CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY OF
NAAVAGREEN SKIN CARE PRODUCTS
SKRIPSI
Oleh
SIWI KEN PARANSIH 20130410155
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY OF NAAVAGREEN SKIN CARE PRODUCTS
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Oleh :
SIWI KEN PARANSIH 20130410155
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila
engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja
keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada
Tuhanmulah engkau berharap.”
( QS. Al-Insyirah )
Saya Tidak Mau Pengalaman Dan Pengetahuan Yang Saya Miliki
Terkubur Bersama Tubuh Saya Ketika Mati Kelak.
( Bob Sadino )
"
Jadilah kamu manusia yang pada kelahiranmu semua orang
tertawa bahagia, tetapi hanya kamu sendiri yang menangis; dan
pada kematianmu semua orang menangis sedih, tetapi hanya
kamu sendiri yang tersenyum."
(Mahatma Gandhi)
"Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena
mereka terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena
mereka lebih suka bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu
1. Ayah dan Ibu yang selalu memberikan cinta, kasih sayang, bimbingan serta dukungan penuh kepadaku, dan doa-doanya yang selalu diberikan disetiap langkah dan usahaku.
2. Kakakku Devita Meisella yang selalu memberikan semangat dan dukungan.
3. Sahabat-sahabatku Lilin, Siti, Silis, Erlita, Farida, Sintya, Puji, Sovi, Mutiara, Fany, Kharisma, Miftahul, Afriska, Riccasiwi, Charmelita, Nisa, yang telah banyak memberikan dukungan, perhatian, semangat, dan pengalaman bagi penulis selama kuliah, dan selalu mendengarkan keluh kesah penulis. Terimakasih atas persahabatan kalian, semoga persahabatan ini akan selalu terjalin.
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
INTISARI ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 7
1. Pengertian Citra Merek ... 7
2.Pengertian Kualitas Persepsian ... 7
3.Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9
4.Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 10
B. Hasil Penelitian Terdahulu ... 12
C. Pengembangan Hipotesis ... 14
D. Model Penelitian ... 18
F. Uji Kualitas Intrumen ... 23
G. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 26
1.Sejarah Naavagreen Skin Care ... 26
2.Visi Dan Misi Naavagreen Skin Care... 26
3.Profil Responden ... 29
B.Uji Kualitas Intrumen ... 32
1.Uji Validitas Pretest ... 32
2.Uji Reliabilitas Pretest ... 33
3.Hasil Uji Validitas ... 34
4.Hasil Uji Reliabilitas ... 35
C.Hasil Penelitian (Uji Hipotesis) ... 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 37
2. Uji t (Parsial) ... 37
3. Uji .Koefisien Determinasi ... 38
4. Uji Sobel/Sobel Test ... 41
D. Pembahasan (Interpretasi) ... 43
BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Simpulan ... 47
B. Keterbatasan ... 48
C. Saran ... 49
DAFTAR PUSTAKA ... 50
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ... 22
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30
Tabel 4.3. Karakteristik Repsonden Berdasarkan Pekerjaan ... 31
Tabel 4.4. Uji Validitas PreTest ... 32
Tabel 4.5. Uji Reliabilitas PreTest ... 33
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas ... 34
Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas ... 36
Tabel 4.8. Hasil Uji Regresi Tahap I ... 37
Tabel 4.9. Hasil Uji Koefisien Determinasi I ... 38
Tabel 4.10. Hasil Uji Regresi Tahap II ... 39
Lampiran Karakteristik Responden ... 62
Lampiran Uji Validitas Pre test ... 64
Lampiran Uji Reliabilitas Pre test ... 68
Lampiran Uji Validitas ... 70
Lampiran Uji Reliabilitas ... 74
viii ABSTRACT
The research aimed to analyze influence of brand image and perceived quality toward the satisfaction and customer loyalty. Object of this research is Naavagreen natural skin care in Yogyakarta and the subject is Naavagreen natural skin care customer in Yogyakarta. There are 100 respondents in this research and the method is purposive sampling. Data analyze was finished using multiple linear regression analysis and sobel test. Before analyzing the data, we had to do validity and reliability test.
The result of the research showed that brand image has positive and significant influence toward customer loyalty, perceived quality image has positive and significant influence toward customer loyalty, customer satisfaction has positive and significant influence toward customer loyalty, brand image has positive and significant influence toward customer satisfaction, perceived quality has positive and significant influence toward customer satisfaction, customer satisfaction can be mediated brand image toward customer loyalty and then customer satisfaction can be mediated perceived quality toward customer loyalty .
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian
Pada waktu ini banyak sekali skin care yang muncul dan beroperasi di Yogyakarta, hal ini mengakibatkan persaingan yang ketat antar skin care yang ada seperti Larissa, Natasha, LBC, House of Ristra dan ERHA. Persaingan antar
skin caredimulai dari segi persepsikualitas produk yang aman dan tidak menimbulkan efek bahaya jangka panjang bagi pelanggan, harga yang dapat dijangkau dan diterima oleh pelanggan, lokasi yang mudah di akses dan promosi yang gencar agar dapat diterima masyarakat secara luas. Para pelanggan selalu dihadapkan dengan berabagi macam produk yang memiliki kekurangan dan kelebihannya masing-masing sehingga kini pelanggan lebih cermat dan berhati-hati dalam menentukan pilihannya sesuai dengan keinginan kebutuhannya. Hal ini menjadi tantangan suatu perusahaan agar tetap meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan agar dapat membentuk citra merek yang positif dan melekat di benak pelanggan. Ketika pelanggan puas dengan produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan maka akan tercipta loyalitas pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan lebih banyak pelanggan. Kepuasan dan Loyalitas pelanggan sangat penting bagi maju nya suatu perusahaan.
uang guna tampil cantik dan menarik dari ujung kepala sampai ujungkaki. Tidak sedikit anak usia kurang dari 17 tahun sudah melakukan perawatan agar tampilprima. Untuk menangani hal tersebut banyak orang melakukan perawatan berkala dan pergi keklinik kecantikan guna mempercantik diri. Hal tersebut dipandang sebagai peluang bagibeberapa skin careuntuk memenuhi kebutuhan para pelanggannya.
