DEFINE. Six Sigma. D M A I C Define TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS INDONESIA

(1)

industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends

₁

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

DEFINE

(2)

D

M A I C

Define

Tujuan Fase Define

• Mengidentifikasikan Proses atau Produk

yang akan diperbaiki/improve

• Mengidentifikasi siapa pelanggannya dan

menterjemahkan permintaan pelanggan

menjadi CTQ (Critical To Quality)

• Membuat “Project Charter”/Team Charter

yang berisi business case, problem & goal

statement, team role dan milestone.

• Membuat sebuah ”High Level Process Map”

• Mendapatkan persetujuan resmi dari atasan

(3)

₃

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Siapa Customernya ?

Apa yang dia pikir Critical to Quality?

Siapa yang berbicara untuk Customer?

Apa strategi bisnis kita ?

Siapa yang menangani dan bertanggung jawab dalam bisnis ini ?

Define Dimulai dari

sebuah Ide

(4)

D

M A I C

Define

Quality Function Deployment (QFD)

Customer Dashboards

Survey and Scorecards

Bank Theme

Brainstorming

Analisa Proses Kritis

Quality Project Tracking

Diskusi dengan Customer

Analisa Financial

Problem Internal

Project lain yang sedang berjalan

(5)

₅

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Key Items

• Customers, Value, Problem Statement

• Scope, Timeline, Team

• Primary/Secondary & OpEx Metrics

• Current Value Stream Map

• Voice Of Customer (QFD)

(6)

D

M A I C

Define

Measure

Analyze

Improve

Control

D.1. Identify

Project CTQs

D.2. Develop Team

_Charter

D.3. Define Process

Map

9 Identifikasi Pelanggan

Kumpulkan dan evaluasi

data

9 Analisa Voice of the

Customer(s)

9 Terjemahkan kebutuhan

pelanggan menjadi CTQ

9 Identifikasi Project CTQs

9 Buat Business Case

9 Buat Problem Statement

Pendahuluan

9 Tentukan Project Scope

9 Tentukan Goal

Statement

9 Seleksi anggota team &

tentukan tugasnya

9 Buatlah sebuah

“Charter”

9 Tentukan Proses yang

akan diperbaiki

9 Hubungkan kepentingan

pelanggan dengan

proses kita

9 Mapping Business

Process

9 Uji Process Map tadi

9 Mintakan persetujuan

dari atasan anda

terhadap total Phase

Define

(7)

₇

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

D1 Identifikasi apa yang

sebenarnya Diinginkan

Konsumen

Dari Voice of Customer (VOC)

to Critical to Quality (CTQ)

(8)

D

M A I C

Define

• Customer : Siapapun yang menerima hasil kerja kita.

- Internal customer Vs. External Customer

• Output : Material or data yang dihasilkan dari proses kita

• Process : Aktifitas yang harus dilakukan untuk memuaskan customer

kita

• Input : Material or data yang dibutuhkan untuk melakukan proses.

• Supplier : Siapapun yang memberikan input kepada proses kita.

Apakah CTQ proses anda ?

….. Tergantung Customer !

(9)

₉

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Jurang Kualitas antara

Pelanggan dan Produsen

Jurang Kualitas antara

Pelanggan dan Produsen

Persepsi Produsen terhadap

apa yg diinginkan Pelanggan

Persepsi Produsen terhadap

apa yg diinginkan Pelanggan

Spesifikasi Kualitas

Layanan yang Diberikan

Layanan yang Diterima

Layanan yg Diharapkan

Kebutuhan

Pengalaman Masa Lalu

_{Pengalaman Masa Lalu}

Rekomendasi Orang lain

Komunikasi

Dengan Pelanggan

Komunikasi

Dengan Pelanggan

CUSTOMER

PROVIDER

_{Gap 4}

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 5

(10)

D

M A I C

Define

Customer

Provider

Gap 1

Persepsi Produsen

terhadap apa yg

diinginkan

Pelanggan

Persepsi Produsen

terhadap apa yg

diinginkan

Pelanggan

Expected

service

Expected

service

Gap 1

Gap 1: Adanya perbedaan antara keinginan pelanggan

dengan apa yang dipersepsikan oleh

produsen/manajemen tentang apa yang diinginkan

pelanggan

(11)

