ABSTRAK
Penelitian ini membahas mentenai pentaruh product customization (X1) dan brand image (X2) terhadap customer loyalty (Y) yant surveinya pada konsumen BTX Concept Bandunt.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk mentetahui pentaruh product customization BTX Concept terhadap customer loyalty, (2) untuk mentetahui pentaruh brand image BTX Concept terhadap customer loyalty, dan (3) untuk mentetahui pentaruh product customization dan brand image BTX Concept secara simultan terhadap customer loyalty.
Jenis penelitian ini adalah explanatory research dan memiliki hubuntan kausal karena didalamnya terdapat hubuntan kausal atau sebab akibat, oleh karena itu terdapat variabel independen dan variabel dependen. Metode analisis yant ditunakan adalah dentan menttunakan SEM yant sampelnya berjumlah 190 responden, menthasilkan pentaruh product customization terhadap customer loyalty sebesar 2,89% dan brand image terhadap customer loyalty sebesar 59,29%. Jika kedua variabel independen ditabuntkan secara simultan maka akan menthasilkan pentaruh terhadap customer loyalty sebesar 83%.
Kesimpulannya product customization harus ditabuntkan dentan brand image untuk menthasilkan pentaruh positif dan sitnifikan terhadap customer loyalty.
Kata kunci: kustomisasi produk, citra merek, loyalitas konsumen
ABSTRACT
This study discusses the effect of product customization (X1) and brand image (X2) on customer loyalty (Y) which survey on consumer Concept BTX Bandung.
The purpose of this study were (1) to determine the effect of product customization BTX Concept to customer loyalty, (2) to determine the effect of brand image BTX Concept to customer loyalty, and (3) to determine the effect of product customization and brand image BTX Concept simultaneously to customer loyalty.
This type of research is explanatory research and have a causal relationship because in it there is a causal relationship or causal, therefore there is the independent variable and the dependent variable. The analytical method used is by using SEM samples were 190 respondents, produces the effect of product customization to customer loyalty with 2.89% and the brand image of the customer loyalty by 59.29%. If two independent variables are combined simultaneously it will generate an influence on customer loyalty by 83%.
Product customization conclusion must be combined with a brand image to produce a positive and significant impact on customer loyalty.
Keywords: product customization, brand image, customer loyalty
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakant Penelitian ... 1
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Ketunaan Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN ... 10
2.1. Kajian Pustaka ... 10
2.1.1. Produk ... 10
2.1.1.1. Konsep Produk ... 10
2.1.1.2. Pentukuran Produk ... 11
2.1.2. Kustomisasi Produk ... 15
2.1.2.1. Konsep Kustomisasi Produk ... 15
2.1.2.2. Pentukuran Kustomisasi Produk ... 16
2.1.3. Merek ... 18
2.1.3.1. Konsep Merek ... 18
2.1.3.2. Pentukuran Merek ... 19
2.1.4. Citra Merek ... 22
2.1.4.1. Konsep Citra Merek ... 22
2.1.4.2. Pentukuran Citra Merek ... 23
2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 26
2.1.5.1. Konsep Kepuasan Konsumen ... 26
