BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan
1.1.1 Profil Perusahaan
United Tractors (UT/Perusahaan) adalah distributor peralatan berat terbesar dan terkemuka di Indonesia yang menyediakan produk-produk dari merek ternama dunia seperti Komatsu, UD Trucks, Scania, Bomag, Tadano, dan Komatsu Forest.
GAMBAR 1.1
Tampak Depan Gedung Head Office (HO) PT. United Tractors, Tbk Sumber: www.google.com, 2018
GAMBAR 1.2
Tampak Depan PT. United Tractors, Tbk Cabang Jakarta Sumber: Dokumentasi penulis, 2018
PT. United Tractors Tbk adalah perusahaan dengan sejarah panjang, yang didirikan pada 13 Oktober 1972.PT. United Tractors sendiri terdiri dari satu kantor pusat, 19 kantor cabang, 22 kantor pendukung dan 11 kantor perwakilan yang tersebar di seluruh penjuru negeri indonesia.
Namun, yang menjadi objek penelitian ini adalah PT. United Tractors cabang Jakarta yang berlokasi di Jl. Raya Bekasi Km 22, Cakung Jakarta Timur 13910.UT melaksanakan penawaran umum saham perdana di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada 19 September 1989 menggunakan nama PT United Tractors Tbk (UNTR), dengan PT Astra International Tbk sebagai pemegang saham mayoritas. Penawaran umum saham perdana ini menandai komitmen United Tractors untuk menjadi perusahaan kelas dunia berbasis solusi di bidang alat berat, pertambangan dan energi guna memberi manfaat bagi para pemangku kepentingan. Saat ini, UT menjalankan berbagai bisnisnya melalui tiga unit usaha yaitu Mesin Konstruksi, Kontraktor Penambangan dan Pertambangan.
Adapun Tonggak Sejarah dalam PT. United Tractors ini, diantaranya ialah:
TABEL 1.1
Sejarah Singkat PT. United Tractors
No Tahun Sejarah
1 1972 PT. United Tractors didirikan pada 13 Oktober 1972
2 1973 UT ditunjuk sebagai distributor utama produk komatsu dan Tadano di Indonesia
3 1974 UT menjadi distributor utama Vibratory Roller Bomag serta menambah forklift komatsu dalam daftar produk yang ditawarkan
4 1983 UT mendirikan PT. United Tractors Pandu Engineering (“UTPE”) untuk rekayasa serta produksi komponen dan
(bersambung)
attachment alat berat
5 1989 UT resmi terdaftar di Bursa Efek Jakarta dan Surabaya dengan PT. Astra International Tbk sebagai pemegang saham mayoritas
6 1992 PT. United Tractor Semen Gresik didirikan sebagai usaha patungan antara UT dan PT. Semen Gresik (persero) untuk proyek quarry dan penambangan batu kapur
7 1995 Perusahaan ini mendirikan UT heavy Industry (S) Pte, Ltd yang berbasis di Singapura, sebagai perpanjangan distribusi alat berat ke indonesia
8 1997 Komatsu Remanufacturing Asia (KRA) didirikan di Balikpapan guna memberikan layanan rekondisi alat berat komatsu.
9 2004 UT ditunjuk sebagai distributor ekslusif produk Scania (Bus dan Truck) serta Komatsu Forest (valmet)
10 2007 UT melalui PAMA mengakuisi PT. Prima Multi Mineral 11 2008 UT mengakuisisi Tuah Turangga Agung konsesi
pertambangan di Kapuas, Kalimantan Tengah. Perseroan mendirikan PT. Multi Prima Universal, bergerak di bidang penyewaan alat berat serta penjualan alat berat bekas.
Perseroan juga mendirikan PT. Patria Maritime Line melalui UTPE guna memberikan layanan transportasi batu bara melalui sungai.
12 2010 Pendirian PT. Andalan Multi Kencana sebagai distributor produk Commodity Parts. UT melalui TTA, mengakuisisi PT.
