HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir Berjudul:
FUNGSI PUBLIC RELATIONS RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA DALAM MENGELOLA KOTAK SARAN
Karya:
Nama : DEWI ARIYANTI NIM : D 1605023
Kosentrasi : Komunikasi Terapan D III Public Relations
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, Juli 2008 Menyetujui
Dosen Pembimbing,
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir ini telah di uji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Hari : SENIN
Tanggal : 21 JULI 2008
Panitia Ujian Tugas Akhir :
1. Penguji 1 : DR. H.Widodo Muktiyo, SE,M.comm ……….
2. Penguji 2 : Dra. Sofiah, Msi ……….
Mengetahui
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
MOTTO
Allah meninggikan orang yang beriman di antara kamu dan orang-orang yang diberi ilmu
pengetahuan, beberapa derajat
(Q.S Al Mujaadalah : 11)
Cukuplah seseorang dikatakan berilmu bila ia takut pada Allah. Dan cukuplah seseorang
dikatakan bodoh bila ia bangga dengan amal perbuatannya.
(Masruq bin Al-Ajda`)
Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum hingga mereka merubah nasib yang ada pada diri
mereka sendiri
(Q.S Ar Ra`ad : 11)
Banyak berusaha dan belajar, bukan jaminan menjadi berhasil. Tidak berusaha dan belajar,
pasti tidak berhasil
Dewi Ariyanti
Bakat hanyalah 1 persen, 99 persen terletak pada usaha
From my husband’s diaries
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk:
Suamiku “tercinta”
Anakku semata wayang yang lucu Ibu dan Bapakku yang menyayangiku
Saudara-saudaraku yang baik Teman-teman seperjuangan PR 2005
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya. Shalawat dan salam semoga senantiasa terlimpah kepada Junjungan Nabi Besar Muhammad Saw.
Alhamdulillah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi sebagian persyaratan dalam meraih gelar DIII Ahli Madya, dalam Program Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari tersusunnya Laporan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang berguna serta berharga, maka dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Bapak Drs. H. Supriyadi, SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Adolfo Eko Setyanto, Msi selaku Pembimbing Akademik
5. Bapak DR. H. Widodo Muktiyo, SE,M.comm, selaku Penguji yang telah memberikan arahan dan bimbingan sehingga Laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
6. Ibu Mulyati, SH, M.kes, Ka. Sub Bag Hukum dan Pemasaran RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang memberikan ijin tempat KKM
7. Ibu Tri Nuryani, SH, selaku staf Humas RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang banyak memberi bantuan dalam pengumpulan data.
8. Mas Reza dan Mbak Prita, selaku staf humas yang berkenan berbagi komputer untuk penelusuran data.
9. Mas Darmono, staf Operator telephone yang banyak memberikan arahan dan bantuan selama penulis menyelesaikan magang.
10. Bapak Solekan, staf Informasi yang banyak memberikan masukan dan menghidupkan suasana kerja.
11. Segenap staf RSUD Dr. Moewardi tidak dapat penulis sebut satu persatu, terima kasih atas rasa kekeluargaannya.
Sebagai suatu tahap dalam proses menuju kesempurnaan yakni belajar, penulis menyadari bahwa penyusunan Laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari berbagai kekurangan. Untuk itu penulis mengharap kritik dan saran yang membangun. Harapan besar penulis semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Surakarta,……2008
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. i
HALAMAN PERSETUJUAN………. ii
HALAMAN PENGESAHAN……….. iii
HALAMAN MOTTO………... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN……… v
KATA PENGANTAR……….. vi
DAFTAR ISI………. viii
BAB I PENDAHULUAN………. 1
A. Latar Belakang Masalah……… 1
B. Tujuan……… 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………... 9
A. Pengertian Public Relations………... 9
a. Perkembangan Public Relations……….. 10
b. Karakteristik Public Relations………. 13
c. Definisi Public Relations………. 15
B. Fungsi Public Relations………. 19
a. Tugas dan Kewajiban Public Relations………... 21
b. Tugas Public Relations di Instansi Pemerintah……… 22
C. Pengertian Mengelola Kotak Saran……… 23
b. Arti Kotak……… 24
c. Arti Saran……….. 24
d. Pengertian Kotak Saran………. 25
e. Pengertian Mengelola Kotak Saran………... 29
f. Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit………. 32
g. Hasil Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit……… 37
BAB III DISKRIPSI LEMBAGA/INSTANSI……… 46
A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta...……….. 46
B. Sejarah dan Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta……….. 46
a. Jaman Penjajahan Belanda Sampai Tahun 1942………... 46
b. Jaman Penjajahan Jepang Antara Tahun 1942-1945………. 47
c. Jaman Kemerdekaan……….. 47
C. Lokasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta………... 49
D. Alamat RSUD Dr. Moewardi Surakarta……….. 50
E. Tugas RSUD Dr. Moewardi Surakarta……… 50
F. Tujuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta………... 50
G. Jumlah Tenaga Kerja……… 51
H. Fasilitas Pelayanan Medis……… 52
a. Rawat Jalan……… 52
b. Rawat Darurat……… 55
c. Rawat Inap………. 56
J. Prestasi dan Penghargaan yang Diperoleh RSUD Dr. Moewardi
Surakarta……….. 60
K. Struktur Organisasi……….. 61
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG……….. 63
A. Kedudukan Public Relations/Humas di RSDM……….. 63
a. Sasaran Strategik………... 64
b. Program Strategik………. 64
c. Tugas Pokok Sub Bagian Hukum dan Pemasaran……….... 64
B. Gambaran Organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran………… 70
C. Program Kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran………... 71
D. Peran Humas RSDM………... 76
E. Fungsi Humas RSDM Dalam Mengelola Kotak Saran……….... 77
F. Proses Pelaksanaan Dalam Mengelola Kotak Saran……….... 79
G. Upaya-upaya Humas RSDM Dalam Menindak Lanjuti Hasil Pengelolaan Kotak Saran………. 81
H. Pembahasan Pelaksanaan Magang………... 88
BAB V PENUTUP………... 97
A. Kesimpulan………... 97
B. Saran………. 103
DAFTAR PUSTAKA………... 104
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ketika kehidupan modern terus berkembang, maka ketergantungan kita semakin bertambah, mencangkup hampir segala bidang. Saling tergantung antara individu dengan individu lain, individu dengan perusahaan, pemerintah dengan instansi swasta telah menciptakan kebutuhan akan hubungan yang harmonis dilandasi sikap saling percaya. Sehingga menumbuhkan kepuasan fisik material maupun spiritual dari kedua belah pihak.
Kebutuhan untuk meningkatkan hubungan kerja sama antar instansi dengan masyarakat, memerlukan kesadaran pemimpin instansi akan arti keberadaannya dalam masyarakat dan berusaha berbuat sesuatu yang lebih baik bagi lingkungannya, kedalam maupun keluar. Manajemen perusahaan baik pemerintah maupun swasta menyerahkan tanggungjawabnya kepada para eksekutif untuk membuat perencanaan, melaksanakan program kerja, memberikan penjelasan serta mempengaruhi pendapat umum agar mereka menerima baik dan memberikan dukungan kepada instansi tersebut,
pelayanan yang optimal, maka keberadaan public relations ditengah-tengah meningkatnya persaingan ekonomi dan teknologi sekarang ini sangat di perlukan untuk menjembatani komunikasi antara pihak internal dengan eksternal, supaya terjalin hubungan yang akhirnya menguntungkan dari sisi perusahaan sekaligus publiknya. Menurut Profesor Sharpe, seperti dikutip Rhenald Kasali, manajemen public relations, konsep dan aplikasinya di Indonesia (1994 : 8-9), ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya, yaitu:
1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas.
2. Keterbukaan dan konsisten terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyakinan orang lain.
3. Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal-balik dan goodwill.
4. Komunikasi dua arah yang terus-menerus untuk mencegah keterasingan dan untuk membangun hubungan,
5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony.
instansi tersebut. Dan disinilah tugas seorang praktisi Public Relations dalam instansi nonkomersial, adalah menjaga dan meningkatkan agar citra positif yang dibentuk selalu tertanam dalam kesadaran masyarakat.