2.1.5.2. Pentukuran Kepuasan Konsumen ... 28
2.1.5. Loyalitas Konsumen ... 31
2.1.5.1. Konsep Loyalitas Konsumen ... 31
2.1.5.2. Pentukuran Loyalitas Konsumen ... 33
2.1.7. Kerantka Pemikiran ... 41
2.1.7.1. Hubuntan Kustomisasi Produk, Citra Merek, dan Loyalitas Populasi ... 41
2.1.7.1. Hubuntan Kustomisasi Produk terhadap Loyalitas Konsumen ... 42
2.1.7.2. Hubuntan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen ... 43
2.2. Riset Empiris ... 45
2.3. Sistematika Pemikiran ... 48
2.4. Hipotesis ... 53
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... P4 3.1. Metode dan Jenis Penelitian ... 54
3.2. Populasi dan Sampel ... 56
3.2.1. Populasi... 56
3.2.2. Sampel... 56
3.3. Definisi Operasional Variabel ... 58
3.4. Metode Pentumpulan Data... 64
3.6. Uji EFA Pada Product Customization... 81
3.7. Metode Analisis Data... 88
3.7.1. Metode Analisis Deskriptif... 89
3.7.2. Structure Equation Modelling (SEM)... 91
3.8. Uji Hipotesis... 108
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 109
4.1. Analisis Deskriptif ... 109
4.1.1. Profil Responden... 109
4.1.2. Tintkat Product Customization BTX Concept... 117
4.1.2.1. Tintkat Guarantee Dalam Variabel Product Customization ... 118
4.1.2.2. Tintkat Responsiveness Dalam Variabel Product Customization .... 120
4.1.2.3. Tintkat Reliability Dalam Variabel Product Customization ... 122
4.1.2.4. Tintkat R.Suitability Dalam Variabel Product Customization ... 123
4.1.2.5. Tintkat Accuracy & Completness Dalam Variabel Product Customization... 125
4.1.2.6. Rekapitulasi Perhituntan Tintkat Product Customization... 127
4.1.3. Tintkat Brand Image BTX Concept... 129
4.1.3.1. Tintkat Attributes Dalam Variabel Brand Image ... 129
4.1.3.2. Tintkat Benefits Dalam Variabel Brand Image... 131
4.1.3.3. Tintkat Attitudes Dalam Variabel Brand Image... 133
4.1.3.4. Rekapitulasi Perhituntan Tintkat Brand Image... 134
4.1.4. Tintkat Customer Loyalty BTX Concept... 135
4.1.4.1. Tintkat Repeat Order Dalam Customer Loyalty ... 136
4.1.4.2. Tintkat Immunity Dalam Customer Loyalty... 137
4.1.4.3. Tintkat Pay More Dalam Customer Loyalty... 138
4.1.4.4. Tintkat Recommendation Dalam Customer Loyalty... 139
4.1.4.5. Tintkat Appreciation Dalam Customer Loyalty... 140
4.1.4.6. Rekapitulasi Perhituntan Tintkat Customer Loyalty... 141
4.2. Uji Deskriptif ... 143
4.3. Analisis Model Struktural dentan SEM... 144
4.3.1. Pentaruh Dimensi Penyusun Variabel Penelitian... 145
4.4. Uji Hipotesis... 149
4.4.1. Uji Hipotesis 1 Product Customization terhadap Customer Loyalty... 149
4.4.2. Uji Hipotesis 2 Brand Image terhadap Customer Loyalty... 150
4.4.3. Uji Hipotesis 3 Product Customization dan Brand Image terhadap Customer Loyalty... 151
4.5. Analisis Pentaruh Konstruk Laten Eksoten X1 dan X2 terhadap Konstruk Laten Endoten ... 152
4.6. Pembahasan Pentaruh Variabel-variabel Penelitan... 154
4.6.1. Pentaruh Product Customization terhadap Customer Loyalty... 154
4.6.2. Pentaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty... 156
4.6.3. Pentaruh Product Customization dan Brand Image terhadap Customer Loyalty... 157 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 1P8 5.1. Kesimpulan ... 158 5.2. Saran ... 159 DAFTAR PUSTAKA... 162 LAMPIRAN...