Agung Bara Prima yang memiliki hak konsesi tambang di Kapuas, Kalimantan Tengah
13 2011 Pendirian PT. Universal Tekno Reksajaya bergerak di bidang rekondisi mesin dan melalui PAMA dan TTA. UT mengakuisisi 5 konsesi tambang, yaitu PT. Bukit Enim Energi
(sambungan)
(bersambung)
(“BEE”), PT. Asmin Bara Bronang (“ABB”), PT. Asmin Bara Jaan (“ABJ”), PT. Duta Sejahtera (“DS”), PT. Duta Nurcahya (“DN”). Pendirian PT. Patria Maritime Industry melalui UTPE untuk penyediaan layanan perbaikan dan pemeliharaan kapal 14 2013 Pama menambah 15% kepemilikan saham di ABB dan ABJ,
Sehingga saat ini menguasi 75,4% saham ABB dan ABJ Sumber: www.unitedtractors.com,2018
1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Adapun di bawah ini merupakan uraian mengenai visi dan misi dari PT.
United Tractors Tbk, diantaranya : a. Visi
Menjadi perusahaan kelas dunia berbasis solusi di bidang alat berat,pertambangan dan energi, untuk menciptakan manfaat bagi para pemangku kepentingan.
b. Misi
Menjadi perusahaan yang :
1) Bertekad membantu pelanggan meraih keberhasilan melalui pemahaman usaha yang komprehensif dan interaksi berkelanjutan.
2) Menciptakan peluang bagi insan perusahaan untuk dapat meningkatkan status sosial dan aktualisasi diri melalui kinerjanya.
3) Menghasilkan nilai tambah yang berkelanjutan bagi para pemangku kepentingan melalui tiga aspek berimbang dalam hal ekonomi, sosial dan lingkungan.
4) Memberi sumbangan yang bermakna bagi kesejahteraan bangsa.
1.1.3 Struktur Organisasi
(sambungan)
Berikut adalah struktur organisasi pada unit service PT.United Tractors, Tbk, diantaranya:
GAMBAR1.3
Struktur Organisasi Unit Service Cabang Jakarta Sumber: Dokumen Internal Perusahaan, 2018
Berikut penjelasan dari job dan responsibility pada struktur organisasi diatas, yaitu:
a. SPV Workshop memiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya ialah Melakukan update JSS, memonitoring setiap pekerjaan di workshop, membuat Report Comp In & Out, melakukan update Progress Comp di UTR, membuat Quotation Repair Unit/Component di Wshop, melakukan controllingRequest /Complain job Wshop, melakukan progress & Kendala
Service DepartmentHead Rukiyanto
SPV (Workshop) Nurkholik Tech
Advisor(Cement / PEMPROV) Joko Hartanto SPV (Cement/
Cilegon) M. Affandi
BOO (HEAT) Beny Mardiansyah Quality
Assurance (QA) Saptono Tech. Consultant
WS EndroSiswanto
Cement Mechanic
Scheduler Suhendar FieldMechanic
Adm. Service Rayes Tira PPC Officer
M. Zakaria Tool Officer
Dwi Andriyanto
Job di Workshop, Eskalasi jika Urgent /Over capacity, menghitung Total KC RejectRatio, Commissioning DeliveryUnit, Diagnostic Time Warranty Machine ,Resolution Time Warranty Machine,Create FAR, Tools Calibration Ach, Pelaporan Redo , Redo Analysis report
b. SPV. Field,Bandung dan Cirebon memiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya ialah melakukan update Ach DEL, PS Warr ,Diagnose ,Resolution Time,Create Quotation Field,PTA,GOH,membuatUpdate Progress Negosiation Job/Component, melakukan Handling Request / Complain Field, membuat Report, progress & Kendala Job di FIELD, Eskalasi jika Urgent / Over capacity, Commissioning Delivery Unit, Diagnostic Time Warranty Machine,Resolution Time Warranty Machine,Create FAR, Tools Calibration Ach, Pelaporan Redo, Redo Analysis report .
