2. LANDASAN TEORI
2.1 Service Quality
Jasa merupakan kegiatan yang dapat di identifikasi secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat intangible, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Sependapat dengan pernyataan Mursid (1993) diatas, sesuai dengan sifat jasa yang intangible, pandangan terhadap service quality pun sukar untuk diukur, namun memiliki peranan penting dalam berjalannya sebuah perusahaan.
Parasuraman (1988) menyadari betapa pentingnya service quality, dan berpendapat bahwa penilaian pelanggan ketika berhubungan dengan keseluruhan keunggulan pelayanan yang disediakan menjadi dasar service quality. Hal inilah yang membuat perusahaan dituntut untuk dapat terus mampu menghasilkan service quality yang memiliki nilai tinggi. Menghasilkan service quality yang sesuai dengan harapan pelanggan bukan merupakan pekerjaan yang mudah. Tjiptono (2006:59) berpendapat apabila pengunjung mendapat layanan yang melebihi harapan mereka, maka service quality dipersepsikan ideal oleh para pelanggan dan begitu juga yang terjadi sebaliknya, jika pelanggan menerima layanan dibawah yang mereka harapkan, service quality dinilai buruk. Service quality menurut Parasuraman (1985) memiliki sifat intangible yang menjadikan service quality sulit untuk dipahami dan abstrak. Menurut Ladhari (2011) terdapat lima dimensi sebagai cara mengukur Service Quality yaitu :
1. Tangibles, menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan dan tampilan personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability, merupakan menjawab pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness, mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan kecepatan menanggapi pelanggan.
4. Assurance, yaitu tenaga kerja yang sopan dan berpengetahuan luas yang dapat memberikan rasa kepercayaan dan keyakinan.
5. Empathy, merujuk pada kepedulian dan perhatian individual kepada pelanggan.
Zeithaml (2006) setuju bahwa Service Quality berfokus mengevaluasi pandangan pelanggan dari dimensi, reliability, assurance, responsiveness, empathy, dan tangibles. Service Quality memiliki kemampuan untuk dapat menciptakan kesuksesan sebuah perusahaan, apabila di lakukan dengan penerapan yang sesuai dan berfokus pada pelanggan. Pelayanan perusahaan yang bernilai di mata pelanggan, dapat menjadi sebuah keuntungan dari segi perusahaan.
2.2 Retail Service Quality
Dabholkar, Pratibha, Dayle Thrope dan Joseph Rentz (1996) mengungkapkan dan mengkritik bahwa model SERVQUAL belum berhasil diadaptasi dan divalidasi untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan dari retail service quality, dimana retail tersebut menjual berbagai barang dan jasa, meskipun model SERVQUAL telah secara empiris diuji dalam beberapa penelitian.
Jika dibahas satu persatu kata dari variable Retail Service Quality Kotler (2006) berpendapat bahwa konsep retail merupakan semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan produk dan layanan kepada pelanggan akhir untuk penggunaan pribadi atau penggunaan non bisnis. Pembelian dilakukan atas dasar untuk penggunaan sendiri oleh pelanggan akan menjadi sebuah aktifitas jual beli retail.
Levy dan Weitz (2001:8) juga setuju bahwa kegiatan retail merupakan serangkaian proses bisnis yang dijual dan dibeli oleh pelanggan untuk digunakan sendiri oleh pelanggan dan bukan untuk diperjual belikan. Sedangkan Parasuraman (1988) dan Grönroos (1984) mendefinisikan konsep umum kualitas layanan sebagai evaluasi atau ukuran seberapa baik tingkat layanan yang dirasakan, dinilai dan benar-benar diterima oleh pelanggan daripada yang diharapkan oleh pelanggan.