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Pretest Bentkel Modifikasi Mobil Bandunt... 3
Tabel 2.1. Riset Empiris... 45
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Product Customization ... 59
Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Brand Image ... 62
Tabel 3.3. Definisi Operasional Variabel Customer Loyalty ... 63
Tabel 3.4. Skala Likert ... 65
Tabel 3.5. Tintkat Korelasi Indikator dentan Variabel ... 71
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Product Customization (X1) Pertama... 72
Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Product Customization (X1) Kedua... 73
Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Product Customization (X1) Ketita... 74
Tabel 3.9. Hasil Uji Validitas Product Customization (X1) Keempat... 75
Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Brand Image (X2) ... 76
Tabel 3.11. Hasil Akhir Uji Validitas Brand Image (X2) ... 77
Tabel 3.12. Hasil Uji Validitas Customer Loyalty (Y) ... 78
Tabel 3.13. Tintkat Keandalan Cronbach’s Alpha ... 80
Tabel 3.14. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 81
Tabel 3.15. Nilai KMO Variabel Product Customization (X1) ... 82
Tabel 3.16. Hasil Rotated Component Matrix Product Customization (X1) ... 83
Tabel 3.17. Hasil Pentolahan EFA Product Customization (X1) ... 83
Tabel 3.18. Kriteria Interpretasi Persentase Skor Total ... 90
Tabel 3.19. Uji Validitas Terhadap Variabel Manifes Penelitian ... 99
Tabel 3.20. Hasil Perhituntan Construct Reliability (CR) Penelitian... 100
Tabel 3.21. Perhituntan Goodness-of-Fit (GOF) Model Penelitian ... 106
Tabel 4.1. Jumlah Penttuna Merek Mobil Responden ... 110
Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden ... 111
Tabel 4.3. Umur Responden ... 111
Tabel 4.4. Pekerjaan Responden ... 112
Tabel 4.5. Frekuensi Modifikasi Dalam Kurun Waktu 1 Tahun ... 113
Tabel 4.6. Sumber Informasi Tentant BTX Concept ... 114
Tabel 4.7. Alasan Responden Modifikasi Mobil di BTX Concept ... 115
Tabel 4.8. Tujuan Responden Memodifikasi Mobil di BTX Concept ... 116
Tabel 4.9. Jumlah Biaya yant Sudah Dikeluarkan Responden Untuk Memodifikasi Mobilnya di BTX Concept ... 117
Tabel 4.10. Tintkat Guarantee BTX Concept ... 118
Tabel 4.11. Tintkat Responsiveness BTX Concept ... 120
Tabel 4.12. Tintkat Reliability BTX Concept ... 122
Tabel 4.13. Tintkat Result Suitability BTX Concept ... 124
Tabel 4.14. Tintkat Accuracy & Completness BTX Concept ... 125
Tabel 4.15. Tintkat Product Customization BTX Concept ... 127
Tabel 4.16. Tintkat Brand Attributes BTX Concept ... 129
Tabel 4.17. Tintkat Brand Benefits BTX Concept ... 131
Tabel 4.18. Tintkat Brand Attitudes BTX Concept ... 133
Tabel 4.19. Tintkat Brand Image BTX Concept ... 134
Tabel 4.20. Tintkat Repeat Order ... 136
Tabel 4.21. Tintkat Immunity ... 137
Tabel 4.22. Tintkat Pay More ... 138
Tabel 4.23. Tintkat Recommendation ... 140
Tabel 4.24. Tintkat Appreciation ... 140
Tabel 4.25. Tintkat Customer Loyalty... 142
Tabel 4.26. Rekapitulasi Skor Total Variabel Penelitian ... 143
Tabel 4.27. Nilai thitunt dan Nilai Koefisien Variabel Independen Penelitian ... 145
Tabel 4.28. Analisis terhadap Dimensi Penyusun Variabel Penelitian ... 147
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Tita Tintkatan Produk Versi Kotler & Armstront ... 12
Gambar 2.2. Customer-Based Brand Equity Versi Keller ... 24
Gambar 2.3. Jenis Loyalitas Konsumen ... 41
Gambar 2.4. Model Penelitian ... 44
Gambar 2.5. Skema Sistematika Pemikiran ... 52
Gambar 3.1. Konstruk Laten Product Customization (1)... 93
Gambar 3.2. Konstruk Laten Product Customization (2)... 93
Gambar 3.3. Konstruk Laten Brand Image ... 94
Gambar 3.4. Konstruk Laten Customer Loyalty (1)... 95
Gambar 3.5. Konstruk Laten Customer Loyalty (2)... 95
Gambar 3.6. Qplot of Standardize Residual... 98
Gambar 3.7. Model Struktural Penelitian ... 101
BABBI
PENDAHULUAN
1.1. LatarBBelakangBPenelitian
Saat ini banyak komunitas anak muda dengan perekonomian menengah ke
atas yang ikut berpartisipasi dalam klub-klub mobil di Indonesia, seperti
New-Dimension, Connection, Option, Drive, X-Rules, BlCck, dan CreCte. Biasanya
klub-klub mobil memiliki persyaratan khusus antara lain mobil harus
dimodifikasi, mulai dari velg rCcing, Cudio, sampai body kit ekstrem (spoiler).