Menurut Kotler (2006) Citra Merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang terpendamdi benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di ingatan konsumen.Tidak hanyacitra merek yang mendasari seseorang untuk merasa puas dan loyal kepada suatu produk akan tetapi dipengaruhi juga oleh persepsinya nya. Menurut Kotler & Keller (2009) persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.Kepuasan yang diperoleh pelanggan tidak lepas dari persepsi konsumententang kualitas produk.Menurut Kartajaya (2014) mengungkapkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dapat diketahui dengan tetap memakai brand tersebut, melakukan pembelian kembali (repurchase), kemudian merekomendasikan brand tersebut terhadap pelanggan lain, dan tingkatan tertinggi dari loyalitas adalah merekomendasikan brand kepada orang lain atau menjadi pembela brand.
Naavagreen skin care merupakan pusat perawatan kecantikan yang berbahan dasar alami dan dalam pengawasan dokter. Arti Naavagreen adalah
Naava yang berasal dari bahasa timur yang berarti cantik, dan green yang artinyahijau. Naavagreen mengandung makna yang cantikalami. Naavagreen menyediakan berbagai solusi untuk masalah kulit seperti kulit kering, kulit kusam,kulit berminyak dan kulit normal. Naavagreen berdiri pada11 Agustus 2012, Sampai saat ini Naavagreen telah memiliki beberapa cabang yang telah tersebar di Indonesia, terdiri dari kota Yogyakarta, Bandung, Mataram, Kediri, Mojokerto, Solo, Semarang, Garut, Wonosobo, Surabaya,Madiun, Purwokerto, Bojonegoro,Ponorogo, Jakarta dan Denpasar. Hal ini menjadi bukti besarnya kepercayaan dari masyarakat terhadap Naavagreen skin care.(www.naavagreen.com).
penggantian variabel kualitas produk menjadi kualitas persepsian, menambahkan dua hipotesis kepuasan pelanggan sebagai pemediasi hubungan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan, dan mengganti Objek penelitian yaitu Naavagreen skin care.Berdasarkan latar belakang
tersebut, Judul yang akan di gunakan adalah“PENGARUH CITRAMEREK
DANKUALITAS PERSEPSIAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITASPELANGGAN PRODUK NAAVAGREEN SKINCARE”
B. Rumusan Masalah Penelitian
Dari latar belakang yang diuraikan diatas, maka pertanyaan yang diajukan adalah:
1. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care?
2. Apakah kualitas persepsian berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produkNaavagreen skin care?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produkNaavagreen skin care?
4. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreenskin care?
5. Apakah kualitas persepsian berpengaruh terhadap kepuasan pelangganproduk Naavagreen skin care?
7. Apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care? C. Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan dari penelitian ini antara lain sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care.
3. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care.
4. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreen skin care.
5. Untuk menganalisispengaruh kualitas persepsianterhadap kepuasan pelangganproduk Naavagreen skin care.
6. Untuk menganalisis apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Naavagreen
skin care.
7. Untuk menganalisis apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan Naavagreen skin care.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
a. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah ilmu pengetahuandalam bidang manajemen pemasaran mengenai citra merek dan kualitas persepsian terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan produk Naavagreenskin care.
2. Manfaat praktis
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Citra Merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Citra merek merupakan seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu, seperti asosiasi yang tertanam di memori konsumen. Citra merek merupakan bagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atau sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh merekFerrinadewi (2008). Menurut Surachman (2008) pengertian merek terbagi kedalam enam tingkatan:
1) Atribut. Suatu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.
2) Manfaat. Suatu merek memiliki lebih dari serangkaian atribut, pelanggan tidak membeli atribut akan tetapi mereka membeli manfat.
3) Nilai.Suatu merek menyatakan sesuatu tentang nilai produk,nilai produsen atau pemegang merek, dan nilai pelanggan.
4) Budaya. Suatu merek berperan mewakili budaya tertentu. 5) Kepribadian. Suatu merek mencerminkan kepribadian tertentu.
6) Pemakai. Suatu merek dapat menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
2. Kualitas Persepsian
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketetpatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang dapat memuaskan kebutuhanyang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut-atribut lainnya. Beberapa atribut tersebut dapat diukur secara obyektif. Dari sudut pandangan pemasaran, kualitas harus diukur sehubungan dengan persepsi kualitas para pembeli (Kotler dan Keller, 2006; Ahyari, 1990; Assauri, 1998).
Kualitas persepsian (perceived quality) menurut David A. Aker (1996) dalam Listiana (2012) adalah persepsi pelanggan terhadapkeseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasalayanan yang berkaitan denganmaksud yangdiharapkan.Terdapat lima keuntungan kualitas persepsian menurut Rangkuty (2004) dalam Niken (2014) :
1) Alasan membeli.
Kualitas persepsian sebuah merek yang memberikan alasan penting untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek-merek mana yang harus dipertimbangkan, dan selanjutnya mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.
2) Diferensiasi.
3) Harga optimum.
Keuntungan ketiga ini memberikan pilihan-pilihan di dalam menetapkan harga optimum (premium price) yang merupakan salah satu pengukuran ekuitas merek untuk konsumen yang loyal dengan cara relevan. Jika konsumen loyal maka mereka akan bersedia untuk membayar lebih tinggi (harga optimum).
4) Meningkatkan minat para distributor.
Hal ini sangat membantu perluasan distribusi. 5) Perluasan merek.
Kualitas persepsian dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu untuk masuk ke dalam kategori produk baru.
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) Kepuasan Pelanggan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup
pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinyaperputaran pelanggan,mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektivitas iklan,dan meningkatnya reputasi bisnis.
4. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005) Loyalitasadalah komitmen untuk bertahan secaramendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Kartajaya (2014) mengungkapkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dapat diketahui dengan tetap memakai brand tersebut, melakukan pembelian kembali (repurchase),
kemudian merekomendasikan brand tersebut terhadap pelanggan lain, dan tingkatan tertinggi dari loyalitas adalah merekomendasikan brand kepada orang lain atau menjadi pembela brand. Menurut Zeithaml dkk (1996) tujuan akhir dalam keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Berikut ini merupakan indikator dari loyalitas:
a) Say positive things adalah mengatakan hal hal positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
c) Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Dalam penelitian ini yang berjudul Pengaruh citra merek dan kualitas persepsian terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care mengacu pada teori Aaker. Menurut Aaker dalam Tjiptono (2011) Asosiasi merek adalah segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek sangat berkaitan erat dengan citra merek. Citra merek dapat memberikan nilai bagi pelanggan yang dapat mempengaruhi rasa percaya diri dalam mengambil keputusan pembelian sehingga loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dapat dibangun.
