CONTACT CENTER
BAB I
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fiturfitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan dan juga contact center sosial media yang menyediakan layanan melalui sosial media seperti facebook, Instagram, dan twitter.
Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer (penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah 2 workstation berupa komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang diperlukan.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Pengertian Customer Service
Kasmir (2004 : 201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.
Waworuntu (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah, dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan pelanggan, dan “Service” sama dengan pelayanan.
2.2 Tinjauan Praktek
2.2.1 Peran Contact Center dalam menangani Proses perpindahan kartu dan Keluhan Pelanggan Telkomsel
Customer service dalam perusahaan berperan sangat penting dalam hal melayani keluhan kepada konsumen agar perusahaan dapat mengetahui lebih apa yang dibutuhkan oleh konsumen, Dalam PT.Telkomsel konsumen bisa mengadukan keluhan atas produk yang diberikan oleh
PT.Telkomsel dengan berbagai cara bisa melalui call center , kotak saran atau juga dapat melalui tatap muka kepada karyawan PT.Telkomsel.
2.2.2 Macam-macam keluhan / komplain yang sering dialami oleh konsumen PT.Telkomsel
Keluhan (complaint) menurut pendapat Pandji Anoraga (2007:57) perilaku konsumen adalah segala kegiatan atau tingkah laku yang diperbuat oleh konsumen atau pelanggan yang ditujukan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka, salah satu nya perilaku konsumen yaitu adanya keluhan. Keluhan yang biasa dialami oleh konsumen PT.Telkomsel yaitu :
1. Kerusakan kartu : hal ini biasanya kecerebohan konsumen dalam menggunakan kartu, hal yang membuat sim card rusak yaitu pemotongan model simcard yang tidak menggunakan alat pemotong simcard yangmembuat simcard tersebut tidak rapih dan menyebabkan simcard tersebut rusak dan penyebab berikut nya seperti misalnya pelanggan sering melakukan bongkar pasang pada simcard tersebut, disamping mengguanakan simcard pada handphone, juga digunakan untuk modem, jika hal ini dilakukan setiap hari bisa saja simcard akan rusak dalam waktu yang singkat.
2. Kartu diblokir : Penyebab terjadinya kasus simcar diblokir oleh operator biasanya karena pengguna telah memproteksi simcardnya dengan nomor sandi atau PIN. Dan kemudian pengguna tersebut lupa atau salah dalam memasukkan nomer PIN-nya tadi ketika akan membukanya hingga batas kesempatan yang disediakan. Biasanya batas kesempatan yang disediakan sebanyak 3 kali meskipun ada juga yang lebih, dan jika hingga batas kesempatan tersebut pengguna kartu SIM tersebut masih salah dalam memasukkan nomer PIN-nya maka secara otomatis kartu SIM tersebut diblokir
BAB III PENUTUP
Call center pada intinya merupakan pusat layanan pelanggan, yang pada awalnya kontak pelanggan 100%
menggunakan telepon, kemudian dengan berkembangnya teknologi, munculah intelegent network yang salah satu aplikasinya menggunakan nomor bebas pulsa. Call center yang merupakan bagian dari contact center pada dasarnya, merupakan alat pemasaran langsung, yang diyakini mampu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan call center pertama-tama adalah untuk memberikan suatu media buat para konsumen atau pasar sasaran berbicara dengan perusahaan. Sehingga perusahaan akan mampu menampung apa keinginan dan harapan para konsumen terhadap produk-produk perusahaan. Dengan mengetahui harapan dan keinginan para konsumen, maka perusahaan merupakan peluang untuk melakukan inovasi, peningkatan mutu produk. Dengan kata lain, keberadaan call center diyakini oleh para produsen akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan alasan: (1) Biaya kontak seorang pelanggan ke perusahaan lebih murah dibandingkan dengan menyediakan waktu khusus bagi pelanggan untuk datang ke perusahaan. Begitu juga, bagi perusahaan, makin banyak tempat layanan disediakan, maka biaya investasi dan biaya operasional menjadi semakin mahal. Dengan call center, biaya pelayanan per pelanggan dapat ditekan dalam jangka menengah dan jangka panjang; (2) Karena akses pelanggan ke perusahaan lebih cepat dan lebih murah, maka pelanggan yang dilayani dengan tuntas akan jauh lebih puas, karena telah mendapatkan value yang diinginkan. Jadi, manfaat yang diperoleh dari memiliki call center lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan; (3) Pelanggan yakin akan profesionalisme perusahaan yang memiliki call center, sehingga dapat mening-katkan citra positif perusahaan dibenak pelanggan.