c. PPC memiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya ialah melakukan Update Schedule PS (plan vs Actual), membuat Update Part order, membuat Update PO Vendor, membuat Update SR Open, GP Achievement, Cost Effeciency,Lead time Damage Core (KRA & UTR), membuat Update JIP, membuat Report, Progress& Kendala Job di Workshop, Eskalasi jika Urgent/Over capacity, Outstanding SR, Outstanding WO, Outstanding JIP, Outstanding AR, Leadtime Robust Process, SO, GI Part, GR Komponen Cost Labour, Purchase Order ke Vendor .
d. Techical Advisor memiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya ialah Create Schedule PPM, Collect data PPM dari Mekanik PPM,Report MCR, ABR & PAP, Present MCR,ABR sebelum quotation ke SPV/DH/BM, Analisa problem unit Wheel type & Bomag agar tidak over SLA, Analisa problem unit track type& Tadano agar tidak over SLA, Report, progress& Kendala PPM,CVR & Project TA, Eskalasi jika Urgent / Over capacity, Deal ratio PPM , Customer visit, Ach Proactive PPM, Program
CSM, Ach PPI, FC,FOC ,CMIP achievement,Sharing knowledge to Internal, Kelulusan service faculty.
e. Quality Assurance Officer memiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya ialah Create QA Sheet All Job Workshop, Collect Plan Install All JKT Optional ,Cargo crane ,Advise BC , Divisi dalam Attack demand Unit & Optional area JKT,Analisa problem optional & Cargo crane Agar Tidak over SLA (Service Level Agreement), QA sheet, RCPA,Audit Quality GOH,BBSQ, Job Assignment, Mentor mekanik.
f. Scheduler memiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya adalah Membuat dan mengirimkan Daily check in report ke Head Office Mining PT. United Tractors, Melakukan Update Dasboard setiap hari, Prepare Dokumen Mekanik, Update Progress dari Mekanik, Permintaan EMILADO & MCT Mekanik (aplikasi mekanik dalam melakukan trouble shooting report maupun service), membuat dan menaikkan claim sistem pada pusat.
g. BOO (Branch Operational Officer) memiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya: mencatat semua job description mekanik daily, Membuat Ticket atas pekerjaan mekanik (Create Tiket ), Acknowledge and Update Tiket, Report Tiket over SLA (Service level Agreement) digunakan untuk mengukur kemampuan dari mekanik dan customer, Resolve Tiket, Report jumlah Ticket Open, resolve , jumlah Over SLA & Kendala BO, Eskalasi jika urgent / over capacity, mencatat Tiket ke Heat system, Acknowledge tiket & Escalate, Update Tiketdi system Heat, Resolve Tiket.
h. Administrasi Service memiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya:
memasuki segala bentuk transaksi penjualan dan unit melalui SAP, mengawasi segala bentuk transaksi untuk vendor dan customer seperti Purchase Order, Membuat tagihan (Billing) kepada Customer.
i. Tool Officermemiliki tugas dan tanggung jawab, diantaranya: Melakukan maintenace dan mengawasi tool-tool yang ada di Workshop.
j. Field Mechanic memiliki tugas dan tanggung jawab, yaitu: melakukan backup problem dan job customer di lapangan.
k. Cement Mechanic memiliki tugas dan tanggung jawab, yaitu : Melakukan back up job unit warranty di PT. Indocement Tunggal Prakarsa
1.1.4 Logo Perusahaan
Berikut di bawah ini merupakan Logo PT. United Tractors, Tbk :
GAMBAR 1.4 Logo PT. United Tractors
Sumber: www.UnitedTractors.com, 2018
Adapun filosofi dari Logo PT.United Tractors, Tbk, yaitu:
a. Warna hitam, melambangkan arti kemakmuran (wealth) dan kecanggihan (sopiscated), serta kokoh. Maksudnya bahwa perusahaan ini akan berupaya untuk mengembangkan dan memajukan perusahaan baik dari internal maupun eksternal perusahaan, berupaya untuk menciptakan inovasi agar mampu berinovasi dan bersaing.
b. Warna Kuning, memiliki arti optimis, semangat dan ceria. Yang makna nya ialah bahwa orang-orang yang ada dalam internal perusahaan memiliki jiwa yang optimis, kreatif, dan mampu menularkan jiwa yang semangat kepada orang-orang sekitarnya.