Kriteria yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi retailer barang pesaing (yang menjual campuran barang dan jasa) berbeda dari kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi retailer secara eksklusif perusahaan jasa (Gopalan, Sreekumar, dan Satphaty,2015b). Model SERVQUAL telah diuji dan dinilai tidak dapat diadaptasi untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan dari toko retail (Dabholkar, Pratibha, Dayle Thrope dan Joseph Rentz,1996) karena SERVQUAL pada retail dianggap memiliki lingkungan yang berbeda dari produk atau jasa lainnya (Ushantha, Wijeratne, Achchuthan, & Lanka, 2014). Untuk mengatasi
kegagalan SERVQUAL agar sepenuhnya diadaptasi dan divalidasi di toko ritel yang menawarkan campuran layanan dan barang dagangan, Dabholkar (1996) mengembangkan retail service quality scale (RSQS) yang digunakan untuk mengukur retail service quality. Menurut Kaul (2007), “RSQS adalah ukuran kinerja kualitas berbasis kinerja tetapi khusus untuk konteks ritel” (p. 17). Dimensi dari retail service quality scale tersebut ialah physicalaspects, reliability, personal interaction, problem solving,dan policy (Dabholkar,1996). (Ushantha, Wijeratne, Achchuthan, & Lanka, 2014).
2.2.1 Dimensi Retail Service Quality
Melakukan pengukuran retail service quality sangat penting dilakukan oleh perusahaan agar dapat mengetahui pendapat serta keinginan yang diharapkan oleh para pelanggan. Mengukur retail service quality didasarkan oleh apa yang diharapkan dan ingin dirasakan oleh pelanggan. Maka dari itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui dimensi-dimensi dari retail service quality. Menurut Dabholkar (1996) terdapat 5 dimensi yang digunakan sebagai cara untuk mengukur retail service quality yaitu :
1. Physical aspects
Penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik juga termasuk material jasa dan juga meliputi peralatan dan perlengkapan yang digunakan perusahaan dalam menyampaikan kualitas layanan.
2. Reliability
Pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL.
Hanya saja terdapat 2 sub-dimensi, yaitu memenuhi janji (keepingpromise) dan memberikan layanan dengan tepat. Janji yang di lontarkan oleh perusahaan harus benar-benar ditepati dengan kepastian waktu yang telah ditentukan.
3. Personal interaction
Mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopan/suka membantu. Pada prinsipnya, dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan para pelanggan dan meningkatkan kepercayaan diri pelanggan, pengetahuan karyawan mengenai
produk dan jasa yang dijual, perlakuan karyawan yang tidak pernah merasa sibuk untuk membantu pelanggan, serta perhatian personal karyawan.
4. Problem solving
Karyawan telah terlatih untuk mengatasi masalah yang mungkin terjadi seperti komplain dan retur secara langsung dan sigap, serta karyawan menunjukan ketertarikan untuk memecahkan mmasalah.
5. Policy
Policy atau kebijakan dari perusahaan meliputi kenyamanan dan keamanan dalam melakukan pembayaran, jam operasional, pilihan metode pembayaran, kartu kredit, dan lahan parkir.
Dabholkar (1996) percaya rangkaian instrumen tersebut dapat menjadi sebuah alat untuk mendiagnosa dan melihat area layanan mana yang butuh pengembangan lebih lanjut. Dengan kata lain, Retail service quality akan sangat membantu para perusahaan retail untuk melakukan evaluasi serta pengembangan ke arah mana layanan yang masih butuh untuk di kembangkan dan diperbaiki sebagai usaha perusahaan untuk menjadi lebih baik lagi.
2.3 Perceived Quality
Perceived quality memiliki peran penting dalam proses membangun minat berkunjung ulang terhadap sebuah mall. Sependapat dengan Rangkuti (2004) persepsi terhadap kualitas suatu produk ataupun jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap sebuah merek, perceived quality sebuah mall dapat menjadi sebuah alasan penting pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang serta mall mana yang menjadi pertimbangan yang akan mempengaruhi pengunjung dalam memutuskan mall yang akan dikunjungi.