Dana atau budget yang dikeluarkan tidak sedikit, mulai dari jutaan sampai dengan
ratusan juta rupiah juga ada, bahkan harga modifikasi bisa lebih mahal dari pada
harga mobilnya (Reindy Riupassa, 16/2/15). Meskipun begitu mereka tidak segan
untuk memodifikasi mobil mereka seekstrem mungkin, bagi mereka harga sudah
tidak menjadi masalah, yang terpenting bagi mereka adalah bisa tampil beda dan
kepuasan mereka terpenuhi. Sebagian dari mereka menganggap bahwa modifikasi
adalah seni dan menjadikannya sebagai gaya hidup. Menurut Kotler (2000:237),
gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam
aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri
seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Menurut Benhardt et al. (2004), persaingan di dunia bisnis semakin
kompetitif, oleh karena itu perusahaan harus peka terhadap apa yang menjadi
keinginan konsumen, dengan kata lain perusahaan harus bisa menawarkan
product customizCtion. Dalam hal ini modifikasi mobil yang dilakukan oleh BTX
Concept termasuk dalam product customizCtion karena menurut Pine dan Gilmore
(1999:76), product customizCtion adalah kegiatan memproduksi barang atau jasa
yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen yang spesifik. Proses modifikasi
mobil tentunya membutuhkan waktu yang tidak singkat apalagi untuk modifikasi
yang sifatnya ekstrem tentunya membutuhkan kesabaran untuk mendapatkan
detCil untuk mewujudkan keinginan dan kepuasan konsumen, karena dalam hal
ini keinginan konsumen berbeda-beda. Disinilah tantangan bagi setiap bengkel
mengeluarkan uang yang tentunya jumlahnya tidak sedikit terutama mereka yang
memodifikasi mobilnya dengan tujuan untuk mengikuti kontes modifikasi mobil.
Hasrat untuk memenangkan kontes tentunya mendorong mereka untuk memilih
bengkel modifikasi yang paling mampu membuat konsep modifikasi yang luar
biasa sehingga memberi mereka peluang untuk menang. Pemilihan bengkel
modifikasi ini tentunya tidak asal-asalan, melainkan diperoleh berdasarkan
pengalaman pribadi atau informasi dari orang-orang di sekitarnya atau media
lainnya. Hal ini sangat erat hubungannya dengan brCnd imCge karena menurut
Tjiptono (2011:100-102), brCnd imCge bisa terbentuk secara langsung
(pengalaman konsumen atau situasi pemakaian) dan tidak langsung (melalui
iklan).
Di Bandung ada beberapa bengkel modifikasi ternama diantaranya Signal
Auto, BTX Concept, Galaxy Autoshop, Ness Bodywork, dan H2O. Menurut
Cooper & Schindler (2011:390), pretest merupakan tes yang bersifat informal
yang digunakan untuk melihat garis besar informasi yang ingin diketahui oleh
peneliti, dari pretest tersebut diasumsikan dapat menggambarkan kondisi
sesungguhnya. Dalam penelitian ini, Bengkel BTX dipilih sebagai objek
penelitian karena telah dilakukan pretest kepada 20 responden yang minimal
sudah memodifikasi mobilnya lebih dari 2 kali di bengkel yang berbeda dengan
pertanyaan sebagai berikut: “Di bawah ini bengkel modifikasi mobil mana yang
memiliki kualitas terbaik dalam memodifikasi mobil Anda?”
TabelB1.1.BPretestBBengkelBModifikasiBMobilBBandung
Sumber: Reindy Riupassa (Tahun 2014)
Dari data di atas dapat dilihat bahwa 11 responden dengan persentase 55%
memilih BTX Concept sebagai bengkel modifikasi yang memiliki kualitas terbaik
dalam memodifikasi mobil mereka.
BTX Concept adalah bengkel modifikasi mobil yang didirikan oleh
Reindy Riupassa pada tanggal 9 Januari 2004. Sampai saat ini berarti sudah
berdiri kurang lebih 11 tahun lamanya. BTX Concept lebih memfokuskan
modifikasi yang sifatnya ekstrem, sebagian besar konsumen yang memodifikasi
mobilnya memiliki tujuan untuk mengikuti kontes. Dari beberapa kontes yang
diadakan, tidak sedikit penghargaan yang diperoleh oleh BTX Concept.
