BAB III PEMBAHASAN. oleh Ibu Shuci Widyawati, yang awalnya bergerak di bidang tata rias dan dekor saja,

(1)

23

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Sanggar Widya’s Griya Pengantin berdiri pada tahun 2013 yang didirikan oleh Ibu Shuci Widyawati, yang awalnya bergerak di bidang tata rias dan dekor saja, kemampuannya tersebut di dapat dari sejumlah kursus yng dijalani. Setelah memiliki keahlian yang cukup dan keinginan yang kuat yaitu ingin memberdayakan dan membuka lapangan kerja terutama untuk teman-teman disekitarnya yang membutuhkan pekerjaaan dan mengajari dari awal hingga menjadi karyawan tetap, beliau mulai membuka sanggar. Seiring berjalannya waktu, sanggar beliau mulai di kenal banyak orang. Banyak transaksi pemesanan yang terjadi setiap waktunya.

Pada tahun selanjutnya, Ibu Shuci mencoba mengembangkan keahliannya dalam bidang tata rias dan dekornya tersebut dengan cara menerima order untuk gedung atau tempat lainnya. Semakin lama Sanggar Widya’s Griya Pengantin kian maju, hal ini terlihat dari berkembangnya usaha tersebut menjadi sebuah wedding organizer yang menyediakan berbagai paket wedding atau pernikahan. Selain tata rias pengantin tentunya, paket tersebut dilengkapi pula acara hiburan untuk pesta pernikahan, jasa katering dan paket dokumentasi untuk pesta pernikahan.

Sanggar Widya’s Griya Pengantin juga mempunyai visi dan misi sebagai berikut: 1. Visi

Menjadi wedding organizer yang berkualitas dan menjadi partner yang terpercaya bagi setiap pasangan dalam memberikan jasa penyelenggaraan pernikahan.

(2)

2. Misi

a. Memberikan pelayanan yang berkualitas dan kekeluargaan kepada pelanggan b. Memegang teguh prinsip kejujuran dan kedisiplinan dalam memberikan

pelayanan

c. Mengembangkan potensi sumber daya manusia yang baik dan terpercaya

3.1.2. Stuktur dan Tata Kerja Organisasi

Gambar III.1 Struktur Organisasi Sanggar Widya’s Griya Pengantin Sumber: Dokumen Sanggar Widya’s Griya Pengantin

Adapun deksripsi tugas dari masing-masing bagian yang ada pada struktur organisasi di atas sebagai berikut:

1. Direktur

Sebagai pimpinan dan sekaligus pemilik perusahaan, direktur bertanggung jawab menangani seluruh manajemen sanggar dan mengawasi kerja seluruh bagian sanggar, serta memimpin dan menggerakkan seluruh crew Sanggar Widya’s Griya Pengantin

Crew

Support

Direktur

Manajer

Keuangan

Manajer

Pemasaran

Manajer

Produksi

Manajer

Proyek

(3)

2. Manajer Keuangan

Bertanggung jawab menangani keuangan sanggar, menangani penerimaan pelunasan klien dan pengeluaran dana sanggar untuk mendukung kebutuhan penanganan suatu pekerjaan

3. Manajer Pemasaran

Bertanggung jawab untuk mencari klien dan melakukan prospek pada calon klien dan melakukan dealing dengan klien, dan menyampaikan konsep yang diinginkan klien pada manajer proyek

4. Manajer Produksi

Bertanggung jawab mengelola dan memproduksi busana pengantin, mengelola pemesanan dan pembelian bahan baku produksi

5. Manajer Proyek

Bertanggung jawab memimpin pada saat hari H dapat bekerja sesuai dengan konsep yang telah di buat dan menyukseskan acara tersebut

6. Crew

Bertugas menyelesaikan tugas yang dibebankan pada saat berlangsungnya acara dan melakukan pemeriksaan ulang seluruh kelengkapan acara

7. Support

Bertugas menyelesaikan tugas yang dibebankan pada saat acara berlangsung

3.1.3. Kegiatan Usaha

Sanggar Widya’s Griya pengantin bergerak di bidang usaha wedding organizer yang menyediakan jasa pelayanan yang membantu calon pengantin dan keluarga dalam perencanaan dan supervisi pelaksanaan rangkaian acara pesta pernikahan sesuai jadwal yang telah ditetapkan.