Perceived quality memiliki hubungan yang erat dengan harapan pelanggan karena kualitas keseluruhan layanan dan produk akan di persepsikan oleh pelanggan sama dengan maksud yang mereka harapkan. Sependapat dengan Aaker (1991) yang berpendapat bahwa perceived quality merupakan pandangan secara keseluruhan dari pelanggan mengenai kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan harapan mereka. Persepsi dari pelanggan yang akan selalu berbeda satu
sama lain akan melibatkan apa yang penting bagi setiap individu pelanggan, karena pelanggan memiliki kepentingan yang berbeda-beda kepada produk atau jasa.
Mall dengan perceived quality yang positif akan berdampak pada timbulnya minat berkunjung pelanggan dan dapat menciptakan loyalitas terhadap mall tersebut, karena perceived quality merupakan persepsi subjektif dari konsumen dapat dikatakan jika perceived quality yang dimiliki pengunjung mall negatif, mall tersebut tidak akan disukai. Berlaku juga sebaliknya, jika perceived quality pengunjung positif, mall akan disukai. Sependapat dengan Darmadi (2004) yang berpendapat bahwa Perceived quality yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut, karena perceived quality merupakan persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika perceived quality pelanggan negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar. Sebaliknya, jika perceived quality pelanggan positif, produk akan disukai.
2.3.1 Dimensi Perceived quality
Perceived quality sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan karena akan berpengaruh kepada keputusan yang akan diambil oleh pelanggan. Maka dari itu penting untuk mengetahui dimensi perceived quality, menurut Darmadi (2004) dimensi perceived quality adalah:
1. Kinerja
Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.
2. Pelayanan
Mencerminkan kemampuan memberikan pelayan kepada produk tersebut.
3. Ketahanan
Mencerminkan umur ekonomis dari produk atau jasa tersebut.
4. Keandalan
Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
5. Karakteristik produk
Bagian-bagian tambahan dari produk yang memberi penekanan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan.
6. Kesesuaian dengan spesifikasi.
Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah teruji.
7. Hasil
Mengarah kepada kualitas yang dirasakan melibatkan enam dimensi sebelumnya.
2.4 Customer satisfaction
Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau kecewa atas hasil dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi pelanggan.
Dengan definisi tersebut dapat dikatakan kepuasan merupakan sebuah hasil perbandingan antara kinerja atau hasil yang didapat dengan ekpektasi yang diharapkan pelanggan yang menjadikan perasaan puas atau kecewa dari pelanggan itu sendiri, dengan kata lain perasaan yang di miliki oleh pelanggan adalah sebuah tujuan akhir dari sebuah perusahaan karena juga akan mencerminkan kepuasan pelanggan, namun juga dapat mencerminkan kekecewaan, sependapat dengan Fornell (1992) yang berpendapat bahwa Customer satisfaction/dissatisfaction merupakan evaluasi keseluruhan setelah pembelian produk atau jasa yang dilakukan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009,p.104) merupakan penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sebagaimana menurut Cronin dan Tailor (1992;57) kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan secara langsung terhadap suatu pelayanan. Customer Satisfaction penting untuk di perhatikan oleh sebuah mall, karena berbagai layanan dan aktifitas yang dilakukan mall akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mall tersebut.
Dengan demikian Customer satisfaction sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Mohr (1982) terdapat 4 tingkatan kepuasan seorang pelanggan yaitu:
1. Expectations
Ekspetasi adalah harapan pelanggan mengkonsumsi sebuah produk atau jasa, apakah sesuai dengan ekspetasi dari pelanggan tersebut.
2. Performance
Performance adalah respon pelanggan ketika mengkonsumsi sebuah produk atau jasa, melalui hasil yang di berikan oleh perusahaan apakah, memiliki kinerja yang baik atau tidak.
3. Disconfirmation
Disconfirmation timbul antara harapan sebelumnya dari pelanggan atas kinerja aktual yang di rasakan. Jika kinerja produk atau jasa dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan membentuk kepuasan
4. Satisfaction
Satisfaction adalah keputusan kepuasan seorang pelanggan ketika mengevaluasi produk atau jasa setelah di konsumsi.