Profile PT. Infomedia Nusantara
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang dan diantaranya adalah penyedia layanan Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan dalam industri dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handal bagi seluruh Infomedia. Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh customer Infomedia.
Saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya:
Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar. Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar. Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa adalah memberikan beragam solusi dan untuk berbagai sektor industri, diantaranya: Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda kami dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya:
Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia selalu memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi.
Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Center selama ini, kami percaya bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi. bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan Anda untuk
memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi.
Produk dan Layanan
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center memberikan banyak solusi dan produk, antara lain:
1. CRM Service
Customer Relationship Management (CRM) Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk-In Center, Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center. Layanan ini terdiri dari :
a. Contact Center
Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call.
• Inbound Call merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email.
• Outbound Call merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
b. Customer Service Representative
Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi. Solusi Customer Service Representative dari Infomedia antara lain:
• Walk-In Customer service
• One Square Meter Branch Customer Service c. Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain: Chat, Video & SMS Gateway Operation d. Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
e. Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
Manfaat Layanan Infomedia
Dalam memberikan solusi, Infomedia berkomitmen memberikan layanan terbaik kepada customer sehingga perusahaan Anda dapat lebih fokus pada bisnis inti. Berikut ini manfaat yang akan didapatkan customer dengan beberapa solusi yang diberikan oleh Infomedia.
. Meningkatkan pelayanan prima perusahaan . Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan . Mengembangkan citra perusahaan dimata pelanggan . Meningkatkan sales produk dan pelanggan
. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi perusahaan . Perusahaan dapat lebih fokus pada bisnis inti
. Menyediakan fleksibilitas dalam pengembangan SDM . Menjaga konsistensi Service Level Agreement (SLA)
Pelanggan Kami
Dengan pengalaman panjang Infomedia dalam menjalankan bisnis Business Process Outsourcing(BPO) Infomedia telah melayani berbagai industri. Berikut ini Customer yang telah bekerjasama dengan kami:
• Telekomunikasi
• Telkom Indonesia
• Telkomsel
• Financial and Banking
• CIMB Niaga
• Bank Bukopin
• Bank Negara Indonesia
• Bank International Indonesia
• Airline
• Garuda Indonesia
• Government
• Pemerintah Daerah
• Pemerintah Daerah
• Direktorat Jendral Pajak
• Food and Beverages
• Kentucky Fried Chicken
• McDonalds
• Pizza Hut
• Bon Chon
PENGEMBANGAN E-CARE DAN IBC TELKOMSEL SEMARANG
I. PENDAHULUAN
PT. Telekomunikasi Indonesia merupakan satu-satunya perusahaan BUMN yang bergerak di bidang telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. PT. Telekomunikasi Indonesia melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel dan telepon nirkabel, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data
Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler yang merupakan anak perusahaan Telekomunikasi Indonesia . Dalam meningkatkan pelayannya Telkomslel bekerja sama dengan anak perusahaan PT. Infomedia Nusantara yakni PT. Infomedia Solusi Humanika (ISH) untuk memasok sumber daya manusia pada bagian Call Center. Call Center adalah pusat interaksi layanan pelanggan yang terjadi antara para penelepon dengan Staff Call Center yang bertujuan untuk memberikan nilai tambah dari produk atau jasa yang dijual, dimana nilai tambah yang dimaksud berupa bantuan atau alternatif solusi keperluan yang menciptakan manfaat bagi penelepon dan organisasi (Heny, 2012).
Staff Call Center Telkomsel karyawan PT.ISH dibagi menjadi dua bagian yaitu Inbound Call Center (IBC) dan Outbound Call Center (OBC). Selain pelayanan IBC dan OBC Telkomsel juga menyediakan layanan E-Care memiliki tugas yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaapertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram.
Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari salah satu operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan yang mencapai lebih dari 95% dari jumlah penduduk Indonesia dan merupakan satu – satunya operator di Indonesia yang mencakup seluruh negara, provinsi dan kabupaten, baik semua “kecamatan” di Sumatra, Jawa, dan Bali.
II. PEMBAHASAN
Telkomsel memiliki jangkauan yang luas hampir di seluruh Indonesia, maka untuk memudahkan pembagian cakupan wilayah PT. Telekomunikasi Indonesia membaginya menjadi beberapa regional. Jawa Tengah dan DIY Yogyakarta sendiri termasuk dalam wilayah regional IV yang salah satu kantor Wilayah Telkom (WiTel) berada di Semarang berlokasi di Jalan Pahlawan No.10 Semarang, Jawa Tengah.
Dalam mempertahankan mutu perusahaan Telkomsel perlu menjaga kepuasaan pelanggan atas produk jasa yang diberikan. Call Center diciptakan sebagai jembatan penghubung antara konsumen dan perusahaan mengenai kendala, kritik dan saran produk. Call Center bertugas menerima telepon yang masuk dan mendengarkan secara baik setiap keluhan yang diasampaikan oleh konsumen juga ikut memberi solusi. Operator Call Center harus mempunyai kemampuan yang berkembang mengenai teknologi informasi yang semakin maju.
Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center dinamakan Caroline (Customer Care On-Line) pelayanan pelanggan melalui telepon selama 24 jam untuk segala permasalahan pelanggan. Fungsi-fungsi Pelayanan Pelanggan yang dapat ditangani oleh Caroline meliputi :
1. Informasi jaringan (wilayah liputan, kapasitas, ketersediaan).
2. Informasi produk (jenis simPATI , jenis layanan, roaming).
3. Informasi tagihan (tarif, penggunaan).
4. Prapenjualan (harga, biaya, promosi).
5. Edukasi pelanggan (cara penggunaan jasa dan perangkat).
6. Pengaduan (mutu jaringan, kegagalan, kesulitan).
7. Umum (informasi mengenai berbagai hal)
(Sumber : http://www.telkomsel.com/web/call_center).
Pelayanan Call Center dibagi menjadi dua bagian yaitu: Inbound Call Center (IBC) yang bertugas menjawab panggilan dari pelanggan yang ingin menanyakan berbagai informasi mengenai produk Telkomsel dan pelanggan yang memiliki keluhan mengenai pemakaian produk Telkomsel. Sedangkan yang kedua bernama Outbound Call Center (OBC) yang berfungsi sebagai marketing call yang menawarkan berbagai macam produk yang baru dan tersedia.
Layanan Inbound Call Center (IBC) Telkomsel Semarang terdiri dari:
1. Answering Service ( Layanan Penjawaban)
2. Product Information Request (Permintaan Informasi Produk 3. Customer Services (Layanan Pelanggan)
4. Sales or order fulfillment (Penjualan atau Pemenuhan Pesanan) 5. Technical Support & Helpdesk (Dukungan Teknis)
Seiring dengan perkembangan media sosial pengaduan dan keluhan konsumen tidak lagi hanya dilakukan oleh via telepon, media sosial menjadi sarana baru bagi konsumen dalam menyampaikan keluhannya karena dianggap lebih mudah dilakukan. Telkomsel pun ikut serta dalam perkembangan ini dengan hadirnya layanan E-Care Telkomsel memiliki tugas yang kurang lebih sama dengan Inbound Call. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaapertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial.
Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram (Ad, n.d.).
Telkomsel Semarang dalam mengembangkan layanan E-Care memiliki akun twitter dan instagram dengan nama pengguna @TselSMG dan juga akun facebook.
Proses pelayanan pelanggan Telkomsel di Kota Semarang berlangsung dengan baik berlangsung dengan baik terlepas dari terdapatnya hambatan-hambatan dalam berkomunikasi dikarenakan komunikasi yang dilakukan oleh operator dan pelanggan Telkomsel. Alangkah baiknya jika pelanggan Telkomsel diberi sebuah buku petunjuk mengenai panduan dalam menyampaikan keluhan agar berkurangnya hambatan komunikasi antara operator dan pengguna Telkomsel.