(4)

Usaha ini menyediakan paket dekorasi dari kalangan menengah kebawah hingga menengah ke atas, jasa wedding organizer, paket rias, paket pelaminan, paket pakaian pengantin dan keluarga, paket foto dan video shooting, sewa busana adat dan pengantin ,sewa alat katering, sewa blower, musik, tarian dan MC atau pembawa acara.

3.2. Data Penelitian

Data penelitian dalam Tugas Akhir ini, mencakup populasi, sampel karakterisitik responden, data hasil kuesioner kualitas pelayanan, data hasil kuesioner kepuasan pelanggan dan tabel penolong.

3.2.1. Populasi dan Sampel

Populasi yang dijadikan penelitian tugas akhir ini adalah pelanggan yang telah menikmati fasilitas pelayanan Sanggar Widya’s Griya Pengantin. Penelitian yang dilaksanakan pada Sanggar Widya’s Griya Pengantin pada tanggal 16 April – 15 Mei 2019, penulis menggunakan teknik purposive sampling menurut Sugiyono (2017:85), dimana teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan karakteristik yang ditetapkan terhadap elemen populasi target yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan Sanggar Widya’s Griya Pengantin yang telah menikmati fasilitas pelayanannya. Dengan demikian, jumlah sampel yang digunakan adalah 67 responden .

(5)

3.2.2. Karakteristik Responden

Untuk menentukan karakteristik responden, penulis mengelompokkan dalam beberapa karaktersitik dalam bentuk tabel di bawah ini:

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden berdasarkan penelitian yang penulis lakukan dengan penyebaran kuesioner dapat di lihat pada tabel III.1.

Tabel III.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Presentase

1 Wanita 35 52.2%

2 Pria 32 47,8%

Total 67 100%

Sumber: Data yang diolah (2019) Berdasarkan tabel III.I. diatas dapat terlihat bahwa responden yang paling banyak wanita sebanyak 35 orang dengan presentasi 52.2% dan pria sebanyak 32 orang dengan presentase 47,8%.

2. Berdasarkan Usia

Usia responden berdasarkan penelitian yang penulis lakukan dengan penyebaran kuesioner dapat di lihat pada tabel III.2.

Tabel III.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Frekuensi Presentase

1 17-23 tahun 8 11,9%

2 24-30 tahun 42 62,7%

3 30-37 tahun 11 16,4%

4 >37 tahun 6 9.0%

Total 67 100%

(6)

Berdasarkan tabel III.2. di atas terlihat gambaran bahwa responden yang berusia 24-30 tahun lebih banyak 42 orang dengan presentase sebesar 62,7%, pada usia 30-37 tahun berjumlah 11 orang dengan presentase sebesar 16,4%, pada usia 17-23 tahun berjumlah 8 orang dengan presentase sebesar 11,9%, dan pada usia >37 tahun berjumlah 6 orang dengan presentase sebesar 9,0%.

3. Berdasarkan Pendidikan

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Frekuensi Presentase

1 SMP 1 1.5% 2 SMA 26 38.8% 3 Diploma 3 (D3) 10 14,9% 4 Sarjana 1 (S1) 29 43,3% 5 Sarjana 2 (S2) 1 1.5% 6 Sarjana 3 (S3) - - Total 67 100%

Sumber: Data yang diolah (2019)

Berdasarkan tabel III.3. di atas dapat terlihat bahwa responden yang paling banyak adalah responden yang berpendidikan Sarjana 1 (S1) sebanyak 29 orang dengan presentase 43,3%, SMA sebanyak 26 orang dengan presentase 38,8%, Diploma 3 (D3) sebanyak 10 orang dengan presentase 14,9%, Sarjana 2 (S2) sebanyak 1 (satu) orang dengan presentase 1,5%, SMP sebanyak 1 (satu) orang dengan presentase 1.5% dan tidak ada respoden yang berpendidikan Sarjana 3 (S3).