Diantara sekian banyak jenis pelayanan terhadap masyarakat, salah satu bentuk pelayanan yang ada adalah pelayanan kesehatan. Pada jenis pelayanan tersebut rumah sakit berada diposisi teratas dalam hal tingkat keseringan bersentuhan langsung dengan publik, baik rumah sakit swasta ataupun milik pemerintah. Melayani masyarakat dari berbagai strata yang heterogen, menciptakan berbagai permasalahan interaksi yang kompleks bagi rumah sakit, apalagi rumah sakit termasuk dari salah satu bagian instansi yang rawan sorotan masyarakat.
dengan publik, tetapi memungkinkan juga sebagai sarana untuk meningkatkan hubungan yang lebih baik pada kondisi pasca krisis kepercayaan.
Seiring dengan meningkatnya keinginan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang efektif, efisien, berkualitas dan memuaskan, maka dipandang perlu untuk senantiasa melakukan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan secara menyeluruh. Public relations harus jeli melihat peluang-peluang yang berkaitan dengan tugasnya. Dengan kata lain public relations harus mengandalkan strategi agar instansi tersebut menjadi prioritas dan dipercaya oleh pihak-pihak yang berhubungan atau yang telah mempertaruhkan hampir seluruh hidupnya pada instansi tersebut, atau yang sering disebut stakeholders. Terdapat dua unsur stakeholders yaitu eksternal dan internal, unsur eksternal antara lain konsumen, pemasok, penyalur, pesaing, sedangkan unsur internal adalah pemegang saham dan karyawan. Unsur-unsur dalam stakeholders dapat membentuk opini didalam masyarakat dan dapat mengangkat atau menjatuhkan citra perusahaan (Rhenald Kasali, 1994 : 15).
Pelayanan prima adalah salah satu istilah didalam lingkup manajemen mutu pelayanan yang akhir-akhir ini banyak diperbincangkan, termasuk dalam bidang pelayanan kesehatan. Banyak pengertian tentang pelayanan prima yang dapat kita rujuk, akan tetapi hanya sebagian kecil saja yang mengutarakannya dalam bentuk aplikasi praktis.
Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan sumber daya yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna.
Keadaan yang sangat bervariasi dalam memandang pengertian mutu juga terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan. Bahkan dalam banyak hal variasi persepsi terhadap pengertian mutu jauh lebih beragam pada bidang pelayanan kesehatan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa :
∙ Mutu adalah standar
∙ Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna ∙ Mutu adalah pemenuhan harapan (konsumen-produsen) ∙ Mutu adalah kepuasan pengguna
Pasien yang sebelumnya belum merasa puas terhadap suatu pelayanan, akan dapat ditingkatkan kepuasannya jika harapan pasien tersebut terpenuhi. Yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah apakah rumah sakit sudah berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
rujukan kearah kedepan untuk lebih baik yang senantiasa diikuti dengan komitmen dari seluruh pelaku organisasi.
Seiring bertambahnya keberhasilan program kerja tahunan humas RSDM yang berada dalam sub bagian hukum dan pemasaran yang disusun secara berkala, dan semakin berkembangnya tingkat harapan pasien terhadap pelayanan RSDM, maka akan diikuti pula semakin meningkatnya tantangan dan hambatan dari internal maupun eksternal. Untuk menyikapi kondisi tersebut, sub bagian humas dan pemasaran RSDM terus mengadakan evaluasi program kerja dan penyempurnaan program-program yang mengalami hambatan, belum terlaksana, maupun yang sudah terlaksana.
Sub bagian hukum dan pemasaran RSDM merasa tolok ukur keberhasilan ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien maupun masyarakat, maka untuk program kerja pada tahun 2008, survey kepuasan pelanggan lebih mendapat perhatian khusus dibanding dengan tahun-tahun sebelumnya. Untuk sementara ini survey kepuasan pelanggan di RSDM masih menitik beratkan pada sistemisasi kotak saran, dimana sistem pelaksanaannya masih banyak mengalami berbagai hambatan, sehingga target yang dicapai kurang optimal.
menjawab persoalan RSDM dengan fungsi dan tujuannya membuat kepribadian instansi yang menjadi tanggungjawabnya.
Hal ini sejalan dengan dasar tujuan PR pada instansi non profit adalah: 1. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan instansi dan pelayanan yang
tersedia.
2. Menanamkan kepercayaan, kebaikan, kejujuran, dan pengabdian instansi kepada publik.
Dengan berdasarkan pada hal-hal yang telah diuraikan diatas, dan agar masalah yang akan dibahas tidak melebar terlalu jauh, maka penulis membatasi permasalahan sebagai berikut:
1. Apa fungsi Public Relations RSDM dalam mengelola kotak saran. 2. Apa upaya Public Relations RSDM dalam mengelola kotak saran..
Maka judul penulisan yang memungkinkan untuk dapat mencangkup persoalan yang akan dibahas ialah sebagai berikut:
“FUNGSI PUBLIC RELATIONS RSUD Dr. MOEWARDI
SURAKARTA DALAM MENGELOLA KOTAK SARAN”
B. TUJUAN
1. Mengetahui apa fungsi Kotak Saran RSUD Dr. Moewardi Surakarta. 2. Mengetahui Fungsi Public Relations dalam menangani kotak saran di
RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Public Relations
Istilah Public Relations sering kita dengar pada era komunikasi global sekarang ini, hampir sebagian besar organisasi memfungsikan Public relations dalam rangka menunjang manajemen untuk mencapai tujuannya secara efektif dan efisien. Namun sering terjadi banyak orang salah persepsi dalam memaknai Public Relations, sehingga menyebut PR tak lebih sebagai kursus kepribadian.
Pemahaman yang keliru tersebut diluruskan oleh Rhenald Kasali sebagai berikut:
Tak banyak yang tahu bahwa Public Relations adalah suatu pendekatan yang sangat strategis yang menggunakan konsep-konsep komunikasi. Dengan menggunakan tehnik-tehnik komunikasi yang sesuai, praktisi Public Relations akan menjadi tenaga yang sangat penting bagi dunia usaha. Tentu saja semua ini ada hubungannya dengan kepribadian (Rhenald kasali, 1994: 1)
Maka unsur kepribadian dalam Public Relations dapat diartikan modal penting untuk menjadi praktisi. Tetapi lebih dari itu strategi jauh lebih penting. Strategi yang dimaksud meliputi cara-cara membangun kepribadian perusahaan atau organisasi. Dengan kata lain seorang praktisi Public Relations harus mampu mentransfer pribadinya timbal balik dengan perusahaan atau organisasinya.
tentang latar belakang terbentuknya disiplin ilmu Public Relations, untuk mempermudah dalam menarik definisi dan ruang lingkup Public Relations. a. Perkembangan Public Relations
1. Sejarah singkat Public Relations
Sebagai disiplin ilmu dan suatu profesi, Public Relations sudah memiliki gejala sejak manusia pertama ada, namun baru dikenal dan diakui sebagai profesi sekitar awal abad 20, gejala yang muncul antara lain hubungan antar manusia, pemberitahuan oleh seseorang kepada orang lain, upaya seseorang mempengaruhi orang lain, dan sebagainya. Pada zaman purba misalnya, manusia dibekali naluri untuk mempertahankan diri, salah satu wujud usaha untuk melangsungkan hidupnya, mereka berupaya berhubungan dengan manusia lain sebanyak-banyaknya dan dipilih sebagian dari mereka yang sepaham dan dapat dipercaya. Maka selanjutnya berusaha menanamkan pengertian atau mempengaruhi sehingga bersedia hidup bersama, bekerjasama dan membina hubungan untuk kelangsungan hidup bersama dengan baik.
