i
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi
Diajukan Oleh:
YOGI ANDIKA AMZAR
NIM : 111510364
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI, BISNIS DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS PELITA BANGSA
v
MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
KENDARAAN HONDA BEAT
(Studi Kasus Pengguna Kendaraan Honda Beat Di Cikarang Barat) Oleh
YOGI ANDIKA AMZAR NIM : 111510364
Saat ini industri otomotif di Indonesia, terutama untuk kendaraan roda dua,sedang mengalami kemajuan yang cukup pesat. Perkembangan industri otomotif di Indonesia sangat cepat dan cenderung meningkat tiap tahunnya, seiring dengan kebutuhan dan permintaan masyarakat akan sarana transportasi yang memadai. Terbukti dengan semakin ramainya jalanan kota dan lalu lintas yang semakin padat oleh kendaraan bermotor.Penelitian ini bertujuan untuk menentukan apakah ada keterikatan pengaruh antara harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Kendaraan Honda Beat.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah melalui perhitungan populasi dan sampel, menggunakan kuisioner, dan uji validitas yang terkait atau secara ilmiah bisa disebutkan dengan metode kuantitatif.
Berkaitan dengan hasil penelitian ini hasil yang didapat oleh peneliti merupakan relevansi dari hipotesis sebeumnya bahwa Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek mempengaruhi Kepuasan Pelanggan secara partial dengan hasil uji T harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
vi
(Case Study of Honda Beat Vehicle Users in West Cikarang)
By:
YOGI ANDIKA AMZAR NIM : 111510364.
Currently the automotive industry in Indonesia, especially for two-wheeled vehicles, is experiencing rapid progress. The development of the automotive industry in Indonesia is very fast and tends to increase every year, along with the needs and demands of the community for adequate transportation facilities. Evidenced by the increasingly crowded city streets and traffic that is increasingly congested by motorized vehicles.This study aims to determine whether there is a binding influence between price, product quality, and brand image on customer satisfaction on Honda Beat Vehicles
In this study the method used is through population and sample calculations, using questionnaires, and validity tests that are related or scientifically can be mentioned with quantitative methods.
In connection with the results of this study the results obtained by researchers are the relevance of the previous hypothesis that Price, Product Quality, and Brand Image affect Customer Satisfaction partially with T test results the price does not affect customer satisfaction, product quality influences customer satisfaction, brand image influences to customer satisfaction.
vii
kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kendaraan Honda Beat.
Tujuan daripada ranjangan Skripsi adalah untuk memenuhi syarat dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.
Sehubungan selesainya karya akhir tersebut, penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas dicukupkan Cinta dan Rahmat-Nya 2. Kedua orang tua tercinta Muhammad Jupri dan Suharti atas doa dan
dukungannya sampai saat ini bisa menyelesaikan skripsi dengan lancar 3. Adik – adik terkasih Seto, Anis, Retno atas semangat yang selalu
diberikan.
4. Ibu Preatmi Nurastuti, SE.,MM., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Ilmu Sosial
5. Ibu Yunita Ramadhani DS.,SE.,M.Sc, Selaku Ketua Program Studi Manajemen
6. Bapak Arief Teguh Nugroho, SE., MM. Selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi
7. Sigit, Vini dan Deni S yang telah banyak membantu dalam menjalankan studi selama 4 tahun ini.
8. Teman-teman YEKALI GA KUY BengBeng, Amil, Dije, Edo, Wawan Deni F yang selalu menemani refreshing
9. Kepada teman MA.15.B.2.4 dan MA.15.B.2 Pemasaran dan teman-teman mahasiswa Universitas Pelita Bangsa
viii
kemudian hari. Namun demikian, penulis berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Bekasi, 29 September 2019
ix
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan penelitian... 7
1.4 Manfaat Penelitian... 8
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11
2.1 Landasan Teori... 11 2.1.1 Harga ... 11 2.1.1.1 Indikator Harga ... 11 2.1.2 Kualitas Produk ... 12 2.1.2.1 Definisi Kualitas ... 12 2.1.2.2 Definisi Produk ... 13
2.1.2.3 Definisi Kualitas Produk ... 13
x
2.1.4.1 Definisi Kepuasan ... 17
2.1.4.2 Definisi Pelanggan ... 17
2.1.4.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 18
2.1.4.4 Indikator Kepuasan Pelanggan... 19
2.2 Penelitan Terdahulu ... 20
2.3 Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Tempat dan Waktu /Jadwal Penelitian ... 28
3.3 Kerangka Konsep ... 29
3.3.1 Design Penelitian ... 30
3.3.2 Definisi Instrumen Operasional Variabel ... 33
3.4 Populasi dan Sampel ... 34
3.4.1 Populasi ... 34
3.4.2 Sampel ... 34
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.6 Metode Analisis Data ... 39
3.6.1 Uji Validitas ... 39
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 39
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ... 40
3.6.4 Uji Analisis Regresi ... 42
3.6.5 Uji Hipotesis ... 43
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN... 45
4.1 Sejarah Objek Penelitian ... 45
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT Astra Honda Motor ... 45
xi
BAB V HASIL PENELITIAN ... 57
5.1 Analisa Data Penelitian ... 57
5.1.1 Karakteristik Penelitian ... 57
5.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60
5.1.3 Uji Asumsi Klasik... 64
5.1.4 Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 68
