Resume chapter 14 kelompok 2

1. 202060030 kristina dewi 2. 202060031 Allycia ika sahra 3. 202060039 Valberra Christian 4. 202060044 Akira Vincent Budiana 5. 202060052 Yovan Dharmawan

Resume Chapter 14

Designing and Managing Services

1. Komponen layanan dapat menjadi minor atau sebagian besar dari penawaran total. Kami membedakan lima kategori penawaran: ( Hal. 422 )

 Barang berwujud murni seperti sabun, pasta gigi, atau garam tanpa jasa pendamping.

 Barang berwujud dengan layanan yang menyertainya, seperti mobil, komputer, atau ponsel, dengan garansi atau kontrak layanan pelanggan khusus. Biasanya, semakin canggih produknya, semakin besar kebutuhan akan layanan pendukung berkualitas tinggi.

 Persembahan campuran, seperti makanan di restoran, dengan barang dan jasa yang setara. Orang-orang menggurui restoran untuk baik makanan maupun persiapannya.

 Layanan besar dengan barang dan jasa kecil yang menyertai, seperti perjalanan udara dengan barang-barang pendukung seperti makanan ringan dan minuman. Penawaran ini membutuhkan barang padat modal — pesawat terbang — untuk realisasinya, tetapi barang utamanya adalah layanan.

 Layanan murni, terutama layanan tak berwujud, seperti pengasuhan anak, psikoterapi, atau pijat.

2. Ragam penawaran layanan menyulitkan untuk menggeneralisasi tanpa beberapa perbedaan lebih lanjut; ( Hal. 422 )

 Layanan berbasis peralatan (pencucian mobil otomatis, mesin penjual otomatis) atau berbasis orang (cuci jendela, layanan akuntansi). Layanan berbasis orang berbeda- beda tergantung apakah pekerja tidak terampil, terampil, atau profesional

menyediakannya.

 Perusahaan jasa dapat memilih di antara berbagai proses untuk memberikan layanan mereka. Restoran menawarkan format layanan kafetaria, makanan cepat saji, prasmanan, dan cahaya lilin.

 Beberapa layanan membutuhkan kehadiran klien. Operasi otak membutuhkan

kehadiran klien; perbaikan mobil tidak. Jika klien harus hadir, penyedia layanan harus memperhatikan kebutuhannya. Dengan demikian, operator salon kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi, memutar musik latar, dan melakukan percakapan ringan dengan klien.

 Layanan dapat memenuhi kebutuhan pribadi (layanan pribadi) atau kebutuhan bisnis (layanan bisnis). Penyedia layanan biasanya mengembangkan program pemasaran yang berbeda untuk pasar ini.

 Penyedia layanan berbeda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik). Kedua karakteristik ini, jika disilangkan, menghasilkan empat jenis organisasi yang sangat berbeda. Program pemasaran rumah sakit investor swasta akan berbeda dengan program pemasaran rumah sakit amal swasta atau Administrasi Veteran.

3. Karakteristik layanan sangat mempengaruhi desain program pemasaran: intangibility, inseparability, variability, dan perishability. ( Hal. 424 )

a. Intangibility ; Tidak seperti produk fisik, layanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Seseorang yang menjalani operasi kosmetik tidak dapat melihat hasil sebelum membeli, dan pasien di kantor psikiater tidak dapat

mengetahui hasil pengobatan yang tepat. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti kualitas dengan menarik kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga. Oleh karena itu, tugas penyedia layanan adalah

"mengelola bukti", untuk "mewujudkan yang tidak berwujud".

b. Inseparability ; Barang fisik diproduksi, kemudian diinventarisasi, kemudian

didistribusikan, dan kemudian dikonsumsi, jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.13 Potongan rambut tidak dapat disimpan atau diproduksi tanpa tukang cukur. Penyedia adalah bagian dari layanan. Karena klien juga sering hadir, interaksi klien penyedia merupakan fitur khusus pemasaran layanan.