Usaha-usaha tersebut yakni mengadakan hubungan, menanamkan pengertian, mempengaruhi, dan membina kepercayaan, merupakan unsur-unsur yang terus berkembang dan dikembangkan dari waktu ke waktu sehingga membentuk konsep yang dewasa ini dikenal sebagai Public Relations, dalam pengertian metode kegiatan berkomunikasi
Onong Uchjana Effendy memaparkan, unsur-unsur tersebut sengaja dikembangkan pada sekitar abad 15-18, dimana kemajuan teknologi berkembang pesat, sehingga terpisahnya perniagaan dan industri. Kesenjangan antara pihak industri dengan buruh menjadi konflik yang merugikan kedua belah pihak. Berkat gagasan Ivy L. Lee yang dikenal dengan “ Declaration of Prinsiples” memuat asas bahwa khalayak tidak dapat diabaikan oleh manajemen industri atau dianggap bodoh oleh pers. Maka kelumpuhan industri dan pemogokan para buruh dapat diatasi. Selanjutnya konsep Ivy L. Lee menjadi dasar pemikiran bagi perkembangan Public Relations modern (O. Uchjana Effendy, 1993: 101-105).
Pada masa berikutnya Public Relations terus dikembangkan oleh pakar-pakar PR, antara lain Paul Garret, T.J. Ross, Eric Johnston, Arthur W, Page, Carl Byoir, Verne Burnett, John W, Hill dan Edward L. Bernays.
2. Perkembangan Public Relations di Indonesia
Awal mula Public Relations berkembang dan dikenal di Indonesia sekitar tahun 1950-an, dan pengembangan secara akademik baru di mulai pada awal dekade 1960. (Onong Uchjana Effendy, 1993: 109). Dan di awal perkembangannya hingga sampai sekarang di Indonesia Public Relations lebih di kenal dengan nama hubungan masyarakat atau disingkat “humas”. Sebagai terjemahan dari Public Relations, di berbagai instansi dapat dijumpai dengan nama Direktorat
Hubungan Masyarakat, Biro Hubungan Masyarakat atau Bagian Hubungan Masyarakat, tergantung besar kecilnya organisasi dan luas sempitnya ruang lingkup yang dijangkau.
oleh Ivy L. Lee. Beliau menerapkan dimensi-dimensi Public Relations dengan baik, yakni:
- Mempunyai kedudukan khusus dalam posisi kepemimpinan.
- Diberi kebebasan untuk berprakarsa dalam menyiapkan informasi secara bebas dan terbuka.
Di negara-negara yang sudah maju dimensi-dimensi Public Relations tersebut sudah banyak diterapkan, sementara di Indonesia
fakta menunjukkan bahwa humas Indonesia:
- Secara struktural belum banyak yang ditempatkan dalam bagian kepemimpinan yang di khususkan.
- Kegiatan masih banyak bersifat penerangan satu arah, yakni ke publik eksternal.
Pasca awal tahun 1960-an, humas di Indonesia mulai ada peningkatan kearah positif setelah di selenggarakan pendidikan Public Relations di berbagai perguruan tinggi. Sementara itu untuk
meningkatkan pengetahuan para kepala humas, Direktorat Pembinaan Hubungan Masyarakat Departemen Penerangan Republik Indonesia telah melakukan banyak kegiatan, meskipun hanya terbatas pada humas-humas pemerintah.
Dalam tulisannya Onong Uchjana Effendy (1993), menyebutkan kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan Badan Koordinasi Kehumasan Pemerintah (BAKOHUMAS) antara lain sebagai berikut:
- Merencanakan dan melaksanakan kegiatan-kegiatan kehumasan sesuai dengan kebijaksanaan pemerintah.
- Berulang kali mengadakan pendidikan Public Relations dalam bentuk penataran-penataran yang diberikan kepada para anggotanya.
- Memberikan penataran pada BAKOHUMAS DAERAH yang baru didirikan, yang tersebar di tiap daerah tingkat I Propinsi di seluruh Indonesia.
- Ikut serta dalam Federation of the ASEAN Public Relations Organizations (FAPRO) yang pertama kali didirikan di Kuala Lumpur tahun 1977.
- Pada bulan Maret 1981 Indonesia menjadi tuan rumah Konggres FAPRO kedua yang dalam pembahasan perkembangan kehumasan di Indonesia, pembicara dari para ahli baik dari BAKOHUMAS maupun dari PERHUMAS, suatu persatuan hubungan masyarakat non-pemerintah yang erat sekali hubungannya dengan International Public Relations Association. (O.U. Effendy 1993: 114).
b. Karakteristik Public Relations
Suatu lembaga atau kegiatan yang berhubungan dengan komunikasi tidak dapat dikatakan Public Relations bila tidak mencangkup aspek-aspek hakiki yang mencirikan Public Relations. Aspek-aspek atau karakteristik tersebut menurut O.U. Effendy (1993), sebagai berikut:
1. Sasaran Public Relations adalah publik intern dan publik ekstern Publik intern adalah orang-orang yang berada atau tercakup dalam organisasi, seluruh pegawai mulai dari staf sampai karyawan bawahan (dalam perusahaan termasuk antara lain pemegang saham). Sedangkan publik ekstern adalah orang-orang yang berada di luar organisasi yang ada hubungannya dan yang diharapkan ada hubungannya.
Sementara menurut sumber yang lain tentang karakteristik Public Relations tidak mengalami perbedaan yang jauh, seperti pendapat yang di tulis oleh Frida Kusumastuti (2002). Menurut Frida Kusumastuti ada 4 karakteristik Public Relations, yakni:
1. Adanya upaya komunikasi yang bersifat dua arah
Hakekat humas adalah komunikasi, komunikasi yang menjadi ciri kehumasan adalah komunikasi dua arah yang memungkinkan terjadinya arus timbal balik.
2. Sifatnya terencana
Humas adalah suatu kerja manajemen atau fungsi manajemen. Oleh karena itu kerja humas haruslah menerapkan prinsip-prinsip manajemen supaya hasil kerjanya dapat diukur. Fungsi manajemen tersebut yaitu, fact finding, perencanaan, pengorganisasian, aksi dan evaluasi, artinya aktivitas humas perlu direncanakan, dirumuskan tujuannya dan ditentukan ukuran keberhasilannya.
3. Berorientasi pada lembaga/organisasi
Humas berorientasi pada lembaga/organisasi (penghasil produk/jasa) untuk mencapai pengertian, kepercayaan, dan dukungan publik. Dengan mencermati orientasi tersebut, maka syarat mutlak dalam kerja humas adalah pemahaman yang tinggi terhadap visi, misi, dan budaya lembaga/organisasi.
4. Sasarannya adalah publik
Sasaran humas adalah publik, yakni suatu kelompok dalam masyarakat yang memiliki karakteristik kepentingan yang sama. Publik dikelompokkan menjadi dua, yakni publik internal dan publik eksternal. (Frida Kusumastuti, 2002: 15)
Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa Public Relations atau humas bukan merupakan kegiatan komunikasi biasa, yang
dan publik pasif, dengan demikian humas dapat mengarahkan kegiatan komunikasi secara mudah.
c. Definisi Public Relations
Pada uraian diatas telah dijelaskan mengenai karakteristik yang harus dimiliki untuk disebut Public Relations. Namun untuk menjadi definisi Public Relations, uraian diatas kurang sempurna. Masih banyak poin-poin yang belum disebutkan, sebab definisi Public Relations merupakan penjabaran yang mencakup hal-hal yang sangat luas, dimana membentuk pemahaman tentang Public Relations. Banyak ahli di bidang Public Relations yang telah mencoba mendefinisikan, tetapi tidak menemukan
kesepakatan. Sehingga Public Relations sampai sekarang ini masih menjadi salah satu ilmu yang belum ada kesepakatan mengenai konsensus bersama tentang, apa itu Public Relations.
1. Definisi Public Relations dalam perbandingan
Agar pemahaman kita tentang pengertian Public Relations luas, maka beberapa pendapat para pakar akan sangat membantu kita untuk menarik benang merah dari definisi-definisi yang berkesinambungan.
Salah satu pandangan tokoh terkemuka Public Relations yakni Edward L. Berneys yang di kutip oleh Burhan Bungin (2006: 6), adalah sebagai berikut: “Inducing the public to have understanding for and goodwill. (Membujuk publik untuk memiliki pengertian yang
Pandangan tersebut memiliki kesamaan pengertian dengan pandangan John E. Marston, yang dikutip oleh Rhenald Kasali (1994), yakni: “ Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence significant public.” (Rhenald Kasali, 1994: 6).