5.1.5 Uji Hipotesis ... 69
5.2 Pembahasan / Interprestasi Data ... 72
BAB VI PENUTUP ... 75
6.1 Kesimpulan ... 75
6.2 Saran... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 77
xii
Tabel 1. 1 Data Penjualan Sepeda Motor Tahun 2016-2017... 3
Tabel 1. 2 Data Penjualan Sepeda Motor Honda Matic 2016-2018 ... 6
Tabel 3. 1 Jadwal Kegiatan Penelitian ... 29
Tabel 3. 2 Deskripsi Instrumen Operasional Variabel ... 31
Tabel 3.3 Skor Likert ... 37
Tabel 5. 1 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel 5. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ... 60
Tabel 5. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ... 61
Tabel 5. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek ... 62
Tabel 5. 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 63
Tabel 5. 6 Hasil Uji Reliabilitas ... 63
Tabel 5. 7 Hasil Uji Multikolinieritas ... 66
Tabel 5. 8 Hasil Uji Glejser ... 67
Tabel 5. 9 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 68
Tabel 5. 10 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 70
Tabel 5. 11 Hasil Uji Signifikansi Partial ... 70
xiii
Gambar 4. 1 Logo Perusahaan PT Astra Honda Motor ... 50
Gambar 4. 3 Struktur Organisasi PT Astra Honda Motor ... 53
Gambar 5. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
Gambar 5. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 58
Gambar 5. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59
Gambar 5. 4Histogram ... 64
Gambar 5. 5 P-P Plot... 65
xiv
Lampiran 1.2 Data Kuesioner... 83 Lampiran 1.3 Data Tabulasi Kuisioner ... 87 Lampiran 1.4 Hasil Uji Output SPSS Versi 24 ... 89
1 1.1 Latar Belakang
Perkembangan industri otomotif di Indonesia sangat cepat dan cenderung meningkat tiap tahunnya, seiring dengan kebutuhan dan permintaan masyarakat akan sarana transportasi yang memadai. Terbukti dengan semakin ramainya jalanan kota dan lalu lintas yang semakin padat oleh kendaraan bermotor. Serta diikuti dengan lahir dan tumbuhnya perusahaan-perusahaan baru yang senantiasa berupaya semaksimal mungkin untuk mendapatkan dan mempertahankan pangsa pasar yang ada. Permintaan pasar akan kendaraan bermotor yang sedemikian tingginya, dihadapi para produsen otomotif sepeda motor untuk saling berpacu mendapatkan produk yang mampu memenuhi seluruh permintaan calon pembeli. Dalam kondisi saat ini, dari semua alat transportasi yang ada, sepeda motor menjadi pilihan favorit masyarakat karena dianggap paling efektif dan efisien untuk penunjang aktivitas yang akan mengoptimalkan kinerja manusia. Sepeda motor sebagai pilihan masyarakat ini tentu menjadi sebuah peluang besar bagi pelaku bisnis otomotif, terutama dibidang industri kendaraan bermotor roda dua, untuk terus memacu penjualannya dengan penerapan strategi pemasaran yang tepat. Inovasi yang dapat memenuhi kebutuhan dan selera konsumen mutlak diperlukan jika pelaku bisnis tidak ingin kehilangan konsumennya serta menumbuhkan permintaan akan produknya.
Upaya para pelaku bisnis untuk mempertahankan dan menumbuhkan permintaan baru tentu bukan perkara yang mudah. Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang ditawarkan. Selain itu, pekerjaan pemasaran bukan bagaimana menemukan konsumen yang tepat untuk produknya tapi bagaimana menemukan produk yang tepat untuk konsumennya. Oleh karena itu, sangat penting bagi produsen untuk menganalisis perilaku konsumen agar dapat mempertahankan dan menumbuhkan permintaan baru.
Saat ini industri otomotif di Indonesia, terutama untuk kendaraan roda dua,sedang mengalami kemajuan yang cukup pesat. Hal ini didorong oleh belum tersedianya kendaraan umum yang efisien bagi mobilitas masyarakat. Selain itu, kemudahan proses pembayaran dengan merebaknya perusahaan leasingjuga mendorong masyarakat untuk membeli dan menggunakan sepeda motor sebagai alat transportasi sehari-hari.
Merek Honda sebagai pelopor serta market leader dalam industri otomotif terutama kendaraan roda dua di Indonesia, sangat perlu untuk memilih strategi yang tepat dalam mempertahankan dan menumbuhkan penjualannya di tengah persaingan yang ketat dengan produsen lain seperti Yamaha, Kawasaki, Suzuki dan Tvs.
Tabel 1.1
Tabel 1. 1 Data Penjualan Sepeda Motor Tahun 2016-2017
Sumber:https://motorbloginfo.wordpress.com/2018/01/10/data-aisi- distribusi-motor-untuk-tahun-2017-honda-masih-jadi-leader-dan-yamaha-no-2/
Dari data tabel 1.1 kita bisa melihat adanya perbedaan jumlah yang sangat mencolok dari jenis kendaraan bermotor dari tahun 2016 hingga tahun 2017. Dilihat dari tahun 2016 hingga tahun 2017 jumlah kendaraan bermotor yang paling banyak digunakan adalah jenis sepeda motor merek Honda dibandingkan dengan jenis kendaraan bermotor lainnya seperti Yamaha, Kawasaki, Suzuki, dan Tvs . Bahkan dari tahun 2016 hingga tahun 2017 Stabil penjualan untuk jenis kendaraan sepeda motor merek Honda. Dengan melihat data tabel 1.1 di atas, harus dapat dimanfaatkan oleh produsen dan sebagai peluang besar bagi pelaku bisnis otomotif, terutama industri kendaraan bermotor roda dua, untuk terus memacu penjualannya dengan penerapan strategi pemasaran yang efektif.
Sepeda motor adalah jenis kendaraan yang mempunyai dua roda yakni pada posisi depan dan belakang yang dapat bergerak dengan tenaga mesin. Sepeda motor merupakan jenis kendaraan yang paling terjangkau dari segi biaya karena
harganya yang murah dibandingkan dengan jenis kendaraan lainnya. Selain itu, biaya operasional dan perawatan mesinnya juga relatif murah. Beberapa faktor tersebut menyebabkan sepeda motor sangat diminati oleh masyarakat sebagai sarana transportasi.