(7)

4. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Presentase

1 Mahasiswa 3 4,5% 2 Karyawan Swasta 32 47,8% 3 Wiraswasta 14 20,9% 4 Karyawan Negeri 4 6.0% 5 Lain-lain 14 20.9% Total 67 100%

Sumber: Data yang diolah (2019)

Berdasarkan tabel III.4. terlihat bahwa yang paling banyak adalah karyawan swasta sebanyak 32 orang dengan presentase 47,8%, lain-lain sebanyak 14 orang dengan presentase 20.9%, wiraswasta sebanyak 14 orang dengan presentase 20,9%, karyawan negeri sebanyak 4 orang dengan presentase 6,0% dan mahasiswa sebanyak 3 orang dengan presentase 4,5%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini akan dilakukan pada setiap item pernyataan, yang terdiri dari 10 item pernyataan. Penulis menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan SPSS versi 25.

1. Uji Validitas

Perhitungan dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r merupakan hasil korelasi jawaban responden yang di hitung menggunakan Corrected Item – Total Correlation dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel r dengan taraf signifikan 5% atau setara dengan 0,05 dengan derajat kebebasan df = n-2 atau 67-2 = 65 sebesar 0,67-244 (Lihat pada lampiran r tabel). Hasil perhitungan validitas dapat dilihat pada tabel berikut:

(8)

Tabel III.5.

Uji Validitas Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1 40.90 17.156 .516 .917 X2 40.94 16.693 .495 .920 X3 40.75 16.162 .832 .900 X4 40.84 15.776 .751 .903 X5 40.75 16.647 .707 .906 X6 40.67 16.224 .792 .902 X7 40.82 15.998 .702 .906 X8 40.76 16.245 .683 .907 X9 40.72 16.570 .690 .907 X10 40.69 15.855 .789 .901 Sumber: Perhitungan SPSS 25, 2019 Tabel III.6.

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y1 40.63 15.207 .680 .916 Y2 40.48 15.587 .791 .910 Y3 40.42 15.823 .652 .917 Y4 40.52 15.344 .751 .912 Y5 40.54 15.525 .748 .912 Y6 40.57 15.310 .621 .920 Y7 40.61 15.332 .760 .911 Y8 40.63 15.237 .744 .912 Y9 40.51 15.799 .726 .914 Y10 40.51 15.678 .632 .918 Sumber: Perhitungan SPSS 25, 2019

(9)

Tabel III.7. Hasil Validitas

Variabel Indikator r Hitung r Tabel Keterangan

Kualitas Pelayanan X1 .516 0,244 Valid X2 .495 Valid X3 .832 Valid X4 .751 Valid X5 .707 Valid X6 .792 Valid X7 .702 Valid X8 .683 Valid X9 .690 Valid X10 .789 Valid

Variabel Indikator r Hitung r Tabel Keterangan

Kualitas Pelayanan Y1 .680 0,244 Valid Y2 .791 Valid Y3 .652 Valid Y4 .751 Valid Y5 .748 Valid Y6 .621 Valid Y7 .760 Valid Y8 .744 Valid Y9 .726 Valid Y10 .632 Valid Sumber: Perhitungan SPSS 25, 2019

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada tabel III.7. dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan adalah valid, sesuai dengan kriteria uji validitas r hitung lebih besar dari 0,244.

(10)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu kuesioner atau indikator dari perhitungan menggunakan aplikasi SPSS 25 dapat di lihat nilai Cronbach’s Alpha, kemudian diinterpretasikan pada tabel skala Cronbach’s Alpha (Tabel II.4). Hasil Perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel III.8.

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.916 10

Sumber: Perhitungan SPSS 25, 2019

Tabel III.9.

Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.922 10

Tabel III.10. Hasil Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan .916 Sangat Reliabel

Kepuasan Pelanggan .922 Sangat Reliabel

Sumber : Perhitungan SPSS 25, 2019

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada tabel III.10. menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha semua variabel masuk dalam kategori sangat reliabel, sehingga dapat disimpulkan indikator atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian adalah handal atau dapat di percaya sebagai alat ukur variabel.

(11)

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil kuesioner yang penulis sebarkan kepada responden, maka hasil yang diperoleh dari variabel kualitas pelayanan, sebagai berikut:

Tabel III.11.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Penampilan Karyawan

Alternatif Jawaban Kuesioner

1 Persentase

Sangat Setuju 31 46,3%

Setuju 33 49,3%

Netral 3 4,5%

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019

Berdasarkan tabel III.11. tentang penampilan karyawan di ketahui pernyataan nomor 1 (satu) bahwa yang menjawab sangat setuju 31 orang dengan presentase 46,3%, setuju 33 orang dengan presentase 49,3% dan netral 3 orang dengan presentase 4,5%.