Perceived quality meliputi segala sesuatu yang berkaitan dengan bagaimana suatu merek dipersepsikan, sehingga dengan diketahuinya persepsi pelanggan terhadap kualitas yang dimiliki maka perusahaan dapat menentukan langkah-langkah apa yang dapat diambil guna memperkuat persepsi pelanggannya. Perceived quality
yang positif akan mampu menciptakan loyalitas pada pelanggan. Citra merek dan
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti Tujuan Penelitian Metode Hasil Penelitian 1 Pusparani
(2014)
Mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasandan loyalitas Pelanggan Kamera
Canon Digital Single Lens Reflex (DSLR) di Kota Denpasar
Regresi Menyatakan bahwa
Lanjutan tabel 2.1
No Peneliti Tujuan Penelitian Metode Hasil Penelitian 5 Normasa
ri (2013)
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan (Survei pada tamu pelanggan yang citra merek, kualitas
produk, kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen merek Samsung Galaxy Series (Studi Pada Mahasiswa Universitas persepsi kualitas produk, kualitas pelayanan dan trust merek terhadap loyalitas konsumen pasta gigi konsumen sebagai variabel
intervening konsumen
Kedai Deja-Vu Surabaya
SEM Kepuasan konsumen berpengaruh
Lanjutan tabel 2.1
No Peneliti Tujuan Penelitian Metode Hasil Penelitian 10 Novia
(2016)
Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen,
membership program, trust, perceived quality dan perceived value di
1. Hubungan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasan (2013) menyatakan bahwa Brand Image yang positif dan kuat mampu membentuk suatu ikatan antara pelanggan dengan suatu merek, ikatan ini dapat berupa kepercayaan yang bersifat jangka panjang dan kenyamanan yang sama dalam sepanjang hidup pelanggan. Penelitian yang telah dilakukan oleh Widodo (2014), Rizal (2016) dan Widiana (2016), ketiganya menyatakan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;
H1: Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk
Naavagreen skin care.
2. Hubungan Kualitas Persepsian terhadap Loyalitas Pelanggan
jasa. (Durianto, 2001).Terdapat lima keuntungan dari persepsi kualitas yang dikemukan oleh Rangkuty (2002), yaitu kesan kualitas memberikan alasan yang penting untuk membeli; persepsi kualitas mempengaruhi merek -merek mana yang dipertimbangkan untuk dipilih; persepsi kualitas suatu produk memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk membuat pilihan pilihan dalam menetapkan harga yang optimum; persepsi kualitas produk yang tinggi dapat memiliki arti penting bagi para pengecer, distributor dan saluran distribusi lainnya karena kemampuannya dalam memperluas distribusi; dan merek produk yang memiliki persepsi kualitas yang kuat memungkinkan perusahaan untuk memperkenalkan kategori produk baru kemudian diharapkan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih besar lagi karena banyak konsumen yang loyal. Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Bei (2001), Liang (2008) dan Novia (2016) menunjukkan bahwa kualitas persepsian berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;
H2: Kualitas persepsian berpengaruh terhadaployalitas pelangganproduk
Naavagreen skin care.
3. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap terhadap Loyalitas
Pelanggan
setelah menggunakan produk. Pelanggan yang loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang dilakukan dari waktu ke waktu.Penelitian terdahulu Aryani (2010), Normasari (2013), Salim (2014) Gaol (2016),menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk
Naavagreen skin care
4. Hubungan Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan
Hasan (2013) mengemukakan bahwa sebuah merek yang memiliki image
positif dan kuat akan dapat membuat pelanggan merasa lebih puas dengan produk yang telah dibeli. Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Pusparani (2014), Kurniawati (2014) dan Putri (2016) menyatakanbahwa citra merek dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;
H4: Citra Merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreen skin care
5. Hubungan Kualitas Persepsian terhadap Kepuasan Pelanggan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2001) mengemukakan bahwa
“memenuhi harapan konsumen agar menjadikan pelanggan puas dan loyal pada
merek dan perusahaan.
Kualitas persepsian yang di kemukakan oleh Durianto (2001) adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan yang berkenaan dengan maksud yang di harapkan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari (2012), Dewi (2012) dan Krisno (2013), Ago (2015), menyatakan bahwa kualitaspersepsian(perceived quality) dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;
H5: Kualitas persepsian berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan produk
Naavagreen skin care.
6. Hubungan Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai pemediasi hubungan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;
H6 : Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi citra merek terhadap loyalitas
pelanggan produk Naavagreen skin care.
7. Hubungan Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi kualitas persepsian
terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas persepsian mampu menciptakan suatu tingkat kepuasan yang sesuai atau bahkan dapat melebihi harapan pelanggan. Pelanggan akan memiliki loyalitas terhadap suatu produk jika pelanggan merasa kualitas yang didapat sesuai dengan pengorbanan atau biaya yang telah dikeluarkan untuk membeli produk tersebut. Penelitian ini sejalan dengan Hermawan (2011) dan Susanti (2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsianterhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;
H7 : Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi kualitas persepsian terhadap
D. Model Penelitian
Gambar 2.1 Model penelitian
Variabel Independen = Citra Merek dan Kualitas Persepsian. Variabel Pemediasi = Kepuasan Pelanggan.
Variabel Dependen = Loyalitas Pelanggan Citra Merek
(X1)
Loyalitas Pelanggan
(Y2) Kepuasan
Pelanggan (Y1)
Kualitas Persepsian
(X2)
H7 H6
H2 H1
H3 H4
20 BAB III
METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Naavagreen skin care. Subjek penelitian ini adalah pelanggan produk Navaagreen skincaredi Yogyakarta.
B. Jenis Data dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer. Data primer didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu (Kuncoro,2009).Sumber Data diperoleh langsung dari pelanggan produk Naavagreen skin care.