Ketika pelanggan mendapatkan kepuasan dari produk/jasa yang ditawarkan maka kemungkinan besar dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas dengan produk/jasa yang ditawarkan maka minat pelanggan untuk membeli kembali produk/jasa yang ditawarkan menjadi rendah atau malah beralih membeli produk pesaing. Mendapatkan kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah, untuk mendapatkannya perusahaan harus mengetahui faktor faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
Citra merek (brand image) merupakan persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap konsumen yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek, baik itu positif maupun negatif. Citra merek yang positif atau negatif lebih mudah dikenal oleh konsumen, sehingga konsumen akan menentukan pilihannya untuk membeli produk yang mempunyai citra yang baik. Begitu pula sebaliknya, jika citra merek negatif, konsumen cenderung mempertimbangkan lebih jauh lagi ketika akan membeli produk. bahwa merek memiliki berbagai macam fungsi, seperti sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk pesaing, sebagai alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk, untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta citra
prestise tertentu kepada konsumen, dan untuk mengendalikan dan mendominasi pasar Akbar (2012:17 dalam Noverita Wirayanthy dan Singgih Santoso 2019). Kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Jika perusahaan ingin berkembang dan meraih keuntungan, mereka tidak lagi punya pilihan selain mengadopsi konsep kualitas. Ini menunjukkan bahwa kualitas mempunyai pengaruh terhadap konsumen. Konsumen tentunya tidak akan membeli produk yang tidak bisa memenuhi harapan. Produk yang mempunyai kualitas baik, seperti handal, memiliki karakteristik yang berbeda, serta memiliki spesifikasi yang sesuai keinginan konsumen akan membuat konsumen merasa puas dan tertarik, maka tinggi keinginan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk tersebut Kotler dan Armstrong (2008 dalam Noverita Wirayanthy dan Singgih Santoso)
Harga menjadi faktor yang berpengaruh secara nyata dan kuat pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dalam situasi tertentu para konsumen sangatlah sensitif terhadap harga, sehingga harga yang relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnnya harga dapat dipergunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil bahwa harga yang lebih tinggi dipandang positif oleh segmen tertentu. Dalam persaingan seperti sekarang ini, perusahaan dituntut untuk menawarkan produk yang berkualitas dan mempunyai
nilai lebih dengan kualitas yang bagus dan terpercaya, maka produk akan senantiasa tertanam dibenak konsumen, karena konsumen bersedia membayar sejumlah uang untuk membeli produk yang berkualitas.
Tabel 1.2
Tabel 1. 2 Data Penjualan Sepeda Motor Honda Matic 2016-2018
Sumber : Data yang diolah oleh Penulis 2019
Seiring berkembangnya zaman dan teknologi munculah teknologi sepeda motor matic yang dikembangkan oleh para produsen sepeda motor. Pabrikan Yamaha sukses meluncurkan terlebih dahulu sekuter matic dengan Produk Yamaha MIO yang dulu sangat menguasai pasar sepeda motor matic, tetapi Pabrikan Honda tidak tinggal diam dan guna memuaskan kebutuhan konsumen yang cenderung beralih ke motor matic Honda membuat produk Honda BEAT untuk mengantisipasi gaya hidup masyarakat yang beralih ke motor matic yang lebih simple dan praktis dalam penggunaannya. Sampai saat ini beat menjadi raja sekuter matic di indonesia dengan penjualan tertinggi pada semua produk Honda dengan terjual 1.814.600 unit di tahun 2016 dan 1.959.263 unit, di tahun 2017 dan periode jan-jun 2018 883.575 unit .
Dapat disimpulkan berdasarkan data dari 3 tahun kebelakang ini dari 2016 sampai dengan 2018 penjualan atau pangsa pasar Sepeda motor yang dikuasai
2016 2017 jan-jun 2018 Beat series 1,814,600 1,959,263 883.575 Vario series 1,306,600 1,200,287 585.635 Scoopy FI 528,622 612,197 387.439 PCX 150 5,292 4,848 72.411 Spacy 6,170 - -SH150i - 140 Tahun Matic Kategori
oleh perusahaan Honda dengan produk Honda Beat , jika dibandingkan dengan Produk lain Produk Honda inilah yang lebih banyak di minati oleh masyarakat.
Menurut latar belakang masalah yang sudah dijelaskan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KENDARAAN HONDA BEAT.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan suatu kegiatan untuk mencari sebanyak-banyaknya permasalahan, yang mana masalah-masalah tersebut ditulis dalam bentuk pertanyaan sederhana, singkat dan jelas.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah harga berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan kendaraan Honda Beat ?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan kendaraan Honda Beat?
3. Apakah Citra merek berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan kendaraan Honda Beat ?
1.3 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian merupakan rumusan kalimat yang menunjukkan adanya hasil, sesuatu yang diperoleh setelah penelitian selesai, sesuatu yang akan dicapai atau dituju dalam sebuah penelitian. Rumusan tujuan mengungkapkan
keinginan peniliti untuk memperoleh jawaban atas permasalahan penelitian yang diajukan. Oleh karena itu, rumusan tujuan harus relevan dengan identitas masalah yang ditemukan, rumusan masalah dan mencerminkan proses
penelitian, Tujuan dari penelitian ini yaitu :
1. Mengetahui adanya pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Honda Beat.
2. Mengetahui adanya pengaruruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Honda Beat.
3. Mengetahui ada nya pengaruh citra merek terhadap Kepuasan Pelanggan Honda Beat.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan secara teoritis dan praktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca :
1. Manfaat Teoritis, semoga hasil kesimpulan dari pada penelitian karya ilmiah ini akan menjadi sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam manajemen pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah untuk kemudian diterapkan pada dunia kerja.
2. Manfaat Praktis, semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan dapat pula menjadi bahan pertimbangan bagi para halayak yang membaca hasil karya ilmiah ini.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2019:38-48), sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat/kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang landasan teori meliputi pengertian harga dan indikatornya, pengertian kualitas produk dan indikatornya, pengertian citra merek dan indikatornya, pengertian kepuasan pelanggan dan indikatornya selanjtnya menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang relevan dan hipotesis.
