SKRIPSI
Diajukan Oleh:
MAULIDTA SEPTIA SARI
0912010168/ FE/ EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
Maulidta Septia Sar i 0912010168 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
Disusun Oleh : M aulidta Sept ia Sari
0912010168/ FE/ EM Telah dipertahankan dihadapan Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal : 30 September 2013
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Dr s.Ec. Hery Pudjopr astyono, MM Dr s.Ec. Rahman Amr ullah suwaidi, MS NIP. 196203181988031002 NIP. 196003301986031001
Dr a.Ec. Kustini, MM
Sekretaris NIP. 196304291991032001
Dr s.Ec. Hery Pudjopr astyono, MM Anggota NIP. 196203181988031002
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
i
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya yang diberikan, sehingga skripsi yang berjudul “Citra Merek Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Mustika Ratu (studi pada
produk mustika ratu di sidoarjo)” dapat terselesaikan.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan serta bantuan baik moril,
spiritual, maupun materiil, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto, MT. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembanguna Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembanguna Nasional “Veteran”
4. Bapak Drs. Ec. Herypudjoprastyo, MM. Selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa menyelesaikan
tugas skripsinya.
5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Kedua orang tua saya serta kakak dan adik yang telah memberikan dukungan
berupa materi serta semangat dan doanya.
7. Muhamad Esa Dewantara yang telah memberikan dukungan sehingga dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik.
8. Sahabat dan teman- teman progdi manajemen yang banyak membantu
memberikan informasi dan semangat hingga selesainya tugas skripsi dan
semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Surabaya, Juli 2013
DAFTAR ISI ……… iii
DAFTAR TABEL ………... vii
DAFTAR GAMBAR ………... viii
DAFTAR LAMPIRAN ………... ix
ABSTRAK ………... x
BAB I PENDAHULUAN ………... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2. Rumusan Masalah ………... 8
1.3. Tujuan Penelitian ……… 8
1.4. Manfaat Penelitian ……….. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ……….. 8
2.1. Penelitian Terdahulu ………... 10
2.2. Landasan Teori ………... 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ………... 11
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ………. 12
2.2.3.. Konsep Pemasaran ………. 13
2.3. Citra Merek ……… 15
2.3.1. Faktor-Faktor Yang Membentuk Citra Merek ……… 17
2.3.2. Komponen Citra Merek ……….. 19
2.3.3. Manfaat Merek ……… 20
2.5.2 Tingkat Loyalitas ……….………. 25
2.5.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi/Membentuk Loyalitas.. 26
2.5.4. Indikator Loyalitas ……… 27
2.6. Hubungan Antar Variabel ……… 28
2.6.1. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan …… 28
2.6.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ………. 28
2.7. Kerangka Konseptual ………..………… 29
2.8. Hipotesis ………..…… 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ……… 31
3.1. Variabel Penelitian ………. 31
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ……… 32
3.1.2. Prngukuran Variabel ………..……… 34
3.2. Teknik Penentuan Sampel ………..……… 35
3.2.1. Populasi ……….. 35
3.2.2 Sampel ………... 35
3.3. Teknik Pengumpulan Data ………. 36
3.3.1. Jenis Data ……… 36
3.3.2. Pengumpulan Data ……….. 37
3.4. Teknik Analisis Data Pengujian Hipotesis …….……... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………. 59
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ……….………….... 59
4.1.1. Sejarah Mustika Ratu ………... 59
4.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ……….…………... 61
4.1.3. Budaya Perusahaan ……….………. 62
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ………. 62
4.2.1. Penyebaran Kuisioner ………... 62
4.2.2 Deskripsi Responden ………. 63
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ………..……… 63
4.3.1. Analisis Karakteristk Responden Berdasarkan Usia ……. 63
4.3.2. Deskripsi Variabel Citra Merek, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan ……….… 64
4.3.3. Deskripsi Citra Merek ……… 65
4.3.3.1. Citra Merek ……….………... 65
4.3.3.2. Kepuasan Pelanggan ………..… 67
4.3.3.3 Loyalitas Pelanggan ……….. 69
4.4. Deskripsi Hasil Analisis Dan uji Hipotesisi ……… 70
4.4.1. Uji Validitas ……….. 70
4.4.2. Uji Reliabilitas ……… 74
4.4.3. Uji Outlier ……….. 75
Loyalitas Pelanggan ……… 79
4.5.2 Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ……… 81
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………... 83
5.1. Kesimpulan ………. 83
5.2. Saran ………... 84
DAFTAR PUSTAKA
x
Oleh
Maulidta Septia Sari
ABSTRAK
Produk kecantikan saat ini telah berkembang sedemikian rupa, seiring dengan perubahan pola hidup dan peningkatan pendapatan Masyarakat serta tingkat pendidikan yang tinggi. Kosmetik yang merupakan produk kecantikan, dimana sebagian besar konsumenya wanita, sudah bukan merupakan kebutuhan kedua tetapi merupakan kebutuhan sehari-hari. Perkembangan industri kosmetik di Indonesia sudah dimulai sejak tahun 1910, yang berawal dari industri rumah tangga yang menghasilkan kosmetik tradisional. Sejalan dengan perkembangan industri kosmetika di Indonesia dan masuknya produk-produk import yang berasal dari Prancis, Amerika, Jerman dan sebagainya, semakin ketet pula persaingan yang dihadapi oleh produsen-produsen lokal. Dimana setiap perusahaan spesialisasi masing-masing dan saling berlomba-lomba untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.Fenomena yang terjadi saat ini adalah persaingan yang semakin ketat dalam industri kosmetik membuat Mustika Ratu segera menutup peluang yang mugkin akan didisi oleh pesaingnya dngan meluncurkan produk-produk kosmetik baru. Salah satu pesaing dari Mustika Ratu yaitu PT.Martina Betro dan PT.Marta Tilaar.
Hal tersebut mugkin saja dipengaruhi oleh minimnya peran Citra Merek suatu produk. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mustika Ratu di Kota Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pelanggan yang berkunjung dan berbelanja ke Gerai Mustika Ratu yang ada di kota Sidoarjo. Sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung dan berbelanja di Gerai Mustika Ratu yang ada di Sidoarjo sebanyak 88 responden.Untuk pengujian data menggunakan analisis PLS (Partial Least Square).
Dan dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, dapat diterima [signifikan [positif].
BAB I
PENDAHULUAN
1,1LatarBelakangMasalah
Produk kecantikan pada saat ini telah berkembang sedemikian rupa, seiring
dengan perubahan pola hidup dan peningkatan pendapatan masyarakat serta
tingkat pendidikan yang tinggi. Perubahan pola hidup dan peningkatan
pendapatan masyarakat menyebabkan konsumsi masyarakat akan produk
kecantikan mengalami perkembangan yag sangat pesat.