₁₁

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Provider

_Provider

Gap 2

Spesifikasi

Kualitas

Spesifikasi

Kualitas

Persepsi Produsen

terhadap apa yg

diinginkan

Pelanggan

Persepsi Produsen

terhadap apa yg

diinginkan

Pelanggan

Gap 2

Penterjemahan dari persepsi produsen kedalam

spesifikasi kualitas pada produk/layanan bisa tidak

(12)

D

M A I C

Define

Provider

Gap 3

Service

delivery

Service

delivery

Spesifikasi

Kualitas

Spesifikasi

Kualitas

Gap 3

Pelatihan, komunikasi dan persiapan yang kurang

kepada karyawan garda depan atau di lantai pabrik

(13)

₁₃

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Provider

_Provider

Gap 4

Layanan

yang

Diberikan

Layanan

yang

Diberikan

External

communications

to customers

External

communications

to customers

Gap 4

Gap 4 shows the differences between services delivery

and external communications with the customer.

(14)

D

M A I C

Define

Customer

Gap 5

Layanan

Yang

Diterima

Layanan

Yang

Diterima

Layanan yang

Diharapkan

Layanan yang

Diharapkan

Gap 4

Ketika Pelanggan terlalu berharap banyak akibat

komunikasi yang tidak tepat

(15)

₁₅

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Cara Mengumpulkan VOC

Reaktif

• Keluhan pelanggan

• Berita Media Massa

Proaktif

• Survey Pelanggan

• Ghost Customer

• Interviews

• Focus Group

Discussion

(16)

D

M A I C

Define

Terjemahkan Keinginan Pelanggan

(VoC) ke Dalam CTQ Characteristics

• Keinginan pelanggan biasanya dalam

bentuk verbal dan abstrak, sehingga

perlu diterjemahkan ke dalam bahasa

yang mudah dimengerti oleh pabrik

(Gunakan QFD)

• Mobil: Saya ingin kalau menutup pintu

mobil mantap dan tidak bersuara

– CTQ Characteristics: Decibel, Elastisitas

Karet Peredam, berat pintu dsb.

(17)

₁₇

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

CTQ Tree

Contoh:

• Bisa menjawab dengan Tepat

• Bisa menjawab saat itu juga

(tidak tanya lainnya dulu)

• Kalaupun harus nyari dulu

nggak lama

• Customer disapa dengan nama

• Customer ketika cerita nggak

dipotong/disela

• Nyimpen komputer nggak lama

• Langsung dikerjakan oleh teknis

yang memang sesuai

Jasa

Layanan

Servis

Komputer

Yg Baik

Orangnya Pinter

Orangnya Ramah

Nggak lama

Nunggu

(18)

D

M A I C

Define

Intisari – Identify Project CTQs

• Project yang sukses adalah project yang fokus pada customer dan

secara jelas dan tegas mendefinisikan Goalnya.

• Menentukan Project CTQ dan keinginan-keinginan Customer

Critical to Quality Characteristics (CTQs) ditentukan

oleh

Customer

• Project yang berhasil selalu berhubungan dengan paling tidak satu

dari empat Vital customer CTQs berikut ini :

- Customer Resposiveness/Communication

- Market Place Competitiveness – Product/Price/Value

- On-Time, Accurate, and Complete Customer Deliverables

- Product/Service Technical Performance

Ingat! Kebutuhan/Keinginan Pelanggan Selalu bergerak Dinamis,

Ciptakanlah suatu sistem yang dapat secara berkala dan terus

menerus mencari tahu pelanggan kita

(19)

₁₉

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

D2 Pembuatan Plakat Kegiatan

(Project Charter/Team

(20)

D

M A I C

Define

Project yang Baik Harus

9 Secara jelas dibatasi oleh target/goal yang

terdefinisi

9 Harus

searah

dan

sejalan

dengan

persoalan dan inisiatif bisnis yang kritikal

9 Hasil

Perbaikan

sangat

berarti

dan

dirasakan oleh customer

9 Saling

melengkapi

dan

mendukung

project lain agar efeknya lebih besar

9 Menujukkan bahwa perbaikan dilakukan

di areanya sendiri

9 Project berkaitan

dengan

tugasnya

sehari-hari

(21)