C. Teknik pengambilan sampel
Populasi adalah semua individu/ unit-unit yang menjadi objek penelitian
(Alni dkk, 2014). Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh pelanggan produk Naavagreen Skin Careyang berada di Yogyakarta. Sampel adalah sebagian individu/unit-unit yang diambil dari populasi (Alni dkk,2014). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah perwakilan pelanggan Naavagreen
Skin Care yang berada di Yogyakarta seperti Naavagreen Skin Care Gejayan, Naavagreen Kotabaru, Naavagreen Kusumanegara dan Naavagreen Godean.
berikut: Pelanggan menggunakan produk dari Naavagreen Skin care, sudah menggunakan produk Naavagreen Skin Care tiga kali atau lebih dan Pria atau Wanita berusia 17 tahun.
Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan teori Roscoe (Sugiyono, 2011) yang menyatakan bahwa, ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Teori Fraenkel dan Wallen (1993) menyarankan, sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 100. Maka peneliti mengambil responden sejumlah 100 orang.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode survey angket atau kuesioner. Arikunto (2006) “Angket adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui”.
E. Definisi Operasional
Secara kesluruhan atribut-atribut,indikator serta definisi operasional variabel yang digunakan dalam penlitian ini adalah :
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel DefinisiVariabel Indikator Sumber
Citra Merek
Lanjutan tabel 3.1
F. Uji Kualitas Instrumen
Menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2011) uji validitasadalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pernyataan pada kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment dengan bantuansoftware SPSS 16.0. Tingkat signifikansi 5% jika probabilitas <0,05 maka pernyataan tersebut valid. Sedangkan jika nilai probabilitas ≥0,05 maka pernyataan tersebut tidak valid.
Variabel DefinisiVariabel Indikator Sumber
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam
dengan melakukan
pembelian ulang atau berlanggan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2011) Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakanindikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk Mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,6. G. Uji Hipotesis dan Analisis Data
1. Pengujian Hipotesis dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut;
a. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk membuktikan pengaruh signifikan antara masing masing variabel independen seacara parsial terhadap variabel dependen, apabila nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel menunjukkan diterimanya hipotesis. Nilai t-hitung dapat dilihat pada hasil regresi dan nilai t-tabel dapat diketahui dari nilai α = 0,05. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi (p-value) hasil hitung. Jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan dibawah 0,05 maka hipotesis diterima, sedangkan jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak.
b. Uji Sobel
dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M).
2. Alat Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang dibantu dengan software SPSS 16.0. Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh dua indpendent variable
(X) atau lebih terhadap dependent variable (Y) (Alni dkk, 2014). Analisis regresi berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh citra merek, kualitas persepsian terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Persamaan umum regresi berganda :
Y = b1X1 + b2X2 + e
Fungsi persamaan tersebut menerangkan hubungan antara dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) , dimana:
X1 = Citra Merek
X2 = Kualitas Persepsian Y =Kepuasan Pelanggan b1,b2 = Koefisien regresi
26 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek/Subjek
1. Sejarah Naavagreen Skin Care
Naavagreenskin care merupakan pusat perawatan kecantikan yang berbahan dasar alami dan dalam pengawasan dokter. Naavagreen adalah Naava yang berasal dari bahasa timur yang berarti cantik, dan green yang berarti hijau. Naavagreen mengandung makna cantik alami. Naavagreen skin care pertama kalinya berdiri di Yogyakarta pada tanggal 11 Agustus 2012. Saat ini Naavagreen telah memiliki beberapa cabang yang telah tersebar di Indonesia, terdiri dari kota Yogyakarta, Bandung, Mataram, Kediri, Mojokerto, Solo, Semarang, Garut, Wonosobo, Surabaya, Madiun, Purwokerto, Bojonegoro, Ponorogo, Jakarta dan Denpasar. Hal ini menjadi bukti besarnya kepercayaan dari masyarakat terhadap Naavagreen. Produk-produk Naavagreen diproduksi oleh pabrik sendiri PT. Dion Farma Abadi yang telah bersertifikasi CPKB (Cara Pengolahan Kosmetik yang Baik) BPOM serta sertifikasi halal dari MUI. Seluruh tenaga profesional Naavagreen telah diberi pembekalan oleh para trainer berpengalaman di NaavagreenSkin College, sehingga telah teruji dalam memberikan layanan yang prima kepada seluruh pelanggannya.
pemakaian kosmetik, semuanya itu memiliki tujuan yang sama, yaitu selain untuk kecantikan akan tetapi juga untuk kesehatan kita. Memasuki zaman teknologi seperti saat ini, tidak dapat dipungkiri lagi bahwa produk kosmetik dan perawatan yang sehat dengan menggunakan kemajuan teknologi sangat diperlukan oleh manusia, baik laki laki maupun perempuan. Berbagai produk kosmetik dan aneka jenis perawatan dipakai secara berulang secara rutin dari ujung rambut sampai ujung kaki. Semuanya dilakukan untuk mendapatkan penampilan yang prima.
Indonesia merupakan daerah tropis, dimana matahari bersinar sepanjang hari, sepanjang tahun. Iklim seperti ini dapat menyebabkan kulit akan lebih cepat berkeringat dan berminyak. Selain itu dapat dengan cepat memicu pembentukan pigmen yang lebih banyak. Kondisi seperti ini dapat memungkinkan terjadinya berbagai masalah kecantikan dan kesehatan kulit. Namun kita tidak perlu khawatir, karena masalah kecantikan dan kesehatan kulit selalu dapat dicegah. Produk-produk Naavagreen terbuat dari bahan-bahan aamil yang diambil dari kekayaan alam yang sifatnya herbal dan diproses dengan teknologi tinggi, sehingga terjaga akan kualitasnya. Hal ini bertujuan untuk menjaga kesehatan dan kecantikan kulit dan wajah. Bahkan hingga saat ini budaya dan tradisi perawatan kulit itu telah diakui dan dipakai untuk perawatan modern di dunia.Naavagreen terus mengembangkan sayapya ke berbagai seluruh penjuru di Indonesia, Kini Naavagreen menghadirkan 3 keungulannya yang dikenal dengan “3 Harmoni”
1) Natural
Produk yang di buat Naavagreen menggunakan bahan-bahan botanical alami, seperti rutin (apel), quercetin (bluberries), hesperedin (orange), astaxanthin (tomato), chlorogenic acid (blueberry leaf), genistein (soy), ellagic acid
(pomegranate), oleuropin (olive leaf), dll. Bahan-bahan alami ini diambil dari kebaikan alam yangditawarkan yang kita miliki, sehingga aman digunakan.