Kosmetik yang merupakan produkkecantikan, dimana sebagian besar
konsumennya wanita, sudah bukan merupakan kebutuhan kedua tetapi merupakan
kebutuhan sehari – hari yang harus dipenuhi. Dan seperti telah kita ketahui ,
bahwa wanita dan kecantikan adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena
wanita sesuai dengan kodratnya selalu ingin menjaga kecantikan dan keindahan
dirinya, sehingga dalam penampilannya selalu terlihat menarik. Salah satunya
saran untuk tampil menarik adalah dengan menggunakan kosmetik.
Dewasaini kosmetik yang beredar dipasaran dibedakan dalam dua jenis
yaitu, kosmetik tradisional dan kosmetik moderen. Yang dimaksud dengan
kosmetik tradisional adalah kosmetik yang bahan bakunya berasal dari bahan –
bahan alami, seperti tumbuh – tumbuhan yang secara turun – temurun telah
dikenal sebagai bahan – bahan berkhasiat bagi kecantikan. Sedangkan kosmetik
moderen adalah bahan bakunya merupakan campuran antara tumbuhan dan unsur
Perkembangan industri kosmetik di indonesia sudah dimulai sejak tahun
1910, yang berawal dari industri rumah tangga yang menghasilkan kosmetik
tradisional seperti, lulur, mangir, bedak dingin dan sebagainya. Pada tahun 1996,
banyak produsen lokal maupun internasional yang membuka usaha di indonesia,
untuk merebutkan bangsa pasar kosmetika indonesia yang terus meningkat
walaupun pada masa – masakrisis ekonomi.
Sejalan dengan perkembangan industri kosmetika di indonesia dan
masuknya produk – produk import yang berasal dari perancis, amerika, jerman
dan sebagainya, semakin ketat pula persaingan yang dihadapi oleh produsen –
produsen lokal. Dimana setiap perusahaan menawarkan spesialisasi masing –
masing dan saling berlomba – lomba untuk mendapatkan kepercayaan konsumen,
yaitu dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Cara ini
dugunakan agar dapat bertahan dalam industri ini serta dapat memenangkan
persaingan. Dan sebaliknya, produsen yang tidak mendapatkan kepercayaan dari
konsumen akan tersingkir dan kalah dalam persaingan.
Untuk dapat bertahan memenangkan persaingan setiap perusahaan berusaha
untuk memberikan identitas pada produknya yang akan membedakan dengan
produk pesaing. Biasanya identitas yang diberikan oleh peusahaan adalah bentuk
nama merek, slogan dan logo dari perusahaan yang identik dengan produk yang
ditawarkan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang kosmetika khususnya
kosmetik tradisional adalah PT.MustikaRatu, produk perusahaan merupakan
tumbuh – tumbuhan, yang berasal dari keraton dan telah digunakan secara turun –
temurun serta telah terbukti khasiatnya.
Persaingan yang semakin ketat dalam industri kosmetika membuat Mustika
Ratu segera menutup peluang yang mugkin akan diisi oleh pesaingnya dengan
meluncurkan produk – produk kosmetik baru. Dalam pemasaran kosmetika
tradisional indonesia, Mustika Ratu merupakan market leader, dimana dalam
melaksanakan pemasaran kosmetika ini, perusahaan menghadapi beberapa
pesaing utamanya yaitu, PT.Martina Berto, PT.Unilever dan PT.Martha tilaar.
Untuk meraih pangsa pasar yang lebih besar Mustika Ratu melakukan
berbagai strategi untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing. Salah satu
strategi yang dikembangkan perusahaan adalah menjaga konsistensi mutu dan
kualitas produk. Strategi tersebut dilakukan untuk menjaga citra merek dalam
prespsi konsumen. Untuk mempertahankan citra positif dalam diri konsumen
Mustika Ratu terus mempertahankan standart mutu dan kualitas yang meraka
miliki, serta melakukan proses inovasi dan pengembangan produk untuk
menyempurnakan produk.
Mustika ratu merupakan sebuah perusahaan yang memproduksi berbagai
alat kecantikan yang didirikan padatahun 1975 olehibu BRA, Moeryati Soedibyo,
seorang putri ningrat keturunan Raja Keraton Solo di Jawa Tengah. Sebagai
seorang perempuan yang pada masa kecil hingga dewasanya tinggal di lingkungan
Istana ibu Moeryati soedibyo dalam merawat kecantikan tubuhnya selalu
menggunakan bahan - bahan yang terbuat dari ramuantradisional.Demikian pula
.Jenisnya banyak dan beranekaragam yaitu :perawatan rambut, perawatan wajah,
perawatan badan, tataria sdasar, decorative, whitening series. Dalam penelitian ini
peneliti memilih produk Mustika Ratu dalam perawatan wajah kategori Anti
Aging.
Kesadaran akan pentingnya membangun brand image perusahaan semakin
disadari oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya Mustika Ratu yang
mana pada tahun ini berkeinginan untuk tetap memelihara brand image
perusahaanya agar lebih baik dimata masyarakat dan mampu meningkatkan minat
beli terhadap produk-produknya. Tetapi dalam salah satu penghargaan mengenai
kekuatan suatu merek di Indonesia yaitu Top Bran Index (TBI) ternyata Mustika
Ratu berdasarkan survey TBI tersebut mengalami penurunan pada tahun 2011
dibandingkan dengan tahun 2009 dan 2010 berikut hasil pengukurannya dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1
hingga tahun 2011 merek Mustika Ratu mengalami penurunan dilihat dari
(4,3%),tahun 2011 ini menjadi (3,4%), Indikasi lain yang menunjukan bahwa
minat beli terhadap merek MustikaRatu sedang mengalami penurunan.