Di Indonesia, pandangan tentang Public Relations salah satunya disampaikan oleh Oemi Abdurrahman, yaitu: “Public Relations adalah suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian, goodwill, penghargaan pada dan dari publik suatu badan khususnya
dan masyarakat pada umumnya.” (Oemi Abdurrahman, 1993: 27). Sehingga dapat di ambil pengertian bahwa Public Relations adalah ilmu yang memiliki perencanaan dalam suatu pendekatan manajemen kepada target-target publik tertentu, pendekatan-pendekatan dengan publik dilaksanakan dengan membujuk (persuasive).
Dari definisi yang masih umum tadi, kita menuju kepada definisi yang lebih spesifik dan konkret. Seperti rumusan yang dikemukakan oleh The British Institute of Public Relations yang dikutip F. Rachmadi (1994: 18), sebagai berikut:
Public Relations practice is the deliberate, planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organizations and its public. (upaya yang sungguh-sungguh, terencana dan berkesinambungan untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya).
“menciptakan dan membina saling pengertian,” ini dapat ditarik pemahaman untuk senantiasa dimengerti oleh semua pihak atau publiknya. Kata “saling pengertian” bermakna ada hubungan timbal balik dengan publik.
Definisi yang lebih lengkap, dan hampir mencakup dari semua definisi yang ada, adalah definisi dari Dr. Rex Harlow, dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993: 117-118), sebagai berikut:
Public Relations is a distinctive management function which helps establish and maintain mutual lines of communication, understanding, acceptance, and cooperation between and organization and its public; helps management to keep informed on and responsive to public opinion; defines and emphasizes the responsibility of management to serve the public interest; helps management to keep abreast of and effectively utilize change, serving as an early warning system to help anticipate trends, and used research and sound and ethical communication techniques as its principal tools.
(Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan; membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini publik; menetapkan dan menekankan tanggungjawab manajemen untuk melayani kepentingan publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu mengantisipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta tehnik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.)
2. Ruang lingkup Public Relations
Pada awal perkembangannya ruang lingkup Public Relations hanya sebatas menangani kegiatan yang berhubungan dengan media massa. Dalam perkembangan mutakhir sekarang ini menunjukkan bahwa ruang lingkup pekerjaan Public Relations kini sudah mencakup seluruh bentuk kegiatan komunikasi.
Menurut Cutlip-Center-Broom dalam bukunya Effective Public Relations, ruang lingkup Public Relations sekarang ini mencakup tujuh
bidang. Seperti yang dikutip Morissan (2006: 12) adalah: “ The contemporary meaning and practice of public relations includes all of
the following activities and specialties (publicity, advertising, press
agentry, public affairs, issues management, lobbying, and investor
relations).”
Dengan demikian ruang lingkup Public Relations untuk perkembangan terakhir ini dapat dibagi dalam tujuh bidang yaitu publisitas, iklan, press agentry, public affairs, manajemen isu, lobi dan hubungan investor.
1. Publisitas
Adalah upaya humas agar kegiatan organisasinya diberitakan media massa.
2. Pemasaran
Kegiatan yang bertujuan menarik dan memuaskan pelanggan. 3. Public affair
Bidang khusus yang membangun dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan komunitas lokal agar dapat mempengaruhi kebijakan publik.
4. Manajemen isu
Merupakan upaya untuk melihat kecenderungan isu atau opini publik yang muncul ditengah masyarakat dan memberikan tanggapan atau respon sebaik-baiknya.
5. Lobi
Bidang yang membangun dan memelihara hubungan dengan pemerintah, utamanya untuk tujuan mempengaruhi peraturan dan undang-undang.
6. Hubungan investor
Bidang yang membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pemegang saham dan pihak lainnya dalam masyarakat keuangan untuk memaksimalkan nilai pasar.
Maka dari pembagian tersebut dapat disimpulkan ruang lingkup Public Relations untuk perkembangan sekarang ini sangatlah luas. Hampir sulit di bedakan dengan spesialisasi bidang lain. Salah satu contoh Public Relations mencakup bidang publisitas. Namun demikian menyamakan keduanya adalah suatu kesalahan.
B. Fungsi Public Relations
mendasar dari tugasnya, yakni: “tujuan Public Relations adalah membangun persepsi publik hingga sesuai dengan kebijakan manajemen.” (Silih Agung Wasesa, 2005: 70).
“Membangun persepsi publik” dapat diartikan melayani kepentingan publik (umum), antara lain membina hubungan harmonis antara manajer beserta stafnya dengan para karyawan, mengusahakan agar para karyawan bekerja dengan senang dan merasa puas, meneliti perasaan, kesulitan dan keinginan para karyawan. Tugasnya keluar membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik ekstern, memperkenalkan produksi, meningkatkan jumlah langganan, dan sebagainya.
Seperti dikemukaan oleh Bertrand R. Canfield yang dikutip Onong Uchjana Effendy (1993), yaitu:
1. Mengabdi kepada kepentingan umum (It should serve the public’s interest).
2. Memelihara komunikasi yang baik (Maintain good communication). 3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (And stress good
morals and manners). (Onong Uchjana Effendy, 1993: 137-138)
Karena itulah maka Public Relations dapat dikatakan sebagai perantara antara pimpinan organisasi dengan publik, baik publik intern maupun ekstern. “Sebagai sumber informasi (source of information), dan sebagai saluran informasi (channel of information).” (Onong Uchjana Effendy, 1993: 139).
Diantara pendapat-pendapat diatas, Cutlip and Center memiliki pendapat lebih lengkap, yakni seperti yang dikutip oleh Frida Kusumastuti (2002), sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi.
2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik, dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan.
3. Melayani publik dan memberikan nasehat kepada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum.
4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasi dan publik baik internal maupun eksternal. (Frida Kusumastuti, 2002: 23-24)
Cutlip dan Center menambahkan bahwa fungsi Public Relations juga sebagai penasehat kepada pimpinan, tidak hanya sekedar menyampaikan informasi dari publik, atau sebaliknya. Agar organisasi yang dipimpinnya tetap memiliki hubungan yang harmonis dengan publik.
Demikian antara lain fungsi-fungsi utama menurut beberapa para tokoh Public Relations. Dimana dari sekian pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bawa fungsi manajemen Public Relations yaitu sebagai:
1. Peneliti dan penilai selera dan sikap masyarakat atau publik. 2. Penyelaras kebijakan organisasi dengan kepentingan umum.
3. Media sirkulasi informasi ke luar dan ke dalam bagi pimpinan organisasi dan masyarakat.
4. Pembina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik intern dan ekstern.
a. Tugas dan Kewajiban Public Relations
memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi organisasi, instansi atau perusahaan.
2. Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik terhadap kebijakan dan langkah-langkah tindakan organisasi, termasuk segala macam pendapat publik yang mempengaruhi organisasi.
3. Menyampaikan fakta-fakta dan pendapat kepada para pelaksana tugas, guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan publik.
b. Tugas Public Relations di Instansi Pemerintah
Public Relations di instansi pemerintah lebih dikenal dengan nama humas. Menurut F. Rachmadi (1994: 82-83), humas pemerintah pada dasarnya melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut:
1. Membina pengertian khalayak atas kebijakan instansinya, dalam hal ini, khalayak yang menjadi sasaran terdiri dari khalayak intern dan ekstern.
2. Menyelenggarakan dokumentasi mengenai kegiatan-kegiatan yang dilakukan instansinya.
3. Memonitor dan mengevaluasi tanggapan dan pendapat umum masyarakat. Dalam rangka ini, humas harus melakukan komunikasi dan membina hubungan baik dengan masyarakat. Dari dialog yang dilakukan oleh humas dengan masyarakat itu akan lahir tanggapan-tanggapan dan pendapat masyarakat yang merupakan input yang amat berharga bagi instansi.