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor kunci sebuah perusahaan untuk dapat terus berjalan, namun kepuasan pelanggan tidak mudah untuk dicapai sebagaimana menurut Jamaluddin dan Endang (2017) pelanggan tidak memiliki definisi mutlak untuk menentukan apakah mereka puas atau tidak dengan layanan yang disediakan oleh Perusahaan. Ditambah lagi menurut (Ihtiyar, Ahmad, &
Osman, 2014) perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan mereka menginginkan keuntungan yang berbeda-beda karena setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda yang menyebabkan pengukuran yang dilakukan pada Customer satisfaction tidak mudah dicapai.
2.4.1 Dimensi Customer satisfaction
Mengetahui harapan pelanggan penting untuk dilakukan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang membandingkan ekspektasi dan hasil yang diterima oleh pelanggan (Kotler,2009).
Penting untuk mengetahui dimensi yang ada pada variable Customer satisfaction.
Zeithaml (2009) mengatakan terdapat 3 dimensi dalam Customer satisfaction yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Satisfaction as fulfillment.
Pelanggan akan merasa puas apabila kebutuhan mereka tercukupi atau terpenuhi. Disaat pelanggan merasa kebutuhannya sudah terpenuhi dengan cukup baik, maka kecenderungan pelanggan akan lebih bersifat acuh dan memiliki respon pelanggan yang pasif. Sehingga contentment merupakan komponen dari satisfaction as fulfillment dan juga menjadi dampak dari satisfaction as fulfillment.
2. Satisfaction as pleasure.
Pelanggan merasa sangat senang dapat bertransaksi dengan perusahaan.
Seluruh kebutuhannya tercukupi dan sangat memuaskan pelanggan. Satisfaction as pleasure merupakan gabungan dari satisfaction as delight, karena pelanggan merasa senang dan puas dan membuat perusahaan tidak memiliki citra yang buruk dimata pelanggan. Sehingga satisfaction as pleasure dan satisfaction as delight merupakan hasil hubungan yang positif antara perusahaan dengan pelanggan.
3. Satisfaction as relief
Dalam beberapa situasi, di mana konsumen mengesampingkan hal negatif mengarah pada kepuasan, konsumen dapat mengaitkan kelegaan terhadap hal tersebut dengan kepuasan yang dirasakan.
2.5 Minat berkunjung ulang
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:201) minat merupakan aktivitas psikis yang timbul karena adanya perasaan dan pikiran terhadap suatu barang atau jasa yang diinginkan, secara singkat minatlah yang menyebabkan timbulnya rasa ingin memiliki, merasakan ataupun mengunjungi. Dalam penelitian ini akan lebih berfokus pada minat seseorang dalam keinginan mereka mengunjungi sebuah tempat.
Meninjau kembali minat kunjungan telah dianggap sebagai salah satu ilmu penting dalam pemasaran dan telah menjadi salah satu faktor penting dalam pengimplenetasiannya di dunia wisata. Menyinggung dunia wisata, Sinclair (2007:22) berpendapat tentang jenis-jenis Pariwisata yang telah dikenal, antara lain:
Herritage tourism (wisata peninggalan), Healty tourism (wisata kesehatan), Sport tourism (wisata olahraga), Shopping tourism (wisata belanja), Industry tourism (wisata industri), Sea tourism (wisata laut), Natural tourism (wisata alam), Honeymoon tourism (wisata berbulan madu). Mengacu pada pendapat Sinclair, salah satu dari jenis-jenis wisata tersebut adalah shopping tourism (wisata belanja).
Peran shopping tourism/wisata belanja sebagai tujuan utama untuk bepergian, termasuk alasan utama untuk popularitas dan pertumbuhan. Belanja sebagai bentuk pariwisata pertama dalam kerangka produk yang dibeli, dipilih tujuan, dan keuntungan harga/ nilai. Wisata belanja pada jaman saat ini / modern adalah wisata belanja pada mall (Mardiyana, Wibowo, & Andari, 2012).