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa penjualan Mustika Ratu
tahun 2010 dan2011 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2009,
berdasarkan hasil tersebut menunjukan adanya sebuah kejenuhan dan kurang
puasnya pelanggan dalam membeli produk Mustika Ratu di pasaran dan
bermunculan produk baru yang lebih menarik dipasaran. Hal ini kemungkinan
disebabkan karena keunggulan produk yang disampaikan dalam citra Merek tidak
sesuai dengan kondisi produk yang sebenarnya, sehingga bagi pelanggan yang
sering mengalami hal seperti ini akan meragukan kebenaran isi pesan yang
disampaikan dalam iklan tersebut, ke pasar dengan berbagai inovasi, misalnya
dalam bentuk kemasan, dan varians yang berbeda, dengan begitu pelanggan akan
mempunyai alternatif pilihan dalam membeli produk tersebut. Sehingga akan
mendapatkan respon dari konsumen secara luas dan memiliki market share
tersendiri, bahkan konsumen menjadi sangat mengenal dengan merek
tersebut.Indikasi lain yang menunjukan bahwa loyalitas pelanggan terhadap
merek Mustika Ratu sedang mengalami penurunan adalah dilihat dari penjualan
Tabel 1.2
Data Penjualan Mustika Ratu Kategori Anti Aging Di Gerai Mustika Ratu Sidoarjo
Sumber Gerai Mustika Ratu Sidoarjo kamis, 29 Mei 2013
Berdasarkan Tabel 1.2 di atas menunjukkan terjadinya pola penurunan
penjualan tahun 2009 sampai dengan tahun 2011. Hal ini menunjukkan bahwa
kurangnya minat konsumen terhadap produk mustika ratu di pasaran. Adanya
persaingan dengan kosmetik lain menjadikan mustika ratu ini mengalami
penurunan penjualan. Sehingga dapat mendapatkan respon dari konsumen secara
luas dan memiliki market share tersendiri, bahkan konsumen manjadi sangat
mengenal dengan merek tersebut, sehingga mampu meningkatkan penjualan
dalam hal ini terhadap produk Mustika Ratu. Oleh karena itu agar produk yang
ditawarkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan mempunyai nilai yang
lebih dibandingkan para pesaingnya, maka produsen perlu memperhatikan citra
mereknya yang merupakan unsur-unsur yang dipandang penting oleh para
merupakan serangkaian keyakinan atau kepercayaan yang dipegang pelanggan
terhadap produk tersebut (kotler, 2002:225).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap expektasi mereka (kotler dan keller, 2008 : 139). Salah satu upaya
untuk mempertahankan pasar adalah dengan menciptakan kepuasan pada
pelanggan. Karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan
suatu usaha (Suhar tanto, 2001 : 55)
Loyalitas pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan, yang tercermin dari kebiasaankonsumen dalam melakukan
pembelian barang atau jasa secara terus - menerus harus selalu diperhatikan oleh
perusahaan atau produsen.Perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta tercapainya tujuan
sebuahperusahaan. Pengertian dari loyalitas itu sendiri adalah kesetiaankonsumen
untuk kembali membeli, bertahan pada produk, memberikan informasi dan
merekomendasikan produk kepada orang lain.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut penulis merasatertarik untuk
mengangkat permasalahan citra merek, dan kepuasan pelanggan dalam
menggunakan Mustika Ratu sebagai variabel utama yang mempengaruhi
terbentuknya loyalitas diri konsumen kedalam sebuah penelitian empiris yang
berjudul : “Pengaruh Citr a Merek, dan Kepuasan Pelanggan Ter hadap
Loyalitas Pelanggan Mustika Ratu (studi pada gerai mustika ratu di
1.2 Rumusan Masalah
1. apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam
membeli mustika ratu di Sidoarjo?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dalam membeli mustika ratu di Sidoarjo?
1.3 Tujuan Penelitian
1. untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan
dalam membeli mustika ratu.
2. untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dalam membeli mustika ratu.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi,
serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi bisnis
yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola PT.
MustikaRatu.
2. Bagi Lembaga.
Untuk menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain
untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang
3. Bagi Penulis.
Menerapkan teori yang diperoleh selama ini ke dalam bentuk praktek
secara langsung serta untuk melatih diri untuk berfikir secara kritis dalam
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
LANDASAN TEORI
2.1 Hasil penelitian terdahulu
1. Jurnal penelitian tahun 2012 oleh Nila Kusuma Dewi, SE, dan Gus Andri,
SE, MM dengan judul “pengaruh iklan, citra merek dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan vaseline hand
and body lotion di kota padang”. Fokus penelitian ini adalah apakah
pengaruh iklan, citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
untuk menguji dan menganalisa pengaruh iklan terhadap loyalitas
pelanggan dalam menggunakan vaseline hand and body lotion dikota
padang. Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa iklan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan
produk vaseline hand and body lotion di kota padang.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan maka
dapat diperoleh kesimpulan yaitu variabel iklan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadaployalitas pelanggan vaseline hand and body lotion
dikota padang. Hal ini berarti semakin bagus iklan yang ditampilkan maka
semakin tertarik konsumen dan semakin berpengaruh loyalitas pelanggan
vaseline hand and body lotion dikota padang
Variabel citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan vaseline hand and body lotion dikota padang.
2. Jurnal penelitian Tahun 2012 oleh Anung Pramudyo dengan judul
“pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai
intervening” fokus penelitian ini adalah apakah citra merek dan kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan variabel citra merek terhadap kepuasan. Hasil ini menunjukan
bahwa mahasiswa mendapat kepuasan dari citra pengguna tinggi. Kepuasan
yang diterima mahasiswa tidak lepas karena adanya citra positif yang
dibagun oleh perguruan tinggi. Misalnya perguruan tinggi selalu
mengutamakan pelanggan, menghasilkan lulusan yang berkualitas, peduli
pada lingkungan dan memiliki program setudi yang terakreditasi. Pendapat
ini didukung oleh Dharmmesta (1999) yang mengatakan bahwa kepuasan
dapat terbentuk karena adanya image/citra dari perusahaan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan
distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
konsume.
2.2.2. Penger tian M anajemen Pemasar an
Pemasaran merupakan salah satu ujung tombak untuk mencapai tujuan
perusahaan, apabila suatu peusahaan ingin berhasil dalam kegiatan pemasaran,
maka pihak pemasaran dalam perusahaan hendaknya menerapkan suatu
manajemen pemasaran yang baik, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai
sesuatu yang visi dan misi perusahaan.
Menurut pendapat kotler (1997:13) manajemen pemasar merupakan proses
dan pelaksanaan pemikiran, penetapah harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
tujuan-tujuan individu dan organisasi.Sedangkan kotler dan amstrong (1997:13)
implementasi, dan pengendalian program-program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektifitas
organisasi.
Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisaan dn pengawasan kegiatan pemasaran
oleh peusahaan yang nantinya betujuan untuk menguntungkan kedua belah
pihak.
2.2.3. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
memberhasilkan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada
pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara lebih efektif dan
lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut William M. Pride dan O.C. Ferrell (1995:15) konsep pemasaran
sebuah organisasi yang harus mencoba mnyediakan produk yang memenuhi
kebutuhan konsumen melelui sekelompok kegiatan yang terkoordinasi yang
memungkinkan organisasi tersebut untuk mencapai sasaran – sasarannya.
