commit to user
MANAJEMEN PELAYANAN PERIZINAN PADA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (KPPT) KABUPATEN
SUKOHARJO
SKRIPSI
Oleh :
SOFI FUAD HABYBI D 0107092
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
MOTTO
“Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum sehingga mereka
merubah yang ada pada mereka sendiri.”
(Ar. Ra’du: 11)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai (urusan dunia) maka bersungguh – sungguhlah (dalam beribadah), dan
hanya kepada Tuhanmulah berharap.”
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini kupersembahkan kepada :
Bapak dan Ibu, yang senantiasa mengiringi dalam doa,
kasih sayang dan terimakasih telah mengajarkan arti
hidup.
Adikku Taufiq dan Ana, terima kasih atas doa dan
dukungannya selama ini.
Sahabat LG (Adit, Adia, Agif, Andriyanto, Chandra,
FX Wahyu, Ganang, Gunawan, Hendra, Riska,
Sugiyanto, Tito, Wildan, Yoga)
Teman –teman AN “07
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha
Esa yang senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Manajemen Pelayanan
Perizinan Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten
Sukoharjo” sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Sosial,
Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Proses Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya
laporan penelitian ini. Ucapan terima kasih penulis haturkan kepada :
1. Bapak Drs. H. Muchtar Hadi, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah
sabar membimbing dan mengarahkan penulis sehingga mampu
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Drs. H. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas llmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, M.T.I selaku Pembimbing Akademis
yang telah memberikan bimbingan akademik kepada penulis selama masa
studi.
4. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi.
commit to user
6. Bapak Teguh Pramono, SH. MH selaku Kepala Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu ( KPPT) Kabupaten Sukoharjo.
7. Ibu Dra. Sumbar Prih R., MM selaku Kasubag Umum & Kepegawaian yang
telah banyak memberi bantuan berupa data-data yang dibutuhkan penulis.
8. Bapak Giyatno, SE selaku kasubid Koordinasi dan Penelitian Lapangan
pada Bidang Pelayanan Perizinan.
9. Teman-teman mahasiswa Ilmu Administrasi Negara angkatan 2007.
10.Seluruh pihak yang ikut memberikan bantuan dan dukungan yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan, oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat
membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Skripsi ini
diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada
umumnya.
Surakarta, April 2015
commit to user
c. Manajemen Pelayanan... 16
d. Perizinan. ... 26
e. Manajemen Pelayanan Perizinan Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Sukoharjo. ... 28
B. Kerangka Berpikir. ... 31
1. Strategi pelayanan KPPT Kabupaten Sukoharjo ... 57
a. Program Peningkatan Pelayanan Perizinan ... 57
b. Program Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Aparatur. ... 65
2. Sumber Daya Manusia Yang Berkualitas. ... 69
a. Kehandalan (reliability). ... 69
b. Ketanggapan (responsiveness)... 75
commit to user
d. Jaminan (assurance)... 85
e. Empati (empathy)... 89
3. Sistem atau Prosedur Pelayanan Perizinan... 92
BAB V PENUTUP ... 102
A. Kesimpulan ... 102
B. Saran ... 107
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Realisasi Retribusi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)
Kabupaten Sukoharjo Tahun 2010... 8
Tabel 4.1 : Daftar jabatan dan eselon pada KPPT Kabupaten
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Berpikir Manajemen Pelayanan Perizinan Pada KPPT
Kabupaten Sukoharjo... 34
Gambar 3.1 : Model Analisis Interaktif... 42
Gambar 4.1 :Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
Kabupaten Sukoharjo... 53
Gambar 4.2 : Prosedur Pelayanan Perizinan KPPT Kabupaten Sukoharjo...
... 93
commit to user ABSTRAK
Sofi Fuad Habybi, D0107092, MANAJEMEN PELAYANAN PERIZINAN PADA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN (KPPT) KABUPATEN SUKOHARJO, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2015, 107 Halaman.
Tuntutan masyarakat terhadap pemerintah untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima dan memihak kepada masyarakat mendorong Pemerintah Kabupaten Sukoharjo menerapkan program One Stop Service (OSS) yang diselenggarakan melalui Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT).
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menilai bagaimana manajemen pelayanan perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Sukoharjo. Mengacu pada teori segitiga pelayanan (service triangle), komponen dari segitiga pelayanan meliputi strategi pelayanan (service strategy), sumber daya pemberi pelayanan (service people) dan sistem pelayanan (service system).
Jenis penelitian ini berbentuk deskriptif kualitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, untuk validitas data dilakukan dengan trianggulasi data. Data primer dilakukan dengan menggunakan observasi dan wawancara secara mendalam terhadap beberapa informan seperti pegawai Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Sukoharjo dan beberapa masyarakat pengguna jasa di wilayah Kabupaten Sukoharjo. Sedangkan data sekunder dikumpulkan dengan melihat dan memeriksa beberapa arsip dan dokumen yang berhubungan dengan materi penulisan skripsi. Analisa data dengan menggunakan model analisis interaktif.
Hasil penelitian membuktikan bahwa manajemen pelayanan perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Sukoharjo dilihat dari ketiga komponen yakni strategi pelayanan, sumber daya pemberi pelayanan dan sistem pelayanan sudah cukup baik hal ini dibuktikan dari wawancara dengan masyarakat yang sebagian besar menyatakan puas terhadap apa yang telah dilakukan oleh KPPT Kabupaten Sukoharjo dalam hal pelayanan perizinan.
commit to user ABSTRACT
Sofi Fuad Habybi, D0107092, LICENSING SERVICE MANAGEMENT IN LICENSING SERVICE OFFICE (KPPT) OF SUKOHARJO REGENCY, Thesis, Majors of Administration Science, Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University of Surakarta, 2015, 107 pages.
Social demand to the government to realize about the prima public service and taken sides to society supports to Sukoharjo regency government to apply One Stop Service (OSS) program under one's belt through Integrated Licensing Service Office (KPPT),
The objective of research is to assess how about licensing service management in Integrated Licensing Service Office (KPPT) of Sukoharjo regency. Refers to service triangle theory, includes three components they are service strategy, service people. and service system.
This is descriptive qualitative research. Sampling technique has done by purposive sampling, for data validation has done with data triangulation. Primary data uses observation and deep interview to many informants as the officers of Integrated Licensing Service Office (KPPT) of Sukoharjo, While. Secondary data collected by see and observes some archives and documents related with thesis writing materials. Data has analyzed with interactive analysis model.
Research results that the management of licensing services at the Office of Integrated Licensing Service (KPPT) Sukoharjo views of three components: service strategy, service people and service system is good enough it is evident from interviews with people who are mostly expressed satisfaction over what has been carried out by KPPT Sukoharjo in terms of licensing services.
Key Words : Good Governance, One Stop Service, Service Mangement.
