PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI PUSKESMAS
WONOREJO KENCONG KABUPATEN JEMBER
Ainur Rizky Aprilianti1 Hesti Budiwati2 Kasno T Kasim3 STIE WIDYA GAMA LUMAJANG
Email: ainurrizky771@gmail.com1
Email: hestibudiwati1404@gmail.com2
Email: kasno2000@yahoo.com3
Abstrak
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen.Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di puskesmas Wonorejo Kencong secara parsial maupun simultan.Sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden dengan jumlah populasi sebanyak 78 orang.Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.Hasil penelitian menunjukkan secara parsial reliabilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.Sedangkan secara simultan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa hal ini berarti 46,9% kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik sedangkan sisanya yaitu 53,1% kepuasan pasien dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pasien
Abstract
This research is a quantitative research by finding the relationship between the independent variable and the dependent variable. This study aims to prove that the dimensions of health service quality affect the satisfaction of patients with BPJS users in Wonorejo Kencong health centers partially or simultaneously. The sample in this study were 60 respondents with a population of 78 people. This study uses multiple linear regression analysis techniques. The results showed partially that reliability did not affect patient satisfaction, responsiveness did not affect patient satisfaction, assurance influenced patient satisfaction, empathy affected patient satisfaction and physical evidence did not affect patient satisfaction. While simultaneously the dimensions of service quality have a significant effect on the satisfaction of BPJS user patients at the Kencong Wonorejo Health Center. The results of the coefficient of determination indicate that this means that 46,9% of patient satisfaction can be explained by the independent variables consisting of Reliability, Response, Assurance, Empathy and Physical Evidence while the remaining 53,1% patient satisfaction is influenced by other variables that are not examined in this study.
Keywords: Reliability, Response, Guarantee, Empathy, Physical Evidence and Patient Satisfaction
PENDAHULUAN
Pelayanan merupakan segala usaha dan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain. Sedangkan pelayanan kesehatan berarti pelaksanaan kegiatan pemeliharaan kesehatan dalam rangka mencapai derajat kesehatan baik individu maupun masyarakat secara optimal. Pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan, kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas seseorang karena terpenuhinya kebutuhan dalam penerimaan pelayanan jasa dan kepuasan pasien merupakan salah satu aset untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan mendapatkan pasien yang loyal.
Pusat kesehatan masyarakat atau PUSKESMAS adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan bersifat menyeluruh, terpadu, dapat di terima dan dijangkau oleh masyarakat.Puskesmas memiliki fungsi pokok seperti pusat pergerakan pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan dan merupakan pusat pelayanan kesehatan pertama.
BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) merupakan badan hukum yang bertanggung jawab langsung kepada Presiden yang memiliki tugas untuk menyelenggarakan dan melaksanakan jaminan kesehatan sosial bagi seluruh masyarakat. Program kesehatan ini mulai beroperasi sejak tanggal 1 januari 2014 dan sejak itu pula Puskesmas Wonorejo menerapkan program tersebut.
Dalam pengelolaan, puskesmas harus mampu memberikan pelayanan dan fasilitas terbaik pada pasien dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standart kinerja pelayanan baik internal maupun eksternal.Kualitas jasa memiliki beragam arti bagi setiap orang, karena memiliki berbagai kriteria dan bergantung pada konteksnya. Menurut Dean dan Bowen dalam buku (Anatan, 2008:69) menganggap kualitas pelayanan adalah suatu hal atau kondisi yang harus dikedepankan dalam agenda manejemen srategi perusahaan. Untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pasien bukanlah pekerjaan yang mudah, jika tidak mengikuti perubahan-perubahan yang ada dalam perbaikan pelayanan maka akan mempersulit dalam persaingan. Beragam upaya yang dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pasien, salah satunya dengan mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan yang di dapat. Kepuasan sendiri menurut Kotler &Keller (2008:138) memiliki arti perasaan senang atau tidak yang timbul dari membandingkan yang di terima dengan yang diharapkan. Sedangkan menurut Pohan (2015:144) kepuasan merupakan komponen dari kualitas pelayanan.Maka dapat disimpulakn bahwa kepuasan pasien merupakan hasil atau keluaran dari kualitas pelayanan yang merupakan salah satu tujuan dari peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas dalam suatu perusahaan adalah keterampilan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang di tentukan oleh pendekatan kualitas yang digunakan.Pendekatan yang sering digunakan untuk riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang di kembangkan oleh Parasuraman dkk.Dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa terdapat 10 dimensi pokok kualitas jasa. Namun dalam penellitian selanjutnya mereka menyederhanakan menjadi lima dimensi pokok yaitu Reliabilitas (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti Fisik (Tangibles). Puskesmas sebagai salah satu