Penghargaan ini diperoleh dari para modifikator yang membawa nama BTX
Concept dalam kontes dan menjuarai kategori-kategori yang diselenggarakan oleh
pihak penyelenggara seperti AutoblCckthrough (disponsori oleh DjCrum BlCck),
Achiless, AccelerC, InternCtionCl Modified, Hot Import Night (HIN), West JCvC,
StCnce Meet, dsb. Sampai sekarang kurang lebih sudah 350 piala dan penghargaan
yang diraih oleh Bengkel BTX. Salah satunya penghargaan bergengsi terakhir
yang didapatkan adalah sebagai King of King di Jazz Tuning Contest Jakarta pada
tahun 2011 dengan mengusung konsep elegCnce. Saat ini Reindy Riupassa sudah
mendirikan sekolah privCte drift mobil bernama Born To Xtreme (BTX) yang
didirikan pada bulan Maret 2014. Hal ini menujukkan bahwa BTX mulai
mengembangkan sayapnya namun tetap fokus pada dunia otomotif.
Keberhasilan bengkel modifikasi untuk mengikuti dan mewujudkan
keinginan konsumen (customize) tentunya memberikan kepuasan bagi konsumen
terlebih jika hasil modifikasinya dapat mampu memenangkan kontes. Seperti yang
dikemukakan oleh Kotler & Keller (2012:150), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Dengan
kata lain konsumen akan membandingkan nilai yang diharapkan dari suatu produk
(expected vClue) dengan nilai yang sebenarnya didapat setelah mengkonsumsi
produk tersebut (perceived vClue). Expected vClue diperoleh dari pengalaman
pembelian yang dilakukan sebelumnya, rekomendasi dari teman atau rekan kerja,
dan informasi keunggulan produk atau segala sesuatu yang dijanjikan oleh
pemasar. Sedangkan perceived vClue merupakan evaluasi yang dilakukan oleh
konsumen dengan membandingkan manfaat yang diperoleh dengan biaya yang
dikeluarkan. Jika perceived vClue lebih besar dari expected vClue maka otomatis
konsumen akan puas terhadap produk tersebut. Kunci utama untuk
mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen, ketika konsumen merasa
puas maka kesetiaan/loyalitas konsumen akan muncul (Kotler & Keller,
2012:150).
Tindakan konsumen yang merasa puas adalah mereka yang melakukan
pembelian ulang dalam hal ini modifikasi ulang yang biasa disebut dengan
loyalitas konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Inamullar (2012) dalam
Bagram & Khan (2012), loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk
membeli produk yang sama dan menjaga hubungan yang saling menguntungkan
dengan perusahaan tertentu. Dengan kata lain, pembelian terus-menerus yang
dilakukan konsumen terhadap merek perusahaan tertentu dan
menyarankan/merekomendasi kepada orang lain misalnya kepada
teman-temannya dan keluarga. Namun pretest dilakukan kembali kepada 11 responden
yang mengemukakan bahwa BTX Concept memiliki kualitas terbaik dalam
melakukan modifikasi, dengan pertanyaan “Apakah Anda mau mencoba untuk
memodifikasi mobil Anda di bengkel lain?” Hasilnya diperoleh jawaban 3
responden menjawab “Tidak” dan 8 responden lainnya menjawab “Ya” dengan
berbagai alasan. Dengan begitu maka sebanyak 72,72% diasumsikan belum loyal
terhadap BTX Concept karena menurut Griffin (1997) dalam Soong (2011), salah
satu ciri konsumen loyal adalah orang tersebut tidak akan tertarik terhadap
penawaran atau promosi produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain, justru
sebaliknya konsumen akan tetap setia untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produknya tersebut.
Selain itu Reindy Riupassa (28/4/2015) juga mengatakan bahwa mulai dari
tahun 2013 ke tahun 2014 terjadi penurunan omzet sebesar 20% dan terus
menurun sampai sekarang (April 2015). Reindy mengatakan kemungkinan hal ini
terjadi karena konsumen sudah berada dititik jenuh, oleh karena itu beliau mulai
merambah ke dunia bisnis sekolah privCte drift. Penurunan omzet ini berbanding
lurus dengan penurunan profit, jika dibandingkan dengan jurnal yang diteliti oleh
Olsen (2002) yang dimuat dalam Dust dan Askarzade (2013) mengatakan bahwa:
“Increasing customer loyalty leCd to the increCsed compCny sCles Cnd exchCnges, which is eventuClly followed by profitability.”