c. United Tractors (UT), melambangkan brand dari suatu perusahaan, yang terdiri dari sekumpulan orang-orang yang selalu berupaya untuk memenuhi permintaan pasar dan beberapa product support yang mendukung proses nya, yaitu PT. United Tractors, Tbk
1.1.5 Nilai dan Budaya Perusahaan
PT.United Tractors memiliki filosofi budaya sendiri, yaitu UT Way Solution yang memiliki makna, diantaranya huruf pertama yaitu „S‟(Serve), „O‟
(Organized), dan „L‟(Leading) menjadi Corporate Faundation, ketiga huruf ini juga melambangkan „THE SUN‟ atau matahari, yang dapat diartikan sebagai sumber energi dan menjadi dasar dari sebuah sistem. Dua huruf berikut nya yaitu
„U‟ (Uniqueness) dan „T‟ (Totality) menjadi Competitive Advantage, kedua huruf tersebut melambangkan „UT Brand” atau karakter perusahaan, yang terdiri dari orang dan product support. Tiga huruf terakhir yaitu„I‟ (Innovative), O (Openmind) dan „N‟ ( Networking ) menjadi Center Of Exellence. ketiga huruf tersebut melambangkan „Something That GOES’ yang diharapkan berbudaya aktif dan dinamis.
GAMBAR 1.5
Logo Budaya PT. United Tractors, Tbk Sumber: Dokumen Internal Perusahaan, 2018
Adapun berikut dibawah ini Tabel filosofi dari nilai dan budaya perusahaan, yaitu:
TABEL 1.2
Filosofi Nilai dan Budaya PT. United Tractors, Tbk
No Budaya
Perusahaan
Filosofi
1 Serve Pelayanan Terbaik, insan UT memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan secara professional dengan sepenuh hati.
2 Organized Teratur, Insan UT mengedepankan cara berfikir, bekerja, dan bekerja sama secara:
Sistematis, disiplin, menggunakan prinsip prioritas dan saling menghormati.
3 Leading Teladan, Insan UT selalu menjadi yang terdepan dan proaktif dalam memberikan solusi yang terbaik, sehingga menjadi teladan, inspirasi, serta motivasi bagi lingkungannya.
4 Uniqueness Khas, Insan UT selalu memberikan solusi terbaik yang khas tanpa mengorbankan kepentingan perusahaan
5 Totality Integritas, Insan UT secara sadar dan penuh integritas melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan memberikan solusi yang tuntas, lengkap dan menyeluruh.
(Bersambung)
6 Innovative Kreatif, Insan UT selalu menumbuhkembangkan gagasan baru, melakukan perbaikan berkelanjutan, dan menciptakan lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi stakeholder.
7 Open-minded Pembelajar, Insan UT selalu menunjukkan keterbukaan hati, pikiran, sikap dan perilaku untuk mengembangkan potensi diri dan organisasi.
8 Networking Sinergi, Insan UT selalu memperluas hubungan yang sinergis untuk meningkatkan nilai tambah melalui kemitraan yang saling menguntungkan.
Sumber: Dokumen Perusahaan, 2018
1.1.6 Kegiatan Usaha
Adapun deskripsi kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT. United Tractors, Tbk ialah sebagai berikut :
1) Mesin Konstruksi
Unit usaha Mesin Konstruksi yang mengusung nama United Tractors menjalankan peran sebagai distributor alat berat terkemuka dan terbesar di Indonesia. Sebagai distributor tunggal produk Komatsu, UD Trucks, Scania, Bomag, Tadano dan Komatsu Forest. Unit usaha Mesin Konstruksi menyediakan produk alat berat untuk digunakan di sektor pertambangan, perkebunan, konstruksi dan kehutanan serta untuk material handling dan transportasi.
(Sambungan)
Pada tahun 1983, melalui anak perusahaan PT United Tractors Pandu Engineering (“UTPE”), United Tractors masuk ke bisnis rekayasa dan pembuatan komponen alat berat. Kemudian, melalui Komatsu Remanufacturing Asia (“KRA”) yang didirikan pada tahun 1997, dan PT Tekno Universal Reksajaya (“UTR”) yang berdiri pada tahun 2011, United Tractors juga masuk ke bidang jasa rekondisi mesin.