industri jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik berpengaruh signifikan baik secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskemas Wonorejo Kencong.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan kausal. Sugiyono (2015:11) menyatakan bahwa penelitian ini merupakan metode penelitian yang berdasarkan dari filsafat positif, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik, dan memiliki tujuan untuk menguji hipotesis yang sebelumnya telah ditetapkan. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah teknik insidental sampling. Insidental sampling merupakan pengambilan sampel berdsasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dalam artian orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebgai sumber data peneliti. Namun demikian pengambilan secara kebetulan ini dilakukan pada pasie pengguna BPJS dan rawat inap yang ditemui. Sedangkan responden penelitian ini yaitu pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong dengan jumlah 60 responden. Langkah analisis data dalam penelitian ini terdiri dari Uji Instrumen, Uji Asumsi Dasar Regresi Linear Berganda, Analisis Regresi Linear Berganda, Pengujian Hipotesis, dan Koefisien Determinasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Pengujian Instrumen Penelitian. Berdasarkan data rekapitulasi hasil pengujian
validitas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh butir pernyataan yang terdiri dari masing-masing 5 (lima) pernyataan untuk variabel Reliabilitas, 4 (empat) untuk variabel Daya Tanggap, 3 (tiga) untuk variabel Jaminan, 5 (lima) untuk variabel Empati, 4 (empat) untuk variabel Bukti Fisik dan 5 (lima) untuk variabel Kepuasan Pasien. Dari hasil perhitungan koefsien korelasi, seluruh utir pernyataan mempunyai rhitung yang lebih besar dari rminimal (0,3). Hasil uji validitas variabel Reliabilitas (X1) diperoleh r hitung untuk (X1.1) sebesar 0,554, untuk (X1.2) sebesar 0,408, untuk (X1.3) sebesar 0,728, untuk (X1.4) sebesar 0,658, untuk (X1.5) sebesar 0,563. Hasil uji Validitas variabel Daya Tanggap (X2) diperoleh r hitung untuk (X2.1) sebesar 0,770, untuk (X2.2) sebesar 0,803, untuk (X2.3) sebesar 0,779, untuk (X2.4) sebesar 0,674. Hasil uji validitas variabel Jaminan (X3) diperoleh r hitung untuk (X3.1) sebesar 0,658, untuk (X3.2) sebesar 0,634, untuk (X3.3) sebesar 0,775. Hasil uji validitas variabel Empati (X4) diperoleh r hitung untuk (X4.1) sebesar 0,698, untuk (X4.2) sebesar 0,762, untuk (X4.3) sebesar 0,807, untuk (X4.4) sebesar 0,558, untuk (X4.5) sebesar 0,506. Hasil uji validitas variabel Bukti Fisik (X5) diperoleh r hitung untuk (X5.1) sebesar 0,715, untuk (X5.2) sebesar 0,758, untuk (X5.3) sebesar 0,356, untuk (X5.4) sebesar 0,635. Hasil uji validitas variabel kepuasan pasien (Y) diperoleh r hitung untuk (Y1) sebesar 0,709, untuk (Y2) sebesar 0,760 untuk (Y3) sebesar 0,608, untuk (Y4) sebesar 0,448, untuk (Y5) sebesar 0,800, yang keseluruhannya mempunyai tingkat signifikan 0,000 atau di bawah 5%.
Dengan demikian bahwa seluruh butir pernyataan dinyatakan valid.maka dapat ditarik kesimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan yang ada pada instruen penelitian dapat dinyatakan layak digunakan sebegai instrumen penelitian karena dapat menggali data atau informasi yang diperlukan.
Berdasarkan hasil rekapitulasi hasil reliabilitas menunjukkan koefisien reliabilitas Chornbanch’sAlpha untuk variabel Reliabilitas (X1) sebesar 0,726, variabel Daya Tanggap (X2) sebesar 0,801, variabel Jaminan (X3) sebesar 0,765, variabel Empati (X4) sebesar 0,770, variabel Bukti Fisik (X5) sebesar 0,742 dan variabel Kepuasan Pasien (Y) sebesar 0,765. Dari semua variabel dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang tinggi
sesuaidenganpendapatNunnalydalam Jogiyanto (2014:55),
nilaiCronbanch’sAlpha(ALPHA)yangdapat diterimatergantung daritujuan penelitiannya.Tahapan-tahapanawaldaririset,nilaireliabilitas 0,50sampaidengan0,60dianggap cukup,danuntukrisetdasar(basicresearch),diargumentasikanbahwameningkatkan reliabilitas melebihinilai0,80seringdianggapterlalutinggi.Umumnyaskorreliabilitas yang diterimadibanyak penelitianberkisarantara0,70sampaidengan0,80.Darikelimavariabeldalam penelitian iniada satuvariabelyangnilaireliabilitasnyalebihdari0,80yaitupada variabelDaya
Tanggapsebesar 0,801,berartidapatdisimpulkanpadavariabel Daya
Tanggapyangdigunakansebagaiindikator secarakonsistenmemiliki reliabilitas yangkuatsebagaialat ukur.