Kepuasan pelanggan adalah sasaran utama dalam konsep pemasaran.
Pertama sebuah organisasi harus mencari tau tentang apa yang dapat
memuaskan para pelanggan. Dengan informasi ini, organisasi tersebut lalu
menciptakan produk – produk yang memuaskan. Tetapi prosesnya tidak
berakhir disini.
produk- produk untuk mengikuti perubahan dalam keinginan dan selera
konsumen. Konsep pemasaran menekankan pntingnya pelanggan dan
mnegaskan bahwa kegiatan – kegiatan pemasaran berawal dan berakhir pada
pelanggan.
Dalam mencoba untuk memuaskan para pelanggan, bisnis harus
mempertimbangkan bukan hanya kebutuhan jangka pendek, tetapi juga
keinginan jangka panjang yang luas. Mencoba memuaskan kebutuhan
pelanggan saat ini dengan mengorbankan keinginan jangka panjang mereka
hanya akan menciptakan ketidak puasan dimasa yang akan datang.
Konsep pemasaran bukan merukpakan devinisi lain dari pemasaran. Konsep
pemasaran adalah cara berfikir – falsafah manajemen yang menuntun seluruh
kegiatan organisasi. Falsafah ini mempengaruhi seluruh usaha organisasi,
bukan hanya kegiatan- kegiatan pemasaran tetapi, konsep pemasaran sama
sekali bukan merupakan falsafah kedermawanan yang ditujukan untuk
membantu para pelanggan dengan mengorbankan organisasi. Sebuah
perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran tidak hanya harus memenuhu
tujuan para pelanggan tetapi juga mencapai sasaran – sasarannya sendiri, atau
perusahaan itu tidak akan menjalankan bisnisnya untuk waktu yang
lama.Konsep pemasaran tampaknya merupakan sebuah pendekatan yang jelas
dan masuk akal dalam menjalankan sebuah bisnis. Tetapi para pelaku bisnis
tidak selalu mempercayai bahwa cara terbaik untuk menghasilkanpenjualan dan
2.3 Citr a Mer ek
Menurut kotler (2002:225) citra merek adalah serangkaian keyakinan atau
kepercayaan yang dipegang konsumen terhadap produk tertentu. Menurut
shimp (2003:12) citra dari suatu merek merupakan dimensi kedua dari
pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen.
K otler (2000) mengatakan bahwa merek merupakan janji penjual untuk
secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada
pembeli, bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya.
K eller (1993) dalam Andreassen (1994) menyatakan brand awerenes
berkaitan dengan kemungkinan nama merek akan melekat dalam benak dan
kemudahan yang diberikannya. Sedangkan brand image didefinisikan sebagai
persepsi tentang sebuah merek seperti di tujukan oleh asosiasi merek yang
dimiliki dalam ingatan konsumen.
Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika menggingat suatu merek tertentu.Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat mencul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan suatu merek, samahalnya ketika kita berfikir tentang orang lain.
Asosiasi itu dapat dikonseptual berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan dan
keunikan. Jenis asosiasi merek, meliputi, artibut, manfaat, dan sikap atribut.
Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain,
warna, ukuran, danatribut yang tidak berhubungan dengan produk misalnya,
secara fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat berdsarakan
pengalaman (shimp dalam Ogi Sulistian, 2011:32).
Citra merek dibentuk melalui kepuasan konsumen, penjualan dengan
sendirinya diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab konsumen yang puas
selain akan kembali membeli, juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker
dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:10). Merek yang kuat adalah merek yang
jelas, berbeda dan unggul secara revatif dibandingkan yang lainnya.
Menurut Aaker dalam Simamora (2004) dalam wijaya (2008) bahwa citra
merek adalah seperangkat asosiasi yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh
pemasar. Asosiasi – asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa
yang dijadikan kepada konsumen. Mereka merupakan simbol dan indikator dari
kualitas sebuah produk.oleh karena itu merek – merek produk yang sudah lama
akan menjadi sebuah citra bahkan simbol status bagi produk tersebut yang
mampu meningkatkan citra pemakainya, komponen citra merek terdiri dari 3
bagian (simamora, 2004 dalam wijaya, 2008), yaitu :
1. citra pembuat yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap perusahaan.
2. Citra pemakai, yaitu sekumpulan asosiasi yang di persepsikan konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
3. Citra produk yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
2.3.1 Faktor -Faktor Yang M embentuk Citr a M er ek
Glenn Walters (dalam Lutriary Eka Ratri, 2007:49) mengemukakan pentingnya
factor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuk nyasuatu citra merek,
karena factor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang.
Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalaha tribut-atribut teknis yang
ada pada suatu produk dimana factor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain
itu juga social budaya termasuk dalam factor ini. Faktor personal adalah
kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman
konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motifasi konsumen. Citra merupakan
produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses
penggulangan yang dinamis karena pengalaman (Arnould, Prince. Dan Zinkan
dalam Lurianty Eka Ratro, 2007:50).
Menurut Runyon (dalam Lurianty Eka Ratri, 2007:50) citra merek terbentuk
dari stimulus tertentu yang ditampilkan oleh produk tersebut yang
menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen.
a. Stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas dari
stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat
psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek
yaitu stimulus yang bersifat fisik, seperti atribut-atribut teknis dari
produk tersebut. Stimulus yang bersifat psokologis ,seperti nama merek
dan stimulus yang mencakup kedunnya, seperti kemasan produk atau
iklan produk.
yang mempengaruhi pokiran seseorang, yang membentuk citra merek,
yaitu respon rasional sampai penilaian mengenai performa actual dari
merek yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon
emosional sampai kecenderungan perasaan yang timbul dari merek
tersebut.
Schiff man dan kanuk (dalam Ogi Sulistian, 2011:33) menyebutkan
factor-faktor yang membentuk citra merek sebagaiberikut :
1. Kualitas atau mutu yang berkaitan dengan kualitas produk barang atau
jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat di percaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi suatu produk barang
atau jasa yang bias dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani.
5. Resiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi-rendah nya atau
banyak-sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, jika dapat mempeng aruhi citra jangka
panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, berupa pandangan,
produk tertentu.
2.3.2 Komponen Citr a Mer ek
Menurut Hogan (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:25) merupakan asosiasi
dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari
merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari duacara yaitu, yeng pertama
melalui pengalaman konsumen secaralangsung, yang terdiri dari kepuasan
fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak Cuma dapat bekerja
maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat
memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh
konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan
mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut.
Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan darimerek tersebut
melalui berbagai macam bentuk komunikasi, sepertii klan, promosi, hubungan
masyarakat, logo, fasilitas retail, sikap karyawn dalam mela yani penjualan, dan
performa pelayanan. Bagi banyak merek, media, dan lingkungan dimana merek
tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap
alat pencitraan ini dapat berperan dalam membinahubungan dengan konsumen.
Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan
sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan membentuk gambran total dari
merek tersebut. Gambaran ini yang disebut citra merek atau reputasi merek, dan
citra ini biasa berupa citra yang positif atau negatif atau bahkan diantaranya
citra merek terdiri dari atribut obyektif seperti ukuran kemasan dan bahan dasar
oleh merek produk tersebut (Arnould, Price, dan Ziakan dalam Lutiary Eka
Ratri, 2007:53).
2.3.3 M anfaat M er ek
Beberapa manfaat memiliki merek yang kuat menurut susanto dan wijarnako
(2004:2) sebagai berikut :
1. Merek yang kuat akan membangun loyalitas dan loyalitas akan
mendorong bisnis terulang kembali. Studi dari Bob Psokoff
menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas konsumen sebesar 5% dapat
menaikkan keuntungan lifetime dari konsumen hingga 1oo%. Selain itu
peningkatan loyalitas konsumen sebesar 2% setaradengan penurunan
biaaya sebesar 10%
2. Merek yang kuat memungkinkan tercapainya harga premium dan
akhirnya memberikan harga yang lebih tinggi.
3. Merek yang kuat merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai dan
berkesinambungan menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan
serta sangat membantu dalam strategi pemasaran.
4. Merek yang kuat memberikan jaminan fokus internal dan eksekusi
merek.
5. Merek yang kuat umumnya memberikan pemahaman bagi karyawan
tentang posisi merek tersebut dan apa yang dibutuhkan untuk menopang
reputasi atau janji yang diberikan merek itu.
6. Merek yang kuat juga akan memberikan kejelasan atau strategi karena
menghidupkannya dimata pelanggan.
7. Dengan basis merek yang kuat, pelanggan yang loyal mungkin akan
mengabaikan jika suatu saat perusahaan membuat kesalahan.
Citra merek yang efektif memiliki dua hal :
1. Merupakan karakter produk dan usulan nilai.
2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacukan oleh karakter pesaing.
2.4 K epuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka (kotler dan keller , 2008:139).
Salah satu upaya untuk mempertahankan pasar adalah dengan menciptakan
kepuasan pada pelnggan. karena kepuasan pelangan merupakan salah satu kunci
keberhasilan suatu usaha. Dengan memuaskan pelanggan, organisasi dapat
meningkatkan keuntungannya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas
(Suhartanto, 2001).
Selnes (1993) menjelaskan kepuasan (sikap terhadap transaksi) dan reputasi
merek berkaitan tetapi merupakan elemen yang berbeda. Keduannya diharapkan
mempengaruhi prilaku dan loyalitas pelanggan mendatang. Bila pelanggan
dapat memiliki kesempatan unutuk mengevaluasi kualitas jasa atau produk
yang diberikan, Kepuasan diberikan memiliki pengaruh pada loyalitas. Fonell
(1987) dalam Herizon dalam Maylina (2003) menytakan kepuasan pelanggan
pelanggan loyal, tetapi pelanggan loyal bukan berarti puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya (1) hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjdi harmonis, (2)
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ualang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut –kemulut (
word-of-mounth)yang dapat menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997 dalam
Herizone dan Maylina, 2003).
2.4.1 Faktor -Faktor yang mempengar uhi kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga
akan mempengaruhi persepsi pelanggan tersebut suatu jasa parasuraman
(1997) yaitu : personal Needs, Past Experience, World Mounth serta External
Cominication.
1. Personal Needs adalah bahwa pada dasarnya setiap orang pasti
mempunyai
Kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi,
dan kondisi dari konsumen tersbut.
2. Past Exsperience adalah pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi
barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen
akan mempengaruhi presepsi konsumen tersebut terhadap kinerja perusahaan
yang bersangkutan.
3. Wors of Mount bahwa preferensi konsumen terhadap suau layanan
pelanggan.
2.4.2 Pengukur an kepuasan pelanggan
Menurut kotler (1997:38) dalam mengukur kepuasan pelanggan ada
empat metod yang paling banyak digunakan : sistem keluhan dan sasaran,
survey kepuasan pelanggan, belanja siluman (ghost shopping), amalisa
kehilangan pelanggan (lost customer analysi).
Kotler dan amstrong (1997) juga mengungkapkan bahwa untuk mengukur
kepuasan dapat dilakukan dengan cara Directly Reported satisfaction, Derived
satisfaction, Ptogram Analysis, serta Importance Performance Analysis.
2.5 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh pelanggan
terhadap penyedia produk atau jasa. Seorang pelanggan akan menunjukkan
sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. pelanggan yang loyal adalah seorang pelanggan yang selalu
membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dengan
memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan
datang.
K otller dan keller (2009) mengatakan“the long term success of the
particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only
once, buton the number who become repeat purchase”dala hal ini dapat
disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari beberapa banyak dia
membeli, tetapi dari beberapa sering dia melakukan pemblian ulang, Termasuk disini
Recommended friend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi oleh
teman. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi. (Kr isna, 2007) ketiga hal tersebut merupakan
indikatorutama dari loyalitas yang harus dibangun oleh perusahaan. Tjiptono (2005)
juga mengemukakan enam indikator yang biasa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen yaitu, pembelian ulang kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut, selalu
menyukai merek tesebut, tetap memilih merek tersebut, yakin bahwa merek tersebut
tetap yang terbaik, merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Loyalitas
pelanggan merupakan dorongan prilaku utuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membanggun keseiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian berulang-ulang tersebut. (peter dan olson, 2005), pelanggan (castamer),
berbeda dengan konsumen (konsumer) seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apa
bila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan oleh badan usaha kebiasaan tersebut dapat dibangun dengan pembelian
secara berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila dalam janggka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan
sebagai pelanggan tetapi sebagai pembeli atau konsumen.
Selnes (1993) menjelaskan loyalitas pelanggan menunjukkan prilaku yang
dimaksudkan berkaitan dengan produk atau jasa. Hal ini termasuk
kemungkinan pemebelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau
sebaliknya. Seberapa ,mungkin konsumen akan beralih kepenyedia jasa atau
merek lain. Para peneliti telah memperlihatkan peningkatan loyalitas
pelanggan sebanyak 5 persen dapat menghasilkan kenaikan laba dari 25 persen
suhartanto, 2000).