Tabel III.12.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Memberikan Fasilitas Sarana dan Prasarana

2 Persentase

Setuju 29 43,3%

Netral 5 7,5%

Tidak Setuju 1 1,5%

Jumlah 67 100%

Berdasarkan Tabel III.12. tentang memberikan fasilitas sarana dan prasarana diketahui pernyataan nomor 2 bahwa yang menjawab sangat setuju 32 orang dengan presentase 47,8%, setuju 29 orang dengan presentase 43,3%, netral 5 orang dengan presentase 7,5% dan tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,5%.

(12)

Tabel III.13.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Cepat

3 Persentase

Setuju 27 40,3%

Netral 1 1,5%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.13. tentang pelayanan cepat di ketahui pernyataan nomor 3 bahwa yang menjawab sangat setuju 39 orang dengan presentase 58,2%, setuju 27 orang dengan presentase 40,3% dan netral 1 orang dengan presentase 1,5%.

Tabel III.14.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Informasi Akurat dan Memuaskan

4 Persentase

Setuju 25 37,3%

Netral 5 7,5%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.14. tentang informasi akurat dan memuaskan di ketahui pernyataan nomor 4 bahwa yang menjawab sangat setuju 37 orang dengan presentase 55,2%, setuju 25 orang dengan presentase 37,3% dan netral 5 orang dengan presentase 7,5%.

(13)

Tabel III.15.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Memberikan Bantuan

5 Persentase

Setuju 27 40,3%

Netral 1 1,5%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.15. tentang memberikan bantuan di ketahui pernyataan nomor 5 bahwa yang menjawab sangat setuju 39 orang dengan presentase 58,2%, setuju 27 orang dengan presentase 40,3% dan netral 1 orang dengan presentase 1,5%.

Tabel III.16.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Memberikan Pelayanan

6 Persentase

Setuju 20 29,9%

Netral 2 3,0%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.16. tentang memberikan pelayanan di ketahui pernyataan nomor 6 bahwa yang menjawab sangat setuju 45 orang dengan presentase 67,2%, setuju 20 orang dengan presentase 29,9% dan netral 2 orang dengan presentase 3,0%.

(14)

Tabel III.17.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Menguasai Pengetahuan

7 Persentase

Setuju 24 35,8%

Netral 5 7,5%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.17. tentang menguasai pengetahuan di ketahui pernyataan nomor 7 bahwa yang menjawab sangat setuju 38 orang dengan presentase 56,7%, setuju 24 orang dengan presentase 35,8% dan netral 5 orang dengan presentase 7,5%.

Tabel III.18.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan Tepat Waktu

8 Persentase

Setuju 22 32,8%

Netral 4 6,0%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.18. tentang jaminan tepat waktu di ketahui pernyataan nomor 8 bahwa yang menjawab sangat setuju 41 orang dengan presentase 61,2%, setuju 22 orang dengan presentase 32,8% dan netral 4 orang dengan presentase 6,0%.

(15)

Tabel III.19.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Melakukan Komunikasi Dengan Baik

9 Persentase

Setuju 23 34,3%

Netral 2 3,0%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.19. tentang melakukan komunikasi dengan baik di ketahui pernyataan nomor 9 bahwa yang menjawab sangat setuju 42 orang dengan presentase 62,7%, setuju 23 orang dengan presentase 34,3% dan netral 2 orang dengan presentase 3,0%.

Tabel III.20.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Memperhatikan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan

10 Persentase

Setuju 20 29,9%

Netral 1 1,5%

Tidak Setuju 1 1,5%

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.20. tentang melakukan memperhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan di ketahui pernyataan nomor 10 bahwa yang menjawab sangat setuju 45 orang dengan presentase 67,2%, setuju 20 orang dengan presentase 29,9%, netral 1 orang dengan presentase 1,5% dan tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,5%.

(16)

Tabel III.21.