Perseroan kemudian mendirikan PT Andalan Multi Kencana (“AMK”) pada tahun 2010 yang menjalankan usaha distribusi commodity parts. United Tractors juga membentuk beberapa anak perusahaan lain untuk menyediakan berbagai jenis produk dan jasa, termasuk PT Bina Pertiwi (“BP”), yang menyalurkan dan menyediakan jasa sewa traktor pertanian Kubota, Komatsu dan Kubota generator, mini excavator Komatsu, serta Komatsu forklift.
2) Kontraktor Penambangan
United Tractors mendukung perusahaan-perusahaan tambang di Indonesia dengan menyediakan jasa penambangan melalui PT Pamapersada Nusantara (“PAMA”), yang didirikan pada tahun 1989. Memiliki kompetensi tinggi di bidang rancang tambang, eksplorasi, penggalian, pengangkutan melalui jalan darat, pengangkutan melalui sungai dan pengapalan, PAMA membantu pemilik tambang untuk memanfaatkan potensi sumber daya alam sejak dari proses awal studi kelayakan, pembangunan infrastruktur, eksploitasi hingga perluasan tambang.
Layanan yang ditawarkan PAMA termasuk antara lain:
a. Desain pertambangan dan implementasi b. Penilaian dan studi kelayakan awal
c. Pembangunan infrastruktur dan fasilitas tambang d. Pengupasan tanah dan penanganan limbah e. Produksi komersial bahan tambang
f. Perluasan tambang/ fasilitas
g. Reklamasi dan revegetasi h. Pengapalan dan pemasaran
Beroperasi di proyek-proyek pertambangan batu bara utama di seluruh wilayah negeri, PAMA dikenal luas sebagai kontraktor penambangan batu bara terbesar dan terkemuka di Indonesia, termasuk anak-anak perusahaan di bawahnya: PT Kalimantan Prima Persada (“KPP”), PT Pama Indo Mining (“PIM”) dan PT Multi Prima Universal (“MPU”). Dalam memperkuat keberadaan Perseroan dan secara strategis bagi kelangsungan bisnis masa depan, PAMA menyediakan layanan yang komprehensif dan mempertahankan produktivitas dan efisiensi yang tinggi dengan menetapkan target zero accident di semua wilayah operasi tambang.
3) Pertambangan
United Tractors menjalankan usaha pertambangan batu bara melalui anakusahanya, PT Tuah Turangga Agung (“TTA”). Sebagai induk dari unit usaha pertambangan, TTA memegang kepemilikan atas sejumlah konsesi tambang batu bara dengan perkiraan total cadangan sebesar 400 juta ton (combined reserve) yang terdiri dari batu bara kualitas menengah dan kualitas tinggi.
Konsesi tambang tersebut diantaranya adalah PT Prima Multi Mineral ("PMM"), PT Agung Bara Prima ("ABP"), PT Asmin Bara Bronang ("ABB"), PT Asmin Bara Jaan ("ABJ"), PT Duta Sejahtera ("DS"), PT Duta Nurcahya ("DN") dan PT Piranti Jaya Utama ("PJU").
1.1.7 Produk pada PT. United Tractors
Produk dan jasa yang ditawarkan dalam PT. United Tractors meliputi produk-produk alat berat Komatsu, Scania, UD Trucks, Tadano, dan Bomag.Selain itu, PT. United Tractors juga menyediakan pelayanan maintenance dan perbaikan alat-alat berat serta menjual berbagai suku cadang yang dibutuhkan oleh customer. Adapun produk PT. United Tractors adalah sebagai berikut:
A. Komatsu
Merupakanperusahaan multinasional asal Jepang yang memproduksi alat berat seperti hydraulic excavator, dump truck, bulldozer, wheel loader, motor grader, dan sebagainya untuk digunakan di berbagai sektor pengguna alat berat seperti konstruksi, pertambangan, kehutanan, perkebunan dan industri.