4. Mengumpulkan data dan informasi. Data dan informasi dapat diperoleh secara aktif, yaitu dengan mengumpulkan dan menghubungi pihak/sumber yang kompeten, dan dapat juga dilakukan secara pasif, yakni menerima dari pelbagai sumber. Hasil pengumpulan data kemudian diolah, dianalisis, dan dibuat kesimpulannya. Pengolahan data dan informasi yang diperoleh dari pelbagai sumber dalam masyarakat terutama untuk masukan kepada pejabat pengambil keputusan. Dalam memproduksi informasi perlu diperhatikan:
1) Sifat informasi, yang bersifat: ∙ Rahasia
∙ Jangkauan kepentingan masyarakat 2) Golongan sasaran yang dituju
3) Media yang dimiliki
4) Media yang digunakan atau dimanfaatkan
5. Mengkoordinasikan lalu-lintas informasi di dalam lingkungan instansi. 6. Mengatur penyelenggaraan konferensi pers, press tour, press interview
dengan pimpinan.
F. Rachmadi juga menjelaskan, di Departemen Kesehatan, humas menjadi salah satu bagian dari Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat. Tugas-tugas humas tersebut adalah:
1. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari instansi di luar lingkungan departemen.
2. Melakukan kerjasama dengan instansi lain dalam rangka memberikan penerangan kepada masyarakat.
3. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari masyarakat umum. (F, Rachmadi, 1994: 81)
C. Pengertian Mengelola Kotak Saran
Sebelum dibahas mengenai mengelola kotak saran, terlebih dahulu akan diuraikan satu persatu arti dari kata “mengelola kotak saran”. Agar tidak terjadi salah pemahaman atau perbedaan pemahaman terhadap penggunaan kata tersebut. Sehingga memudahkan untuk memahami pada uraian-uraian berikutnya.
a. Arti Mengelola
Kata “mengelola” memiliki kata dasar “kelola”. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kelola bermakna” kendali”.
Jadi dari kutipan arti mengelola tersebut dapat disimpulkan bahwa mengelola berarti menyelenggarakan sesuatu pekerjaan, sekaligus mengurusnya atau mengendalikan dengan cara yang baik dan benar, dan menjalankan secara terus menerus hingga selesai.
b. Arti Kotak
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesi, arti “kotak” terdiri dari empat makna yang saling menguatkan, adalah:
1. Peti kecil tempat barang perhiasan, barang kecil, dsb. 2. Petak
3. Tingkatan atau tempat yang tiada masuk dalam hitungan. 4. Cak ruang (bidang) empat persegi.
Dari kutipan Kamus Besar Bahasa Indonesia tersebut dapat diterjemahkan bahwa arti kotak memiliki makna sesungguhnya dan makna kiasan. Makna sesungguhnya ialah benda yang memiliki ruang dan berbentuk empat persegi, berukuran kecil atau biasanya tidak terlalu besar, dan kebanyakan orang sering menggunakan sebagai tempat perhiasan atau benda-benda kecil dan berharga. Makna kiasannya adalah sebagai ilustrasi atau gambaran pernyataan sesuatu yang mempunyai keruangan.
c. Arti Saran
Maka dapat ditarik pengertian bahwa kata saran mengandung makna sebagai pendapat, usul, anjuran, cita-cita atau harapan yang sengaja disampaikan untuk dipertimbangkan. Karena merasa ada sesuatu yang kurang atau berlebihan, ada yang merasa dirugikan atau merugikan. d. Pengertian Kotak Saran
1. Arti Kotak Saran
Dari uraian diatas telah disebutkan arti kotak dan saran, namun apabila kedua kata tersebut digabungkan dan ditarik pengertian melalui arti sesungguhnya dari kata kotak dan saran tersebut, maka arti yang didapat menjadi ambigu atau rancu. Sehingga perlu dicari arti kiasannya agar mendapatkan pemahaman yang tepat. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kotak saran adalah “tempat menampung surat berupa usul dan saran.”
Maka dapat diambil pengertian bahwa kotak saran ialah sesuatu atau tempat (tidak selalu berbentuk kotak) untuk menampung segala surat, tulisan, e-mail, yang berisi usul, saran, kritik, juga keluhan. 2. Faktor Penyebab Pengadaan Kotak Saran
Menurut Rusadi Ruslan (2005: 276-279), terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan prima, yakni:
(1) Reliability
Yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya, serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.
(2) Responsiveness
Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
(3) Competence
Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
(4) Access
Kemudahan untuk dihubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses pelanggan.
(5) Courtesy
Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak personal.
(6) Communications
Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya.
(7) Credibility
Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau customer service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.
(8) Security
Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keragu-raguan, yang berkaitan dengan keamanan secara fisik, keuangan, dan kerahasiaan terjamin.
(9) Understanding or Knowing the Custemer
Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya.
(10) Tangibles
digunakan harus memudahkan penyampaian pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta dapat menampung saran atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa pengadaan kotak saran merupakan salah satu usaha sebagai pemenuhan media komunikasi dengan pelanggan untuk mempermudah memahami keinginan atau kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.
Menurut Sumarmo (2008), kepuasan pelanggan dapat dibedakan pada tiga taraf, yakni:
- memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.
- memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
- melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
3. Fungsi Kotak Saran
Sumarmo (2008), berpendapat tentang fungsinya pengadaan kotak saran, yaitu sebagai berikut:
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
Kotak saran juga dapat difungsikan untuk publik intern dalam suatu perusahaan atau instansi. Menurut Itpin (2007) dalam tulisannya tentang Inovasi dan Berfikir Holistik, yaitu:
Pemakaian kotak saran di kalangan karyawan sangat penting, menyadari bahwa karyawan-karyawan di lini depan sering memiliki ide-ide cemerlang berkat interaksi rutin mereka dengan pelanggan dan pasar. Sayangnya, di kebanyakan perusahaan, para karyawan lebih suka menyimpan ide-ide tersebut, dikarenakan mereka merasa perusahaan tidak menghargai ide-ide mereka. Agar halangan tersebut bisa disingkirkan, perusahaan-perusahaan tersebut berusaha sekuat tenaga membangun sistem yang mempermudah dan mendorong para karyawan mengajukan saran-saran mereka. Selain memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk ide-ide yang dijalankan dengan sukses, kotak saran juga membuat para karyawan yang inovatif merasa dihargai sehingga mereka bisa lebih loyal terhadap perusahaan.
Uraian dari kedua sumber tersebut diatas cukup mewakili pengertian akan fungsi kotak saran bagi perusahaan, instansi atau industri berwawasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan sebagai berikut:
§ Fungsi kotak saran bagi perusahaan atau instansi
∙ Perusahaan mendapatkan ide-ide, saran, dan kritik yang berguna bagi perkembangan perusahaan juga terhadap hubungannya dengan para karyawan dan pelanggan.
§ Fungsi kotak saran bagi publik intern
∙ Karyawan merasa terpacu untuk selalu berfikir inovatif untuk kemajuan perusahaan karena terdapat sarana untuk menyampaikan gagasan.
∙ Karyawan merasa lebih dihargai sehingga memiliki loyalitas terhadap perusahaan.
§ Fungsi kotak saran bagi publik ekstern
∙ Sebagai media komunikasi mayarakat untuk menyampaikan tanggapannya terhadap perusahaan atau instansi.
∙ Harapan mendapatkan pelayanan yang memuaskan e. Pengertian Mengelola Kotak Saran
“Mengelola kotak saran” adalah kalimat dari gabungan kata mengelola dan kotak saran. Dimana dua kata tersebut telah dijelaskan di muka. Sedangkan pengertian lebih lengkapnya adalah sebagai berikut: 1. Arti Mengelola Kotak Saran
Terjemahan bebas dari kalimat mengelola kotak saran menurut gabungan dari kata mengelola dan kotak saran adalah:
program kerja tertentu, dengan sarana berupa kotak penampungan saran atau media-media yang telah disepakati. Dimana program kerja pelayanan tersebut dilaksanakan secara terus-menerus, terkendali dan berkesinambungan hingga sampai waktu yang telah ditentukan.
