukkan bahwa responden menilai atribut papan informasi dan informasi tanggap darurat di seluruh koridor TBR dan TMB sebagai sama. Berdasarkan hasil uji statistik untuk tingkat kepuasan pada koridor TBR dan TMB, didapatkan bahwa rata-rata mayoritas responden menilai puas pada atribut waktu tempuh bus. Hasil analisis tingkat kepuasan koridor menunjukkan bahwa responden menilai atribut akses keluar masuk di seluruh koridor TBR dan TMB sebagai sama. Lima atribut utama yang harus diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan adalah atribut informasi audio, akses keluar masuk, area khusus, papan informasi, dan fasilitas kebersihan.
5.2 Saran
1. Perlu studi lebih lanjut pada seluruh koridor bus Trans Bandung Raya dan waktu yang lebih luas.
PERBANDINGAN PENILAIAN KUALITAS
PELAYANAN BUS TRANS BANDUNG RAYA DAN
BUS TRANS METRO BANDUNG
Diajukan sebagai syarat untuk menempuh ujian sarjana di Program Studi S-1 Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Kristen Maranatha Bandung
Disusun Oleh:
ESTY HERDIANI
NRP: 1221033
Pembimbing:
TRI BASUKI JOEWONO, Ph.D.
PROGRAM STUDI S-1 TEKNIK SIPIL
FAKULTAS TEKNIK
KATA PENGANTAR
Puji syukur penyusun panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat yang dilimpahkan oleh-Nya, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir. Tugas Akhir merupakan pembahasan laporan penelitian dengan judul: PERBANDINGAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
BUS TRANS BANDUNG RAYA DAN BUS TRANS METRO BANDUNG.
Tugas Akhir diajukan sebagai syarat untuk menempuh ujian sarjana di Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha, Bandung. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna serta masih bersifat sederhana, mengingat terbatasnya waktu dan kemampuan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir, khususnya kepada: 1. Tri Basuki Joewono, Ph.D., selaku dosen pembimbing yang telah banyak
memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan Tugas Akhir. 2. Prof. Dr. Ir. Budi Hartanto Susilo, M.Sc., Ir. Santoso Urip G., M.Sc., Tan Lie
Ing, S.T., M.T., selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran dalam penyusunan Tugas Akhir.
3. Dr. Yosafat Aji Pranata, S.T., M.T., selaku Ketua Program Studi S-1 Teknik Sipil yang telah membantu dalam penyelenggaraan Tugas Akhir.
4. Dr. Anang Kristianto, S.T., M.T., selaku dosen wali selama masa perkuliahan. 5. Segenap staf edukatif dan administrasi Program Studi S-1 Teknik Sipil,
Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha.
6. Orang tua dan saudara-saudara yang sangat dicintai, Andri Permana, Gifan Apriadi, serta seluruh keluarga besar yang selalu memberikan dukungan semangat dan doa selama penelitian Tugas Akhir.
7. Irmanzah, yang selalu memberikan doa dan dukungan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
9. Teman-teman semasa SMA yang selalu memberikan semangat hingga kini, Sovy Fajrianti Amd, Nurfadillah Ruswanti, S.E., Fanti Nurbilan, Wulandari, S.T.
10. Teman-teman semasa SD yang selalu memberikan semangat hingga kini, Laela Fauziah, Bakhrul Ulum Asysydiqi, Agam Fadila, Sidik Fahrudin, dan Miftah Septiyan.
11. Teman-teman di Maranatha yang selalu memberikan semangat hingga kini: Johana Grace Siahaya, Mayani Asima, Novalina, dan Devi Putri Santiani.
Akhir kata, penyusun berharap Tugas Akhir ini dapat memberikan sumbangan nyata bagi kemajuan Teknik Sipil pada khususnya, dan bagi pihak yang memerlukannya.
Bandung, 16 Maret 2017 Penyusun
DAFTAR PUSTAKA
[1] Abou-Zeid, Kaufmann, V., and Mosh, B., 2012, Happiness and travel mode switching: Findings from a Swiss public transportation experiment,
Transport Policy 19 (1): 93-104.
[2] Anderson, E.W., Fornell, C., and Lehmann, D.R., 1996, Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Finding from Sweden, Journal
of Marketing, Vol.58 Juli, p53-66.
[3] Anderson, W.S., 2007, The impact of service operations failures on customer satisfaction: Evidence on how failures and their source affect what matters
to customers, Manufactur, Service Operat, Manage, 11: 52-69.
[4] Bitner, M.J., dan Zeithaml, V.A., 2003, Service Marketing 3rd ed, Tata McGraw Hill, New Delhi
[5] Budiono, O.A., 2009, Customer satisfaction in public bus transportation: A study of travelers’ perception in Indonesia, Master thesis, Karlstad University.
[6] Cantwell., Mairead., Brian, C., and Margaret O.M., 2009, Examining the Factors that Impact Public Transport Commuting Satisfaction, Journal of
Public Transportation 12(2): 1-21.