BAB III : METODELOGI PENELITIAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian, selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode pengumpulan data, metode
analisis data yang meliputi tahap pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target, sasaran, selanjutnya menjelaskan tentang struktur organisasi yang terdiri dari gambar struktur organisasi PT Astra Honda Motor.
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula interpretasi data/pembahasan.
BAB VI : PENUTUP
Dimana pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saranbagi pihak-pihak yang terkait.
11 2.1 Landasan Teori
2.1.1
HargaHarga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu. Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran(2009:67) dalam jurnal Ummu Habibah dan Sumiati(2016)
Harga merupakan satusatunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.Menurut Fandy Tjiptono (2008:151 dalam jurnal Ummu Habibah dan Sumiati(2016)
Dari definisi diatas dapat dijelaskan bahwa harga adalah sejumlah nilai uang termasuk barang dan jasa yang ditawarkan untuk mengganti hak milik suatu barang dan jasa kepada pihak lain.
2.1.1.1
Indikator HargaMenurut Kotler (2009) dalam jurnal Suri Amilia Dan M. Oloan Asmara Nst(2017) indikator-indikator harga yaitu sebagai berikut:
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harga nya dapat mereka jangkau.
2. Kesesuaian harga
Dengan kualitas produk Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun konsumen lebih mengingin kan produk dengan harga murah dan kualitas nya baik.
3. Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaing nya agar produk nya dapat bersaing dipasar.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk tersebut.
2.1.2 Kualitas Produk 2.1.2.1 Definisi Kualitas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang Berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan menurut Tjiptono dan Diana (2003:4) dalam penelitian M. Tahir(2019).
Secara sederhana kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Namun defenisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa Chandra (2005:6) dalam penelitian M. Tahir(2019).
2.1.2.2 Definisi Produk
Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.
2.1.2.3 Definisi Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan menurut Kotler Dan Armstrong (2014) dalam Esa Negara et al(2018).
Totalitas dari fitur produk dan karakteristik dari produk turut berpengaruh dalam membentuk kualitas produk, jika kualitas dari produk itu melebihi ekspetasi dari kebutuhan konsumen, pelanggan akan senang dan mempertimbangkan produk ini bisa diterima bahkan bermutu tinggi, tingginya kepuasan tersebut juga turut akan mempengaruhi kemungkinan
terjadinya pembelian berulang menurut Chavan (2003) Dalam Esa Negara et al.(2018).
2.1.2.4 Indikator Kualitas Produk
Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2013:214) Dalam Mohamad Yusuf Dana Mukti (2015) menyebutkan terdapat delapan indikator variabel dalam menentukan kualitas barang yaitu:
1. Kinerja (Performance)
Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan (Features)
Yaitu aspek kedua dari perfomansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar atau pelengkap yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Keandalan (Reliability)
Yaitu hal yang berkaitan dengan kemungkinan suatu barang dapat berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specification)
Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan atau memenuhi standar sesuai dengan ketentuan yang ada.
5. Daya Tahan (durability)
Yaitu suatu refleksi umur ekonomis, berkaitan dengan daya tahan atau berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan, seperti kadaluarsa (expired) suatu produk.
6. Pelayanan (service ability)
Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7. Estetika (Aesthetics)
merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual, yang meliputi faktor faktor yang menjadi daya tarik produk terhadap panca indra seperti bentuk fisik, warna dan model rancangan (design)
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
yaitu sifat subyektif yang berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas, meliputi citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, misalnya merek produk.
2.1.3 Citra merek
Citra merek adalah suatu persepsi rasional dan emosional konsumen atau pelanggan terhadap suatu merek tertentu. Kuatnya brand image di benak konsumen maka akan menyebabkan semakin kuat rasa percaya diri yang dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan produk yang dibelinya. Rasa
percaya diri yang tinggi ini menandakan bahwa konsumen tersebut merasa puas dengan produk yang dibelinya. Low and Lamb (2000:252) dalam jurnal Adam Nur Fatoni (2018)
Citra merek (brandimage) adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Tjiptono (2008) Dalam jurnal Suri Amilia Dan M. Oloan Asmara Nst (2017).
Citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara, yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai- nilai yang diinginkan oleh konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan memberi kontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat (public relations), logo, dan lain sebagainya. Ratri (2007) Dalam jurnal Suri Amilia Dan M. Oloan Asmara Nst (2017)
2.1.3.1 Indikator Citra merek
Adapun indikator citra merek menurut Ratri (2007)dalam jurnal Suri Amilia Dan M. Oloan Asmara Nst(2017) yaitu sebagai berikut:
1. Atribut produk (product attribute)
merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain- lain.
2. Keuntungan konsumen (consumer benefits) merupakan kegunaan produk dari merek tersebut. 3. Kepribadian merek (brand personality)
merupakan asosiasi yang mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah manusia.
2.1.4 Kepuasaan Pelanggan 2.1.4.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kotler dan Keller (2019:139)
2.1.4.2 Definisi Pelanggan
Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjamin keberlangsungan dan juga keuntungan sebuah bisnis. Tanpa
pelanggan yang tetap, maka bisnis yang dijalankan cenderung terombang-ambing dan lebih beresiko.
Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan jasa ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari pola kerja sama saling menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan tidak akan ada yang disebut sebagai pelanggan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan yang ada hanyalah proses pembelian barang biasa tanpa diikuti dengan pembelian barang berulang-ulang di waktu lainnya.
