18
Universitas Kristen Petra
3.1.Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yaitu sebuah penelitian yang mendasarkan pada penggunaan statistic untuk menjelaskan berbagai informasi dalam penelitian (Lamarto, 1999, p.23). Penelitian ini diarahkan untuk mengidentifikasikan pengaruh customer recall dengan indikator financial benefits, social benefits, dan structural ties terhadap keinginan membeli berbagai produk yang ditawarkan Shangri-La Hotel Surabaya.
3.2. Gambaran Populasi dan sampel 3.2.1. Populasi
Populasi penelitian adalah keseluruhan obyek yang mempunyai kesamaan karakteristik (Kuncoro, 2003, p.112), sehingga populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pemegang Shang Gold membership. Jumlah populasi 1.425 orang.
3.2.2. Sampel
Mengingat keterbatasan dalam penelitian, maka jumlah sampel yang ditetapkan adalah 100 orang pemegang Shang Gold membership. Hal ini karena beberapa alasan:
(a) Pemegang kartu Shang Gold membership belum tentu mempunyai domisili di Surabaya
(b) Jumlah 100 orang telah melebihi batas minimal sampel
Sugiyono (2001, p.13) menyatakan: "…Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariat (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali jumlah variabel yang diteliti.
Misalnya variabel penelitiannya ada 4 (independent dan dependent) maka jumlah anggota sampel = 10 x 4 = 40."
Universitas Kristen Petra
3.2.3.Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian dengan incidentil random sampling yaitu suatu metode penarikan sampel dengan mendasarkan pada faktor insidentil (kebetulan) yaitu responden yang kebetulan bisa ditemui dan menjadi sampel penelitian (Kuncoro, 2003, p.131), sehingga sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang secara kebetulan menginap di Shangri-La Hotel Surabaya yang memungkinkan untuk menjadi responden
3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
a. Data kuantitatif; merupakan data yang diperoleh dan dapat diwujudkan dalam bentuk angka-angka (Kuncoro, 2003, p.133), yaitu data hasil isian kuesioner.
b. Data kualitatif; merupakan data yang diperoleh bukan dalam bentuk angka (Kuncoro, 2003, p.133), dan merupakan hasil wawancara dengan berbagai pejabat perusahaan, yaitu data sejarah perusahaan dan struktur organisasi.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
a. Data Primer; data ini yang memang diperoleh dengan tujuan untuk penelitian (Kuncoro, 2003, p.134), seperti halnya data yang diperoleh dari responden terkait dengan kuesioner yang diberikan.
b. Data Sekunder; data ini dalam bentuk yang sudah diolah (Kuncoro, 2003, p.134), yaitu tentang struktur organisasi perusahaan, kajian teoritis penelitian, macam-macam produk yang dijual dan sebagainya.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Terkait dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan, berikut disajikan metode pengumpulan data terkait dengan penelitian yang dilakukan:
a. Kuesioner
Yaitu menyebarkan sejumlah kuesioner kepada responden yaitu pelanggan Shangri-La Hotel Surabaya yang memegang Shang Gold membership
Universitas Kristen Petra
b. Dokumentasi
Data yang diperoleh terkait dengan penelitian yang dilakukan yang bersumber dari internal perusahaan antara lain, data mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi, jenis produk yang dijual.
c. Studi kepustakaan
Dilakukan dengan mengutip berbagai kajian pustaka dari literatur yang digunakan dalam penelitian.
3.5. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah penjabaran dari pengertian semua variabel bebas yang diajukan dalam penelitian. Berikut disajikan definisi operasional variabel yang dijadikan variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian:
1. Variabel bebas: customer recall, dengan indikator (berdasarkan penjabaran dari landasan teori):
a. Financial benefits (X1), dengan sub indikator:
(1) Harga khusus yang diberikan Shangri-La Hotel Surabaya
(2) Jumlah produk yang bisa mendapatkan discount melalui Shang Gold membership
(3) Frekuensi discount untuk berbagai produk yang ditawarkan Shangri- La Hotel Surabaya
b. Social benefits (X2), dengan sub indikator (berdasarkan penjabaran dari landasan teori):
(1) Tingkat keakraban yang terjalin antara pelanggan dan staf Shangri-La Hotel Surabaya karena kepemilikan Shang Gold membership.
(2) Pengakuan pelayan atas eksistensi pelanggan yang tercermin dari tingkat menghormati pelanggan dalam memberikan pelayanan karena kepemilikan Shang Gold membership.
(3) Perasaan pelanggan bahwa prestisenya meningkat ketika berkunjung di Shangri-La Hotel Surabaya karena kepemilikan Shang Gold membership.
Universitas Kristen Petra
(4) Tingkat pengertian dan kemampuan untuk menerima pelanggan dengan semua perilakunya karena kepemilikan Shang Gold membership.
c. Structural ties (X3), dengan sub indikator (berdasarkan penjabaran dari landasan teori):
(1) Perasaan nyaman yang timbul ketika menginap di Shangri-La Hotel Surabaya karena kepemilikan Shang Gold membership.