2) Berkualitas
Naavagren memiliki dokter dan para tenaga ahli yang berkompetensi di bidangnya, sehingga kenyamanan dan keamanan penggunaaan produk sudah terjamin.
3) Harga Terjangkau
Naavagreen memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dari dokter dan seluruh karyawan dengan harga yang murah dan terjangkau bagi seluruh kalangan masyarakat.
2. Visi dan Misi Naavagreen Skin Care 1) Visi
Menjadi pusat pelayanan perawatan kecantikan kulit dan wajah secara alami/natural, berkualitas dan murah, prima dan terpercaya bagi semua masyarakat.
2) Misi
a. Mengembangkan ketrampilan dan profesionalisme karyawan
3. Profil Responden
Responden dalam Penelitian ini adalah Pelanggan produk Naavagreen skin care yang berada di Daerah Istimewa Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Terdapat tiga karakteristik responden yang terdapat dalam penelitian ini, yaitu jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Berikut ini adalah gambaran tentang karakteristik responden dari penelitian ini yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan dan lama pemakaian produk.
1) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Orang Persentase (%)
Laki – Laki 35 35%
Perempuan 65 65%
Total 100 100%
2) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan usia dapatdilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia Jumlah Orang Persentase (%)
<17 – 21 23 23%
>21 – 26 62 62%
>26 – 31 8 8%
>31 – 36 5 5%
>36 2 2%
Total 100 100%
3) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa keseluruhan jumlah responden produk Naavagreen skin care di Daerah Istimewa Yogyakarta dalam penelitian ini adalah 100 orang. Kuesioner yang disebarkan menghasilkan data bahwa frekuensi responden berdasarkan pekerjaan Pelajar/Mahasiswa berjumlah 67 orang dengan persentase 67 %, Wiraswasta berjumlah 11 orang dengan persentase 11%, PNS/BUMN berjumlah 3 orang dengan persentase 3%, Pegawai Swasta berjumlah 11 orang dengan persentase 11% dan lain-lain berjumlah 8 orang dengan persentase 8%. Dapat diketahui dari data diatas bahwa pengguna produk Naavagreen skin care terbanyak berdasarkan pekerjaannya adalah Pelajar/Mahasiswa dengan jumlah 67 orang dengan persentase 67%.
Pekerjaan Jumlah Orang Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 67 67%
Wiraswasta 11 11%
PNS/BUMN 3 3%
Pegawai Swasta 11 11%
Lain-Lain 8 8%
B. Uji Kualitas Instrumen dan Data 1. Uji Pretest
a. Uji validitas pretest
Uji validitaspretest dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen pernyataan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya atau tidak. Tingkat signifikansi 5% jika probabilitas < 0,05 maka pernyataan tersebut valid. Sedangkan jika nilai probabilitas ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut tidak valid. Berikut ini adalah hasil uji validitas pretest sampel kecil
Tabel 4.4 Uji Validitas Pre test
Pernyataan R hitung Sig Keterangan
Citra Merek
X1 Famous 0,868** 0,000 Valid
Kredibilitas 0,802** 0,000 Valid
Distribusi 0,845** 0,000 Valid
Pernyataan R hitung Sig Keterangan
Lanjutan tabel 4.4 Loyalitas Pelanggan
Y2 Pembelian Ulang 0,840** 0,000 Valid Merekomen-dasikan 0,890** 0,000 Valid Tidak ber-pindah 0,936** 0,000 Valid Tidak terpengaruh 0,917** 0,000 Valid
Menolak 0,876** 0,000 Valid
*. Corelations significant at the 0,05 level (2-tailed) **. Corelations significant at the 0,01 level (2-tailed) Sumber: hasil olah data 2017
Berdasarkan tabel 4.4 hasil uji validitas dengan jumlah 36 responden dapat diketahui bahwa seluruh pernyataan yang diajukan untuk responden pelanggan produk Naavagreen skin care adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
b. Uji Reliabilitas pretest
Uji reliabilitas pretest dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pernyataan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya atau tidak. Pernyataan dapat di katakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha> 0,6. Berikut ini adalah hasil uji reliabel pretestsampel kecil :
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas Pretest
No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
1 Citra Merek 0,918 Reliabel
2 Kualitas Persepsian 0,781 Reliabel
3 Kepuasan Pelanggan 0,792 Reliabel
4 Loyalitas Pelanggan 0,935 Reliabel
Sumber: hasil olah data 2017
persepsian sebesar 0,781, Kepuasan Pelanggan sebesar 0,792 dan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,935, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam pernyataan dinyatakan reliabel karena telah memenuhi nilai yang disyaratkan yaitu dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Hal yang dilakukan setelah pengujian sampel kecil sebanyak 36 responden menunjukkan bahwa semua indikator pernyataan layak dijadikan instrumen penelitian adalah melakukan uji sampel besar sebanyak 100 responden. Tingkat signifikansi 5% jika probabilitas < 0,05 maka pernyataan tersebut valid. Sedangkan jika nilai probabilitas ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut tidak valid. Berikut ini adalah hasil uji validitas sampel besar:
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas
Pernyataan R hitung Sig Keterangan
Citra Merek
X1 Famous 0,845** 0,000 Valid
Kredibilitas 0,745** 0,000 Valid
Lanjutan Tabel 4.6
Keluhan 0,808** 0,000 Valid
Fasilitas 0,836** 0,000 Valid
Pelayanan 0,555** 0,000 Valid
Loyalitas Pelanggan
Y2 Pembelian Ulang 0,867** 0,000 Valid Merekomendasikan 0,864** 0,000 Valid Tidak ber-pindah 0,935** 0,000 Valid Tidak terpengaruh 0,916** 0,000 Valid
Menolak 0,891** 0,000 Valid
*. Corelations significant at the 0,05 level (2-tailed) **. Corelations significant at the 0,01 level (2-tailed) Sumber: hasil olah data 2017
Berdasarkan hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden dapat diketahui bahwa seluruh pernyataan mengenai citra merek, kualitas persepsian, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang diajukan untuk responden pelanggan produk Naavagreenskin care adalah valid karena dilihat dari tingkat signifikan < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
1 Citra Merek 0,888 Reliabel
2 Kualitas Persepsian 0,759 Reliabel
3 Kepuasan Pelanggan 0,823 Reliabel
4 Loyalitas Pelanggan 0,938 Reliabel
Sumber: Hasil Olah Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.7 hasil uji reliabilitas dari 100 responden dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari variabel citra merek sebesar 0,888, kualitas persepsian sebesar 0,759, kepuasan pelanggan sebesar 0,823 dan loyalitas pelanggan sebesar 0,938, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam pernyataan dinyatakan reliabel karena telah memenuhi nilai yang disyaratkan yaitu dengan nilai Cronbach Alpha> 0,6.
C. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis 1, 2, 3, 4 dan 5 dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, Sedangkan untuk hipotesis 6 dan 7 menggunakan uji sobel. Berikut ini adalah tampilan output SPSS untuk regresi;
1. Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda Tahap I (Hipotesis 1,2 dan 3 ) Hasil analisis regresi berganda untuk hipotesis 1,2 dan 3 disajikan pada
a. Uji t
Tabel 4.8
Ringkasan Hasil Uji Regresi BergandaPengaruh Citra Merek, Kualitas Persepsian danKepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel Dependen : Loyalitas Pelanggan P ≤ 0,05 , P ≤ 0,01
Sumber: Hasil Olah Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.8 diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut;
Y2 = 0,206 X1 + 0,468 X2 + 0,299 Y1
2) Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa uji t untuk kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar ( p = 0,000) lebih kecil dari α = 0,05 dengan koefisien regresi arah positif sebesar 0,468. Dapat disimpulkan bahwa kualitas persepsian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas persepsian tentang produk Naavagreen skin care maka semakin tinggi pula loyalitas pelangganNaavagreen skin care. Dengan demikian hipotesis kedua(H2)
pada penelitian ini dapat diterima.
3) Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa uji t untuk kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar ( p = 0,000) lebih kecil dari α = 0,05 dengan koefisien regresi arah positif sebesar 0,299. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan Naavagreen skin care maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan Naavagreen skin care. Dengan demikian hipotesis ketiga (H3) pada penelitian ini
dapat diterima.
b. Uji Koefisien Determinasi I
Tabel 4.9
Hasil Uji Koefisien Determinasi I
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .876 a .768 .761 1.984
Sumber: Hasil Olah Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.9 besarnya hasil uji koefisien determinasi adalah 0,761artinya bahwa variabel citra merek, kualitas persepsian dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan variasi loyalitas sebesar 76,1%, Sedangkan sisanya sebesar 23,9% dijelaskan oleh variabel yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
2. Analisis Persamaan Regresi Linier BergandaTahap II ( Hipotesis 4 dan 5) Hasil analisis regresi berganda untuk hipotesis 4 dan 5 disajikan pada tabel 4.10sebagai berikut:
a. Uji t
Tabel 4.10
Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh
Citra Merek dan Kualitas Persepsian terhadap Kepuasan pelanggan Variabel Penjelas Se Standardied
Coefficients Variabel Dependen : Kepuasan Pelanggan
P ≤ 0,05 , P ≤ 0,01
Sumber: Hasil Olah Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.10 diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut;
Y1 = 0,369 X1 + 0,420 X2
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi citra merek Naavagreen skin care maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan Naavagreen skin care di Yogyakarta. Dengan demikian hipotesis keempat (H4) pada penelitian ini dapat diterima.
2) Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa uji t untuk kualitas persepsian terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar ( p = 0,000) lebih kecil dari α = 0,05 dengan koefisien regresi arah positif sebesar 0,420. Dapat disimpulkan bahwa kualitas persepsian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas persepsian Naavagreen skin care maka semakin tinggi pula kepuasan pelangganNaavagreen skin care di Yogyakarta. Dengan demikian hipotesis kelima (H5) pada penelitian ini dapat diterima.
b. Uji Koefisien Determinasi II
Tabel 4.11
Hasil Uji Koefisien Determinasi II
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .735 a .540 .531 1.941
Sumber : Hasil Olah Data, 2017
3. Uji Sobel / Sobel Test (Pengujian Hipotesis 6 dan 7)
Pengujian peran mediasi variabel intervening dari variabel dependen terhadap variabel independen dilakukandengan perhitungan rumus Sobel;
a. Uji hipotesis 6
Hasil Analisis jalur menunjukkan bahwa citra merek (X1) dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,206. Sementara dapat berpengaruh tidak langsung yaitu dari citra merek (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) yang di dapatkan dengan cara perkalian koefisien regresi nyayaitu 0,369*0,299 = 0,1103. Selanjutnya untuk mengetahui signifikan ataupun tidak, diuji menggunakanSobel Test sebagai berikut:
P4 = 0,369 Se4 = 0,083
P3 = 0,299 Se3 = 0,104
Perhitungan standar error dari koefisien indirect effect(Se43) sebagai berikut:
Se43 =√� ∙ �� + � ∙ �� + �� ∙ ��
=√ , · , + , ² · , + , · ,
=√ , + , + ,
=√ ,
=0,0451
Dengan demikian nilai uji t dapat diperoleh sebagai berikut :
t =
��� =
,
, = 2,44
pemediasi tersebut signifikan.Sehingga dapat disimpulkan bahwa citra merek dapat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis keenam (H6) dapat diterima.