2.1.4.3 Definisi Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebagai dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal. mengemukakan bahwa kepuasan konsumen (consumen’s satisfaction) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Berdasarkan pendapat Kotler yang lain mengenai kepuasan, merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Apabila kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas atau gembira. Philip Kotler (2005) dalam jurnal Fanny Fibriyanti Salim dan Diah Dharmayanti(2014)
Kepuasaan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan. Assauri (2012: 11) dalam jurnal Jefry F.T. Bailia, Agus Supandi Soegoto, Sjendry Serulo R Loindong(2014)
2.1.4.4 Indikator Kepuasan Pelanggan
Cahyono Melinda,(2008:11) dalam jurnal Arfiani Bahar dan Herman Sjaharuddin(2015) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu ;
(1)Attributes related to product
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
(2) Attributes related to service
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
(3) Attributes related to purchase
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
2.2 Peneliti Terdahulu
Penelitian terdahulu, merupakan hasil – hasil penelitian terdahulu yang memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil, pembahasan yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan, penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
JURNAL INTERNASIONAL
1. N. Paramananda, dalam penelitian yang berjudul”the impact of price perception and brand image on customer satisfaction and repurchase intention” yang di publikasikan pada international journal of economics vol. Vi, issue 10, october 2018, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dampak persepsi harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali, hasil penelitian menemukan bahwa persepsi harga dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Djumarno, oktaviadri sjafar, said djamaluddin, dalam penelitian yang berjudul “the effect of brand image, product quality, and relationship marketing on customer satisfaction and loyalty” yang di publikasikan pada international journal of business volume 2 issue 10 november 2017, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana memengaruhi citra merek, kualitas produk, dan pemasaran hubungan dengan individu dan kolektif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, hasil dari penelitian ini citra merek, kualitas produk, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Komang Gede Ginantra, Ni Putu Nina Eka Lestari, AAN. Eddy Supriyadinata Gorda, Gede Sri Darma, melakukan penelitian yang berjudul”Effects of Promotion, Product Quality, Brand Image and Price onCustomer Satisfaction and Brand Switching Decision A Case Study on Xl Cellular Card Users in Denpasar City, Bali, Indonesia” yang di publikasikan pada International Journal of Management and Economics Volume 3 Issue 12 Pages 1514-1523 Dec-2017, tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari danmengetahui bagaimana pengaruh promosi, kualitas produk, merek gambar, dan variabel harga pada kepuasan pelanggan di kota Denpasar, Bali, Indonesia. penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, dan citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 4. Johanes gerardo runtunuwu, Sem oroh, dan Rita taroreh melakukan
penelitian berjudul “pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna cafe dan resto cabana manado” yang dipublikasikan pada jurnal emba vol. 2 no. 3 september 2014hal. 1803-1813 tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna cafe dan resto cabana manado. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna cafe dan resto cabana manado.
5. Ida ayu putu dian savitri dan I made wardana melakukan penelitian berjudul “pengaruh citra merek, kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan dan niat beli ulang” yang dipublikasikan pada e-jurnal manajemen
unudvol. 7, no. 10, 2018 tujuan penelitian ini adalah mengetahui niat beli ulang terhadap suatu produk tersebut timbul karena konsumen merasa puas akan produk yang dibeli sebelumnya. Salah satu kunci dalam menciptakan niat beli ulang adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota denpasar yang melibatkan 120 responden. Metode purposive sampling dipilih sebagai metode dalam pengumpulan data. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisikan pernyataan berkaitan dengan variabel citra merek, kualitas produk, persepsi harga,kepuasan pelanggan dan niat beli ulang.Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa, citra merek, kualitas produk dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
6. Lenny menara saragih dan Sarjani melakukan penelitianberjudul “pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan grabcar di kota medan” yang dipublikasikan pada jurnal manajemen bisnis stie ibbi volume 30 no.1 juni 2018tujuan penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan grabcar di kota medan, brand image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan grab car dikota medan, harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan grab car dikota medan brand image dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan grabcar dikota medan.
7. Ignasius irvan widjaya melakukan penelitian berjudul “analisis pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan kualitas layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan di pt.Hargen nusantara” yang dipublikasikan pada jurnal ekonomi dan bisnis - vol. 17. No. 1 (2019) tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan kualitas layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan di pt.Hargen nusantara, berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk, persepsi harga dan kualitas layanan purna jual berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepuasan pelanggan di pt. Hargen nusantara. Selain itu, persepsi harga juga mempunyai pengaruh paling dominan dibanding kualitas produk ataupun kualitas layanan purna jual. 8. Indra Firdiyansyah melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Gubrak Kepri Mall Kota Batam” yang dipublikasikan pada Jurnal Elektornik REKAMAN (Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo Vol. 1 No. 1 November 2017 penelitian ini bertujuan untuk menganilisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Harga secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Lokasi secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Secara simultan variabel kualitas pelayanan,
harga dan lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
9. Arfiani bahar dan Herman sjaharuddin melakukan penelitian berjudul “pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang” yang dipublikasikan pada jurnal organisasi dan manajemen volume 3 (september, 2015) tujuan penelitian ini adalah penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada konsumen di mcdonald's alauddin makassar. Membuktikan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen.
10. Tias widiaswara, Sutopo melakukan penelitian berjudul “analisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadaployalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening” yang dipublikasikan pada jurnaldiponegoro journal of managementvolume 6, nomor 4, tahun 2017, halaman 1-15 tujuan penelitian ini adalahuntuk menguji pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke air mineral club. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
2.3 Hipotesis
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Kepuasan Pelanggan kendaraan Honda Beat yang dipengaruhi oleh Harga, Kualitas Produk dan Citra Merek ditetapkan sebagai berikut :
H¹ : Dinyatakan bahwa harga yang ditetapkan oleh Honda akan menimbulkan kepuasan konsumen dimana dalam hipotesa ini didukung oleh : 1. Cynthia Violita Wijaya(2017) dalam artikel yang bejudul “Pengaruh Harga,
Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy” yang telah dipublikasikan pada jurnal AGORA Vol. 5, No. 1; 2017 yang mengatakan bahwa Harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy. Oleh karena itu, apabila harga semakin terjangkau dan sesuai harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatkan.
