i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PONSEL SAMSUNG
DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
AMIN DWI FITRADI NIM: B 100 100 228
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iv
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya
kepada Allah kami berharap.
(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)
Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti kami akan menambahkan (nikmat) kepadamu.
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini Ku persembahkan untuk :
Allah SWT atas segala rahmat dan
hidayahNya
Bapak dan ibu untuk segala kasih sayang,
doa, dan dukungannya
Adikku tercinta untuk semua dukungannya
Teman-Teman yang sudah memberi
motivasi
vi ABSTRAKSI
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kualitas harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kualitas produk, layanan, dan harga berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian yang dimaksud adalah, semua pengguna brand merek ponsel Samsung di Universitas Muhammadiyah Surakarta sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil secara bersama-sama variabel kualitas produk, kualitas layanan dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga model yang digunakan adalah fit.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Alhamdulillahi Robbil’alamin. Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat
Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan tak lupa sholawat serta salam teruntuk Nabi Muhammad yang selalu memberikan petunjuk kepada umatnya untuk selalu berjalan dijalan yang lurus dan benar, sehingga penulis dapat menyelesaikan sjripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PONSEL SAMSUNG DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA. Salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi Manajemen pada Fakulatas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam pelaksanaan dan penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
viii
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE. Msi, MM selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. Sutarto, MM selaku Pembimbing Akademik yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama ini.
5. Ibu Ir. Irmawati, SE., M.Si. selaku Pembimbing utama yang senantiasa dengan penuh kesabaran teah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dari awal sampai terselesainya penulis skripsi.
6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
7. Para staf karyawan administrasi dan tata usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Kedua orang tuaku tercinta yang telah memberikan doa restu, kasih sayangi, semangat, motivasi dukungan baik moral maupun spiritual serta kesabaran yang melimpah kepada saya selama ini.
9. Kakak dan Adikku yang selalu memberi semangat dan doa.
10.Sahabatku yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu terimakasih atas bantuan dan dukungannya selama ini.
11.Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per-satu, terima kasih atas bantuannya hingga skripsi ini terselesaikan.
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 2
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 3
E. Sistematika Penulisan ... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Produk ... 5
B. Kualitas Layanan ... 7
xi
D. Kepuasan Pelanggan ... 10
E. Penelitian Terdahulu ... 12
F. Model Konseptual ... 14
G. Hipotesis ... 15
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 18
B. Populasi, sampel dan teknik sampling ... 18
C. Sumber Data ... 20
D. Metode Pengumpulan Data ... 21
E. Definisi Operasional ... 21
F. Instrumen Penelitian ... 24
G. Teknik Analisis Data ... 26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Responden ... 34
B. Analisis Data ... 34
1. Pengujian Instrumen Penelitian ... 34
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 38
3. Uji Asumsi Klasik ... 38
a. Uji Normalitas ... 38
b. Uji Multikolinearitas ... 39
c. Uji Heterokedastisitas ... 40
d. Uji Autokorelasi ... 40
xii
a. Hasil analisis regresi linear berganda ... 41
b. Uji t ... 42
c. Uji F ... 47
d. Uji R2 ... 49
C. Pembahasan ... 49
BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 52
B. Keterbatasan Penelitian ... 53
C. Saran-saran ... 53 DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 34
Tabel IV.2 Karakteristik Berdasarkan Fakultas ... 35
Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ... 36
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ... 36
Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ... 37
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 37
Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 38
Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas ... 39
Tabel IV.9 Hasil Uji Multikolinearitas ... 39
Tabel IV.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 40
Tabel IV.11 Hasil Uji Autokorelasi ... 40
Tabel IV.12 Hasil uji t ... 42
xiv
DAFTAR GAMBAR