c. Variability ; Kualitas layanan bergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, layanan sangat bervariasi. Beberapa dokter memiliki sikap yang baik di samping tempat tidur; yang lain kurang berempati. Perusahaan jasa tahu bahwa variabilitas dalam kinerja mereka menempatkan mereka pada risiko. Hilton memprakarsai program besar untuk menciptakan lebih banyak keseragaman dalam pengalaman tamu.

d. Perishability ; Layanan tidak dapat disimpan, sehingga masa rusaknya dapat menjadi masalah saat permintaan berfluktuasi. Untuk mengakomodasi permintaan pada jam sibuk, perusahaan angkutan umum harus memiliki lebih banyak peralatan daripada jika

permintaan bahkan sepanjang hari. Beberapa dokter menagih pasien untuk janji temu yang terlewat karena nilai layanan (ketersediaan dokter) hanya ada pada saat janji temu.

4. Perusahaan jasa dapat mencoba menunjukkan kualitas layanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Misalkan supermarket ingin memposisikan dirinya sebagai supermarket "cepat".

Itu bisa membuat strategi pemosisian ini nyata melalui sejumlah alat pemasaran ; ( Hal. 424 )

 Tempat — Tata letak area checkout dan arus lalu lintas harus direncanakan dengan hati-hati. Garis tunggu seharusnya tidak terlalu lama.

 Orang — Staf Checkout harus sibuk, tetapi harus ada jumlah yang cukup untuk mengelola beban kerja.

 Peralatan — Pemindai UPC, pembaca kartu kredit, dan register elektronik semuanya harus canggih.

 Materi komunikasi — papan nama dan brosur — teks dan foto — harus menunjukkan efisiensi dan kecepatan.

 Simbol — Nama dan simbol supermarket dapat menyarankan layanan cepat, misalnya, "Toko Cepat."

 Harga — Supermarket dapat mengiklankan potongan harga $ 10 jika pelanggan harus mengantri lebih dari lima menit.

5. Pembeli jasa menyadari potensi variabilitas dan sering diajak bicara

orang lain atau online untuk mengumpulkan informasi sebelum memilih tertentu

penyedia layanan. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan jaminan layanan yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang risiko. Berikut adalah tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali mutu ; ( Hal. 426 )

 Berinvestasilah dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.

Merekrutkaryawan yang tepat dan memberi mereka pelatihan yang sangat baik sangat penting, apakah mereka profesional berketerampilan tinggi atau pekerja

berketerampilan rendah. Orang yang lebih terlatih menunjukkan enam karakteristik

yang meningkatkan kualitas layanan: kompetensi, kesopanan, kredibilitas, reliabilitas, daya tanggap, dan keterampilan komunikasi.

 Standarisasi proses kinerja layanan di seluruh organisasi. Cetak biru layanan dapat memetakan proses layanan, poin-poin kontak pelanggan, dan bukti dari layanan dari sudut pandang pelanggan.

 Pantau kepuasan pelanggan. Gunakan sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan perbandingan belanja pihak ketiga. Kebutuhan pelanggan dapat bervariasi di area yang berbeda, memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan program kepuasan pelanggan spesifik wilayah.18 Perusahaan juga dapat mengembangkan database dan sistem informasi pelanggan untuk layanan yang lebih personal, terutama secara online.

6. Manajemen permintaan atau hasil sangat penting — layanan yang tepat harus tersedia bagi pelanggan yang tepat di tempat yang tepat pada waktu yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan keuntungan. Beberapa strategi dapat menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran layanan. Di sisi permintaan (pelanggan): ( Hal. 427 )

 Penetapan harga yang berbeda akan mengubah beberapa permintaan dari periode peak ke off-peak. Contohnya termasuk harga film pertunjukan siang yang rendah dan diskon akhir pekan untuk penyewaan mobil.

 Permintaan nonpeak dapat dibudidayakan. McDonald's mendorong layanan sarapan, dan hotel mempromosikan minivacation di akhir pekan.

 Layanan pelengkap dapat memberikan alternatif untuk menunggu pelanggan, seperti ruang tunggu koktail di restoran dan anjungan tunai mandiri di bank.