Hasil Pengujian Asumsi Dasar Regresi Linear Berganda.Hasil pengujian normalitas data
menunjukkan bahwa pada grafik normal probabilityplotterlihattitik-titikmenyebardisekitargarisdiagonaldanpenyebarannyamengikuti
arahgarisdiagonal,begitupulapadagrafikhistogram yangmemberikanpoladistribusiyangnormal (tidak terjadikemiringan).Kedua grafik diatas menunjukan bahwamodelregresi layak dipakaikarena memenuhi normalitas.Berdasarkan histogramregression standardized residual
normalitas data ditunjukandengangambar
berbentukloncengdanmeanstandardeviasitepatadadi tengah.
Berdasarkan hasilpengujian menunjukanbahwa semua variabelyang digunakan sebagai prediktormodelregresimenunjukan nilaiVIFyangcukupkecil,dimanavariabel Reliabilitas (X1) dengan nilai VIF sebesar 1,414 dan nilai tolerance sebesar 0,707, untuk variabel Daya Tanggap (X2) dengan nilai VIF sebesar 2,473 dan nilai tolerance sebesar 0,404, variabel Jaminan (X3) dengan nilai VIF sebesar 1,564 ddan nilai tolerance sebesar 0,639, untuk variabel Empati (X4) dengan nilai VIF sebesar 2,405 dan nilai tolerance sebesar 0,416, variabel Bukti Fisik (X5) dengan nilai VIF sebesar 1,336 dan nilai tolerance sebesar 0,748, dimana kesemuanya variabel nilai VIF berada di bawah 10 dan nilai tolerance berada di bawah 0,1. Hal iniberartibahwavariabel independenyangdigunakandalam penelitiantidak menunjukan adanya gejalamultikolinieritas atau dinyatakan bebas
multikolinearitas.Jadi,semuavariabelindependen dalam penelitian
iniadalahvariabelyangsalingindependen,sehinggadapatdilanjutkandalam pengujian regresi linier berganda.
Berdasarkan hasilpengujian heteroskedastisitas pada penelitian ini, menunjukantidak terdapat
polayangjelas dari titik–
titiktersebut.Halinimenunjukanbahwamodelregresitidakmemilikigejala adanya heteroskedastisitas,yang berartitidak adagangguanyang berarti dalammodelregresi ini.
HasilAnalisisRegresiLinierBerganda.Hasilpada analisisregresidapatdisusunsuatu
persamaan regresibergandasebagaiberikut:
Hasil Pengujian Hipotesis.Hipotesis pertama, Hasil uji t pada variabel Reliabilitas (X1) diperoleh nilai thitung = 0,698 dengan signifikasi 0,488. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 di dapat t tabel sebesar ±2,001. Ini berarti thitung 0,698 terletak diantara ±2,001 dan sig 0,488 >α 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya Reliabilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong. Hasil uji t pada variabel Daya Tanggap (X2) diperoleh nilai thitung=(-0,949) dengan signifikasi 0,347. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 di dapat t tabel sebesar ±2,001. Ini berarti thitung (-0,949) terletak diantara ±2,001 dan sig 0,347 >α 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya Daya Tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.
Hasil uji t pada variabel Jaminan (X3) diperoleh nilai t hitung sebesar 3,121 dengan tingkat signifikasi 0,003. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 di dapat t tabel sebesar ±2,001. Ini berarti t hitung 3,121 > t tabel 2,001 dan sig 0,003 <α 0,05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Artinya variabel Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di puskesmas Wonorejo Kencong.
Hasil uji t pada variabel Empati (X4) diperoleh nilai t hitung sebesar 3,398 dengan tingkat signifikasi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 di dapat t tabel sebesar ±2,001. Ini berarti t hitung 3,398 > t tabel 2,001 dan sig 0,001 <α 0,05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Artinya variabel Empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di puskesmas Wonorejo Kencong.