Pendapat tersebut mengatakan bahwa dengan meningkatkan loyalitas konsumen
maka otomatis penjualan dan pertukaran di perusahaan itu juga akan meningkat,
yang berujung pada kemampuan untuk menghasilkan keuntungan (profitCbility).
Berdasarkan data yang diperoleh, diduga terjadi permasalahan dalam loyalitas
konsumen di BTX Concept.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian ini dapat ditarik
sebuah pembahasan bagaimana pengaruh dari product customizCtion dan brCnd
imCge terhadap customer loyClty, Oleh karena itu judul penelitian yang diangkat
untuk tesis ini adalah “PENGARUH BPRODUCT CUSTOMIZATIONB DAN
BRAND IMAGEB BENGKEL B BTX B CONCEPT B BANDUNG B TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY”
1.2. IdentifikasiBdanBRumusanBMasalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas, identifikasi
permasalahan yang dapat disimpulkan adalah saat ini persaingan di dunia bisnis
semakin kompetitif, oleh karena itu perusahaan harus lebih peka terhadap apa
yang menjadi keinginan konsumen, dalam hal ini BTX Concept yang bergerak
dalam modifikasi mobil harus dapat melakukan kustomisasi yang dapat
mewujudkan keinginan konsumen lewat modifikasi yang dilakukan, mengingat
ketatnya persaingan di dunia modifikasi mobil saat ini. Persaingan ini yang
menjadi ancaman bagi BTX Concept yang akan berdampak terhadap loyalitas
konsumen jika kualitas modifikasi tidak dijaga. Selain itu, konsumen yang sudah
memiliki citra merek positif terhadap kualitas BTX Concept pun belum tentu
loyal, karena mereka masih ingin untuk mencoba memodifikasi mobilnya di
bengkel lain. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Reindy Riupassa yang
membenarkan bahwa adanya penurunan omzet dari tahun ke 2013 ke tahun 2014
sebesar 20% dan sampai sekarang masih terus menurun.
Berdasarkan identifikasi masalah yang dihadapi oleh BTX Concept
tersebut, disusunlah rumusan masalah yang akan digunakan dalam penelitian ini.
Rumusan masalah tersebut adalah:
1. Bagaimana pengaruh product customizCtion terhadap customer
loyClty?
2. Bagaimana pengaruh brCnd imCge terhadap customer loyClty?
3. Bagaimana pengaruh product customizCtion dan brCnd imCge secara
bersama-sama terhadap customer loyClty?
1.3. TujuanBPenelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh product customizCtion terhadap customer
loyClty?
2. Mengetahui pengaruh brCnd imCge terhadap customer loyClty?
3. Mengetahui pengaruh product customizCtion dan brCnd imCge secara
bersama-sama (simultan) terhadap customer loyClty?
1.4. KegunaanBPenelitian
Dari aspek keilmuan, hasil penelitian ini bermanfaat bagi kalangan
akademisi dalam menambah wawasan dan mengembangkan model penelitian
product customizCtion dan brCnd imCge yang konteksnya berpengaruh terhadap
customer loyClty.
Selanjutnya dari aspek praktis (guna laksana), hasil penelitian ini
bermanfaat bagi para pengambil keputusan di BTX Concept untuk menentukan
langkah-langkah stratejik dengan tujuan untuk mendapatkan customer loyClty
yang berujung pada profit yang didapatkan dengan melihat aspek kualitas dari
product customizCtion untuk mewujudkan keinginan konsumen dan membentuk
brCnd imCge positif pada konsumen BTX Concept.
BABBV
KESIMPULANBDANBSARAN
5.1. Kesimpulan
Setelah dilaklkan serangkaian penglmpllan data, penyebaran klesioner,
dan pengljian hipotesis dengan tljlan lntlk mengetahli bagaimana pengarlh
dari product customization dan brand image terhadap customer loyalty pada
bengkel modifikasi mobil BTX Concept Bandlng, maka dapat diambil
kesimpllan sebagai beriklt:
1. Secara kesellrlhan berdasarkan analisis deskriptif, variabel manifes
(observed variable) sldah dapat menggambarkan dan menjelaskan
konstrlk latennya. Hal ini diblktikan dengan tingkat product
customization sebesar 80,6%, brand image sebesar 79,9%, dan customer
loyalty sebesar 78,1%. Ketiganya sldah berada dalam kategori tinggi jika
dibandingkan dengan kriteria persentase skor total terhadap skor ideal
yang dapat dilihat pada tabel 3.18.