2. Pengertian Mengelola Kotak Saran
Dalam menarik pengertian mengelola kotak saran tidak dapat dipisahkan dari peran Public Relations, karena pengelolaan kotak saran termasuk dalam program kehumasan. Untuk mempermudah pembahasan mengenai pengertian mengelola kotak saran, dibawah ini penulis jabarkan tentang tata cara praktisi Public Relations dalam melaksanakan tugas-tugas kehumasan, dimana metode-metode tersebut lebih dikenal dengan nama proses Public Relations. Menurut Onong Uchjana Effendy (1993), proses Public Relations meliputi:
1) Penelitian (research)
Tahap ini merupakan kegiatan mendapatkan data dan fakta (fact finding) yang erat sangkut-pautnya dengan pekerjaan yang akan digarap. Segala keterangan harus diperoleh selengkap mungkin, jangan sampai di kemudian hari ternyata ada sesuatu yang tertinggal, yang untuk mendapatkannya diperlukan lagi waktu, tenaga, dan biaya. Sehubungan dengan itu, imajinasi memegang peranan penting. Dengan imajinasi yang mendalam akan dapat diperoleh gambaran yang luas mengenai segala sesuatu yang akan digarap. Dengan imajinasi yang mendalam akan dapat dikumpulkan keterangan-keterangan mengenai hal-hal yang mungkin akan menyebabkan kegagalan dalam pelaksanaan kelak. 2) Perencanaan (planning)
3) Kegiatan (action)
Disebut juga dengan tahap komunikasi. karena dalam pelaksanaannya melibatkan banyak komunikan. Komunikasi antar persona, komunikasi antar kelompok, komunikasi melalui media, dsb.
4) Evaluasi (evaluation)
Tujuan utama dari evaluasi ialah untuk mengetahui apakah kegiatan Public Relations benar-benar dilaksanakan menurut rencana berdasarkan hasil penelitian atau tidak. (Onong Uchjana Effendy, 1993:124-131)
Selain yang tersebutkan diatas, H.A. Saefudin (2003), juga menyebutkan Public Relations perlu memperhatikan beberapa hal dalam menjalankan programnya, yaitu sebagai berikut:
Bahwa dalam penyusunan program kehumasan, tidak terlepas dari fungsi manajemen yang mengintegrasikan kepentingan masyarakat dengan kepentingan organisasi melalui suatu program yang terpadu dan terencana yang dapat memenuhi kebutuhan kedua belah pihak. Terpadu dimaksudkan adalah bahwa disatu sisi setiap program kehumasan harus disusun secara terpadu dalam mendukung setiap program satuan kerja lembaga pemerintah dimana humas itu berada. Disisi lain agar keterpaduan lebih sempurna, maka setiap program masing-masing institusi kehumasan pemerintah perlu pula dipadukan dalam suatu program yang terkoordinasi dan bersinergi sehingga menciptakan hasil guna yang maksimal bagi publik eksternal dan publik internal. (H.A. Saefudin, 2003: 58)
Dengan berdasarkan uraian tentang tata laksana Public Relations Officer dalam menjalankan tugas-tugas kehumasan dan arti dari
mengelola kotak saran, maka pengertian dari mengelola kotak saran dapat disimpulkan sebagai berikut:
disepakati. Penyelenggara adalah praktisi Public Relations dimana dalam menyelenggarakan program kerja tersebut menggunakan metode kehumasan dan mengutamakan kepentingan publik intern dan ekstern demi tercapainya tujuan-tujuan instansi.
f. Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
Rumah sakit sebagai institusi di bidang pelayanan publik dalam melaksanakan tugasnya tidak bisa lepas dari adanya interaksi dengan masyarakat. Kondisi tersebut sangat memungkinkan terjadinya konflik antara pihak yang melayani dan yang dilayani, kesalah pahaman atau kekurang puasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit bila dibiarkan memungkinkan juga dapat menciptakan sengketa medik atau minimal menimbulkan image buruk di dalam masyarakat.
Paradigma tersebut menuntut pihak rumah sakit untuk terus berbenah meningkatkan mutu pelayanan mengingat seiring perkembangan Iptek ekonomi sosial dan budaya menciptakan tingkat kepuasan publik ikut berubah pula. Salah satu usaha Rumah sakit untuk mengetahui selera masyarakat dan karyawan, meredam kesenjangan komunikasi dengan publik, bidang kehumasan rumah sakit menyediakan fasilitas publik berupa kotak saran.
1) Fungsi Humas dalam Mengelola Kotak Saran di Rumah Sakit
Berdasarkan teori manajemen isu yang dikemukaan oleh Cutlip-Center-Broom dalam kutipan Morissan (2006), meliputi dua tindakan adalah:
- Melakukan identifikasi awal terhadap isu yang memiliki potensi untuk merugikan organisasi atau perusahaan.
- Memberikan tanggapan terhadap isu untuk meminimalisir konsekuensi dari munculnya isu. (Morissan, 2006: 23)
Sedangkan Kerry Tucker dan temannya berpendapat mengenai manajemen isu yang dikutip Morissan (2006), yakni sebagai berikut:
Manajemen isu adalah proses manajemen yang memiliki tujuan untuk membantu memelihara pasar, mengurangi resiko, menciptakan kesempatan serta mengelola kesan sebagai suatu aset organisasi untuk keuntungan organisasi dan pihak-pihak terkait. Tujuan tersebut dapat dicapai melalui antisipasi, riset serta menetapkan prioritas isu serta menilai dampak isu terhadap organisasi. (Morissan, 2006: 24)
Public Relations memiliki tanggungjawab penuh dalam
pengelolaan program-program kehumasan, salah satunya program kerja humas rumah sakit adalah mengelola kotak saran. Dengan mengacu dari kedua pendapat para pakar tentang teori manajemen isu di atas yang meliputi antara lain antisipasi, riset, menetapkan prioritas isu, dan memberikan tanggapan terhadap isu. Maka fungsi humas dalam mengelola kotak saran di rumah sakit dapat diterjemahkan sebagai berikut:
o Merencanakan berdasarkan hasil analisa, informasi, tujuan instansi dan melaksanakan sesuai metode kehumasan secara etis dan tanggung jawab.
o Memantau selama pelaksanaan, pengumpulkan dan mengevaluasi saran yang masuk berdasarkan jenis, kelengkapan data, dan kualitas.
o Melaporkan dan merekomendasikan hasil kotak saran kepada pimpinan rumah sakit dan jajaran terkait sekaligus ikut andil dalam memberikan solusi terhadap opini publik.
o Memantau tindak lanjut rekomendasi hasil kotak saran.
o Mengevaluasi program kerja, mencatat dan mendokumentasi. 2) Metode Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
Metode atau langkah-langkah pengelolaan kotak saran yang menjadi program kerja humas rumah sakit ialah:
§ Penelitian
persepsi yang muncul dari lingkungannya.” (Rhenald Kasali, 1994: 34)
Menurut Rhenald Kasali (1994: 34), rencana jangka panjang itu sangat penting dalam pembuatan program kerja, karena:
Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan bagi para praktisi Public Relations untuk menyusun berbagai rencana teknis, dan langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatan Public Relations harus menyatu dengan visi atau misi organisasinya, yakni alasan organisasi atau perusahaan untuk tetap hidup.
§ Perencanaan
Dari data dan informasi yang diperoleh baik secara fakta atau interview kemudian dikembangkan dalam perencanaan meliputi; “Objective, prosedur, dan strategi yang diarahkan pada masing-masing khalayak sasaran. Tahap ini akan memberi jawaban atas pertanyaan What should we do and why?” (Rhenald Kasali, 1994: 85).