 Sistem reservasi adalah cara untuk mengelola tingkat permintaan. Maskapai penerbangan, hotel, dan dokter mempekerjakan mereka secara ekstensif.

Di sisi penawaran:

 Karyawan paruh waktu dapat melayani permintaan puncak. Perguruan tinggi menambahkan guru paruh waktu ketika pendaftaran naik, toko mempekerjakan juru tulis tambahan selama periode liburan.

 Rutinitas efisiensi waktu puncak dapat memungkinkan karyawan melakukan hanya tugas-tugas penting selama periode puncak. Paramedis membantu dokter selama periode sibuk.

 Peningkatan partisipasi konsumen membebaskan waktu penyedia layanan. Konsumen mengisi catatan medis mereka sendiri atau mengantongi belanjaan mereka sendiri.

 Layanan bersama dapat meningkatkan penawaran. Beberapa rumah sakit dapat berbagi pembelian peralatan medis.

 Fasilitas untuk ekspansi di masa depan bisa menjadi investasi yang baik. Sebuah taman hiburan bisa membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan selanjutnya.

7. Mencegah kegagalan layanan sangat penting karena pemulihan selalu menantang. Salah satu masalah terbesar adalah pelanggan atribusi sering merasa perusahaan salah atau, bahkan jika tidak, masih bertanggung jawab untuk memperbaiki kesalahan. Sayangnya, meskipun banyak perusahaan memiliki prosedur yang dirancang dan dijalankan dengan baik untuk menangani kegagalan mereka sendiri, mereka menemukan pengelolaan kegagalan pelanggan ketika masalah layanan muncul dari kesalahan pelanggan atau kurangnya pemahaman jauh lebih sulit. Solusi tersedia dalam berbagai bentuk, seperti yang ditunjukkan contoh berikut : ( Hal.

430 )

 Mendesain ulang proses dan mendefinisikan kembali peran pelanggan untuk

menyederhanakan pertemuan layanan. Staples mengubah bisnisnya dengan program

"Mudah" untuk menghilangkan kerumitan memesan perlengkapan kantor.

 Menggabungkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan.

Comcast, operator kabel AS terbesar, memperkenalkan perangkat lunak untuk mengidentifikasi gangguan jaringan sebelum memengaruhi layanan dan untuk menginformasikan operator pusat panggilan tentang masalah pelanggan dengan lebih baik. Akibatnya, panggilan layanan berulang turun 30 persen.

 Ciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi, dan kemampuan mereka. USAA mengingatkan pemegang polis tamtama untuk menangguhkan asuransi mobil mereka ketika mereka ditempatkan di luar negeri.

 Mendorong “kewarganegaraan pelanggan” sehingga pelanggan saling membantu. Di lapangan golf, pemain tidak hanya dapat mengikuti aturan dengan bermain dan berperilaku tepat, mereka juga dapat mendorong orang lain untuk melakukannya.

8. Perusahaan pelayanan prima mengetahui bahwa sikap karyawan yang positif akan

memperkuat loyalitas pelanggan. Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat pada karyawan juga dapat meningkatkan kepuasan dan komitmen kerja mereka, terutama jika mereka memiliki kontak pelanggan yang tinggi. Karyawan berkembang dalam posisi kontak pelanggan ketika mereka memiliki dorongan internal untuk; ( Hal. 430 )

1) memanjakan pelanggan.

2) membaca kebutuhan mereka dengan akurat.

3) mengembangkan hubungan pribadi dengan mereka.

4) memberikan layanan berkualitas tinggi untuk memecahkan masalah pelanggan.

9. Keunggulan pemasaran dalam layanan membutuhkan keunggulan dalam tiga bidang luas:

pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. ( Hal. 432 )

 Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal dalam mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan layanan kepada pelanggan.

 Pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Bisa dibilang, kontribusi terpenting yang dapat diberikan oleh departemen pemasaran adalah menjadi "sangat pandai dalam membuat semua orang di dalam organisasi mempraktikkan pemasaran".

 Pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan dalam melayani klien.

