1
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA LARISSA AESTHETIC CENTER
CABANG KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh : Tasya Yuni Putri NIM. 2014-11-171
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2018
2
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA LARISSA AESTHETIC CENTER
CABANG KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
3
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Bacalah atas nama Tuhanmu yang telah menciptakan Al Qur’an.
(Al-Alaq :1)
Barang siapa menghendaki kebahagiaan hidup dunia, maka wajiblah baginya memiliki ilmu;
dan barang siapa menghendaki kebahagiaan hidup di akhirat, maka wajib pulalah baginya memiliki ilmu”
( Al-Hadits)
PERSEMBAHAN :
1. Kedua orang Tua Tercinta 2. Sahabat dan Teman-teman 3. Almamater UMK.
4
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana I Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Jurusan Manajemen.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
2. Bapak Agung Subono, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan ijin penelitian.
3. Dr. Sutono, SE., MM, Ph.D, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, petunjuk serta saran yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi.
4. Ibu Indah Dwi Prasetyaningrum, SE, MM, selaku Dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, petunjuk serta saran yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi.
5. Seluruh Dosen Pengajar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang berguna, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan.
5
6. Orangtuaku tercinta yang selalu memberikan doa restu, kasih sayang, dukungan moril dan materiil selama kuliah hingga penyelesaian skripsi ini. 7. Pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca. Terima Kasih
Kudus , 2018
Penulis,
Tasya Yuni Putri
6
ABSTRAKSI
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA LARISSA AESTHETIC CENTER
CABANG KUDUS
Tasya Yuni Putri NIM. 2014-11-171
Pembimbing I. SUTONO, SE., MM, Ph.D
II. INDAH DWI PRASETYANINGRUM, SE, MM
Tujuan penelitian ini menganalisis variabel experiential marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Larissa Aesthetic Center Cabang Kudus. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif statistik. Sampel penelitian sebanyak 92 responden. Pengolahan datanya menggunakan komputer program SPSS, yang merupakan program komputer untuk statistik, dengan alasan agar hasil yang diperoleh lebih valid dalam menganalisis statistik regresi Berganda, serta uji kuesioner dengan validitas dan reliabilitas. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya, maka dapat diambil suatu simpulan (1) Experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Larissa Aesthetic Center Cabang Kudus. Artinya semakin tingginya experiential marketing yang diberikan maka loyalitas akan juga semakin meningkat. (2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Larissa Aesthetic Center Cabang Kudus. Artinya semakin tingginya kualitas layanan yang diberikan maka loyalitas akan juga semakin meningkat. (3) Experiential marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Larissa Aesthetic Center Cabang Kudus. Artinya semakin tingginya experiential marketing dan kualitas pelayanan yang diberikan secara bersama-sama juga kaan memberikan dampak peningkatan loyalitas akan juga semakin meningkat. Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel experiential marketing.
7
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING AND QUALITY SERVICE TO CUSTOMER LOYALTY AT LARISSA AESTHETIC CENTER BRANCH OF THE
KUDUS
Tasya Yuni Putri NIM. 2014-11-171
Advisor I. SUTONO, SE., MM, Ph.D
II. INDAH DWI PRASETYANINGRUM, SE, MM
The purpose of this research was to analyze variable experiential marketing and quality service to customer loyalty at Larissa Aesthetic Center Kudus Branch. Type of this research is descriptive research statistics. Sample research as much as 92 respondents. Processing the data using a computer program SPSS, which is a computer program for statistics, so that the results obtained are more valid statistical Multiple regression in analyzing, and testing the questionnaire with validity and reliability. Based on the results of research and discussion, then it can be taken a summary (1) positive and influential Experiential marketing significantly to customer loyalty at Larissa Aesthetic Center Kudus Branch. This means the increasing a given experiential marketing then loyalty will also increase. (2) quality of service a positive and significant effect against customer loyalty at Larissa Aesthetic Center Kudus Branch. This means that the increasingly high quality of services provided then loyalty will also increase. (3) Experiential marketing and service quality of the positive and significant effect against customer loyalty at Larissa Aesthetic Center Kudus Branch. This means that the increasingly high quality of service and experiential marketing given collectively also increased impact giving kaan the loyalty will also increase. The most dominant variables influencing customer loyalty is variable experiential marketing.
8
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……… i
HALAMAN PENGESAHAN ……….. ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……… iii
KATA PENGANTAR ……….. iv
ABSTRAK ………... vi
ABSTRACK ……… vii
DAFTAR ISI ……… viii
DAFTAR TABEL ……….... xi
DAFTAR GAMBAR ……… xii
BAB I PENDAHULUAN ……… 1 Latar Belakang ……….. 1 Ruang Lingkup ………. 5 Perumusan Masalah ……….. 5 Tujuan Penelitian ……….. 6 Kegunaan Penelitian ………. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 8
2.1 Experiential Marketing ………... 8
2.2 Kualitas Pelayanan ……… 11
2.3 Loyalitas Pelanggan ……….. 16
2.4 Pengaruh Antar Variabel ……….. 20
2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu ……….. 21
2.6 Kerangka Pemikiran ……….. 28
2.7 Hipotesis ……… 28
9
3.2 Variabel Penelitian ………. 30
3.3 Populasi dan Sempel ………... 33
3.4 Jenis dan Sumber Data ……… 34
3.5 Metode Pengumpulan Data ………. 35
3.6 Uji Instrumen Data ……….. 36
3.7 Pengolahan Data ……….. 40
3.8 Metode Analisis Data ……….. 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……….... 47
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ………... 47
4.1.1 Gambaran Umum Larissa Aesthetic Center Cabang Kudus ……… 47
4.1.2 Visi dan Misi ……… 48
4.1.3 Struktur Organisasi ……….. 49
4.2 Penyajian Data ………. 50
4.3 Analisis Data ………... 55
4.4 Pembahasan ……… 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 65
5.1 Simpulan ………. 65
5.2 Saran ………... 66
DAFTAR PUSTAKA ………. 67 LAMPIRAN
10
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Top Brand Index ………. 2
1.2 Jumlah Member ……….…. 2
1.3 Data Pengunjung Pasien ………... 3
3.1 Hasil Uji Validitas Experiential Marketing ……….…... 37
3.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ………..…. 38
3.3 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ………... 38
3.4 Hasil Uji Reliabilitas ……….…. 39
4.1 Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 50
4.2 Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. 51
4.3 Frekuensi Variabel Experiential Marketing ………. 52
4.4 Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ………... 53
4.5 Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ……….. 54
4.6 Hasil Analisis Regresi ……….……… 55
4.7 Hasil Analisis Parsial dengan Uji t ………. 57
11
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ……….. 28 4.1 Struktur Organisasi ……… 49