Loyalitas muncul karena adanya suatu rasa kepercayaan dari pelanggan
karena kepuasan setelah menggunakan suatu produk, kepuasan pelanggan
terjadi apabila harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan
dirasakan bahkan melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan juga akan
terpenuhi apabila pemberi jasa mampu meneliti kriteria – kriteia spesifik
masing – masing jasa yang akan diberikan kepada konsumen.
Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2007:175) mendefinisikan kesetiaan
sebagai “komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan
lagi produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan
usaha pemasarn yang berpotensi menyebabkan peralihan prilaku”
Menurut supranto dalam sinta (2009:13) loyalitas dapat didefinisikan
sebagai sifat pelanggan terhadap suatu produk / merek yang diwujudkan dengan
membeli terus menerus produk yang sama sepanjang waktu yang merupakan
hasil dari pembelajaran dimana produk dapat memuaskan kebutuhannya.
2.5.1 Tingkat Loyalitas
Dalam memprediksi loyalitas konsumen adabeberapa pendekatan yang
dilakukan Aaker dalam supranto dalam sinta (2009:15) membagi tingkatan
loyalitas menjadi empat bagian / kelompok, yakni :
1. Loyalist, yaitu mereka yang hanya mengkonsumsi produk dan merek
perusahaan dalam beberapa waktu terakhir dan juga masa mendatang.
2. Potensial Loyalist, yaitu mereka yang dalam beberapa waktu terakhir
merek / produk kita.
3. Switcher, yaitu mereka yang mengkonsumsi produk kita tetapi berniat
untuk pindah ke merek lain.
4. Variety seeker, yaitu kelompok konsumen yang selalu berganti – ganti
merek.
Menurut Durianto dalam sinta (2009:16), tingkatan loyalitas adalah :
1. Switcher (berpindah-pindah)
2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya pemeliharaan).
4. Like the brand (menyukai merek tertentu).
5. Cammited buyer (pembeli yang komitmen)
2.5.2 Faktor - Faktor Yang Mempengar uhi / Membentuk Loyalitas
Menurut Tjiptono (1997:36) bahwa loyalitas konsumen itu timbul karena
kepuasan, maka loyalitas merupakan kombinasi dari kepuasan konsumen,
rintangan beralih, pemasok dan keluhan, secara sederhana .
Selanjutnya Fornel C dalam Tjiptono (1997:37) membuat model
pengukuran kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen seperti gambar
Gambar 1 M odel K epuasan Dan Loyalitas Pelanggan
(For nel C Dalam Tjiptono, 1997:37)
2.5.3 Indikator Loyalitas
Konsumen yang loyal sangan besar artinya bagi perusahaan. M enur ut
Kotler (2002:25) ada lima indikator pelanggan yang loyal yaitu :
1. Konsumen cenderung membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Konsumen cenderung melakukan cross seling atau add-on-selling.
3. Konsumen tidak sensitive terhadap harga.
4. Konsumen akan melakukan word of mounth yang positif.
5. Menawarkan gagasan barang atau jasa kepada peusahaan. Expectations
Perceived performance
Customer satisfaction
Switching baries
Voice
2.6 Hubungan antar Var iabel
2.6.1 Pengar uh Citr a Mer ek Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Howard (1989) dalam Ranto (2007) menjelaskan bahwa citra
mempunyai perandalam memasarkan suatu organisasi karena berpotensi
mempengaruhi persepsi dan ekspektasikonsumen tentang barang atau jasa yang
ditawarkan serta pada akhirnya mempengaruhi kepuasankonsumen dan loyalitas.
Herizon dan Maylina (2003), menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan
terbentuk oleh citrayang melekat pada produk/merek perusahaan tersebut. Selain
itu juga disebabkan oleh kepuasanyang diperoleh konsumen selama
mengkonsumsi produk dan berhubungan dengan perusahaan.Orang yang
mengambil keputusan untuk membeli didasarkan pada persepsi terhadap citra
produkatau perusahaan. Jika persepsinya baik, maka konsumen akan membeli,
bahkan bersedia membayartinggi, jika citranya tidak baik konsumen akan pindah
ke merek lain.Dengan adanya citra perusahaan yang baik inimembantu orang
mengambil keputusan untuk bertransaksi di perusahaan tersebut. Karena
sudahpercaya dengan reputasi baik itu, tentunya orang tidak membeli hanya satu
kali, tetapi dapat berkali-kali.Berdasarkan kajian teori diatas dapat disimpulkan
bahwa semain baik citra suatu merek maka tingkat loyalitas pelanggan akan
semakin meningkat.
2.6.2 Pengar uh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang
antara perusahaan dengan pelanggan dan dapat memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang. Sehingga dapat tercipta loyalitas dan word of mounth
yang menguntungkan dari perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kepuasan yang tercipta dari pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi
produk akan menimbulkan kesetiaan pada pelangan untuk membeli ulang atau
merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain,
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Herizon dan Maylina (2003) bawa
ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu
expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance
melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya,
pelanggan akan merasa tidak puas. Dijelaskan juga bahwa ada pengaruh
langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan
adalah variabel yang dapat menimbulkan loyalitas, maka loyalitas sebagai
variabel independen disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan, rintangan
pengalihan (switching barrier), pemasok dan keluhan. Berdasarkan pendapat
diatas dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
2.7. Kerangka Konseptual
Citra Merek (X1)
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Dari lata rbelakang masalah rumusan serta tujuan penelitian dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Diduga Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2. Diduga Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Var iabel Penelitian
Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel independen/bebas
dan variabel dependen/terikat. Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau
nilai dari orang, obyek atau keinginan yang mempunyai variasi tertentu yang di
tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiono,
2010:59).variabel penelitian dapat dibagi menjadi dua yaitu :
1. Variabel independen/bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah citra merek dan kepuasan
pelanggan. Citra merek yaitu serangkaian keyakinan atau kepercayaan
yang dipegang pelanggan terhadap produk tertentu Kotler (2001:225).
Kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
exspektasi mereka kotler dan keller (2008:139).
2. Variabel dependen/terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini
yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah loyalitas pelanggan
loyalitas dapat didevinisikan sebagai sikap pelanggan terhadap suatu
produk atau merek yang diwujudkan dengan membeli terus-menerus
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi opeasional dalam variabel adalah segala sesuatu yang dapat
digunakan menjadi obyek penelitian berdasarkan atas sifat – sifat atau hal –
hal dapat diamati atau diobservasi.