Maka isi dari pembuatan perencanaan pengadaan kotak saran dapat dijabarkan sebagai berikut:
o Alasan dan tujuan pengadaan kotak saran berisi pandangan jangka pendek dan jangka panjang
o Pertimbangan pengadaan kotak saran
o Fasilitas pendukung pengadaan kotak saran berupa SDM, media dan lingkungan
o Anggaran pengadaan kotak saran
o Prosedur dan strategi pelaksanaan
o kemungkinan adanya hambatan-hambatan
o Solusi terhadap kemungkinan adanya hambatan-hambatan
§ Kegiatan
Dalam tahap pelaksanaan ini praktisi Public Relations diharuskan mematuhi prosedur-prosedur pelaksanaan yang telah menjadi kesepakatan bersama yang telah digariskan dalam perencanaan. Karena:
“Banyak praktisi Public Relations yang sering melupakan kedua proses di atas dan langsung masuk ke tahap 3, yakni langsung melakukan aksi dan komunikasi berdasarkan asumsi pribadi. Meski tidak jarang tindakan itu membawa hasil yang tidak buruk, langkah ini sama sekali tidak disarankan karena terlalu
Menurut Cutlip-Center-Broom yang dikutip oleh Morissan (2006: 203-204), tahap evaluasi meliputi:
s Evaluasi kelengkapan informasi latar belakang
s Evaluasi kesesuaian antara isi pesan dan kegiatan yang dilakukan
s Evaluasi kualitas pesan dan kegiatan penyampaian pesan
s Evaluasi jumlah pesan yang dikirim ke media massa serta kegiatan yang sudah dirancang
s Evaluasi jumlah khalayak yang menerima pesan dan jumlah khalayak yang mengetahui kegiatan humas
s Evaluasi jumlah khalayak yang memberikan perhatian terhadap pesan yang dikirimkan atau kegiatan yang dilaksanakan
s Evaluasi jumlah khalayak yang mempelajari isi pesan
s Evaluasi jumlah khalayak yang berubah pendapat
s Evaluasi jumlah khalayak yang berubah sikap
s Evaluasi jumlah khalayak yang bertingkah laku sesuai keinginan
s Evaluasi jumlah khalayak yang mengulangi tingkah laku tersebut
s Evaluasi perubahan sosial dan budaya
Dari sekian evaluasi terhadap suatu program kerja humas tersebut, maka evaluasi program kerja pengelolaan kotak saran dapat diuraikan sebagai berikut:
∙ Evaluasi tahap persiapan kegiatan pengelolaan kotak saran ∙ Evaluasi tahap pelaksanaan kegiatan pengelolaan kotak saran ∙ Evaluasi terhadap hasil yang dicapai dalam kegiatan
pengelolaan kotak saran
g. Hasil Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
Rhenald Kasali (1994), berpendapat; “Pekerjaan Public Relations selalu dimulai dan diakhiri dengan riset, mengumpulkan fakta bukan asumsi.”(Rhenald Kasali. 1994: 103). Maka dalam pengelolaan kotak saran tidak dapat dipisahkan dari hasil yang telah dicapai untuk dievaluasi kembali dan ditindak lanjuti, evaluasi tersebut juga berguna sebagai bahan referensi dalam perencanaan pengelolaan kotak saran berikutnya.
dalam merespon kotak saran di rumah sakit, ada baiknya kita urai terlebih dahulu pengertian opini publik.
§ Opini Publik
Menurut Rhenald Kasali (1994), penjelasan mengenai opini publik adalah sebagai berikut:
Opini publik berasal dari dua kata berbahasa Latin, yakni opinari dan publicus. Opinari berarti berpikir atau menduga. Kata opinion sendiri mengandung akar kata onis yang berarti harapan. Kata opinion sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan kata option dan hope, yang berasal dari bahasa Latin optio yang artinya pilihan atau harapan. Sedangkan kata publicus mempunyai arti, “milik masyarakat luas”. Dengan demikian , hubungan antara kedua kata itu, opini publik, menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan, dan pilihan yang dilakukan orang banyak. (Rhenald Kasali, 1994: 16)
Dalam lain halaman, Rhenald Kasali menambahkan tentang pengertian pernyataan opini, adalah sebagai berikut:
Opini dapat dinyatakan secara aktif maupun secara pasif. Opini dapat dinyatakan secara verbal, terbuka dengan kata-kata yang dapat ditafsirkan secara jelas, ataupun melalui pilihan-pilihan kata yang sangat halus dan tidak secara langsung dapat diartikan (konotatif). Opini dapat pula dinyatakan melalui perilaku, bahasa tubuh, raut muka, simbol-simbol tertulis, pakaian yang dikenakan, dan oleh tanda-tanda lain yang tak terbilang jumlahnya, melalui referensi, nilai-nilai, pandangan, sikap, dan kesetiaan. (Rhenald Kasali, 1994: 19)
Sedangkan akar dari opini Rhenald Kasali (1994: 23), menyebutnya persepsi, yang ditentukan oleh faktor-faktor seperti: 1. Latar belakang budaya
2. Pengalaman masa lalu 3. Nilai-nilai yang dianut
§ Opini Publik hasil pengelolaan kotak saran di rumah sakit
Data yang diperoleh dari hasil pengelolaan kotak saran di rumah sakit berupa opini publik baik intern yaitu karyawan, dokter, dan pimpinan, maupun ekstern yaitu masyarakat dan pasien, tergantung sasaran yang diharapkan dalam pengelolaan kotak saran tersebut. Namun kebanyakan dalam pengelolaan kotak saran di rumah sakit publik ekstern yang menjadi sasaran kegiatan humas, mengingat rumah sakit sebagai lembaga yang bergerak pada pelayanan jasa, dan kepuasan pelanggan sebagai barometer keberhasilan rumah sakit. Adapun untuk mengetahui opini publik intern rumah sakit, dapat melalui rapat umum atau pertemuan-pertemuan yang diadakan secara berkala. Opini publik atau sikap audience menurut Rhenald Kasali (1994: 167), dapat dibedakan menjadi tiga kategori:
- Sikap Positif
Membenarkan, setuju, mendukung dan sebagainya. - Sikap Negatif
Tidak setuju, membantah, menjatuhkan, komplain dan sebagainya. - Sikap Netral
Orang bersikap netral karena umumnya belum mengenal betul permasalahan dan tidak mempunyai kepentingan terhadap isu (pesan) yang disampaikan. Sikap netral murni adalah sikap yang benar-benar di tengah. Namun dalam kebanyakan penyampaian pesan, sikap netral murni ini akan bergeser ke kiri (cenderung menjadi negatif) atau bergeser ke kanan (cenderung menjadi positif). Orang yang cenderung negatif biasanya akan mengajukan pertanyaan yang sifatnya menguji atau menjatuhkan. Sedang yang cenderung positif justru memberi usulan, masukan, dan melengkapi.
digolongkan menjadi tiga kategori yakni; sikap positif, sikap negatif, dan sikap netral.
§ Penyebab Ketidakpuasan Publik Ekstern Rumah Sakit
Timbulnya sikap negatif disebabkan ketidakpuasan publik, “terdiri dari beberapa level, pertama level organisasional, artinya komplain pada korporatnya, yang kedua komplain pada level individu.”(Widodo Muktiyo, 2006: 85).
Menurut Drs. H.A.S Moenir (2000), pada umumnya ketidakpuasan orang-orang tertuju pada:
1. Adanya dugaan terjadinya penyimpangan dalam pelaksanaan (pemutar balikan urutan, pengurangan hak).
2. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafahkan pancasila dengan penjabaran dalam P4.
3. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu yang ditentukan.
4. Penyelesaian masalah yang berlarut-larut, tidak ada kepastian kapan akan selesai.
5. Adanya kelalaian dalam penggunaan bahan, penyertaan barang, yang tidak sesuai dengan permintaan.
6. Produk yang dihasilkan kurang, tidak memenuhi standar atau yang telah disepakati bersama.
7. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan.
8. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah disepakati.
Sedangkan keluhan berupa ketidakpuasan pada layanan jasa yakni disebabkan oleh layanan yang buruk. Menurut Zeithaml, et-al (1990), dikutip Tjiptono (2000: 85-87),dan dikutip lagi oleh Rusadi Ruslan (2005: 288-291), adalah sebagai berikut:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
memberikan jasa yang dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pihak pelanggan datang secara bersamaan. Akibatnya sering timbul masalah yang terkait dengan interaksi produsen dan konsumen jasa (pelanggan) dan jika terjadi kekurangan dalam memberikan jasa maka dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, seperti penilaian pada bentuk customer service.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Berkaitan dengan kurang perhatian pihak perusahaan atau upah yang diberikan tidak memadai terhadap karyawan, termasuk tidak terlatih dan kurang berpendidikan. Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam memberikan pelayanan dapat menimbulkan masalah kualitas pelayanan.