[7] Carey, G.N., 2002, Applicability of Bus Rapid Transit to Corridors with Intermediate Levels of Transit Demand, Journal of Public Transportation,
Vol. 5, No. 2, 2002
[8] Cavana, R.Y., and Corbett, L.M., 2007, Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality, Int. J. Quality Reliability Manage.,
24: 7-31. DOI: 10.1108/02656710710720303
[9] Dinas Perhubungan Kota Bandung, 2013, Rencana Strategis 2013-2018, Departemen Perhubungan, Bandung
[10] Dinas Perhubungan Kota Bandung, 2013, Trans Metro Bandung (Pengoperasian dan Pengembangan), Pemerintah Kota Bandung Dinas
[11] Disney, J., 1998, Competing Through Quality in Transport Services. Manag. Service Quality, 8: 112-118. DOI: 10.1108/09604529810206918
[12] Eboli dan Mazzulla, G., 2007, Service quality attributes affecting customer satisfaction for bus transit, Journal of Public Transportation 10(3): 21-34.
[13] Feigenbaum, A., 2014, Managing for Quality, Tim Stevens, New York [14] Fellesson, Markus, and Margareta, F., 2008, Perceived satisfaction with
public transport service in nine european citie, Journal of the Transportation
Research Forum 47(3): 93-104.
[15] Friman, M., 2008, The Structure of Affective Reactions To Critical Incidents. Journal of Economics Psychology, Vol. 25, pp 331-53.
[16] Gorter, C., Peter, N., and Rob, V., 2000, Analysis of travelers’ satisafction with transport chan, Transportation Planning and Technology 23: 237-258.
[17] Hook, W., 2009, Bus Rapid Transit: A Cost-Effective Mass Transit Technology, The Institute for Transportation and Development Policy, New
York, NY
[18] Johnson, M.D., 1991, The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Model, Cornell University, New York
[19] Keputusan Walikota Bandung, 2012, Pengoperasian Trans Metro Bandung Pada Koridor 2 Cicaheum-Cibeureum Di Kota Bandung. No.
551/Kep.764-DisHub/2012
[20] Kotler, 1994, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation & Control, Prentice Hall International Edition, Eighth Edition.
[21] Lai., Wen-Tai., and Ching-Fu Chen., 2011, Behavioral Intentions of Public Transit Passengers—The Roles of Service Quality, Perceived Value,
Satisfaction and Involvement, Transport Policy 18(2): 318-325.
[22] Levinson, H.S., Zimmerman, S., Clinger, J., dan Rutherford, C.S., 2002, Bus Rapid Transit: An Overview, Journal of Public of Transportation, vol. 5, No.
2
[24] Mowen, C., John., and Michael, M., 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga, Jakarta
[25] Napitupulu, R.C., Kajian Kepuasan Masyarakat Kota Malang Terhadap Kualitas Layanan Angkutan Umum Dengan Menggunakan Metode
Structural Equation Modeling (SEM), Jurnal Relayasa Sipil/Volume 6,
No.2-2012 ISSN 1978-5658
[26] Naser, K., Jamal, A., and Khatib, K., 1999, Islamic Banking: A Study of Customer Satisfaction and Perferences in Jordan, International Journal of
Banking Marketing, Vol 17 no 3 p 135 150
[27] Parasuraman, A., Valarie, A., Zeithaml., and Leonard, L.B., 1988, SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, Spring, p12-40
[28] Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
J. Retail., 64: 12-40.
[29] Parasuraman, A., Zeithaml, V., dan Berry, L.L., 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality, Journal of Retailing, Vol. 64 Issue 1, pp. 12-40
[30] Prilianti, R.N., 2008, Persepsi Pengguna Busway Tentang Kualitas Pelayanan dari Waktu Ke Waktu di Jakarta, Skripsi Sarjana Teknik Sipil,
Universitas Katolik Parahyangan, Bandung
[31] Ramadhan, A., 2015, Trans Metro Bandung Sebagai Moda Transportasi Publik Kota Bandung, Junior Urban Planner, Bandung
[32] Rangkuti, 2003, Konsep Pengukuran Kepuasan, Penerbit PT, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
[33] Santoso, 2005, Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Elex Media Komputindo, Jakarta
[34] Sigala, M., 2004, The ASP-qual model: Measuring ASP service quality in Greece, Manag, Service Q., 14: 103-14.
[35] Sudrajat, A.A., 2008, Preferensi Pengguna Trans Jakarta Busway Akibat Perubahan Nilai Atribut Pelayanan, Skripsi Sarjana Teknik Sipil,
[36] Tjiptono, F, 1995, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset, p. 28. (dalam Tjiptono 2004:147)
[37] Transit Cooperative Research Program, 2003, Case Studies in Bus Rapid Transit, vol 1. Washington, D.C
[38] Wendha, A.A.P., 2003, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar, Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 20
[39] Wright, 2004, Bus Rapid Transit Features and Deployment Phases For U.S. Cities, Texas Tech University, Austin
[40] Wyckof, 1988, Managing Service: Marketing, Operation, and Human Resources, London: Prentice-Hall International, Inc
[41] Zeithaml, Bitner, 1990, (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer Satisfaction, The McGraw-Hill Companies Inc., USA.
[42] Zeithaml., Valarie, A., Parasuraman A., Berry, L., 1990, Delivering Quality Service, New York: The Free Press, A Division of Macmillan, Inc