1. Citra merek (X1)
Atribut yang ada didalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan
dan keyakinan pelanggan tentang merek tertentu.
Adapun dalam indikator menurut kotler (2001:225) dalam dewi tahun
(2012) yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur citra merek
adalah :
a. Kualitas merek (X1.1).
Kualitas merek yang kuat akan membangun loyalitas pelanggan. .
b. Merek mudah dikenal dapat diingat dan kemasan yang menarik (X1.2).
Merek mudah dikenal dan dapat diingat karena kemasannya yang
menarik.
c. Merek yang sangat familier sesuai dengan manfaatnya (X1.3).
Merek yang sangat familier dan mudah skali di ingat oleh para
pelanggan.
d. Varians produk yang sesuai dengan kebutuhan (X1.4).
Varians produk mustika ratu beragam sesuai keinginan para
2 Kepuasan pelanggan (X2)
Merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil ) terhadap
ekspektasi mereka (kotler dan keller 2008:139) dalam dewi (2012).
Adapun indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Desain kemasan produk (X2.1)
Desain kemasan produk Mustika Ratu yang menarik.
b. Kemudahan mendapatkan produk (X2.2)
Kemudahan dalam mendapatkan produk Mustika Ratu.
c. Harga terjangkau sesuai kualitas produk (X2.3)
Harga terjangkau sesuai dengan kualitas produk Mustika Ratu.
d. Reputasi produk tinggi sebagai produk kesehatan kulit (X2.4)
Reputasi produk Mustika Ratu sanggat tinggi sebagai produk
kesehatan kulit.
2. Loyalitas pelanggan (Y)
Merupakan sikap pelanggan terhadap suatu produk atau merek yang
diwujudkan dengan membeli terus menerus produk yang sama sepanjang
waktu yang merupakan hasil dari pembelajaran dimana produk dapat
memuaskan kebutuhan (sinta 2009 : 13) dalam dewi (2012).
Adapun indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah :
Frekwensi pelanggan yang terus – menerus dalam melakukan
pembelian produk Mustika Ratu.
b. Tetap melakukan pembelian produk (Y2)
pelanggan Mustika Ratu tetap melakukan pembelian produk secara
berulang – ulang.
c. Menyampaikan informasi yang positif tentang atribut produk kepada
orang lain (Y3)
Perusahaan Mustika Ratu tidak bosan untuk menyampaikan informasi
yang positif tentang atribut produk kepada orang lain / konsumen yang
masih ragu untuk menggunakan Mustika Ratu.
3.1.2. Pengukur an Variabel.
Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert merupakan
skala pengukuran dengan lima kategori respon yng berkisar antara :
sangat setuju sampai sangat tidak setuju yang mengaruskan responden
menentukan drajat persetujuan atau ketidak setujuan mereka terhadap
masing – masing dari serangkaian pernyataan mengenai objek.
Jawaban yang paling positif diberi nilai paling besar atau 5, dan
jawaban yang paling negatif diberi nilai yang paling kecil atau 1.
Pola skala likert adalah :
I I
1 5
Keterangan :
- Angka 1 Sangat Tidak Setuju (STS) - Angka 2 Kurang Setuju (KS)
- Angka 3 Tidak Setuju (TS) - Angka 4 Setuju (S)
- Angka 5 Sangat Setuju (SS)
3.2.Teknik penentuan sampel
3.2.1 Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa hal
atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian peneliti karena dipandang sebagai sebuah semesta peneliti (fredinad,
2002). Elemen populasi adalah setiap anggota yang diamati. Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung dan belanja ke gerai
kosmetik Mustika Ratu di Sidoarjo.
3.2.2.Sampel
Sampel merupakan sebagian objek populasi yang memiliki karakteristik sama
dengan karakteristik populasi yang ingin diketahui besaran karakteristiknya. Yaitu
yang jumlah atau identitas anggotanya tidak diketahui maka pemilihan sampel
dilakukan dengan cara Non Random sampling yang menggunakan sistem
accidental sampling, dimana penelitian ini mengambil sempel berdasarkan
kebetulan. Sampel dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung
dan berbelanja ke gerai kosmetik Mustika Ratu di sidoarjo.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman
pengukuran sampel menurut (Augusty 2002:48), antara lain :
b. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator di kali 5-10,bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Karena terdapat 11 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini
adalah (11 x 8 =88) maka sampel yang digunakan adalah minimal
sebesar 88 responden
2.3Teknik pengumpilan data
3.3.1 J enis data
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan skunder:
a. Data primer
data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang membeli mustika ratu
di gerai kosmetik mustika ratu (mustika ratu shop) di sidoarjo yang telah
diisi oleh responden.
3.3.2. Pengumpulan Data
a. Kuisioner
Menurut (Rangkuti, 2000) tujuan adalah memperoleh informasi
yang relevan dengan tujuan survei, memperoleh informasi dengan
tingkat keandalan dan tingkat keabsahan setinggi mungkin.
Jawaban dari pertanyaan – pertanyaan tersebut dilakukan sendiri
oleh responden tanpa bantuan dari pihak peneliti. Pertanyaan yang
responden. Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden
untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert
(Rangkuti, 2000). pengumpulan data dengan menyediakan daftar
pertanyaan secara tertulis (kuisioner) kepada responden tentang
produk mustika ratu di gerai mustika rau (mustika ratu shop) di
sidoarjo.
b. Wawancara
Wawancara merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh
informasi langsung, mendalam, tidak terstruktur, dan individual
menggunakan pertanyaan lisan kepada subyek penelitian (rangkuti,
2000). Data yang dikumpulkan umumnya berupa masalah yang
bersifat kompleks, sensitif atau kontroversial. Dari wawancara ini,
periset akan memperoleh informasi spontan dan mendalam dari
setiap responden.Pengumpulan data dengan mengadakan
wawancara langsung oleh konsumen di gerai mustika ratu (mustika
ratu shop) di suabaya.
c. Dokumentasi
Pengumpulan data, mengumpulkan data menggali data dokumen
atau arsip – arsip aturan yang dispakati.
3.4 Teknik Analisis Data danUji Hipotesis
Partial Least Squar e
Partial Least Square (PLS) merupakan sebuah metode untuk
terlalu banyak. PLS dikembangkan pertama kali oleh Wold sebagai metode
umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan variabel laten
dengan mutiple indikator.