₂₁

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

1. Identifikasi customer

2. Definisikan keinginan dan kebutuhan customer

3. Tetapkan secara jelas apa yang anda hasilkan

yang terkait dengan keinginan customer

tersebut

4. Identifikasi CTQs

5. Petakan proses anda

6. Tentukan dimana proses yang terdapat CTQ yang

paling kritikal

7. Evaluasi CTQ mana yang memiliki peluang untuk

improvement

8. Tentukan project untuk mengimprove CTQ yang

telah dipilih

(22)

D

M A I C

Define

Team Chartering

A Charter :

9 Mengklarifikasi apa yang

diinginkan dari Team

9 Menjaga

agar Team

tetap fokus

9 Menjaga

agar Team

tetap

sejalan

dengan

prioritas organisasi

9 Serah terima project dari

Champion kepada Team

Improvement

5 ELEMEN CHARTER (5W+1H)

Business Case (Why? – Kenapa?)

Penjelasan mengapa kita melakukan project

ini

Problem and Goal Statements (What –

Apa?_

Menjelaskan problem/masalah dan peluang

atau objective secara

jelas, singkat, padat

dan terukur.

Project Scope (Where & How – Dimana &

Bagaimana?)

Scope dari project, sumber daya yang dipakai

Milestones (When – Kapan?)

Langkah dan target waktunya/tanggal

Roles (Who - Siapa)

(23)

₂₃

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

The Business Case

• Mengapa

project penting

untuk

dilakukan?

• Mengapa project ini perlu dilakukan

sekarang?

• Apa konsekuensinya jika project ini

tidak dilakukan?

• Aktifitas apa yang mempunyai prioritas

yang sama atau bahkan lebih?

• Anda

bisa

menggunakan

dimensi

QCDSM (Quality, Cost, Delivery, Safety

and Morale) – (Kualitas, Biaya, Waktu,

Keselamatan dan Moral)

(24)

D

M A I C

Define

Problem and Goals Statement

Tujuan dari Problem

Statement adalah untuk menjelaskan

apa yang salah.

Lalu Goal Statement

Menjelaskan objective dari

improvement

Yang dilakukan oleh Team.

(25)

₂₅

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Apa yang salah atau

tidak sesuai dengan

keinginan customer ?

Kapan

dan

dimana

problem terjadi?

Seberapa

besar

problem tersebut?

Apa yang diakibatkan

oleh

problem

tersebut?

Problem Statement

Menjelaskan

“sakit”

Menjelaskan

“sakit”

Contoh yang tidak baik :

Customer kami marah sehingga mereka

terlambat membayar tagihan kita.

Contoh yang lebih baik:

Dalam 6 bulan terakhir (when), 20%

repeat customer kita terlambat lebih dari

60 hari (what) dalam membayar invoice

kita. Saat

ini

angka

keterlambatan

pembayaran

mencapai

10% dan

menunjukkan

30% dari

Account

Receivables kita (besarnya). Ini akan

berakibat negatif terhadap cash flow

(akibat atau konsekwensi).

(26)

D

M A I C

Define

The Goal Statement

• Apa tujuan dari improvement yang

akan diselesaikan oleh Team?

• Dimulai

dengan

kata

kerja

(menghilangkan, mengurangi,

meningkatkan, dll)

• Permulaan cenderung global, namun

tetap menyatakan target hasil dan

waktu yang terukur.

• Harus

tidak

menyertakan

apa

kesalahannya, dugaan penyebabnya

atau perkiraan solusinya

Project Objective

•Proses

apa

yang akan

menjadi fokus dari Team?

•Apa batasan-batasan dari

proses

yang akan

kita

improve ? Titik awal? Titik

akhir?

•Sumber daya apa saja yang

tersedia ?

•Apa (jika ada) yang diluar

batas kemampuan Team?

•Apa (jika ada) yang tidak

termasuk pekerjaan team.

(27)

₂₇

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

• Apa peran champion terhadap team?

• Apakah team pelaksana atau team rekomendasi?

• Siapa dari team harus meminta persetujuan

champion?wewenang apa yang harus dimilki

team agar dapat berlaku independent ?

• Apa dan bagaimana anda melaporkan kemajuan

team kepada champion ?

• Apa jabatan dari team leader (Black/Green

Belt)dan penasehat team (Master Black Belt) ?