3. Dukungan pelayanan pelanggan yang kurang memadai
Karyawan bagian fron-liner merupakan ujung tombak dalam system pemberian layanan jasa. Agar efektif maka mereka harus mendapat dukungan optimal dari fungsi-fungsi utama dari pihak manajemen perusahaan, termasuk dukungan sarana dan fasilitas yang memadai seperti pakaian seragam yang baik, komputer, penataan ruangan.
4. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor esensial dan penting dalam melaksanakan kontak personal atau hubungan pelanggan. Jika terjadi kesenjangan dalam berkomunikasi maka akan menimbulkan penilaian persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan jasa. Misalnya perusahaan terlalu berlebihan dalam memberikan janji, dan pada kenyataannya perusahaan tidak mampu memenuhi janji tersebut.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan merupakan manusia yang bersifat unik, yang memiliki perasaan, keinginan dan emosi yang tidak sama satu sama lainnya. Dalam interaksi pelayanan jasa tersebut tidak semua pelanggan dapat menerima atau bersedia menerima pelayanan yang secara seragam (standardized servise) bahkan ada pelanggan yang menginginkan pelayanan perhatian secara personal. Dalam hal ini diperlukan pemahaman atau perasaan dan kebutuhan pelayanan yang khusus oleh pihak perusahaan ketika memberikan pelayanan jasa terhadap pelanggan yang beragam tersebut.
6. Perluasan atau pengembangan jasa berlebihan
Terlalu banyak yang ditawarkan atau dikembangkan oleh pihak perusahaan terhadap jasa yang sudah ada, maka hasilnya tidak optimal dan bahkan akan menimbulkan masalah yaitu kurangnya kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan.
7. Visi usaha jangka pendek
jangka panjang (menjaga hubungan, kepuasan pelanggan, dan citra positif).
Dari pendapat Widodo Muktiyo, Drs. H.A.S Moenir dan Zeithaml et-al, dapat disimpulkan bahwa ketidakpuasan pasien dan masyarakat yang terkait pada pelayanan rumah sakit dapat dibagi dua kategori yakni; ketidakpuasan secara organisasi dan individu. Dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Ketidakpuasan secara organisasi
Yakni ketidakpuasan yang disebabkan oleh instansi atau lembaga rumah sakit, meliputi:
- Penyimpangan pelaksanaan dalam organisasi - Penyelesaian masalah yang berlarut-larut
- Pelayanan, fasilitas sarana dan prasarana yang ada tidak memenuhi standar
- Aturan yang menyulitkan
- Tidak ada tanggapan yang layak dari instansi rumah sakit atas keluhan yang disampaikan.
2. Ketidakpuasan secara individu
Yakni ketidakpuasan yang disebabkan oleh faktor individu tertentu yang meliputi:
- Pelayanan yang kurang optimal - Sikap yang tidak seperti diharapkan - Kurang disiplin dari petugas
- Kesenjangan komunikasi - Dan lain-lain
Dalam pengelolaan kotak saran Humas rumah sakit harus waspada dan segera menindak lanjuti bila mana mendapati keluhan atau ketidakpuasan publik yang dimasukkan dalam kotak saran. Karena hal ini bisa menjadi indikasi terdapat keluhan atau ketidakpuasan yang sama pada Publik lainnya. Seperti yang dikemukakan oleh Pichert JW (1998), yang dikutip Edi Sumarwanto Direksi RS Roemani Semarang, dalam artikelnya yang berjudul Keluhan Pasien Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen RS bahwa: “keluhan Pasien ibarat gunung es, 1 orang tidak puas, terdapat 25-100 orang lainnya yang juga tidak puas, tetapi tidak mengungkapkan dan pindah ke pesaing.”
Masih menurut Edi Sumarwanto, yang mengutip James Shaw (2002), yakni; “enam dari tujuh pasien yang tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit akan pindah ke rumah sakit lain tanpa mengemukakan keluhannya, dan meninggalkan rumah sakit dalam posisi tidak tahu alasan mereka.”
merasa tidak mendapat tanggapan yang memuaskan, terkait dengan dokter atau rumah sakit.”
§ Upaya Humas Mengatasi Ketidakpuasan Publik Ekstern Rumah Sakit Public Relations Officer atau praktisi humas di rumah sakit
dalam pengelolaan kotak saran harus mengetahui upaya-upaya tindak lanjut yang dilaksanakan ketika publik ekstern membuat opini sebagai tanda ketidakpuasan terhadap rumah sakit.
Menurut Rusadi Ruslan (2006: 285-287), terdapat dua tahap dalam menangani opini publik (pelanggan) berupa komplain, yaitu: 1. Tahap mengenali kebutuhan-kebutuhan dasar dari pelanggan,
seperti:
- Pelanggan adalah “raja” dan ingin dianggap selalu benar. - Pelanggan ingin mendapat perhatian dengan sungguh-sungguh,
dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
- Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus. - Pelanggan itu selalu berupaya untuk mencari hal yang enak dan
menyenangkan hati.
- Pelanggan berhak akan informasi yang jujur dan benar.
2. Tahap menghadapi atau melayani komplain pelanggan, kiat-kiatnya antara lain:
- Hadapilah keluhan dengan sikap yang penuh rasa hormat (respect).
- Pihak Customer Relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang dihadapinya itu. - Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan
yang diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana penuh keakraban bagi kedua belah pihak.
- Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan si pelanggan tersebut.
- Hindarilah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
- Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanannya.
- Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan-keluhan tersebut.
Penjelasan yang lebih sederhana disampaikan oleh Edi Sumarwanto (2006), dalam artikelnya yang berjudul Keluhan Pasien Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit, adalah sebagai berikut:
1. Mendengar: membutuhkan kesabaran, kepekaan, empati, dan kemampuan komunikasi
2. Secara aktif menggali kritik dan saran yang positif 3. dokumentasi dan melaporkan keluhan
Pelaksana pelayanan rumah sakit aktif melakukan dokumentasi dan melaporkan, keluhan (kritik dan saran) pasien, yang lisan maupun tertulis.
4. Identifikasi akar permasalahan keluhan
BAB III
DESKRIPSI
LEMBAGA/INSTANSI
A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta
1. Pemilik : Pemerintah Propinsi Jawa Tengah 2. Kelas : A
3. Kapasitas : 700 TT 4. Luas lahan : 39.915 M2 5. Luas bangunan : 33.205 M2
B. Sejarah dan Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Sebelum menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi seperti sekarang ini, terjadi tiga tahap pembentukan dalam prosesnya, yaitu:
a. Jaman Penjajahan Belanda sampai tahun 1942
Pada waktu itu di kota Surakarta terdapat tiga buah Rumah Sakit Partikelir atau swasta dengan nama:
1. Zieken Zorg, berkedudukan di Mangkubumen dengan nama Partikelir Inslandsch Ziekenhuis der Verreniging Zieken Zorg.
2. Zending Ziekenhuis berkedudukan di Jebres, milik Zending atau yayasan Kristen, yang sampai sekarang terkenal dengan nama Yayasan Kesehatan Kristen Untuk Umum (YAKKUM).
b. Jaman Penjajahan Jepang antara tahun 1942-1945
Ketika Jepang menduduki kepulauan Nusantara awal tahun 1942, terjadi perombakan sosial yang menyeluruh termasuk salah satunya dibidang kesehatan. Dimana tenaga medis di rumah sakit pada waktu sebelum Jepang masuk di kelola oleh Belanda, maka untuk mengisi kekosongon tenaga pelayanan digantikan bangsa Indonesia. Tetapi jabatan kepala rumah sakit dipegang oleh seorang dokter dari Jepang.
Pada waktu itu, Rumah Sakit Zieken Zorg juga dipakai sebagai rumah sakit Internering Kamp yang akhirnya dipindah ke Jebres menempati Zending Ziekenhuis yang berganti nama Rumah Sakit Dr. Moewardi. Sedangkan Zending Ziekenhuis harus pindah ke belakang dimana didirikan Rehabilitasi Centrum (RC) Prof. Dr. Soeharso.
c. Jaman Kemerdekaan
s Pada tahun 1942-1948 Zieken Zorg digunakan sebagai Rumah Sakit Tentara sampai dengan tanggal 19 Desember 1948