Baker dan Crompton (2000) berpendapat bahwa minat kunjungan ulang adalah niat yang dimiliki pengunjung untuk mengunjungi suatu tempat dalam kurun waktu tertentu dan kesediaan mereka untuk sering melakukan kunjungan kembali ke tempat tersebut. Dengan meningkatkan minat berkunjung ulang dan menghasilkan minat berkunjung yang tinggi pada pelanggannya akan menjadi sebuah hal positif yang akan mendatangkan profit bagi perusahaan terlebih jika dilakukan terus menerus. Minat berkunjung ulang seseorang timbul karena adanya keinginan untuk menikmati kembali produk berupa jasa yang ditawarkan perusahaan. Sejalan dengan pendapat yang diungkapkan oleh Kozak (2001) minat berkunjung ulang merupakan tindakan nyata dalam menanggapi perilaku tertentu yang pada umumnya mengacu pada keinginan pengunjung untuk mengunjungi suatu tempat tujuan atau tempat tujuan lain.
Pelanggan akan mempertimbangkan beberapa hal dalam menimbulkan minat berkunjung ulang. Penelitian ini akan menggunakan dua indikator dalam mengukur minat berkunjung ulang yang diungkapkan oleh Baker dan Crompton dalam Chung-Hslen Lin (2012)
1. Intention To Recommend (Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain)
2. Intention To Revisit (Keinginan untuk kembali berkunjung)
2.6 Hubungan Antar Konsep
Berdasarkan teori pendukung di atas, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Retail Service Quality, Perceived Quality, Customer Satisfaction, dan Minat berkunjung ulang. Untuk mengetahui pengaruh dari setiap hubungan tersebut dalam membentuk Minat berkunjung ulang, dibutuhkan adanya hubungan antarkonsep. Berikut adalah beberapa hal yang menurut peneliti dapat mempengaruhi Minat berkunjung ulang pada mall di Surabaya.
2.6.1 Hubungan Retail Service Quality dengan Perceived Quality
Choi dan Kim (2003, p. 241) berpendapat bahwa Perceived Quality pada layanan akan mempengaruhi seberapa tinggi nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan atas layanan tersebut. Layanan yang sesuai dengan harapan merupakan layanan yang diinginkan oleh pelanggan. Ketika harapan pelanggan terpenuhi oleh layanan yang diberikan perusahaan, pelanggan akan memiliki pandangan bahwa layanan tersebut memiliki kualitas yang tinggi. Untuk itu, tinggi rendahnya Retail Service Quality menentukan tinggi rendahnya Perceived Quality pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Harris (2013), mengemukakan bahwa secara keseluruhan persepsi pelanggan positif terhadap dimensi Retail Service Quality. Policy adalah dimensi retail service quality yang dipersepsikan paling positif. Dimensi retail service quality dengan persepsi terendah adalah problem solving.
Dengan demikian dimensi pada Retail Service Quality memiliki hubungan yang signifikan terhadap Perceived Quality. Dimensi pertama ialah physical aspect dipersepsikan positif oleh pelanggan karena kebersihan fasilitas toko seperti (restroom, fitting room), Harris (2013). Semua staff penjualan termasuk kasir memberikan layanan yang dinilai cepat oleh responden yang menyebabkan persepsi pelanggan positif pada dimensi reliability, Harris (2013). Dimensi ketiga yaitu personal interaction dipersepsikan positif sebagai dampak dari karyawan terlihat sopan dalam mempersilakan pengunjung untuk memilih barang maupun memberikan keterangan dengan bahasa yang santun jika pengunjung membutuhkan sebuah informasi, Harris (2013). Dimensi keempat yaitu problem solving yang dipersepsikan rendah kualitasnya seiring dengan ketika pelanggan menghadapi
masalah, karyawan kurang menunjukkan keinginan menyelesaikan masalah Harris (2013). Dimensi kelima yakni policy yang dinilai positif sebagai dampak dari kecepatan karyawan dalam menangani retur, Harris (2013).
2.6.2 Hubungan Retail Service Quality dengan Customer Satisfaction
Kepuasan merupakan evaluasi pasca pembelian produk atau jasa dengan membandingkan dengan harapan pelanggan, Kotler dan Amstrong (2012:13).