Klien menilai layanan tidak hanya dari kualitas teknisnya (Apakah operasinya berhasil?), Tetapi juga dari kualitas fungsionalnya (Apakah ahli bedah tersebut menunjukkan perhatian dan membangkitkan rasa percaya diri?). Dalam pemasaran interaktif, kerja tim seringkali menjadi kunci. Mendelegasikan wewenang kepada karyawan garis depan dapat memungkinkan fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi layanan yang lebih besar karena hal itu mendorong penyelesaian masalah yang lebih baik, kerja sama karyawan yang lebih erat, dan transfer pengetahuan yang lebih efisien.

10. Di sisi lain, pertimbangkan bagaimana kategori layanan yang relatif baru ini muncul dan bagaimana, dalam beberapa kasus, organisasi menemukan solusi kreatif dalam kategori yang ada. ( Hal. 438 )

 Perjalanan online. Agen perjalanan online seperti Expedia dan Travelocity

menawarkan pelanggan kesempatan untuk memesan perjalanan dengan harga diskon.

Namun, mereka menghasilkan uang hanya ketika pengunjung pergi ke situs web mereka dan memesan perjalanan. Kayak kemudian berhasil masuk kategori dengan menerapkan model bisnis Google mengumpulkan uang dengan basis per klik.

Penekanan pemasaran Kayak adalah membangun mesin telusur yang lebih baik dengan menawarkan lebih banyak alternatif, fleksibilitas, dan maskapai penerbangan.

Hipmunk adalah biro perjalanan online baru yang mencoba membuat segalanya lebih sederhana bagi wisatawan cerdas dengan menyesuaikan semua hasil penelusuran pada satu halaman yang mudah dinavigasi — dengan lebih sedikit iklan — memberi peringkat penerbangan pada "algoritme penderitaan" yang memperhitungkan harga, durasi , dan jumlah berhenti dan menawarkan informasi tentang dan diskon di hotel terdekat.

 Klinik kesehatan ritel. Salah satu bidang tersulit untuk berinovasi adalah perawatan kesehatan. Tetapi sementara sistem perawatan kesehatan saat ini dirancang untuk menangani sejumlah kecil kasus yang kompleks, klinik kesehatan ritel menangani banyak kasus sederhana. Klinik kesehatan retail seperti Quick Care, RediClinic, dan MinuteClinic sering ditemukan di toko obat dan toko rantai retail lainnya seperti Target dan Walmart. Mereka biasanya menggunakan praktisi perawat untuk menangani penyakit ringan dan cedera seperti pilek, flu, dan infeksi telinga;

menawarkan berbagai layanan kesehatan dan kebugaran seperti fisik dan ujian olahraga sekolah menengah; dan mengelola vaksinasi. Mereka berusaha untuk menawarkan layanan yang nyaman, dapat diprediksi dan harga yang transparan, tanpa janji temu, tujuh hari (dan malam) seminggu. Sebagian besar kunjungan

membutuhkan waktu tidak lebih dari 15 menit, dan biayanya bervariasi dari $ 25 hingga $ 100.

 Penerbangan pribadi. Awalnya, penerbangan pribadi dibatasi untuk mereka yang dapat memiliki atau menyewa pesawat pribadi. Kepemilikan pecahan, dipelopori oleh NetJets, memungkinkan pelanggan membayar persentase dari biaya pesawat pribadi ditambah perawatan dan biaya per jam langsung, membuatnya lebih terjangkau untuk basis pelanggan yang lebih luas. Marquis Jets datang dengan ide sederhana tentang waktu prabayar pada armada terbesar dan terawat terbaik di dunia, menawarkan konsistensi dan keuntungan kepemilikan pecahan tanpa komitmen jangka panjang.

Kedua perusahaan tersebut bergabung pada tahun 2010. Bersama dengan Flight Options pesaing, perusahaan penerbangan swasta memanfaatkan ketidakpuasan para eksekutif bisnis yang meningkat dengan layanan maskapai penerbangan komersial dan kebutuhan akan opsi perjalanan yang efisien.