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan No. Responden Hasil Jawaban Jumlah X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 1 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 45 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 7 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 43 8 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 47 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 10 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 42 11 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 32 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 13 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 47 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 15 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 44 16 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 17 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 40 18 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 48 19 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 43 20 3 2 5 4 5 5 4 3 5 5 41 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 24 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 25 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 46 26 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 48 27 5 3 4 3 5 4 4 5 5 5 43 28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 31 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 33 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 35 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 47 36 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49

(17)

Tabel Lanjutan: Tabel III.21. 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 38 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 44 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 40 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 47 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 42 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 41 43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 46 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 38 47 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 43 48 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 35 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 50 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 46 51 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 46 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 53 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 55 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49 56 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 45 57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 58 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 59 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42 60 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 47 61 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 43 62 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 47 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 64 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 47 65 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 67 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 40 Jumlah 296 293 306 300 306 311 301 305 308 310 3036 Sumber: Hasil Kuesioner, 2019

(18)

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

Dibawah ini terdapat uraian jawaban mengenai hasil kuesioner yang sudah di hitung dan persentase oleh penulis sesuai kriteria jawaban yang terdapat pada kuesioner tentang kepuasan pelanggan, sebagai berikut:

Tabel III.22.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Ketepatan Waktu Dalam Memberikan Pelayanan

1 Persentase

Setuju 29 43,3%

Netral 5 7,5%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.22. tentang melakukan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan di ketahui pernyataan nomor 1 bahwa yang menjawab sangat setuju 33 orang dengan presentase 49,3%, setuju 29 orang dengan presentase 43,3% dan netral 5 orang dengan presentase 7,5%.

Tabel III.23.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jadwal Pelayanan Yang Diberikan

2 Persentase

Setuju 38 56,7%

Netral - -

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

(19)

Berdasarkan tabel III.23. tentang jadwal pelayanan yang diberikan di ketahui pernyataan nomor 2 bahwa yang menjawab sangat setuju 29 orang dengan presentase 43,3% dan setuju 38 orang dengan presentase 56,7%.

Tabel III.24.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kemudahan Proses Dalam Memesan

3 Persentase

Setuju 21 31,3%

Netral 2 3,0%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.24. tentang kemudahan proses dalam memesan di ketahui pernyataan nomor 3 bahwa yang menjawab sangat setuju 44 orang dengan presentase 65,7%, setuju 21 orang dengan presentase 31,3% dan netral 2 orang dengan presentase 3,0%.

Tabel III.25.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Dapat Menyelesaikan Keluhan Pelanggan atau Tamu Dengan Cepat

4 Persentase

Setuju 28 41,8%

Netral 2 3,0%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.25. tentang dapat menyelesaikan keluhan pelanggan atau tamu dengan cepat di ketahui pernyataan nomor 4 bahwa yang menjawab sangat setuju 37 orang dengan presentase 55,2%, setuju 28 orang dengan presentase 41,8% dan netral 2 orang dengan presentase 3,0%.

(20)

Tabel III.26.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Tepat dan Akurat

5 Persentase

Setuju 31 46,3%

Netral 1 1,5%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.26. tentang pelayanan yang diberikan tepat dan akurat di ketahui pernyataan nomor 5 bahwa yang menjawab sangat setuju 35 orang dengan presentase 52,2%, setuju 31 orang dengan presentase 46,3% dan netral 1 orang dengan presentase 1,5%.

Tabel III.27.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Karyawan Ramah Dalam Melayani Tamu

6 Persentase

Setuju 23 34,3%

Netral 6 9,0%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.27. tentang karyawan ramah dalam melayani tamu di ketahui pernyataan nomor 6 bahwa yang menjawab sangat setuju 38 orang dengan presentase 56,7%, setuju 23 orang dengan presentase 34,3% dan netral 6 orang dengan presentase 9,0%.

(21)

Tabel III.28.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Karyawan Cepat Tanggap Terhadap Apa Yang Tamu Butuhkan

7 Persentase

Setuju 34 50,7%

Netral 2 3,0%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.28. tentang karyawan cepat tanggap terhadap apa yang tamu butuhkan di ketahui pernyataan nomor 7 bahwa yang menjawab sangat setuju 31 orang dengan presentase 46,3%, setuju 34 orang dengan presentase 50,7% dan netral 2 orang dengan presentase 3,0%.