Hasil uji t pada variabel Daya Tanggap (X5) diperoleh nilai thitung 0,007 dengan signifikasi 0,994. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 di dapat t tabel sebesar ±2,001. Ini berarti thitung 0,007 terletak diantara ±2,001 dan sig 0,994 >α 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya Bukti Fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.
Dari hasil pengujian dapat diketahui nilai F hitung sebesar 9,545 lebih besar dari F tabel 2,37 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga dapat diketahui secara simultan variabel Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukkti Fisik terdapat pengaruh yang signfikan terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 22 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R Square) yang diperoleh sebesar 0,469. Hal ini berarti 46,9% kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisiksedangkan sisanya yaitu 53,1% kepuasan pasien dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya.
Dalam pembahasan, hasil uji statistik atas variabel Reliabilitas terhadap Kepuasan Pasien menunjukkan hasil bahwa tidak berpengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.Hasil ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh sulviandani, Syamsul dan Rahmat (2018),Nasyrah, dkk (2017), Imroatul dan Octarina (2010) yang menunjukkan hasil bahwa variabel Reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Pada beberapa penelitian, Reliabilitas merupakan faktor yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien.Tetapi dalam penelitian ini Reliabilitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, hal ini dapat dijelaskan karena pasien yang menggunakan jasa Puskesmas Wonorejo Kencong lebih di pengaruhi oleh variabel Jaminan dan Empati.
Tanggapan responden terhadap aspek reliabilitas dapat dilihat dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan yang setuju, artinya keandalan atau reliabilitas yang terdiri dari menyediakan jasa sesuai, dapat menangani masalah pasien, menyampaikan jasa secara benar dan tepat waktu serta menyimpan catatan dengan baik dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, tidak terlalu di perhitungkan karena responden cenderung mengutamakan aspek jaminan dan Empati.
Hasil uji statistik dapat djelaskan bahwa variabel Daya Tanggap ridak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.Wonorejo Kencong. Hal ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti diantaranya Sulviandani, Syamsul dan Rahmat (2018), Amelia, Hadi dan Yuni (2013), Imroatul dan Octarina (2010) yang menyatakan hasil penelitian bahwa variabel Daya Tanggap berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
Pada beberapa penelitian, variabel Daya Tangaap merupakan faktor yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien.Tetapi dalam penelitian ini Daya Tanggap tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, hal ini dapat dijelaskan karena pasien yang menggunakan jasa Puskesmas Wonorejo Kencong benar-benar di pengaruhi oleh variabel Jaminan dan Empati.
Dalam penelitian ini dapat dilihat bahwa aspek dari variabel Daya Tanggap memiliki respon yang baik, artinya daya tanggap yang terdiri dari ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan, kesediaan pegawai atau petugas dalam memberikan pelayaan, pegawai bertindak siap dalam merespon permintaan pasien, pegawai dengan cepat atas kebutuhan pasien, hal ini tidak terlalu di perhitungkan karena responden lebih cenderung mengutamakan aspek Jaminan dan Empati.
Hasil uji statistik dapat djelaskan bahwa variabel Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.Wonorejo Kencong.Hal ini dapat diartikan jika sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan meningkat maka Kepuasan Pasien pegguna BPJS di Puskesmas Wonorejo pun akan ikut meningkat. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sholichah (2017), Nasyarh, dkk (2017), Amelia, Hadi dan Yuni (2013) yang menyatakan hasil bahwa variabel Jaminan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
Pada beberapa penelitian, jaminan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. Terbukti dalam penelitian ini, variabel Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien dapat dijelaskan karena pasien yang menggunakan jasa Puskesmas Wonorejo Kencong benar-benar di pengaruhi oleh variabel Jaminan dan Empati serta beberapa variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dari tanggapan responden sesuai dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar reponden memberikan tanggapan setuju terhadap aspek Jaminan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas Wonorejo Kencong. Artinya responden mendapatkan hasil pelayanan sesuai dengan yang diharapkan selama proses pelayanan, pasien merasakan aman dan nyaman selama proses pelayanan dan pegawai yang bertugas selalu bersikap sopan dan ramah tamah kepada pasien serta selalu menggunakan bahasa yang sopan dan mudah di mengerti saat menyampaikan informasi kepada pasien.