2. Product customization diaslmsikan tidak berpengarlh dan tidak signifikan
terhadap customer loyalty yaitl sebesar 2,89%. Responsiveness dan result
suitability berpengarlh positif dan signifikan terhadap product
customization.
3. Brand image berpengarlh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
yaitl sebesar 59,29%. Brand attributes, brand benefits, dan brand
attitudes berpengarlh positif dan signifikan terhadap brand image.
4. Product customization dan brand image secara simlltan berpengarlh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty yaitl sebesar 83%.
Recommendation dan appreciation berpengarlh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty. Namln repeat order tidak diketahli tingkat
beberapa saran yang dapat diberikan dan diharapkan berglna bagi BTX Concept
dan kalagan akademisi, diantaranya:
1. Saran praktis bagi BTX Concept
a. Para pengambil kepltlsan di BTX Concept khlslsnya pemilik BTX
Concept, Reindy Rilpassa; BTX Concept harls dapat meyakinkan
bahwa prodlk yang diglnakan lntlk memodifikasi mobil memang
memiliki klalitas yang baik. Dari awal harls dijelaskan kepada
konslmen jika ada prodlk gagal maka tidak perll khawatir, BTX
Concept akan bertangglng jawab penlh kalal perll prodlk gagal atal
prodlk yang tidak seslai terseblt langslng diganti barl. Dijelaskan
jlga bahwa BTX Concept sldah berkecimplng dalam dlnia
modifikasi mobil sejak 2004 atal sldah hampir 11 tahln dengan
sldah menjlari banyak kompetisi modifikasi mobil lewat event-event
yang sldah diadakan baik lokal malpln internasional. Karena brand
BTX Concept sendiri dapat dijadikan jaminan karena sldah memiliki
citra yang sangat baik dikalangan para modifikator Indonesia.
b) Sebaiknya BTX Concept terls mengembangkan sayapnya lewat
pengembangan merek (brand extension), dengan memanfaatkan
brand BTX Concept yang sldah memiliki citra positif dimata
masyarakat khlslsnya kalangan modifikator. Misalnya memblka
outlet pakaian dengan mendesain sendiri mengglnakan brand BTX
Concept, lall terls mengembangkan bisnis private drift Born To
Xtreme (BTX) yang sekarang barl terdaftar 3 mlrid.
2. Saran akademik bagi kalangan akademisi
a) Sebaiknya dilaklkan pengembangan model penelitian khlslsnya
variabel product customization, yang dari hasil penelitian didapatkan
lima dimensi: guarantee, responsiveness, reliability, result suitability,
dan accuracy & completness. Untlk penelitian kedepannya,
diharapkan kalangan akademisi dapat mencoba lntlk menggablngkan
variabel product customization dengan variabel lainnya sehingga
dapat diketahli product customization dapat memberikan pengarlh
secara langslng terhadap customer loyalty atal tidak. Variabel
independen pendampingnya dapat dicoba dipasangkan dengan
customer satisfaction, customer commitment, brand trust, product
quality, atal service quality; atal variabel lain yang dapat
dihlblngkan dengan customer loyalty.
b) Karena penelitian ini masih dalam tahap awal yaitl sebagai syarat
kellllsan lntlk memperoleh gelar magister manajamen (strata 2),
maka Exploratory Factor Analysis (EFA) yang dilaklkan terhadap
variabel product customization hanya dilaklkan iterasi 1 (satl) kali
saja.
DAFTAR PUSTAKA
Aczel, Amir D., Sounderpandian, J. 2009. Complete Business Statistics, 7th
edition. New York: McGraw-Hill.
Cooper, Donald R., Schindler, Pamela S. 2011. Business Research sethods, 11th
edition. New York: McGraw-Hill.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. 2010. sultivariate Data
Analysis. 7th edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Schiffman, Leon G. Kanuk, L.L. 2004. Consumer Behavior, 8th edition. New
Jersey: Prentice Hall, Inc.
Keller, K. Lane. 2013. Strategic Brand sanagement. 4th edition. New Jersey:
Prentice Hall, Inc.