• Apakah anggota team adalah orang yang tepat ?

• Secara fungsi ? Hirarki ?

(28)

D

M A I C

Define

Team Charter (Example Worksheet)

Nama Proyek: Champion:

Business Case (Latar Belakang)

Permasalahan

Sasaran

Rencana Awal

Tgl Target Tgl Aktual

Tgl Start:

DEFINE

MEASURE

ANALYZE

IMPROVE

CONTROL

Lingkup Kegiatan

Team Members

& Roles

Pemegang

Kepentingan

lain

(29)

₂₉

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

• Elemen kunci dari sebuah ‘charter” adalah :

• Bussiness Case, Problem Scope, Milestone dan

Team Roles.

• “Team charter” adalah bagian yang penting dari

arah project bagi semua anggota team

• Problem Statement menjelaskan apa yang salah,

sementara

Goal Statement mendefinisikan

objectives dari improvement.

• Charter Mengklarifikasi apa yang diinginkan dari

team, menjaga team tetap fokus, tetap sejalan

dengan

prioritas

organisasi

dan

menyerahterimakan project dari champion kepada

team.

(30)

D

M A I C

Define

D3 Definisikan Peta Proses

(Process Map)

(31)

₃₁

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Flow Charts

• Konsep Analisa Proses : Sebelum anda bisa

mengimprove proses anda harus mengerti dahulu

bagaimana proses sebenarnya berjalan

• Dengan sekilas Flowchart dapat memberikan

gambaran bagaimana langkah-langkah proses

bekerja

• Membantu anda menerangkan bahwa proses yang

dilakukan tergantung dari proses sebelumnya

(before) dan akan membawa dampak pada proses

sesudahnya (after)

• Pada SIPOC bahkan diminta dari supplier hingga ke

titik customer

(32)

D

M A I C

Define

Internal Customer Domino

Effect to Eksternal

Customer

Proses

sebelum

Proses

Anda

sesudah

Proses

Customer

Supplier

(33)

₃₃

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Flow Charts Symbols

PROCESS

DECISION

Y

N

DOCUMENT

A

CONNECTOR

FILE

1 _{OFF PAGE CONNECTOR}

A

(34)

D

M A I C

Define

Making

Photo

copy

SUPPLIER INPUTS

PROCESS

OUTPUTS

CUSTOMER

Manufacturer

Copier

Paper

Copies

You

Toner

Put

original

on glass

PROCESS STEPS

Close

Lid

Adjust

setting

Press

START

Remove

originals

and copies

SIPOC

(35)

₃₅

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Input

Process

Output

Produk yang bebas

cacat appearance,

dengan karakteristik :

-jahitan rapi dan tidak

terdapat kerusakan

-bentuk luar sesuai

dengan yang

diharapkan

-warna bahan baik

dan tidak terdapat

shading

Cutting

Sewing

-Kualitas material

yang baik

-Pekerja yang

terampil dan teliti

-Kondisi mesin dan

peralatan yang baik

-Setting mesin yang

tepat

-Metode inspeksi

yang baik

-Metode kerja yang

baik&terstardardisasi

-Standar kualitas

yang jelas

Define

(36)

D

M A I C

Define

Overview of the Process

(High Level)

in the Admission Office (Pusat Akademis Fakultas)

Suppliers

Process

Customers

Input

•applications

•Surat rekomendasi

•Transkrip Akademis

•test scores

•international docs

Applicants

Referensi

Universitas Lain

Organisasi

International

Synthesize Inputs

Verifikasi Persyaratan

Berhubungan dengan Dept

Accept or Deny

Inform Applicant & Depart.

Applicants

Departments

International Orgs

Output

•completed file

•Surat penerimaan/penolakan

•Dokumen pengurusan visa

bagi mahasisa asing

(37)

₃₇

TEKNIK INDUSTRI

D

M A I C

Define

Overview of the Process

(at a Lower Level)

Suppliers

Inputs

Process

Outputs

Customers

Grad School Departments Receive apps

Create file

Enter info into Banner

Process fee

Add other docs to file

Create folder Add materials

Move to “Complete” &

Generate Application Analysis Form

Send to Departments

Combine info from Grad School and file to make decision

Return AAF with decision to Grad School Combine decision with file Forward to Dean