2. Muhammad Demas Nurdiansyah & Matadji(2016) dalam artikel yang bejudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Togamas Gajah Mada Sidoarjo” yang telah dipublikasikan pada jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 29 – 44; 2016 yang mengatakan bahwa Variabel harga mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Togamas Gadjah Mada Sidoarjo.
3. Bagus Handoko(2017) dalam artikel yang bejudul “Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis Vol. 18 No. 1; 2017 yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan Harga terhadap Kepuasan konsumen di PT Maxim Houseware Indonesia Medan.
H² : Dinyatakan bahwa Kualitas Produk yang ditetapkan oleh Honda akan menimbulkan kepuasan konsumen dimana dalam hipotesa ini didukung oleh: 1. Kharisma nawang sigit & euis soliha(2017) dalam artikel yang bejudul
“kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah” yang telah dipublikasikan pada jurnal jurnal keuangan dan perbankan, 21(1): 157–168; 2017 yang mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah kur, maka semakin bagus kualitas produk yang ada akan meningkatkan loyalitas nasabah.
2. Johanes gerardo runtunuwu, sem oroh & rita taroreh (2014) dalam artikel yang bejudul “pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna cafe dan resto cabana manado” yang mengatakan bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna café dan resto cabana manado.
3. Widya Agustin Setyawati, Muhamad Rifa’i & Cahyo Sasmito ( 2018 ) dalam artikel yang bejudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien” yang mengatakan bahwa hasil penelitian secara simultan menunjukan bahwa variabel Kualitas layanan, Fasiltas, Harga
dan Citra Institusi mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen
H³ : Dinyatakan bahwa Citra Merek yang ditetapkan oleh Honda akan menimbulkan kepuasan konsumen dimana dalam hipotesa ini didukung oleh: 1. Tias windarti & mariaty ibrahim ( 2017 ) dalam artikel yang bejudul
“pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen produk donat madu” yang mengatakan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Lenny menara saragih & sarjani ( 2018 ) dalam artikel yang berjudul “pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan grabcar di kota medan” yang mengatakan bahwa secara simultan brand image dan harga Berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grabcar dikota medan.
3. Pamela montung, jantje sepang & decky adare dalam artikel yang berjudul “Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di restoran kawan baru” yang mengatakan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di restoran kawan baru.
28 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif, dengan berdasarkan pada penelitian berupa angka-angka dan analasis menggunakan statistik (Sugiyono, 2016:16). Sedangkan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer
Data primer adalah data yang yang diperoleh langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan masalah penelitian yang diteliti.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku-buku, catatan dan dokumen atau literature, serta bacaan lain yang dijadikan teori dalam menganalisa data yang ditentukan.
3.2 Tempat dan Waktu / Jadwal Penelitian
Penelitian ini di lakukan di Cikarang Barat waktu penelitian ini di lakukan pada bulan Maret 2019 sampai dengan Agustus 2019 dan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1
Tabel 3. 1 Jadwal Kegiatan Penelitian
Sumber: Data diolah Penulis 2019 3.3 Kerangka Konsep
Kerangka pemikiran merupakan pola pikir atas karya ilmiah skripsi dengan berlandaskan pada apa yang digunakan untuk mencari jawaban sementara atas permasalahan yang diteliti. Kerangka pemikiran merupakan gabungan dari teori, penelitian sebelumnya yang relevan, dan pemikiran logis yang digunakan untuk menduga keterkaitan antara masalah yang diteliti (Surya Bintarti, 2017:33).
Dalam penelitian ini penulis mempunyai kerangka konsep yang membahas pengaruh antara variabel independent 1 (X¹), variabel independent 2 (X²), dan variabel independent 3 (X³) terhadap variabel dependent (Y).Apakah variabel independent berpengaruh terhadap variabel dependent.
Dimana dalam penelitian ini yang merupakan variabel independent 1 (X¹) adalah harga produk, variabel independent 2 (X²) adalah kualitas produk, variabel independent3 (X³) adalah citra merek, sedangkan yang merupakan variabel dependent (Y) adalah kepuasan pelanggan.
Mei Juni Juli Agustus September Oktober 1 Bimbingan I 2 Kuisioner 3 Wawancara 4 Analisis Data 5 Pengolahan Data 6 Bimbingan II 7 Pengesahan Penelitian 8 Ujian Skripsi No Uraian Periode 2019
3.3.1 Design Penelitian
Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, maka desain penelitian sebagai model konstelasi penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3.1
Gambar 3. 1 Desain Penelitian
Sumber : Data diolah penulis 2019
H1 = X1 Y : Kotler (2009) dalam Suri Amilia Dan M. Oloan Asmara Nst(2017)
H2 = X2 Y : Tjiptono (2008:95) dalam Amrullah, Pamasang S. Siburian, Saida Zainurossalamia ZA 2016.
Harga (X1)
Kotler (2009) dalam Suri Amilia Dan M. Oloan Asmara Nst(2017)
Kualitas Produk (X2) Kepuasan Pelanggan (Y)
Kualitas Produk Sviokla dalam Lupiyoadi (2013:214) Cahyono Melinda,(2008:11) dalam Arfiani Bahar dan Herman Sjaharuddin(2015) Dalam jurnal Mohamad Yusuf Dana Mukti (2015) dalam Arfiani Bahar dan Herman Sjaharuddin(2015)
Citra Merek(X3)
Ratri (2007)dalam jurnal Suri Amilia Dan M. Oloan Asmara Nst(2017) Keterjangkauan Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Daya Saing Kesesuaian Harga Dengan Manfaat Kinerja Fitur Reliabilitas Kesesuaian Dengan Serviceability Estetika Persepsi Terhadap Kualitas Atribut produk Keuntungan Konsumen Kepribadian Merek HARGA (X1) KUALITAS PRODUK (X2) CITRA MEREK (X3) KEPUASAN PELANGGAN (Y) Attributes related to product Attributes related to service Attributes related to purchase
H3 = X3 Y : Cahyono Melinda,(2008:11) dalam Arfiani Bahar dan Herman Sjaharuddin(2015)
Instrument variabel penelitian yang telah disebutkan adalah sebagai berikut: Tabel 3.2
Tabel 3. 2Deskripsi Instrumen Operasional Variabel
Variabel Indikator
Definisi Indikator
Harga, menurut Kotler (2009) dalam Suri Amilia dan M. Oloan Asmara Nst (2017)
1. Keterjangkauan Harga Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat mereka jangkau. 2. Kesesuaian Harga
dengan Kualitas Produk
Kesesuaian harga dengan kualitas produk Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik. 3. Daya Saing Harga Perusahaan menetapkan harga jual
suatu produk dengan
mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingya agar produknya dapat bersaing di pasar. 4. Kesesuaian Harga
dengan Manfaat
Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk tersebut.