b. Uji hipotesis 7
Hasil Analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas persepsian (X2) dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien regresi sebesar 0,468. Sementara dapat berpengaruh tidak langsung dari kualitas persepsian (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) yang di dapatkan dengan cara perkalian koefisien regresi nya yaitu 0,420*0,299= 0,1255.Selanjutnya untuk mengetahui signifikan ataupun tidak, diuji menggunakan Sobel Test sebagai berikut:
P5 = 0,420 Se5 = 0,112 P3 = 0,299 Se3 = 0,104
Perhitungan standar error dari koefisien indirect effect(Se53) sebagai berikut:
Se53 =√� ∙ �� + � ∙ �� + �� ∙ ��
=√ , ∙ , + , ² · , + , · , ²
=√ , + , + ,
= √ ,
= 0,056
Dengan demikian nilai uji t dapat diperoleh sebagai berikut : t = �
�� = ,
, = 2,24
persepsian dapat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ketujuh(H7) dapat
diterima. D. Pembahasan
Hasil pengujian Hipotesis pertama menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care. Hal ini berarti bahwa citra merek yang positif dalam benak pelanggan akan menjadikan pelanggan tersebut loyal dengan produk Naavagreen
skin care.Sebaliknya, jika citra merek dipersepsikan negatif oleh pelanggan, maka loyalitas pelanggan pun akan rendah. Salah satu faktorterciptanya loyalitas pelangganadalah dengan cara meningkatkan citra merek yang positif di benak pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan Widiana (2016) yang menyimpulkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care. Kesetiaan Pelanggan akan selalu meningkat jika mereka puas dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga loyalitas pelanggan dapat tercipta. Hal ini sesuai dengan pernyataan Sivadas & Baker-Prewitt mengemukakan bahwa tujuan utama pengukuran kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan (dalam Sondoh, Omar, Wahid, Ismail, dan Harun, 2007). Hasil penelitian ini sejalan dengan Normasari (2013) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa citra merekberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreen skin care. Citra merek merupakan suatu image yang melekat di benak pelanggan. semakin baikimageproduk di benak pelanggan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.Sebaliknya jika citra merek produk buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang dikonsumsi memiliki image yang baik sehingga pelanggan akan dapat lebih percaya diri. Hasil penelitian ini sejalan dengan Pusprani (2014) bahwa brand image memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik citra merek di benak pelanggan maka pelanggan akan merasa puas menggunakan produk tersebut.
sehingga para pelanggan memutuskan untuk membeli dan mengkonsumsi langsung produk tersebut dan hasilnya melebihi ekspektasi dari pelanggan maka hal tersebut dapat dikatakan puas. Sebaliknya jika saat mengkonsumsi produk persepsi pelanggan tidak baik dan merasa kecewadengan kualitas produk yang diberikan maka pelanggan cenderung akan berganti produk yang lain. Kepuasan pelanggan timbul dari kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik kualitas produk yang diberikan semakin banyak pula suatu perusahaan memiliki pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan Sari (2012) bahwa kualitas persepsian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengujian hipotesis ke enam menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan, Jika suatu perusahaan memiliki image yang positif di benak pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas, dengan adanya kepuasan pelanggan maka loyalitas akan tercipta. Sehingga kemungkinan besar pelanggan akan loyal kepada perusahaan dalam jangka waktu yang lama dan dengan senang hati akan merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini sejalan dengan penlitian yang diakukan oleh Pramudyo (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
47 BAB V
SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa;
1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sehingga semakin positif citra merek di benak pelangganmaka
pelanggan akan semakin loyal terhadap produk Naavgreen skin care.
2. Kualitas Persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sehingga semakin positif persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk,semakin loyal pelanggan terhadap produk Naavagreenskin care.
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadapproduk
Naavagreenskin caremakasemakin tinggi pula loyalitas pelangganyang
terbentuk.
4. Citra merek berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan
pelanggan. Semakin positif citra merek yang tertanam di benak pelanggan
terhadap produk Naavagreenskin care maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan akan semakin meningkat.
5. Kualitas persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas produk
Naavagreenskin care maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
6. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelangan. Semakin positif citra merek yang melekat dibenak
pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, dengan adanya kepuasan
yang dirasakan pelanggan makan dapat membentuk loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini, kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh
citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
7. Kualitas persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Semakin positif kualitas
persepsian suatu produk maka pelanggan akan merasa puas, Sehingga
kepuasan yang timbul dapat menjadikan pelanggan menjadi loyal terhadap
produk yang ditawarkan. Dalam hal ini,kepuasan pelanggan berperan
sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas
pelanggan.
B. Keterbatasan
1. Sampel penelitian terbatas hanya pada pelanggan Naavagreen skin care
yang berada di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta, Bagi penelitian
selanjutnya dapat memperluas sampel pelanggan Naavagreen skin care
yang berada diluar Yogyakarta.
2. Variabel yang diteliti dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan hanya citra
merek, kualitas persepsian dan kepuasan pelanggan, Bagi penelitian
C. Saran
1. Bagi Naavagren Natural Skin care
a. Naavagreen skin care hendaknya terus meningkatkan citra merek
yang positif di benak pelanggannya agar tetap mendapatkan loyalitas
pelanggan, Serta memaksimalkan kinerja dari setiap indikator variabel
citra merek.
b. Naavagreen skin care hendaknya tetap menjaga dan meningkatkan
kualitas persepsian agar pelanggan merasa puas. Variabel kualitas
persepsian sangat penting bagi Naavagren natural skin care untuk
dapat tetap mempertahankan pelanggan, mengingat banyak skin care
sejenis dengan merek lain banyak bermunculan. Serta memaksimalkan
kinerja dari masing masing indikator kualitas persepsian.
2. Bagi peneliti selanjutnya
a. Penelitian yang akan datang hendaknya memperluas sampel penelitian
pada pelanggan produk Naavagreen skin care di luar Yogyakarta.
Seperti di Jakarta, Wonosobo.
b. Bagi peneliti yang akan datang, penulis menyarankan untuk
menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan
DAFTAR PUSTAKA
Ago, G. et al., 2015. Effect of Product Quality Perception , Trust , and Brand Image on Generic Drug Buying Decision and Consumer Satisfaction of Hospital Patients in East Kalimantan. European Journal of Business and
Management, 7(14), pp.50–69.
Ahyari A, 1990,Management Produksi, BPFE, Yogyakarta.
Alni, Fajarwati, Fauziyah, 2014, Statistik Edisi II, Penerbit Laboraturium, FEUMY.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodelogi penelitian. Bina Aksara. Yogyakarta.
Aryani, D. & Rosinta, F., 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi, 17, pp.114–126.
Assauri, S., 1998,Manajemen Produksi dan Operasi,Edisi Revisi, LPFEUI, Jakarta.
Baron, R.M. & Kenny, D.A., 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research : Conceptual , Strategic , and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173–1182.
Bei, L.-T. & Chiao, Y.-C., 2001. An Integrated Model for The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, pp.126–139.
Christopher, H., dan Lauren, K, Wright.,2007, ManajemenPemasaranJasa, AlihBahasa AgusWidyantoro, CetakanKedua, PT INDEKS, Jakarta.