Tabel III.29.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Memberikan Pelayanan Yang Nyaman Kepada Tamu

8 Persentase

Setuju 33 49,3%

Netral 3 4,5%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.29. tentang memberikan pelayanan yang nyaman kepada tamu di ketahui pernyataan nomor 8 bahwa yang menjawab sangat setuju 31 orang dengan presentase 46,3%, setuju 33 orang dengan presentase 49,3% dan netral 3 orang dengan presentase 4,5%.

(22)

Tabel III.30.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Harga Yang Diberikan Terjangkau

9 Persentase

Setuju 31 46,3%

Netral - -

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.30. tentang harga yang diberikan terjangkau di ketahui pernyataan nomor 9 bahwa yang menjawab sangat setuju 36 orang dengan presentase 53,7% dan setuju 31 orang dengan presentase 46,3%.

Tabel III.31.

Hasil Jawaban Responden Terhadap Tarif Penyewaan Terjangkau

10 Persentase

Setuju 25 37,3%

Netral 3 4,5%

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100%

Berdasarkan tabel III.31. tentang tarif penyewaan terjangkau di ketahui pernyataan nomor 10 bahwa yang menjawab sangat setuju 39 orang dengan presentase 58,2%, setuju 25 orang dengan presentase 37,3% dan netral 2 orang dengan presentase 4,5%.

(23)

Tabel III.32.

Rekapitulasi Jawaban Terhadap Kepuasan Pelanggan No Responden Hasil Jawaban Jumlah Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 1 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 43 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 7 3 4 5 3 4 4 3 3 4 4 37 8 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 45 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 10 3 4 5 5 4 3 4 4 5 5 42 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 13 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 15 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 41 16 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 47 17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 42 18 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 47 19 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 43 20 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 47 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 22 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 25 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 47 26 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 48 27 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 30 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 43 31 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 33 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 48 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 35 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 48 36 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 48

(24)

Tabel Lanjutan: Tabel III.32. 37 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38 38 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 43 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 40 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 46 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 42 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 46 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 40 47 3 5 5 4 4 3 5 4 5 5 43 48 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 36 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 50 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 42 51 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 42 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 55 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 47 56 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 45 57 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48 58 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 63 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 48 64 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 67 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 47 Jumlah 296 306 310 303 302 300 297 296 304 304 3018 Sumber: Hasil Kuesioner, 2019

(25)

3.2.6. Tabel Penolong

Berikut ini adalah tabel penolong yang merupakan penjabaran total skor hasil jawaban responden masing-masing dimensi dari dua variabel atas kuesioner yangn telah di isi. Tabel Penolong inilah yang nantinya digunakan penulis untuk menghitung koefisien korelasi, yaitu:

Tabel III.33. Tabel Penolong No X Y XY X2 Y2 1 45 43 1935 2025 1849 2 50 50 2500 2500 2500 3 50 50 2500 2500 2500 4 40 38 1520 1600 1444 5 42 50 2100 1764 2500 6 50 50 2500 2500 2500 7 43 37 1591 1849 1369 8 47 45 2115 2209 2025 9 50 50 2500 2500 2500 10 42 42 1764 1764 1764 11 32 39 1248 1024 1521 12 50 50 2500 2500 2500 13 47 48 2256 2209 2304 14 50 50 2500 2500 2500 15 44 41 1804 1936 1681 16 49 47 2303 2401 2209 17 40 42 1680 1600 1764 18 48 47 2256 2304 2209 19 43 43 1849 1849 1849 20 41 47 1927 1681 2209 21 50 50 2500 2500 2500 22 50 41 2050 2500 1681 23 50 50 2500 2500 2500 24 49 50 2450 2401 2500 25 46 47 2162 2116 2209 26 48 48 2304 2304 2304 27 43 49 2107 1849 2401 28 39 40 1560 1521 1600 29 50 50 2500 2500 2500 30 50 43 2150 2500 1849

(26)