Nama perusahaan ini diambil dari nama kota Komatsu, Ishikawa di Jepang dan berdiri sejak tahun 1917. Sebagai salah satu perusahaan alat berat terbesar di dunia, pada tahun 1973 Komatsu menunjuk PT United Tractors Tbk sebagai distributor resmi di Indonesia.Saat ini, Komatsu merupakan pemimpin pasar alat berat di Indonesia.
B. UD Trucks
Merupakan produsen truk terkemuka di Jepang. Nama UD Trucks mempunyai arti “Ultimate Dependability” yang menggambarkan filosofi perusahaan. Sejak tahun 1935, UD Trucks telah mencatat sejarah dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi, nyaman dan efisien. UD Trucks selalu memberikan solusi lengkap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pada tahun 1984 PT United Tractors Tbk secara resmi ditunjuk menjadi distributor produk UD Trucks untuk pasar Indonesia.
C. Scania
Scania didirikan pada tahun 1891. Hingga saat ini, Scania telah memproduksi dan menjual lebih dari 1,4 juta truk dan bis kapasitas besar untuk transportasi.
Scania merupakan salah satu produsen truk dan bis kapasitas besar terkemuka di dunia. Selain itu, Scania juga memproduksi mesin industri dan kelautan.
Pada tahun 2004, PT United Tractors Tbk secara resmi ditunjuk menjadi distributor tunggal produk Scania untuk pasar di Indonesia.
D. Bomag
Bomag adalah pemimpin pasar dalam bidang teknologi pemadatan dan juga produsen alat berat untuk pemadatan tanah, aspal dan sampah, stabilizers/
recyclers, land milling dan juga finisher. Didirikan sejak 1957, produk Bomag memenuhi berbagai kebutuhan dengan variasi produk yang lengkap serta memiliki tenaga ahli dalam bidangnya yang tersebar di seluruh dunia.
PT United Tractors Tbk secara resmi menjadi distributor produk Bomag di Indonesia sejak tahun 1972.
E. Tadano
Tadano didirikan pada tahun 1948. Pada tahun 1972, Tadano mencatatkan saham perdananya di Bursa Saham Tokyo dan menjadi produsen crane hidrolik tipe teleskopik nomor satu di dunia. PT United Tractors Tbk secara resmi menjadi distributor tunggal produk Tadano untuk pasar Indonesia sejak tahun 1973.
1.2 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia bisnis di era globalisasi saat ini mengalami pertumbuhan yang cukup pesat, baik dari bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh di dukung oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang menciptakan persaingan yang ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Berdasarkan yang dilansir dalam laman https://ristekdikti.go.id/persaingan-di-era-globalisasi/ mengatakan bahwa Laporan McKinsey Global Institute (MGI) menjelaskan bahwa Era baru
“Persaingan-global” memungkinkan perusahaan mencapai pasar internasional dengan model bisnis yang kurang padat modal, hal tersebut berdampak pada risiko dan tantangan bagi berbagai negara dalam memformulasikan sebuah kebijakan baru untuk mengikuti kecepatan perkembangan fenomena global ini.
Dalam menghadapi persaingan tersebut, berbagai upaya yang dapat dilakukan
oleh perusahaan agar dapat terus tumbuh dan berkembang akan eksistensinya di dalam masyarakat, dengan mengupayakan berbagai cara untuk memuaskan pelanggannya agar pelanggan tidak tertarik untuk menggunakan produk dan layanan yang ditawarkan oleh competitor.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan suatu persaingan yang semakin ketat, tak terkecuali pada sektor pertambangan, kontraktor maupun bisnis-bisnis yang pasarnya merupakan pelanggan potensial. Dalam dunia bisnis, customer merupakan salah satu elemen yang menjadi tolak ukur kesuksesan suatu bisnis. Customer bukan hanya mengukur kualitas perusahaan berdasarkan produk-produk yang ditawarkan, melainkan mengukur berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada customer. Banyak upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk menarik para pelanggan potensial, salah satunya melalui pelayanan prima. Dengan memberikan pelayanan prima dari perusahaan diharapkan dapat menjadi keunggulan dibandingkan dengan usaha kompetitor sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Pelayanan prima yang diterapkan bukan hanya berfokus pada front liner/ customer service saja maupun seluruh karyawan diharapkan dapat mampu bersikap dan memberikan pelayanan terbaik kepada customer.