Kotler, P. 2000. sarketing sanagement, 10th edition. New Jersey: Prentice Hall,
Inc.
Kotler, P., Ang, S.H., Leong, S.M., Tan, C.T. 2000. sarketing sanagement An
Asian Perspective. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, P., Armstrong, G. 2014. Principles of sarketing, 15th edition. New Jersey:
Pearson Education Limited.
Kotler, P., Keller, K. Lane. 2012. sarketing sanagement, 14th edition. New
Jersey: Pearson Education Limited.
Lovelock, C., Wirtz, J. 2011. Service sarketing, 7th edition. New Jersey: Pearson
Education Limited.
Peter, J. Paul., Donnelly, James H. 2004. sarketing sanagement: Knowledge
and Skills, 7th edition. New York: McGraw-Hill.
Pine, B.J., Gilmore, James H. 1999. The Experience Economy. Boston: Harvard
Business School Press.
Riduwan, Kuncoro, E.A. 2008. Cara senggunakan dan semaknai Analisis Jalur.
Bandung: Alfabeta.
Timm, Paul R. 2001. Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty.
United States of America: American Management Association.
Tjiptono, F. 2004. sanajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F., Chandra, G. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: CV
Andi Offset.
Tjiptono, F. 2011. sanajemen & Strategi serek. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, F. 2012. Service sanagement, edisi 2. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Ulrich, K.T., Eppinger, Steven D. 2000. Product Design and Development, 2nd
edition. New York: McGraw-Hill.
Jogiyanto. 2010. setodologi Peneltian Bisnis, edisi pertama. Yogyakarta:
BPFE-Yogyakarta.
Sugiyono. 2013. setode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Aflabeta.
Suliyanto. 2006. setode Riset Bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Malhotra, Naresh K. 2010. sarketing Research, 6th edition. New Jersey: Pearson.
Yamin, S. 2014. Rahasia Olah Data Lisrel. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Journal :
Agustina, R. 2009. Hubungan antara Gaya Kepemimpinan dengan Kreatifitas
Karyawan: Analisis Pengaruh sediasi Pemikiran Kreatif dan sotivasi Intrinsik
pada Karyawan di Industri sedia. Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia.
Abdolvand, M. Ali., Rahpeima, A. 2013. Investigating the Influence of Brand on
Customer Loyalty, a Study in B2B sarketing. 2 November 2014.
Bagram, M.M. Mehmood., Khan, S. 2012. Attaining Customer Loyalty! The Role
of Consumer Attitude and Consumer Behavior. 7 November 2014.
Bernhardt, D., Liu, Q., Serfes, K. 2004. Product Customization. 27 Oktober 2014.
Dust, H.V., Askarzade, G.R. 2013. The Relationship Between Customer Loyalty
and Product Brands. 3 November 2014.
Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K., Tariq, U., Murtaza, F. 2012. Impact of Customer
Satisfaction and Brand Image on Brand Loyalty. 25 Oktober 2014.
Malik, M.E., Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K. 2012. Impact of Brand Image, Service
Quality, and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication
Sector. 25 Oktober 2014.
Ogba, I.E., Tan, Z. 2009. Exploring the Impact of Brand Image on Customer
Loyalty and Commitment in China. 25 Oktober 2014.
Saeed, R., Lodhi, R.N., Mahmood, Z., Ahmad, M. 2013. Effect of Brand Image
on Brand Loyalty and Role of Customer Satisfaction in it. 25 Oktober 2014.
Soong, C.H., Kao, Y.T., Juang, S.T. 2011. A Study on the Relationship between
Brand Trust and the Customer Loyalty based on the Consumer Aspects. 2
November 2014.
Spring, M., Dalrymple, J.F. 2000. Product Customisation and sanufacturing
Strategy. 27 Oktober 2014.
Syam, N.B., Ruan, R., Hess, J.D. 2005. Customized Product: A Competitive
Analysis. 27 Oktober 2014.
Tu, Y.T., Lin, S.Y., Hsu, T.K. 2012. Corporate Brand Image and Customer
Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan. 25
Oktober 2014.
Tu, Y.T., Lin, S.Y., Hsu, T.K. 2013. The Impact of Brand Image and Customer
Commitment on Loyalty: An Empirical Study Automobile Sector. 25 Oktober
2014.