Hasil uji statistik dapat djelaskan bahwa variabel Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.Wonorejo Kencong. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain Nasyrah, dkk (2017), Amelia, Hadi dan Yuni (2013), Imroatul dan Octarina (2010) yang menyatakan hasil uji t bahwa variabel Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
Pada beberapa penelitian, Empati merupakan faktor yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. Terbukti dalam penelitian ini bahwa variabel Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, dapat dijelaskan karena pasien yang menggunakan jasa Puskesmas Wonorejo Kencong benar-benar di pengaruhi oleh variabel Jaminan dan Empati serta beberapa variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dari tanggapan responden sesuai dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar reponden memberikan tanggapan setuju terhadap aspek empati dari pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas Wonorejo Kencong. Artinya responden mendapatkan pelayanan yang sesuai sepeti responden mendapakan perhatian penuh selama proses pelayanan, petugas memperlakukan pasien dengan sangat baik, sangat mengutamakan kebutuhan pasien dan mampu memahami kebutuhan pasien.
Hasil uji statistik dapat djelaskan bahwa variabel Bukti Fisik tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.Wonorejo Kencong.Hasil ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nasyrah, dkk (2017), Amelia, Hadi dan Yuni (2013), Imroatul dan Octarina (2010) yang meyatakan hasil uji bahwa variabel Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.
Beberapa pernyataan yang tertera pada aspek bukti fisik, seperti (1) fasilitas dan peralatan sesuai dengan yang diharapkan, pada kenyataannya beberapa pasien mengeluhkan perihal fasilitas seperti kasur dan almari yang tidak sesuai dengan harapan mereka serta peralatan medis yang menurut mereka dirasa belum cukup baik sehingga pasien merasa kurang nyaman selama proses pelayanan berlangsung. (2) kondisi tempat yang nyaman dan bersih, beberapa pasien mengeluhkan dengan kebersihan di lingkungan puskesmas bahkan toilet, terutama di dalam ruang rawat inap yang dirasa perlu lebih di perhatikan kebersihannya agar lebih merasa aman terkait dengan kebersihan lingkungan. (3) penampilan yang rapi dan kemampuan petugas atau karyawan dalam meyampaikan informasi kepada pasien dengan sopan dan bahasa yang dapat dimengerti akan mencerminkan kesan sejauh mana pihak puskesmas dalam memberi fasilitas dan pelatihan sebagai upaya untuk memberikan kemudahan selama proses pelayanan jasa.
Hasil uji statistik dapat dijelaskan bahwa Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti fisik secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong dengan nilai koefisien yang signifikan. Dimensi kualitas pelayanan yang di terapkan oleh pihak Puskesmas yang terdiri dari Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik secara parsial terdapat variabel yang tidak berpengaruh, yaitu Reliabilitas, Daya Tanggap dan Bukti Fisik, namun saat variabel tersebut di padukan dengan variabel Jaminan dan Empati hasilnya membawa pengaruh terhadap Kepuasan Pasien. Demikian terjadi karena perpaduan antara Reliabilitas, Daya Tanggap, Bukti Fisik dengan Jaminan, Empati dapat membantu pihak Puskesmas untuk mengetahui dan meningkatkan Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wonorejo Kencong.
Dari hasil pengujian Reliabilitas, Daya Tanggap, dan Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wwonorejo Kencong.Dari hasil pengujian Jaminan dan Empati berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wwonorejo Kencong.Dari hasil pengujian variabel Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Wwonorejo Kencong.
Darihasilperhitungandenganmenggunakanprogram SPSSdapatdiketahuibahwakoefisien determinasi(R
2
)yangdiperolehsebesar 0,469.Hal iniberarti46,9 %kepuasan pasien dapat dijelaskanolehvariabelindependenyaituReliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik. Sedangkan sisanya yaitu 53,1% kepuasan pasien dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Anatan, L. (2008). Service Excellence Competing Through Competitiveness. Bandung: Alfabeta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Surabaya: Erlangga.
Pohan, I. S. (2015). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Nasyrah, Darwis, & Hasmin. (2017). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. Mirai Management, 2(1), 133-147.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Srategi Perspektif Indonesia Jilid 2 Edisi Ketujuh. Surabaya: Erlangga.
Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran Teori Dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global Bandung: ALFABETA.
Neupane, R., & Devkota, M. (2017). Evaluation of the Impacts of Service Quality Dimensions on Patient/Customer Satisfaction: A Study of Private Hospitals in Nepal Social Sciences And Management, 4(3), 165-176.
Paramita, R. W. D., & Rizal, N. (2018). Metodologi Penlitian Kuantitatif Buku Ajar Perkuliahan Metodologi Penelitian Bagi Mahasiswa Edisi 2 Yogyakarta: Azyan Mitra Media.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS Edisi Pertama Jakarta: Prenadamedia Group.
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan, Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: ALFABETA.