PT. United Tractors merupakan salah satu perusahaan distributor alat berat yang terbesar di indonesia yang menyediakan produk-produk dari merek ternama di dunia, seperti komatsu, UD Trucks, Scania, Bomag, dan sebagainya.
Perusahaan yang sudah berdiri sejak tahun 1972 ini sudah memiliki jaringan distribusi yang tersebar di seluruh penjuru negeri, mencakup 19 kantor cabang, 22 kantor pendukung dan 11 kantor perwakilan (yang dilansir dari laman http//www.unitedtractors.com). Salah satu kantor cabang UT yang berada di kota Jakarta adalah yang berlokasi di cakung. Hingga saat ini, UT terus konsisten dalam memfokuskan pelayanan kepada customer, diantaranya adalah:
1. Harga UT memberikan investasi yang sangat kompetitif dengan semua keunggulan dan kualitas alat berat (value for money)
2. Lembaga pembiayaan terkemuka dan terpercaya di Indonesia, UT memberikan skema pembiayaan alat berat sesuai dengan kebutuhan mitra usaha. Berikut di bawah ini merupakan skema pembiayaan yang dapat dilakukan oleh customer.
GAMBAR 1.6
Skema pembiayaan bagi customer PT. United Tractors Sumber: Dokumen Perusahaan, 2018
Berdasarkan pada gambar 1.6. menjelaskan bahwa berbagai bentuk proses transaksi yang diperoleh customer akan memudahkan customer untuk melakukan transaksi pada perusahaan. Berdasarkan data yang diperoleh dari Transcation flow Comite PT. United Tractors mengatakan bahwa sebanyak 55% customer UT
TRANSAKSI SECARA CASH
Apabila pengerjaan jasa service di lakukan di luar, pembayaran 100%
cash, transaksi yang dilakukan biasanya maksimal 10 juta untuk pemasangan sparepart pada alat berat
Transaksi secara Kredit
Proses Transaksi Full
Bayar di muka (DP)
Membayar 30 % di awal, dengan unit sebagai jaminannya Customer
BUMN Perusahaan
jasa lainnya PQC
(permata quick cash)
Jaminannya Surat Perintah Kerja (SPK) dinas Giro/
Cek
cabang jakarta menggunakan transaksi di awal menggunakan permata quick cash, dimana platform budget yang disediakan sebesar dua milyar untuk customer tertentu, dan satu milyar untuk customer baru. Serta bunga yang ditawarkan tidak terlalu besar, sebesar 0,2 % perbulan.
3. Bahan Bakar merupakan komponen yang mempunyai porsi cukup besar dalam operasional alat berat. Dengan penerapan teknologi terbaik pada setiap produknya, UT berkomitmen memberikan alat berat tangguh, handal dan memiliki konsumsi bahan bakar yang efisien.
4. Nilai Jual Kembali, Produk yang diageni UT merupakan produk unggulan dan telah dikenal di seluruh dunia, sehingga memiliki nilai jual kembali yang tinggi. UT juga memiliki program perawatan alat yang menghilangkan kekhawatiran mitra usahanya dengan kebutuhan mekanik dan suku cadang pada periode tertentu. Program tersebut dikenal dengan sebutan Preventive Maintenance Package (PMP).
Setiap organisasi/ bisnis jasa selalu mengupayakan customer agar tidak mengalami kekecewaan terhadap product maupun pelayanan. Namun, hal tersebut tidak dapat dielakkan karena banyak faktor yang terjadi di luar kendali perusahaan. Dari hal tersebut, tentunya akan menimbulkan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan customer. Kegagalan layanan atau service failure terjadi ketika jasa yang diterima dipersepsikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan menurut Zeithaml et al (2013). Namun berbagai situasi dan kondisi menyebabkan setiap elemen organisasi tidak bisa mengelak dari terjadinya service failure tersebut.