Tabel Lanjutan: Tabel III.33. 31 48 47 2256 2304 2209 32 40 40 1600 1600 1600 33 49 48 2352 2401 2304 34 50 50 2500 2500 2500 35 47 48 2256 2209 2304 36 49 48 2352 2401 2304 37 40 38 1520 1600 1444 38 44 43 1892 1936 1849 39 50 50 2500 2500 2500 40 47 46 2162 2209 2116 41 50 50 2500 2500 2500 42 41 41 1681 1681 1681 43 39 40 1560 1521 1600 44 50 50 2500 2500 2500 45 40 40 1600 1600 1600 46 38 40 1520 1444 1600 47 43 43 1849 1849 1849 48 35 36 1260 1225 1296 49 40 40 1600 1600 1600 50 46 42 1932 2116 1764 51 46 42 1932 2116 1764 52 40 40 1600 1600 1600 53 49 50 2450 2401 2500 54 40 40 1600 1600 1600 55 49 47 2303 2401 2209 56 45 45 2025 2025 2025 57 50 48 2400 2500 2304 58 49 46 2254 2401 2116 59 42 40 1680 1764 1600 60 47 50 2350 2209 2500 61 43 40 1720 1849 1600 62 47 50 2350 2209 2500 63 50 48 2400 2500 2304 64 47 48 2256 2209 2304 65 48 40 1920 2304 1600 66 40 40 1600 1600 1600 67 40 47 1880 1600 2209 Total 3036 3018 137743 138890 137196

(27)

3.3. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan interprestasi antara variabel kualitas pelayanan (variabel X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (variabel Y) pada Sanggar Widya’s Griya Pengantin Jakarta yang dilihat dari hasil perhitungan menggunakan Program SPSS 25 di bawah ini:

Tabel III.34. Hasil Koefisien Korelasi

Correlations

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Pearson

Correlation

1 .769** Sig. (2-tailed) .000

N 67 67

Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation

.769** 1 Sig. (2-tailed) .000

N 67 67

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dari hasil perhitungan di atas dapat diketahui terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,769. mengacu pada tabel III.34. Hasil koefisien korelasi antara 0,60 – 0,799 (tabel II.5) masuk kategori “kuat” yang berarti bahwa ada pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Sanggar Widya’s Griya Pengantin Jakarta dan searah karena bernilai positif. Artinya apabila kualitas pelayanan mereka ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang sudah diterapkan tidak dilakukan maka kepuasan pelanggan akan menurun, sedangkan untuk nilai signifikan dapat di lihat dari nilai Sig (2-tailed) sebesar 0,000 yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang signifikan.

(28)

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Hasil dari data kuesioner yang telah di olah untuk di uji hubungan antara dua variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.Pengolahan data kuesioner ini diolah menggunakan program aplikasi SPSS 25, dan dengan analisis regresi linear. Berikut hasil perhitungannya:

Tabel III.35.

Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .769a .591 .584 2.806

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel III.36. diatas didapatkan hasil 0,591 (adalah penguadratan dari koefisien korelasi atau R yaitu 0,769 x 0,769 = 0,591) yang setara dengan 59,1% . Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 59,1 % dan sebesar 40,9% (100%-59,1%=40,9%) berupa kontribusi faktor lain yang tidak diteliti seperti pengaruh produk, emosi dan harga. Hal ini dapat dimaklumi karena kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan saja, karena faktor lain juga sangat mungkin ikut berpengaruh.

Berikut ini adalah rumus perhitungan koefisien determinasi yang menunjukkan persenan pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan:

KD = r2.100% KD = (0,769)2.100% = 0,591 atau 59,1%

(29)

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Uji persamaan regresi ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) pada Sanggar Widya’s Griya Pengantin Jakarta Timur. Maka hasil regresinya dapat dilihat pada kolom sebagai berikut:

Tabel III.36. Hasil Persamaan Regresi

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.120 3.519 3.160 .000 Kualitas Pelayanan .749 .077 .769 9.687 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel Coefficients dapat diketahui bahwa nilai signifikasi senilai 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

Berdasarkan tabel perhitungan SPSS 25 di atas, dapat diperoleh persamaan yaitu:

Y = a + bX

Y = 11,120 + 0,749X Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

X = Kualitas Pelayanan

Persamaan tersebut dapat diterjemahkan bahwa:

a = angka konstan sebesar 11,120 mengandung arti bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan maka nilai konsisten variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 11,120. b = angka koefisien regresi X sebesar 0,749 menyatakan bahwa setiap penambahan 1% nilai kualitas pelayanan, maka nilai kepuasan pelanggan bertambah sebesar

(30)

0,749. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan mengalami penurunan 1% maka kepuasan pelanggan diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,749. Jadi arah hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.