(2) Pengetahuan staf Shangri-La Hotel Surabaya terhadap perilaku dan kesukaan pelanggan karena kepemilikan Shang Gold membership.
(3) Kemampuan beradaptasi staf Shangri-La Hotel Surabaya berdasarkan latar belakang budaya pelanggan karena kepemilikan Shang Gold membership.
2. Variabel terikat adalah keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian, dengan indikator (berdasarkan penjabaran dari landasan teori):
(1) Keinginan pelanggan untuk selalu mengulang pembelian.
(2) Keinginan pelanggan untuk mencoba membeli berbagai produk yang ditawarkan Shangri-La Hotel Surabaya
(3) Keinginan pelanggan untuk terus mengikuti perkembangan berbagai produk yang dijual Shangri-La Hotel Surabaya.
(4) Kemauan pelanggan untuk mereferensikan tingginya pelayanan yang diberikan Shangri-La Hotel Surabaya kepada pihak lainnya.
3.6. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Dalam sebuah penelitian, maka hasil yang diperoleh harus tepat (valid) dan dapat dipercaya (reliabel). Untuk mendapatkan hasil ini, maka tidak terlepas dari validitas dan reliabilitas kuesioner yang digunakan. Sugiyono (2001:12) bahwa konsep validitas merupakan ukuran sejauh mana ketepatan dan kecermatan kuesioner untuk menggali informasi yang dibutuhkan. Sedangkan reliabilitas adalah kemampuan kuesioner untuk tidak menimbulkan kesalahpahaman pada responden penelitian. Rumus yang digunakan untuk mengukur validitas kuesioner adalah sebagai berikut (Arikunto, 1992: 219):
Universitas Kristen Petra
( )( ) ( )
( ∑ 2∑
− ∑
− ∑
2) { ∑ ∑2 −( ) ∑
2}
( ) ∑
2}
=
Y Y
n x Xi Xi
n
Y Xi Xi
r n
Keterangan:
r = koefisien korelasi
Xi = skor tiap-tiap item pernyataan ke-i Y = skor total dari item pernyataan n = jumlah sampel
Untuk uji reliabilitas dengan rumus Spearman-Brown yang rumusnya sebagai berikut (Azwar, 1997:69) :
( )
2 . 1 2 . 1
1 2
r r r
B
S xx
= +
=
−
r xx’ = Koefisien reliabilitas Spearman-Brown r1.2 = korelasi
Sebagai kriteria ukur, validitas dan reliabilitas ini adalah dengan menggunakan nilai rtabel. Jika nilai validitas dan reliabilitas > nilai rtabel, maka dianggap valid dan reliabel, demikian pula sebaliknya.
3.7. Teknik Analisis Data 1. Analisis statistik:
Teknik analisa data yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Model analisis regresi berganda digunakan untuk memprediksi nilai variabel terikat intensitas pembelian (Y) karena pengaruh dari program customer recall, dengan rumus (Azwar, 1997:73):
Y = bo + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + ε dimana :
Y = keinginan untuk melakukan pembelian
X1 = indikator pertama dari customer recall yaitu financial benefits X2 = indikator kedua dari customer recall yaitu social benefits X3 = indikator pertama dari customer recall yaitu structural ties b0 = konstanta
b1 = koefisien regresi X1 b2 = koefisien regresi X2
Universitas Kristen Petra
b3 = koefisien regresi X2
ε = Kesalahan dalam persamaan (disturbance)
2. Analisis deskriptif
Berupa panduan wawancara yang dideskripsikan berdasarkan pada hasil temuan atas pengolahan data statistik. Panduan wawancara baru disusun setelah dilakukan pengolahan data secara statistik.
3.8 Pengujian Hipotesis 3.8.1. Uji F
Untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas penelitian (financial benefits, social benefits, dan structural ties) secara simultan berpengaruh signifikan untuk mendukung sleeping customer untuk menjadi active customer digunakan uji F. Rumus uji F (Azwar, 1997:82):
SS reg/df1
Fhitung = ⎯⎯⎯⎯⎯
SS res/df2 dimana :
SS reg = sum square regresion SS res = sum square residual df = degrees of freedom
Kriteria penolakan dan penerimaan Ho:
Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabel Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel
3.8.2. Uji t
Untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas penelitian (financial benefits, social benefits, dan structural ties) secara sendiri-sendiri berpengaruh signifikan untuk mendukung sleeping customer untuk menjadi active customer digunakan digunakan uji t, dengan rumus t hitung (Azwar, 1997:85):
bi
t hitung = ⎯⎯⎯
SE (bi)
Universitas Kristen Petra
dimana :
bi = koefisien regresi
SE (bi) = standard error koefisien regresi
Kriteria pengujian :
Ho ditolak, bila t hitung > t tabel
Ho diterima, bila t hitung ≤ t tabel