Kualitas Produk Sviokla dalam Lupiyoadi (2013:214) Dalam jurnal Mohamad Yusuf Dana Mukti (2015)
1.Kinerja(Performance) Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2.Ciri–cirri atau keistimewaan tambahan (Features)
Yaitu aspek kedua dari perfomansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar atau pelengkap yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Keandalan (Reliability) Yaitu hal yang berkaitan dengan kemungkinan suatu barang dapat berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu. 4. Kesesuaian dengan
spesifikasi (Conformance
to Specification)
Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan atau memenuhi standar sesuai dengan ketentuan yang ada.
5. Daya Tahan (durability) Yaitu suatu refleksi umur ekonomis, berkaitan dengan daya tahan atau berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan, seperti kadaluarsa (expired) suatu produk.
6. Pelayanan (service
ability)
Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7. Estetika (Aesthetics) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual, yang meliputi faktor faktor yang menjadi daya tarik produk terhadap panca indra seperti bentuk fisik, warna dan model rancangan (design)
8. Kualitas yang
dipersepsikan (Perceived
Quality)
yaitu sifat subyektif yang berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas, meliputi citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya, misalnya merek produk. Citra Merek menurut
Ratri (2007)dalam jurnal Suri Amilia Dan M. Oloan Asmara Nst(2017)
1. Atribut produk (product
attribute)
merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain- lain. 2. Keuntungan konsumen
(consumer benefits)
merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.
3. Kepribadian merek (brand personality)
merupakan asosiasi yang mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah manusia. Kepuasan Pelanggan
menurut Cahyono Melinda,(2008:11) dalam jurnal Arfiani Bahar dan Herman
Sjaharuddin(2015)
1. Attributes related to product
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang
didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
Sumber : Data diolah Penulis 2019
3.3.2 Deskripsi Instrumen Operational Variabel
Operasional variabel adalah suatu cara untuk mengukur suatu konsep dan bagaimana caranya sebuah konsep diukur sehingga terdapat variabel-variabel yang dapat menyebabkan masalah lain dari variabel-variabel lain yang situasi dan kondisinya tergantung pada variabel lain. Sesuai dengan judul skripsi “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Citra merek Terhadap Kepuasan Pelanggan pada kendaraan honda beat” maka terdapat dua variabel penelitian yaitu :
1. Variabel bebas (independent)
Variabel yang menjadi sebuah terjadinya perubahan pada variabel terikat.Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel bebas yaitu Harga (X1), Kualitas Produk (X2) dan Citra merek (X3).
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel bebas (dependent).Dalam penelitian ini terdapat satu variabel bebas yaitu Kepuasan Pelanggan (Y).
service berkaitan dengan atribut dari
pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes related to
purchase
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
3.4 Populasi dan Sampel
Pada saat melakukan penelitian, seorang peneliti harus mengetahui keseluruhan objek yang akan diteliti yang disebut dengan populasi. Namun, tidak mungkin keseluruhan populasi tersebut dapat diteliti apabila jumlah populasi sangat besar, sehingga peneliti perlu menentukan sampel dari populasi tersebut yang representatif sehingga dapat mewakili objek yang akan diteliti. Berikut ini akan dijelaskan mengenai populasi penelitian dan sampel penelitian.
3.4.1 Definisi Populasi
Menurut Sugiyono (2016 : 117) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini yang menjadi target populasi adalah masyarakat cikarang barat yang pernah menggunakan kendaraan honda beat yang berusia mulai dari 18 tahun.
3.4.2 Definisi Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Untuk sampel yang diambil dari populasi harus betu-betul representative (mewakili). Untuk menentukan jumlah sampel dilakukan sebuah sampling. Teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel Menurut Sugiyono (2016:118) Sampel dalam penelitian ini diambil dari besar dan jumlah populasi penelitian yang tidak diketahui secara pasti.
Karena ukuran populasi tidak teridentifikasi, maka untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus Lemeshow, yaitu:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = score z pada kepercayaan 95% = 1,96 p = Maksimal estimasi = 0,5
d = Alpha (0,10) atau sampling error = 10%
Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 96 responden.
Penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan menggunakan metode non probability sampling. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling yaitu konsumen yang dipilih yang sedang menggunakan Kendaraan Honda Beat di Cikarang Barat.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah suatu cara yang dipakai oleh peneliti untuk memperoleh data yang akan diteliti. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah metode pengumpulan data yang langsung memberikan data pada pengumpul data.Sugyono (2016:223) Data primer diperoleh dari Kuisioner yang dilakukan. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di jawabnya, Sugiyono (2016:230). Untuk menilai butir butir pertanyaan pada kuisioner adalah dengan memberikan skor pada setiap butir pertanyaan, metode yang digunakan untuk pengskoran adalah yaitu dengan menggunakan skala Likert.Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang penomena sosial. Dalam Skala Likert, variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Penelitian ini menggunakan Skala Likert dengan angka penelitian yang diarahkan dengan nilai t minimal 1 dan tertinggi maksimal 5 dengan pilihan jawaban :
Tabel 3.3
Ta 3.1 T abel 3. 3 Skor Likert
Skala Penilaian Likert
NO Pernyataan 1 2 3 4 5
Tabel yang diajukan untuk kuisioner. Keterangan :
Skor 1 : Sangat tidak setuju Skor 2 : Tidak setuju Skor 3 : Cukup setuju Skor 4 : Setuju
Skor 5 : Sangat setuju
Penelitian ini kuisioner digunakan untuk mengetahui Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan pelanggan pada kendaraan honda beat. Teknik penyebaran kuisioner dengan mendatangi langsung objek yang diteliti di sekitaran Cikarang Barat atau yang sedang beristirahat di Masjid di Minimarket, di Taman, dll di wilayah Cikarang Barat.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data.Pada penelitian ini, penulis memperoleh data dari study dokumentasi. Study dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan membaca, mengkaji dan menganalisa berbagai buku dan dokumen yang relevan dengan topic yang diteliti.