PLS juga merupakan faktor indeterminacy metode analisis yang powerful
karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu,
jumlah sampel kecil kurang dari 100 responden. Awalanya Partial Least Square
berasal dari ilmu sosial (khususnya Ekonomi, Her manWold, 1996).Model
inidikembangkan sebagai altrnatif untuk situasi dimana dasar teori pada
perancangan model lemah atau indikator yang tidak tersedia tidak memenuhi
model pengukuran refleksif.PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi
teori juga dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada
landasan teorinya atau pengujian proposisi. Selain PLS, metode lain yang dapat
digunakan adalah SEM (Structur Equation Modelling) tetapi dengan jumlah
sampel yang besar lebih dari 100 responden.
SEM dengan menggunakan diagram jalur memiliki beberapa ciri,
diantaranya adalah :
a. Model struktural memenuhi sifat model rekursif.
b. Variabel laten, ada yang model pengukurannya bersifat formatif (soaial
keluarga, ekonomi keluarga, kesejahteraan keluarga dan minat kembali
ke luar negeri). Dalam model formatif, indikator dipandang sebagai
variabel laten menurut Bollen dan Lennox (1991). Dan ada yang
bersifat refleksif. Dalam model refleksif indikator atau manifest
sehingga perubahan dalam satu indikatornya akan berakibat pada
perubahan indikator lainnya dengan arah yang sama. Sructur Equation
Model (SEM) adalah salah satu bidang kajian statistik yang dapat
menguji sebuah rangkaian hubungan yang relatif sulit terukur secara
bersamaan. SEM terdiri dari model yang cocol untuk pasangan data.
Berdasarkan ciri ke 2, maka penerapan SEM tidak bisa digunakan,
mengingat SEM hanya bisa digunakan pada model struktural yang
variabel latennya memiliki indikator bersifat refleksif.
SEM berbasis covariance based, adapun perbedaan antara covariance
based SEM dengan component based PLS adalah dalam penggunaan
model persamaan struktural untuk menguji teori atau pengembangan
teori untuk tujuan prediksi oleh Ghozali (2008:5). Pada situasi dimana
penelitian mempunyai dasar teori yang kuat dan pengujian teori atau
pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka metode dengan
covariance based lebih sesuai. Namun demikian adanya indeterminacy
dari estimasi faktor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi dari
pengujian teori tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih
cocok. Karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap
sebagai kombinasi linier dari indikator maka menghindarkan masalah
indeterminacy dan memberikan definisi yang pasti dari komponen skor.
Bilamana model struktural yang akan dianalisis memenuhi model
rekursif dan variabel laten memiliki indikator yang besifat forematif,
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi,
hal ini terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif.
Dengan variabel laten berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka
prediksi nilai dari variabel dapat dengan mudah diperoleh, sehingga
prediksi terhadap variabel laten yang dipengaruhinya juga dapat dengan
mudah dilakukan (Ghozali2008). Sedangkan SEM kurang cocok untuk
tujuan prediksi karena indikatornya bersifat relfeksif, sehingga
perubahan nilai dari suatu indikator sangat sulit untuk mengetahui
perubahan nilai dari variabel laten, sehingga pelaksanaan prediksi sulit
dilakukan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan metode PLS.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pemcerminan
indikatornya, diistilahkan dengan indikator refleksif (reflesive
indicator). Di samping itu, variabel yang dipengaruhi oleh indikatornya,
diistilahkan dengan indikator formatif (formative indicator).
1. Model refleksif dipandang secara matematis indikator seolah-olah
sebagai variabel yang dipengaruhi oleh variabel laten. Hal ini
mengakibatkan bila terjadi perubahan dari suatu indikator akan
berakibat pada perubahan pada indikator lainnya dengan arah yang
sama.
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah :
a. Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari variabel laten (Y)
b. Anatra indikator diharapkan saling berkorelasi (memiliki
internal consitency reliability).
c. Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak
akan merubah makna dan arti variabel laten.
d. Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat
indikator.
2. Model formatif dipandang secara matematis indikator seolah-olah
sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, jika salah satu
indikator meningkat, tidak harus diikuti oleh peningkatan indikator
lainnya dalam satu kontruk, tapi jelas akan meningkatkan variabel
latennya.
PLS adalah salah satu metode yang dapat menjawab masalah
pengukuran indeks keputusan pembelian karena PLS tidak
memerlukan asumsi yang ketat, baik mengenai sebaran dari sebuah
pengamatan maupun dari ukuran contoh yang tidak besar.
Keunggulan PLS antara lain :
1. Fleksibilitas dari algoritma
Dimensi ukuran bukan masalah, misalnya variabelnya banyak.
2. Dapat mencocokkan data dengan komponen yang lebih sedikit
(sampel data tidak harus besar).
Metode lain yang dapat digunakan adalah LISREL (Linier
Sructural Relations, software / program computer yang sering
perhitungannya memerlukan sebaran data berdistribusi normal
dan ukuran sampel harus besar (n > 100) (Bacon, 1997). Oleh
J oreskog dan Wold (1982), PLS dikembangkan sebagai
metode umum untuk pendugaan model laten yang diukur
secara tidak langsung oleh perubah penjelas.
a. Cara Kerja PLS
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan
menjadi tiga. Kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan
untuk menciptakan skor atau nilai variabel laten. Kedua mencerminkan
estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel laten dan
antar variabel laten dan indikatornya (loading), ketiga berkaitan dengan
means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator
dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS
menggunakan proses interasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi
menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan weigh estimate,
tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model,
tahap ketiga menghasilkan estimasi means san lokasi (konstanta).
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk
mendapatkan outside approximation weigth, sementara itu outer model
estimate digunakan untuk mendapatkan inside approximation weigth.
outside approxomation weigth relatif terhadap proses iterasi
sebelumnya kurang dari 0,01.
b. Model Spesifikasi PLS
PLS terdiri atas hubungan eksternal (outer model atau model
pengukuran) dan hubungan internal (inner model atau model struktur).
Hubungan tersebut didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu
model pengukuran yang menyatakan hubungan antara peubah laten
dengan sekelompok peubah penjelas dan model struktural yaitu
hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen, 2000). Model analisis
jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan : (1)
inner model yang mengespesifikasi hubungan antar variabel laten
(structural model), (2) outer model yang menspesifikasi hubungan antar
variabel laten dengan indikator atau variabel manifestasinya
(measurement model), (3) weigth relation dalam mana nilai kasus dari
variabel laten dapat diestimasi.
c. Pen d u ga PLS
Prosedur penduga PLS melalui dua tahapan yang mendasar. Tahap
pertama menggunakan pendugaan iterative dan didapat peubah-peubah
laten sebagai kombinasi linier dari sekelompok peubah-peubah
penjelasnya. Tahap kedua menggunakan pendugaan noniteratif untuk