Dengan demikian organisasi harus melakukan recovery supaya dapat mempertahankan pelanggan. Menurut Tjiptono (2014) Kegagalan layanan yang terjadi bisa disebabkan dari beberapa faktor yang secara garis besar masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari tiga sumber utama yakni, pertama, 40% masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri, misalnya janji yang berlebihan, kedua, 20% masalah disebabkan oleh karyawan, misalnya perlakuan kasar dan
tidak sopan, ketiga, 40% sisanya disebabkan pelanggan, misalnya tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan. Dengan adanya service failure menjadikan perusahaan lebih berhati-hati dan melakukan evaluasi mengenai perbaikan yang harus diberikan kepada customer.
Service recovery atau perbaikan layanan ini merupakan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan pada layanan yang gagal dan untuk menunjukan rasa kepedulian perusahaan terhadap customer. Dengan menangani setiap keluhan customer, perusahan telah bertanggung jawab terhadap customer. Dengan cara ini pula perusahaan bisa untuk memberikan rasa puas kepada para customer yang sebelumnya merasa kurang puas terhadap layanan yang diberikan. Karena setiap customer berharap jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan mereka. Dengan kesesuaian antara harapan dan kenyataan ini lah yang membuat customer puas.
Dalam service recovery terdapat tiga dimensi keadilan (justice) yang saling berhubungan dan digunakan untuk mewujudkan service recovery, menurut Ah dan Wan dalam Rangkuti (2017:320) ada tiga keadilan pada service recovery yaitu keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilan distributif.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti ingin melakukan penelitian secara mendalam tentang penerapan service excellence dan service recovery yang diterapkan oleh perusahaan. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk mengangkat fenomena ini dengan judul penelitian “ANALISIS IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE DAN SERVICE RECOVERY PADA PT. UNITED TRACTORS CABANG JAKARTA ”
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan diatas, maka perumusan masalah dari penelitian ini ialah :
a. Bagaimana penerapan service excellence pada PT. United Tractors Tbk?
b. Bagaimana penerapan service recovery pada PT. United Tractors Tbk?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari rumusan masalah diatas, Penyusun memiliki tujuan penelitian dalam melakukan penelitian ini, diantaranya ialah :
a. Untuk mengetahui bentuk penerapan dari service excellence pada PT.
United Tractors Tbk
b. Untuk mengetahui bentuk penerapan dari service recovery pada PT.
United Tractors Tbk
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam aspek akademis dan aspek praktis baik bagi penulis, pihak perusahaan, maupun masyarakat umum.
a) Kegunaan bagi aspek akademis
1. Melalui penelitian ini, penulis dapat mengaplikasikan ilmu dan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan khususnya mengenai pemasaran jasa dan konsep dan teori yang ada pada service excellence dan service recovery yang dapat menambah wawasan penulis.
2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya, sehingga dapat mengembangkan penelitian mengenai pemasaran jasa khususnya elemen-elemen pada service excellence dan service recovery yang lebih kompleks.
b) Kegunaan bagi aspek praktis
1. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan kajian untuk PT. United Tractors Cabang Jakarta dalam mengevaluasi kualitas pelayanan mereka, baik dalam lingkup internal maupun eksternal, memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan kedepannya.
2. Memberikan referensi bacaan bagi penelitian selanjutnya yang sejenis
1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
Penelitian ini terdiri dari susunan lima bab. Maka disusun sistematika sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum mengenai obyek studi penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi uraian mengenai landasan teori yang mendasari penelitian ini, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian.Teori yang di teliti adalah manajemen pemasaran, pemasaran jasa, bauran pemasaran jasa, pelayanan prima dan pemulihan layanan jasa.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data sehingga dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai deskripsi objek penelitian, hasil analisis dan pengolahan data beserta pembahasannya, yang disajikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan lingkup penelitian serta konsisten dengan tujuan penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari analisa data dan saran dari peneliti mengenai penelitian ini berdasarkan tujuan yang dibahas. Hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dan dapat disampaikan kepada pihak yang berminat dan berkepentingan.