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Observasi
Mengobservasi/pengamatan yang dilakukan secara langsung objek yang diteliti di sekitaran Cikarang Barat atau yang sedang beristirahat di tempat ibadah, Minimarket, di Bengkel, dll di wilayah Cikarang Barat. Mengenai kepuasan pelanggan Honda Beat.
2. Wawancara
Metode wawancara dilakukan dengan cara Tanya jawab secara langsung kepada para Pengguna kendaraan Honda Beat yang merupakan responden dalam penelitian ini.
3. Data kuesioner
Pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket kuesioner yang berisi tentang pernyataan mengenai harga,kualitas produkdan citra merek terhadap kepuasaan pelanggan yang diberikan kepada 96 pelanggan dengan menggunakan skala penilaian responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan skala 5 (sangat setuju).
4. Studi Kepustakaan
Dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel- artikel, teori yang relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
3.6 Metode Analisis Data
Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda, maka beberapa metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya sesuai dengan kenyataan. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jika validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur (Ghozali, 2016:52). Teknik uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik faktor dengan bantuan sofware SPSS. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n -2, dalam hal ini n= jumlah sampel (Ghozali, 2016:53).
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuisoner yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliable jika jawaban jawaban terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6 (Ghozali, 2016:47).
Teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat reliabilitas adalah Cronbach Alpha dengan cara membandingkan nilai Alpha dengan standarnya dengan ketentuan jika:
a. Nilai Cronbach Alpha 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang reliabel b. Nilai Cronbach Alpha 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliabel c. Nilai Cronbach Alpha 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup reliabel d. Nilai Cronbach Alpha 0,61 s.d. 0,80, berarti reliabel
e. Nilai Cronbach Alpha 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliabel 3.6.3 Uji Asumsi Klasik
Mengingat data penelitian yang digunakan adalah data primer, maka untuk memenuhi syarat sebelum melakukan uji hipotesis makaperlu diadakan pengujian sebagai berikut:
1. Uji Normalitas
Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel bebas dan variabel terikat memiliki distribusi normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati normal. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji
Kolmogrov-Smirnov atau K-S dilakukan dengan membuat hipotesis (Ghozali, 2016:154).
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara varibael-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkolerasi. Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), dimana varibael bermasalah apabila nilai tolerance kecil dari 0,1 atau nilai VIF lebih besar dari 10. (Ghozali, 2016:103).
3. Uji Heteroskedatisitas
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan uji heteroskedatisitas, yaitu uji grafik plot uji park, uji glejser, dan uji white.
Pengujian uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan regam dari residual pada modelregresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Gejala Heteroskedastisitas akan ditunjukan oleh koefisien regresi dari variabel independent terhadap nilai absolut residunya (t). jika nilai probabilitasnya lebih besar dari alpha (0,05) maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur Heteroskedastisitas. Jika nilai korelasi kurang dari alpha (0,05) maka model regresi mengalami heteroskedastisitas.
3.6.4 Uji Analisis Regresi
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu variabel independen dengan satu variabel dependen yang ditampilkan dalam bentuk persamaaan regresi. (Dwi Priyatno,2016).
1. Uji Analisa Regesi Linear Berganda
Analisis Regresi linear berganda di gunakan untuk mengukur pengarh antara lebih dari satu variabel prediktor ( variabel bebas) terhadap variabel terkait. Anakisis Regresi linear berganda bertujuan umtuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Pesamaan regresi dalam penelitian ini adalah :
Y=bo+b¹X¹+b²X²+b³X³+e Keteragan:
X¹= harga
X²= kualitas produk X³= citra merek
3.6.5 Uji Hipotesis
Untuk melakukan sebuah uji hipotesa maka harus dilakukan uji sebagai berikut:
1. Uji t-statistik (Parsial)
Menurut Ghozali (2016:97) Uji T pada dasarnya untuk menunjukkan seberapa besar hubungan satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Uji t merupakan prosedur yang digunakan untuk menguji kebenaran atau kesalahan hipotesis nol dan hasil sampel. Uji T dilakukan untuk menunjukkan signifikansi dari hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat menganggap variabel bebas yang lain konstan. 2. Koefisien Determinasi (R2)
Analisis korelasi yaitu untuk mengetahui hubungan antara kedua varibael yang dianalisis, dimana hubungan dinyatakan oleh besarnya angka koefisien korelasi dan arah dinyatakan oleh tanda positif atau negatif. Apabila r = +1 atau memndekati +1, maka korelasi antara dua variabel dikatakan positif, sangat kuat dan bersifat searah, artinya kenaikan atau penurunan nilai X terjadi bersama dengan kenaikan atau penurunan nilai Y.
1. Apabila r = 0 atau mendekati, maka hubungan antara dua varibael (X dan Y) sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali
2. Apabila r = -1 atau mendekati -1, maka korelasi dikatakan negatif dan bersifat tidak searah bahwa kenaikan nilai X terjadi bersama-sama penurunan nilai Y demikian pula sebaliknya.