Dewi, M.T., 2012. Analisis Perceived Quality, Perceived Value, Switching Cost dan Kepuasan Sebagai Pembentuk Loyalitas Nasabah (Studi Nasabah BRI Cabang Solo Slamet Riyadi, RisetManajemendan Akuntansi, 3
Dewi, N.K., Andri, G. & Yonaldi, S., 2013. Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion Di Kota Padang. Manajemen dan
Kewirausahaan, 3, pp.1–19.
Ferrinadewi, E., 2008,MerekdanPsikologiKonsumen: ImplikasiPadaStrategiPemasaran, Edisipertama,GrahaIlmu, Yogyakarta.
Fraenkel, J.R., dan Norman E.W., 1993, How To Design And Evaluate Research
In Education, Mishawaka: Mcgraw-Hill College.
Gaol, A.L., Hidayat, K. & Sunarti, 2013. Konsumen Dan Loyalitas Konsumen (Survei pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012 / 2013 Universitas Brawijaya yang Menggunakan Smartphone Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 38(1), pp.125–132.
Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill., 2003, Costumer Loyalty:How to Earn It, Howto Keep It, alih bahasa: Benyamin Molan, Jakarta: Erlangga.
Harianto, D. & Subagio, H., 2013. Analisa pengaruh kualitas layanan, brand image, dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening konsumen kedai deja- vu surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), pp.1–8.
Hartman, P. & Ibanez, V.A., 2006, Managing Customer Loyalty in Liberalized
Residential Energy Markets: The Impact of Energy Branding. Energy Policy,
35(4), pp.2661-2672
Hasan, Ali, 2013,Marketing danKasusPilhan. Jakarta: PT. Bukuseru
Hermawan, B., 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek Dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin Pt. Sido Muncul Budi Hermawan Program Studi Manajemen, Jurnal Manajemen Teori dan
Terapan, (2), pp.9–17.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kartajaya, Hermawan. 2014. WOW Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Khotimah, C., Suharyono&Hidayat, K., 2016. Pengaruh Relationship Marketing Dan Brand Image TerhadapKepuasan Dan LoyalitasPelanggan (SurveiterhadapPelangganIndihome PT. Telkom, Tbk. STO Klojen Malang).
Jurnal AdministrasiBisnis (JAB), 36(1), pp.121–128.
Kotler, P., dan Amstrong, G., 2008,Prinsip-PrinsipPemasaran. Jilid 1&2 Edisi 12, Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., dan Keller, L.K., 2009,ManajemenPemasaranJilid 1& 2 edisi 12, diterjemahkanoleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.
Kotler, P.,dan Keller, L.K., 2009,ManajemenPemasaran. Jilid 1. Edisi 13, dialihbahasakanoleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.
Krisno, D., Samuel, H. & Si, M., 2013. Pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction di Informa Innovative Furnishing Pakuwon City Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 1(1), pp.1–12.
Kuncoro, M. 2009. MetodeRisetuntukBisnis
&Ekonomi:BagaimanaMeneliti&MenulisTesis,Edisi 3, Cetakan 1. Jakarta:
Erlangga
Kurniawati, D., Suharyono & Kusumawati, A., 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ( Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 14(2), pp.1–9.
Lestari, W. (1999). Kualitas Sebagai Bahasan Bisnis DuniaUsahawan. No. 11. Tahun XXVIII. November : 22 – 25.
Liang, D. (2008). The determining factors of customer loyalty for luxury hotels in US, The Journal of International Management Studies Vol. 3, No 2.
Listiana, E., (2012), “Pengaruh Country of Origin terhadap Perceived Quality Dengan Moderasi Etnosentris Konsumen”, Jurnal Administrasi Bisnis, 8, pp.21–47.
McDougall, Gordon H.G.,and Terrace J.L., 2000, Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into The Equation, Journal of Service
Marketing, Vol. 14 No. 5, Hal. 392 - 410.
Normasari, S. & Kusumawati, S.K.A., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2), pp.1–9.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. (2001). Delivering
quality service balancing customer perception and expectation. New York :
The Free Press.
Pramudyo, A., 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta ). JBMA, I(1), pp.1–16.
Pusparani, P.A.Y. & Rastini, N.M., 2014. Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan kamera canon digital single lens reflex (dslr) di kota denpasar. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3, pp.1311–1319.
Putri, N.A., Arifin, Z. & Wilopo, 2015. Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek, Dan Switching Barrier Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Tahun 2014/2015 P. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 32(1), pp.128–134.
Rangkuty, Freddy, (2004), Analisis SWOT TeknikMembedahKasusBisnis, Jakarta: PT GramediaPustakaUtama
Ridhwan, R.M., 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Honda All New Jazz di Kota Malang. Jurnal
Ilmiah Mahasiswa, 2.
Rizal, A., Fanani, D. & Pangestuti, E., 2016. Pengaruh Brand Image Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen (Survei pada Mahasiswa Pengguna Sepatu Merek Nike di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 41(1).
Salim, F.F. & Dharmayanti, D., 2014. Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), pp.1–8.
Saputra, F.I., 2011. Kualitas Layanan , Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya ). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(66), pp.445–457.
Sari, F.M. & B, D.H.K., 2012. Pengaruh Persepsi Kualitas Produk, Persepsi Kualitas Pelayanan dan Trust Pada Kepuasan Konsumen Di Perusahaan Taksi PT. Kosti Solo. Fokus Manajerial, 11(2), pp.183–194.
Sugiyono, 2011,Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta
Suratno, Fathoni, A. & Haryono, A.T., 2016. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pt Pelabuhan Indonesia Iii Semarang. Journal Of Management, 2(2).
Susanti, N.P.H. & Wardana, I.M., 2015. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek the body shop. Jurnal Manajemen, 4, pp.622–636.
Tjiptono, Fandy. 2006. PemasaranJasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Widiana, I.W.P., Gede, T. & Sukawati, R., 2016. Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pasta Gigi Pepsodent Pt. Unilever. Jurnal Manajemen, 5(4), pp.1942–1968.
Widodo, C. & Rimyati, H., 2014. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Merek Samsung Galaxy Series (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta).
Jurnal Manajemen & Bisnis, 5.
Wulandari, R., Wardningsih, S.S. & Widajanti, E., 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada Konsumen Larissa Aesthetic Center Solo). Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan, 16(2), pp.242–252.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