Sejalan dengan definisi tersebut, sejumlah penelitian telah menunjukan berulang kali bahwa Service Quality berpengaruh pada Customer Satisfaction yang juga disetujui oleh Ziqiong, Zilidan Law Rob, (2013) yang menyatakan bahwa lingkungan layanan memiliki pengaruh besar pada kepuasan pelanggan dengan pengalaman layanan. Bahkan Hazlina (2011) mengungkapkan Service Quality merupakan alat yang sangat penting untuk mengukur Customer Satisfaction.
Ditunjang juga oleh studi yang dilakukan oleh Hisam, Sanyaldan Ahmad (2016) yang menyatakan bahwa service quality yang dilakukan oleh toko retail akan mempengaruhi tingkat Customer Satisfaction.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel memiliki dampak positif dan signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan. Temuan dari penelitian ini mengulangi sudut pandang bahwa dimensi Kualitas Layanan sangat penting untuk kepuasan pelanggan dalam sektor ritel yang sedang berkembang dengan potensi pertumbuhan tinggi dan peluang di negara berkembang (Naik, Bhargavi dan Prabhakar,2010). Yamit (2003:36) mengungkapkan kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas fenomena dalam pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka di mata pelanggan, pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Service Quality yang mampu menampilkan kualitas layanan seperti harapan pelanggan, berdampak ketika proses evaluasi pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
2.6.3 Hubungan Perceived Quality dengan Customer Satisfaction
Mengelola Perceived quality yang dirasakan pelangan berarti perusahaan harus sesuai dengan layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan satu sama lain sehingga kepuasan konsumen tercapai (Hisam, Sanyal, Ahmad,2016). Hasil ini menandakan bahwa kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi kualitas dari layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Ketika persepsi kualitas dianggap sebagai penilaian keseluruhan, maka kualitas yang dirasakan dipahami sebagai sumber kepuasan (Saleem, Ghafar, Ibrahim, Yousuf & Naveed,2015). Hubungan antara perceived quality dan customer satisfaction pun signifikan positif dengan dimensi kinerja, ketahanan dan keandalan sebagai dimensi yang paling kuat untuk mempengaruhi variable customer satisfaction (Saleem, Ghafar, Ibrahim, Yousuf & Naveed,2015).
Bahram, Alidan Majid (2012) mengemukakan bahwa customer satisfaction akan secara langsung dan signifikan dipengaruhi oleh perceived quality. Sehingga bila pelanggan mendapatkan kualitas dan nilai yang lebih baik dari jasa yang diberikan perusahaan, maka kepuasan merekapun akan meningkat.
Jadi dapat disimpulkan bahwa adanya hubungan positif antara perceived quality terhadapcustomer satisfactionyang juga menunjukan bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan sebagai dampak dari kesan persepsi yang dimiliki oleh pelanggan.
2.6.4 Hubungan Perceived Quality dengan Minat berkunjung ulang
Aziz, Ariffin, Omar dan Evin (2012) menyatakan seorang pengunjung yang puas dengan kinerja atau layanan yang disediakan oleh tempat hiburan lebih mungkin mengunjungi kembali tempat hiburan tersebut. Sependapat dengan pernyataan diatas yang mencakup dua dimensi dari perceived quality yaitu kinerja dan layanan, perceived quality memiliki pengaruh positif dalam peningkatan minat berkunjung ulang pada pelanggan melalui kepuasan. Dengan merasakan kepuasan pada dimensi pertama dan kedua perceived quality yaitu kinerja dan layanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan akan secara langsung memiliki keinginan untuk berkunjung ke tempat tersebut.
Hal serupa juga dinyatakan oleh Bellinda (2013) yang mengungkapkan bahwa minat berkunjung ulang pelanggan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan
mutu dari layanan, keandalan secara keamanan dan daya tanggap yang masuk dalam dimensi perceived quality. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perceived quality akan mempengaruhi secara positif terhadap minat berkunjung ulang yang dimiliki pelanggan terhadap suatu objek.
2.6.5 Hubungan Customer Satisfaction dengan Minat berkunjung ulang Kepuasan telah ditemukan memiliki dampak substansial pada minat berperilaku seperti minat untuk mengunjungi / mengunjungi kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Pengaruh kepuasan pada minat perilaku, yang dioperasionalkan sebagai minat berkunjung ulang secara statistik signifikan (Soon, Hye, Hollandand Byon, 2009), yang juga dibuktikan oleh Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl, dan Pichler (2004) yang mencatat bahwa kepuasan pelanggan meningkatkan niat kunjungan pelanggan. Sehingga untuk membentuk minat berkunjung ulang yang tinggi pada pelanggan membutuhkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula, begitu pula sebaliknya jika kepuasan pelanggan dinilai rendah atau tidak puas akan berdampak pada turunnya minat untuk berkunjung.
Oleh karena itu, output penting untuk penyedia layanan adalah pelanggan yang senang dan puas yang bermaksud untuk kembali ke tempat tujuan (Shonk &
Chelladurai, 2008) yang menjawab dimensi satisfaction of pleasure pada customer satisfaction yang dalam konteks pendapat tersebut pelanggan memiliki kepuasan atas harapannya yang terpenuhi sehingga merasa senang dan ingin untuk kembali lagi. Salah satu faktor paling penting untuk memengaruhi minat pelanggan untuk berkunjung kembali adalah kepuasan (Bigné, Sánchez, &Sánchez2001; Oh, 1999) yang juga disetuji oleh Aziz, Ariffin, Omar dan Evin (2012) yang mengungkapkan bahwa kepuasan dianggap sebagai penentu penting pada minat kunjungan.
Hasilpenelitian ini mendukung proposisi oleh Darnell and Johnson (2001), yang menemukan tingkat kepuasan yang lebih tinggi secara positif berpengaruh terhadap minat berkunjung ulang.
2.7 Kerangka Konseptual
Retail Service Quality
1. Physicalaspects
Perceived quality
1. Kinerja
18
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Sumber: Olahan Penulis
2.8 Hipotesa
H1 :Retail Service Quality berpengaruh terhadap Perceived Quality H2 :Retail Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction H3 :Perceived Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction H4 :Perceived Quality berpengaruh terhadap Minat berkunjung ulang H5 :Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Minat berkunjung ulang
2.9 Kerangka Berpikir
Latar Belakang
1. Luasnya pangsa pasar industri retail malldari banyaknya jumlah penduduk di Indonesia khususnya Surabaya
2. Minat berkunjung warga Surabaya menjadi alasan besarnya jumlah pengunjung mall
3. Grand City mall muncul dan menjadi mall termewah di Surabaya
Rumusan Masalah
1. Apakah Retail Service Quality berpengaruh terhadap Perceived Quality pada Grand City mall Surabaya?
2. Apakah Retail Service Quality berpengaruh terhadap Customer satisfaction pada Grand City mall Surabaya?
3. Apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap Customer satisfaction pada Grand City mall Surabaya?
4. Apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap Minat berkunjung ulang pada Grand City mall Surabaya?
5. Apakah Customer satisfaction berpengaruh terhadap Minat berkunjung ulang pada Grand City mall Surabaya?
Gambar 2.2.Kerangka Berpikir Sumber: Olahan Penulis
H2 Retail Service
Quality
Customer satisfaction
Minat berkunjung
ulang
H5 H1
Perceived Quality
H4 H3
Sampel & Alat Analisa 1. Sampel
-. Metode : Kuantitatif
-. Kriteria : Pengunjung yang berdomisili di Surabaya dan pernah mengunjungi Grand City mall Surabaya setidaknya dua kali dalam kurun waktu tiga bulan terakhir pada saat pengisian kuesioner (Januari 2018-Maret 2018) dan melakukan interiaksi dengan karyawan mall (satpam,resepsionis,petugas parkir,dll).
-. Jumlah :100 responden 2. Alat Analisa
-. PLS
